Netcomm e-Commerce Forum 2014 - Misurare e monitorare la relazione coi clienti
Festival del Fundraising - Monitorare le conversazioni su Facebook
-
Upload
marco-laneri -
Category
Business
-
view
126 -
download
1
Transcript of Festival del Fundraising - Monitorare le conversazioni su Facebook
Catania, 23.01.1983
Laurea in FilosofiaMaster in Marketing
Volontario UICChief Scout
Digital����������� ������������������ Sales����������� ������������������
Manager
7
The Facebook Supremacy
Il monitoraggio online
Metodologia di analisi
Fundraising!
Un’ultima cosa
ARTICOLAZIONE DEI CONTENUTI
14
SI, MA QUANTO?Site
of All Web
Referrals
Page Depth per Referral
New Visitors Rate
Bounce Rate
Facebook 1,13031 2,43 43,79% 63,29%
YouTube 0,06947 3,25 84,35% 52,35%
StumbleUpon 0,05769 1,43 94,3% 84,35%
LinkedIn 0,01939 2,45 89,51% 59,84%
Reddit 0,00981 1,54 86,91% 81,54%
Twitter 0,00117 3,48 81,16% 56,83%
Scribd 0,00056 2,83 96,68% 62,61%
Flickr 0,00053 3,16 93,47% 60,84%
Digg 0,00022 1,57 94,83% 78,74%
Delicious 0,0002 4,08 80% 48,75%
Mashable 0,00015 2,47 90,24% 58,54%
Fark 0,00002 1,15 92,31% 92,31%
Metacafe 0,00001 3,64 63,64% 72,73%
Google+ 0 1 100% 100%
YouTube
StumbleUpon
of All Web Referrals
1. Facebook genera il triplo del traffico di YouTube, 11 volte quello di Twitter, 15 volte quello di LinkedIn e 250 volte quello di Google+.
2. Facebook rappresenta il social network della fidelizzazione (quasi 3 pagine viste ogni visita, tasso di nuovi visitatori e bounce rate bassi).
15
April, 2011
May, 2011
June, 2011
July, 2011
August, 2011
Septem
ber, 2011
October, 2
011
November, 2
011
December, 2
011
January
, 2012
February
, 2012
from FacebookTendenza 1from YouTubefrom StumbleUponfrom LinkedInfrom Reddit
Facebook in un solo mese porta sei volte più traffico di quanto YouTube in un anno.
Facebook porta il triplo del traffico YouTube, StrumbleUpon, LinkedIn e Reddit messi insieme.
Month % from Facebook % from YouTube % from
StumbleUpon% from
LinkedIn% from Reddit
April 0,84 0,05 0,12 0,02 0,02
May 0,8 0,06 0,14 0,02 0,01
June 0,76 0,15 0,16 0,04 0,01
July 0,65 0,28 0,07 0,03 0,01
August 0,62 0,21 0,07 0,04 0,01
September 0,64 0,14 0,05 0,04 0,01
October 0,7 0,13 0,04 0,03 0,01
November 0,66 0,12 0,2 0,02 0,01
December 0,88 0,11 0,1 0,02 0,01
January 1,1 0,09 0,07 0,02 0,02
February 1,13 0,07 0,06 0,02 0,01
SE PRENDIAMO I PRIMI 4:
20
provengono dai fan che interagiscono sul newsfeed
199 commenti
proviene da un fan che commenta dalla pagina stessa
1 commento
commenti su un aggiornamento di status
Ogni 200
+
=
Il 96% dei fan non visita più la fan page
anche quando interagisce con la pagina}I TUOI FAN TI SEGUONO
ATTRAVERSO IL NEWSFEED
27
INSOMMA, FACENDOLA BREVE
Mentre noi studiamo solo quello che accade nella nostra fan page...
Fan page
29
YOU
Friend
Cook
Friend
Listen
Watch
Fan page
Le persone fanno di tutto, e parlano anche del nostro brand in luoghi virtuali che non
sono i nostri.
30
anche quello che si dicono le persone al telefono tra di loro, piuttosto che limitarsi ai feedback che arrivano al vostro Customer Service.
Come se poteste
ascoltare
QUINDI, MONITORARE È
31
PICCOLO RECAP
1. Se Facebook è la piattaforma della fidelizzazione;
2. Se le persone ci parlano sotto il naso senza che noi lo sappiamo;
ALLORA3. Sapere quello che si dicono diventa cruciale.
32
CRUCIALE PERCHÉ?
1. Per capire se la nostra pianificazione pubblicitaria va nei giusti orari;
2. Per comprendere se il nostro piano editoriale funziona;
3. Per sapere se ne parlano su Facebook o su un bookmarklet, se accedono da desktop o da Facebook for Android;
4. Etc.
34
ABBIAMO USATO UN Segugio™
Cemit, formato da un software ed un reparto statistico dedicato
Un sistema
tutte le conversazioni che avvengono su Facebook
Che ha monitorato
che riportavano delle parole chiaveTutte le conversazioni
Segugio™
Keyword monitorate:
Periodo di riferimento:
Macro-aree di analisi:Emersione in-progress
35
CAMPIONE DI INDAGINE
14Marzo 2012Adozione a distanzaDonazione5 x 1000KonyAssociazioni
38
TAG CLOUD
KonyAdozione
Distanza
Children
GuerraVirale
CriminaleInganno
Inganno
Stop
Bambini
Invisible
CampagnaInvasione
AfricaStragi
Scusa
Umanitarismo
Invasione
Save
Soldato
Bimbi-soldato
Braccato
Uganda5x1000
Mille
CuorePiccolo
39
Il grafico evidenza per tipologie di post le ricorrenze, i like e gli share nell’ambito del fundraising, segnatamente legato ai temi del sostegno a distanza.
