Enterprise Solution [1]

- 1 -Enterprise Solution ① Lee HyunwooEnterprise Solution ① Lee HyunwooCopyright © 2004 Samsung SDS Co.,Ltd. All rights reserved

Enterprise Solution

[1]

이현우[email protected] 데이터 , 어플리케이션 , 기술

비즈니스 프로세스

비전 및 전략

조직

SiSi SiSi

SiSi SiSi

- 2 -Enterprise Solution ① Lee HyunwooEnterprise Solution ① Lee Hyunwoo

● ERP

● SCM

● CRM

● BPM

< 目次 >< 目次 >


● ● 정보화 발전 단계

디지털 시대의 도래는 IT 와 비즈니스 패러다임에 근본적인 변화를 수반함

지식과 정보의 중요성이 심화됨에 따라 제품과 정보서비스가 결합 된 새로운 시장이 창출됨 전략적 제휴 , 아웃소싱 , 협업 등 네트워크의 중요성이 증대되고 기업간 통합이 촉진됨 시간 · 공간의 제약없이 정보를 수집 , 가공할 수 있게 되어 사용자 및 고객의 영향력이 증대함

정보서비스정보서비스프로그래머프로그래머 전략적 파트너전략적 파트너정보화 인력 역할

기 피기 피

방 관방 관

단위 업무단위 업무

비용 절감비용 절감

참 여참 여

이해와 관심이해와 관심

기업 내 통합 기업 내 통합

고객 만족고객 만족

주 도주 도

전략적 지휘 전략적 지휘

고객 / 기업 간 통합 고객 / 기업 간 통합

시장 창출 시장 창출

사용자 마인드

경영층 지원

시스템 구축

정보화 목표

정보화발전 단계정보화

발전 단계 Network 시대 Network 시대패러다임변 화

패러다임변 화 ERP 시대 ERP 시대정보기술

변 화정보기술

변 화DP 시대DP 시대


● ● 정보화 추진방향

내부 경영 효율 중심 → 대외 경쟁력 강화 중심으로 발전될 전망

고객 의도 파악 및 핵심 고객 확보- 고객 세분화를 통한 고객 관계 관리- 영업업무 자동화 및 인터넷을 이용한 고객 Self 서비스

CRM

비즈니스 파트너와의 역량 공조- 자원 운용의 최적화를 위한 글로벌 공급망 계획 수립- 수요와 공급계획의 실시간 연계

SCM

인터넷을 통한 전자상거래 확산- 인터넷 판매 / 마케팅 시스템의 확대 / 발전- One-Stop 통합 서비스 체제 구축

EC

가치경영 , 지식경영 체계 구축- 기업가치의 균형적 발전을 위한 전략적 기업경영체계- 지식경영 체계 정착

VBMKMS

인터넷 기반의 정보 인프라 확충- 기간시스템과 인터넷의 연계 체제 - 인터넷 환경을 위한 대용량 N/W 및 인프라 확충

ITINFRA

CRMSCM

EC

IT Infra

Customer

Collaboration Convergence

고 객

비즈니스파트너

타 업종연계 N/W

상품개발

생산물류

영업서비스VBM

KMS

SCM : Supply Chain Management ( 공급망 관리 )

EC : Electronic Commerce ( 전자상거래 )

VBM : Value Based Management ( 가치 경영 )

KMS : Knowledge Based Management ( 지식경영 )


● ● 기업의 정보화 전략

미래 대응 역량 강화

시장 창출 및 선도로 부가가치 극대화

도전적이고 창의적인 조직문화 구현

Global IT 글로벌 상호 운용성과 가시성 확보

Agile IT 유연성과 민첩성 Business Leadtime Reduction

Streamlined IT 원활한 내부 정보 흐름 협업 및 업무 동기화

정보화 비전 경영 전략

Optimized

Connectivity

Inte

rop

era

bilit

y

Minor

Minor

Major

Major 정보화 동향

향후 기업의 정보화 추진과제는 단순한 정보의 저장 및 공유가 아닌 실제 Business 의 가시성과 민첩성을 직접적으로 증가시키고 정보 흐름을 향상시켜 경영전략 수행에 기여할 수 있어야 함


● ● 기업 경영환경의 Trend

ERP

KMS

PKI

e-Procurement

CRMSCM

e-Marketplace

B2E PortalB2B Portal

IDS/IPS

XML/EDI

EAI

ERP Ⅱ

Firewall

EI (Enterprise Integration)EI (Enterprise Integration)

IntranetIntranet

B2C, B2G,G2BB2C, B2G,G2B B2BB2B

Internet/ExtranetInternet/Extranet InternetInternet

보안 보안

MRO

SCE

SCP

LDAPSSO

EAM

e-Catalog

u-Commerce

CALS / EC

가상기업

협력 / 제휴 고객

m-Commerce

T-Commerce

C-Commerce

T-Commerce

Ubiquitous

B2Bi

B2C Portal

전자상거래

m-Commerce

정보화 계획

DW

Data Mining

Contact Center

SEM

EIS

G2CG2C

Outsourcing

BPO

UtilityComputing

CMS

C-Commerce

무선 Portal

PRM

u-City

ESM

＊ B : Business＊ G : Government＊ C : Customer

개인화

B

P

M

OLAP

BusinessIntelligence

ISP

EA/ITA

BAM

IPM

EAI

확장Workflow

u-IT839

VBM

ABC/ABM

BSC

One-to-One 마케팅공급사슬의 의사결정

C-Commerce

- 7 -Enterprise Solution ① Lee Hyunwoo

□ ERP 의 개요

가 . ERP 의 정의 - 기업의 전 업무를 통합관리 해주는 경영 관리용 패키지 (Package) 소프트웨어 - 전사적 자원관리 소프트웨어 나 . ERP 필요 배경 - 주문식 설계 개발의 문제점 해소 방안 : 유연성 부족 , 기술의 낙후 문제 - BPR(Business Process Re-engineering ; 업무 프로세스 재설계 ) 의 가시적 실천 수단 - 신속한 정보 시스템의 구축

