Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France...1 Enquête de satisfaction des...
Transcript of Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France...1 Enquête de satisfaction des...
1
Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en France
Rapport d’étudeColloque - Le vendredi 16 octobre 2020
A UNWTO
Innovation AwardedResearch Agency
Baromètre accueil – TRAVELSAT© / TCI Research
2
1.
2.
L’analyse de la compétitivité-qualité en France p.14
o Objectifs, rappels méthodologiques : TRAVELSAT© Index p.15
o Qualité d’expérience vécue et positionnement Vs normes concurrentielles p.23
o Analyses transversales : accueil humain, rapport qualité-prix, principales évolutions Vs 2017 p.41
o Zoom sur le sujet de l’accessibilité p.46
o Analyses par segments p.53
o Conclusions, bilan général, synthèse détaillée p.71
Sommaire
Evaluation des professionnels porteurs de la marque Qualité Tourisme™ p.79
o Impact de la marque Qualité Tourisme™ p.87
o Bilan, chiffres clefs et attentes des acteurs professionnels p.102
3. L’impact de la marque Qualité Tourisme™ et de Tourisme & Handicap sur la satisfaction p.112
o Mesures d’impact à travers l’analyse des avis clients : TRAVELSAT© Pulse p.114
Préambule : Rappel du contexte, des objectifs, perception générale du tourisme en France p.3
4. Préconisations en matière de politiques publiques p.129
o Transports publics, tourisme pour tous, population locale, commerces p.131
3
Préambule
4
Quelques éléments de contexte et d’objectifs
Soutenir la compétitivité, accueillir 100 millions de touristes à l’horizon 2020 et identifier les préconisations de
politiques publiques qui permettront d’améliorer le classement de la France dans le secteur touristique
La qualité de l’accueil et des services proposés aux voyageurs est un facteur de compétitivité déterminant pour
construire l'expérience d'une destination et probablement le levier le plus puissant pour développer l’attractivité
touristique de la France. En effet, tout au long de son séjour, le client expérimente et évalue la qualité d'accueil des
professionnels. Aussi, assurer une qualité d’accueil et de service optimale apparaît comme un enjeu considérable.
Dans un environnement concurrentiel intense, notamment des pays matures (Etats-Unis, Espagne), disposer d’une
offre compétitive constitue un objectif essentiel pour accroitre la qualité de l’ensemble de l’offre touristique française. Il
s’agit d’ailleurs d’un objectif réaffirmé en 2017 par le gouvernement lors du premier comité interministériel du
tourisme : la France ambitionne de reprendre le leadership en termes de recettes touristiques.
→ Aussi, pour répondre à la demande touristique française et étrangère, il apparait important de renforcer la stratégie
touristique de la destination France en mettant en évidence les motifs de satisfaction (les atouts) et de
mécontentement des touristes après un séjour (les points à améliorer) ; il s’agit également d’identifier les secteurs
qui appellent une action prioritaire en termes de politique publique : nouveaux dispositifs, adaptation de la
réglementation ou proposition de nouvelles mesures législatives.
Rappel du contexte de l’étudeLa qualité de l’accueil, l’un des 6 axes prioritaires de l’action gouvernementale
5
Le baromètre « Accueil » : des mesures établies depuis 2011…
Dès 2011, l’Etat s’est doté d’un outil d’évaluation indépendant, TRAVELSAT© Index, mesurant la qualité d’expérience des visiteurs sur les
critères d’accueil ; cette étude permet d’apprécier les décalages concurrentiels les plus marquants, d’identifier les axes d’amélioration à
prioriser, de communiquer sur les atouts différenciés de la France et de mesurer les évolutions et les progrès réalisés.
La dernière étude menée a notamment permis d’identifier les secteurs en progrès (tel que les commerces) mais aussi de souligner
certains axes d’amélioration nécessaires. Parmi eux :
o Les transports,
o Les services de taxi,
o L’accueil numérique,
o Ou encore la nécessaire adaptation de l’offre touristique française à tous (séniors, voyageurs en situation de handicap, familles avec
enfants en bas-âge). A cet égard, soulignons la valorisation du tourisme accessible à travers le lancement d’un site grand public (2018).
→ Ainsi, deux ans après le dernier point de mesure réalisé, il apparait important de s’interroger à nouveau sur l’impact des mesures
adoptées et réaliser un nouveau diagnostic global de la perception et du vécu de l’accueil en France. In fine, il s’agit de…
o Soutenir l’amélioration qualitative de l’accueil et des services en France,
o Communiquer à l’ensemble des parties prenantes de nouveaux éléments en positionnant la France sur l’échiquier international,
o D’établir les priorités de politiques publiques qui permettront de soutenir la qualité de l’accueil et des services.
Objectifs de l’étudeA propos du baromètre…
6
Préambule
Le contexte de perception du tourisme en France : comment les
résidents perçoivent-ils le développement du tourisme ?
Residents Sentiment Index
7
Couvrant l’ensemble des champs importants de perception (impact
économique, social, environnemental…).
30 indices essentiels
Le Tourismophobia Index révèle où votre destination se situe dans
l’acceptation/rejet, et ce qu’il faut faire pour anticiper les problèmes.
Un indicateur prédictif de la « Tourismophobie »
Sur les paramètres de représentativité qui comptent.
Une méthodologie maîtrisée
Pour jauger l’état de l’opinion des habitants à l’égard du tourisme
dans leur ville.
Un standard mondial
Because residents’ attitude is the first driver of your visitor experience
LE DISPOSITIF RESIDENTS SENTIMENT INDEX
Pour s’assurer que les habitants soient des moteurs et non
des freins à un développement durable de la destination
Parce que l’accueil par les habitants reste le premier
levier de satisfaction parmi les visiteurs internationaux !
Resident Sentiment Index
8
Les points clefs
Méthodologie d’enquête
Chaque ville faisant partie du scope a le même poids dans les résultats agrégés, pour prendre en compte la diversité des profils de villes et d’opinions
individuelles dans le total. Les scores clefs sont comparés à la norme RSI Europe basée sur plus de 13.000 enquêtes menées dans 25 villes européennes.
o Cible étudiée : adultes, hommes et femmes, âgés de 18 ans et plus, résidant dans 9 villes touristiques françaises phares :
Paris, Lyon, Marseille, Nantes, Lille, Strasbourg, Bordeaux, Toulouse, Nice.
o Une structure d’échantillon représentative et comparée aux données de référence disponibles INSEE à l’échelle de chaque ville.
o Les résidents interrogés peuvent vivre dans des quartiers où la pression touristique est forte, moyenne ou faible.
L’échantillon de résidents français interrogé
o Taille de l’échantillon exploité : ~ 4.000 enquêtes menées en 2018 et 2019.
o Source de l’échantillon : identifiée à partir d’Access Panels, BDD propriétaire.
o Le lieu de résidence est défini sur la base du code postal du répondant
Le recrutement des visiteurs
o Questionnaire en ligne responsive, d’une durée d’environ 5-7 minutes,
o Incluant des indicateurs normés et critères de qualification pour segmenter les résultats et/ou contrôler l’influence de
certaines variables sur la perception du tourisme (profession lié au tourisme, âge, PCS, lieu de résidence),
o Un dispositif constant entre les destinations de manière à garantir la pertinence du benchmarking.
Un questionnaire normé, administré par internet
Resident Sentiment Index
Pondération et benchmarking européen
9
66%7%
22%
4%
Les indicateurs-clefsQuel est l’état de l’opinion à l’égard du tourisme en France ?
SENTIMENT GENERAL A L’EGARD DU TOURISME
INDICE DE SOUTIEN A LA CROISSANCE DU TOURISME
Plus de conséquences
positives que négatives
Plus de conséquences
négatives que positives
Autant de conséquences
positives que négatives
INDICE DE “TOURISMOPHOBIE”
Score Net
59%
Net
65%
4%
INDICE DE CONSIDERATION DES RESIDENTS
-100%
12%
+100%
+11 pts Au-dessus
de la norme
STOP au
développement
du tourisme !
+11 pts Au-dessus
de la norme
“La politique touristique de ma ville prend bien en compte l’impact sur la vie des habitants” – Net %
”Le développement du tourisme génère plus de conséquences négatives« ET pas d’accord avec l’item
« Ma ville doit continuer à se promouvoir pour attirer les touristes »
“Ma ville doit continuer à se promouvoir pour attirer les touristes" – Net % (ST d’accord – ST Pas d’accord)
"D’une manière générale, vous diriez que le développement du tourisme dans votre ville génère… »
-2 pt comparé à
la norme
Pas d’avis
+9 pts Au dessus
de la norme
Resident Sentiment Index
10
70%67% 66%
63%
54% 52%
16%
3%
-6%
58%
67%65%
54%
39%43%
6%
-5%
-12%-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Perception de l’impact du tourismeLa France par rapport à la norme européenneResident Sentiment Index
Normes RSI Europe
SCORES NETS (impact positif – négatif)
11
75%
68%65%
44%
35%31%
12%
73%
59%55%
41%
33% 30%
1%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
L’état d’esprit des résidents à l’égard du tourismeLa France par rapport à la norme européenne
SCORES NETS (ST D’accord – ST Pas d‘accord)
Resident Sentiment Index
Normes RSI Europe
12
28%
40%
43%
38%
48%
53%
66%
49%
57%
13%
29%
36%
36%
47%
49%
57%
57%
59%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Désertif. du centre-ville / logem. tourist.
Insécurité, incivilité
Augmentation des prix de l'immobilier
Augmentation du coût de la vie
Trop de bruit / Nuisances sonores
Problèmes de propreté, déchets
Trop de monde, foule
Difficultés de stationnement
Difficultés de circulation
Perception des nuisances causées par le tourisme
Saisonnalité et types de nuisances perçues
Quel(s) type(s) de nuisances le tourisme génère-t-il dans votre ville ?
Types de nuisances perçues
RSI Europe
Saisonnalité des nuisances
15%
53%
32%
Oui, toute l'année ou presque
Oui, à certaines périodes de l'année
Pas de nuisance
Norme = 16%
Norme = 44%
Norme = 40%
Selon vous, le tourisme génère-t-il des nuisances dans votre ville…
Resident Sentiment Index
FRANCE
13
Développer durablement le tourisme en France… o Le sentiment à l’égard du développement du tourisme en France reste favorable pour la majorité : les ¾ des résidents déclarent que leur ville doit continuer à se
promouvoir pour attirer des visiteurs. En moyenne, la « tourismophobie » reste contenue et touche environ 1 résident sur 20, soit un niveau inférieur à de
nombreuses destinations urbaines européennes dont certaines comptent plus de 10% d’habitants hostiles au développement du tourisme. A noter que le rejet du
tourisme, quand il existe, ne se concentre pas exclusivement dans les quartiers les plus touristiques mais concerne parfois davantage les résidents en agglomération
qui subissent une partie des nuisances attribuées, à tort ou à raison, au tourisme… tout en ayant le sentiment de ne pas profiter des retombées / bénéfices liés à son
développement. Également, le profil des « ambassadeurs » et des « détracteurs » du tourisme varie grandement selon les villes et permet d’écarter tout stéréotype :
les jeunes, par exemple, ne se montrent pas meilleurs « supporters » de la croissance du tourisme en comparaison à leurs aînés.
o Les principaux bénéfices attribués au développement du tourisme concernent la préservation du patrimoine historique, l’ambiance et la création d’infrastructures,
qu’elles soient culturelles ou sportives par exemple. A l’inverse, les résidents se montrent davantage préoccupés par l’impact du tourisme pour leur qualité de vie ou
encore sur la gestion des déchets / propreté.
o Environ 7 résidents sur 10 déclarent subir des nuisances liées au tourisme ne serait-ce qu’occasionnellement ; c’est essentiellement la gestion d’événements ou de
certaines périodes de l’année qui peuvent poser difficulté : ainsi, 15% des résidents estiment subir des nuisances toute l’année, un score en ligne avec la norme
européenne. Parmi les nuisances attribuées au développement du tourisme, ils se montrent principalement préoccupés par les conséquences de la sur-fréquentation
des sites sur leur qualité de vie : difficultés de circulation, bruit ou conséquences sur l’environnement (propreté, préservation des sites). La hausse des prix immobiliers et
les incivilités croissantes sont des facteurs de nuisances souvent largement associées au tourisme ; c’est moins le cas en France qu’ailleurs.
o Dans un contexte où l’accueil des locaux reste le levier le plus efficace pour favoriser l’expérience des visiteurs et la réputation d’une destination, les stratégies
d'inclusion des habitants sont devenues essentielles. Un défi - transversal pour toutes les organisations en charge du tourisme, municipalités et institutionnels -
consiste ainsi à identifier et répondre précisément aux préoccupations des détracteurs du tourisme ; s’ils ne sont qu’une minorité et représentent 4% des résidents en
moyenne en France, ils peuvent faire plus de bruit que la majorité « silencieuse » des partisans du tourisme. Il s’agit donc de bien prendre en compte l’impact du tourisme
sur la vie quotidienne des habitants pour développer un tourisme qui veille à proposer une expérience favorable aux visiteurs tout en préservant la qualité de vie
des communautés d’accueil. C’est l’enjeu de la durabilité dans le tourisme !
Quelques enseignements…Equilibrer la relation visiteur - visité pour développer durablement les destinations !
14
1. Analyse de la compétitivité-qualité en France
UNWTOInnovation Award
L’étude globale de référence pour des destinations compétitives
15
Incluant des destinations de toutes tailles en Europe, dans les Caraïbes, Amérique
du Nord, Moyen-Orient, Océanie et Asie - Pacifique.
Hébergement, transports, restauration, activités culturelles et de loisirs, shopping,
sentiment de sécurité, paysages, patrimoine historique, accueil, propreté etc.
60+ critères couvrant l’ensemble du parcours visiteur
Normes géographiques, par marchés, par segments de voyageurs ou géo-
thématiques (familles, milllénnials, Business /MICE, city breakers, séjours culturels,
séjours APN, balnéaires...).
Des opportunités de benchmarking inégalées
Permettant de générer des données fiables et des options avancées de
segmentation, sans compromis sur la qualité!
Une méthodologie éprouvée
Endossée et utilisée par les autorités du tourisme (UNWTO, ETC, ECM, DGE…) et
destinations touristiques (DMO’s) nationales, régionales et locales.
L’étude de référence mondiale et indépendante
TRAVELSAT© Competitive Index est l’étude mondiale indépendante
de référence, endossée par l’OMT et mesurant la qualité
d’expérience des visiteurs de manière standardisée.
En 2011, le programme TRAVELSAT© s'est vu décerner le prestigieux
prix Ulysses de l'OMT en reconnaissance de son excellence et
caractère innovant pour améliorer la gouvernance des destinations.
Depuis, plus de 80 destinations et acteurs du tourisme dans le monde
utilisent TRAVELSAT© avec succès, en faisant la plus grande plateforme
de benchmarking!
Solution de benchmarking de l’expérience visiteur
L’étude de référence mondiale
La confiance de clients sur les 5 continents
TRAVELSAT© Index Primée par UNWTO
41%
18%
11%6%
Expérience
Proximité
Prix
Publicité
Critères de choix d’une destinationTRAVELSAT© - Tous marchés, toutes destinations mondiales
16
60+ critères de compétitivité couvrant l’ensemble du parcours visiteur
Le référentiel TRAVELSAT© Index
Expérience globale (KPI)
• Satisfaction globale à l’égard du séjour
• Intention de recommandation
• Intention de revisite
• Rapport qualité-prix du séjour
Expérience des hébergements
• Qualité générale
• Accueil du personnel
• Rapport qualité – prix
Expérience de la restauration
• Qualité générale de la cuisine locale
• Diversité de la cuisine locale
• Accueil par le personnel
• Rapport qualité – prix
Expérience des transports
• Coût des transports pour rejoindre la destination
• Accès aux transports publics (bus, etc.)
• Accueil dans les transports publics
• Prix des transports publics
• Accueil dans les points d’entrée (gare, aéroport etc.)
• Taxis
• Facilité de parking
• Infrastructures routières
• Accès à l’aéroport
• Signalétique / Capacité à trouver son chemin
Activités culturelles et de loisir
• Diversité des activités culturelles et de loisirs
• Théâtre, opéra, concerts
• Parcs de loisirs / Parcs à thème
• Prix des activités de loisirs
• Visites guidées, excursions
• Vie nocturne (bars, discothèques...)
Shopping
• Choix / Diversité offerte
• Accueil du personnel dans les magasins
• Rapport qualité – prix
• Jours / horaires d’ouverture
• Qualité de l’artisanat
Patrimoine historique (musées, monuments...)
• Richesse et diversité du patrimoine historique et des musées
• Entretien des sites et musées
• Accueil par le personnel dans les sites historiques et musées
• Prix des billets d’entrée des sites historiques et musées
• Confort de visite, foule, attente
Centres d’informations visiteurs et services numériques
• Nombre de centres d’information disponibles
• Efficacité du personnel
• Jours / horaires d’ouvertures
• Qualité des services numériques et applications mobiles
Environnement
• Beauté des paysages
• Propreté en ville / En dehors des villes
• Qualité de l’architecture et du développement urbain
• Qualité de l’air
Plages
• Beauté des plages
• Diversité des plages
• Propreté des plages
• Sécurité de la baignade
• Activités nautiques
Montagne
• Domaine skiable, prix des forfaits, activités hors ski,
ambiance en station
Accueil de la population et sentiment de sécurité
• Accueil par la population locale
• Facilité de communication
• Sentiment de sécurité
Business / MICE
• Qualité des centres, Accueil par le personnel
• Infrastructures de communication
Analyses transversales (moyenne des critères concernés)
• Accueil humain
• Prix et rapport qualité - prix
17
Un protocole méthodologique éprouvé, constant entre destinations et des recrutements multi-
sources pour optimiser la qualité de l’échantillonnage
o Vagues trimestrielles permettant d’identifier des voyageurs français et internationaux 3 derniers mois à partir d’échantillons nationaux
représentatifs sur Access Panel online, 25+ marchés. Les répondants éligibles pour l’enquête remplissent un questionnaire standard post-visite
qui alimente la base de données TRAVELSAT©.
Des recrutements opérés dans les marchés sources
o Interceptions aléatoires en face-à-face par enquêteurs dans des points d’échantillonnage variés (plus de 50 sites
touristiques dispersés sur le territoire, liste constante pour éviter tous biais d’échantillonnage).
o Collecte d’opt-in pour re-contact et interrogation post-séjour en ligne une fois l’ensemble de l’expérience vécue.
Recrutements dans la destination
Comment les données ont-elles été collectées ?
o Un questionnaire disponible en 13+ langues, d’une durée de 8 à 10 minutes,
o Commun à tous les répondants, quel que soit leur mode de recrutement,
o Des indicateurs de performance complétés par des données de profil et pratiques des visiteurs permettant de larges possibilités de segmentation,
o La standardisation permet d’assurer la cohérence du benchmarking entre destinations et marchés,
o La calibration de l’échantillon repose sur les dernières données de référence disponibles communiquées par la direction de l’information économique et de la
prospective (DGE), notamment l’enquête EVE et bilan de la fréquentation touristique dans les hôtels, campings et autres hébergements collectifs.
Un questionnaire en ligne standardisé, multilingue
18
Structure de l’échantillon
EchantillonnagePoints de repères
o Un total de 6.460 interviews exploités en France.
o Cible interrogée : Visiteurs âgés de 18 ans et plus ayant séjourné au moins une nuit
en France au cours des 12 derniers mois (année pleine, d’octobre 2018 à fin
septembre 2019), quel que soit le motif (agrément, affaire, affinitaire).
o 2.899 visiteurs étrangers issus de plus de 40 marchés émetteurs différents. Parmi
eux, 90% déclarent être venu pour un motif d’agrément,
o Poids des principaux marchés étrangers : UK (15,8%), Allemagne (14,2%),
Belgique / Luxembourg (13,8%), Espagne (8,5%), Italie (8,5%), Suisse (4,1%).
o Marché domestique : 3.561 visiteurs français.
o Segments d’analyse retenus :
o Jeunes, Séniors, Familles, les visiteurs à Paris RP / Province, Visiteurs
ayant des besoins spéciaux,
o Anglais, italiens, espagnols, marchés d’Europe Centrale (Allemagne,
Suisse, Autriche) + marchés du Bénélux, US/Canada, chinois, russes
o Benchmarks : norme EUROMED, norme agrégée des destinations d’Europe
Centrale (Allemagne, Autriche, Suisse) et destinations d’Europe du Sud (Espagne,
Italie, Grèce, Croatie).