TIPOLOGIE DI POST
41
Il grafico riassume la situazione relativa alla tipologia di post per le macro-aree in cui abbiamo aggregato la parole chiave. Salta subito all’occhio come i video sianosoprattutto relativi al caso “Kony” ed al filmato di “The invisible Childen”. I link sono una prerogativa dei post dove si parla degli operatori.
TIPOLOGIA DI POST PER GRUPPI DI KW
42
1.Per quanto riguarda i video, i primi posti sono occupati sempre dal caso “Kony”, che ha ricevuto più di 1.110 like.
2.Il video Unicef per donare vaccini ai bambini è stato per il secondo video più visto.
1º2º
RANKING DEI VIDEO
43
Escludendo i video:1.Il link con la dection più elevata è relativo alla campagna STC riportata da “Agenzia stampa Vicino Oriente”;
2.Il link con più like è relativo alla campagna di MSF per il 5x1000.
1º Like
1ºNr.
RANKING DEI LINK
44
La tipologia dei post e i temi trattati variano in funzione del sesso, come mostrano i grafici.
1. Video, link e status sono utilizzati maggiormente dai maschi.
2. Le donne interagiscono di più con KW specifiche come “5x1000” o “Adozioni”.
TIPOLOGIA DI POST PER SESSO
46
EVAN
GELIST
SKEPTIC
Contributo attivo
Disapprovazione esplicita
Apprezzamento passivo
Indifferenza
CHI EVANGELIZZA?
Valutazione positiva
-
+
Atteggiamento attivo- +
47
EVAN
GELIST
SKEPTIC
Valutazione positiva
Atteggiamento attivo--
+
+
Comment, Status & Share
Comment, Status & Share
Like
Potential reach without interaction
CHI EVANGELIZZA?
48
EVAN
GELIST
SKEPTIC
Comment, Status & Share
Comment, Status & Share
Like
Potential reach
without interaction
INVOLVEMENT
ENGAGEMENT
Valutazione positiva
-
+
Atteggiamento attivo- +
CHI EVANGELIZZA?
0
225.000
450.000
675.000
900.000
Action Aid CBM Intervita STC Cesvi49
La somma di tutti coloro che ti potevano vedere sul newsfeed senza cercarti (ad esempio, per un post sulla bacheca degli amici o in una pagina), per associazione.
Dovuto in buona misura a iodonnaweb/cesvi da parte di donne
AUDIENCE
50
Il rapporto tra i reach potenziali e gli utenti effettivi. Misura il livello di engagement degli utenti esposti al messaggio. I valori sono stati normalizzati.
COPERTURA PONDERATA
0
0
1
1
1
Action Aid CBM Intervita STC Cesvi
3%
100,00%
26,50%
47,00%
19,80%
51
Rapporto tra livello di interazione ponderata e le detection; ai valori “Like”, “Share”, “Comment” sono stati pesi diversi. Misura il livello di coinvolgimento per singola detection. I valori sono stati normalizzati.
PENETRAZIONE
0
0
1
1
1
Action AidCBM Intervita STC Cesvi
100%
44,00%
11,00%
32,00%
16,00%
53
Interazioni nelle varie ore della giornata per i maschi e per le femmine su tutte le KW e segnatamente su “Adozione”.
All KW
Adozione
INTERAZIONI PER ORA E SESSO
54
I contenuti prima di uscire... entrano. Da dove arrivano gli utenti e cosa utilizzano per parlare di voi?
APP CATEGORY
55
Le categorie delle pagine che parlano di voi: cucina, educazione, intrattenimento, etc.
PAGE CATEGORY
56
Non tutti hanno lo stesso numero di amici. Il grafico ci dice:1. la distribuzione per
numero di amici;
2. il numero medio di amici di ciascun cluster.
Il cluster con oltre 5.000 amici appiattisce il grafico, che viene ripreso nello zoom per evidenzare gli altri cluster.
CLUSTER DI UTENTI
58
Con questo grafico evidenziamo le potenzialità dei cluster con più amici, guardando ad esempio il picco del 5 aprile 2012.
MSF
SHARE PER DATA SU CLUSTER UTENTI
19.186.280 reach potenziali
59
La somma di tutti coloro che ti potevano vedere sul newsfeed senza cercarti (ad esempio, per un post sulla bacheca degli amici o in una pagina): per
25.000 persone che parlano di te ci sono
19.000.000 di persone che possono ascoltare.
25.713 utenti
REACH POTENZIALI
61
I bookmarklet pesano al 24%: 2 persone su10 non accedono direttamente a Facebook quando parlano di
noi.
62
Gli utenti accedono durante tutta la giornata, ma maggiormente al di fuori degli orari di lavoro. I picchi alla
19 ed alle 22.
64
Il 71% dei post sono collegamenti a contenuti esterni, per la quasi totalità video (ad es. YouTube) e portali di notizie
(ad es. Corriere.it).
65
“Community” e “Chef” sono le page category più importanti (36 e 18%). Considerando l’impatto di una fan
page, queste categorie possono essere determinanti.
66
Le interazioni dei due sessi sono differenti, ma variano anche al variare delle parole chiave, che trovano una rispondenza diversa a seconda del gender. In generale
emerge un uomo con un profilo più verticale (creativo) ed una donna con un profilo più orizzontale (empatico).
67
In media, una persona permette di essere esposti ad altre 740: è come se bastassero 1.800 persone per diffondere
un messaggio a Milano, e 30.000 bastassero per diffonderlo in un terzo dell’Italia.
70
Cemit Digital SolutionsVia Lampedusa, 13
20141 Milano