Etat de l’Art Du Web 2.0 vers une Entreprise 2.0 06/01/2012 Exia .Cesi Parquet Geoffrey

Quels sont les impacts de la mise en place du

Knowledge Management dans une entreprise ?

1

Table des matières Introduction ............................................................................................................................................. 1

1) Le web 2.0 ....................................................................................................................................... 3

A. Définition générale ...................................................................................................................... 3

B. Ce que veut dire web 2.0 pour les utilisateurs ............................................................................ 3

C. Web 2.0 orienté utilisateur ......................................................................................................... 4

D. Les principales applications du Web 2.0 ..................................................................................... 4

E. Les limites du web 2.0 ................................................................................................................. 5

F. Étude de cas : Utilisation des outils du Web 2.0 dans l’entreprise ............................................. 6

G. Synthèse ...................................................................................................................................... 7

2) L’entreprise 2.0 ................................................................................................................................ 7

A. Définition générale ...................................................................................................................... 7

B. Ce que fait l’entreprise 2.0 .......................................................................................................... 8

C. Associer le web 2.0 et entreprise 2.0 est porteur de changement ............................................. 8

D. Tout repose sur la Direction ? ..................................................................................................... 9

E. Étude de cas ................................................................................................................................ 9

F. Synthèse ................................................................................................................................... 11

3) La connaissance en entreprise ...................................................................................................... 11

A. Les différents savoirs dans l’entreprise ..................................................................................... 11

B. La pyramide de la connaissance ................................................................................................ 12

4) Le Kowledge Management ............................................................................................................ 13

A. Définitions ................................................................................................................................. 14

B. Les trois générations du KM ...................................................................................................... 15

C. Le marché mondiale du KM....................................................................................................... 17

D. Le KM créateur de nouveaux Métiers ....................................................................................... 19

E. Le KM vu par les utilisateurs...................................................................................................... 20

F. Les différentes briques du KM................................................................................................... 23

G. Pourquoi faire du KM ?.............................................................................................................. 24

H. Mise en place du KM dans l’entreprise ..................................................................................... 24

I. Méthode et outils du Knowledge Management ....................................................................... 31

Conclusion ............................................................................................................................................. 37

Bibliographie.......................................................................................................................................... 38

1

Introduction

Dans le cadre de la 4ème année de l’eXia.Cesi, nous avons pour objectif d’effectuer un

état de l’art sur un sujet qui nous passionne, ou qui nous porte à cœur, pour valider et

mettre en profit notre savoir dans la recherche.

Les Technologies de l’information et de la communication (TIC) constituent des

changements les plus considérables de l’histoire de l’humanité, ils sont présentés comme la

solution d’une communication informationnelle mondiale et instantanée, d’un accès à un

savoir universel.

De nos jours en quelques clics nous pouvons trouver toutes les définitions

possibles et imaginables, nous transporter sur la muraille de Chine et deux secondes plus

tard revenir dans le berceau de l’informatique en Californie... Mais malheureusement, les

TIC ont aussi créés un gigantesque raz de marée informationnel et contre-productif. Il nous

suffit d’ouvrir notre boite mail pour le comprendre, 31 milliards d’e-mails ont été échangés

chaque jour en 2005 et ce chiffre double tous les ans.

Notre obligation en tant que professionnel de l'informatique, est d’accompagner

nos entreprises vers une société de savoir, une société ou la création passe par l’accès et la

mise en réseau des hommes de leurs compétences et de leurs savoirs.

C’est ainsi qu’entre les polémiques de ces dernières années, concernant la gestion

du partage des connaissances, méthodes et outils qui m’ont conduit tout droit vers le monde

du Web 2.0 adapté à ce que l’on appelle à l’heure actuelle Entreprise 2.0.

Je choisis de vous présenter ce sujet dans un ordre bien précis. Cette présentation

commence par le web 2.0, passe par l’entreprise 2.0 et finit par le Knowledge Management.

En effet le web 2.0 est la partie que les utilisateurs perçoivent le plus (les outils, les services).

La seconde partie est moins perceptible, est porte sur l’entreprise 2.0 celle-ci est plus accès

sur le management et l’humain. Pour finir la troisième partie porte sur le Knowledge

Management qui est un zoom sur une partie de l’entreprise 2.0.

La connaissance est la seule chose qui s’accroit lorsqu’on la partage.

Sacha Boudjema

2

Un sujet comme celui-ci passe par une série de questions dont il faut trouver les

réponses afin de comprendre le fonctionnement :

- Qu’est-ce que réellement la connaissance ?

- Comment fait-on pour la capitaliser ? et avec quels outils ?

- Ya-t-il des méthodes de gestion de la connaissance ? Comment les mettre en

place ? Et si oui avec quel moyen ?

- Ya-t-il des droits sur la connaissance de chacun ?

- Est-ce que les employés ne seront pas réticents à la mise en place d’une

solution de la capitalisation de connaissance ?

Je répondrais à ces questions dans les pages suivantes de cette présentation ainsi :

Dans la première partie, nous tenterons de définir certains concepts :

o Le web 2.0 : Définitions, principes et concept

La seconde partie abordera l’entreprise 2.0 : Définition, principe et

concept.

La troisième partie portera sur la connaissance en entreprise :

différenciation des savoirs et de la connaissance en entreprise

La quatrième partie abordera tous les concepts du Knowledge

Management.

3

1) Le web 2.0

A. Définition générale

Expression utilisée par Dale

Dougherty en 2003 et diffusée par

Tim O’Reilly dans son article

fondateur (What is the web 2.0) en

2004, ce terme s’est finalement

imposé en 2007. Le Web 2.0 est

une évolution du Web vers une

utilisation plus simpliste, ne

nécessitant pas de grandes

connaissances techniques ni

informatiques pour les utilisateurs.

Ainsi, les internautes de par

l’interactivité du web 2.0

contribuent à l'échange

d'informations et peuvent interagir

(partager, échanger, etc.) de façon

simple, à la fois avec le contenu et

la structure des pages. De plus, ils

peuvent aussi interagir entre eux, créant ainsi notamment le Web social. L'internaute

devient, grâce aux outils mis à sa disposition, une personne active sur la toile1.

B. Ce que veut dire web 2.0 pour les utilisateurs

La définition est assez compliquée, car elle est souvent ambigüe. Pour certain le Web 2.0 est

un nouveau langage de développement, pour les autres il s’agit de nouveaux services en

lignes, ou pour d’autres encore cela couvre juste le fait de pouvoir communiquer plus

rapidement et mondialement au travers de réseaux sociaux.

Le Web 2.0 est principalement une nouvelle façon d’utiliser le web, par exemple le fait

de pouvoir ajouter son petit commentaire dans un blog, la collaboration au travers d’article

sur des wikis2, partager et échanger via des plateformes (YouTube..).

1 Source http://fr.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

2 Wiki : Un wiki permet non seulement de communiquer et diffuser rapidement des informations.

L'encyclopédie Wikipédia est l’exemple le plus célèbre d’un wiki.

4

Ce sont aussi des nouveaux services comme Google earth par exemple qui permet de se

transporter en l’instant de quelques secondes partout dans le monde.

C. Web 2.0 orienté utilisateur

Comme mentionné précédemment, le web 2.0 s’est tourné vers les utilisateurs,

suivant l’article paru en mars 2011 sur le journal du net 2011, plus de 80 millions de blogs

dans le monde ont été créés dont plus de 5 millions en France, ce qui nous prouve que les

internautes actuels ont soif de parole et de reconnaissance.

De même, les wikis connaissent une forte croissance, Wikipédia qui en fait figure

emblématique, tellement emblématique qu’elle devient la cible de critiques organisées. Une

chose encore plus forte est l’agrégation de contenue et l’abonnement à un flux

d’information RSS3 qui permet directement à d’autres sites d’avoir des nouvelles

informations qui sont reçues sur la boite mail ou sur programme spécifique pouvant lire ce

genre de contenu sans se connecter au site en question.

Les utilisateurs partagent plus par les réseaux sociaux de tous types (Linkedin, twitter,

Facebook..).

Figure 1 : Cartographie sensible du web 2.0 (wikipedia)

Cette carte ci-dessus, et une carte reprise sur Wikipédia qui représente tout ce qui

tourne autour du web 2.0.

D. Les principales applications du Web 2.0

On peut voir le web 2.0 comme un ensemble de services et de technologies qui visent à

faciliter la production et le partage d’informations de façon intuitive et collaborative, les

principes communs de ces applications sont :

3 RSS (sigle venant de l'anglais « Rich Site Summary ») désigne une famille de formats XML utilisés pour

la syndication de contenu Web.