NormeTaille
d’échantillon
EUROMED ~ 7 900
Europe Centrale* ~ 670
Europe du Sud** ~ 1200
* Norme Europe Centrale : Allemagne, Autriche, Suisse
** Norme Europe du Sud : Espagne, Italie, Grèce, Croatie
19
330
430
447
450
464
464
470
483
486
490
496
518
530
530
550
FACILITÉ DE PARKING
INFRASTRUCTURE ROUTIÈRE
TRANSPORTS PUBLICS
SERVICE DE TAXIS
SHOPPING
PATRIMOINE HISTORIQUE / MUSÉES
VIE NOCTURNE
OFFRE CULTURELLE ET DE LOISIRS
PROPRETÉ / ENVIRONNEMENT
BEAUTÉ DES PAYSAGES
INFORMATION VISITEURS (OT, ACCUEIL NUMERIQUE)
RESTAURATION
HÉBERGEMENT
SENTIMENT DE SÉCURITÉ
ACCUEIL DE LA POPULATION LOCALE
Source : TRAVELSAT© – Toutes destinations en Europe.
L'analyse de corrélation mesure l’intensité de relation entre chacune des thématiques étudiées et la satisfaction globale.
IMPACT
Optimiser l’expérience en agissant sur tous les leviers
La qualité d’expérience
des visiteurs repose sur
des critères TANGIBLES
et INTANGIBLES
Facteurs qui influencent la satisfaction des touristes en 2019
L’information des visiteurs (dont l’accueil
numérique) fait son entrée dans le TOP 5 !
20
5%
6%
7%
7%
10%
11%
15%
24%
28%
35%
ENTENDU PARLÉ AU JOURNAL TV
FILM VU TOURNÉ DANS LE PAYS
ARTICLE LU DANS UN MAGAZINE
PUBLICITÉ ATTRACTIVE SUR LA DESTINATION
CONSEILS DE MON AGENCE DE VOYAGE
DESTINATION PROCHE GÉOGRAPHIQUEMENT
OFFRE SPÉCIALE/PROMOTION SUR LA DESTINATION
INFORMATIONS VUES SUR INTERNET
DESTINATION "INCONTOURNABLE"
RECOMMANDATIONS DE L'ENTOURAGE
Attirer grâce à la qualité de l’expérience des visiteurs
Un touriste satisfait aujourd’hui
... recrute de nouveaux touristes demain
...façonne la réputation de la destination
... est prêt à dépenser plus
... reviendra plus facilement
Qu'est-ce qui vous a surtout décidé dans le choix de cette destination? (Base : toutes destinations européennes, tous marchés, 1ère visite)
France : 37%
La recommandation de l’entourage reste le facteur #1 en Europe
21
L’indice TRAVELSAT© est un score modélisé fondé sur l’opinion des
touristes qui évaluent à travers un questionnaire chaque critère de
satisfaction sur une échelle de 1 (pas du tout satisfait) à 10
(extrêmement satisfait).
Par rapport à une moyenne arithmétique simple, l’indice valorise plus
justement les avis «extrêmes» des touristes très satisfaits (9 ou 10 sur
10) ou au contraire très déçus (1 à 4 sur 10), et dont l’opinion pèse
davantage dans la réputation de la destination.
L’indice TRAVELSAT© reflète par conséquent la capacité de la
destination à satisfaire ses visiteurs sur le critère concerné.
Plus la satisfaction est élevée, plus l’indice est fort. Il est avant tout
utilisé comme un indicateur de “benchmark” entre deux populations
dont on cherche à comparer le niveau de satisfaction.
TRAVELSAT Competitive Index©
Principes et définition
Interprétation des indices TRAVELSAT© - Grille indicative
Exceptionnel
ElevéL’expérience dépasse
les attentes
AcceptableL’expérience ne dépasse pas
toujours les attentes
FaibleProblèmes de cohérence / constance dans la qualité
fournie et / ou non atteinte des attentes
Très faibleProblèmes de qualité très significatifs, hautement
préjudiciables à la réputation de la destination
22
161
170
182
192
209
180187 187
194 206
150
170
190
210
2011 2013 2015 2017 2019
FRANCE EUROMED
EVOLUTIONS
Pour la 1ère fois, l’indice de satisfaction générale
dépasse la norme européenne ; cela reste toutefois
« dans l’épaisseur du trait » : +3 points. C’est le fait
d’une dynamique plus marquée en France (+17
points en 2 ans) qu’en Europe (+12 points). Le
rapport qualité-prix continue à progresser en
France, mais à un rythme assez lent, pour atteindre
139 points en 2019, soit +4 points en 2 ans. Notons
que cette évolution lente concerne l’ensemble des
destinations européennes (+6 points en 6 ans en
Europe alors que la France a gagné 31 points). Mais,
la France continue à afficher un décalage
défavorable de 28 points.
SATISFACTION GLOBALE
Indicateurs clefs de performance
ECART : - 19 points - 17 points - 5 points - 2 points +3 points
90
108
129135 139128
161 165 168 167
80
120
160
2011 2013 2015 2017 2019
RAPPORT QUALITE-PRIX
ECART : - 38 points - 53 points - 36 points - 33 points -28 points
23
La satisfaction générale des visiteurs étrangers à
l’égard de leur séjour en France progresse de
manière sensible : +17 points en 2 ans. Une
performance désormais en ligne (voire légèrement
supérieure) à la norme européenne ; l’intention de
revisite progresse également (+5 points) et continue
à surpasser la concurrence, en particulier les
destinations d’Europe du Sud. Le score de rapport
qualité-prix du séjour reste toutefois assez
nettement en deçà de la norme (-28 points). Cela
étant, le score continue à progresser quand la
concurrence tend à baisser (notamment les
destinations d’Europe du Sud qui perdent 9 points).
Indicateurs clefs de performance
(*) Net % = 100% “Certainement” + 50% “Probablement” – 50% “Peut-être” – 200% “Probablement pas” – 500% “Certainement pas”
Indice de
satisfaction générale
Indice de rapport
qualité-prix
Intention de
recommandation (*)
Intention de
revisite du pays (*)
FRANCE (2019) 209 139 74% 62%
Rappel France (2017) 192 135 73% 57%
Evolution 2019/2017 + 17 pts + 4 pts + 1pt + 5 pts
Norme
EUROMED (2019)206 167 72% 48%
Norme
Europe Centrale213 154 72% 51%
Norme Europe
du Sud209 181 73% 46%
Synthèse des KPI’s
BEN
CH
MA
RK
S
24
4
-1-4
-9-15
-10
-5
0
5
10
15
20
Indicateurs clefs de performance Evolution des KPI’s Vs 2017 : une dynamique qui reste favorable à la France
Satisfaction générale (indice)
(Evolution en nombre de points 2019/2017)
17
12 13
8
0
5
10
15
20
25
30
France Euromed Europe Europe
Centrale du Sud
Rapport qualité-prix du séjour (indice)
(Evolution en nombre de points 2019/2017)
France Euromed Europe Europe
Centrale du Sud
1 1 1 1
-10
-7
-4
-1
2
5
8
Intention de recommandation (%)
(Evolution en nombre de points 2019/2017)
France Euromed Europe Europe
Centrale du Sud
53
-4
1
-10
-7
-4
-1
2
5
8
Intention de revisite (%)
(Evolution en nombre de points 2019/2017)
France Euromed Europe Europe
Centrale du Sud
25
199204
157
179
198
207
164170
207
216
162
140
160
180
200
220
240
Qualité générale Accueil du personnel Rapport qualité/prix Personnalisation de
l’accueil*
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
LES HEBERGEMENTS
Des scores en ligne avec la norme Euromed sur la
thématique des hébergements ; toutefois, l’expérience
se montre en léger retrait Vs 2017 s’agissant
notamment du critère d’accueil par le personnel (-12
points) et de la qualité générale des infrastructures
(-8 points). Une thématique à surveiller ? Notons que
les destinations d’Europe du Sud offrent une
meilleure expérience des hébergements excepté en
termes de personnalisation de l’accueil, critère sur
lequel la France obtient la meilleure performance !
Europe Centrale 203 205 157 157
Europe du Sud 209 222 183 162
Evol. France -8 pts -12 pts -5 pts
Evol. Euromed +3 pts +4 pts +3 pts
Benchmarks et évolutions (2019/2017)
* Nouveau critère
26LA RESTAURATION
La qualité générale de la cuisine proposée aux
visiteurs progresse (+7 points en 2 ans) et affiche
désormais une performance élevée, avec un indice
de 200, qui surpasse assez nettement la norme
européenne (186) et même les destinations d’Europe
Centrale (189). La diversité de la cuisine locale et
l’accueil du personnel dans les restaurants sont en
ligne avec la norme et évoluent peu. L’indice de
rapport qualité-prix perçu gagne 4 points…mais reste
toutefois nettement inférieur aux destinations
d’Europe du Sud ; l’Italie, l’Espagne et la Grèce
restent les destinations championnes sur ce critère !
200
175
190
127
186
169
191
145
193
177 187
123
100
120
140
160
180
200
220
Qualité générale Diversité Accueil du personnel Rapport qualité/prix
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 189 170 193 133
Europe du Sud 208 186 209 173
Evol. France +7 pts -2 pts +3 pts +4 pts
Evol. Euromed +4 pts +3 pts +5 pts +3 pts
Benchmarks et évolutions
27LES TRANSPORTS PUBLICS
La France continue à proposer des transports publics
jugés plutôt faciles d’accès (bien que la dimension
soit en retrait assez sensible Vs 2017) et à prix
correct : des scores supérieurs à la norme
européenne (+7 pts) et aux destinations d’Europe du
Sud (+32 pts), mais inférieurs aux destinations
d’Europe Centrale (-29 pts) qui font figure de
référence sur le sujet. Si le critère d’accueil dans les
transports publics progresse (+12 points Vs 2017), il
reste encore 10 points à combler pour se hisser au
niveau de la norme européenne ! Les prix sont plutôt
bien évalués et le critère gagne 17 points Vs 2017.
Des efforts qui étaient attendus…à poursuivre !Benchmarks et évolutions
205
132140
198
142
134
223
120123
100
125
150
175
200
225
250
Accès transports publics Accueil transports publics Prix transports publics
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 234 170 150
Europe du Sud 173 118 153
Evol. France -29 pts +12 pts +17 pts
Evol. Euromed +3 pts +3 pts +12 pts
28AUTRES CRITERES LIES AUX TRANSPORTS
Les services de taxi progressent fortement en France
(+45 pts en 2 ans) et dans une moindre mesure à
l’échelle européenne (+15 pts) : un effet d’émulation
sous la pression des VTC ou une assimilation VTC –
taxis par les visiteurs ? Sur les autres dimensions, les
constats de 2017 restent valides : la France se
distingue par la qualité de son infrastructure routière
(sans pour autant égaler les destinations d’Europe
Centrale). La facilité de parking et la signalétique
obtiennent des scores en ligne avec la norme Euromed
tandis que l’accès à l’aéroport et plus généralement
l’accueil dans les points d’entrée (gares, aéroports)
sont moins concurrentiels : des aspects à travailler. En
transversal, une thématique nettement dominée par
les destinations Allemagne, Suisse, Autriche.Eur. Centrale 116 145 153 198 196 177 186 141
Eur. du Sud 72 115 59 113 170 126 123 120
Evol. France +45 pts +13 pts -2 pts -2 pts -6 pts 0 pt +13 pts
Evol. Euromed +15 pts +2 pts +3 pts +2 pts +2 pts +2 pts +10 pts
106
133
98
150 149
130
144
97
128
117
97
140
177
147
143
116
8885
152 151
136
144
84
50
75
100
125
150
175
200
Service de
voiture avec
chauffeur*
Service de taxis Facilité de
parking
Infrastructure
routière
Accès aéroport Accueil dans les
points d'entrée
Fléchage,
signalétique
Coûts d'accès
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Benchmarks et évolutions
* Nouveau critère
29ACTIVITES CULTURELLES / LOISIRS
La France se montre toujours particulièrement
compétitive s’agissant de la richesse des activités
culturelles proposées : un écart marqué en
comparaison à la norme Euromed (+ 61 points !).
L’offre de parcs de loisirs / à thème est également
particulièrement bien évaluée, avec un indice de 245
points, en progrès Vs 2017. La perception des prix des
activités de loisirs progresse sensiblement (+17
points), mais reste légèrement en-deçà de la
concurrence. A noter : la vie nocturne reste jugée
moins concurrentielle et perd même près de 10 points
Vs 2017 : un sujet à travailler pour étendre les
moments de consommation touristique. Enfin,
s’agissant de l’accessibilité des sites touristiques et
culturels à tous les types de publics, la France affiche
un score en retrait en comparaison à la norme
européenne (-16 points) mais supérieur aux
destinations d’Europe du Sud (+10 points).
253
157151
245
130
81
157
192
171
151
225
155
94
173
250
171 166
225
141
64
25
75
125
175
225
275
Diversité des
activités
Visites guidées
/ excursions
Spectacles
culturels
Parcs de loisirs /
à thème
Vie nocturne Prix des
activités de
loisirs
L’accessibilité
des sites à tous
les publics*
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 203 175 187 234 168 100 178
Europe du Sud 187 162 125 201 152 92 147
Evol. France +3 pts -14 pts -15 pts +20 pts -11 pts +17 pts
Evol. Euromed +1 pt +2 pts +1 pt -2 pts +4 pts +3 pts
Benchmarks et évolutions
* Nouveau critère : L’accessibilité / adaptation des sites touristiques et culturels à tous les publics
30LE PATRIMOINE HISTORIQUE, LES MUSEES
La France reste leader en matière de richesse du
patrimoine historique avec un score extrêmement
élevé (indice de 272) supérieur aux destinations
d’Europe Centrale et dans une moindre mesure à
celles d’Europe du Sud. Peu d’évolution à noter sur
les autres dimensions en comparaison à 2017 : des
prix jugés en ligne avec la concurrence, et un enjeu
de gestion de la foule / attente dans les sites : c’est
probablement le prix à payer pour profiter d’un
patrimoine et de musées jugés exceptionnels !
272
229
216
133
149
266
236
214
135
157
283
245
221
134 146
100
150
200
250
300
Richesse du
patrimoine
historique
Entretien,
maintenance
Accueil du personnel Prix des entrées Foule, attente
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 258 245 228 142 185
Europe du Sud 268 226 197 121 126
Evol. France -11 pts -16 pts -5 pts -1 pt 3 pts
Evol. Euromed 0 pt -3 pts 0 pt 3 pts -2 pts
Benchmarks et évolutions
31LE SHOPPING
Une expérience du shopping globalement moins
performante qu’en 2017 et qui manque de
compétitivité en comparaison à la norme européenne
et aux destinations d’Europe Centrale. La variété de
l’offre est sensiblement moins bien évaluée (-16
points) de même que la qualité de l’artisanat et des
souvenirs (-18 points). L’accueil dans les magasins
stagne et le rapport qualité-prix se montre distancé en
comparaison aux normes ; même les jours / heures
d’ouverture des magasins ne progresse pas, en dépit
des mesures prises en 2015 (création des ZTI). Des
résultats décevants sur cette thématique ! Notons
toutefois que le contexte des gilets jaunes a pu avoir
une influence négative en matière de shopping.
172
77
148 148141
167
108
159
168
158
188
83
153154 159
50
75
100
125
150
175
200
Diversité, choix de
l'offre
Rapport qualité/prix Accueil dans les
magasins
Heures/Jours
d'ouverture
Qualité de l'artisanat
local et souvenirs
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 179 104 168 148 165
Europe du Sud 156 114 150 177 147
Evol. France -16 pts -6 pts -5 pts -6 pts -18 pts
Evol. Euromed +1 pt -1 pts -1 pts +6 pts -5 pts
Benchmarks et évolutions
32CENTRES D’INFORMATION VISITEURS
Des scores en hausse concernant le nombre de
centres d’information visiteur disponibles et
l’efficacité du personnel (respectivement +13 et
+6 points) ; la France performe bien sur ces
aspects et surpasse sensiblement la norme
Euromed et les destinations d’Europe du Sud. Pas
d’évolution en revanche sur le critère des jours /
horaires d’ouverture des offices de tourisme
(quand l’Europe gagne 7 points sur ce critère).
134
147
135
111
139
138
121
141
133
100
110
120
130
140
150
Nb. de centres disponibles Efficacité du personnel Heures/Jours d'ouverture
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 148 168 153
Europe du Sud 85 118 124
Evol. France +13 pts +6 pts +2 pts
Evol. Euromed +5 pts 0 pt +7 pts
Benchmarks et évolutions
33ZOOM SUR L'ACCUEIL NUMÉRIQUE
La qualité des applications numériques et des
informations disponibles avant le séjour obtiennent
des niveaux conformes à la norme européenne ;
cependant, le reste des critères analysés s’avère plutôt
en retrait. L’on notera tout de même des évolutions
favorables sur les accès à des points wifi gratuits (+50
points en 2 ans !) et en matière de clarté de l’offre de
services numériques (+34 points). Des scores qui se
rapprochent des normes… sans pour autant les égaler.
Une dynamique à poursuivre, s’agissant d’une
dimension qui prend de l’importance (et clef pour
certains marchés !).
121
8694
161
148
134
120 107 113
168
158154
108
36
60
30
50
70
90
110
130
150
170
190
Qualité services
numériques
Accès points wifi
gratuits
Clarté de l'offre
de services
numériques
Information
avant le séjour
Information
pendant le séjour
Couverture et
réseau mobile
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 142 124 124 166 154 167
Europe du Sud 104 109 108 153 136 148
Evol. France +13 pts +50 pts +34 pts
Evol. Euromed +7 pts +15 pts +14 pts
Benchmarks et évolutions
34Zoom sur les portails france.fr et diplomatie.gouv.frNotoriété et utilité perçue des sites dédiés aux visiteurs étrangers
Utilité perçue :
DIPLOMATIE.GOUV.FRFRANCE.FR
18% 4%
SITE OFFICIEL DE LA
DESTINATION
41%
Consultation déclarée :
98% 93%
Si le nombre de visiteurs étrangers qui consultent les
sites France.fr et Diplomatie.gouv.fr reste minoritaire
en comparaison aux sites officiels des destinations,
tous s’accordent sur leur utilité.
35
13,0%
2,1%
2,5%
3,5%
3,5%
4,5%
6,1%
6,6%
11,6%
13,6%
23,8%
24,7%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%
Autres (bornes de recharge gratuites, wifi sans enregistrement…)
Problème de notoriété : plus d'affichage, d'informations sur les services numériques disponibles
Améliorer la connexion dans les hébergements (jusque dans les chambres, gratuité)
Avoir une technologie plus à jour / mise en place de la 4G/5G sur tout le territoire
Plus de contenus dans ma langue / en anglais
Des sites officiels plus faciles à trouver / consulter, répertoriant tout (héb., activités, restos…) et
pouvoir réserver en ligne
Non concerné / Je déconnecte en vacances / Trop d'applis / Les ondes c'est mauvais !
Prix du roaming data trop élevé, peur de la facture en itinérance
Meilleure couverture dans certaines régions, installation de la fibre et de la 3/4G dans les zones
reculées (montagne, hors-ville)
Réseau et wifi de meilleure qualité, plus rapide / fiable, moins de coupure
Satisfaits, bien, suffisant, largement de quoi faire!
Wifi gratuit / plus de spots (gares, aéroports, centres commerciaux, lieux publics, transports...)
Attentes en matière de services numériques« Comment la France pourrait-elle mieux répondre à vos attentes en matière de services numériques »
Mentions spontanées exprimées à la question : « Comment la France pourrait-elle mieux répondre à vos attentes en matière de services numériques »
Plus de spots wifi gratuits au sein des villes
mais également une meilleure couverture sur
le territoire et notamment dans des zones
reculées, comme les zones rurales ou de
montagne. Egalement la qualité du réseau,
mobile pourrait aussi être améliorée par
endroits, les visiteurs se plaignant de coupures,
de manque de rapidité ou de performance. De la
communication sur les outils / services
numériques est aussi attendue.
C’était 11% en 2017 !
36Attentes en matière de services numériques Extraits choisis / Verbatim (anglais ou traduits en français)
More free WiFi
Keep updating
Développer la 4G sur tout le
territoire, il y a des zones où on
ne capte rien.
More wifi stations
Free WiFi at Airport
Charles de Gaulle
Stronger
coverage in
some
country
areas
Développer le réseau à fond
Avoir des bornes de charges
gratuites
avoir une meilleure couverture dans
certaines régions
Be a little more up
to date with
technology
better & less expensive
international mobile phone
services for overseas visitors
Avoir plus de réseau dans les
lieux publics
free wifi
everywhere
Certaines régions un peu
reculées n'ont pas la fibre et
parfois pas la 3G
Le réseau tombe souvent en panne,
alors investir dans ce serait
formidable.
j'en suis parfaitement
contente
J'utilise le moins
possible les services
numériques lors de
mes séjours, je préfère
y être déconnecté.
Moins de zones
mortes.
Pas d'avis
vacances sans wifi
better travel websites
and apps with more
diverse lodging and
eating options
Faster network
37L’ENVIRONNEMENT
La France continue à dominer le critère de beauté
des paysages et affiche 16 points de plus que la
norme européenne. A noter, la progression de
certains critères environnementaux : la propreté (en
ville comme en dehors) qui était en déclin en 2017
gagne environ 18 points, de même que la qualité de
l’air, bien que le score soit en net retrait en
comparaison avec les destinations d’Europe
Centrale, la Suisse et l’Autriche. Ces dernières
dominent d’ailleurs l’ensemble de la thématique
environnementale.
