Etude Email Attitude 4eme version - 2010 Sncd-Come and stay

EtudeEMA 2010

Usages & Tendances de la communication personnelle online

Etude issue d’une volonté commune de

> SOMMAIRE

I – Introduction

II – Analyse des résultats 2010

III- Evolutions 2010 vs 2009

> CONTEXTE• Lancée à l'initiative de la Commission E-marketing du SNCD,

Syndicat National de la Communication Directe, l'étude EMA, est

une étude visant à évaluer l'attitude des internautes par rapport à

l'email en France.

• Réalisée en 2010 par Come&Stay, l'étude est issue d'une volonté

commune du SNCD et de Performics (ex-Ibase), Directinet,

1000mercis et Come&Stay qui chaque année, à tour de rôle,

réalisent l'étude EMA.

> METHODOLOGIE• Sollicitation par email d’une sélection de la

méga-base Come&Stay à compléter le questionnaire :

• Phase terrain réalisé du 28/07/2010 au 24/08/2010

• Constitution d’un échantillon représentatif des internautes français, selon la méthode des quotas (sexe, âge, région) de 1130 individus.

Population d’étude

• Pour réaliser l’analyse nous avons constitué un échantillon représentatif des internautes français, selon la méthode des quotas (sexe, âge, région) de 1130 individus.

Tris croisés

• Nous avons réalisé de nombreux tris croisés pour identifier les profils liés à des comportements particuliers.

• Pour l’ensemble d’entre eux, un test d’indépendance du Khi2 a été calculé.

• Les caractéristiques significatives observées sont mises en valeur sur nos graphiques de la façon suivante :

Évolutions :

• Les principales évolutions entre les résultats 2009 et 2010 sont représentées à partir des symboles suivants :

Critère significativement surreprésenté

Critère significativement sous-représenté

Hausse observée entre 2009 et 2010

Baisse observée entre 2009 et 2010

I – Introduction

II – Analyse des résultats 2010 1. Comportements et usages d’Internet2. Messagerie3. Emails commerciaux et marketing4. Attitude face au spam

> Comportements et usages d’Internet

Lieux et fréquences de connexion à Internet

• 9 répondants sur 10 se connectent quotidiennement depuis leur domicile• Près de 50 % se connectent régulièrement depuis leur lieu d’étude ou de travail• Presque 20% des personnes se connectent via mobile

Age : moins de 35 ansFournisseur : Bouygues Telecom

4 à 5 adresses mailsCSP+

Habitat : région parisienne

De votre domicile

De votre bureau, école ou université

De votre mobile

Autre

D'un cybercafé

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%

98.10%

49.60%

17.90%

10.00%

13.20%

11.10%

9.50%

40.50%

68.80%

86.10%

89.50%

Au moins une fois par semaine

Moins d'une fois par semaine

Jamais

> Mobile & Réseaux Sociaux

Blackberry Iphone Androïd (HTC, Samsung...)

Windows Mobile0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

15%

48%

25%

11%

L’Iphone reste le smartphone le plus plébiscité A noter la position de concurrent très sérieux de l’OS Androïd

Types de mobile utilisé pour se connecter à Internet et lire les emails

• Facebook confirme largement son leadership• Twitter demeure très peu fréquenté en France• Les réseaux professionnels et spécialisés connaissent globalement une popularité encore assez faible, à l’exception de Copains d’Avant

Réseaux sociaux fréquentés

LinkedIn

Twitter

Skyrock

Dailymotion

MySpace

Viadeo

Youtube

Windows Live

Autres

Copains d’avant

Facebook

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%

Auto-évaluation du niveau d’expertise en matière d’Internet

Débutant 2 3 4 5 6 Expert0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

3.4%

8.7%

17.0%

29.1%

24.4%

13.0%

4.4%

• Le niveau d’expertise moyen des internautes est évalué à 4,19.