● ERP( 전사적 자원관리 ; Enterprise Resource Planning)

경영혁신의 강력한 수단으로 각광

영업 , 생산 , 구매 , 자재 , 회계 , 인사 등 회사 내 모든 업무를 동시에 통합처리

급변하는 경영환경 및 정보기술의 발전에 따른

기업의 고민을 동시에 해결

기업의 경영자원

• 인적자원 (Man)

• 물적자원 (Material)

• 자본 (Money)

• 정보 (Information)

• 시간 (Time)


■ ‘60 - ’70 년대 : MRP (Material Requirement Planning)

– 자재소요량 계획 ( 기능의 최적화 )

■ ‘80-’90 년초 : MRP II (Manufacturing Resource Planning)

– 생산자원 계획 ( 부문의 최적화 )

■ ‘90 년 중반 - : ERP (Enterprise Resource Planning)

– 전사적 자원관리 ( 전체의 최적화 )

TechnologyProcessesOrganizationBusiness Strategy

ERPERP

□ ERP 의 발전과정



1. 통합정보시스템

ERP 시스템을 도입하게 되면 기업 내의 영업 , 생산 , 구매 , 자재 , 회계 등 모든 조직과

업무 ( 비즈니스 프로세스 ) 가 정보기술 (IT) 을 활용하여 통합되며 실시간 (Real Time)으로

모든 정보의 처리가 가능2. 선진업무 프로세스 (Best Practice) 내장

무한경쟁체제에서 기업들이 살아 남기 위해서는 첨단의 경영기법을 동원하고 급변하는

경영환경에 대응하는 적절한 시스템이 필수적으로 요구됨

4. 첨단 정보기술 (IT) 활용

ERP 시스템이라고 하면 기본적으로 최첨단의 IT 자원을 기반으로 설계되어 있음

3. 합리적 업무처리

ERP 에서는 사전에 고객정보 , 자재 및 부품 공급사 정보뿐만 아니라 모든 업무시스템에

대한 기준정보 , 회사 내 인적 · 물적자원에 대한 정보 등이 데이터베이스에 저장되어 있음

□ ERP 의 특징



통합ＤＢ

공통

본부 ·

발전소

자재

부문본사

발전 · 유지

보수 관리자재관리 재무

ERP E

R

P

도

입

개별 DB

개별

관리

시스템

본부 ·

개별 DB

자재관리

시스템

자재

부문

개별 DB

재무

시스템

본사

개별시스템 결합

□ 개별 시스템과 ERP 시스템



□ ERP 시스템의 구성



방식 개념 장점 단점

Big Bang

방식

- ERP 에서 제공하는 모든 모듈과

기능을 기업 내 모든 사업장에

동시 다발적으로 도입하는 방식

패키지 자체의 통합성

구현이 용이함

프로젝트 Scope 이 크므로

프로젝트 관리가

다소 어려움

기능별 ,

단계별

접근방식

- ERP 모듈을 기능별 , 단계적으로

구축하는 방식

적용 사업장의 변화에

대한 저항감이 적음

기존 운영 시스템과의

인터페이스를 위한 추가

프로그램을 개발하여야 함

사업장별

단계적

접근방식

- ERP 모듈을 사업장별 , 단계적으로

구축하는 방식

1 단계 투입인력의

2 단계 활용으로 인한

인력 활용도 제고

프로젝트 기간이 길어지고 ,

중복업무가 발생될

가능성이 높음

□ ERP 구축방법



구축 단계 주요 활동

1. 프로젝트 착수- 프로젝트 계획서 작성- 품질보증 계획서 작성

2. 분석

- 현행 (AS-IS) 프로세스 분석-미래 (TO-BE) 프로세스 분석- GAP 분석 : 현행 업무 프로세스와 내재된 패키지 프로세스 차이분석- GAP 대응방안 - 패키지 교육 : 모듈 교육 , 제공언어 교육 - 매핑 : 프로세스 설정 , Function 설정 , 마스터 데이터 설정- 인터페이스 정의- 프로토타이핑 실시

3. 설계- 추가개발 설계 , 데이터 코드 설계 , 테스트 계획 수립 - 인터페이스 설계 , 구현

4. 개발

- 부재기능 개발 - 단위테스트 실시- ERP 기존모듈과 추가개발 모듈과의 연계 테스트 - 외부 인터페이스 통합테스트

5. 구현- 데이터 컨버전 , 시스템 사용교육 - 시범운영

□ ERP 구축방법론



가 . 성공요인 및 실패요인

구분 성공요인 실패요인

업무 프로세스 업무프로세스 개선 및 기업문화의 변화 현행 업무프로세스 및 현 기업문화 고수

적용 범위 핵심 업무부터 단계별 적용 전 업무 분야의 광범위한 적용

준비단계 전사적 데이터 표준 및 절차를 정립 전사적 준비 단계의 결여

추진사항 기업 전체 업무 중심의 추진 IT 중심의 프로젝트 추진

추진 인력 최고 경영층 , 현업부서 담당자의 참여 IT 전문가 중심 참여

나 . ERP 도입의 핵심 성공요인 - 도입 목적의 명확한 - 경영층의 적극적인 관심과 참여 - PI (Process Innovation ; 프로세스 혁신 ) 적 접근이 요구됨 - 추진 주체의 확고한 의지가 필요함 - 확실한 솔루션과 경험이 풍부한 파트너 /컨설턴트의 선택