279
172
188
179172
263
182
179
187188
278
154171
187
155
140
160
180
200
220
240
260
280
300
Beauté des paysages Propreté des rues en
ville
Propreté hors villes Urbanisation,
architecture
Qualité de l’air
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 278 246 250 222 224
Europe du Sud 265 149 134 163 171
Evol. France +1 pt +18 pts +17 pts -8 pts +17 pts
Evol. Euromed -2 pts +2 pts +1 pt -3 pts -6 pts
Benchmarks et évolutions
38LES PLAGES
La diversité des plages et la sécurité de la
baignade sont des critères en ligne avec la
norme européenne. La France se distingue
favorablement en matière de propreté des plages
(+14 points Vs la norme et une évolution
nettement positive en 2 ans : + 20 points). A
l’inverse, les activités nautiques sont plutôt moins
bien évaluées. Des activités à développer ?
250
195
216
167
206
269
199
202
190 201
263
204
196
175
212
150
170
190
210
230
250
270
290
Beauté des plages Diversité des plages Propreté des plages Activités nautiques Sécurité de la
baignade
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe du Sud 250 189 180 166 192
Evol. France -13 pts -9 pts +20 pts -8 pts -6 pts
Evol. Euromed -14 pts -8 pts -5 pts -3 pts -9 pts
Benchmarks et évolutions
39L’ACCUEIL PAR LA POPULATION LOCALE
Certes, le décalage reste assez net sur cette
thématique. Toutefois, notons des progrès sensibles
sur deux aspects essentiels de l’expérience : l’accueil
de la population locale et le sentiment de sécurité
(gains respectifs de +9 pts et +36 pts) alors même
que les normes tendent à rester stables. Une
évolution spectaculaire en matière de sécurité
perçue ! Toutefois, la facilité de communication avec
la population locale reste une faiblesse, avec un
indice de 137 (stable Vs 2017) : des français difficiles
à aborder ? Un problème de langue ?
179
137
200
204
165
212
170
137
164
110
130
150
170
190
210
230
Accueil population locale Facilité de communication Sentiment de sécurité
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 201 172 241
Europe du Sud 217 155 203
Evol. France +9 pts 0 pt +36 pts
Evol. Euromed 0 pt -4 pts +1 pt
Benchmarks et évolutions
Europe Centrale : -4 pts
Europe du Sud : +1 pt.
Europe Centrale : +1 pt
Europe du Sud : +3 pts.
40LES INFRASTRUCTURES BUSINESS/MICE
Une évaluation en demi-teinte pour les clientèles
d’affaire : si la qualité des centres d’affaires (lieu,
salle de réunion…) est plutôt bien perçue (au
niveau de la norme mais assez nettement en
retrait Vs les destinations d’Europe Centrale),
l’accueil et les infrastructures de communication
(internet, outils réseau) sont plutôt en retrait. De
plus, les scores sont orientés à la baisse : des
investissements à réaliser pour se mettre au niveau
de la compétition internationale ? Cette année
encore, les destinations Allemagne, Autriche et
Suisse dominent cette thématique et proposent
l’expérience la plus favorable et cohérente.
183
197
147
183
188
209
184 184186
217
163
191
120
140
160
180
200
220
240
Qualité des centres
d'affaires
Accueil dans les centres
de congrès
Les infrastructures de
communication
Accès aéroport
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Europe Centrale 233 232 191 196
Europe du Sud 196 203 187 130
Evol. France -3 pts -20 pts -16 pts -8 pts
Evol. Euromed 6 pts -4 pts -1 pt -25 pts
Benchmarks et évolutions
41SATISFACTION SUR LES CRITÈRES
D’ACCUEIL « HUMAIN »
La France colle à la norme concernant l’accueil dans
les hébergements, les restaurants, dans les musées /
sites ou encore dans les centres d’informations
visiteurs. En dépit de progrès réalisés, les décalages
négatifs les plus marqués concernent l’accueil du
personnel dans les transports publics et l’accueil des
locaux… De même, l’accueil des visiteurs étrangers
dans les points d’entrée (gares, aéroports) mériterait
progresser ; même observation dans les magasins
(-11 pts en comparaison à la norme européenne).
204
190
132 130
216
148 147
179
137
207
191
142 147
214
159
138
204
165
216
187
120
136
221
153
141
170
137
100
120
140
160
180
200
220
240
Hébergement Restaurants Transports
publics
Points d'entrée Musées / sites Magasins Centres
d'information
Population
locale
Facilité de
communication
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Eur. Centrale 205 193 170 177 228 168 168 201 172
Eur. du Sud 222 209 118 126 197 150 118 217 155
Evol. France -12 pts +3 pts +12 pts -6 pts -5 pts -5 pts +6 pts +9 pts 0 pt
Evol. Euromed +4 pts +5 pts +3 pts +2 pts 0 pt -1 pt -2 pts +1 pt -4 pts
Benchmarks et évolutions
42
Les rapports qualité-prix perçus sont globalement
moins compétitifs que la norme européenne,
notamment dans la restauration, pour les activités
culturelles et de loisirs et en matière de shopping.
Cela étant, l’écart se réduit pour les activités
culturelles et de loisirs, de même que le rapport
qualité-prix global du séjour. Les destinations
d’Europe du Sud dominent la thématique sur les
hébergements, les restaurants et le rapport qualité-
prix global du séjour. Notons que la France fait jeu
égal avec les destinations d’Europe Centrale en
matière d’hébergement et de restauration (deux
critères sur lesquels les destinations d’Europe
Centrale perdent 10 points Vs 2017).Eur. Centrale 157 133 150 141 100 142 104 154
Eur. du Sud 183 173 153 120 92 121 114 181
Evol. France -5 pts +4 pts +17 pts +13 pts +17 pts -1 pt -6 pts +4 pts
Evol. Euromed +2 pts +3 pts +12 pts +11 pts +4 pts +3 pts -1 pt -1 pt
PERCEPTION DES RAPPORTS QUALITÉ/PRIX
157
127
140
97
81
133
77
139
164
145
134
116
94
135
108
167
162
123 123
84
64
134
83
135
40
60
80
100
120
140
160
180
Hébergement Restaurants Transports
publics
Coût d'accès
destination
Activités
cult/loisirs
Musées / sites Shopping RQP global
FRANCE (2019) EUROMED FRANCE (2017)
Benchmarks et évolutions
43
France Vs norme EUROMED
-
+
Bilan Importance / Performance
Critères performants et
importants
Critères performants mais ayant un
impact limité sur la satisfaction
Perf
orm
an
ce
co
ncu
rren
tiell
e
Critères moins performants, impact
limité sur la satisfaction
Impact relatifsur la satisfaction
Critères peu performants et
importants
+
Sentiment de sécurité
Nombre de centres d‘Information Visiteurs
Infrastructure routière
Accueil dans les transports
Beauté des paysages
Accès aéroport
Taxi
Propretéen ville
Diversité des activités culturelles
Vie nocturne
Coût d’accès
à la destination
Applications Smartphone
Accueil, facilité de communication avec la population locale
Qualité de l’air
Qualité de la cuisine locale
RQP de la cuisine locale
Différencier Gènes concurrentiels
Surveiller Améliorer en priorité
Shopping
(hors richesse de l’offre)
Voiture avec chauffeur
Excursions/visites guidées
Accessibilité des sites
Parcs d’attraction/à thème
Activités nautiques Wifi gratuit
Couverture réseau
Prix des loisirsInformation
durant le séjour
Propreté (plage, hors-ville)
Personnalisation de l’accueil (hébergement)
44
Dimensions significativement meilleures / moins bonnes
Principales évolutions Vs 2017
HEBERGEMENT
SHOPPING
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Indice de satisfaction globale + 17 pts
Indice de rapport qualité-prix + 4 pts
Intention de recommandation + 1%
Intention de revisite + 5%
Des indices qui évoluent favorablement sur de nombreux aspects essentiels du parcours visiteur (accueil des locaux, sentiment de
sécurité, centre d’information visiteurs, environnement, transports), permettant d’influencer positivement la satisfaction générale du
séjour (+17 points). Dans le même temps la qualité d’expérience baisse sur d’autres aspects : l’accueil dans les hébergements, la
richesse et la maintenance de sites historiques, la vie nocturne, le shopping (richesse de l’offre, qualité de l’artisanat) notamment.
Excursions/visites guidées - 14
Spectacles culturels - 15
Parcs à thème/de loisirs + 20
Vie nocturne - 11
Prix des activités de loisirs + 17
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
Diversité - 11
Gestion/management - 16
HERITAGE & MUSEES
Propreté des rues en ville + 18
Propreté hors villes + 17
Qualité de l’air + 17
PLAGES
Diversité de l’offre - 16
Artisanat/souvenirs - 18
Facilité d’accès aux transports publics - 29
Accueil dans les transports publics + 12
Prix transports publics + 17
Service de taxi + 45
Facilité de parking + 13
Coûts d'accès à la destination + 13
Accueil des locaux +9
Sentiment de sécurité + 36
INFRASTRUCTURES BUSINESS
/ MICE
Nb. de centres disponibles + 13
Applications smartphone + 13
Wifi gratuit + 50
Qualité du réseau mobile + 34
CENTRES D’INFORMATION ET
SERVICES NUMERIQUES
Les écarts sont exprimés en nombre de points
d’indices TRAVELSAT©. Exemple de lecture :
L’indice de satisfaction globale a progressé de
17 points entre 2017 et 2019.
Accueil du personnel - 12Propreté + 20
Accueil dans les centres - 20
Infrastructures de
communication- 16
45
17,5 16,814
2015 2017 2019
Usage des plateformes collaborativesUn taux d’utilisation des hébergements entre particuliers qui continue à progresser
ONT UTILISE AU MOINS UN SERVICE
LIE A L’ECONOMIE COLLABORATIVE
36%
o Environ 36% des visiteurs étrangers en séjour en France déclarent avoir utilisé au moins un
service entre particuliers. Un chiffre en progression Vs 2017 (31%) et 2015 (27%).
o C’est principalement le fait des hébergements dont la part continue à augmenter alors
que le taux d’usage pour la mobilité reste assez stable Vs 2017.
9,7
20,925,3
2015 2017 2019
Hébergement (*)
Transports (**)
(*) Service d'hébergement partagé ou location entre particulier de
type Airbnb, HomeAway…
(**) Service de voiture partagée de type covoiturage ou véhicule avec
chauffeur (Uber, Blablacar…)
Rappel 2017 :
31%
46
Zoom sur le sujet de l’accessibilité
47Poids des besoins spéciaux exprimés
2,6%
1,7%
1,7%
1,7%
1,8%
2,6%
4,0%
5,1%
7,6%
AUTRE
DIFFICULTÉS VISUELLES
DIFFICULTÉS MENTALES, PSYCHIQUES
FEMMES ENCEINTES
EN SITUATION DE SURPOIDS
DIFFICULTÉS AUDITIVES
DIFFICULTÉS MOTRICES
SENIORS, PERSONNES ÂGÉES
ENFANTS EN BAS ÂGE
Les visiteurs voyageant avec des enfants en bas
âge sont les plus nombreux (7,6%) suivi de ceux
étant (accompagné de) séniors (5%). Les visiteurs
ayant des difficultés pour se déplacer représentent
4% de l’échantillon. Au total, ce sont 21% des
répondants qui ont cité au moins une modalité
(pour eux-mêmes ou en tant qu’accompagnant),
soit 1 cellule de voyage sur 5.
Ont eux-mêmes ou
accompagnent un voyageur
ayant des besoins spéciaux
21%
2 cellules de voyage sur 10 sont concernés : une part significative !
« Nous souhaiterions savoir si vous aviez des besoins spécifiques au cours de ce séjour. Etiez-vous, vous-même ou une personne
qui voyageait avec vous, dans l’une des situations suivantes ? »
Pour rappel, la proportion était de 6% en
2017 avec une définition plus « fermée »,
centrée sur les difficultés de mobilité.
48Part des visiteurs concernés & notoriété de Tourisme & HandicapPoids des visiteurs ayant des besoins spéciaux et notoriété de la marque Tourisme & Handicap
Poids des visiteurs ayant des
besoins spéciaux en EUROMED
Poids des visiteurs ayant des
besoins spéciaux en France
21% 18% 26%
Connaissent la marque
Tourisme & Handicap
o Une proportion de visiteurs ayant des besoins spéciaux comparable au niveau observé en Europe.
o Parmi eux, environ ¼ déclarent connaître la marque Tourisme & Handicap (Rappel 2017 : 24,4%).
o Parmi ceux qui connaissent Tourisme & Handicap, près de 8 sur 10 déclarent avoir fréquenté un site labellisé !
Ce peut être un hébergement, un restaurant, un musée ou encore un office de tourisme…
78%
Ont fréquenté un site labellisé
Tourisme & Handicap
49Des voyageurs moins satisfaits que la moyenne… mais l’écart se réduit ! Ecarts d’indices TRAVELSAT© entre le total échantillon et les voyageurs ayant des besoins spéciaux
B. Spé. Total Ecart Rappel 2017
Indice satisfaction globale 204 209 - 5 pts - 11 pts
Indice rapport qualité-prix 129 139 - 10 pts - 11 pts
Intention de recommandation 64% 74% - 10% - 20%
Intention de revisite 60% 62% - 2% -5%
B. Spé. Total Ecart
Qualité de la cuisine locale 215 200 +15
Accueil du personnel 170 190 -20
Rapport qualité/prix 105 127 -22
B. Spé. Total Ecart
Accueil transports publics 117 132 - 15
Service de taxi 156 133 +23
Accès aéroport 112 149 - 37
Accueil dans les points
d’entrée106 130 - 24
B. Spé. Total Ecart
Diversité 172 253 - 81
Accessibilité pour tous 141 157 - 16
Vie nocturne 113 130 - 17
B. Spé. Total Ecart
Diversité 261 272 - 11
Gestion/management 208 229 - 21
Accueil du personnel 186 216 - 30
Foule, attente 119 149 - 30
B. Spé. Total Ecart
Beauté des paysages 266 279 - 13
Propreté (ville et en dehors) 166 180 - 15
Architecture/Urbanisation 162 179 - 17
Beauté des plages 234 250 - 16
Propreté des plages 232 216 +16
Sécurité des plages 230 206 +24
B. Spé. Total Ecart
Facilité de communication 119 137 -18
Sentiment de sécurité 179 200 -21
HEBERGEMENT
CUISINE LOCALE
TRANSPORTHERITAGE & MUSEES
POPULATION LOCALE
ACTIVITES CULTURELLES ET DE LOISIRS
ENVIRONNEMENT ET PLAGES
B. Spé. Total Ecart
Accueil du personnel 179 204 -25
SHOPPING
B. Spé. Total Ecart
Accueil dans les magasins 135 148 -13
Horaires d’ouverture des
magasins159 148 +11
CENTRES D’INFORMATION
ET SERVICES NUMERIQUES
B. Spé. Total Ecart
Nb. de centres disponibles 148 134 +14
Efficacité du personnel 116 147 -31
Horaires d’ouverture des centres 116 135 -19
Disponibilité de l’information
pendant le séjour136 148 -12
Wifi gratuit 71 86 -15
Echantillon : 444 interviews
Plus d’homogénéité
dans les expériences
50Visiteurs ayant des besoins spéciaux Ecarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
HEBERGEMENT
CUISINE LOCALE
SHOPPING
POPULATION LOCALE
TRANSPORT
Indice satisfaction globale +7 pts
Indice rapport qualité-prix -4 pts
Intention de recommandation +5%
Intention de revisite +18%
Accès transports publics - 30
Accueil transports publics - 64
Prix transports publics - 45
Service de voiture avec
chauffeur- 32
Facilité de parking - 19
Accès aéroport - 56
Accueil aux pts d'entrée - 43
Coûts d'accès - 32
Personnalisation de l’accueil +31
Accueil population locale - 16
Facilité de communication - 24
Echantillon : 444 interviews
Diversité - 12
Visites guidées / excursions organisées - 19
Accessibilité pour tous - 12
Parcs de loisirs/à thème +26
Vie nocturne - 24
ACTIVITES CULTURELLES ET DE LOISIRS
Accueil du personnel - 20
Prix des entrées - 15
Foule/attente - 43
HERITAGE & MUSEES
Efficacité du personnel - 20
Horaires d’ouverture des
centres- 25
Disponibilité de l’information
avant le séjour+15
Wifi gratuit - 36
Couverture et réseau mobile - 11
CENTRES INFOS ET
ACCUEIL NUMERIQUE
Compétitivité Vs norme EUROMED
Exemple de lecture : les visiteurs ayant des besoins
spéciaux évaluent moins favorablement la facilité
d’accès aux transports publics en France que
lorsqu’ils voyagent dans une destination de la zone
Euromed : la France affiche un indice TRAVELSAT©
de 30 points inférieurs à la norme EUROMED.
Qualité de la cuisine locale +35
Richesse +10
Rapport qualité/prix - 18
Diversité, choix de l'offre +22
Rapport qualité/prix - 25
Accueil dans les magasins - 17
Heures/Jours d'ouverture - 23
Qualité de l'artisanat local
et souvenirs- 17
Beauté des paysages +16
Variété des plages +24
Propreté des plages +55
Sécurité des plages +70
ENVIRONNEMENT ET
PLAGES
Des visiteurs ayant une forte intention de revisite du pays, très satisfaits entre autre par les plages, la qualité et la richesse de la
cuisine locale ou encore par la personnalisation de l’accueil dans les hébergements. D’autres critères les déçoivent plus en
revanche (shopping, transports, musées, accueil de la population locale…).
51Les attentes des voyageurs ayant des besoins spéciauxAnalyse des mentions spontanées
13,0%
2,1%
2,7%
2,9%
3,1%
4,5%
4,7%
5,4%
5,6%
7,6%
8,1%
9,3%
10,7%
22,7%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
Autres mentions
Améliorer la signalétique pour identifier les sites accessibles, où trouver de l'aide
Penser aux parents avec poussettes / équipements bébé, adapter les sites
Améliorer la sécurité
Les prix élevés en France
Améliorer l'accès aux transports publics (bus, trains, métro)
Meilleure considération / Nous porter de l'aide, assistance
Améliorer l'accessibilité dans les lieux touristiques (fauteuil, guides, priorité…)
Faciliter les accès, rampes, pas de marches / obstacles (toilettes, restaurants...)
Les trottoirs : élargir, abaisser, réduire la hauteur, montée, des pavés plats
Problème de langue / les français ne parlent pas anglais, plus d'indications en…
Plus de services (tours, véhicules adaptés…), meilleurs aménagement des lieux …
Plus d'ascenseurs / d'escalators (musées, stations de train, restaurants...)
Déja beaucoup de choses faîtes / Bien / Pas de soucis
Les voyageurs ayant des besoins spéciaux
attendent des accès simplifiés (escalators,
ascenseurs, rampe, pas d’obstacles…), avec des
trottoirs adaptés et une meilleure accessibilité
des lieux / sites qui répondent à leurs contraintes.
Plus de services sont aussi réclamés concernant
par exemple la location de véhicules adaptés, la
possibilité de réserver un tour adapté, avec un
guide formé… Les problèmes de langue ont
également été mentionnés ainsi qu’une déception
concernant l’attitude des français à leur égard…
« D’après vos expériences dans d’autres destinations, comment la France pourrait-elle mieux répondre à vos attentes en matière d’accessibilité ?
Toutes vos remarques, idées et suggestions nous intéressent ! »
« Proposer la location de moyens de déplacement »
« Faciliter l’accès pour les chiens »« Une meilleure accessibilité dans les hébergements »
52Les attentes des voyageurs ayant des besoins spéciauxExtraits choisis / Verbatim
Plus d'adaptation aux
petits enfants
More toursPlus de services
Certaines grandes gares (Narbonne,
Carcassonne par exemple) n'ont ni escalator
ni ascenseur pour accéder aux quais
Improve for vision
impaired people
Au Canada ou aux USA, il est
possible d'avoir des véhicules
adaptés aux personnes avec un
problème de mobilité
Meilleur aménagement
des lieux publics
Les transports en commun sont très accessibles en France. Je trouve
la France meilleure en termes d'accessibilité que l'Espagne et l'Italie
Faire plus de chose pour
rendre les choses plus
simples aux personnes
handicapés.Les accès aux toilettes
sont toujours difficiles
Able to get around very easilyPlus d'ascenseurs dans
les lieux a visiter
Plus de trottoirs adaptés
Prévoir des infrastructures
pour les bébés (four à micro-
ondes et table à langer)
Plus de services
Plus d'accessibilité
pour les chiens
Transports en commun moins chers
Trottoirs adaptés aux poussettes
Des visites guidées de
courtes distances
Plus d’escalators ou
ascenseurs dans les
stations de métro, train et
tramway
il est difficile pour les personnes
handicapées d'accéder aux bus /
trains / métros - à cause du
nombre élevé de passagers. Il leur
est difficile d'entrer dans le métro.