5

L’utilisateur : Il produit le contenu des informations, c’est le centre de la plateforme,

il utilise les moyens qu’il l’entour pour partager le contenu de ces informations.

Passage du consommateur à producteurs de façon simpliste : les interfaces doivent

être simples et intuitives afin de donner envie à l’utilisateur de les utiliser, de

participer et de collaborer (utilisation de flux RSS, commenter un article sur un

forum, partager ces connaissances sur des plateformes collaboratives).

Navigations simples et rapides : Possibilité d’agrégation de contenu de flux RSS de

façon simple, et possibilité de personnaliser son navigateur selon ces désirs

(couleurs, thèmes, etc.).

Composant social doit être utilisé en termes d’échange entre membres de la

plateforme : Système de vote et de messagerie, chat et autres moyens doivent être

mis en place pour stimuler l’engouement entre les membres des internautes.

Outre ces caractéristiques communes on retrouve les services offerts par le Web 2.0 qui sont

relativement variés :

Les blogs : Qui mettent en avant l’instigateur de celui-ci, par la publication

personnelle en ligne.

Les wikis : Qui ont pour objectifs de partager et de capitaliser les informations et les

connaissances de chacun.

Applications collaboratives : Qui permettent de faire partager des documents, de les

faire valider, de valoriser et de favoriser le travail collaboratif à distance.

Les réseaux sociaux : Permettent de réunir des personnes qui appartiennent à la

même entreprise, ou éthique, ils permettent de discuter, et tisser des liens de

connaissances.

Services de partage de contenu : Ils permettent de publier ou de partager des

photos, vidéo, musique, etc.

E. Les limites du web 2.0

Implication toujours faible :

La première limite serait l’implication toujours faible des employés en ce qui concerne

l’aspect professionnel des outils, parfois souvent mal compris ou mal exploité.

6

Crédibilité des sources :

La seconde limite serait la crédibilité des sources et la pertinence des informations, car

ne l’oublions pas le but du web 2.0 est de pouvoir mettre l’utilisateur au centre de tous, pour

qu’il puisse être l’acteur et l’instigateur du partage d’information.

Il faut tenir compte des multiples facteurs qui peuvent rendre la sélection des sources

très complexe :

La multiplication des sources (RSS, blog, réseaux sociaux, forum, etc.) Le nombre d’articles qui accroit chaque jour sur le même sujet avec des auteurs

tous plus différents les uns que les autres (Expert, personne reconnue, Début, etc.) La date à laquelle l’article est paru, ce qu’est valable aujourd’hui l’est ’il demain ?

L’identité numérique et la sécurité des données personnelles :

La troisième limite concernerait l’identité numérique, qui est aussi au sein des débats de

tous les utilisateurs et même de la CNIL4 lorsqu’il s’agit de parler de réseaux sociaux.

L’utilisateur doit quand même bien gérer ces données personnelles qui constituent son

identité numérique, afin d’éviter toute divulgation de fausse information le concernant.

L’E-réputation :

L’E-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique fait l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents

F. Étude de cas : Utilisation des outils du Web 2.0 dans l’entreprise

Olfeo 5 a réalisé une étude en 2010 portant sur les enjeux liés à la mise en place du Web

2.0 en entreprise, et celle-ci a révélé que :

77 % des internautes déclarent être membre de réseaux sociaux de type Facebook

19 % de la bande passante internet de l’entreprise sert à des fins professionnelles

33 % des entreprises ont déjà été infectées par un virus émanant des réseaux sociaux

79 % des grandes entreprises internationales ont choisi les réseaux sociaux pour

communiquer avec leurs publics. 4 CNIL : Commission National de l’Informatique et des Libertés, cette commission est chargée de veiller à ce

que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte pas atteinte à sa vie privée. 5 Olfeo est une entreprise française spécialisée dans l’édition de logiciel de sécurité sur internet, créée en 2003

par Alexandre Souillé et Gilles Huguenin.

7

65 % des entreprises tweetent.

60 % des entreprises sont sur Facebook…

Tous ces chiffres nous montrent que les entreprises sont impliquées dans la mise en

place d’outils web 2.0 au sein de leurs services informatiques, mais il ne va pas sans dire que

toutes ces installations ont un impact direct sur la productivité des salariés si ceux-ci sont

mal gérés. Un salarié passe plus de temps à satisfaire son envie personnelle, que

professionnelle, ce qui nuit à la productivité de l’entreprise.

De plus si les outils sont mal gérés dès le départ, il peut il y avoir des soucis de sécurité

(attaques informatiques en tous genres), des problèmes juridiques (« vie privée », « vie

publique » sur les réseaux sociaux), fuites d’informations (envoi d’informations

confidentielles à un ami) et d’e-réputation.

L’entreprise ne peut pas se permettre à l’heure actuelle de passer à côté des bienfaits de

l’installation et l’utilisation de ces outils, mais comme toutes bonnes choses, il y a des effets

néfastes, et ces effets peuvent être largement maitrisés par la mise en place d’une charte

informatique, de règle plus forte de filtrage en ce qui concerne les accès personnels des

salariés, mais surtout un suivi accru de la Direction.

G. Synthèse

Nous avons pu voir au travers de ce chapitre sur le web 2.0 l’importance que

procurent ces outils. J’ai donc décidé d’aller plus loin que la simple mise en place outils en

vous parlant de l’entreprise 2.0 en mettant en avant certaines parties peut être oubliées,

voir même inconnu des utilisateurs. Ce focus va nous amener à plusieurs questions qui sont :

- Il y a-t-il un autre aspect que les outils à voir dans l’entreprise pour que cette

mise en place fonctionne bien ? Si oui lequel ?

Nous allons donc aborder cette partie qui est souvent invisible des utilisateurs.

2) L’entreprise 2.0

A. Définition générale

Entreprise 2.0 est un terme dérivé du Web 2.0 pour décrire combien un logiciel peut être

social, il est employé actuellement pour transformer l’intranet d’une entreprise en

plateforme plus organique collaborative et gérer par les utilisateurs. Ce terme a été inventé

par Andrew McAfee de la Harvard Business School en 2006.

8

B. Ce que fait l’entreprise 2.0

On peut remarquer sans nul doute que l’entreprise 2.0 découle du web 2.0, ce n’est pas

seulement une question de technologie et d’outils. L’inspiration fondamentale de

l’entreprise 2.0 est avant tout humaniste, elle créer un climat de collaboration, d’effort

collectif, d’autonomie individuelle.

C’est donc bien un acte de management fondamental qui a besoin d’un soutien et d’une

mise en place en amont par la direction, avec une participation active des utilisateurs. En

effet, ceux qui font vivre l’entreprise 2.0, c’est avant tout l’humain, c’est pour cela que les

aspects concrets doivent aller au-delà de la mise en place de simples outils informatiques.

C. Associer le web 2.0 et entreprise 2.0 est porteur de changement

Associer ces deux termes est tout à fait judicieux, encore faut-il faire les bons choix.

La mise en place d’outil collaboratif au sein d’une entreprise crée un espace de liberté pour

tous les employés. Elle dépasse les modèles organisationnels classiques et introduit un mode

de travail plus souple, basé sur des combinaisons de compétences sociales et de

connaissance.

La mise en place de l’Entreprise 2.0 est-elle plus humaniste, plus collaboratif que la

simple mise en place d’outils, toutes les notions vont tourner autour de l’humain, mais l’un

ne vas pas sans l’autre, car si l’on réduit cette notion qui est l’entreprise 2.0 à la simple

utilisation du web 2.0 c’est beaucoup trop dangereux voir suicidaire. En effet, je le rappel les

concepts de l’entreprise 2.0 portent plus sur la partie humaine que la partie technologique,

c’est pourquoi un bon équilibre est nécessaire.

De plus comme ce mode d’entreprise est basé sur la collaboration et le partage, il est

parfois difficile de fédérer au changement des utilisateurs déjà habitués à un système6 qui

est déjà en place depuis plusieurs années. Avant de créer le moindre petit blog ou réseau

social d’entreprise, il faut être sûr que les employés vont y adhérer en partageant leurs

informations et leurs connaissances. En effet certaines personnes sont encore réticentes au

partage des compétences qu’elles gardent pour eux.

Je pense qu’il va falloir s’adapter et changer nos habitudes. Il fut un temps dans les

entreprises ou le savoir et les compétences n’étaient pas partagés correctement et surtout

pas assez rapidement. A l’heure actuelle l’avancée technologique est-elle que nous pouvons

nous permettre de partager plus vite les différents savoirs des employés dans l’entreprise.