17,4 %

Fournisseur : Orange / Wanadoo1 adresse mail

Age : plus de 50 ansRetraité

12,1 %

Fournisseurs : Bouygues Telecom / Free4 à 5 adresses mails

CSP+Habitat : région parisienne

> Niveau d’expertise de l’Internaute

I – Introduction


> Messagerie personnelle et à usage spécifique

Nombre d’adresses email à usage personnel

1 2 3 4 5 Plus de 50%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50% 46 %

32.5%

11,3%

4,5%2.0% 3.6%

En moyenne, les internautes possèdent 2,05 adresses email destinées à un usage personnel.

Age : 20 à 40 ansCSP+ et Inactifs / au foyerFournisseur : Free / Alice

21,4 %

Evolution des répondants possédant plusieurs adresses email à usage personnel depuis 2007

2008 2009 20100%

20%

40%

60%

80%

100%81%

65%54%

• Les internautes possèdent de plus en plus une unique adresse email à usage personnel.

> Messagerie à usage spécifique

Les usages des adresses email personnelles à usage spécifique

Gérer mes achats

Recevoir les promotions commerciales de marques dont je ne suis pas client

Recevoir les jeux concours

Gérer mes réseaux sociaux

Gérer ma correspondance professionnelle

Recevoir les promotions commerciales de marques dont je suis client

Gérer ma correspondance personnelle

0% 5% 10% 15% 20% 25%

6.8%

8.8%

9.0%

10.4%

12.2%

14.7%

23.8%

• Les adresses spécifiques sont utilisées avant tout pour la correspondance personnelle.• La gestion de la correspondance professionnelle, des promotions de marques dont l’internaute est client(e) et des réseaux sociaux arrivent juste après.• La gestion des achats se place en dernière motivation de création d’une adresse email spécifique.

ExpertFemme

CSP+Fournisseur : Bouygues Tel.

Homme

Seul sans enfant

FemmeHabitant chez les

parentsFournisseur : Autre,

Free

Homme

+ de 50 ans

> Ancienneté des adresses à usage spécifique

« Pour chaque usage, depuis combien de temps possédez-vous cette ou ces adresses email spécifiques ? »

Gérer mes réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Copains d'avant, Skyblog...)

Recevoir les jeux concours

Gérer mes achats

Recevoir les promotions commerciales de marques dont je suis client(e)

Recevoir les promotions commerciales de marques dont je ne suis pas client(e)

Gérer ma correspondance professionnelle

Gérer ma correspondance personnelle

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

31.4%

14.6%

13.2%

18.1%

14.1%

20.1%

12.5%

35.6%

34.0%

39.5%

31.9%

30.3%

23.7%

32.1%

16.9%

27.2%

28.9%

31.9%

40.4%

43.2%

47.6%

Depuis moins de 6 mois

Depuis 6 mois à 1 an

Depuis 1 à 2 ans

Depuis 2 à 5 ans

Depuis plus de 5 ans

• La gestion de la correspondance, personnelle comme professionnelle, a été la plus ancienne motivation à la création d’une adresse email spécifique, moins courante – de fait – aujourd’hui.

• La gestion des réseaux sociaux, des achats et des jeux concours, entre autres, s’inscrit dans une dynamique plus récente.

> L’adresse email principale

60,6%

39,4%

Oui

Non

« Parmi vos adresses email personnelles, y a-t-il une adresse principale que vous privilégiez plus

que les autres (en terme de consultation par exemple) ? »

HommeCSP+, Inactif

Fournisseur : SFR / NeufExpert

Femme

Agriculteur exploitant, ouvrier

Seul avec enfant(s)

Fournisseur : Dartybox / Numéricable

Niveau moyen

Adresse principale

Moins de 6 mois

6 à 12 mois 1 à 2 ans 2 à 4 ans Plus de 4 ans

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

1.3%4.0%

11,5%

18,2%

65%

Ancienneté de l’adresse principale

• Quasiment les deux tiers des adresses dites principales ont été créées il y a plus de 4 ans.

> Consultation de l’adresse email principale sur mobile

17,3%

82,7%

Oui

Non

« Consultez-vous cette adresse principale sur votre mobile ? »

• Une très large majorité des internautes répondants ne consulte pas son adresse principale depuis son mobile.

Avec l’essor des smartphones et de l’email en général pour tous les usages, ce type de consultation devrait prendre de l’ampleur.

