Examen Blanc ITIL1bis.doc

8/14/2019 Examen Blanc ITIL1bis.doc

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Examen Blanc ITIL :Partie ITIL

Q1 : Quelle est parmi les suivantes dnominations la plus frquente delorganisation qui manage le dveloppement et lusage des tecnologies delinformation dans lentreprise !

" : #irecteur des tudes informatique B : #irection des s$st%mes dinformation & : #irection de la production IT # : #irection des services informatiques

Q' : La formule ( meilleure pratique ) caractrise une pratique :

" : &onnu qui a fait ses preuves B : Bonne exprience pour pouvoir *tre emplo$ & : Exceptionnellement performante # : +ovatrice

Q, : La structuration de lentreprise IT en partant de la stratgie de lentrepriseest dcline dans lordre suivant :

" : -r.anisation / 0ouvernance / TecnologieB : -r.anisation / Tecnologie / 0ouvernance

& : 0ouvernance / -r.anisation / Tecnologie

# : -r.anisation / 0ouvernance / Tecnologie

Q : Lanagramme P signifie : " : Personne / Processus / Production / ProduitB : Personne / Procdure / Production / Produit

& : Personne / Processus / Production / Pilote

# : Personne / Procdure / Production / PiloteQ2 : #ans le domaine des tlcommunications3 quest4ce qui nest pas unservice ! :

" : Tlcargement dune sonnerie


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B : Temps de communication avec un interlocuteur & : La fracturation dtaille des appels # : 5ignal dappel

Q6 : 5uperviser un service cest *tre en mesure dalerter en temps rel sur une

.aisse ou une rupture de la qualit de service :

" : "lerter en temps relle sur une .aisse ou rupture de la qualit deservice

B : &aractriser les performances dun service sur une priode & : Evaluer avant une mise en ligne la qualit de service offert par un

nouveau service

# : lensem.le des , rponses7Q8 : Le service vu de lutilisateur est un service :

" : Expos et per9u

B : Pu.lier et per9u & : expos et pu.li # : per9u

Q : La capacit dun service se dfinit comme la facult ; :

" :


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B : Le processus permettant de grer les relations avec lutilisateur & : -nit organisationnelle3 point de contact unique avec lutilisateur

# : Processus de prise en compte des incidents

Q1 : Parmi les activits suivantes3 laquelle nappartient pas au &entre desservices !

" : 5urveiller et suivre les statues dappel B : Tenir les clients informs du statue de lvolution et de lvolution des

demandes

& : Piloter la restauration du service des utilisateurs # : transfrer3 escalader vers la .onne organisation

Q12 : La priorit de traitement dun incident est dtermin par :

" : 5on impact

B : 5a cause & : 5on urgence # : 5on impact et son urgence

Q16: -n pro.l%me est :

" : Incident rcurent

B : La cause inconnu de un ou plusieurs incidents & : -n incident non clCtur # : &ause connu dun incident clCtur

Q18 : Parmi les activits suivantes3 laquelle nappartient pas ; la gestion descangements !

" : -n pro.l%me donc la cause est identifie mais la correction non encoreimplmente

B : -n incident pour lequel on a trouv un contournement & : pro.l%me corrig

# : -n incident sans correction possi.le


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Q1 : -ne source connue est :

" : Panifier les cangements

B : Dalider des textes de la version ; mettre en place & : Aettre en ouvres les cangements approuvs # : =alis des test de conformit post4implmentation

Q1> : La gestion des incidents doit enregistrer :

" : " tous les incidents a$ant donn lieu dune intervention de service

B : Tous les incidents & : Tous les incidents donnant lieu ; une escalade # : tout les incidents3 sauf ceux pour lesquels un contournement a t mis

en place

Q'@ : Parmi ces activits laquelle nappartient pas ; la gestion de mises enproduction !

" : Evaluer les risques et influencer sur la disposition du service B : Dalider les nouvelles versions & : #istri.uer et installer # : =aliser la vrification de conformit post4implmentation

Q'1 : -n utilisateur appelle le service #es car il narrive pas ; accder ; Internetsagit4il :

" : #un pro.l%me

B : #un incident & : Erreur connu

# : #emande de service

Q'' : Parmi ces activits3 Lesquelles rel%vent de la gestion de configuration !


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17Drifier que les lments de configuration dans les &A#B correspondent ; laralit

'7Drifier les mises ; our de la &A#B apres une mise en Fuvre de cangements

,7 5assurer que des procdures sont mis en place7

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" : 5tatue ( rsolue ) B : 5tatue ( erreur connu ) & : 5tatue ( #emande de cangement ) # : 5tatue ( incident )

Q'6 : Quel processus ITIL prconise pour grer les environnements dedveloppements3 des tests3 et de production!