□ ERP 구축 시 고려사항



● SCM (Supply Chain Management ; 공급망 관리 )□ 공긍망의 게요

가 . 공급체인의 정의

- 고객 – 소매상 – 도매상 – 제조업 – 부품 /자재 공급자 등의 공급활동의 연쇄구조

- 부품 및 원료 또는 기자재 공급업체 , 제조 및 조립업체 , 운송 및 보관업체 , 유통 및 판매업체 , 소비자간의 물류 , 정보 , 자금의 흐름과 상호작용을 하는 프로세스

나 . 공급망의 정의

- 제품 생산을 위한 업무 프로세스를 전산화해서 부품조달에서 생산계획 , 납품 , 재고관리 등을 효율적으로 처리할 수 있는 공급망 관리 솔루션

- 시사점 : 자사 정보를 같은 공급망에 있는 타사에 공개하는것 고객에게 제품을 적기에 도달하게 하기위해 다른 기업과 정보공유를 하는 것이 기본

개념임

- 공급망 관리 , 공급 사슬관리 , 공급체인관리 , 유통 공급망 관리 , 유통 총 공급망 관리


다 . SCM 필요 배경

1) 현실적 요구 - 부가가치의 60 70 %∼ 가 “제조” 밖의 가치체인에서 발생

- 업종에 따라 10 14 %∼ 의 SCM 비용발생 2) 구조적 문제 - 고객 , 유통업체 , 제조업체 , 원자재 공급업체 상호간의 정보교환의 제한으로 정보왜곡과 불확실성의 증대에 따른 비효율 증가 - 제조업체 : 불확실성 / 변동의 수동적 흡수 , 내부 프로세스 합리화로는 대응에 한계 - 글로벌화 : 지역적 특성 , 전략적 장단점 차이

3) 기존 문제해결 접근법 - 기업내 합리화 및 정보화에 치중 또는 개별기업에서 발생한 불확실성을 흡수 , 전가

● SCM (Supply Chain Management ; 공급망 관리 )


□ SCM 의 목적 및 개념도

가 . SCM 목적 - Value Chain 전체에 대한 통합적인 합리화 추구 : 부품 , 기자재 , 원료 등의 구매 및 조달 , 제조 , 보관 , 운송 , 유통 및 판매까지를 포함 - 비용 절감 , 고객 서비스 만족을 통한 수익 증대

나 . 기존 활동과의 차이점 - 각 기능영역이 아닌 전체적인 차원에서 통합 최적화를 도모함 - Supply Chain 전체에 걸린 공통의 목표를 가지고 전체적인 비용과 시장 점유율에 미치는 영향을 감안하여 전략적인 의사결정을 하는 것으로부터 시작함 - 재고를 바라보는 시각은 수요와 공급간의 상호 불균형을 조절하는 수단으로 판단

다 . SCM 개념도

공급자 소비자공급망 계획

( 제조 / 수요 / 유통 / 운송 계획 )

공급망 자원 운영( 계획 , 운영 , 통제 , 감시 )

공급망 실행( 주문 / 생산 / 유통 / 역 물류 관리 )

SCMERP

영업

생산

구매

· · ·

제품 , 서비스의 흐름

수요 , 설계 , 품질 관련 정보

연동



□ SCM 을 위한 요소 기술

가 . ERP(Enterprise Resource Planning) - 내부 기능 부서간의 운영 업무 통합 나 . 인터넷 기반의 EC( 전자상거래 ) - 고객 , 공급자 등의 파트너와의 거래 처리 및 의사소통 다 . Data Warehouse 와 Data Mining 기법 - 수집되는 고객 및 거래 Data 를 분석하고 의사결정을 지원 라 . EDI(Electronic Data Interface) - 서류형태의 정보교환을 없애고 전자정보 교환 마 . EFT(Electronic Fund Transfer ; 전자대금결재 ) - 거래당사자간 또는 거래당사자와 은행간의 청구 및 지급 정보를 전자적으로 교환 바 . Bar Coding, RFID - 상품관리 최소단위별로 표준화된 제품고유 식별번호 부여하여 관리하는 것으로 이를 통해 EDI 의 활용도 가능 사 . ABC (Activity Based Cost) 원가 관리 - 공급망내의 활동별 원가 유발원인을 파악하여 성과측정 및 분석에 활용



□ SCM 구성요소

제조계획 고객에게 공급될 상품 또는 서비스 내역에 대해서 제조와 관계된모든 일정을 세부적으로 관리 및 조정

유통계획 일정관리 부분 , 운송계획 부분 , 수요계획 부분과 통합하여 물류상의 운영계획 수립

운송계획최소비용으로 원재료가 공장에 배달되고 , 완성된 제품 또는 서비스가 고객에게 효과적으로 전달될 수 있도록 자원에 대한 배분 계획 수립

수요계획 여러 종류의 예측 (Forecasting) 기법을 이용하여 제품 또는 서비스에 대한 수요 분석을 통하여 계획 수립

주문관리 주문이행 , 주문확인 , 주문처리

유통관리 완성된 상품 또는 서비스가 고객에게 전달될 수 있도록 관리

역 물류관리 제품에 하자가 생길 경우 , 제품이 보상판매 될 경우 등 고객으로 부터 상품 또는 서비스를 돌려 받는 부분의 관리

생산관리 제품 및 서비스의 생산 과정에 대한 전체적인 관리

나 . 공급망 실행 (SCE ; Supply Chain Execution)

