Finext Financial Services

Haal meer rendement uit de Customer Journey

Terugkoppeling Ontbijtsessie Customer Journey 26 maart 2014

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Finext Financial Services

•  Focus op de financiële sector. Wij leggen de verbinding tussen Marketing en Finance.

•  Wij zijn ervan overtuigd dat financiële instellingen meer rendabel kunnen zijn door vanuit de klant te denken en te werken en in ketens samen te werken.

•  Wij weten hoe ingewikkeld dit is en bieden ondersteuning om dit toch voor elkaar te krijgen.

•  Wij adviseren organisaties op het gebied van Marketing Accountability, Rendement uit Customer Journey, Klantrentabiliteit, Customer Lifetime Value, Strategisch Cost Management en IT Costing.

•  Wij maken hierbij gebruik van concepten rondom nieuwe business modellen, innovatie, visual thinking en volgen wereldwijd nieuwe ontwikkelingen.

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

De aanleiding

De aanleiding om het Rendement uit Customer Journey op de agenda te zetten is dat wij zien dat financiële instellingen struggelen met 2 belangrijke vragen; hoe kan ik mijn klant weer goed bedienen om zo ook het vertrouwen terug te winnen en hoe zorg ik dat ik mijn rendement weer op orde krijg. Financiële Instellingen waren voornamelijk:

•  aanbodgericht => product push voor hogere omzet

•  procesgericht => om kosten te verlagen (niet hetzelfde als kostenbeheersing en kostensturing)

De markt vraagt naar een klantgerichte benadering. Hier liggen kansen voor financiële instellingen om zich te onderscheiden van hun huidige concurrenten en de toetreders tot deze markt.

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Wat zijn de ervaringen met Customer Journey

Tijdens de ontbijtsessie hebben de deelnemers hun ervaringen met Customer Journey’s gedeeld. Het doel was om kennis te delen en elkaar te helpen bij het inzetten van Customer Journey’s. We hebben de volgende onderwerpen behandeld: •  Wanneer zet je Customer Journey in? •  Welke dimensies heb je nodig?

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Hoe kan het toepassen van

de Customer Journey

het rendement verhogen?

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

De Financiële Sector en Customer Journey

•  De financiële sector is al bezig om de voorwaarden simpel te maken. •  Het blijkt lastig te zijn om informatie te verkrijgen van de klant. Daarbij is

een klant niet altijd in staat aan te geven wat hij wilt of verwacht van zijn financiële dienstverlener.

•  Binnen financiële instellingen is sprake van tegenwerking of het denken in onmogelijkheden. De vele regels vanuit afdelingen als Communicatie, Juridische Zaken en Risk & Compliance leiden tot dit gevoel. Hierdoor is het lastig om iedereen mee te krijgen, dit leidt tot trage veranderingen.

•  Bij financiële instellingen worden de Customer Journey’s vaak vanuit het ‘klant worden’ proces ingestoken. Customer Journey’s voor de doelgroep ‘bestaande klanten’ wordt vaak achterwege gelaten.

•  Customer Journey is meer dan optimaliseren van je communicatie. Het is ook de klant helpen en ontzorgen en je interne organisatie hierop afstemmen.

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Slagingkans van Customer Journey’s vergroten

•  Laat de hele organisatie mee denken vanuit de klant en niet alleen vanuit eigen afdeling en budgetten.

•  Doorloop zelf ook een klantproces van je organisatie om de Customer Journey goed te begrijpen.

•  Een Customer Journey raakt de gehele organisatie, het is geen marketing ‘feestje’, iedereen draagt bij aan het verbeteren van de Customer Journey.

•  Probeer niet alles in 1 keer tot in detail in kaart te brengen. Focus op 1 proces ipv de hele organisatie in 1 keer plotten.

•  Het verbeteren van een Customer Journey werkt het beste als het vanuit de lijn wordt opgepakt.

•  Richt de keten vanuit de klant in, zodat je inzicht verkrijgt in het gehele proces.

•  Neem de emotie van de klant mee. Deze is net zo belangrijk als de harde feiten.

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Wanneer zet je een Customer Journey in?

•  NPS/KTV te laag •  Open antwoorden/klachten •  Propositie ontwikkeling •  Klantgerichtere processen •  Behoefte aan klant inzichten (customer insights) •  Verbeteren klantbeleving •  Identificeren momenten van geen contact •  Identificeren momenten van de waarheid •  Emotionele beleving toevoegen •  Processen aanpassen (bv sms sturen)

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Vergroot betrokkenheid met Customer Journey

Een goede vastlegging van een Customer Journey doe je vanuit verschillende dimensies. Hierdoor is het mogelijk om een Customer Journey structureel te volgen en te verbeteren. Vanuit de verschillende dimensies is het mogelijk om zowel de harde als de zachte waarden te meten en te volgen. Hiermee is het ook mogelijk om de betrokkenheid met de interne organisatie te vergroten. De marketeer heeft meer gevoel bij de emotie en de zachte waarden (zoals NPS), terwijl de financiële persoon zich meer herkent in de harde waarden. Tijdens de sessie kwam naar voren dat meer dimensies worden toegepast dan gedacht. Wil je inderdaad de verbeteringen blijven volgen in de tijd, dan is het goed om deze expliciet te maken en te blijven meten.

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Welke dimensies heb je nodig?

•  Kanalen •  Klantprocessen •  Content •  Propositie •  Tijd •  Impact op de klant •  Impact op het bedrijf •  Gebeurtenis / life event •  Klantduur •  Segmenten •  Merk •  Behoeften

Hoe neem je diverse

dimensies op in een

overzicht dat een ieder nog

begrijpt?

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Middel om Customer Journey’s te volgen

Touchpoint Dashboard

Multidimensionaal tool om de ‘key’ dimensies vast te leggen en te volgen.

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Kortom …..

Customer Journey kan ingezet worden om het rendement te verhogen. Het helpt om de ‘overbodige’ klantcontacten in kaart te brengen en daarmee is het mogelijk om contacten stop te zetten of aan te passen. Om dit daadwerkelijk te realiseren is het van belang om: •  Vooraf te bepalen waarvoor je een Customer Journey voor inzet. Begin

daarbij klein en focus je op de kernprocessen cq die onderdelen waar je je eerste successen mee kan bereiken.

•  Kies je dimensies die er toe doen, denk hierbij bijvoorbeeld ook aan de financiële dimensies als kosten en opbrengsten.

•  Betrek diverse disciplines - Finance, IT - bij de Customer Journey. •  Leg je Customer Journey gestructureerd vast zodat je deze

makkelijker kan aanpassen/updaten en zichtbaar kan maken voor je hele organisatie. Tools zoals Touchpoint Dashboard kunnen hierbij helpen.

hoofdkleuren

128 129 132

165 205 57

141 215 247

245 139 71

aanvullende kleuren

98 186 70

165 124 81

31 195 243

0 184 241

Nerissa Lacle nerissa.lacle@finext.nl “We geloven dat het allemaal simpeler, sneller en beter kan. Wij helpen onze klanten hun doelen te realiseren, wensen in vervulling te laten gaan en problemen op te lossen. We laten ze hun mogelijkheden zien, geven nieuwe inzichten, maken hen bewust en zorgen dat ze anders gaan handelen. Daarmee realiseren we voor hun organisatie aantoonbaar betere resultaten. Onze veranderingen zijn duurzaam en volledige geborgd in de organisatie.”

Alwin Dooijeweerd alwin.dooijeweerd@finext.nl

Finext Financial Services consultants