HommeCSP+ / Etudiant (vivant chez ses

parents)Iphone, Blackberry, Androïd

Niveau expert+ de 2 adresses

Femme

Plus de 50 ans

Téléphone : non smartphone

Niveaux débutant et moyen

> Support de lecture des emails

Un logiciel de messagerie (Outlook...)

Votre webmail (Hotmail, Orange...)

Votre téléphone mobile Je ne sais pas0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

25,8%

62,9%

4.6% 5,6%

43,9%

36.2%

4,7%

15,2%

Personnels

Professionnels

« Le plus souvent, vous lisez vos emails professionnels et personnels depuis… »

• On remarque que l’essentiel des emails personnels est consulté depuis un webmail, confirmant le succès de ces plateformes, même pour un usage professionnel.

• Alors que le téléphone mobile demeure en retrait, les logiciels type Outlook sont essentiellement utilisés en milieu professionnel.

> Actions post-consultation sur mobile

Je consulte simplement (sans aucune action supplémen-taire)

Je consulte, trie et supprime

Je consulte et je clique pour aller sur le site

Après un premier tri sur mobile, je consulte mes emails sur un poste fixe

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

39.51%

43.21%

9.88%

7.41%

« Lorsque vous consultez vos messages sur votre mobile... »

• Quasiment la moitié des internautes consultant leurs messageries sur leur mobile accomplit sur celui-ci la gestion courante des emails reçus : consultation, tri et suppression, même si près de 40 % se limitent au simple visionnage.

• Ils sont encore peu (10 %) à combiner cette gestion des emails avec le surf attenant sur Internet, en cliquant sur un lien par exemple.

Type de smartphone : Androïd

Type de smartphone : Blackberry

Type de smartphone : Windows Mobile



> Visualisation des emails

5,3%

38,4%

46,3%

10%

Toujours

Souvent

Rarement

Jamais

Vous arrive-t-il de recevoir des messages commerciaux sans que les images ne s'affichent ?

• La proportion d’internautes ne pouvant visualiser les images de messages commerciaux est en nette augmentation :

43,7 % contre 31 % l’an dernier. Ce phénomène est toujours aussi important.

CSP+, Artisan et Commerçant, Profession intermédiaire

Connexion fréquente depuis : bureau ou école, mobile, cybercafé

Connexion fréquente depuis : AndroïdFournisseur : Bouygues Telecom, SFR/Neuf

Expertise : débutant ou très expert (pas d’intermédiaire)

N’achètent pas suite à la réception d’un mail commercial

Connexion fréquente depuis : domicile

Connexion fréquente depuis : Windows Mobile

Fournisseur : Dartybox

> Actions entreprises à la réception d’un email sans image

« Que faites-vous lorsque vous recevez un email dont les images ne s’affichent pas ? »

• En recevant un email dont les images ne s’affichent pas, près des trois quarts des internautes l’efface ou l’ignore constamment ou presque.

• Peu sont toutefois ceux qui se désabonnent de manière régulière• Alors que l’ajout de l’expéditeur au carnet d’adresse est rarissime, un tiers environ entame une action de

réponse : cherche à afficher les images ou aller sur le site de l’expéditeur.

J'ajoute l'expéditeur à mon carnet d'adresse

Je clique directement pour aller sur le site

Je me désabonne

Je cherche à afficher les images de ces emails

J'ignore ces emails

J'efface ces emails

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%

15.00%

31.30%

28.10%

36.20%

17.30%

15.20%

80.10%

44.70%

35.10%

21.30%

8.20%

12.80%

19.00%

41.80%

44.00%

16.30%

24.00%

23.50%

33.90%

35.10%

Toujours

Souvent

Rarement

Jamais

I – Introduction


> Achats en ligne

Achat suite à la réception d’un email commercial

• Près de 60 % des internautes font acte d’achat à la réception d’un email commercial.

• Près de 30 % se déplacent même en magasin.

