Evolución y Tendencias de la Industria de Contact Center en La Región CALA

(Caribe y Latinoamérica)

Carlos A. MejíaGerente General Región Andina

Avanza Externalización de Servicios

ÍNDICE

• Datos De la región

• Un tour por país

• Tendencias

• Conclusiones

• Preguntas

Un sólo idioma…..

Mero

Espera Espera

por Me

Hola

Chamo

El MáisEl Máis

de

todos

Ya Ya

El idioma no es lo que más

vale ahora… prima dos

cosas:

-Recursos Humano y

Che!!

pe!!

Ya

pe!!

Si po..

No Po

Si po..

No Po

-Recursos Humano y

-Calidad

Pero…

Muchos siguen insistiendo

en Precio!!

Crece la demanda

por mayor calidad…

no solo coste

Datos Globales de la región

Brazil y México representan

el 73% de los ingresos de la

industria… hace 4 años era

el 86%

Predominio de los

Outsourcers Globales,

Regionales y Locales Top

Outbound sigue Telcos, Sector Financiero Región con mayor

Outbound sigue

creciendo y deja de ser

totalmente variable

Telcos, Sector Financiero

suman el 66% de los

ingresos

La región reforzó su

posición como una

ubicación atractiva

Offshore

Región con mayor

crecimiento del mundo:

-Latam: + 18%

-India: 7%

-Europa: 0%

-Usa: -1%ción como una

ubicación atractiva

OffshoreNivel de

tercerización cerca

al 30%

Datos Globales de la región

Latin America: Contact Center Hot Spot

Como escribió Greg Levin de una revista de Estados

Unidos:

Make room India and the Philippines – Latin

America has fully arrived on the off-shore scene, and

is loco for contact centers

Datos Globales de la región

Ingresos por Tipo de Servicio

34%

Outbound

66%

Outbound

Inbound

Por País…. México

• Participación de la industria de contact center en LATAM del 20%

• Nivel de Offshore: Medio (42,4% del Total)

• 64% Corresponde a los servicios Inbound

• Destino preferido de los outsourcing de Estados Unidos por la vecindad con ese país… pero se ha vuelto caro.

• Buen nivel de bilingüismo, pero hay dificultad de conseguir mano de obra.

• Industria madura, se están enfocando en otros negocios BPO que generen mayor valor agregado como es el desarrollo de software

• Asociación fuerte de call center

•Tarifa offshore: 18 USD

Por País…. Guatemala, Belize, El Salvador, HondurasNicaragua, Costa Rica, Panamá

• Participación de la industria de contact center en LATAM del 4%

• Nivel de Offshore: Medio (15% del Total)– Guatemala ha hecho alto esfuerzo en presencia en congresos e imagen del país… creciendo a un 40% anual– Costa Rica es el mayor receptor de puestos offshore de la región… 15.000 agentes en ingles y con necesidad de 7.000 más– Panamá: Gran receptor offshore, gran apoyo del gobierno, ventajas tribuatarias

• Destino preferido para ciertas empresas por costes más bajos de la región

• Nicaragua: Falta actitud de servicio, entorno político complicado y recurso humano más barato de la región.

• El Salvador: Pequeño pero ya han llegado multinacionales

• Belize: idioma el inglés, que favorece bastante

•Altos costes de formación en la región• Tarifas Offshore: 5 – 8 USD hora

Por País…. República Dominicana y Jamaica

• Participación de la industria de contact center en LATAM del 6%

• Nivel de Offshore: alto

• 75% Corresponde a los servicios Inbound

• Más de 18.000 puestos en República dominicana, alto compromiso del • Más de 18.000 puestos en República dominicana, alto compromiso del gobierno

• Buen nivel de bilingüismo, niveles de ocupación bajo.

• Mucho vínculo con temas vacacionales

• Tarifas Offshore: 10-14 usd hora

Por País…. Venezuela

• Es el único país de la región que muestra crecimientos negativos, -2%.