Il faut être compétitif et pour ce faire, il faut :

6 Ce système peut être vu comme une façon de travailler, ou comme une simple utilisation d’outils web 2.0

9

- Avoir accès à l’information rapidement

- Quelle soit bonne et « certifiée »

- Que tout le monde puissent :

o Consulter les informations

o Modifier en fonction de ces compétences

o La faire circuler

D. Tout repose sur la Direction ?

Il faut bien se rendre compte que changer l’organisation d’une entreprise du jour au

lendemain est d’une part très risqué, mais aussi très compliqué. Si celle-ci vient juste de

démarrer et que l’on veut adopter une politique 2.0, les employés seront mis dans la boucle

automatiquement et ils n’auront aucun mal à s’adapter.

En revanche si une refonte de l’organisation est nécessaire, la direction devra insister sur le

fait que les outils du web 2.0 sont très efficaces pour l’avancement de l’entreprise. Il faut

aussi qu’elle soit présente pour la mise en place du changement et de l’accompagnement en

continu, car je le rappelle c’est les employés qui font vivre les outils 2.0 et pas l’inverse.

E. Étude de cas

Les deux cas suivants illustrent l’application d’une stratégie d’entreprise 2.0 au sein de

leur société.

a. BNP Paribas

« La surabondance d'informations et la diversification des sujets complexifient la prise de

décision. Les entreprises doivent devenir plus agiles, afin de réagir en quasi temps réel. Et de

permettre aux salariés de s'adapter », sont les mots d’Anthony PONCIER 7 qui fait partie du

groupe d’innovation pour la BNP Paribas. Il explique notamment qu’il est difficile pour une

entreprise de trouver la bonne information tout de suite sans passer des heures à la

chercher dans le réseau de l’entreprise. Parfois on la trouve dans de vieux classeur même

pas classé, pour enfin la trouver et vérifier la pertinence de celle-ci. Il ajoute que 60 % des

personnes ne trouvent pas l’information cherchée à la base.

C’est pour cela qu’un réseau social a été mis en place, pour permettre de renforcer

les liens avec les différents collaborateurs, et de partager les informations dont ils avaient

besoin, et ceci, plus rapidement.

b. Vodafone

7 Anthony PONCIER : est un Consultant/Directeur en management et stratégie collaborative - Cabinet USEO.

10

L’organisation Vodafone a décidé en 2004 de prioriser la vidéoconférence comme

média unifié de communication. La vidéoconférence se décline sous plusieurs

environnements chez Vodafone, (« les VPods ») sont des salles créées pour la

vidéoconférence en groupe, c’est pour cela que 15 000 employés ont une unité de

vidéoconférence dans leurs propres bureaux, de plus l’organisation a déployé une

infrastructure de webcasting qui permet de diffuser le contenu de ces conférences à plus de

65 000 employés, ce qui permet un soutien de contenu considérable en terme de

connaissance.

c. Foresight 2020

Le magazine The Economist a réalisé en 2006 une enquête auprès de 1650 managers

au niveau mondial, sur leurs perceptions du monde dans l’entreprise et de leur

environnement dans les 15 prochaines années.

Voici ci-contre un graphique représentant une série de statistique sur la vision des

managers.

On peut nettement remarquer contre toutes

attentes, que le Knowledge Management est en tête

avec 43 %, ce qui prouve que la gestion des

connaissances se fait désirer chez la plupart des

entreprises.

Cela appuie donc l’idée que le KM8 est reconnu par

les dirigeants comme le défi majeur des 9 prochaines

années.

La question est : « qu’est-ce que le Knowledge

Management » et à quoi peut-il servir ?

8 KM : Knowledge Management

11

F. Synthèse

L’entreprise 2.0 dépasse la

simple mise en place d’outils (wiki,

blogs, réseaux sociaux …), qui font

souvent partie de la face visible de

l’iceberg, mais les vrais sujets

touchant l’entreprise 2.0 se trouve

sous la face cachée, qui comprend :

un nouveau positionnement de la

RH, de nouvelles méthodes de

travails, de nouveau gisement de

productivité…

C’est donc deux choses, la mise en

place d’outils appropriés, mais aussi

un accompagnement assuré par la

direction en ce qui concerne les éventuels changements dans l’organisation, car

malheureusement on aura toujours certains utilisateurs qui seront réticents aux

changements.

Le but étant de combiner les outils et le management pour valoriser le capital immatériel de

l’entreprise qui est la connaissance.

3) La connaissance en entreprise

A. Les différents savoirs dans l’entreprise

Il est très important à l’heure actuelle, de ne pas confondre entre information et

connaissance, beaucoup de personnes confondent les deux, ils confondent parfois même la

connaissance tacite et explicite.

Cette méconnaissance de la connaissance entraine malheureusement des échecs de

mise en place de projet de Knowledge Management (KM), ce concept de KM est vu dans le

chapitre suivant, il est cependant bon de le citer pour faire une relation future entre ce

chapitre qui porte sur la connaissance et celui du KM.

Figure 2: différenciation entre les outils du web 2.0 et la position de l'entreprise 2.0

12

En effet, le KM est prévu pour capitaliser tous types de connaissances, mais il est

surtout prévu pour faire la part des choses entre la bonne et la mauvaise connaissance9, ce

qui engendre à long terme un gain de temps colossal.

Il faut bien se dire que la capitalisation prend un petit temps aux personnes

impactées, cette « perte de temps10 » peut finalement à long terme en faire gagner, comme

en faire perdre si tout ceci est mal géré.

Nous allons aborder le concept de la pyramide de la connaissance, puis faire la

différenciation entre la connaissance tacite et explicite.

B. La pyramide de la connaissance

Voici ci-dessous la pyramide de la connaissance, ou l’on peut remarquer trois

échelons, qui commencent de la base (la donnée), et finissent au sommet par le sommet (la

connaissance).

Les données sont en fait les plus petites unités que l’on peut retrouver dans les

projets KM. Elles sont rangées dans des bases de données et vise à être réutilisées à des fins

professionnels le plus souvent, tel que les données d’un RSE11.

9 Nous pouvons voir la bonne connaissance comme une connaissance qui est intéressante de capitaliser, et qui

sera très certainement utilisée dans le temps. 10

Ce n’est pas une perte de temps en soi, mais une mise en place KM est perçue par beaucoup d’utilisateur comme telle. 11

RSE : Réseau social d’entreprise.

connaissance

information

Données

Outils de gestion de

connaissance (Knowledge

Mangement).

Outils de gestion de

l’information

Outils de gestion de données

13

L’information est un ensemble de données, celle-ci peut être vue comme les

informations dont on dispose tous les jours dans le journal, ou sur internet via des flux RSS12.

La connaissance est le degré supérieur de l’information. Cette dernière reste figée

dans nos mémoires en opposition à la connaissance qui elle, peut toujours s’activer et

mettre en pratique ce que l’on connait, ce que l’on a déjà vécu.

Pour que l’information soit changée en connaissance, il faut que celle-ci soit

retraduite par le détenteur de cette dite information.

a. Connaissance tacite

Les connaissances tacites sont des connaissances qui appartiennent au mental. Ils

peuvent regrouper des compétences acquises ou innées, le savoir être, et le savoir-faire

(L’expérience).

Ce sont des compétences finalement très difficiles à formaliser. Ils peuvent l’être soit par

l’exemple ou la démonstration.

b. Connaissance explicite

Opposé aux connaissances tacites, les connaissances explicites, sont facilement

formalisable, par le biais de documents écrits, support informatique…

4) Le Kowledge Management

Á l’heure actuelle où nous rêvons quotidiennement de partage de connaissance, de

socialisation, de groupe, mais aussi de communauté. Nous constatons un individualisme

puissant, une large compétition qui se traduit par la méconnaissance totale de ceux qui nous

entourent et un cloisonnement solide qui est malheureusement ancré dans la plupart des

habitudes de certains.

Comment tirer parti à l’heure actuelle de toutes ces connaissances ? Comment sortir de

la banalité et de la lassitude que l’on vit chaque jour en entreprise lorsque celle-ci ne fait

rien pour motiver ses troupes ?

Autant prétentieux que cela puisse paraitre, le KM aide beaucoup d’entreprises à rester

dans la compétition, mais aussi à innover, à augmenter leur chiffre d’affaires. Cette méthode

à des avantages et des inconvénients de la mise en place jusqu’au maintien.

12

RSS (sigle venant de l'anglais « Rich Site Summary ») désigne une famille de formats XML utilisés pour l’indexation de contenue Web.