가 . 공급망 계획 (SCE ; Supply Chain Planning)



□ SCM 추진 방법 및 핵심성공요소

가 . SCM 추진 방법 1) SCM 추진전략 - 제품설계 , 물류 프로세스 , 구조 혁신 - 전략적 제휴 , 협력 - 글로벌 자원의 활용 및 배치 2) 추진방법 - SCM 팀의 구성 : 부문 , 기업의 벽을 뛰어넘는 조정과 의사결정의 필요성 - 기업의 협동활동의 조정 : 기업의 벽을 뛰어넘어 상품개발 담당자 , 수요예측 담당자 , 생산담당자가 횡단적으로 협동활동을 실시하는 체제 구축 3) 추진에 따른 기대 효과 - 물류 비용의 절감 : 재고 , 수송 처리 비용 - 고객만족 시장변화의 대응력 : 부족 (Shortage), 납기 , 등 고객 및 수요변화에 대응 - 구매비용 절감 : 비용 , 부족 , 납기 , 인도시간 - 생산 효율화 : 주문 , 조달의 불확실성 , 변동 제거로 생산계획 합리화 , 재고감축 나 . SCM 구축을 위한 핵심성공요소 1) 기업내 프로세스 중심 → 기업간 협업 프로세스 중심 2) 기업간 경쟁관계 → 동반자 관계 3) 불확실성 및 지연의 수동적 수용 → 불확실성의 능동적 제거 4) 완전한 분산관리 → 정보의 통합관리 5) 경영 지원으로서의 물류 → 물류 중심의 경영



□ SCM 과 ERP 의 상호비교

구분 ERP SCM

주요 관점 • 업무 프로세스 중심 • 계획 수립 및 의사결정

기능의 강점 • 재무 , 회계 기능 • 수요예측 , 물류 , 창고관리

주요 기능• 생산 , 영업 , 자재 , 구매 , 재무 ,

회계 , 인사 등

• 수요 예측 , 오더 관리 , 계획 ,

물류관리 , 창고관리 등

기능의 강점 • 재무 , 회계 기능 • 수요예측 , 물류 , 창고관리

정보처리 • 트랜잭션 중심 • 프로세스 중심

업종 • 제조 , 공공 , 금융 등의 전 업종 • 제조 , 유통이 주요 시장

업체 규모• 대기업 위주 , 중소기업의 경우

• 투자 대비 효과가 미미함

• 영세 제조업체의 경우에도 재고를

줄여 도입효과 가능

도입 효과 • 업무 프로세스 단축 , 인건비 감소• 판매 기회 손실 파악 ,

• 생산 수요 예측 가능



□ 향후 발전 전망

Linear Supply Chain Nonlinear Supply Chain

•수직적인 선형적 통합 형태•EDI 를 활용한 One-to-One 거래•Supply Chain 의 정보 부족•E-Commerce

•수평적인 비선형적 통합 형태•다자간 (Many-to-Many) 거래•Rich Information•C-Commerce

Supplier

Manufacturer

Distributor

Retailer

Customers

E-C

om

merce

[Linear Supply Chain]

Customer

Customer

Supplier 제조업체

Reseller

Distributor

[Nonlinear Supply Chain]

C-Commerce



□ CRM ( 고객관계 관리 ) 의 개요 가 . 마케팅의 정의 1) 마케팅 : 개인과 집단이 제품과 가치를 타인들과 함께 창조하고 교환함으로써 그들의

1 차적 욕구와 2 차적 욕구를 획득하도록 하는 사회적 , 관리적 과정 (Kotler&Amstrong)

2) 인터넷 마케팅 : 컴퓨터들이 네트워크로 연결된 인터넷상에서 개인이나 조직이 상호간 목적을 충족시키기 위해 마케팅 활동을 전개하는 것 3) DB 마케팅 : DB 에 축적된 고객의 속성이나 거래에 관한 정보를 활용해서 효과적인 마케팅 전략을 수립해 나가는 마케팅 기법

나 . CRM 의 정의 1) 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 LTV (Life Time Value) 를 극대화하는 마케팅 관리 기법 2) LTV : 고객이 생애기간에 걸쳐 기업에 지불한 대가로 받게 되는 가치의 총합 3) One-to-One Marketing : 고객 각각에 맞는 차별화된 서비스를 제공 , 고객의 만족을 극대화함으로써 회사의 이익을 증대 시키고자 하는 ,

Market-Share 중심이 아닌 Customer-Share 를 중시하는 새로운 마케팅 패러다임

● CRM (Customer Relationship Management : 고객관계 관리 )


□ 마케팅 개념의 변화

1 세대 DB 마케팅

● Mass 마케팅● 대량의 광고전단물을 Direct Mailing 에 투입하여 성과를 산출● 특정한 상품에 판매지향 목적으로 Marketing 활동

2 세대 DB 마케팅

● IT 기술을 이용하여 기업의 내외부 자료를 통합 , 마케팅 활동을 지원하는 것● 고객데이터의 활용 (Call Center,DM 등 ) 좀 더 확장된 경향● DW, OLAP

