ESTUDIO DE CASO EMPRESA E.A.T LOS

DIAMANTES.

CLARA INES PERAFAN HOYOSCODIGO: 25313086MARIA MAGDALENA

JAIME DEY SALAZAR C.10547936

NAZLY CEBALLOSMARIA SALOMÉ ARRECHEA

GRUPO 102609-37TUTORA:

DORA SILVANA VELASCO HURTADO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNAD

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

09 DE AGOSTO DE 2015

 En el presente trabajo se realiza la postulación de varios temas para la construcción de un estudio de caso con referencia a los problemas que se pueden presentar en el servicio al cliente, ya sea interno como externo de una organización, con la ayuda de todos los integrantes del grupo se escoge uno de los casos el cual se postulará y se sacaran preguntas para hacer un debate al respecto.. El estudio del presente caso nos permitirá identificar cuales son los problemas que presenta la empresa con respecto a su cliente interno y expondrá los problemas para que con la colaboración del grupo de estudio se den las mejores ideas para la solución de los mismo.Esté trabajo se da a conocer por medio de un archivo en diapositivas, para mejor comprensión.También el caso como el debate de las preguntas propuestas se justifica por medio de un video el cual se puede ver ingresando al link indicado en este trabajo. 

Construir y desarrollar un Estudio de Caso-EC- como ejercicio pedagógico que permita a partir de la concepción de la Cultura Organizacional como recurso estratégico desarrollar habilidades y destrezas en la medida en que se identifiquen y planteen las preguntas correctas para asumir de la mejor manera la Toma De Decisiones.

Muchas veces exigimos a los empleados altos estándares de calidad en la atención que brindan al cliente externo, pero olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la atención al cliente interno. El afán de dar respuestas automáticas, es el que también nos lleva a buscar "culpables" por la alta rotación del personal, los accidentes laborales, la falta de innovación, motivación, compromiso o sentido de pertenencia; desconocer el concepto del trabajador como cliente interno nos lleva a enfocarnos más en los aspectos operativos del negocio que en el capital humano. Valorar al cliente interno nos ayuda a diseñar acciones más precisas sobre lo que nuestra empresa quiere ser en el futuro; nos permite planificar con criterio estratégico y formular planes de trabajo acertados en función del logro de la visión.

¡¡¡Es muy difícil tratar bien a los clientes externos, si primero no tratamos bien a los internos!!!

Los diamantes- E.A.T. se constituyeron hace 15 años en el municipio de Santander de Quilichao, al norte del Cauca.

A partir del año 2011, se implementa en la empresa, el voz a voz el cual es un sistema de publicidad, persona a persona y se busca mejorar la atención dando un buen servicio en la ejecución de los talleres de artes y oficios, los cuales se desarrollan con las comunidades mas vulnerables, en las cuales existen muchas necesidades económicas ya que no hay fuentes de empleo, con la capacitación que se brinda las personas beneficiadas tienen la opción de crear su propia negocio, ya que además de enseñar el arte, se le brinda la capacitación en la contabilidad, pero a pesar de estos servicios la empresa se ha proyectado buscar estrategias para implementar nuevos servicios.

El Grupo: 6 Administrativos, 19 Operativos y 1 servicios generales.

Particularmente: Magnolia: Presidenta y Representante legal de la E.A.T.

Benjamín, Estefany, Plutarco y Mercedes: Operativos de la E.A.T.

La Presidenta y Representante legal de la E.A.T.-Magnolia, ha convocado a una reunión con carácter extraordinario ya que tiene sobre su escritorio la renuncia de 3 Miembros Operativos.

En el desarrollo de la misma se da lectura a las misivas presentadas por separado de Benjamín, Estefany y Plutarco.

Sus contenidos generan malestar en el grupo. Benjamín renuncia porque en el último semestre ha decaído la gestión de

proyectos y la Presidenta le llamó la atención porque no participaba en el voz a voz. Y porque sin el voz a voz no se conseguían clientes.

Estefany renuncia porque el Coordinador Operativo le exige largas jornadas de trabajo, pero ella no recibe remuneración que compense esos horarios tan extendidos.

Plutarco reclama por el hecho de que estando vacante el puesto de Coordinador Administrativo, Él ha hecho méritos para ese ascenso y no ha sido posible desde hace más de 2 años.

Mercedes, una de las Miembros Operativos en el uso de la palabra manifiesta que "el que no quiera trabajar que se vaya” y “los que se queden deben trabajar para cumplirles a los clientes porque los clientes están por encima de los problemas internos”. Que ella a pesar de llevar 5 años recibiendo los mismos ingresos “nunca se ha quejado, porque es el único ingreso que recibe y no se va a exponer a perderlo y a quedarse sin nada”

Luego de escuchar diferentes opiniones y quejas de los miembros operativos, Magnolia-la Presidenta- retoma el curso de la reunión y pide a los compañeros Benjamín, Estefany y Plutarco que antes de aceptar sus renuncias les pide primero disculpas por la forma en que pudo haber dicho sus palabras a la hora de pedir rendimiento a sus compañeros, y segundo, propone llevar a cabo unos talleres en función del Cliente Interno y , crear una cultura de servicio al cliente que implique una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista

la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

¿Qué piensa acerca de la actuación de Magnolia la representante legal de la empresa asociativa los diamantes?

La representante legal está fallando en lo que respecta a la atención a los empleados, esto se evidencia en la renuncia de tres de sus empleados, los cuales tienen quejas muy graves que se debieron tratar desde hace tiempo para mejorar la calidad del ambiente de trabajo, ya que si un empleado se encuentra capacitado e instimulado y contento con su salario y designaciones de labores, brindará un mejor servicio, por lo que todo lo que se invierte en el talento humano se ve reflejado en las finanzas positivas de la organización.

¿Cuál es el perfil de los Empleados?

De acuerdo a lo expuesto en el caso, son colaboradores que no están conformes con el trato que la empresa les da, piensan que merecen más debido a la carga laborar que tienen y la capacidad de ellos. Tratan a la empresa como ella los trata, con falta de compromiso e interés, solo esperan un salario cada fin de mes.

  ¿Qué habilidades comerciales demuestra aplicar la gerente de la

empresa?

En el estudio de caso de acuerdo al análisis se dice de voz a voz, pero personalmente pienso que aunque sea un municipio pequeño se deben tener estrategias de mercadeo.

El voz a voz restringe mucho el tamaño de la clientela a la que se pretende llegar, depende solo de las aptitudes y actitudes de los colaboradores, la empresa puede ofrecer excelentes servicios pero si no se dan a conocer debidamente, será difícil la venta de los mismo.

 

Cuál hubiera sido el comportamiento de la gerente más adecuado en esta situación?

Se debió identificar los problemas con anticipación, se debe tener prioridad en los empleados ya que se venden servicios y estos dependen de ellos directamente.

Invitar a los tres empleados a decir por qué se retiran de la empresa, conocer los motivos y de acuerdo a ello implementar las estrategias a emplear para tener un mejor desarrollo organizacional en la parte interna de la empresa.

En una empresa es muy necesario realizar un estudio de caso para poder llegar al fondo de los problemas que tiene la empresa y así poder solucionarlos de la mejor manera y satisfacer las necesidades de los clientes para que ellos siempre estén satisfechos con el servicio que se les ofrece en dicha empresa.

La representante legal debe tener mas dialogo con sus empleados para que luego no se presenten inconvenientes.

Los problemas de la empresa deben solucionarlos en conjunto gerente y empleados para así poder lograr el éxito de la empresa y siga en el mercado