" : 0estion de mise en productionB : 0estion de cangement

& : 0estion dincident # : 0estion de configuration

Q'8 : 5uite ; la gestion de configuration et dincidents3 dune panne3 une cartecran est cange7 #e quel processus rel%ve lenregistrement de cecangement!

" : La gestion de pro.l%me B : La gestion de cangement & : La gestion des incidents

# : La gestion de configuration

Q' : &omment sappelle lvolution apr%s un cangement des exigences deniveaux de services revue de post4implmentation :

" : Le programme damlioration de service

B : Exigence de niveau de service & : La revue des postes dimplmentation # : Le calendrier de cangement

Q'> : 2 mois apr%s une panne3 un utilisateur appelle pour la m*me panne7 #equel suet cela rel%ve4t4il!

" : Incident B : Erreur connu & : Pro.l%me


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# : demande de cangementQ,@ : Que vise en premier lieu la gestion des services dinformation !

" : Pilote de linfrastructure des services IT avec processusB : "mliorer la communication entre la #5I et lutilisateur

& : permet une gestion efficace et efficiente de la fourniture de service # : utiliser les meilleures pratiques

Q,1 : Le gestionnaire de disponi.ilit veut anal$ser la fia.ilit des composantsinformatiques7 "upres de qui doit4il demander les informations ncessaires!

" : Le centre de service B : Le gestionnaire de configuration & : Le gestionnaire de niveau de service # : Le gestionnaire de mise en production

Q,' : Quel est le terme qui caractrise la criticit mtier dun incident !

" : LescaladeB : Limpact

& : La priorit # : Lurgence

Q,, : -ne des premi%res activits de la gestion des pro.l%mes est de lesidentifier7 Quelle est la premi%re tape recommande !

" : "nal$ser les incidents existants B : &lasser et rsoudre les pro.l%mes selon leur priorit & : =soudre ces pro.l%mes # : &ontrCler les pro.l%mes de la &AB

Partie : Fourniture de Services

Q, :Quest4ce qui ne fait pas partie du rCle de gestionnaire de disponi.ilit!

" : Eta.lir un plan de disponi.ilit


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B : Trouver la cause de plusieurs incidents a$ant entrain uneindisponi.ilit du service

& : Propos des r%gles dJingnierie pour amliorer les disponi.ilits deservice

# : Produire les rapports sur la disponi.ilit des servicesQ,2 : Quel processus est responsa.le de lla.oration ventuelle dun s$st%mede facturation des services!

" : La gestion de la disponi.ilit B : La gestion de la capacit & : La gestion des niveaux de services # : La gestion financi%re des services informatiques

Q,6 : Quelle est la responsa.ilit du gestionnaire de scurit au moment delta.lissement dun nouveau 5L" !

" : La vrification dincompati.ilit entre niveau de service requit etexigence de scurit

B : #finition de a politique de scurit & : Linformation sur les .r%ces de scurit # : fourniture de rapport de disponi.ilit des composants de scurit

Q,8 : &omment sappelle lactivit qui permet daouter la demande decapacit !

" : #imensionnement des applications B : 0estion de la demande & : Aodlisation # : Tuning

Q, : Parmi les v%nements suivant3 lesquels donneront lieu au dclencementdun plan de reprise!

17 Panne de disque dur serveur


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'7 Incendie en salle informatique

,7 &oupure de lunique lieu rseau vers lexterieur suite aux travaux de lavoirie

7 panne de contrCle de lacc%s de la salle macine suscepti.le de laisserpntrer des personnes non autorises7

" : ' seulement B : ' et , & : '3 ,3 # : Toutes

Q,> : Quel processus ITIL effectue lanal$se des menaces suscepti.les de mettre

en pril la fourniture des services et prconise la mise en place des centres demesure !

" : 0estion de la disponi.ilit B : 0estion des cangements & : 0estion financi%re # : 0estion de continuit des services informatique

Q@ : Quest4ce qui est une activit de gestion de la continuit de serviceinformatique !

" : "nal$ser les fen*tres douverture de service B : Ela.orer et maintenir un plan de reprise & :


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Q': " quoi correspond ATB< !

" : Intervalle mo$en entre les dfaillancesB : Le dlai mo$en de rparation

& : Lintervalle mo$en entre les services

# : "pproce Aicrosoft des gestions de serviceQ, : Quel processus parmi les suivants nest pas exig dans iso '@ @@@!

" : 0estion des acats B : 0estion de relations commerciales & : 0estion des fournisseurs # : 0estion de la scurit

Q: #ans iso '@ @@@3 la disponi.ilit cest : !