53
NB : Les analyses qui suivent mesurent la capacité de la destination France à délivrer à ses visiteurs
une expérience meilleure ou moins bonne que la moyenne concurrentielle en zone EUROMED sur le
même segment. Ainsi, il ne s’agit pas d’une évaluation du niveau de satisfaction « absolu » du
segment mais en relatif, i.e. qui tient compte de la motivation / profil du visiteur.
Ecarts selon les marchés / segments
54Synthèse de l’analyse segmentée Quel est le degré de compétitivité des marchés et segments analysés?
Segments dont la
compétitivité est « à risque
Segments « ambassadeurs »
de la destination France
Marchés et segments plus satisfaits en
France que dans la moyenne EUROMED
Marchés et segments moins satisfaits en
France que dans la moyenne EUROMED
Français
Familles
Séniors
Jeunes
Chinois
Italiens
Anglais
Espagnol
Amérique du Nord
Europe centrale
Russes
Bénélux
55
COMPETITIVITE GENERALE →
Hébergement
Transport
Patrimoine historique
Shopping
Environnement et plages
Accueil population locale et sentiment de sécurité
Supérieur
Egal
Inférieur
Accueil numérique
Culture et loisirs
Cuisine locale
Centres/Information visiteurs
Satisfaction générale du séjour
Performance par thématiqueSynthèse des analyses segmentées
Comparison avec la
norme EUROMED :
EVOLUTION Vs 2017 → + = = + + - + - + + = =
56
CUISINE LOCALE
SHOPPINGPOPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENTTRANSPORT
Indice satisfaction globale - 34 pts
Indice rapport qualité-prix - 75 pts
Intention de recommandation - 11%
Comme observé lors des précédentes éditions, les visiteurs français se montrent nettement plus sévères
lorsqu’ils évaluent la qualité de leur séjour en France en comparaison à des séjours dans le reste de
l’Europe, et ce à de nombreuses étapes du parcours visiteurs, tant sur les aspects prix qu’au niveau de
l’accueil humain, les critères environnementaux ou les activités. A noter cependant : les scores sont
positifs concernant l’expérience des plages et l’accueil par le personnel dans les sites historiques !
Accueil transports publics -60
Service de taxi -69
Accès aéroport -110
Accueil aux pts d'entrée -76
Coûts d'accès -57
Accueil population locale -69
Sentiment de sécurité -63
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
HERITAGE & MUSEESInformation pendant
séjour-40
Wifi gratuit -36
Couverture mobile -42
ACCUEIL NUMERIQUE
CENTRES D’INFORMATION
Heures/Jours d'ouverture - 49
Propreté des rues en ville -38
Propreté hors des villes -45
Architecture/urbanisation -37
Qualité de l’air -53
PLAGES
Excursions/visites guidées -43
Spectacles culturels -39
Accessibilité à tous les
publics-64
Vie nocturne -56
Rapport qualité/prix -93
Accueil dans les magasins -44
Ouverture des magasins -37
HEBERGEMENT
Rapport qualité/prix -71
Diversité -45
Accueil du personnel -54
Rapport qualité/prix -133
Accueil du personnel 58
Beauté 39
Diversité 53
Propreté 75
Activités nautiques 39
Sécurité de la baignade 54
Analyse détaillée : les visiteurs françaisEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
57Evolutions des indices des visiteurs français
SHOPPING
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
De nombreux aspects de la visite sont nettement mieux perçus en comparaison à 2017, signe d’une évolution positive des aspects liés à la qualité. C’est notamment le cas s’agissant
du patrimoine historique, de l’accueil par la population locale, de l’expérience des plages et de l’essentiel des critères de transport (accueil, prix). Les critères liés au numérique
progressent également (Wifi gratuit, clarté de l’offre de services). A noter en revanche une baisse de terme de perception de la qualité d’expérience de la cuisine locale, des
hébergements, des excursions, des parcs à thèmes et du rapport qualité-prix du shopping.
Accès transports publics 29
Accueil transports publics 20
Prix transports publics 62
Service de taxi 30
Accès aéroport -21
Coûts d'accès 38
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
Diversité 81
Gestion/management 73
Accueil du personnel 86
Prix des entrées 18
Foule, attente 41
HERITAGE & MUSEES
ACCUEIL NUMERIQUE
PLAGES
Diversité 31
Excursions/visites guidées -18
Parc à thème/de loisirs -35
Prix des activités 23
Propreté des rues en ville 41
CUISINE LOCALE
Diversité -39
Rapport qualité/prix -99
HEBERGEMENT
Qualité générale -22
Rapport qualité/prix -56
Wifi gratuit 29
Clarté de l'offre de services
numériques17
Beauté 21
Diversité 41
Propreté 23
Activités nautiques 30
Sécurité de la
baignade19
Rapport qualité/prix -54
Accueil population locale 28
Facilité de communication 32
Les écarts sont exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© en
comparaison avec 2017. Exemple : La qualité générale perçue des hébergements
a diminué de 22 points entre 2017 et 2019 sur le marché français.
58
Indice satisfaction globale - 7 pts
Indice rapport qualité-prix - 13 pts
Intention de recommandation - 2%
Intention de revisite + 6%
Des visiteurs chinois globalement un peu déçus de leur séjour : si ces derniers apprécient la
couverture mobile, la qualité et personnalisation de l’accueil dans les hébergements, la richesse de
l’offre de shopping ou en matière de patrimoine historique et d’activités culturelles et de loisirs, ils
se montrent en revanche plus critiques sur de nombreux autres aspects de leur séjour : le rapport
qualité-prix de la cuisine locale, la sécurité, la qualité des spectacles culturels… Il en résulte une
satisfaction et un rapport qualité-prix global du séjour légèrement inférieurs à la norme. Cela étant,
l‘on noterr des scores qui évaluent favorablement en comparaison à 2017.
HEBERGEMENT
POPULATION LOCALE
* Base faible
ACCUEIL NUMERIQUE
Qualité générale 28
Personnalisation de l'accueil 48
Diversité 29
Spectacles culturels -30
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRSSHOPPING
CENTRES D’INFORMATION
Efficacité du personnel -36
CUISINE LOCALE
HERITAGE & MUSEES
Sentiment de sécurité -37
Couverture mobile 50
Rapport qualité/prix -26
Diversité 32 Diversité 31
Analyse détaillée : les visiteurs chinoisEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
Rappel 2017
Satisfaction générale : -22 pts
Rapport Qualité – Prix : -48 pts
59
Indice satisfaction globale + 3 pts
Indice rapport qualité-prix - 28 pts
Intention de recommandation + 4%
Intention de revisite + 17%
Les visiteurs anglais vivent une expérience globale du séjour en ligne avec la norme Euromed en 2019 (ça
n’était pas le cas en 2017, la satisfaction générale affichait 18 points d’écart avec la norme). Les prix/rapports
qualité-prix de la cuisine locale et du séjour dans son ensemble sont challengés, de même que l’accueil et la
facilité de communication avec les locaux. Également, l’accueil numérique et l’expérience du shopping sont en
retrait. Notons toutefois que les visiteurs anglais plébiscitent la beauté du paysage et la propreté hors des
villes, le patrimoine historique et le nombre de centre d’information visiteurs disponibles (et le personnel).
CUISINE LOCALESHOPPING
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
Gestion/management 20
Accueil du personnel 36
Foule, attente 21
HERITAGE & MUSEES
Applications Smartphone -34
Wifi gratuit -21
Couverture mobile -25
Clarté de l'offre de
services numériques-53
ACCUEIL NUMERIQUE
Beauté des paysages 20
Propreté hors des villes 28
Accès transports publics -16
Accueil transports publics 26
Prix transports publics 38
Service de taxi 53
Accès aéroport -16
CENTRES D’INFORMATION
* Base faible
Excursions/visites guidées -19
Accessibilité à tous les
publics22
Vie nocturne -59
Diversité -15
Rapport qualité/prix -45
Accueil dans les magasins -15
Ouverture des magasins -45
Accueil population locale -21
Facilité de communication -37
Sentiment de sécurité 17
HEBERGEMENT
Personnalisation de l'accueil 21
Rapport qualité/prix -23
Nb. de centres disponibles 31
Efficacité du personnel 34
Beauté -30
Diversité -39
Propreté 22
Activités nautiques -41
PLAGES
Analyse détaillée : les visiteurs anglais Ecarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
Rappel 2017
Satisfaction générale : -18 pts
Rapport Qualité – Prix : -33 pts
60
CUISINE LOCALE
SHOPPING
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Indice satisfaction globale + 21 pts
Indice rapport qualité-prix - 96 pts
Intention de recommandation + 10%
Intention de revisite de la région + 14%
Le marché russe plébiscite clairement sa visite : l’expérience des activités culturelles, les musées / le
patrimoine historique, la qualité de l’architecture, les possibilités de shopping, les outils numériques ou
encore l’accueil des locaux sont autant d’atouts concurrentiels sur ce marché ! Comme pour d’autres
marchés, les rapports qualité-prix restent peu concurrentiels, notamment en matière d’hébergement, de
restauration, de même que les prix des entrées dans les sites / musées jugés élevés. Une baisse sensible
de la perception des rapports qualité-prix sur ce marché jusque là moins sensible, à rapprocher de
l’évolution des taux de changes (la valeur de l’euro est en hausse Vs le rouble depuis 2015).
* Base faible
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRSHERITAGE & MUSEES
Propreté des rues en ville -90
Architecture/Urbanisme 54
Qualité de l’air -55
Diversité 53
Accueil du personnel 41
Rapport qualité/prix -53
Diversité 59
Spectacles culturels 114
Accessibilité à tous les
publics33
Diversité 117
Accueil dans les
magasins71
HEBERGEMENT
Rapport qualité/prix -126
Information avant séjour 55
Information pendant
séjour35
Applications Smartphone 78
Couverture mobile 66
Clarté de l'offre de
services numériques56
ACCUEIL NUMERIQUE Prix des entrées -59
Foule, attente -116
Accueil population locale 54
Sentiment de sécurité -46
Service de voiture avec
chauffeur52
Analyse détaillée : les visiteurs russesEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
Rappel 2017
Satisfaction générale : +26 pts
Rapport Qualité – Prix : +4 pts
61
Indice satisfaction globale -16 pts
Indice rapport qualité-prix - 21 pts
Intention de recommandation 0%
Intention de revisite + 11%
Une situation contrastée sur le marché italien : la destination manque de
compétitivité en termes d’hébergement, de cuisine locale, d’accueil de la
population locale et du sentiment de sécurité ; également sur de nombreux
critères liés au transport et aux activités culturelles et de loisirs. En revanche,
ils plébiscitent la diversité et la propreté des plages, le patrimoine
historique, la beauté des paysages, la richesse de l’offre de shopping, la
facilité de parking et la clarté de l’offre de services numériques.
HEBERGEMENT
CUISINE LOCALE
SHOPPING
POPULATION LOCALE
Prix transports publics -19
Service de voiture avec
chauffeur-33
Facilité de parking 41
Accès aéroport -47
Coûts d'accès -32
HERITAGE & MUSEES
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
TRANSPORT
Accueil du personnel -29
Rapport qualité/prix -48
Excursions/visites guidées -35
Spectacles culturels -29
Accessibilité à tous les
publics-21
Parc à thème/de loisirs 32
Prix des activités -33
Diversité 40
Gestion/management 20
Prix des entrées 27
Diversité 24
Rapport qualité/prix -49
Accueil dans les magasins -23
CENTRES D’INFORMATION
ENVIRONNEMENT
Beauté des paysages 20
Propreté des rues en ville -39
Qualité de l’air -28
Accueil population locale -45
Facilité de communication -31
Sentiment de sécurité -22
Qualité générale -28
Accueil du personnel -42
Rapport qualité/prix -20
Efficacité du personnel -19
Wifi gratuit -30
Clarté de l'offre de
services numériques21
ACCUEIL NUMERIQUE
Diversité 53
Propreté 56
PLAGES
Analyse détaillée : les visiteurs italiensEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
Rappel 2017
Satisfaction générale : -16 pts
Rapport Qualité – Prix : -36 pts
62
HEBERGEMENT
CUISINE LOCALE
SHOPPING
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Indice satisfaction globale - 3 pts
Indice rapport qualité-prix - 38 pts
Intention de recommandation - 3%
Intention de revisite + 12%
Les visiteurs espagnols ont une satisfaction globale de séjour en France en ligne avec la moyenne
européenne. Ces derniers plébiscitent la richesse de l’offre culturelle et de loisirs, les excursions et les parcs à
thèmes. Ils sont relativement satisfaits par l’accueil dans les transports publics, la facilité de parking,
l’infrastructure routière, l’accès à l’aéroport ou encore la signalétique. La qualité de l’hébergement et la
personnalisation de l’accueil sont aussi plébiscités par ce marché. D’autres critères tels que l’accueil de la
population locale, le sentiment de sécurité ou encore le rapport qualité-prix des prestations (cuisine,
shopping, activités, séjour global, coût d’accès) manquent de compétitivité, et la tendance est défavorable
sur ce marché Vs 2017, notamment en matière de rapport qualité-prix perçu. A surveiller !
Accueil transports publics 22
Service de voiture avec
chauffeur-27
Facilité de parking 24
Infrastructure 30
Accès aéroport 17
Signalétique/orientation 40
Coûts d'accès -23
Diversité 21
Excursions/visites guidées 16
Spectacles culturels -19
Parc à thème/de loisirs 43
Vie nocturne -37
Prix des activités -30
ACTIVITES CULTURELLES ET DE LOISIRS
Gestion/management -15
Foule, attente -29
HERITAGE & MUSEES
CENTRES D’INFORMATION
Beauté des paysages 17
Architecture/urbanisation 14
Wifi gratuit -23
Couverture mobile -33
ACCUEIL NUMERIQUE
Qualité générale 14
Personnalisation de
l'accueil22
Accueil du personnel 23
Rapport qualité/prix -25
Rapport qualité/prix -17
Efficacité du personnel 21
Accueil population locale -20
Sentiment de sécurité -16
Analyse détaillée : les visiteurs espagnolsEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
Rappel 2017
Satisfaction générale : +2 pts
Rapport Qualité – Prix : -8 pts
63
CUISINE LOCALEPOPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Indice satisfaction globale + 11 pts
Indice rapport qualité-prix - 5 pts
Intention de recommandation + 4%
Intention de revisite + 18%
La satisfaction globale des visiteurs en provenance des marchés du Bénélux atteint un niveau correct,
supérieur à celui de la norme et leur proximité permet d’atteindre des niveaux élevés concernant l’intention
de revisite. Par ailleurs, les scores évoluent favorablement Vs 2017. Ils apprécient tout particulièrement les
plages françaises, la beauté des paysages, les parcs de loisirs/à thème ou encore le patrimoine historique.
Les bémols en comparaison à d‘autres destinations de la zone Euromed : le shopping, l‘accueil numérique,
de nombreux aspects du transport (l‘accessibilité et les prix, le taxi, les voitures avec chauffeurs), les
excursions, la vie nocturne, le prix des activités et de la cuisine locale.
Accès transports publics -25
Accueil transports publics 29
Prix transports publics -28
Service de taxi -28
Service de voiture avec
chauffeur-18
Accès aéroport -52
Signalétique/orientation 20
Coûts d'accès -43
* Base faible
HERITAGE & MUSEES
Wifi gratuit -34
Couverture mobile -15
Clarté de l'offre de services
numériques-20
ACCUEIL NUMERIQUE
Qualité 13
Rapport qualité/prix -13
Excursions/visites guidées -13
Parc à thème/de loisirs 42
Vie nocturne -17
Prix des activités -15
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
SHOPPING
Beauté des paysages 32
Propreté hors des villes 25
Beauté 20
Diversité 24
Propreté 47
Activités nautiques 26
Sécurité de la baignade 42
PLAGES
Diversité -15
Rapport qualité/prix -18
Ouverture des magasins -18
Artisanat/souvenirs -12
Gestion/management 14
Accueil du personnel 22
Foule, attente 13
Facilité de communication 18
Analyse détaillée : les visiteurs du BénéluxEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
Rappel 2017
Satisfaction générale : +5 pts
Rapport Qualité – Prix : -25 pts
64Analyse détaillée : les marchés d’Europe centrale
CUISINE LOCALE
SHOPPING
POPULATION LOCALEENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Indice satisfaction globale + 1 pt
Indice rapport qualité-prix - 19 pts
Intention de recommandation + 2%
Intention de revisite + 8%
Les visiteurs d’Europe Centrale se montrent assez satisfaits … et c’est un fait nouveau : les scores étaient
nettement moins bons en 2017 ! Ils continuent toutefois à pénaliser les prix/rapports qualité-prix du
séjour et du shopping (mais dans une moindre proportion), la propreté des rues en ville, le wifi gratuit, la
facilité de communication avec la population locale et la vie nocturne. Le reste de l’expérience est
relativement bien perçue, particulièrement le patrimoine historique, les centres d’information visiteurs, la
qualité des spectacles culturels, les plages ou encore la qualité de la cuisine locale.
Prix transports publics 47
Service de voiture avec
chauffeur40
Infrastructure 32
Diversité 17
Rapport qualité/prix -17
Accueil dans les magasins 30
Ouverture des magasins -21
Artisanat/souvenirs 21
* Base faible
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
Diversité 37
Gestion/management 19
Accueil du personnel 58
Prix des entrées 25
Foule, attente 31
HERITAGE & MUSEES
Applications Smartphone 24
Wifi gratuit -34
Couverture mobile 18
Clarté de l'offre de
services numériques16
ACCUEIL NUMERIQUE
(Allemagne, Autriche, Suisse)
CENTRES D’INFORMATION
Beauté des paysages 30
Propreté des rues en ville -29
Beauté 33
Diversité 25
Sécurité de la
baignade32
PLAGES
Qualité 18
Spectacles culturels 42
Parc à thème/de loisirs 29
Vie nocturne -17
Nb. de centres disponibles 60
Efficacité du personnel 43
Heures/Jours d'ouverture 15
Facilité de
communication-20
Rappel 2017
Satisfaction générale : - 40 pts
Rapport Qualité – Prix : - 83 pts
65Analyse détaillée : les marchés d’Amérique du Nord
Indice satisfaction globale - 9 pts
Indice rapport qualité-prix - 24 pts
Intention de recommandation - 5%
Intention de revisite + 19%
Si les visiteurs d’Amérique du Nord apprécient la qualité de la cuisine locale, le service de taxi, la facilité de parking, le nombre de
centres d’information visiteurs disponibles, la personnalisation de l’accueil dans les hébergements et la vie nocturne, leurs attentes ne
sont cependant pas satisfaites sur plusieurs autres aspects du séjour, en particulier sur tous les autres critères de transport, sur l’accueil
par la population locale et le sentiment de sécurité, les critères environnementaux, l’accueil numérique, le shopping ou encore au sein
des sites historiques / musée (accueil du personnel, gestion de la foule). Si l’intention de revisite reste favorable, l’intention de
recommander la destination s’avère inférieure à la norme Euromed. Des marchés à surveiller ?
(Etats Unis, Canada)
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Accès transports publics -61
Accueil transports publics -73
Prix transports publics -59
Service de taxi 26
Facilité de parking 59
Infrastructure -23
Accès aéroport -48
Accueil aux pts d'entrée -59
Signalétique/orientation -29
Coûts d'accès -47
HERITAGE & MUSEES
Information pendant
séjour-15
Applications Smartphone -28
Couverture mobile -83
ACCUEIL NUMERIQUE
Accessibilité à tous les
publics-18
Vie nocturne 27
Prix des activités -17
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
SHOPPINGCENTRES D’INFORMATION
Beauté des paysages -17
Propreté des rues en ville -24
Propreté hors des villes -42
Architecture/urbanisation -14
Gestion/management -28
Accueil du personnel -31
Foule, attente -29
Accueil population locale -49
Facilité de communication -51
Sentiment de sécurité -59
Qualité 40
* Base faible
HEBERGEMENT
CUISINE LOCALEPersonnalisation de l'accueil 16
Nb. de centres disponibles 28Accueil dans les magasins -36
Activités nautiques -14
Sécurité de la baignade -19
PLAGES
66
HEBERGEMENT CUISINE LOCALE
SHOPPING
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Indice satisfaction globale - 31 pts
Indice rapport qualité-prix - 39 pts
Intention de recommandation - 5%
Intention de revisite + 7%
A l’instar des résultats observés en 2015 et en 2017, les familles étrangères expriment leur déception vis-
à-vis de leur séjour en France comparé aux autres destinations européennes. Les critiques concernent
plusieurs facettes du séjour, notamment les prix et rapports qualité-prix, l’accueil de la population locale
et le sentiment de sécurité. Autant d’aspects qui pénalisent la satisfaction globale et le rapport qualité-
prix global du séjour… Cela étant, les chiffres sont moins négatifs qu’en 2017 et évoluent favorablement.