14

Nous verrons tout au long de ce chapitre les avantages et les inconvénients concernant

la mise en place d’un tel projet en entreprise.

Une définition sera présentée, ainsi qu’un état des lieus des différentes versions. Une

étude de marché de ce projet, une analyse concernant l’attente des différents utilisateurs

face à un projet KM, ainsi que la différenciation des savoirs dans l’entreprise sera abordée.

Les enjeux (avantages et inconvénients) de cette mise en place en entreprise, et pour finir un

listing des outils existants, et une conclusion.

A. Définitions

La gestion des connaissances (Knowledge Management) est l’ensemble des

initiatives, des méthodes techniques permettant de percevoir, d’analyser, d’identifier,

mémoriser et de partager la connaissance entre les membres d’une organisation, plus

particulièrement portées sur le domaine de l’entreprise avec la capitalisation matériel et

immatériel de la connaissance13.

Une autre définition un peu simpliste serait : « apportez-moi l’information dont j’ai

besoin, au moment où j’en ai besoin, mais si possible sans que j’en fasse la demande ».

Le désavantage de cette définition serait l’association mal fondée du mot «

information » et connaissance. Beaucoup de personnes s’y trompent encore, et confondent

l’information et la connaissance, ce qui amène finalement à un échec total de la mise en

place du KM dans une entreprise. Cette différenciation entre les différents types de

connaissance et d’information est faite dans le chapitre précédent.

En effet récupérer de l’information existante pour ensuite la distribuer est une chose,

mais motiver des employés à partager leurs connaissances en est une autre.

a. Le management de la connaissance collective en entreprise

Qu’est-ce que c’est ?

C’est le terme français pour traduire le « Knowledge Management » qui est souvent

traduit par « Gestion des connaissances ». C’est aussi un des facteurs d’échec du KM14 en

France ou dans les autres pays d’ailleurs a la traduction littérale Gestion des connaissances,

car en fait le Knowledge Manager ne gère pas la connaissance, mais il apporte toutes les

13

Source : http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_connaissances 14

Cité dans le guide Knowledge Management, écrit par Jean Yves Prax

15

conditions favorables, pour que les détenteurs de la connaissance puissent la créer, la

partager, et l’appliquer.

B. Les trois générations du KM

L’histoire du Knowledge Management peut se résumer en trois générations, souvent

appelées les 3 C : Contenue, Contexte, Culture.

La première génération du Knowledge, s’est déroulée entre 1993 et 2000, avec une

forte prédominance dans le secteur de l’industrie, ce dernier n’a connu que les échecs,

abandons, et déceptions.

La seconde génération, qui est le KM utilisé majoritairement en Europe, où l’on met

l’humain au cœur du processus de capitalisation et de partage des connaissances. Celui-ci

est plus orienté sur l’animation des réseaux humains de la connaissance.

Et pour finir, la troisième génération serait le KM espéré de tous les Européens, un

processus naturel, ou le partage de connaissance serait un automatisme. Une démarche ou

l’on aurait plus besoin de « Knowledge Manager15 ».

a. Les 3 C du Knowledge Management

Contenu : Le KM a été, et est encore vu parfois comme un outil de capitalisation de

connaissance « Apporter-moi la bonne info au bon moment ».

Cependant, les risques sont de considérer cette étape comme une fin en soi, de confondre la

démarche KM avec une simple gestion de contenu et de la formaliser par des procédures

internes, vécu par les utilisateurs comme une contrainte sans bénéfice.

Contexte : Le contexte met en avant le fait qu’il faut s’adresser tout de suite à la

bonne personne pour trouver la bonne information, sans pour autant chercher des heures

dans des piles de documents incompréhensibles. C’est pour cela que cette partie met

l’accent sur le réseau humain de la connaissance. « Trouver la bonne personne qui a vécu

l’expérience ».

Culture : Toutes personnes s’étant intéressées de près ou de loin au partage de

connaissances arrivent sur la problématique des différences culturelles liées au pouvoir.

Pour parer à cette problématique, il faut aborder le KM comme une culture permanente de

15

Voir la partie sur les nouveaux marchés que créer le Knowledge Management, ce terme y figure..

16

partage de connaissance et apprendre à faire confiance aux différentes personnes qui

participent à ce partage.

b. Qu’est-ce qui n’a pas marché ?

Voici les 8 causes d’échecs les plus souvent rencontrées, une fois que le KM a été mise en

place :

Approche trop orienté technologique : Priorise la technologie au détriment de

l’humain qui produit tout de même la connaissance.

Approche trop complexe : Malgré la multitude technologique simpliste qui s’offre

à nous certaines sont malgré tout compliqué à utiliser, et seuls les concepteurs en

sont seuls maitres.

Approche exotique (non adapté aux cultures locales) : Ce n’est pas parce qu’une

personne créer quelque chose de fabuleux par exemple en Amérique, qu’elle sera

forcément adoptée en France.

Approche trop codifié dans des bases de données : Le principe même du KM n’est

pas de tout capitaliser le plus vite et n’importe comment en entrant un maximum

de donné dans une base, mais plutôt de capitaliser l’information au fur et à mesure

et de la restituer à la bonne personne.

Approche découlant du travail solitaire d’une personne : Il ne faut surtout pas

faire l’erreur de travailler seul confiné dans un bureau, pour capitaliser par

exemple un processus de l’entreprise, car le fondement même du KM est

justement la communication entre acteurs, ce qui évite parfois de se tromper et de

pouvoir en discuter le plus rapidement possible.

Le KM devient un centre de coût supplémentaire : Certaines personnes croient

que le KM est une charge de travail en plus, par exemple s’occuper de capitaliser

certain document à travers une GED16. Mais finalement, cette charge de travail

peut être incluse dans le processus de base, ce qui permet aussi de prouver aux

employés qu’un retour sur investissement peut être valorisé.

Le KM est une guerre entre directions fonctionnelles : En effet certaine partie de

la direction se « bat » pour savoir qui s’occupera du projet en question. Le

problème est que cette discorde amène à des désaccords entre services, alors que

16

GED : Gestion Électronique des Documents

17

le KM est une association de tous ces services pour un bien commun qui est

l’avancement de l’entreprise.

La culture du pouvoir, et les managements autoritaires : Garder la connaissance

pour soi, pour ne jamais la retransmettre. Parfois les employés jouent la carte de

l’assurance en échangeant des informations que tout le monde a déjà.

c. Management de la seconde génération

La première génération portait plus sur la capitalisation de contenu, très important,

souvent jugé fastidieuse, non productrice et non valorisante, qui a été souvent mal aiguillée

par les créateurs de logiciels à se lancer dans la technologie sans aborder l’aspect humain. La

constatation de cette génération est plutôt décevante de fait de l’ampleur des échecs.

La seconde génération a introduit plusieurs nouveautés :

Manager les hommes porteurs de connaissances, les valoriser et les encourager à

s’inscrire dans des réseaux collectifs pour qu’ils tissent des liens.

Le KM n’est pas une finalité en soi, mais plutôt une approche au service à la

finalité de l’entreprise.

Le KM manage la connaissance : malheureusement la plupart du temps, certaines

personnes connaissent très mal la connaissance « une méconnaissance de la

connaissance ».

C. Le marché mondiale du KM

En 1999 IDC17 a montré que le marché du Knowledge Management était évalué à 1,3

milliard de dollars avec un taux croissant annuel de 41 % pour atteindre 13 milliards de

dollars en 2005.

Le KM concerne depuis longtemps les Etats-Unis, l’Europe de l’Ouest, ainsi que l’Asie voir

schéma de l’évolution du marché mondial des services liées au Knowledge Management ci-

dessous :

17

IDC : Information Data Corporation qui est le premier fournisseur mondial de renseignements sur le marché, les services consultatifs et d'événements pour les marchés d'information des technologies.

18

D’après toujours cette même enquête, il apparait que les managers utilisent le KM

d’abord pour pérenniser et développer les compétences, valoriser les expertises des

employés, accroitre la satisfaction des clients et arrive en dernier, l’amélioration de la

connaissance de l’environnement (veille) voir schéma ci-dessous :

On constate aussi que le premier frein à l’implémentation du KM été le manque de

communication, mais aussi un manque d’engouement des organisateurs, faible

compréhension des concepts…

Évaluation du marché mondial des services liés au KM

(Source IDC, 2001)

Évaluation de l’utilisation du KM par les dirigeants

(Source IDC, 2001)

Nombre d’entreprises

19

Les freins de cette mise en place peuvent être divers, comme le manque de soutien

de la direction, peur du changement, employés ne voyant aucun intérêt personnel dans le

projet, aucun retour sur investissement immédiat.