Autre

Par correspondance (commande par La Poste)

En magasin

Non, je n’achète jamais suite à la réception d’un email commercial

Sur Internet

0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%

1.00%

11.00%

28.80%

33.10%

55.40%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

41,9% 41,4%

49,1%

37,1%

« Quelles sont la ou les raisons principales qui vous ont incité à recevoir des newsletters ? »

• Les quatre grandes raisons d’abonnement aux newsletters se valent à peu près, la réception des offres promotionnelles demeurant la motivation principale de près de la moitié des répondants.

• L’attachement à la marque émettrice de la newsletter est notable, devançant en pourcentage de citation la curiosité à son encontre.

Etudiant, agriculteurFournisseur : Dartybox

Retraité

Fournisseur : Bouygues Tel., Dartybox

RetraitéFréquence d’achat en ligne peu élevée

N’achète jamais suite à la réception d’un email commercial

> Raisons d’abonnement aux newsletters

> Actions suite à la réception d’un email commercial d’intérêt

De le partager sur vos réseaux sociaux

De le transférer par email De le conserver dans votre boîte email

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

14.5%

27,1%

42.3%

20,9%

24%

19,6%62%

44,8%

23.7%

14,3%

Jamais

Rarement

Parfois

Systématiquement

« Lorsque vous jugez un message commercial intéressant, vous arrive-t-il... »

• A la réception d’un email commercial qu’ils jugent intéressant, les internautes – à 57 % - le conserve dans leur boîte mail de manière répétée.

• Le cas échéant, partager un tel mail est plus rare : ils le transfèrent régulièrement dans 30 % des cas, et le diffuse sur leurs réseaux sociaux dans 15 % de ceux-ci.

> Actions suite à la réception d’emails commerciaux jugés inintéressants

« Quelle est votre réaction principale quand les emails envoyés par une marque ne vous intéressent plus ? »

Vous retournez sur le site de la marque

Vous ne faites rien

Vous répondez au message en demandant à être désinscrit(e)

Vous bloquez l'expéditeur dans votre système de messagerie

Vous déclarez le message comme courrier indésirable (bouton SPAM)

Vous supprimez les emails sans les lire

Vous cherchez le lien de désinscription

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

2.5%

4.5%

6.3%

7.4%

12.6%

23.3%

43.3%

• Le désintérêt pour les emails commerciaux provoque avant tout – à plus de 40 % - le souhait de se désinscrire, juste avant leur simple suppression – à hauteur de 23 %.

• Sont effectués ensuite le classement comme courrier indésirable, le blocage de l’expéditeur et enfin la réponse de désinscription.

• A noter que l’inaction n’est privilégiée que par moins de 5 % des internautes, ce qui atteste du rejet net des emails inintéressants envoyés par les marques.

HommeOuvrier

Fournisseur : DartyboxNiveau : débutant et intermédiaire

Adresse unique

FemmeRetraité

Membre sur Copains d’avantFournisseur : Bouygues Tel.

Niveau : débutant

> Raisons du désabonnement

« Lorsque vous vous désabonnez d'un email, est-ce parce que… »

Vous avez des problèmes techniques pour le lire cor-rectement

Vous avez été déçu(e) du site suite à un achat

Vous vous étiez abonné(e) par erreur

Les messages sont très répétitifs

Vous recevez trop d'emails de manière générale

Les offres ne correspondent pas à vos attentes

Vous recevez trop souvent des offres de cet expéditeur

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

12%

22%

23%

48%

48%

52%

53%

9%

9%

7%

19%

23%

21%

24%

12%

15%

12%

7%

8%

7%

6%

29%

19%

28%

Tout à fait d'accord 2 3 4 5 6 Pas du tout d'accord

• Une pression marketing trop importante est la première raison de désabonnement pour plus des trois quarts des répondants, de même que leur caractère répétitif.

• Le fait qu’ils ne répondent pas aux attentes des internautes est cité dans les mêmes proportions.• L’abonnement erroné et la déception suivant l’achat sont également des facteurs prépondérants pour un tiers

de ceux-ci.• L’email envoyé doit donc être inédit et adapté à la cible en terme d’offre et de fréquence d’envoi.