Facilité de parking -22
Accès aéroport -30
Accueil aux pts d'entrée -27
Coûts d'accès -40
Accueil population locale -38
Facilité de communication -39
Sentiment de sécurité -33
Excursions/visites
guidées-33
Accessibilité à tous
les publics-23
Vie nocturne -42
Prix des activités -34
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
Prix des entrées -24
Foule, attente -30
HERITAGE & MUSEES
Information avant séjour -24
Information pendant
séjour-22
Wifi gratuit -59
Couverture mobile -47
Clarté de l'offre de
services numériques-40
ACCUEIL NUMERIQUE
Accueil du personnel -25
Rapport qualité/prix -29
Accueil du personnel -24
Rapport qualité/prix -37
Propreté 16
Activités nautiques -26
PLAGES
Rapport qualité/prix -40
Accueil dans les magasins -25
Ouverture des magasins -38
Heures/Jours d'ouverture -30
CENTRES D’INFORMATION
Architecture/urbanisation -24
Analyse détaillée : les famillesEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
Rappel 2017
Satisfaction générale : -35 pts
Rapport Qualité – Prix : -50 pts
67
Indice satisfaction globale - 2 pts
Indice rapport qualité-prix - 28 pts
Intention de recommandation - 2%
Intention de revisite + 11%
Les jeunes sont globalement satisfaits de leur séjour en France même s’ils critiquent le prix/rapport
qualité-prix global du séjour. Ce segment juge moins concurrentiels la vie nocturne, les activités nautiques,
les centres d’information visiteurs ou encore le wifi gratuit. Ils sont cependant satisfaits des parcs à thèmes,
des transports publics, des prix des sites historiques ou encore des possibilités offertes en matière de
shopping. L’intention de revisite en France atteint un niveau supérieur à la moyenne européenne.
CUISINE LOCALE
SHOPPING
POPULATION LOCALE
Accès transports publics 24
Prix transports publics 32
Infrastructure 24
Accès aéroport -41
Rapport qualité/prix - 57
HERITAGE & MUSEES
ACCUEIL NUMERIQUE
Excursions/visites guidées -41
Accessibilité à tous les
publics-28
Parc à thème/de loisirs 24
Vie nocturne -75
Prix des activités -25
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
Qualité de l’air -24
TRANSPORT
* Base faible
Gestion/management -33
Prix des entrées 27
Foule, attente 21
CENTRES D’INFORMATION
ENVIRONNEMENT
Beauté -46
Diversité 61
Propreté 65
Activités nautiques -102
Sécurité de la baignade 22
PLAGES
Accueil population locale -25
Wifi gratuit -47
Nb. de centres disponibles -25
Efficacité du personnel -20 Diversité 31
Analyse détaillée : les jeunesEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
68
Indice satisfaction globale + 6 pts
Indice rapport qualité-prix - 28 pts
Intention de recommandation + 4%
Intention de revisite + 26%
Les séniors vivent une expérience contrastée : satisfaits à la fois par l’accueil dans les sites / musées et par la gestion de la foule/de
l’attente sur site, par les plages (variées, propres, sûres), par la personnalisation de l’accueil dans les hébergements, la facilité de parking
ou encore par la beauté des paysage et les centres d’information visiteurs ; leurs attentes ne sont cependant pas pleinement comblées en
termes d‘accueil par la population locale, de transport publics, de shopping, de vie nocturne ou encore de restauration. Si le rapport
qualité-prix global du séjour est fortement impacté, la satisfaction générale s‘avère compétitive (+6 pts Vs -18 pts en 2017) et l’intention
de revisite reste favorable.
CUISINE LOCALE
SHOPPING
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Parc à thème/de loisirs 50
Vie nocturne -49
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
Accueil du personnel 17
Foule, attente 19
HERITAGE & MUSEES
Applications Smartphone -24
Wifi gratuit -34
ACCUEIL NUMERIQUE
Diversité 17
Propreté 34
Activités nautiques -24
Sécurité de la
baignade23
PLAGES
Rapport qualité/prix -40
Ouverture des magasins -21
Artisanat/souvenirs -19
HEBERGEMENT
Personnalisation de
l'accueil20
Accès transports publics -23
Accueil transports publics -23
Prix transports publics -24
Facilité de parking 16
Infrastructure 17
Accès aéroport -51
Accueil aux pts d'entrée -21
Coûts d'accès -31
Nb. de centres disponibles 30
Efficacité du personnel 28
CENTRES D’INFORMATION
* Base faible
Accueil du personnel -16
Rapport qualité/prix -24
Beauté des paysages 39
Accueil population locale -17
Analyse détaillée : les séniorsEcarts exprimés en nombre de points d’indices TRAVELSAT© avec la norme EUROMED
69
BUSINESS/MICE SHOPPING
POPULATION LOCALE
ENVIRONNEMENT
TRANSPORT
Accueil population locale ++
Facilité de communication ++
Sentiment de sécurité +++
ACTIVITES CULTURELLES
ET DE LOISIRS
Diversité +++
Management/gestion ++
HERITAGE & MUSEES
Information avant séjour +
Applications Smartphone ++
Wifi gratuit ++
Clarté de l’offre numérique +
ACCUEIL NUMERIQUE
Beauté des paysages +++
Propreté des rues en ville ++
Propreté hors des villes ++
Qualité de l’air +++
Satisfaction
générale
Rapport
qualité - prix
Intention de
recommandation (%)
Intention de
revisite (%)
Paris Ile-de-France 204 113 73% 60%
Province 211 150 75% 63%
Rappel des scores (Total France) 209 139 74% 62%
HEBERGEMENT
CUISINE LOCALE
Diversité +++
Excursions/visites guidées ++
Spectacles culturels +++
Accessibilité à tous les publics ++
Parc à thème/de loisirs +++
Vie nocturne +++
TRANSPORT
Infrastructures de communication ++
Centre de congrès +++
Accès transports publics +
Service de voiture avec
chauffeur+
Accès aéroport ++
Qualité générale +
Accueil du personnel ++
Rapport qualité/prix ++
Personnalisation de l'accueil +
Qualité générale +
Accueil du personnel +
Accueil transports publics ++
Prix transports publics++
+
Facilité de parking ++
Les critères plus performants à Paris Île-de-France... Les critères plus performants en Province…
Comparaison : Paris Île-de-France Vs Province
CENTRES
D’INFORMATION
Efficacité du personnel ++
Diversité +++
Ouverture des magasins ++
Artisanat/souvenirs +
ENVIRONNEMENT
Architecture/urbanisation +
70
Des destinations très complémentaires : une offre plébiscitée à Paris Île-de-France, des RQP performants ailleurs !
Des scores de satisfaction générale très proches entre Paris Île-de-France et la Province… qui masquent pourtant des leviers de compétitivité qui diffèrent sensiblement :
▪ Les atouts de Paris Ile-de-France Vs la province sont particulièrement marqués sur les aspects suivants :
o La diversité des activités proposées (culturelles, de loisirs, patrimoine historique, shopping) devance nettement la Province,
o La qualité des spectacles culturels (concerts, théâtres, opéras, festivals), des excursions, des parcs à thèmes, la vie nocturne, la gestion des sites historiques et
l’architecture/l’urbanisation,
o L’accueil numérique est également mieux évalué dans la région parisienne, notamment l’accès au wifi gratuit, la visibilité et la qualité des applications smartphone, la disponibilité
de l’information avant le séjour,
o Les infrastructures business (infrastructures de communication, qualité des centres de congrès),
o L’accessibilité à l’aéroport, aux transports publics ainsi qu’aux services de VTC.
▪ A l’inverse, la Province tire profit d’évaluations favorables sur de nombreux critères intangibles : un environnement de visite particulièrement agréable et un rapport qualité-
prix du séjour nettement meilleur. Principaux écarts à noter :
o L’environnement : la beauté des paysages, la qualité de l’air, la propreté,
o Le sentiment de sécurité,
o L’accueil et la facilité de communication avec la population locale,
o L’accueil du personnel et le rapport qualité-prix dans les hébergements et dans les restaurants notamment,
o La facilité de parking, le prix et l’accueil dans les transports publics.
Synthèse Paris Île-de-France Vs Province
71
ConclusionsSynthèse et bilan général : à retenir !
72
Un bilan plutôt positif, et des axes de progrès bien identifiés ! o La France continue à progresser dans sa capacité à délivrer une qualité d’expérience satisfaisante aux clientèles touristiques, bénéficiant d’une dynamique
plus favorable que le reste de l’Europe : la France comble ainsi l’écart concurrentiel et affiche désormais un score de satisfaction générale en ligne avec la
norme européenne (+3 pts). De même, le rapport qualité-prix perçu du séjour progresse ; certes lentement, mais dans un contexte dans lequel les
destinations d’Europe Centrale et du Sud voient ce critère orienté à la baisse : ainsi, la France gagne 4 pts en 2 ans quand l’Europe Centrale perd 4 points et
l’Europe du Sud 9 points.
o Les principaux domaines dans lesquels la France continue à manquer de compétitivité : l’entrée sur le territoire est un moment clef à mieux soigner (accès
aux aéroport, accueil du personnel dans les points d’entrée) n’est pas au niveau attendu ; la vie nocturne est à la peine et mériterait d’être soutenue et
développée, dans le respect des intérêts des résidents naturellement, mais les initiatives visant à développer l’offre et stimuler la vie en soirée enrichiront
indéniablement l’expérience des visiteurs. Également, la thématique shopping n’est pas pleinement exploitée (offre, accueil, jours / horaires d’ouverture,
artisanat….), certes dans une année marquée par des week-ends chahutés par les gilets jaunes, mais c’est un point récurrent dans le baromètre. Les services
numériques, s’ils ont progressé au cours des deux dernières années, doivent poursuivre sur ce chemin pour combler un retard toujours significatif (wifi gratuit,
clarté de l’offre, couverture réseau mobile notamment). Enfin, la destination devra montrer qu’elle prend bien en compte les besoins de tous les visiteurs, pour
satisfaire notamment les clientèles de proximité : le marché domestique, les familles mais aussi les voyageurs ayant des besoins spéciaux. Des segments
essentiels en volume pour faire levier sur l’expérience de la destination !
o Des domaines d’excellence et une offre particulièrement solide : qualité de la cuisine locale, facilité d’accès
aux transports publics (et à prix raisonnables), richesse de l’offre (patrimoine historique, activités culturelles et
de loisir, parcs à thème, variété des paysages), l’ensemble dans un contexte bien sécurisé (le sentiment de
sécurité a progressé de 36 points en 2 ans !). L’expérience de visite est par ailleurs bien soutenue par une
information en séjour de qualité, dans les offices de tourisme notamment. L’on soulignera également la
progression sensible de l’expérience des taxis, peut-être sous la pression de l’offre des VTC.
Bilan généralDes résultats favorables dans l’ensemble et des axes de progrès bien identifiés !
73
Indicateurs clefs : une dynamique plus favorable en France…
La qualité de l’expérience des visiteurs étrangers en séjour en France
progresse plus vite que la norme européenne. Une dynamique favorable qui
permet de combler l’écart concurrentiel en matière de satisfaction mesurée :
o Le score de satisfaction générale à l’égard du séjour suit une tendance
positive depuis 2011 et est désormais en ligne avec la norme européenne
(+3 pts),
o L’indice de rapport qualité-prix du séjour poursuit sa progression en 2019
(+4 points). En dépit d’un décalage persistant (score en retrait de 28 points
en comparaison à la norme), l’écart tend à se réduire dans un contexte où les
destinations d’Europe Centrale et d’Europe du Sud enregistrent des évolutions
négatives Vs 2017 (respectivement – 4 pts et -9 pts).
o L’intention de revisite reste élevée et supérieure à la moyenne
concurrentielle, notamment les destinations d’Europe du Sud.
Synthèse détaillée - (1/6)
74
Zoom sur le parcours des visiteurs : des domaines d’excellence…et des voies d’amélioration !
o Des scores en ligne avec la norme Euromed sur la thématique des hébergements ; toutefois, l’expérience se
montre en léger retrait Vs 2017 s’agissant notamment du critère d’accueil par le personnel (-12 points) et de la qualité
générale des infrastructures (-8 points). La thématique reste dominée par les destinations d’Europe du Sud qui offrent
une meilleure expérience des hébergements excepté en termes de personnalisation de l’accueil, critère sur lequel la
France obtient la meilleure performance. Une thématique à surveiller, des référentiels qualité à réviser / élever ?
Synthèse détaillée - (2/6)
o L’expérience de la gastronomie locale est relativement positive : la qualité générale progresse et affiche une
performance élevée qui surpasse assez nettement la norme européenne. La diversité de la cuisine locale et l’accueil
du personnel dans les restaurants sont en ligne avec la norme mais évoluent peu. L’indice de rapport qualité-prix
perçu en revanche reste nettement inférieur aux destinations d’Europe du Sud.
o En matière de transport, la France continue à proposer des transports publics jugés plutôt faciles d’accès et à prix
corrects. Les services de taxi progressent fortement, probablement par effet d’émulation avec la concurrence des
VTC. Le critère d’accueil dans les transports publics s’améliore également mais reste encore en deçà du niveau de la
norme européenne. Sur les autres dimensions, les constats de 2017 restent valides : la France se distingue par la qualité
de son infrastructure routière (sans pour autant égaler les destinations d’Europe Centrale). La facilité de parking et la
signalétique obtiennent des scores en ligne avec la norme Euromed tandis que l’accès à l’aéroport et plus
généralement l’accueil dans les points d’entrée (gares, aéroports) sont moins concurrentiels : des aspects à travailler !
75
Patrimoine historique & activités culturelles toujours plébiscités…en revanche, shopping et vie nocturne manquent de compétitivité !
o La France se montre particulièrement compétitive s’agissant de la richesse des activités culturelles
proposées. L’offre de parcs de loisirs / à thème fait également partie des domaines d’excellence, avec un
indice de 245 points en progrès Vs 2017. La perception des prix des activités de loisirs progresse
sensiblement mais reste légèrement en-deçà de la concurrence. La vie nocturne perd près de 10 points Vs
2017 : un sujet à travailler pour étendre les moments de consommation touristique. Enfin, s’agissant de
l’accessibilité des sites touristiques et culturels à tous les types de publics, la France affiche un score en
retrait en comparaison à la norme européenne mais supérieur aux destinations d’Europe du Sud.
o La France reste leader en matière de richesse du patrimoine historique avec cependant un enjeu de
gestion de la foule / attente dans les sites : c’est probablement le prix à payer pour profiter d’un patrimoine
et de musées jugés exceptionnels ! Les prix sont jugés en ligne avec la concurrence.
o Une expérience du shopping globalement moins performante qu’en 2017 et qui manque de
compétitivité en comparaison à la norme européenne et aux destinations d’Europe Centrale. La variété de
l’offre est sensiblement moins bien évaluée (-16 points) de même que la qualité de l’artisanat et des
souvenirs (-18 points). L’accueil dans les magasins stagne et le rapport qualité-prix se montre distancé
en comparaison aux normes ; même les jours / heures d’ouverture des magasins ne progresse pas, en dépit
des mesures prises en 2015 (création des ZTI). Des résultats décevants sur cette thématique dans un
contexte général toutefois défavorable (gilets jaunes sur une large partie de l’année 2018-2019).
Synthèse détaillée - (3/6)
76
Des offices de tourisme performants… mais l’information numérique doit continuer à progresser !
o La qualité de l’accueil et de service dans les offices de tourisme progresse et surpasse nettement la
concurrence européenne : des scores en hausse concernant le nombre de centres d’information visiteurs
disponibles et l’efficacité du personnel (respectivement +13 points et +6 points). Pas d’évolution en
revanche sur le critère des jours / horaires d’ouverture des offices de tourisme (quand l’Europe gagne 7
points sur ce critère).
Synthèse détaillée - (4/6)
o La qualité des applications numériques et des informations disponibles avant le séjour obtiennent des
niveaux conformes à la norme européenne ; cependant, le reste des critères liés au numérique s’avèrent en
retrait (couverture mobile, information en séjour) en dépit d’évolutions positives en comparaison à 2017 sur certains
aspects : l’accès à des points wifi gratuits gagne 50 points en 2 ans, la clarté de l’offre de services numériques
progresse également de 34 points. Des scores qui se rapprochent des normes… sans pour autant les égaler. Une
dynamique à poursuivre, s’agissant d’une dimension qui prend de l’importance et clef pour certains marchés !
77
Un environnement de visite agréable, un sentiment de sécurité qui progresse de manière assez spectaculaire !
o La France continue à dominer le critère de beauté des paysages. La propreté (en
ville comme en dehors) qui était en déclin en 2017 gagne environ 18 points, de
même que la qualité de l’air, bien que le score soit en net retrait en comparaison
avec les destinations d’Europe Centrale qui dominent l’ensemble de la
thématique environnementale.
Synthèse détaillée - (5/6)
o L’accueil de la population locale et le sentiment de sécurité progressent
sensiblement (gains respectifs de +9 pts et +36 pts) alors même que les normes tendent
à rester stables. Une évolution spectaculaire en matière de sécurité perçue ! Toutefois,
la facilité de communication avec la population locale reste une faiblesse, avec un indice
de 137 (stable Vs 2017) : des français difficiles à aborder ? Un problème de langue ?
78
Améliorer l’accueil des visiteurs ayant des besoins spéciaux : c’est faire levier sur 20% des visiteurs en séjour !
o 21% des répondants ont mentionné avoir des besoins spécifiques soit 1 cellule de voyage sur 5 : les visiteurs voyageant avec des enfants en bas âge sont
les plus nombreux (7,6%) suivi de ceux étant (accompagné de) séniors, 5%. Les visiteurs ayant des difficultés pour se déplacer représentent 4% de
l’échantillon. Cette proportion est d’un niveau comparable au niveau observé en Europe.
o Parmi eux, environ ¼ déclarent connaître la marque Tourisme & Handicap et près de 80% d’entre eux déclarent avoir fréquenté un site labellisé, qu’il
s’agisse d’un hébergement, un restaurant, un musée ou encore un office de tourisme… Une notoriété à consolider car si les visiteurs connaissent la marque,
ils l’adoptent totalement dans leur choix de prestataires à même de répondre à leurs besoins ! On maximise ainsi les chances d’une expérience optimale !
Synthèse détaillée - (6/6)
o Bien que moins satisfaits dans l’ensemble que le total des visiteurs en France, les touristes ayant des besoins spécifiques ont une forte intention de revisite
du pays ; ils se montrent très satisfaits s’agissant de l’accessibilité des plages, de la qualité et la richesse de la cuisine locale, de la personnalisation de
l’accueil dans les hébergements ou encore par l’accueil et l’offre dans les parcs à thème / de loisirs.
o D’autres aspects sont en revanche jugés moins concurrentiels : les possibilités de shopping, l’accès aux transports, une offre de musées pas suffisamment
adaptée, un accueil des locaux qui manque de bienveillance… bien que l’expérience progresse Vs 2017 et devienne plus homogène. Ainsi, les voyageurs
ayant des besoins spéciaux attendent des accès simplifiés (escalators, ascenseurs, rampe, pas d’obstacles…), avec des trottoirs adaptés et une meilleure
accessibilité des lieux / sites qui répondent à leurs contraintes. Plus de services sont aussi réclamés concernant par exemple la location de véhicules
adaptés, la possibilité de réserver un circuit ou une visite adaptés à leur situation, avec un guide formé… Les problèmes de langue ont également été
mentionnés, marqueurs d’un besoin de prestations touristiques ouvertes à tous, sans obstacles, qu’ils soient physiques ou non !
79
2. Evaluation de la marque Qualité Tourisme™ :
point de vue des professionnels
ENQUÊTE MENEES AUPRES DES PROFESSIONNELS MARQUES QUALITE TOURISME™
80
IntroductionRappel de l’objectif de l’étude, méthodologie
81L’objectif de l’étudeLa réalisation d’une enquête auprès des professionnels marqués Qualité Tourisme™
o L’objet de ce module vise à compléter le diagnostic d’impact de la marque Qualité
Tourisme™ en laissant la parole aux professionnels porteurs de la marque à
travers une démarche d’écoute, à l’instar de l’étude été réalisée en 2014.
o Il s’agit ainsi de mesurer le niveau de satisfaction des professionnels adhérents vis-
à-vis de la marque, l’impact de la marque pour leur activité (en matière
d’organisation du travail, de motivation du personnel, d’accueil des clientèles…) mais
aussi d’évaluer les attentes des professionnels.
o Les indicateurs clefs sont mis en perspective avec les résultats obtenus en 2014
pour juger des évolutions.