Tous ces freins sont cités tout au long de ce chapitre.

D. Le KM créateur de nouveaux Métiers

De nouveaux métiers se sont créés tels que le Knowledge Manager, le CKO (Chief

Knowledge Officer…). Il n’y pas que ces métiers qui ont vu le jour, mais cette partie fait

mention des deux plus grand.

Le CKO (Chief Knowledge Officer) :

Il est principalement conducteur du changement, il est responsable de

l’établissement d’une culture de Knowledge Mangement au sein de l’entreprise. C’est lui qui

doit prêcher la bonne parole à travers l’entreprise en montrant les enjeux stratégiques qu’un

tel projet apporte pour que chaque personne y participe et reste motivée.

Le Knowledge Manager :

Cette personne va s’occuper de manager le cycle complet de création de la

connaissance. Il va la partager cette dernière au sein de la structure pour qu’elle soit

réutilisée par les bonnes personnes.

Évaluation des freins liés à la mise en place du KM

(Source IDC, 2001)

Nombre d’entreprises

20

E. Le KM vu par les utilisateurs

Á l’heure des nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC),

tout le monde est producteur et consommateur d’information : Document, mail, twitte…

toutes ces pollutions formelles ou informelles nous entourent chaque jour. Je parle de

pollution, car les messages arrivent en masse chaque jour et il est difficile de retrouver les

bonnes informations des informations inutiles.

De plus, l’envoi de mail cache l’effet de déresponsabilisation, car sous prétexte

d’avoir envoyé un document de 300 pages à une multitude de contacts de l’entreprise, nous

avons fait de la « communication ».

Cette partie concerne, le Knowledge Management vu par les utilisateurs :

- Comment les utilisateurs perçoivent le KM ? Est-il connu ?

- Quels seraient les freins d’une mise en place KM ?

- Quels seraient les bénéfices attendus par les dirigeants, mais aussi des utilisateurs?

Une partie d’un questionnaire que j’ai réalisé porté sur cette partie. Ce questionnaire

visé une multitude de personne (Étudiant, stagiaire, chef d’entreprise, chef de projet…), mais

aussi, et pour mon grand bonheur un panel d’entreprise différent (AXA, IBM, ECL, Ocean

Consulting, Logica, Cesi ...) la liste est longue. 45 personnes ont participé à ce questionnaire,

plus de la moitié faisait partie d’une entreprise.

Le questionnaire que j’ai réalisé sera comparé aux résultats publiés à l’échelle mondiale.

« Est-ce que le KM est connu de tous ? » :

Seulement 14 personnes de ce questionnaire disent connaitre correctement le KM,

15 personnes ont déjà entendu le terme dans leurs entreprises, et 15 Personnes ne

connaissent pas du tout. La majorité l’emporte sur la méconnaissance du KM en entreprise.

Pour ce qui est du niveau mondial, une forte demande de projet KM est présente au sein

d’un grand panel d’entreprise.

21

Quels seraient les bénéfices attendus par les dirigeants en mettant en place une solution

de KM ? :

Quel serait le but de la mise en place du KM dans une entreprise ? :

Plusieurs réponses du même type reviennent constamment en voici quelques exemples :

Augmenter les performances de l’entreprise

Gagner du temps sur certaines erreurs effectuées par le passé

Faciliter la transmission d'information entre collaborateur

Maitriser la connaissance de l'entreprise

Permettre aux personnes de savoir où trouver l'information

Capitaliser la connaissance et améliorer la montée en compétence des ressources.

D’après certaines statistiques de l’IDC de 2005, les réponses les plus répandues

concernant le but de cette mise en place sont :

Partager et réutiliser les bonnes pratiques

Maintenir une traçabilité des décisions

Eviter la perte de savoir-faire du à un départ d’un salarié

Valoriser le capital connaissance

Eviter certaines erreurs déjà produites…

Nous pouvons remarquer que certaines réponses peuvent se recouper et que cette

demande de KM est bien présente, une demande, qui soit dit en passant, ne fait

qu’augmenter.

Malheureusement si certains sont enthousiastes d’autres le sont beaucoup moins. Certains

freins viennent ralentir la mise en place d’un projet KM, c’est d’ailleurs une des questions qui

a été posée.

Garder et développer les compétences des salariés en partageant leurs connaissances

Optimiser les performances et améliorer

la productivité

Améliorer les différentes prises de

décisions en réduisant les délais de

réponse

68%

77%

19%

22

Quels seraient selon vous les freins de la mise en place du KM dans l'entreprise du point de

vue d'un salarié quelconque ? :

Un des freins les plus importants, que j’ai omis de mettre et qui revient tout le temps

à l’heure actuelle dans les différentes ressources, est le retour sur investissement rapide qui

permet de rassurer tout le monde lorsque l’on parle de mettre en place un projet de

Knowledge management. Dans l’un des graphiques précédents, nous avions vu que l’un des

freins les moins présents était un retour sur inversement calculable, le problème c’est qu’en

2012 nous n’avons toujours pas de solutions pour calculer un Retour sur investissement

avant de mettre en place un projet comme celui-ci.

Ce calcule je pense permettrait de résoudre pas mal d’appréhension concernant la mise en

place du Knowledge Management dans l’entreprise.

Pour revenir au questionnaire, les trois réponses les plus importantes sont la peur du

changement, le manque de temps, mais aussi la confidentialité des données. Toutes les

réponses sont en corrélation avec l’enquête mondiale que l’on peut retrouver plus haut dans

le marché mondial du KM, à part peut-être une peur du changement plus importante qui se

traduit aussi, par le fait que le questionnaire portait sur un panel de 72 entreprises, en

contrepartie du petit questionnaire qui portait sur 20 entreprises seulement.

Nous pouvons conclure que la mise en place d’un tel projet demande du temps, mais

aussi de l’investissement de la part de tout le monde.

La demande du KM en entreprise est en perpétuelle augmentation en ce qui

concerne les dirigeants, ainsi que les activistes du projet. Le seul problème à régler est celui

des différents freins qui peuvent nuire à la bonne mise en place du KM en entreprise.

Peur du changement

Manque de soutien et de conviction de la

Direction Générale

Pas assez de temps pour la

transmission de savoir

Confidentialité (Sur vos connaissances)

Barrière linguistique (en cas

d'entreprise multinationale)

Manque de convivialité (favoriser les

échanges oraux / informatique)

52%

39%

48%

48%

39%

16%

23

F. Les différentes briques du KM

Le Knowledge Management est un concept qui touche pas mal d’aspects, autant

humain que matériel. Comme vous pouvez voir ci-dessous, le schéma représente les 4

briques que le KM touche de très près :

La stratégie : Il faut donner un sens au projet KM, c’est un peu la réponse à la

question « pourquoi faire du KM ». Celle-ci peut être vue comme (éviter les pertes de savoir-

faire, raccourcir les délais de conception etc.).

Les organisations : c’est la réponse au « Comment faire du KM ?», cela peut être le

regroupement de certaines personnes par groupe de projet, le repérage mutuel de

connaissance, etc.

Outils : Tout ce qui va se rapporter aux différentes technologies (Plateforme

collaborative, méthodologies, etc.).

L’humain : Il ne faut certainement pas oublier la partie humaine d’un projet KM qui

est le cœur de la création et du partage de la connaissance. Les bonnes questions à se poser

se rapportent au « comment faire pour qu’ils partagent leurs connaissances ? Comment les

motiver ? ». Les maitres mots de ces questions vont être la reconnaissance et la confiance.

24

Comme vous pouvez le voir, le Knowledge management ne touche pas que les outils,

mais l’aspect organisationnel, humain et stratégique. C’est pour cela qu’un projet KM est

très délicat, car il faut adapter l’entreprise à celui-ci, effectuer quelques aménagements

(bousculer les habitudes de la hiérarchie, les différentes organisations, la stratégie mise en

place pour la capitalisation afin d’avoir une meilleure finalité pour l’entreprise…).

Les outils ne sont pas au centre d’une solution KM, ils y contribuent tout comme les

autres briques. C’est un peu l’effet domino, si une brique tombe, tout tombe et c’est tout le

projet KM qui est remis en question.

G. Pourquoi faire du KM ?

C’est la question que l’on se pose tous lorsque l’on veut mettre en place une solution

de KM. Mais finalement en quoi le KM pourrait m’être utile ?