• Existe el matrimonio entre agente y empresario, pero no el divorcio

• Tendría una gran capacidad• Tendría una gran capacidad

• No está atrayendo operaciones offshore, incluso las locales se están yendo nearshore

Por País…. Colombia

• Bajo costo de la mano de obra y alta capacidad

• Recurso Humano calificado, con alto desempeño y excelente

actitud de servicio

• Acento neutro

• Buena imagen del país

• Buena infraestructura de telecomunicaciones

• Desventaja el bajo nivel de bilingüismo

• Gran compromiso del Gobierno, ha declarado la industria • Gran compromiso del Gobierno, ha declarado la industria

como una de las 2 más importantes

• Proyecto de competitividad del gobierno nacional para atraer

operaciones offshore de Estados Unidos y España

• Asociación ya creada hace más de 4 años

• Habeas Data: Sale firmada por la corte constitucional en

enero de 2009, a partir de ese momento se hace lobby con la

comunidad europea, la cual se estima se termine en el mes de

junio de 2009

Por País…. Colombia

• De acuerdo con las proyecciones se planea llegar en 2010 a

132.500 empleos directos, 78.000 puestos de trabajo (que se

ocupan por turnos), $850.000 millones en exportaciones y ventas

hasta por $2,1 billones. La idea es triplicar en los próximos tres

años las cifras actuales que arroja el negocio de los centros de

contacto en Colombia, cuyos ingresos en promedio han crecido

a una tasa anual del 30%.

• En este país, las operaciones de Zonas Francas tienen un régimen

especial en materia tributaria, aduanera, cambiaría y crediticia. Con

respecto al régimen tributario, la parte proporcional de la renta

generada por los ingresos obtenidos, está exenta del impuesto

sobre la renta.

• Es el país con el mayor crecimiento de la región

• Tarifa offshore: 8 – 12 USD

Por País…. Perú

• Se informo la llegada de nueve Centros de Contacto internacionales durante este año, que crearían alrededor de nueve mil puestos de trabajo. Al momento del anuncio, cuatro de esas nueve empresas (Lexicon Marketing de Estados Unidos, y GSS, Digitex y Vidisa de España) ya empezaron a operar. Y el resto había tomado la decisión de comenzar las operaciones en los próximos meses.

• El plan de estas compañías es brindar servicios de atención de llamadas y venta de productos a Latinoamérica, España y Estados Unidos. Las ciudades que Latinoamérica, España y Estados Unidos. Las ciudades que se perfilan como potenciales sedes de estas operaciones son Arequipa, Chiclayo (Lambayeque) y Trujillo (La Libertad).

• Y lo más importante… están dadas todas la condiciones para que explote la industria de contact center… es el momento

•Gran capacidad para estrategias regionales

•Tarifa offshore: 7-9 Usd Hora

Por País…. Bolivia• El call center en Bolivia es explotado principalmente por las empresas de Telecomunicaciones

• Actualmente, la cantidad de posiciones armadas entre todos los call centers debe ser aproximadamente a 1200 posiciones

• Entorno político complicado

• Actualmente, el principal emprendimiento outsourcing que existe en Bolivia se dio con los call centers nacionales de AXS (ciudad de La Paz) y Nacional Asistencia (Ciudad de Santa Cruz) (ciudad de La Paz) y Nacional Asistencia (Ciudad de Santa Cruz) quienes el año pasado cerraron contrato con un Broker Indú,FlatWord. Estas 2 empresas atienden un servicio español de transcripción con 650 posiciones montadas, esperando llegar a 1000 posiciones el próximo año

• Otros emprendimientos privados existen en La Paz, con 2 nuevos call centers: Bolivian Call y Rainbow, quienes se encuentran en su etapa de inicio y están comenzando a manejar clientes de habla hispana

• Precio Offshore: 6-8 USD hora

Por País…. Paraguay

• País que empieza a hacer sus pinitos en laindustria

• Costes de mano de obra baja

• Países pocos explotados que pueden ser atractivos para • Países pocos explotados que pueden ser atractivos para el offshore

• Precio Offshore: 4-7 USD

Por País…. Uruguay

• Ha explotado rápidamente, ya han llegado 3 multinacionales en el 2008

• Buen buenos televendedores… más efectivos que los Argentinos

• Buen nivel de Bilingüismo

• Precio hora Offshore: 9 – 12 Usd Hora

• Zonas francas habilitadas

Por País…. Chile

5.1806.460

8.61010.000

11.50013.50014.000

17.200

20.400

23.600

26.800

30.000

-

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008

Outsourced In-HouseOutsourced In-House

55%

63%45%

37%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2004 2008In-House Outsourced

Por País…. Chile

• Uno de los primeros exponentes offshore

• Imagen de estabilidad económica

• 3.500 puestos offshore, a España (2.500) y EE.UU. (1.000),

principalmente a través multinacionales llegadas los últimos 2

a 3 años.