82
MéthodologieRéalisation pratique, échantillonnage
83La démarche : une étude quantitative en ligneUn taux de participation élevé qui s’établit à 28%
Taille de l’échantillon
o Au total, 1.544 acteurs professionnels se sont exprimés et ont
commencé le questionnaire (Vs 1.172 en 2014), soit un taux de
participation élevé, qui atteint 28,1%.
o Près des 2/3 ont intégralement rempli le questionnaire.
Mode de recueil de l’information
o Sollicitation par email des professionnels du tourisme porteurs de la
marque sur la base du fichier d’adhérents fourni par la DGE.
o E-mailing et relance effectués par TCI Research pour favoriser la
participation à l’enquête et assurer la neutralité dans l’interrogation.
o Sur simple clic, chaque acteur professionnel a pu accéder au
questionnaire en ligne hébergé sur nos serveurs sécurisés.
o Le questionnaire avait une durée de remplissage d’environ 5 à 7
minutes et comprenait environ 25 questions, incluant un zoom
spécifique sur la perception du e-coffret Wonderbox.
84Description de l’échantillon – (1/3)Dispersion par filières, départements, ancienneté
Normandie; 7,7%
Autre; 29,7%
Occitanie; 35,0%
PACA; 9,9%
Nouvelle-Aquitaine; 9,1%
Auvergne-RA; 8,6%
Poids des régionsPoids des filières
Année d’adhésion
Hauts-de-France : 5,4%
Bourgogne-FC : 5,3%
Bretagne : 5,3%
Pays de la Loire : 4,4%
Grand Est : 3,2%
Autres : 6,1%
9,5%
0,2%
0,5%
1,2%
1,2%
4,0%
8,2%
8,5%
8,9%
11,3%
14,7%
14,8%
16,9%
Autres
Agence de location saisonnières
Café, un bar, une brasserie
Autres hébergements classés
Commerces
Chambre d'hôte
Hôtel
Activités sportives et de loisirs
Restaurant
Hôtel – restaurant
Camping
Office de tourisme
Lieu de visite
2019 10,7%
2018 16,8%
2017 10,1%
2016 9,5%
2015 7,7%
2014 6,5%
2013 6,6%
2012 4,9%
Avant 2012 18,4%
Ne sait pas 8,7%
85Description de l’échantillon – (2/3)Dispersion par affiliation
Professionnel
autonome : 13,4%
Partenaire territorial : 60,6%
Partenaire
national : 20,6%
NSP : 5,4%
Poids des affiliations
Partenaire territorial (%)
Qualité Tourisme Occitanie Sud de France 52%
Normandie Qualité Tourisme™ 7%
CCIR Rhône-Alpes 4%
Qualité Tourisme™ Franche-Comté 3%
DQT Nord-Pas- de-Calais 3%
CDT Landes 2%
Qualité Tourisme™ Île de la Réunion 2%
Engagement Qualité Bretagne 2%
ADT Touraine 1%
CDT Deux-Sèvres 1%
ADT Alsace 1%
CDT 64 1%
Loire Atlantique Développement 1%
Qualité Visite Pays de la Loire 1%
CDT Corrèze 1%
Charente Maritime Tourisme 1%
DQT Martinique 1%
Autre / Ne sait pas 17%
Partenaire national (%)
Fédération Internationale des Logis 14%
Offices de tourisme de France 14%
Camping Qualité 10%
Citotel 8%
Contact Hôtel 7%
Flower Campings 7%
Sites et Paysages 4%
Bistrot de Pays 4%
Brit Hôtel 4%
SNEPA 2%
Tables Auberges de France 2%
Châteaux Hôtels Collection 2%
Service en tête 2%
FEMS 1%
The Originals Human Hotels and Resorts 1%
Seasonova 1%
Maisons Passion 1%
Best Western 1%
86
26,5%
38,3%
35,2%
87,7%
10,7%2%
Clientèle française
Clientèle étrangère
Ne sais pas
Description de l’échantillon – (3/3)Taille des entreprises, part des clientèles françaises / étrangères
Etablissements ayant un CA annuel < 150 k€
[2014 = 22,5%]
Entre 150 et 500 k€
[2014 = 43,7%]
Etablissements ayant un CA annuel > 500 k€
[2014 = 33,7%]
CA Annuel (Répartition en %)(Hors NSP / Ne souhaitent pas répondre)
Des établissements de taille modérée : ceux ayant un CA annuel < 150 k€
représentent plus d’un marqué sur 3 : une proportion plus importante qu’en 2014.
Dans le même temps, les adhérents ayant un CA annuel > 500 k€ sont moins
nombreux qu’en 2014.
Répartition clientèles françaises / étrangères
Des établissements accueillant une très nette majorité de
clientèle française (près de 9 clients sur 10) ; la part de clientèle
étrangère est légèrement inférieure à 2014 (11% vs 16%).
[2014 = 16%]
[2014 = 83%]
87
Les résultatsLa démarche d’obtention de la marque
88
0,4 0,18,7
5,7
50,553
32,5 31,5
8 9,7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Très facile
Plutôt facile
Ni facile, ni difficile
Plutôt difficile
Très difficile
2019 2014
Le processus d’obtention de la marque Qualité Tourisme™
D’une manière générale, vous diriez que la démarche d’obtention de la
marque Qualité Tourisme™ a été pour vous ...
41% 41%
9% 6%
Une démarche d’obtention de la marque considérée comme facile
par 4 adhérents sur 10, un chiffre stable en comparaison à 2014.
Le reste de l’échantillon se positionne essentiellement sur le poste
neutre « Ni facile, ni difficile » et seulement 9% des adhérents
ont jugé la démarche d’obtention de la marque difficile. Ces
derniers mentionnent entre autres un aspect administratif trop
chronophage / un investissement personnel particulièrement
important. A noter, la démarche est jugée plus difficile pour les
offices de tourisme (30% de « très » ou « plutôt » difficile).
Une démarche jugée facile pour 4 adhérents sur 10 ; un score comparable à 2014 !
« démarche longue », « lourdeur du processus », « beaucoup de questionnaires »,
« contraignant », « beaucoup de visites », « beaucoup d'investissement en temps et
en argent », « stress de la visite et d'être toujours impeccable », « trop de critères »,
« dossier beaucoup trop administratif et chronophage »
Offices de
Tourisme : 30%
89
5,3 5,0
41,0 41,7
45,3 42,4
8,4 10,8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Pas du tout important
Peu important
Assez important
Très important
2019 2014
Perception des efforts engagés pour obtenir le label
Pour obtenir la marque Qualité Tourisme™, vous diriez que vous avez
réalisé des efforts dans votre établissement ou sur votre site ...
54% 53%
Une perception d’efforts réalisés très stable comparé à 2014. En effet, 54% des adhérents mentionnent des efforts peu ou pas du tout importants. Ce sont surtout les
offices de tourisme et lieux de visite qui soulignent l’importance des efforts réalisés. Les types d’efforts les plus cités concernent la mise en place d’une écoute-client (score
deux fois plus élevé qu’en 2014 !), les efforts en matière de communication / promotion, les travaux de rénovation ou décoration à l’intérieur du site (score plus faible
qu’en 2014) ou encore l’amélioration de l’accueil des clientèles.
5,4%
20,0%
13,6%
31,1%
24,9%
35,1%
36,2%
50,4%
37,6%
20,7%
6,2%
16,8%
17,8%
25,1%
27,0%
27,1%
32,1%
33,2%
37,8%
40,2%
42,1%
Autres
Le processus de réservation
Des efforts sur le management
Un aménagement ou la rénovation des abords
La formation du personnel en amont de la prestation
Une amélioration de l'accueil des clientèles internationales
Une action en lien avec le tourisme durable
Une amélioration de l'accueil des clientèles
Une rénovation ou une décoration à l'intérieur
Efforts de communication et de promotion
La mise en place d’une écoute-client
2019 2014
Quels sont les efforts que vous avez réalisés dans le cadre de la démarche
d’obtention de la marque Qualité Tourisme™ ?
46% 47%
Des efforts limités pour plus de la moitié des marqués Qualité Tourisme™
Non posé en 2014
OT : 87%
Lieux visite :
57%
90
1,7% 1,8%3,8% 1,9%
22,1%31,2%
40,5%
41,9%
31,9%23,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Très satisfait
Plutôt satisfait
Ni satisfait, ni insatisfait
Plutôt insatisfait
Très insatisfait
2019 2014
Satisfaction générale
D’une manière générale, quel est votre niveau de satisfaction
concernant le fait d’être porteur de la marque Qualité Tourisme™ ?
Des scores à la hausse : 32% des adhérents se déclarent « très » satisfaits !
72%65%
6% 4%
La majorité (72%) se déclare satisfaite de porter la marque Qualité
Tourisme™ : un score en nette hausse Vs 2014 (65%) et l’on passe de 23,2%
de « très satisfaits » en 2014 à 31,9% en 2019.
Le reste de l’échantillon se positionne sur le poste neutre « Ni satisfait, ni
insatisfait ». Seulement 6% des adhérents ont exprimé de l’insatisfaction ; ces
derniers soulignent surtout leur déception de n’avoir pas suffisamment de
retombées en raison du manque de notoriété de la marque auprès du
grand public et donc son manque de poids auprès du grand-public dans le
choix d’un site ou d’un établissement.
Notons que les porteurs de la marque accompagnés par un partenaire
territorial se montrent sensiblement plus satisfaits (79%).
« Le label nous ne nous a apporté aucune clientèle supplémentaire »
« aucune retombée » « Le label n'a aucune signification pour nos
clients » « Le label ne constitue pas une clé d'entrée pour la
réservation des hôtes ». « pas de visibilité sur internet », « n’importe
qui peut avoir le label … pas vraiment un label de qualité »
Partenaire territorial : 79% de « très + plutôt satisfaits »
Partenaire national : 58% de « très + plutôt satisfaits »
91
53,0%
65,0%
67,0%
72,0%
78,0%
84,0%
87,0%
Hôtel - Hôtel restaurant
Camping
Activités sportives / loisirs
Chambre d'hôtes
Restaurants
Lieux de visite
Office de Tourisme
Détail de la satisfaction selon les filières…OT, lieux de visite, restaurants et chambres d’hôtes sont particulièrement satisfaits…
Filières qui tirent les scores de
satisfaction vers le haut !
Un score de satisfaction plutôt
faible dans l’hôtellerie…
% de Très + Assez satisfaits
92Les raisons de satisfaction exprimées - (1/3)
o Les marqués parlent d’une démarche motivante, valorisante,
d’une reconnaissance officielle des efforts fournis, de la mise en
valeur d’un savoir-faire, d’un talent, du professionnalisme des
acteurs. Ils estiment que la marque contribue à valoriser les
métiers du tourisme.
o Une uniformisation / normalisation des méthodes de travail.
Certains parlent de cadre de travail, d’une démarche structurante
et d’un fonctionnement plus performant, plus professionnel et
de pouvoir ainsi proposer des offres plus pointues à leurs clients.
o Des professionnels déclarent se servir de la démarche comme
d’un outil de management qui leur permet de rentrer dans un
schéma/une dynamique générale d’amélioration continue et de
remise en question régulière des pratiques. Ils disent aussi avoir
appris à mieux gérer les réclamations et les remarques.
o Un moyen de sensibiliser l’équipe à la qualité et renforcer la
cohésion : l’obtention de la marque est souvent vécue comme une
« belle récompense », « une fierté » pour les équipes.
Obtenir la labellisation
nous a maintenu dans
une démarche de
progrès pour un
accueil de qualité
Un label qualitatif est
toujours représentatif
d'engagement et de
professionnalisme
C est une référence, un
gage de professionnalisme.
Ceci est une belle récompense pour mon
équipe et moi-même de notre travail.
C'est une démarche motivante pour
plus de qualité offerte aux visiteurs
Un plus pour nos clients
Cela nous permet de mieux nous
autocontrôler, et aussi d'être plus
professionnels envers notre clientèle.
Rigueur de la démarche
Permet de nous
améliorer sans cesse
Un superbe outil
cette labellisation
pour travailler et se
remettre en question
sur nos pratiques, se
questionner et faire
évoluer notre
établissement
Une exigence qualité à
tous les niveaux de
l'entreprise
Commentaires spontanés
Car la marque
valide notre
implication dans la
démarche de bien
recevoir nos hôtes
93
Conforte auprès de notre
clientèle notre volonté d'un
accueil sans faille.
C’est une image de marque et
un label de qualité français
Garantie de
sérieux apportée
Appartenance à un réseau.
Démarche structurante et de
professionnalisation.
Un gage de qualité dans le
secteur exercé
Marque nationale, reconnue par
tous
Bonne réputation
du label
Un label connu et reconnu de la
part de la clientèle
La prise de conscience approfondie de l'attente du client, de
nos obligations, des normes et des perspectives à développer
pour rester au niveau de l'évolution de nos métiers.
Reconnu en tous
niveaux
o La rigueur de la démarche est appréciée, permettant aux professionnels
de mieux cerner les attentes des clientèles en « s’obligeant » à maintenir
un accueil et une qualité de service irréprochables, dans la durée.
o La marque dispose d’une bonne réputation, d’une image positive et
qualitative. De nombreux adhérents la qualifient de « crédible / sérieuse
/ forte / de référence, de gage de qualité » autant auprès des clients
que des autres professionnels. Elle rassure les clients qui peuvent choisir
un établissement « en toute confiance ».
o La marque valide l’implication des sites dans une démarche
d’optimisation de l’accueil et des prestations, elle valorise la qualité,
l’écoute des attentes des clients/des partenaires… Les petites structures
ont particulièrement conscience de l’importance de la qualité pour leur
survie. C’est aussi un moyen de « se tenir à jour » des pratiques de leur
secteur.
o Etre reconnu des autres professionnels est aussi un plus pour les
marqués ; c’est un moyen de se distinguer, se démarquer. Faire partie
d’un réseau qualitatif, est aussi un aspect souligné, permettant
d’échanger et de se faire connaitre.
Une visibilité
accrue
Gage de qualité pour nos
clients.
Les raisons de satisfaction exprimées - (2/3)Commentaires spontanés
Un plus pour
nos clients
Obligation de maintenir un
niveau d'accueil, la propreté du
site et des abords
94
Nous avons pris conscience de notre démarche
environnementale et avons passer un cap : toilettes
sèches, tri sélectif...
Les référentiels de
qualités exigés et
audités
Cela nous aide à la
commercialisation
Elle ouvre des portes auprès de
structures institutionnelles et
apporte une vrai reconnaissance
auprès d'elles.
Parfois, pris par le travail,
on ne voit plus le détail
qui fait la différence. Merci
à l'audit !
La marque est connue et permet
à notre clientèle, notamment
étrangère, de mieux nous situer
La communication
collective
Avoir un oeil extérieur sur la qualité est
toujours appréciable, et nous permet de
toujours nous remettre en question
Les critères sont bien
mis en place et les
remarques suite à
l'audit du client
mystère fournissent des
pistes d'amélioration
tout à fait bienvenues.
Reconnaissance de l'Etato Ils sont nombreux aussi à avoir commenté l’interaction professionnelle
et enrichissante avec l’auditeur, l’apport d’un « œil extérieur » sur la
qualité et les pratiques en place au sein de leur entreprise.
o Une meilleure sensibilisation au respect de l’environnement, une
impulsion pour aller vers un tourisme plus responsable, plus humain.
o Certains soulignent que la marque, de par sa communication /
promotion offre une visibilité supplémentaire, notamment sur les
marchés étrangers.
o Enfin, certains ont aussi mentionné le fait de pouvoir obtenir des
subventions grâce à la marque et plus globalement une meilleure
reconnaissance des autres structures, institutionnelles notamment.
Une visibilité accrue
Le label nous permet une
meilleure visibilité et une
reconnaissance par
rapport à nos confrères
Les raisons de satisfaction exprimées - (3/3)Commentaires spontanés
95
6,9 8,7
14,2 13
52,257,5
26,620,9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Oui, tout à fait
Oui, plutôt
Non, plutôt pas
Non, pas du tout
2019 2014
La qualité de l’accueil et de service
Diriez-vous que votre engagement dans la démarche
Qualité Tourisme™ vous a permis d’améliorer la qualité
de l’accueil et de service offerts aux clientèles qui
fréquentent votre site / établissement ?
79% 78%
21% 22%
79% des professionnels déclarent que la démarche
Qualité Tourisme™ leur a permis d’améliorer la qualité
de l’accueil et de service offerts aux clientèles. Un score
proche de 2014 ; cela étant, la part des « convaincus »
est plus importante en 2019. Ainsi, le poste « Oui, tout à
fait » passe de 20,9% à 26,6% en 2019. Un impact perçu
jugé déterminant dans les offices de tourisme et les
lieux de visite. A l’inverse, ce sont plutôt les hôteliers
et propriétaires de chambres d’hôtes qui estiment que
l’engagement dans la démarche ne leur a pas
spécialement permis d’améliorer l’accueil offert aux
clientèles touristiques…
8 professionnels sur 10 jugent que leur engagement leur a permis d’améliorer la qualité de l’accueil & service !
Hôtellerie : 40%
Chambres d’hôtes : 35%
Partenaire territorial : 83% (Tout à fait ou plutôt d’accord)
Partenaire national : 73% (Tout à fait ou plutôt d’accord)
OT : 95%
Lieux de visite : 88%
96La perception du niveau d’exigence de la marque
Que pensez-vous du niveau d’exigence de la marque Qualité Tourisme™ (les critères du référentiel) ? Vous diriez…
7%
87%
6%Le niveau d’exigence est
trop élevé
Le niveau d’exigence est
pertinent
Le niveau d’exigence n’est
pas assez élevé
Des adhérents satisfaits par le niveau d’exigence de la
marque. Parmi la minorité qui juge ce niveau d’exigence
trop élevé ou trop faible (13% des professionnels), l’on
notera des proportions comparables, qui témoignent du
juste équilibre trouvé. Les porteurs de la marque
Qualité Tourisme™ faisant partie d’un réseau national
sont plus nombreux à estimer que le niveau
d’exigence du référentiel n’est pas suffisant,
notamment les hôteliers, campings. C’est aussi le cas des
professionnels du secteur des activités sportives / loisir.
Un degré d’exigence pertinent pour près de 9 professionnels sur 10 : le juste équilibre !
Partenaire national : 12%
Hôtellerie : 9%
Camping : 12%
Activités sportives et de loisir : 13%
97
6,4%
12,9%
14,7%
15,0%
26,5%
35,3%
35,5%
35,5%
37,2%
40,6%
43,4%
44,9%
52,5%
51,9%
54,5%
52,8%
57,0%
53,4%
47,3%
39,2%
46,9%
44,2%
44,3%
41,8%
36,4%
33,5%
41,7%
32,5%
32,5%
28,0%
20,2%
17,4%
25,3%
17,6%
18,6%
15,2%
14,8%
18,8%
14,1%
La durée moyenne de séjour des clients s’est allongée
J’ai constaté une évolution favorable du CA*
La fréquentation de mon établissement a augmenté
Le taux de fidélisation de la clientèle est plus élevé
Le suivi et pilotage de mon activité est plus facile
Le personnel est plus motivé et mieux investi dans son travail
J’ai incité d’autres prestataires à se lancer dans la démarche
L’organisation du travail est plus structurée, plus efficace
Cela a modifié favorablement le regard de mes partenaires pro.
Les clients sont plus satisfaits
Le personnel est plus à l’écoute des clients
L’établissement a une meilleure notoriété/visibilité
La signalétique, les informations sont plus précises, claires
ST d'accord Neutre ST Pas d'accord
Les bénéfices attribués à la marque Qualité Tourisme™
Voici à présent un certain nombre de phrases qui peuvent s’appliquer à votre situation. Merci d’indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou non avec chacune d’entre elles.
TOP 3 : Clarté des informations, meilleure notoriété / visibilité, personnel plus à l’écoute
* 11% en moyenne
Des dimensions liées
à l’impact business
moins attribuées…
Dimensions où l’impact
de la marque est
particulièrement fort !
98Aspects influencés par la démarche
Vous avez dit avoir noté une évolution de la satisfaction des clientèles. Parmi, la liste suivante, quels sont les aspects qui vous semblent avoir progressés ?
Le TOP 3 : Accueil par le personnel, signalétique / clarté des informations , conseils sur les activités alentours
35,9%
42,6%
31,8%
43,8%
54,1%
52,1%
53,2%
59,7%
28,7%
29,9%
32,2%
33,9%
38,6%
44,4%
48,4%
48,8%
54,0%
62,1%
Le rapport qualité-prix d’ensemble
La propreté des lieux
L’état des lieux, leur entretien
Les outils de communication et leur utilisation
La diversité / qualité des services proposés
Le traitement des demandes / réclamations des clients
La mise en place d’une démarche d’écoute client (e-rép., réclamations, questionnaire)
Les conseils sur les activités alentours : à faire, à voir
La signalétique, la clarté des informations dans votre établissement / site
L’accueil par le personnel
2019 2014
Non posé en 2014
Non posé en 2014
Remarque méthodologique : le fait de poser plus
d’items en 2019 tend à diluer les % de citation
sur chaque item, rendant la comparaison des
scores avec 2014 simplement indicative.