CRM

● 고객과 관련된 기업 의 내외부 자료를 분석 , 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획 하고 , 지원하며 , 평가하는 과정

Mass 마케팅

● 대량생산

● 대량판매

동질욕구

타겟 마케팅

● Needs탐구

● 신제품기획

이질욕구

니치 마케팅

● 품질과 서비스의 호소

개성욕구

Individual 마케팅

● 마케팅

● 부가가치 정보

부가가치욕구



□ CRM 의 출현배경

가 . 시장 개방 , 경쟁 심화 , 고객 Needs 의 다양화 변화에 따라 마케팅 비용 및 리스증가와 매출 및 수익의 감소현상

나 . 파레토 (Pareto) 의 법칙 (80:20 법칙 ) - 20% 의 고객이 80% 의 수익을 창출 다 . 우수고객의 유지 및 이탈고객의 최소화를 통해 수익의 증대 및 로열티 경영 실현 필요성 라 . 고객 만족 경영의 구체화가 인터넷을 통해서 실현 가능해짐

- DM (Direct Mail) : 빈도 미약 / 지속성 유리 - TM (Tele-Marketing) : 빈도 강화 / 지속성 불리 - 인터넷 (Web) : 빈도 강화 / 지속성 유리

마 . 마케팅 패러다임의 변화

Product

Price

Place

Promotion

Customer needs and wants

Cost to the customer

Convenience

Communication

The 4 “P”s The 4 “C”s



□ CRM 의 특징과 조건

가 . CRM 의 특징 1) 시장점유율 → 고객점유율에 비중을 둠 2) 고객획득보유 → 고객유지에 비중을 둠 3) 제품판매 → 고객관계에 비중을 둠

나 . CRM 의 전제조건 1) 고객 통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 함 2) 고객 특성을 분석하기 위한 Data Mining 도구가 준비되어야 함 3) 마케팅 활동을 대비하기 위한 캠페인 관리용 도구가 필요함

멀티 채널 지원 (e-Mail, 전화 등 ) 콜센터 자동화 (Workflow)

콜센터 지원 시스템협업적 CRM

Sales Automation

서비스 자동화

운영적 CRM

Web log 분석

Data Mining

Data Warehouse

분석적 CRM

마케팅자동화

ERP, SCM, 인사 , 조달 재무



구분 Operational CRM( 운영 CRM)

Analytical CRM( 분석 CRM)

Collaborative CRM( 협업 CRM)

개념

• 고객접점에서 고객관계 관리를 지원함• Front Office 의 고객 접점 , 영업 / 마케팅 및 고객서비스를 연계한 트랜잭션 업무지원과 통합 비즈니스 프로세스의 자동화

• 운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 작업을 지원

• 데이터 웨어하우스와 필수적 으로 연계됨

• 고객과의 접촉 채널을 지원함 • 고객과 기업 , 기업내의 조직간에 업무 일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 상호연관 서비스를 하는 어플리케이션으로 고객과의 접점을 관리하고 지원함

구성요소

• 마케팅 정보관리• 캠페인 관리 시스템 • SFA (Sales Force Automation)• 서비스 시스템

• 전사적인 DW 구축• OLAP• Data Mining

• Call Center • Mobile 시스템• e-CRM ( 인터넷을 활용한 CRM)

고려사항

• 채널별 프로세스의 통합 , 고객접촉 이력의 통합관리• 새로운 Business 기능의 신속한 구현• Back Office 와의 통합연계

• 고객을 이해하기 위한 다양한 분석방법 및 기술 지원• 데이터 웨어하우스와 필수적 으로 연계됨 • 고객 지식 베이스 구축이 관건

• Channel 의 다양화 - Internet, VoIP, E-mail, 전화 , Fax. 등 • 모든 채널이 일관된 서비스 제공

□ CRM 의 분류



고객 DW고객에 대한 정보를 보관하는『데이터 저장고』로 , CRM 의 각 구성요소들은 Data Warehouse 로부터 필요한 정보를 추출 ·갱신 · 추가하게 됨

OLAP, Data Mining은 Customer Data Warehouse 의 정보를 기반으로 고객에 대한 다차원적 분석과 각종 지표간의 상관관계 조사를 통해 고객 세분화 및 의사 결정에 필요한 작업을 수행함

OLAP, Data Mining 등을 통하여 세분화된 고객을 대상으로 요구사항을 충족시켜 이익을 창출할 수 있는 재화와 용역을 제안하는 시스템

캠페인처럼 마케팅 활동을 지원하기 위한 시스템으로 TV, 라디오광고와 같은 Mass-marketing 과 달리 1:1 마케팅 및 서비스를 지원하는시스템으로 주로 Call Center, 인터넷 기반 1:1 시스템 , DM (Direct Mail) 이 사용됨

기존 고객 및 잠재 고객에 대한 정보를 활용하여 영업사원의 판매행위를 지원 하기 위한 시스템 , 일반적으로 ERP 의 Back- Office 부분과 유기적인 관계를 가짐

상품 판매 후 대 고객 서비스를 지원하기 위한 시스템으로서 일반적으로 서비스 관련 담당자들이 사용하는 시스템으로 유지 · 보수 등 A/S 활동을 지원