• El costo de MO directo en Chile está sobre el de Colombia,

Perú y Argentina.

• Flexibilidad Laboral• Flexibilidad Laboral

• Bajo nivel de Operadores bilingües

• Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por

requerirse de movilización especial

• En el caso de España, no estar aprobado por la Agencia

Española de Protección de Datos

• Falta Recurso Humano, ya empieza a verse movimientos

nearshore

• Precio Offshore: 12 – 15 Usd Hora

Por País…. Argentina

• Ha sido el país líder en América Latina para los negocios offshorede Call Centers.

• Es el único país de Latinoamérica con la ley de protección de datoshomologada por la Comunidad Europea.

• Tras la devaluación, esta industria creció mercados internacionales,debido al buen nivel del recurso humano y su bajo costo encomparación con otros países.

• El sector pasó de ocupar 6.000 personas a 55.000 en el• El sector pasó de ocupar 6.000 personas a 55.000 en el2007, y de una facturación de U$155 millones a U$1.400 Men el mismo año.

Este año, debido a incrementos en:

• Costos salariales del 23%

• Costo de alquileres: Oficina triple A en el centro estaba u$ 9 elmetro cuadrado hace 3 años, a finales de 2007 pasó a u$ 28 y hoymás de 30

Por País…. Argentina

EMPRESA CANTIDAD DE

EMPLEOS QUE

PODRIAN HABER

GENERADO EN

ARGENTINA

DESTINO ELEGIDO COMO

ALTERNATIVO A

ARGENTINA

VODAFONE 250 COSTA RICA

GMAC 700 MEXICO

TELEFONICA ESPAÑA

300 EL SALVADOR

GTL 100 USA

TRACFONE 600 FILIPINAS

CITIBANK ESPAÑA 50 PERU

Tendencias

OffShore:

• Los servicios offshore crecen gradual pero firme… ahora vienen todos los bancos}

• Países con poca o casi nula experiencia en la provisión de servicios offshores están comenzando a atraer atención de grandes call centers

• Diversos países están utilizando agencias estatales para atraer inversión de la industria

• Se están creando zonas francas especiales para las empresas de servicios, lo que las hará más competitivas.

• En el 2007 los contratos offshore de USA representas el 82% del total generado para la región.región.

•Generación de call centers verticales

• En los últimos 3 años la participación de LATAM en el mercado de USA ha sido del 49%

• Se estima que en 2 años vengan para la Latinoamérica 60 mil puestos de callcenter de USA

• Participación de Latam en el negocio global offshore hacia USA:

– 2004: 3,7%– 2007: 13,7%– 2011: 23,7%

Tendencias

• La forma principal de comunicación se está alejando de la voz, dirigiendose a estrategias multicanal:

– Email– SMS– Chat– Voz /Ip

• Los clientes de call center empiezan a demandar servicios de valro agregado

– Estrategias de Base de datos– Estrategias relacionales– Buscan socios… No proveedores

• Ya hay pruebas en chile para que los agentes trabajen en casa, en USA el 10% de los agentes ya están trabajando desde casa.

• Hay países que están marcando la diferencia con relación a otros países por las siguientes razones:

– Agrupación del gremio (creación de la asociación)– Apoyo gubernamental– Establecimientos de congresos– Escuelas especializadas para la industria de contact center

CONCLUSIONES

– Escuelas especializadas para la industria de contact center– y los más imporante…. La gente y los outsourcers creen en la industria

• Hay espacio para crecer mucho internamente

• Vendrá mucho offshore

• Toca mejorar la percepción de los outsourcers y hacer carreras en la industria.

PREGUNTAS

Muchas Gracias PerúMuchas Gracias Perú

carlosmejia@avanzasa.es