99Zoom sur l’écoute clients : principales sources d’amélioration…
Vous avez déclaré avoir noté une évolution dans l’écoute des clients par votre personnel. Parmi, la liste suivante, quels sont les aspects qui vous
semblent avoir progressé ?
La meilleure gestion des avis en ligne : lecture, réponse, analyse …
28,8%
42,9%
48,9%
50,5%
55,3%
56,1%
70,4%
La valorisation des avis de vos clients sur votre site internet
L'analyse des résultats du questionnaire de satisfaction
La mise en place d'un questionnaire de satisfaction
Le traitement des réclamations
L'analyse des avis déposés sur les sites d'avis en ligne
La réponse aux avis positifs ou négatifs sur les sites d'avis en ligne
L'utilisation des avis pour améliorer vos services
Une gestion des avis en
ligne plus
professionnelle
Campings : 64% / OT : 61%
Chambre d’hôtes : 88%
Activités sportives/loisir : 64%
Hôtellerie : 43% / Campings : 67% /
Chambre d’hôtes : 50%
100
1,9 1,3
6,5 6,3
18,6 22,7
32,332,6
40,7 37,2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Oui, certainement
Oui, probablement
Peut-être
Non, probablement pas
Non, certainement pas
2019 2014
Des professionnels prêts à recommander le dispositif
Recommanderiez-vous à d’autres professionnels de s’engager dans la démarche Qualité Tourisme™ ?
Près des ¾ recommanderaient à leurs pairs de s’engager dans la démarche…
73% 70%
8% 8%
73% des professionnels marqués Qualité Tourisme™
seraient prêts à recommander l’adhésion à la
démarche à d’autres professionnels, dont 41% de
façon certaine ! Un score légèrement supérieur à
2014, la part d’indécis ayant diminué. Les offices de
tourisme et lieux de visite se montrent particulièrement
favorables. Et, ici également, les professionnels
accompagnés par un partenaire territorial se
montrent plus enclins à recommander la démarche ! A
l’inverse, seuls 8% ne recommanderaient pas la
démarche (un score qui monte toutefois à 20% parmi
les hôtels / hôtels-restaurants).
Partenaire territorial : 79% (Certainement + probablement)
Partenaire national : 62% (Certainement + probablement)
Hôtellerie : 20%
OT : 84%
Lieux de visite : 83%
101
Quels arguments mettriez-vous particulièrement en avant pour recommander la marque Qualité Tourisme™ à d’autres professionnels qui ne sont pas
encore adhérents ?
1,0%
5,7%
12,6%
18,4%
26,3%
31,1%
34,2%
31,8%
40,7%
26,2%
48,0%
53,5%
64,0%
1,0%
5,3%
8,2%
22,2%
25,1%
26,4%
29,4%
31,3%
33,0%
37,3%
43,0%
53,8%
61,6%
La hausse de la durée des séjours moyens
L'augmentation de l'activité
L'attrait d'un plus grand nombre de clients
L'accompagnement des professionnels
La motivation et l'investissement du personnel
La meilleure satisfaction des clients
La différenciation apportée à l'établissement, au site porteur de la marque
La professionnalisation dans la gestion de l'établissement
L'amélioration de la notoriété, visibilité et image de l'établissement
L'amélioration des méthodes de travail, la prise de recul
La reconnaissance chez les acteurs professionnels du tourisme
La crédibilité et le sérieux de la démarche
Le gage de qualité de service et d'accueil offert aux clients
2019 2014
Arguments pertinents à mettre en avant…Le gage de qualité de service et d’accueil offert au client, le sérieux de la démarche… et la reconnaissance !
L’impact de la démarche sur
l’amélioration des méthodes de
travail / la prise de recul est
davantage souligné en 2019. A
l’inverse, le renforcement de la
notoriété / visibilité des
entreprises recule…
102
Bilan : chiffres clefs & attentesIdées pour améliorer l’accompagnement proposé
103En synthèse… quelques chiffres clefs !Un bilan favorable pour la marque Qualité Tourisme™
40%
72% se déclarent satisfaits d’être porteurs de la
marque Qualité Tourisme™, dont près d’un tiers (32%)
sont « très satisfaits ». Un score en nette progression
en comparaison à 2014 : c’était 23,2% il y a 5 ans.
Une démarche d’obtention de la marque Qualité
Tourisme™ jugée facile pour 40% des professionnels.
des professionnels estiment que la démarche leur a
permis d’améliorer la qualité de l’accueil et de service !
73% sont prêts à recommander la démarche à leurs pairs !
79%
87%
Jugent le niveau d’exigence pertinent !
104A l’avenir : thèmes ou séquences du parcours client à approfondir ?
Parmi les aspects, thèmes ou séquences de parcours client suivants, lesquels souhaiteriez que la marque Qualité Tourisme™ approfondisse ?
Parmi les différents thèmes ou séquences de parcours
client, les adhérents semblent plus fortement intéressés par
les outils de communication, de promotion et de
commercialisation, ainsi que par la e-réputation / l’écoute
client, le développement durable et l’aide à la stratégie
(digitale, marketing). Le management est moins cité, peut-
être perçu comme hors de prérogatives liées à la
démarche Qualité Tourisme™ et/ou compte tenu de la taille
modérée de nombres d’entreprises marquées (environ 7 /
10 déclarent un CA annuel inférieur à 500.000 €).
3,4%
10,6%
16,2%
20,2%
23,2%
24,9%
25,7%
25,8%
27,3%
27,4%
32,5%
Autres
Management
Accueil des clientèles familiales
Accueil des clientèles étrangères
Stratégie marketing
Stratégie digitale
Développement durable
Commercialisation
E-réputation / écoute client
Promotion
Outils de communication
Le TOP 3 : Communication, promotion et e-réputation sont les trois thèmes qui arrivent en tête !
105Synthèse des attentes et suggestions exprimées – (1/7)
o Plus d’actions pour faire connaitre la marque auprès du public
(français et étrangers) pour renforcer sa notoriété jugée trop
faible par les professionnels. Ils jugent le dispositif trop « discret »
et attendent davantage d'agressivité commerciale &
marketing, en termes de communication, médiatisation,
promotion). Ils attendent également du professionnalisme : un
vrai plan de communication, un meilleur référencement du site
web voire la création d’un site marchand 100% labellisés...
o Un travail sur la clarification de l’offre en matière de labels
pour mieux émerger : selon eux, les clients sont noyés
aujourd’hui par la quantité de labels ou certifications existantes.
o Relayer les publications des adhérents sur les réseaux sociaux,
notamment Facebook, Instagram et Twitter et faire la promotion
des actions des sites.
Avez-vous des attentes particulières ou des suggestions à proposer pour améliorer le dispositif Qualité Tourisme™ ?
Faire connaître la marque et la distinguer des autres labels, renforcer la promotion des marqués, créer un site marchand…
J’attends plus d'actions de
votre part et d'agressivité
dans la démarche
commerciale/marketing
Développer des campagnes de
communication sur le label car
le label est rarement un critère
de sélection
Meilleure lisibilité pour les clients, il
y a pléthore de marques et labels, les
touristes sont noyés.
Un site e-
commerce
100%
adhérents
Une communication sur le
grand public afin de faire
connaitre le label
Dispositif trop discret
Un vrai plan de communication ?
Remédier au
manque de
connaissance du
label auprès de la
clientèle
Communication sur
pays étrangers
Un seul mot ‘'médiatisation'’
Trop de titres finit
par ne plus avoir
d'impact (QT, MR,
Hygiène...)
C'est un label de
plus, dans une
jungle de labels.
Que nos efforts soient connus et
reconnus.
Un site internet avec
réservation en ligne
Que QT relaye nos publications
sur les réseaux
106
Le logo que
l'on peut
mettre à
l'entrée
Panneau de signalétique
sur les routes
Un flyer à destination des
clients pour accentuer la
reconnaissance de la
marque o Faire participer les professionnels à des prix nationaux récompensant
les démarches qualité et mettre en avant les lauréats et les démarches
à suivre pour renforcer le dispositif…
o Des demandes ont également été formulées pour une plate-forme web
mettant en évidence les sites, la création de pages Facebook, des
reportages de sites…
o Les professionnels seraient preneurs de supports de communications
tels que des logos à disposer au sein des sites ou goodies divers (sets de
table, stylos, carnets, crayons de couleurs pour les enfants…), des flyers
regroupant les sites adhérents, de la PLV traduite en langue étrangère
(certains adhérents commentant qu’il leur est demandé dans la démarche
de faire plus attention aux visiteurs étrangers…), ou encore d’une
meilleure signalisation routière pour les sites porteurs de la marque.Des kits pour les
enfants serait bien
Synthèse des attentes et suggestions – (2/7)Communiquer (au sein des sites via de la PLV et en dehors) avec de l’animation (lauréats ?), mettre en avant…
Participation à des
prix nationaux
récompensant les
démarches qualité.
Mise en avant et
communication
sur tous les
lauréats
Traductions des PLV
Qualité Tourisme
Meilleur Signalisation routière
pour les sites profitant du label
Le dispositif nous demande d'être attentif aux
clients étrangers mais la démarche elle-
même n'est pas traduite ce qui est dommage.
Des exemples de
démarches à suivre pour
renforcer le dispositif
107
o Un accompagnement aussi pour la réalisation du dossier d’audit
qui est perçu comme très lourd administrativement pour certains.
o Des audits un peu moins « stressant » : ne pas trop focaliser
l’audit sur des détails (produits d'entretien, affiches paiement
collées au bon endroit) mais plutôt sur la qualité de l'accueil.
o Certains proposent un « audit annuel amical » sur les 3 années
qui suivent l’obtention de la marque ; d’autres un meilleur suivi
entre chaque audit ou aimeraient avoir la possibilité de
rencontrer un conseiller une fois par an, notamment pour les
gestionnaires isolés.
o Certains proposent un suivi plus personnalisé avec le contact
d'une personne physique référente ou un spécialiste dans
certains domaines clefs, par exemple en stratégie de
commercialisation sur le web.
o Une demande d’accompagnement dans la durée : les
professionnels pointent notamment le risque de relâchement des
équipes sans points réguliers d’accompagnement.
Synthèse des attentes et suggestions – (3/7)L’audit : un moment de vérité, un suivi personnalisé, l’accès à des spécialistes, un accompagnement dans la durée !
Un contact d'une
personne physique
référente
Aucun suivi n'est proposé
les années suivant
l'obtention du label.
Manque de
présence sur le
terrain.
Accompagnement pour la réalisation du dossier d'audit très
lourd administrativement.
Un audit annuel 'amical' sur les
3 années suivant l'obtention du
label serait appréciable.
Etre mieux
accompagné
en durée et
non sur simple
évaluation
Assurer un
meilleur suivi des
structures
labellisées entre
deux audits
Plus d'audits
Il faudrait un accompagnement
personnalisé ; j'ai reçu cet été un
appel téléphonique pour nous
parler de notre visibilité, j'ai
beaucoup apprécié les conseils
qui m'ont été donnés.
Assurer un
suivi des
certifiés
108
Il faudrait en urgence que vous voyez avec les offices
de tourismes. Car ils ne reconnaissent pas du tout
votre label. Ils reconnaissent que ' clés vacances' et '
gites de France ' le reste ils s'en moquent !
Les élus et décideurs
de nos territoires ne
saisissent pas les
enjeux d'une
montée en gamme
touristique et d'une
réflexion marketing.
o Renforcer les synergies en local : une plus forte
implication des institutionnels est attendue
(communautés de communes…) et des offices de
tourisme qui pour certains ne reconnaissent pas
suffisamment la marque ou ne mettent pas
suffisamment en valeur les sites marqués.
o Proposer par exemple une « formation tourisme »
pour les élus afin de les inciter à se mobiliser pour leur
territoire, ces derniers ne saisissant pas toujours, selon
eux, les enjeux liés au tourisme.
Synthèse des attentes et suggestions – (4/7)Impliquer davantage les institutionnels… et les élus !
Faire des rencontres annuelles ou
trimestrielles par
secteur/département.
Avoir une relation avec
notre office de tourisme
Coût d'accompagnement
beaucoup trop élevé, la
structure devrait être libre
lorsqu'elle renouvelle la
marque de faire le choix
d'être accompagnée ou non.
L’accompagnement me
semble justifié, uniquement
lorsqu'une structure demande
la marque pour une première
fois.
Avec des élus non
impliqués sur notre
territoire, pas facile pour
faire avancer les actions
d'amélioration proposées.
Renforcer la visibilité des sites
détenteurs de la marque
auprès des partenaires
touristiques (Offices de
tourisme...)
Que les
institutionnels
et OT mettent
plus en avant
la démarche
Proposer plus d'outils
aux prestataires
d'activité de pleine
nature
En attente de + d'outils
Créer des outils faciles
d'utilisation
109
Une visite de suivi pourrait nous permettre de voir les
nouveaux outils mis à disposition des professionnels du
tourisme en adéquation avec l'évolution de notre
entreprise mais aussi des attentes des différentes clientèles.
o Des newsletters régulières contenant des informations sur les
évolutions de la marque.
o Plus d’informations sur les aides financières disponibles et
plus d’aide de l’Etat d’une manière générale…
o Des formations notamment sur le web marketing, la gestion
de la relation client, sur les réseaux sociaux, les nouvelles
technologies (Ex : Google Analytics, campagne de publicité sur
Facebook, Instagram story...) ou les nouveaux outils à
disposition des professionnels.
o Pourquoi pas des formations en ligne ?
Synthèse des attentes et suggestions – (5/7)Informer… et former les entreprises, pourquoi pas avec des outils numériques…
Cahiers des charges
différents pour les
activités.
La prise en compte des sites
touristiques à forte
fréquentation, qui ne peuvent
pas assurer le même niveau
de relation avec les visiteurs
que les sites à faible
fréquentation.
Des newsletters, informations
envoyées régulièrement par
email par rapport aux évolutions
Il est parfois difficile de
'rentrer dans les cases'
en tant que site
intermédiaire entre site
touristique et entreprise
privée qui se visite.
Des ateliers ou des
formations à proximité de
nos sites
Formation sur
la visibilité
internet
Des formations
personnalisées et en
ligne (Facetime ou
Skype) ?
110
Les chauffes biberons, plus personne
ne les utilise...
Un assouplissement
de la démarche et
une adaptation
surtout à chaque
secteur d'activités.
Mettre plus en avant les
critères liés à la
restauration
o Adapter le référentiel à chaque secteur et à la taille
des entreprises, et le mettre à jour, des professionnels
estimant que certains critères sont dépassés et
mériteraient d’être supprimés (gestion documentaire).
Pour d’autres, des critères importants à leurs yeux ne
figurent pas (durabilité, accueil des personnes en
situation de handicap).
o Alléger le référentiel ou le simplifier / améliorer sa
présentation : la grille référentielle est parfois jugée
compliquée à lire.
Synthèse des attentes et suggestions – (6/7)Adapter le référentiel au maximum aux filières, le simplifier, améliorer sa présentation / lisibilité ?
Renforcer les critères
sur le management
Alléger le référentiel,
supprimer des critères
côté gestion
documentaire
Prise en compte de la taille, de la
localisation et de l'historique de
la structure
La grille référentielle
serait peut-être à
simplifier, lecture
parfois trop
compliquée
L'utilité du
téléphone en
chambres ??!
Le référentiel
pourrait être
plus léger.
Des critères plus poussés en ce qui concerne
le développement durable et l'accueil des
personnes en situation de handicap.
La visite mystère qui est
stressante et presque
décourageante
111
Il serait intéressant de prévoir des
temps de discussions entre
participants afin de se découvrir
entre nous dans un moment
convivial
Faire des rencontres
annuelles ou
trimestrielles par
secteur/département.
o Faire vivre le réseau : organiser plus de réunions
d’informations, hors saison (septembre à mars), sur la marque,
être mis au fait des nouveautés, critères…
o Faire des réunions de travail / rencontres annuelles ou
trimestrielles / avoir un temps de discussion et un moment
convivial, s’appuyer sur des lieux d’échanges pour créer du lien
entre marqués QT d’un même territoire (travailler ensemble,
s’entraider, partager les expériences de chacun).
o Proposer la mutualisation d’éléments trop difficiles ou coûteux
en investissement pour chaque site indépendant afin de
permettre à plusieurs établissements de monter en qualité de
prestation (par exemple un outil de commercialisation pour les
petites structures ou encore la création d’un groupe d’hôteliers
Facebook pour échanger sur des recherches de fournisseurs).
Synthèse des attentes et suggestions – (7/7)Faire vivre le réseau, créer du lien, mutualiser certaines démarches pour profiter de l’effet de groupe ?
Créer plus de liens (de rencontres)
entre les labellisés d'un même
territoire
Manque de réunions
d'information sur le label
peut être ?
Mettre en place des réunions de travail régulières entre
prestataires ayant le label, afin d'être mis au fait des nouveaux
critères du label et d'échanger sur les expériences de chacun.
Une interaction plus
forte du réseau des
sites QT
Les ateliers qui réunissent
des hébergeurs et qui
permettent l’échange
entre eux sur des sujets
qui les préoccupent.
Favoriser les relations entre
les partenaires, créer des
lieux d'échange
Création de
groupe
d’hôteliers
Facebook pour
échanger sur des
recherches de
fournisseurs.
112
3. Impact des marques d’Etat Qualité Tourisme™ et
Tourisme & Handicap pour améliorer l’accueil des clientèles
ANALYSE DES REVIEWS - TRAVELSAT© PULSE
Pulse
113
Pour rappel, la marque Qualité Tourisme™ est attribuée par l’Etat aux professionnels du tourisme engagées dans une démarche
qualité rigoureuse qui garantit la qualité de l’accueil des clientèles et leur service. Les professionnels marqués s’engagent à :
o Un accueil chaleureux
o Un personnel attentif
o La maîtrise des langues étrangères
o Des prestations personnalisées
o Des informations claires et précises
o Une propreté et un confort assurés
o La découverte d'une destination
o La prise en compte de l'avis des clientèles (grâce à l'analyse systématique des enquêtes de satisfaction et des réclamations).
Ces procédures permettent aux professionnels d'améliorer de façon continue leurs prestations avec l’objectif de toujours mieux
satisfaire les clientèles.
Améliorer l’accueil et la qualité des prestations touristiques
A propos de la marque Qualité Tourisme™
Objectif de l’étude
Eléments de contexte, objectif
o L’adhésion à la démarche Qualité Tourisme™ a-t-elle permis d’améliorer la satisfaction des clientèles du point de
vue des avis laissés sur le web ?
C’est l’objet de cette analyse, menée sur une filière : les hébergements.
114
TRAVELSAT© PulseMéthodologie
115
Destination Reviews Monitoring
Collecte multi-sources des avis déposés sur les plateformes
d’opinion, consolidation des avis et analyse des écarts entre
un échantillon TEST d’établissements labellisés et un
échantillon de CONTRÔLE, strictement apparié.
Analyse ciblée du sentiment
Analyse sémantique sur des sujets / marchés
spécifiques en écho aux enjeux de votre
destination / marque (shopping, attractivité,
sécurité…)
Impact d’un événement
Vérifiez comment un événement prévu ou non
(festival, films, événement sportif, attraction,
menace...) influence l’image et les valeurs de
votre marque / destination.
Analyse de l’ADN de votre marquene
Le web social peut dire beaucoup
sur votre marque : émotions,
valeurs, icones, expériences,
couleurs...
Analyse des dépenses
Analyse des transactions bancaires anonymes de
voyageurs permettant d’évaluer les
comportements de dépenses sur chaque marché.
TRAVELSAT© PulseL’empreinte numérique de votre marque à partir de la Big Data
116
Protocole
o Quotidiennement, des centaines de clients postent des avis sur les hôtels,
restaurants et sites / attractions à travers diverses plateformes web.
Individuellement, ces données sont surtout intéressantes pour les propriétaires
d’établissements ; mais agrégées, elles sont aussi pertinentes à suivre à l’échelle
d’une destination! Elles constituent un éclairage très utile pour approfondir
l’analyse de l’expérience des visiteurs sur des zones géographiques ciblées / des
facettes qualitatives spécifiques.
o Utilisation de notre plateforme multi-sources avec des scripts propriétaires
internes et externes permettant de consolider les avis émis sur les principaux sites
d’opinions (Google, booking.com, Tripadvisor, Facebook, Expedia, Zoover,
hotels.com,…).
o Des indicateurs innovants et qui traitent d’une dimension essentielle dans
l’économie touristique aujourd’hui : l’impact du web et du digital.
Qualitatif Quantitatif Multilingue Ponctuel / Continu
TRAVELSAT© Pulse Comment ça marche ? Pulse
117
Qualité Tourisme™
Un total de 750 marqués Qualité Tourisme™, dont :
o 500 hébergements : 200 hôtels, 200 campings, 100 autres hébergements (résidence
de tourisme, chambre d’hôtes).