Il sert à :

Optimiser les processus, en capitalisant et réutilisant les meilleures pratiques,

réduire les erreurs répétitives (46 % des cas)

Valoriser son capital de compétence et de connaissance (22% des cas)

Anticiper les besoins du client, améliorer les décisions (15 % des cas)

Innover, générer des idées nouvelles, les soutenir dès leurs créations (17 % des

cas).

Le but du KM n’est effectivement pas limité qu’au management de la connaissance

collective en entreprise, c’est de surcroit sont but premier, mais il permet finalement de

faire beaucoup plus de choses, qui sont beaucoup moins visibles du coté utilisateurs, mais

qui le sont plus du côté animateurs et dirigeants du projet.

H. Mise en place du KM dans l’entreprise

a. Quelle fonction de l’entreprise le KM va t’il affecter ?

Les questions qui se posent toujours dans la majorité des entreprises, et celle de

« qui va diriger le projet ? Qui va influer directement sur celui-ci ? Qui doit le mettre en

place et comment ? Etc.

25

Ce sont beaucoup de question pour finalement une seule réponse : « Tout le

monde ». Toutes les briques18 de l’entreprise sont concernées, bien évidemment dans un

ordre plus ou moins prédéfini.

C’est d’ailleurs un gros sujet de discorde, qui amène la plupart du temps aux échecs

et aux problématiques d’une démarche KM.

Une partie de mon questionnaire en faisait justement partie, la question posée était :

« Quels seraient les services les plus concernés par la mise en place d’une démarche

KM ? ».

Comme vous pouvez le voir sur l’histogramme ci-dessous, 22 personnes ont répondu

la direction informatique, 21 personnes la qualité, et seulement 9 personnes la Direction

générale.

Certaines briques sont plus impactées que d’autre, mais les plus touchées en premier

lieu, sont sans équivoque la Direction informatique et la DRH. S’ajoutent ensuite la DG la

qualité et la partie commerciale. Une partie que j’ai oublié de mettre dans le questionnaire,

est la partie R&D qui fait partie du suivi d’un projet KM.

On remarque pourtant très nettement que la direction générale arrive en dernière

position, mais sans apport de soutiens et de motivation, de la part de la direction générale 9

projets KM sur 10 sont abandonnés, oubliés, ou mis de côté.

b. Qui le KM va t’il directement affecter ?

Comme nous avons vu, précédemment les chiffres parlent d’eux même. Tous les

employés de toutes branches confondues vont être directement impactés par cette

démarche.

18

Parfois appelé pôle ou fonction de l’entreprise ex : R & D, Direction...

Direction informatique

DRH

DG

Qualité

Commercial

73%

43%

30%

70%

43%

26

La capitalisation de connaissance est très intéressante surtout pour les différents

savoir-faire de tous corps de métiers confondus.

Différents propos ont été abordés concernant le « Pourquoi du KM ? », un des exemples que

je peux donner est sans nul doute un des plus parlants : les départs en retraite.

Toute entreprise est confrontée au moins une fois à un départ en retraite d’un de ces

employés, parfois même à un des piliers de celle-ci. Toute cette connaissance, tout ce savoir-

faire accumulé durant de nombreuses années, perdues dû à ce départ.

Tout ceci pour dire que chaque information est capitale pour l’entreprise (REX19,

connaissances, savoir-faire…), et tout le monde est concerné, par cette capitalisation.

c. Enjeu et bénéfice de la mise en place d’une solution KM pour

l’entreprise

Tout d’abord, une démarche de Knowledge Management n’est jamais une fin en soi,

mais une façon de résoudre un problème de l’entreprise, en termes d’efficacité,

d’optimisation ou de stratégie

Pour toute mise en place d’un projet, des avantages et des inconvénients se font

sentir. L’entreprise voit plus d’avantages dans le Knowledge management que

d’inconvénients, mais malheureusement tout le monde n’est pas de cet avis.

De plus, un projet KM mal géré, ou mal pensé dès le départ aboutit dans 95 % des cas

à un échec au plus grand bonheur des mécontents.

Tout le monde ne pense pas toujours tout de suite à tous les cas possibles (les risques

du changement, utilisateur désemparé par la masse de travail supplémentaire, un retour sur

investissement visible à long terme…), mais aussi le bien que peut faire un tel projet

(Bénéfice financier, évitez les erreurs du passé, Gain de temps énorme…). Ce chapitre

comportera sur les enjeux (avantage et inconvénient) de cette mise en place, mais aussi sur

l’aspect financier qu’apporte le Knowledge Management dans l’entreprise.

19

REX : Retour d’expérience.

27

Les Enjeux :

Nous avons vu, tout au long de cette étude les différentes attentes des utilisateurs et

des dirigeants vis-à-vis de Knowledge Management, et certaines réponses, même la plupart

sont en adéquation avec ce que fait en général le Knowledge Management.

Dans cette partie justement nous verrons vraiment ce que fait réellement le Knowledge

Management, et les inconvénients qui lui sont associés.

Avantage :

o Le KM permet aux entreprises de gagner du temps et de l’argent en

capitalisant les différentes connaissances qui l’entourent :

Une bonne mise en place d’une solution KM fera gagner du temps à tout le monde,

les informations seront plus complètes, et ils seront accessibles plus rapidement. Qui dit gain

de temps induit un gain d’argent. Le gain de temps ne sera pas visible dans l’immédiat, c’est

pour cela d’ailleurs que beaucoup d’employés abandonnent le projet très rapidement, mais

cette appréhension est expliquée dans les inconvénients.

o Améliorer les connaissances de chacun, valorisation des compétences des

individus :

L’entreprise doit avoir la meilleure connaissance possible de ses compétences,

surtout celles qui sont rares et précieuses. Elles lui permettent d’obtenir une meilleure

visibilité concernant le recrutement, la formation et les orientations stratégiques, de mettre

en place une meilleure motivation et une plus grande reconnaissance des personnes (la

personne au bon poste) et d’avoir un accès plus aisé aux experts (cartographie des experts).

o Rendre les processus courants, plus rapides et efficaces :

Selon Jean-Yves PRAX, de nombreuses entreprises déclarent utiliser au maximum leur

processus de production, si bien qu’il faudrait investir des sommes très importantes pour un

accroissement de la productivité. Elles concèdent cependant qu’une meilleure utilisation des

connaissances présentes au sein de leur entreprise serait une source considérable de

productivité.

28

o Améliorer la relation client :

Par le partage de savoir et savoir-faire liés aux processus, aux clients ou encore aux

produits, cela permet de diminuer les ressources utilisées (matérielle ou immatérielle) pour

produire les biens ou les services.

Une meilleure gestion des savoir-faire va permettre d’améliorer la productivité en termes de

coûts, de délais, de quantités et de qualité et donc d’améliorer la valeur perçue par les

clients.

o Soutien à l’innovation :

Il ne faut pas confondre innovation et créativité, car une entreprise peut avoir

beaucoup d’idées, mais celles-ci ne sont pas toutes innovantes. L’innovation implique la

« mise sur le marché de quelque chose de nouveau (produit, prestation) » qui lui donne un

avantage stratégique. Il est né de la rencontre du progrès technique et du progrès social, l’un

ne va pas sans l’autre.

La mise en place d’une démarche de Knowledge Management créer un

environnement propice à l’émergence d’idées nouvelles, à leurs créations, à leurs

validations, et pour finir à leurs transformations et innovation.

Par conséquent, nous avons pu montrer les principaux avantages du Knowledge

Management pour une entreprise. Il existe en revanche des obstacles récurant à la

réalisation d’une telle démarche.

Inconvénient :

Pour vous expliquer les inconvénients les plus probants, je vais reprendre les chiffres

énumérés dans la partie liée aux freins sur le marché mondial du KM. Ces chiffres qui je le

rappelle date de 2001, je les ai d’ailleurs comparés avec mon enquête réalisée en 2012 sur

le même sujet, mais cette fois-ci à plus petite échelle.

D’après ces enquêtes, nous pouvons remarquer que les échecs d’une mise en place de

projet de Knowledge management sont dus, au manque de communication entre les

différentes parties du projet, une faible compréhension des concepts, un manque de temps,

mais aussi une peur du au changement des habitudes.

Un des inconvénients que j’ai pu noter durant toute cette étude, est celui du retour sur

investissement, qui est une partie prépondérante aux échecs de la mise en place d’un projet

KM. En effet un bon retour sur investissement n’est pas calculable ou déterminable avant au

29

moins un bon mois, ce qui engendre malheureusement soit une peur de mise en place, ou

une lassitude et un désintérêt profond ne voyant aucun résultat concret se matérialiser.