OLAP,Data Mining

캠페인 시스템

Channel System

Sales Force Automation

고객 서비스 시스템

□ CRM 주요 구성요소



□ CRM 구축 방법론

현황평가CRM

전략계획수립

CRM정보시스템

구축

고객분석및 CRM전술 기획

CRM프로그램

실행

결과평가 및 개선방안

도출

• 고객요구 평가• 시장환경 평가• 내부환경 평가• 외부환경 평가

• SWOT 분석• 목표수립• CSF 분석• 업무프로 세스 분석• 문제점 분석•업무실행 계획수립

• 데이터 추출 및 정제• 데이터 웨어하우스 구축• OLAP 환경구축• 데이터 마이닝 환경 구축•CTI 구축

• 신용도산정• 이탈가능성 산정• LTV 산정• 고객세분화• 전술 프로 그램 기획• 대상 고객 결정

•다이렉트 메일•텔레마케팅•직접반응 프로모션•이벤트

• 반응률 분석• ROI 분석• 문제점 분석•개선방안 도출

[ 장기순환과정 ]

정보시스템 활용 범위

데이터 마이닝 /OLAP적용범위

[ 단기순환과정 ]



□ 효과적인 CRM 구축을 위한 요소

가 . Business Intelligence 분석 능력 - 고객 신상 정보 , 상품 구매 이력 , 콜 센터 상담 이력 등을 분석 → 구매 성향 , 이탈 가능성 등의 정보 추출을 위한 자동화 도구

나 . 통합 채널을 통한 고객과의 상호작용 - Web Site, 콜 센터 등을 통한 제품 상담 , 주문 , 유지보수 등 고객과의 상호작용

다 . 중앙 집중적인 정보 저장소 - 별개의 고객 파일 , DB 를 통합하여 중앙화된 고객 정보 저장소를 구축

라 . 통합 Workflow 가 요구됨 - 업무별 별개의 Workflow 가 존재 → 일관성 있고 , 중복이 없는 고객 관계 관리의 어려움

마 . ERP 시스템과의 통합 - 고객 정보는 회사 주요 자산 - ERP 시스템과의 정보 공유 및 유통이 효과적으로 이루어져야 함



□ CRM 발전전망

- CRM 을 기업의 핵심역량으로 자리잡기 위하여 어떻게 활용하고 , 최적화할 것인지에 대한 수익모델을 강구하여야 함 - 영업 , 마케팅 , 서비스 등에서 개별 고객과의 상호작용을 다루고 , 다중채널 (e-Mail, Web 등 ) 을 통하여 고객과의 관계를 최적화하는 능력이 요구됨- 다양한 채널에서 발생하는 고객의 행위변화 (Event)까지도 파악하여 마케팅을 지원함으로써 적절한 홍보를 가능하게 함



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

SAP

Oracle

삼성 SDS

한국하이네트더존다스소프트파워

KAT영림원

SSA Global G&Tech

기타

Siebel

NCR

Oracle

Kana공영 DMB씨씨미디어Uniboss

위세아이텍CNM 테크놀로지

온빛시스템ECMiner

아이마스

기타

i2

Adexa

SAP

Oracle

효성

기타

QAD

EXE

SAP

Aspen Tech

enet

ERP CRM SCM

62.3% 22.8% 13.4%

총 총 1,294 1,294 억원억원

● CRM (Customer Relationship Management : 고객관계 관리 ) ERP 시장은 2003 년 현재 818억 , CRM 299억 , SCM 177억 규모 ( 라이센스 기준 )

SAP, Oracle( 이상 ERP), Siebel, NCR, Oracle( 이상 CRM), EXE, i2( 이상 SCM) 가 각 시장의 약 50% 를 점유하고


□ 업무프로세스의 특징

방대하고 복잡 : 조직 안팎의 수 많은 자재 , 정보 , 비즈니스 의사결정을 포함하고 있음

역동적 : 빠르게 변하는 고객의 다양한 니즈와 변화하는 시장 동향에 적절히 적응하여야 함

여러 영역에 분산 : 조직 내부 뿐만 아니라 고객 , 유관기관의 업무 영역에까지 분산 있으며 ,

이질적 플랫폼을 갖는 다양한 업무 어플리케이션들이 관여하고 있음

오랫동안 지속 : 하나의 업무프로세스가 종료되기 까지는 몇 달에서 수년까지 소요될 수 있음

부분적인 자동화 : 속도와 신뢰성을 위하여 가능하다면 자동화됨

인간의 지적 능력과 판단에 의존 : 업무프로세스 상당 부분은 인간에 의해 수행되며 , 고객 또는

유관기관의 담당자와의 개인적인 커뮤니케이션이 수반됨

효과적인 프로세스 관리 ( 단순화 , 지속적인 개선 ) 를 통한 조직의 민첩성과 효율 증대

프로세스의 자동화 , 모듈화 , 프로세스의 재사용 확대 , 끊임없는 업무프로세스 최적화

● BPM(Business Process Management ; 업무프로세스 관리 ) □ 업무프로세스 (Business Process) 란 ?