" : La proprit de protection de lexactitude des actifs B : La proprit d*tre accessi.le par une personne autorise & : "ptitude ; remplir une fonction ; un instant donn # : proprit selon laquelle linfo nest pas rendue accessi.le ou divulgue; des personnes ou processus non autorise

Q2 : Quel lment peut *tre considr comme un enregistrement!

" : -n contrat de service B : -ne procdure

& : -n rapport daudit

# : Plan de gestion des services

Q6 : Quel lment est une exigence iso concernant la responsa.ilit de ladirection!

" : Eta.lir un politique qualit


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B : Eta.lir la politique3 les plans de risques et les plans de gestion desservices

& : 0estion des risques auxquelles doivent faire face les servicesdorganisme de gestion de services

# : B et &Q8 : Le principe de la roue de #eming dans lordre :

" : Planifier / faire / vrifier / agir

B : Drifier / planifier / faire / agir

& : Planifier / vrifier / agir / faire

# : faire / vrifier / planifier / agir

Q : La ralisation de revue sinscrit dans le cadre de laction :

" : faire

B : planifier

& : vrifier # : agir

Q> : #ans #emling3 "gir se dfinit comme :

" : Eta.lir les o.ectifs et les processus ncessaires pour fournir lesrsultats conformes aux exigences des

B : Aettre en Fuvre le processus

& : surveiller et mesurer les processus et services par rapport aux# : mettre en Fuvre les actions ncessaires ; lamlioration continue desperformances des processus

Q2@ : #ans iso '@ @@@3 la mise en place dune gestion des amliorations :

" : est suggre B : est exige & : nest pas mentionn # : est peu recommand car il nest pas un processus


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Q21 : La planification est la mise en Fuvre des modifications ou cration desservices a pour o.ectifs de :

" : Aettre en Fuvre o.ectif et plan de service

B : 5assurer que les cangements sont valus3 autoriss3 mises enFuvre et revues de mani%re

& :


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" : Evaluation des produits B : Evaluation des s$st%mes de management & : Evaluation des services # : Evaluation des niveaux de service

Q26 : Le rapport de service a pour o.ectif de :

" : Eta.lir et maintenir de .onne relation entre fournisseur de serviceclient et sur la comprension du client

B : Produit dans les dlais impartis des rapport valid et fia.le

& : 0rer les fournisseurs de mani%re ; assurer # : 5assurer que les engagements pris vis4;4vis des clients peuvent *tre

remplis dans toutes les circonstances

Q28 : La documentation pour la gestion des 5ervices comprend entre autre :

" : #es politiques

B : &ontrat des services & : Aode dopration # : Les trois

Q2 : #ans iso '@ @@@413 les plans pour modifier ou la cration des servicescomprennent :

" : Les responsa.les des actions ncessaires ; la mise en Fuvre delexploitation et au maintien des services nouveaux ou modifis

B : non4conformit des pro.l%mes & : o.ectif damlioration # : valuation de limpact quauront sur la capacit la mise ; niveau de

service3 ainsi que la demande de cangement et nouvelles

Q2> : La gestion des fournisseurs implique :

" : #ocument des interfaces entre les processus utilis par caque partie B : lexistence dun processus de maintien & : =alisation dune revue glo.ale du contrat au moins une fois par an # : le respect des , conditions7


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Q6@ : une action corrective est :

" : Disant ; liminer la cause de non4compati.ilit ; dautres situationindsira.le

B : autre situation potentiellement indsira.le

& : visent ; liminer une non4conformit dtecte # : 5ur un service non conforme pour le rendre conforme aux exigences

Rponses lexamen

Q1 : B Q27 : B Q53 :A

Q2 : A Q28 : C Q54 : D

Q3 : C Q29 :A Q55 : C

Q4 : A Q30 : B Q56 : B

Q5 : B Q31 : C Q57 : D

Q6 : A Q32 : B Q58 :A


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Q7 : D Q33 :A Q59 : D

Q8 : C Q34 : B Q60 :A

Q9 : C Q35 : D

Q10 : B Q36 :A

Q11 :A Q37 : B

Q12 :A Q38 : B

Q13 : C Q39 : D

Q14 : C Q40 : B

Q15 : D Q41 : B

Q16 : B Q42 :A

Q17 :A Q43 :A

Q18 : B Q44 : C

Q19 : B Q45 : C

Q20 :A Q46 : D

Q 21 : B Q47 :A

Q22 : C Q48 : C

Q23 : B Q49 : D

Q24 : C Q50 : B

Q25 : B Q51 : D

Q26 :A Q52 :A

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