Mesures d’impact des marquesQualité Tourisme™et Tourisme & Handicap : les filières étudiées
Tourisme & Handicap
Un total de 750 hébergements labellisés Tourisme & Handicap, dont :
- Hôtellerie (196),
- Campings (133),
- Meublés (421).
Périmètre d’analyse
o > 500 000 avis consolidés.
o Période analysée : 1er octobre 2017 au 30 septembre 2019.
o Des avis exprimés en 50+ langues, par des visiteurs de 100+ nationalités différentes !
Pulse
118SynthèseHébergements Qualité Tourisme™
8,2
8,5
8,1
8,4
8,7
8,3
8
8,1
8,2
8,3
8,4
8,5
8,6
8,7
8,8
Satisfaction générale Qualité de l'accueil / service Rapport qualité-prix
Une meilleure expérience dans les hébergements porteurs de la marque
Qualité Tourisme™, qu’il s’agisse de la satisfaction générale, de la qualité de
l’accueil et de service mais également en matière de rapport qualité-prix.
+23%48% des établissements Qualité Tourisme™
bénéficient d’avis très favorables (Indice GEI
> 85) contre 39% des non marqués.
Le risque d’une mauvaise expérience (Indice
GEI < 75) est multiplié par 2 parmi les non
porteurs de la marque Qualité Tourisme™.
X 2
Ecart = +0,2 Ecart = +0,2 Ecart = +0,2
Note / 10
Base : 1.000 établissements évalués.
Pulse
119
Démarche généraleo La démarche consiste à donner une vision générale de la performance d’un
établissement en matière de e-réputation à l’aide d’un indice composite. Il
repose sur un algorithme innovant qui permet de convertir des commentaires /
appréciations et notes de nature disparate laissés sur les sites sources en un
score moyen normé de e-réputation (varie de 0 à 100, le meilleur score
possible). La méthode de calcul est identique entre les deux groupes
d’établissements (labellisés Vs non labellisés) sur la période analysée.
Paramètres qui influencent le calcul du Guest Experience Index
o La notation générale de l’établissement sur échelle (étoiles, notes sur 5, notes sur 10 …) est centrée / réduite et
convertie sur une échelle unique par l’algorithme
o Le classement issu de l’analyse sémantique de sentiment (i.e. ce qui est dit dans l’avis, positif, négatif ou neutre).
o L’intégrité des sites : les conditions de dépôt d’un avis ne sont pas les mêmes d’un site à l’autre (preuve d’achat exigée
pour certains sites, pour d’autres ça n’est pas le cas). Ainsi, un poids plus fort est accordé aux avis déposés sur des sites
dont l’intégrité est la plus élevée.
o L’ancienneté des commentaires : l’algorithme accorde un poids plus important aux avis laissés les plus récemment. La
qualité de service peut évoluer, la e-réputation aussi !
o La confiance dans l’émetteur de l’avis : plus l’internaute a posté d’avis sur le site, plus ses notations ont de l’importance
/ de crédit aux yeux des internautes qui consultent … et donc plus ils doivent avoir d’importance Vs des profils ayant
déposé un avis unique sur un établissement.
Le « Guest Experience Index »Un indicateur de performance composite Pulse
120
Une expérience meilleure dans les hébergements porteurs de la marque Qualité Tourisme™ (+4,0 points). L’écart diminue légèrement : la
qualité progresse parmi les non marqués…
Hébergements(score GEI / 100)
Performance généraleAnalyse du Guest Expérience Index (GEI)
Echantillon Test
(Qualité Tourisme™)84,2
Benchmark80,2 + 4,0 points
Rappel 2017 : +5,4 points
Nombre d’avis analysés : Environ 530.000.
Pulse
121
La qualité continue à légèrement progresser dans les
hébergements marqués Qualité Tourisme : le GEI gagne 1,0
point entre 2017 et 2019 et affiche un niveau nettement
supérieur aux non marqués (84,2 Vs 80,2). Toutefois, les
non marqués progressent plus rapidement (+2,4 points
entre 2017 et 2019) réduisant légèrement l’écart. Un
résultat logique, l’effet de saturation se faisant moins
sentir pour les non marqués qui partent de plus bas…
Zoom sur la filière hébergement
78,5
83,284,2
74,1
77,8
80,2
68
70
72
74
76
78
80
82
84
86
2015 2017 2019
Marqués Qualité Tourisme Non marqués
+ 4,7 points
+ 1,0 point
Score (GEI / 100)
Pulse Evolution des écarts depuis 2015
122
De meilleures évaluations dans l’hôtellerie pour les établissements porteurs de la marque Qualité Tourisme™ (+3,8 points). Cela
étant, le GEI reste stable pour les porteurs QT (+0,1) alors qu’il progresse plus rapidement pour les non porteurs (+1,4 points). Ainsi,
l’écart diminue quelque peu entre 2017 et 2019. Il faut noter toutefois qu’une part non négligeable d’hôteliers ex-porteurs Qualité
Tourisme™ (plus de 1.100 établissements) sont sortis du dispositif entre 2017 et 2019, nourrissant ainsi les scores du benchmark.
Hôtellerie – Rappel 2017(score GEI / 100)
Un impact qui tend à diminuer dans l’hôtellerieComparaison 2017 / 2019
82,7 82,8
Benchmark77,6 79,0
Hôtellerie – 2019(score GEI / 100)
Benchmark
+ 5,1 points
Hôtellerie = 400 établissements
+ 3,8 pointsRappel 2015 : + 4,7 points
Echantillon Test
(Qualité Tourisme™)
Echantillon Test
(Qualité Tourisme™)
Pulse
123
Une expérience toujours nettement meilleure dans les campings marqués Qualité Tourisme™ : le GEI affiche un écart de +5,1 points en
2019. Toutefois, ici aussi, l’écart se ressert légèrement entre marqués et non marqués, passant de +6,4 points à +5,1 points.
Un écart toujours sensible dans l’HPAComparaison 2017 / 2019
Campings = 400 établissements
84,4
78,0
Camping - 2017(score GEI / 100)
Benchmark
+ 6,4 pointsRappel 2015 : + 3,6 points
Echantillon Test
(Qualité Tourisme™)84,3
79,2
Camping - 2019(score GEI / 100)
Benchmark
+ 5,1 points
Echantillon Test
(Qualité Tourisme™)
Pulse
124
8,2
8,1
8,3
8,6
8,5
8,8
8,0
8,3
8,5
8,7
8,7
9,0
7,0 7,5 8,0 8,5 9,0
Petit déjeuner
Rapport
qualité-prix
Chambre
Propreté
Accueil /
Services
Localisation
Marqués Qualité Tourisme
Non marqués
HébergementsEvaluation par sous-dimensions
Une meilleure expérienceSur un ensemble de dimensions
L’analyse des performances par sous-dimensions révèle une
expérience jugée significativement plus satisfaisante dans les
hébergements porteurs de la marque Qualité Tourisme™.
Localisation, accueil, chambre, rapport qualité-prix sont mieux
évalués. Seule dimension moins bien notée : le petit-déjeuner. Un
aspect à surveiller ?
Scores / 10 – Base : 1.000 établissements évalués.
Pulse
125
7,0%
15,9%
29,1%
48,0%
14,0%17,9%
29,0%
39,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
MARQUES QUALITE TOURISME NON MARQUES
< 75 75-80 80-85 85-90 >90
(En %)
48% des hébergements marqués Qualité Tourisme™ ont un GEI élevé, supérieur à
85 (Vs 39,3% pour les non porteurs).
Les non marqués Qualité Tourisme™ sont deuxfois plus nombreux à afficher un GEI faible !
La dispersion du Guest Expérience diffère sensiblement entre porteurs et non porteurs de la marque ; 7% des porteurs affichent un score faible
(< 75) alors que les non porteurs sont deux fois plus nombreux dans ce cas de figure. Au contraire, près de la moitié (48%) des marqués Qualité
Tourisme™ ont un GEI élevé contre 39% des non marqués.
Qualité Tourisme™ : une garantie de qualitéAnalyse de la dispersion du GEI dans les HEBERGEMENTSPulse
126
Dans l’hôtellerie, l’on note que les labellisés Tourisme & Handicap bénéficient d’évaluations plus performantes (+5,5 points) ; un écart supérieur
à celui atteint par Qualité Tourisme™ (+3,8 points). C’est l’inverse dans les campings : Qualité Tourisme™ génère les écarts les plus forts.
Quel impact pour Tourisme & Handicap ? Comparaison par filières
82,8
79,0
Hôtellerie(score GEI / 100)
Benchmark
Echantillon Test
(Qualité Tourisme™)
84,5Echantillon Test
(Tourisme & Handicap)
84,3
79,2
Campings(score GEI / 100)
Benchmark
Echantillon Test
(Qualité Tourisme™)
82,5Echantillon Test
(Tourisme & Handicap)
90,0
85,5
Chambres d’hôtes / Meublés(score GEI / 100)
Benchmark
Echantillon Test
(Qualité Tourisme™)
88,1Echantillon Test
(Tourisme & Handicap)
196 hôtels T&H 133 campings T&H 421 meublés T&H
200 hôtels QT 200 campings QT
200 hôtels (norme) 200 campings
69 chambres d’hôtes QT
100 chambres d’hôtes / meublés
Pulse
127
SynthèseImpact de la marque Qualité Tourisme™ et du label Tourisme & Handicap
128
A retenir…
Les établissements porteurs de la marque Qualité Tourisme™ bénéficient d’avis clients plus favorables.
o Cela se traduit par un Guest Experience Index supérieur de 4 points dans les hébergements. Près
de 50% des hébergements porteurs de la marque ont d’ailleurs un GEI élevé (> 85) Vs 39% pour les
non porteurs. A l’inverse, 14% des non porteurs affichent un score faible (< 75), une proportion
deux fois supérieure aux marqués Qualité Tourisme™ .
o Cela étant, l’on notera que les écarts tendent à diminuer en comparaison avec 2017 ; c’est le fait des
non marqués qui progressent à un rythme plus rapide, souffrant moins d’un effet de saturation. Ainsi,
l’écart dans l’hôtellerie passe de 5,1 points à 4,7 points ; une différence qui reste nette. Dans
l’hôtellerie de plein air, l’écart diminue également, passant de 6,4 points à 5,1 points. Ici encore, un
écart de performance qui reste sensible.
o Localisation, accueil, chambre, rapport qualité-prix sont mieux évalués (en moyenne +0,2 points /
10). En revanche, le petit déjeuner est plutôt moins bien évalué. A surveiller ?
o Une situation favorable pour les labellisés Tourisme & Handicap : ils bénéficient en effet
d’évaluations plus performantes, notamment dans l’hôtellerie (+5,5 points) ; un écart supérieur à celui
atteint par Qualité Tourisme™ (+3,8 points). C’est l’inverse dans les campings : Qualité Tourisme™
génère les écarts les plus forts.
Synthèse
129
Préconisations en matière de politique publique
130
Des points de vues complémentaires…
o Des représentants pour la Direction Générale des Entreprises, le Ministère de l’Europe et des Affaires
Etrangères, Aéroports de Paris, la RATP, la Ville de Paris, le Comité Régional du Tourisme de Bourgogne-
Franche-Comté, l’Association Tourisme & Handicap, ADN Tourisme, Polymorphe Design...
o Objectif : co-construire des préconisations visant à adapter ou renforcer des dispositifs existants
pour orienter la politique publique et améliorer, in fine, l’expérience des visiteurs sur plusieurs
thématiques clefs identifiées, notamment :
• Les transports (transports publics, aéroport)
• L’accessibilité, tourisme pour tous
• Le shopping, les commerces
• La relation visiteur / visité (population locale)
Un atelier dédié aux préconisationsUn panel de professionnels experts
131
Un bilan plutôt positif, et des axes de progrès bien identifiés !
o Organiser des parcours clients croisés entre transporteurs (SNCF, ADP et RATP par exemple) pour mettre à jour les ruptures de
charge entre les différents espaces et décliner un plan d’actions correctives. L’Etat peut être à l’initiative de la réunion des
opérateurs de transports et/ou faire appel à des clients mystères chargés de relever les ruptures de charges.
o Améliorer la communication et l’information délivrée aux voyageurs en « mode perturbé » : s’affranchir du délai actuel de
15 minutes, notamment pour les lignes qui desservent les gares et aéroports + communiquer à minima en anglais
o Dans le cadre de la LOM (Loi d’Orientation des Mobilités), accélérer le déploiement d’une information Open Data regroupant
l’ensemble des solutions de mobilité à disposition des voyageurs (transports publics, taxis, VTC, covoiturage, autopartage, flotte
de scooters, trottinettes, vélos etc.), qu’elles émanent d’acteurs publics, privés, de particuliers (greeters…). Un horizon 2022-2023
serait préférable à l’échéance des Jeux Olympiques 2024.
Thématique : Transports - (1/2)Améliorer l’expérience des visiteurs dans les transports publics
Enjeux : adresser les principaux facteurs irritants dans les transports publics, gares et aéroports
o Les ruptures de charge (signalétiques et règles de fonctionnement propres)
o Améliorer la communication lors des « perturbations inopinées » (clientèles étrangères vite désorientées)
o Le problème du « dernier kilomètre » : délivrer une information claire et précise et développer / promouvoir les solutions de mobilité
132
Un bilan plutôt positif, et des axes de progrès bien identifiés !
o Réduire et/ou optimiser les temps d’attentes dans les aéroports (contrôles frontières ou lors de la récupération des bagages)
• En transformant les délais d’attente en « attente utile » : implantation d’automates de titres de transports
• En travaillant la communication en amont pour informer le voyageur avant son séjour sur les options de transport à sa disposition (création
et envoi d’un package d’informations). A cet égard, l’action politique doit encourager, accélérer et permettre l’incubation d’opérateurs en
matière de billettique intégrée qui couplera achat de billets de transports, d’offres touristiques et d’informations voyageurs.
Thématique : Transports - (2/2)Améliorer l’expérience des visiteurs dans les transports publics
o Valoriser les ressources humaines, encourager une attitude bienveillante, empathique
pour la prise en charge des demandes clients qui recherchent avant tout de la réassurance
o L’humain doit rester une préoccupation majeure pour les transporteurs en veillant au bien-être et à la
formation des salariés (démarches QVT)
o Des salariés sensibilisés qui suivent un programme de formation sur l’attitude à adopter en matière
d’information visiteurs (développer et promouvoir des initiatives telles que le concept « Airport helper »
imaginé à Lyon et déployé par ADP, gilets rouges SNCF, gilets verts RATP).
133
o Sensibiliser les plus jeunes, en milieu scolaire, s’agissant d’un levier très efficace pour faire changer profondément les regards. Les politiques
d’inclusion favorisent l’intégration et par là-même, à terme, permettront de s’appuyer sur des professionnels qui « penseront » tout équipement
touristique comme devant être accessible à tous, et ce dès l’étape de conception (par opposition à une adaptation à postériori souvent vécue
comme chère / contraignante).
o Faire de la marque Destination Pour Tous un levier en matière d’accessibilité et de développement pour les territoires. Le déploiement de la
marque permettra de mieux accueillir les visiteurs ayant des besoins spécifiques mais aussi de proposer des lieux de vie adaptés aux attentes
des résidents. De bons exemples : Amiens, Dax, Bordeaux, Balaruc-les-bains etc.
o Eduquer, former, sensibiliser les professionnels du tourisme dans tous les secteurs, en s’appuyant aussi bien sur du présentiel que du e-
learning. Partager, valoriser, encourager les bonnes pratiques par des outils de communication appropriés qui mettent en avant des initiatives
possibles à répliquer pour améliorer l’accueil des clientèles ayant des besoins spécifiques.
Visiteurs ayant des besoins spécifiques - (1/2)Offrir une expérience de qualité pour TOUS les visiteurs
o Population (21% des cellules de voyage, avec un grand nombre d’individualités ; une proportion qui ne fera que s’accroitre)
o Transversalité : les besoins spécifiques impliquent toute la chaine de prestations (la rupture de chaine est, plus encore, problématique)
o Education, pour changer les regards, aussi bien de la population que des professionnels du tourisme
o Information, pour disposer de statistiques globales, précises, fiables pour mieux guider la politique publique
134
o Accompagner le développement numérique dans les sites : il y a un besoin accru pour une information fiable,
détaillée, personnalisée sur des besoins multiples, déclinée en langue étrangère, en explicitant aussi les moyens de
compensation mis en place quand l’accessibilité complète n’est pas possible.
o L’information en temps réel : composante essentielle pour éviter les
grandes mises en difficulté en cas de perturbations inopinées, dans les
transports notamment ou en cas de pannes d’équipements (ascenseurs).
o Encourager la possibilité de réserver un hébergement spécifique sur les
plateformes de réservations
Visiteurs ayant des besoins spécifiques - (2/2)Offrir une expérience de qualité pour TOUS les visiteurs
135
Un bilan plutôt positif, et des axes de progrès bien identifiés !
o Mettre en place des outils de mesure pour anticiper les risques liés à la sur-fréquentation et outils de consultation pour les collectivités
o Reconnaitre, valoriser les résidents : avantages et réductions pour compenser les possibles désagréments : un moyen efficace de faire profiter
les résidents du tourisme... Et en faire ensuite de véritables ambassadeurs des lieux qu’ils visitent !
o Développer les messages envers les résidents pour les sensibiliser sur l’attitude à adopter en matière d’hospitalité pour les encourager à
renseigner, aider, conseiller des visiteurs, en dépit des potentielles barrières de langues (tonalité humoristique)
o Sensibiliser les voyageurs sur les comportements à adopter (bruit, propreté…). Elle vise un double objectif : informer les touristes pour les
inciter à respecter les codes locaux mais aussi montrer de la considération aux habitants en prenant en compte leurs intérêts.
o Créer un programme de soutien en faveur des commerces de proximité pour préserver ceux qui contribuent à l’identité du territoire et
valorisent le terroir local. Il s’agit à travers ce type de démarche de répondre à l’enjeu de non dilution du mode de vie local.
Thématique : Population localeAméliorer l’accueil de la population locale
Welc
om
e!
o Sensibiliser aux enjeux du tourisme en montrant la contribution et les impacts du tourisme pour les territoires
o Anticiper les possibles impacts négatifs : les flux touristiques appellent des solutions de mobilité sans faille
o Favoriser la cohabitation entre visiteurs et visités : respect et préservation du cadre de vie, de l’environnement et des « codes », des habitudes locales
136
o Continuer à professionnaliser les acteurs dans l’accueil des clientèles, en les incitant à valoriser leurs produits et leur
artisanat et en élargissant encore la prise en charge des cartes bancaires (artisanat, marchés)
Thématique : CommercesAméliorer l’expérience des visiteurs dans les commerces
o Des situations hétérogènes : capacité d’adapter l’accueil à l’origine des clientèles (difficultés linguistiques) ou à la cellule de voyage (individuels / groupes)
o La démarche Qualité Tourisme a rencontré assez peu de candidats sur cette filière, à l’exception de PACA et Normandie
o Il n’existe pas véritablement de programme de fidélisation des clientèles / véritable vitrine sur le web : la bataille se joue aussi en ligne
o S’appuyer sur les contrats de destination pour mieux intégrer la dimension shopping et la prise en charge des visiteurs
(étrangers et français) dans les magasins, en cherchant notamment à différencier l’accueil des groupes et des individuels
o Mise en place d’une véritable « vitrine » sur le web à même de valoriser et promouvoir le Made in France, l’offre française en
travaillant avec les collectivités territoriales / les agences de développement du tourisme, CCI, associations de commerçants,
associations de professionnels : être capable de communiquer sur les réseaux sociaux pertinents pour les clientèles ciblées.
o Mettre en place un service d’expédition des achats efficace et sécurisé pour les voyageurs étrangers qui ne souhaitent / peuvent
repartir avec leurs achats (mesures en matière d’autorisations de sorties du territoire sur des produits sensibles – arts)
o Raccourcir / encadrer les délais de remboursement liés à la détaxe (> 3 mois) et éventuellement reconsidérer les plafonds.
137
Nous sommes leader dans la mesure de la compétitivité
des destinations et 100% dédié au secteur du tourisme.
Notre point de vue est résolument international.
Nos méthodologies sont endossées et primées par les organisations
majeures du tourisme international.
Nous associons les enquêtes traditionnelles avec une analyse
maîtrisée de la Big Data pour des études plus riches.
Des tableaux de bord en temps réel à l’analyse des tendances de long
terme, le périmètre et les données dont votre destination a besoin !
• SATISFACTION DES CLIENTELES
• E-REPUTATION DES DESTINATIONS
• SENTIMENT DES RESIDENTS
• ANALYSE DES DEPENSES
• TENDANCES SECTORIELLES
[email protected] www.tci-research.com@TRAVELSAT_index §
A propos de TCI Research…L’institut d’étude leader européen dans l’analyse des destinations