조직의 사명을 성취하기 위하여 특정 업무 기능이나 조직의 단위 업무와는 별개로 수행되는 업무의 논리적 단위로서 , 하나 이상의 투입을 가공 ( 처리 ) 하여 고객에게 가치 있는 산출물을 생산해 내는 활동 (Activity)들의 집합체


비즈니스

목표

기간시스템기간시스템기간시스템기간시스템

조직

업무수행 지식제공 자동화 기반 제공

KMS

담당자 /규정 /절차 / 관련지식

단위업무단위업무

업무프로세스

업무매뉴얼

단위업무단위업무 단위업무단위업무지식 /정보 지식 /정보

인적 자원

업무프로세스

정보 자원

표준화를 통한 업무 자동화

업무프로세스 관리업무프로세스 관리

KMSKMS

문 서

EndEnd

??업무 업무

업무

업무

StartStart

업무

● BPM(Business Process Management ; 업무프로세스 관리 )


1. 프로세스 설계 도구 (Tool)

- 프로세스 정의 /모델링 할 수 있는 그래픽 툴

2. 프로세스 엔진

- 프로세스의 생성 , 변화 , 폐기 등

라이프 사이클 처리

3. 프로세스 성능관리

- 프로세스 수행 관련 각종 리포트를 제공

- 프로세스내 병목 현상을 나타내는 태스크를

찾아 프로세스를 개선할 수 있는 환경 제공

SCM ERP CRM

EAI/B2BIBAM

조직

프로세스

어플리케이션

□ 핵심기능

- 업무프로세스를 중심으로 사람과 시스템을 유기적으로 통합하여 , 실행 및 통제함으로서

업무프로세스를 지속적으로 개선하여 최적화 할 수 있도록 지원



□ 업무프로세스 구현 방법

컨설팅 영역 : 조직의 전략을 확인하고 프로세스를 선별하고 정의

구축 영역 : 정의된 프로세스를 BPM 적용을 위한 프로세스 모델링 및 구현

프로젝트

종료

프로젝트

종료프로젝트

착수

프로젝트

착수

현황 분석현황 분석프로세스

선별 및 정의

프로세스

선별 및 정의개발개발 구현구현

As-Is 프로세스 /

시스템 분석

As-Is 프로세스 /

시스템 분석

프로세스요구사항 정의

프로세스요구사항 정의

As-Is 조직 /

업무체계 분석

As-Is 조직 /

업무체계 분석

시스템

사용교육

시스템

사용교육프로세스 평가

요소 선정

프로세스 평가

요소 선정

프로세스 평가 / 우선순위 정의프로세스 평가 / 우선순위 정의

환경 구성 및

인프라 설계

환경 구성 및

인프라 설계

시스템

구축

시스템

구축

테스트 실시테스트 실시

Conversion &

Release

Conversion &

Release

시스템 가동

및 안정화

시스템 가동

및 안정화

프로세스

모델링

프로세스

모델링

적용 프로세스 선정적용 프로세스 선정

TO-BE 프로세스

정의

TO-BE 프로세스

정의

환경 분석환경 분석

내부역량

분석

내부역량

분석

비전 / 전략

분석

비전 / 전략

분석

경쟁환경

분석

경쟁환경

분석

프로젝트 관리프로젝트 관리



업무프로세스

관리

업무연관성

파악

역할과 책임의

명확한 정의

업무

선후관계

명확화

프로세스를 누가 만들고 , 누가

관리 하는가 !

프로세스를 만들고 관리하지 않는

상황이나 , 문제 / 문의사항 발생 시

혼동을 제거 나의 업무는 누구로 부터

영향을 받고 , 누구에게 영향을

주는가 !

부서간 / 업무처리간 연관성

파악

업무 전단계에서

이루어져야 하는지 파악

다음단계에는 무엇을

해주어야 하는지 파악

□ 업무프로세스 관리의 활용 업무프로세스의 누락 /문제점 /변경 사항을 자발적으로 개진하고 개선



□ H 기관 생산행정 관리 시스템 사례 행정업무 흐름 이력과 증적정보를 통합관리 행정업무 전반에 걸친 과정울 투명하게 관리 , 프로세스를 상시적로 혁신 할 수 있는 기반을 구축

핵 심 구 축 과 제핵 심 구 축 과 제

별 도

문 서

보 관전자

결재

전자

결재

결과결과처리처리접수접수신청신청

결과저장결과저장




업무처리시스템

현황 및 문제점현황 및 문제점“ 대장중심의 전산화로 이력 관리와 증적관리가 어려움”

현 황 / 문 제 점현 황 / 문 제 점 흐흐름름중중심심의 의 업업무무처처리리기기반 반 필필요요

흐흐름름중중심심의 의 업업무무처처리리기기반 반 필필요요

결과결과처리처리접수접수신청신청

결재

흐름 / 결과 저장

흐름 / 결과 저장

생산행정관리 시스템

행정수행의 불투명함

업무진행 파악의 어려움

대장중심 수작업 행정

감사를 위한 비생산적인

작업의사결정 진행 지연

원활한 흐름행정의 병목

기 대 효 과기 대 효 과

민원 처리과정의 공개 및

대민 서비스의 즉시성 향상 기대

투명행정 /책임행정 구현

행정 수행과정이 투명하게 기록 ,

이에 대한 측정 / 관리 / 평가 활동

기반 마련

지식 / 성과 관리 기반 마련

상시적 프로세스혁신 기반 구축

프로세스 혁신 관련 의사결정

속도 가속화

1

3

2

4

투명성 제고를 위한

책임행정 강화를 위한

업무처리중심의 결재지원을 위한

표준 프로세스 정립

프로세스 진행 관리

행정처리 이력 및 증적 관리

결재 기능 구현

- 시군구 업무를 31 개 업무영역 576 개 프로세스로 분류

일관된 행정처리를 위한



□ H 기관 생산행정 관리 시스템 사례 주요기능

주요기능 1 차 기능 2 차 기능

프로세스기초정보 관리

기초정보관리

프로세스 등록 /조회 , 프로세스흐름 설정 , 프로세스분기 설정 및 관계 등록 /조회 프로세스 발생빈도 측정항목 등록 및 조회 , 프로세스 분류체계 등록 및 조회 프로세스 권한등록 및 조회 , 프로세스 담당자 등록 및 조회 , 프로세스와 응용시스템간 연계목록 조회 , 프로세스 개선요청사항 등록 및 조회