Étude de cas PMU20 :

PMU en quelques mots :

1er opérateur de paris hippiques en Europe

2ème entreprise de paris hippiques au monde

1er site de paris en France

10 400 points de vente

9 303 millions d'euros de chiffre d'affaires

6,5 millions de clients

L’année 2010 a été pour le PMU une année de transition majeure avec l’ouverture à la

concurrence du marché français des jeux sur Internet.

Cette ouverture de marché a renforcé la dimension stratégique de la veille concurrentielle

internationale assurée par le Département Veille et Produits (DVP), qui a choisi de se doter

d’un logiciel de veille collaborative pour améliorer la dynamique entre informations, vision

prospective et action.

L’équipe du DVP rédige et diffuse des synthèses et des articles d’analyse sur le

marché des jeux et des alertes ponctuelles en fonction de l’actualité. Ces articles sont

regroupés et organisés dans une Revue de Presse internationale (RPI) bimensuelle, un

document de 50 pages très apprécié en interne.

La problématique : Après expertise d’un consultant spécialisé dans l’état de l’art, il

en est ressorti que les travaux de qualité du DVP étaient largement reconnus et appréciés,

mais que l’absence d’outil spécifique de veille collaborative limitait le potentiel de diffusion

et de ré exploitation. De plus, le département faisait face à un volume croissant

d'informations traitées.

La société PMU a donc décidé de disposer d’une plateforme extérieure à l’entreprise,

qui permettrait d’améliorer le service aux décideurs et d’assurer une meilleure

mutualisation de la veille, notamment grâce aux fonctions collaboratives.

Les bénéfices très nettement soulignés par Monique Duizabo qui est chargé de

mission « veille internationale » au sein de PMU sont :

20

Paris Mutuel Urbain : Enquête fournie par Knowledge Plaza, qui est une entreprise de création d’outil de gestion des connaissances de type 2.0

30

Le gain de temps pour la production collective de la Revue de Presse Internationale

Flexibilité et réutilisation de l'information

Facilité d'accès à l'information et efficacité des recherches

Dynamique collaborative et contribution

d. Comment mettre un tel projet en place ?

Tout ceci est bien beau, mais encore faut-il savoir comment mettre en place un tel

projet. Dans cette partie nous verrons brièvement comment et qui met en place un projet

KM.

Dans un premier temps, si une entreprise souhaite développer un projet de

Knowledge Management afin de capitaliser et de valoriser les compétences de ces salariés, il

faut qu’elle fasse appel à un cabinet spécialisé dans le Knowledge Management. Deux choix

s’opposent sur la méthode à mettre en place.

Une gestion des connaissances globale :

Elle répond à des attentes de productivité, celle-ci est appelée « Stratégie de

codification ». L’information est codifiée afin de la retransmettre à l’aide des TIC.

Le second choix est adapté selon l’organisme auquel on fait appel :

Elle est appelée « Stratégie de personnalisation », elle s’intéresse aux connaissances

des individus composant l’entreprise en faisant émerger leurs connaissances

implicites, de façon à les partager avec d’autres membres.

Une entreprise doit donc se fixer une finalité, un objectif pour le choix de la meilleure

méthode à adopter, car cette dernière servira tout au long du projet à capitaliser les

connaissances, mais aussi à définir les processus de collecte, de transmission et de diffusion.

Les étapes récurrentes d’une démarche KM sont donc :

Le choix d’une méthode en fonction des besoins de l’entreprise

L’évaluation des changements à mettre en œuvre

La mise en place de la démarche KM

31

Ces étapes sont primordiales pour mener à bien une méthode de Knowledge

Management de manière générale. Plusieurs méthodes ont toutefois été créées, pour des

besoins spécifiques. Certaines de ces méthodes et outils vont justement être présentés dans

la prochaine partie.

I. Méthode et outils du Knowledge Management

Le premier point concernera les méthodes, et le second les outils.

En raison de la multitude des méthodes et des outils, seulement quelques exemples de

chacun des sujets seront présentés.

a. Les méthodes

Dans un premier temps, il est bon de savoir qu’il existe plusieurs types de méthode

avant de connaitre les méthodes en elle-même.

Méthode de repérage de la connaissance Tacite

Méthode de capitalisation

Méthode de modélisation du système de connaissance de l’entreprise

Méthode d’aide à la décision

Méthode de pilotage de la performance

Le Storytelling qui fait partie de la famille du repérage de la connaissance tacite

permet de mettre en forme le savoir-faire ou l’expérience par le biais de compte, ou

d’histoire. Comme le texte est chargé en d’émotion par le réacteur, le lecteur comprend et

repère plus vite les points importants.

Localisateur d’expertise et carte des réseaux sociaux font partie de la précédente

famille de méthode. C’est une méthode très importante, dans le sens où celle-ci ne va pas

capitaliser la connaissance, mais va plutôt repérer les détenteurs de la connaissance

(Expert).

Parfois certaines connaissances ne sont pas capitalisables comme (ex : la préparation d’un

bon foie gras), le savoir du maitre ne peut se transmettre que par son apprenti. C’est pour

cela qu’il est parfois préférable de connaitre la bonne personne qui détient la connaissance

dont on a besoin, plutôt que de lire un document de 200 pages qui sera peut-être

incompressible. « Si l’on fait une mauvaise recherche dans un moteur de recherche, on aura

une mauvaise réponse. En revanche si l’on pose une mauvaise question à un expert, il nous

aidera à reformuler la bonne question, et à nous aiguiller sur la bonne personne. De plus

aller voir directement une personne la valorise.

32

REX (Retour d’expérience) : cette méthode appartient à la famille de la capitalisation.

Elle fonctionne sur le principe de récupération de connaissance concernant un domaine

précis afin que celle-ci puisse être restituée et partagée. Cette méthode permet

implicitement de valoriser l’employé qui y participe.

La seconde méthode de capitalisation est CYGMA : Cette méthode sert à capitaliser

les connaissances dans les activités de conception. Les connaissances repérées lors

d’entretiens et d’analyse documentaire sont classées dans six catégories (singulières,

terminologiques, structurelles, comportementales, stratégiques, opératoires), dans le but de

produire un « bréviaire de connaissance de filière métier ».

Le MKSM (Method for Knowledge System Management) fait partie de la famille des

méthodes de modélisation du système de connaissance en entreprise. Celle-ci a été créée en

1996 par Jean Louis ERMINE au CEA afin de gérer les connaissances des chercheurs. Le

domaine à modéliser est défini dans la phase de cadrage, puis intervient la phase de

modélisation des connaissances, recueillies lors d’entretiens, d’analyses de documents et de

réunions. Les connaissances sont consignées dans un livre de connaissances. Enfin, un

schéma d’orientation de la gestion des connaissances est établi. Celui-ci est accompagné

d’une qualification des enjeux et risques de la capitalisation. Le patrimoine de connaissances

dans le MKSM repose donc sur deux éléments : le livre de connaissances et le système de

gestion des connaissances. Ce dernier supervise et aide à la décision. Quant au livre de

connaissances, il regroupe les modèles de connaissances.

Le KALAM fait partie de la famille des méthodes de modélisation du système de

connaissance en entreprise. Cette méthode a été inventée par Jean Yves PRAX. Elle

cartographie la connaissance pour l’exécution des processus critiques en entreprises ainsi

que sont flux d’information. Le rôle de chacun des éléments influant sur ce processus est

ainsi défini.

Pour rendre plus compréhensible les méthodes précédemment exposées, voir

tableau ci-dessous :

33

Tableau des différentes méthodes classé par famille :

Nom de la méthode Inventeur Domaine d’application des

débuts de la méthode

Processus de recueil Livrables

Méthode de repérage de la

connaissance tacite Le Storytelling Entretiens.

Textes écrits (histoire)

Localisateur d’expertise et carte des réseaux sociaux

Entretiens Cartographie des

réseaux d’expert en entreprise.

Méthode de capitalisation

REX CEA Aéronautique

Transport ferroviaire

Entretiens Interviews - Analyse

de documents (standards,

procédures, codes)

Terminologie (lexique)

Eléments de connaissance (EC)

Documents

CYGMA

Kade-Tech Industrie

Manufacturière Entretiens

Analyse de document

Bréviaires de

connaissances de filière métier

Méthode de modélisation du

système de connaissance en

entreprise

MKSM

Jean-Louis Ermine Scientifique Recherche

Entretiens Analyse de documents

Livre de connaissances ;

Schéma d’orientation

KALAM

Jean-Yves PRAX

Nucléaire

Chimie

Entretiens

Analyse de documents

Réunion quotidienne

Cartographie des processus et du

domaine d’application.