I – Introduction


> Définition d’un spam

Un email à contenu commercial

Une offre qui parait trop alléchante

Un email classé comme SPAM

Un email venant d'un expéditeur à qui je n'ai pas donné mon accord

Autre0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

20.2% 19.5%

43.4%

54.2%

8.1%

« Pour vous, qu'est ce qu'un spam ? »

• Plus de la moitié des répondants considère avant tout l’expéditeur comme critère de définition du spam.• Ils sont 43 % à faire confiance à leur logiciel de messagerie qui classe leur courrier indésirable.• Enfin, le caractère commercial / trop attirant est cité par 20 % des internautes.

HommeNiveau : débutant

Fournisseur : Bouygues Tel.

Femme

Réseaux : Windows Live, LinkedIn

Niveau : intermédiaire

> Critères de classement en spam

« Lorsque vous parcourez votre boîte de réception et décidez quels emails sont des spams, quelles indications utilisez-vous pour faire votre choix ? »

Je veux tous les emails que je reçois

Aucune de ces réponses

L’heure de la journée/nuit à laquelle le message a été envoyé

Autres

Les images/visuels qui ne s’affichent pas

Le nom ou l’adresse du destinataire

Un langage /une langue inhabituelle

Le contenu de l’email

Des fautes d’orthographe ou une mauvaise grammaire

La ligne « objet » ou « sujet »

Le nom ou l’adresse de l’expéditeur

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1.9%

6.9%

7.9%

9.1%

18.6%

23.1%

41.3%

42.0%

43.3%

43.7%

53.4%

• L’expéditeur est le premier critère de classement d’un email en tant que spam par l’internaute, cité par 53 % des répondants.

• La correction de la langue, l’objet ou le contenu du mail relèvent aussi l’attention de l’internaute dans ce sens, ces arguments apparaissant dans plus de 40 % des réponses, d’où la nécessité de la bonne rédaction de l’email envoyé par un expéditeur choisi.

> Précisions des critères de suspicion

« Qu’est-ce qu’un expéditeur suspect pour vous ? »« Qu’est-ce qu’un objet suspect pour vous ? »

40.7%

34.0%

11.9%

6.7%

5.2% 1.5%

L’expéditeur est une marque inconnue, inhabituelle

L’expéditeur est un simple prénom (avec ou sans nom de famille)

Autres

Aucune de ces réponses

L’expéditeur est une marque moyennement connue

L’expéditeur est une marque connue

33.9%

19.7%

18.3%

6.6%

5.2%

4.7%

4.6%4.2% 2.3%

L’objet annonce que vous avez gagnéL’objet contient des fautes d’orthographeL’objet contient une offre peu vraisemblableL’objet contient une offre très agressiveAutresL’objet contient une offre de serviceAucune de ces réponsesL’objet ne contient que des majusculesL’objet contient une promotion

> Fréquence de réception de spams

Aucun

Entre 1 et 5 par jour



Plus de 30 par jour

Je ne sais pas

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

2,3%

29,5%

32,1%

20.6%

8,1%

7,5%

« En moyenne, combien de spam et de "courriers indésirables" recevez-vous par jour ? »

• Les répondants estiment recevoir en moyenne 8,3 spams par jour..

36,2 %

> Fréquence de réception de spams

« Vous arrive t-il d'enregistrer vos expéditeurs de messages commerciaux dans votre carnet de contacts / d'adresses afin de vous assurer de la bonne réception des emails ? »

Oui, toujours Oui, souvent Oui, rarement Non, jamais0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

3.4%

17.2%

24.1%

55.2%

Niveau : débutant

• Cette action demeure assez rare chez les internautes de tout profil – le croisement de cette variable avec d’autres ne permet pas d’obtenir de tests de dépendance du Chi-2 significatifs. En effet, seuls 20 % des internautes ajoutent à leur carnet d’adresse les expéditeurs de messages commerciaux afin de s’assurer de la bonne réception de ceux-ci.

Cette action pourrait se populariser avec son automatisation récente sur certains systèmes de messagerie, à l’instar de Gmail.

> SOMMAIRE

I – Introduction

II – Analyse des résultats 2010

III- Evolutions 2010 vs 2009

Merci de votre attention !

Etude 2006 réalisée par



Etude 2010 réalisée par :

Retrouvez cette présentation sur le site du SNCD : http://www.sncd.org

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