협업정보관리

프로세스 경유 및 이첩 정의 , 프로세스간 연계 정의 , 프로세스 경유 및 이첩 기관 등록 /조회 , 업무 협업조직 등록 /조회

프로세스진행관리

진행정보관리

프로세스 진행 /전처리 상태 조회 , 업무관리 진행 처리 부서별 /개인별 진행 상태정보 관리 , 부서별 /개인별 업무진행상태 상세조회 부서별 /개인별 진행프로세스 통계 처리 결재선 등록 및 조회

업무처리이력관리

업무처리이력관리

결재 상태 조회 , 결재현황 부서별 /프로세스별 통계 민원서류 발급 이력정보 저장등록 및 조회 , 민원발급이력 로깅 및 통계처리 인허가 이력정보 저장등록 및 조회

프로세스통계관리

업무 및 프로세스

통계

이력정보조회 , 유관기관 협의이력 목록정보 , 유관기관 협의상세 정보조회 프로세스 발생빈도 저장 및 관리 , 프로세스 발생빈도 내역 조회 업무별 기간별 프로세스 사용통계 , 부서별 기간별 프로세스 사용통계



□ B 기관 민원사무 자동화 시스템 사례 민원인이 신청한 민원 안내 , 접수 , 처리 , 공개에 이르는 전 과정의 One-Stop 서비스 구현

민원처리 진행과정 조회 및 처리결과 통지 , 단계별 처리결과 통지부서지정 , 담당자 지정 , 결재 등의 민원업무 자동화

민원처리

온라인공개

시스템

병무행정

우편 ,

방문 ,

Fax,

Internet 등

민원제기 민원처리

온라인공개

시스템

민원접수 프로세스민원접수 프로세스



□ A섬유화학 연구개발 프로세스 관리 연구개발 프로세스 관리 : 워크플로우를 통한 프로세스 통합 관리 체계적 저장 : 모든 산출물의 축척을 수행되는 과제 프로세스기반으로 저장 가치 부여 : 체계적 저장과 공유를 통해 정보의 가치를 최대화

WebWeb

과제진행 관리

응용개발 통합과제관리

연구소

생기연

제안 선정 개발 양산화 평가 계획

연구 정보 지원

특허 인증 문헌 보고서

기술인력 첨가제 업체

인명 ...

물성 분석

업무프로세스 지원 ( 등록 , 조회 , 검색 )

물성 분석

프로세스

산출물 , 과제 history

물성 분석

실험 데이터

KM Process 연계 확대

지적자산 창출

Activity1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

성숙기 2005~

직무역량 홍보 실시

KM 평가보상 지속

직무역량 도입

고객 Community 구성

Expert Map 구축

영역

컨텐츠 /

프로세스

변화관리

조직

SAP

경비 사용 정보

실적 정보 연계

과제 진행 현황 조회 ,

일정 관리

※ 워크플로우 (Workflow) : 인간 , 정보 , 컴퓨터 프로그램간에 상호작용을 조정하여 비지니스 프로세스를 자동화하는 소프트웨어

※ 워크플로우 (Workflow) : 인간 , 정보 , 컴퓨터 프로그램간에 상호작용을 조정하여 비지니스 프로세스를 자동화하는 소프트웨어



□ 농산물 생산이력정보 시스템 사례 많은 종류의 농산물 각각의 원산지 , 재배방법 , 생산자 정보를 쉽게 확인해 볼 수 있도록 개발 농산물 생산 (Product) 과정 및 추적관리의 개념을 적용 ( 생산 , 출하 , 배송 , 유통과정 통합관리 )



□ 업무프로세스 관리 기대효과


업무프로세스 정형화

살아있는 , 실제 실행 가능한 업무 매뉴얼 개별 경험 중심의 임의적 업무 처리 감소

업무프로세스 정형화

살아있는 , 실제 실행 가능한 업무 매뉴얼 개별 경험 중심의 임의적 업무 처리 감소

?As Is To Be

업무 전달 시간의 단축

• 각 업무 액티비티 종료와 동시에 다음 단계로 전달• 전달 대상 및 방향에 대한 자동 설정

업무 전달 시간의 단축

• 각 업무 액티비티 종료와 동시에 다음 단계로 전달• 전달 대상 및 방향에 대한 자동 설정

업무 수행

완료

수행자 1

업무 수행

수행자 2

전화 , eMail,구두 , Fax 등

업무 수행

완료

수행자 1

업무 수행수행자 2

As Is

To Be

업무프로세스 모니터링

•프로세스 수행 기간 중 이력 관리 가능• 프로세스 수행 중 병목현상 발생시 대응 가능

업무프로세스 모니터링

•프로세스 수행 기간 중 이력 관리 가능• 프로세스 수행 중 병목현상 발생시 대응 가능

업무 인수 인계 원활화

• 업무 숙련자와 초보자사이의 Gap 축소• 프로세스 List 의 전달을 통한 업무 인수인계 / 위임

업무 인수 인계 원활화

• 업무 숙련자와 초보자사이의 Gap 축소• 프로세스 List 의 전달을 통한 업무 인수인계 / 위임

작성 요청

작성

상신

작성 요청

작성

상신

작성 요청

작성

상신

Enterprise Solution [1]

Documents

Transcript of Enterprise Solution [1]