34

b. Les outils

Les méthodes qui ont été présentées précédemment sont étroitement liées avec les

outils qui vont être présentés ci-dessous.

Ces outils en question permettent donc de mettre en œuvre la valorisation, la

capitalisation et le partage des connaissances. Beaucoup d’outils ont été créés dans le but de

faire vivre des communautés et de faire avancer au mieux les entreprises avec des

fonctionnalités diverses et variées.

Á l’heure actuelle, 1700 progiciels touchants ou se rapprochant de près au

Knowledge Management sont sur le marché. Ils ne seront heureusement pas tous cités ici,

seulement quelques-uns y sont présentés.

En raison de la multitude de logiciels (gratuit ou payant) dont le monde dispose,

l’entreprise doit en choisir un ou plusieurs, selon ces objectifs et surtout sa stratégie.

Les origines du Knowledge Management s’inspirent de cinq technologies :

o Les moteurs de recherche : (outils linguistique), Permettant de rechercher les

éléments indexés.

o Les portails web : Permet de focaliser les communautés auquel y fédère

l’utilisateur.

o Les outils collaboratifs : Qui permettent de suivre en temps réels, les

différents projets dans l’entreprise.

o Les Gestions de document électronique (GED) : qui permettent de stocker,

d’indexer, et de gérer tous types de documents.

Le schéma ci-dessous présente différentes catégories de progiciel que l’on trouve sur

le marché. Ce schéma est tiré du livre blanc de GILLE BALMISSE, cofondateur et partenaire

de KnowledgeConsult21.

21

KnowledgeConsult : Cabinet spécialisé dans le Knowledge Management.

35

Outils d’accès à la connaissance : Ces outils reposent sur des moteurs d’indexation.

Certains éditeurs proposent des outils capables de rechercher également des individus à

partir de leur profil d’expertise.

Outils d’extraction de connaissance : Ces outils permettent d’extraire les

informations pertinentes.

Outils de gestion des processus : Suivant 2 catégories, la modélisation des processus

et la gestion des Workflows.

o La modélisation des processus : Conception et formalisation des processus

métier.

o La gestion des Workflows : Automatiser les processus obtenus avec les outils

de modélisation.

Outils de localisation d’expertise : Ces outils permettent de répertorier et de

localiser les experts dans une entreprise. Ce qui permet d’aider une personne à trouver un

expert qui sera peut-être susceptible de l’aider.

Outils de publications collaboratives : Les outils de publications collaboratives

offrent toutes les fonctionnalités utiles à la gestion du cycle de publication de documents par

un groupe d’individus. Cela va des systèmes de gestion de contenu d’entreprise aux outils

de blogs et de wiki.

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Solutions de KM : Cette catégorie peut être séparée en deux sous-catégories, les

outils dédiés au KM d’une part et les suites logicielles d’autre part.

o Les outils dédiés au KM : Ils sont constitués d’une base de connaissances dont

la structuration varie d’un éditeur à l’autre. Cette base de connaissances est

généralement valorisée par la mise à disposition de fonctionnalités facilitant

les interactions entre individus.

o Les suites logicielles : Sont la convergence de plusieurs produits, tels que les

portails, gestion de contenue, travail collaboratif.

Le tableau ci-dessous montre un panel de logiciel de rapportant aux catégories énoncées

précédemment :

Famille Editeur Logiciel Site internet Outils d’accès à la

connaissance

Exalea Exalead Corporat http://www.exalead.fr/search/

Outils d’extraction de connaissance

Temis Insight Discovery Extracto

http://www.grimmersoft.com/

Outils de gestion des processus

(Modélisation de processus)

Mega

Mega Proces http://www.mega.com/

(Gestion des Workflow)

TIBCO

Staffware Process Suite

http://www.tibco.com/

Outils de localisation d’expertise

Kamoon Kamoon Connect Solution

http://www.kamoon.com/

Outils de publications

collaboratives

Open Source Drupal http://drupal.org/

Solutions de KM

(Outils dédié au KM) Knowledge Plaza

Social Software for Professionals

http://www.knowledgeplaza.net/

(Suite logicielle) Microsoft

Sharepoint http://sharepoint.microsoft.com/

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Conclusion

Un projet de Knowledge Management est un « zoom » sur les fondements de

l’entreprise 2.0. Il est très intéressant de mettre en place un tel projet dans une entreprise,

surtout par les temps actuels.

Notre société est en perpétuelle recherche de compétitivité, de gains de temps et surtout

d’argent.

Á la question : Pourrait-on entrer dans la catégorie de l’entreprise 2.0 si l’on met en

place un projet KM ?

La réponse est bien évidemment oui. En effet, l’entreprise 2.0 n’est pas qu’une mise en place

d’outil, elle est avant tout tournée vers le management et l’humain. Mettre en réseau les

hommes pour capitaliser et rassembler leurs connaissances.

De nouveaux marchés sont ainsi ouverts : Tels que la création de Knowledge

Manager. C’est un acteur incontournable d’un projet KM. Il met en place les processus de

capitalisation de la connaissance en entreprise, manage et encourage les différentes équipes

à participer au projet.

Beaucoup d’aspects non visibles sont impactés par la mise en place du Knowledge

Management, tel que l’organisation, les différentes stratégies, les différentes méthodes de

collaboration, et le point le plus important, la direction. D’autres aspects plus visibles sont

impactés tels que les outils.

Un des facteurs clés de ces projets, est l’humain. Sans l’humain qui est producteur,

consommateur et fédérateur de la connaissance en entreprise, un tel projet ne pourrait pas

être mis sur pied. Il est au cœur de celui-ci.

Malheureusement, ces projets ne sont pas encore au goût de toutes les entreprises

et surtout des utilisateurs. Les problématiques les plus courantes à la mise en place sont : La

peur du changement, un retour sur investissement quasi incalculable avant mise en place

d’un projet, impossibilité de mesurer le capital immatériel d’une entreprise.

Á quand un Knowledge Management naturel en Europe ?

Les pistes de recherche en 5ème années pourraient être :

Les méthodes de conduite au changement

Les méthodes de retour sur investissement (avant mise en place d’un

projet KM)

Méthode pour mesurer le capital immatériel en entreprise.

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Bibliographie

Le WEB 2.0 :

Le web 2.0 orienté utilisateur :

http://www.journaldunet.com/solutions/0601/060105_tribune-sqli-web-20.shtml

Etude de cas Olfeo : http://www.olfeo.com/pdf/real_util_web.pdf

L’entreprise 2.0 :

Les principes et définitions : http://300gp.ovh.net/~sitecoll//gpi3/site.php?rubrique=120

http://300gp.ovh.net/~sitecoll//gpi3/site.php?rubrique=100

http://www.slideshare.net/ceciiil/entreprise-20-gestion-de-la-connaissance-innovation-et-

productivit

Ce que fait l’entreprise 2.0, association du web 2.0 et de l’entreprise 2.0 : http://portail-

des-pme.fr/rh/2505-le-concept-dentreprise-20-effet-de-mode-ou-opportunite-pour-les-

pme-/

Etude de cas BNP Paribas : http://www.atelier.net/trends/chronicles/entreprise-20-temps-

reel-autonomie

Etude de cas Vodafone : http://www.voirin-

consultants.com/public_files/file/livre_blanc_l_entreprise_2_0.pdf

Foresight 2020 : http://www.polia-consulting.com/IMG/pdf/eiuForesight2020_WP.pdf

Le Knowledge Management :

Le manuel du Knowledge Management de Jean-Yves PRAX 511 pages

Le Knowledge Management dans l’intégralité :

http://www.commentcamarche.net/contents/entreprise/km.php3

http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/knowledge-management/

http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan039849.pdf

http://www.learningtree.fr/courses/213qa.htm

http://aries.serge.free.fr/index.php?page=content/GC/JLEGC

http://www.forumtelecom.org/pv/km_prax.pdf

http://www-sop.inria.fr/intech/knowlegde_management/RRGrundstein.pdf

Association du Knowledge Management à l’entreprise

2.0 :http://www.slideshare.net/TSystemsMMS/enterprise-20-knowledge-management-

the-wikipedia-myth-1135966?type=powerpoint

Etude de cas PMU : http://www.knowledgeplaza.net/sites/default/files/knowledge-

plaza_cas-client-pmu.pdf

Les outils : http://www.sole-france.org/servicesupport/documents/20040429-05-Gilles-

S.pdf

http://data0.eklablog.com/manager/mod_article3131018_1.pdf