Enquête de satisfaction 2017...INDICATEURS DE SATISFACTION 1. Satisfaction globale 2. Délai de...

ENQUÊTE DE SATISFACTION 2017

DATE : 17/02/2017 ML/NL/TB

29062/28598

Contexte

2

Créé en 2006, le médiateur national de l’énergie a pour mission : La recommandation de solutions aux litiges qui opposent consommateurs et fournisseurs d’énergie; La participation à l’information vers les consommateurs.

Trois services opérationnels gèrent l’activité du médiateur : Le service information et orientation évalue la recevabilité des saisines. Chaque demande est enregistrée dans le système d’information. Les contacts sont téléphoniques, courriers et courriels. Chaque demande donne lieu à une accusé de réception; Les services concertation et médiation et Etudes et recommandations instruisent chaque saisine et éditent une recommandation. Les contacts sont aussi téléphoniques, courriers et courriels. Ils opèrent en mode résolution de litiges.

Après une première étude en Février 2013, le médiateur a choisi de mettre en œuvre chaque année une enquête de satisfaction auprès des particuliers et professionnels ayant sollicité le médiateur. Ce rapport constitue les résultats de la vague menée en 2017 avec un comparatif à 2016.

Objectifs

3

Les objectifs de l’étude sont les suivants : Mesurer la perception de la qualité de service des consommateurs sur les différentes étapes et interactions entre le médiateur / ses différents services opérationnels et le consommateur; Appréhender les attentes des consommateurs sur les différentes étapes du parcours client; Analyser les résultats de l’enquête de manière à ce que le médiateur utilise ces résultats pour mener et mettre en oeuvre des actions permettant d’améliorer la qualité du service rendu, mesurer les évolutions par rapport aux mesures précédentes.

Méthodologie

4

CIBLE : Les usagers ayant fait appel au médiateur national de l’énergie.

TAILLE DE L’ÉCHANTILLON : 350 répondants vs 350 en 2016.

NB: Cette année, les résolutions informelles ou abandonnées ainsi que les recommandations en cours n’ont pas été injectées dans l’étude

TYPE DE RECUEIL : Enquête téléphonique effectuée sur système CATI (Computer Assisted Telephonic Interviewing) sur fichier fourni par vos soins. DUREE DU QUESTIONNAIRE : 10 minutes. DATE DU TERRAIN : Du 30 Janvier au 06 Février 2017.

2017 2016

Particuliers 323 300

Professionnels 27 50

2017 2016

Cible 1 : Saisines non recevables 28 37

Cible 2 : Processus de médiation achevé 322 133

Accord amiable 158 -

Recommandation conforme (Le médiateur valide la solution proposée par les opérateurs) 30 -

Recommandation saisie infondée (Le médiateur ne donne pas suite aux demandes) 9 -

Recommandation spécifique (Le médiateur a recommandé un dédommagement ou une intervention aux opérateurs concernés par le litige) 125 -

Comment lire les résultats ?

5

Les « ne sait pas » sont indiqués sous la forme (NSP = %) lorsque la proportion de non-réponses le justifie.

Les différences significatives sont calculées, lors d’un test comparant les résultats d’une population au résultat global. Si les résultats étaient extrapolés, nous aurions 95% de chances d’obtenir les mêmes résultats.

Ce test statistique est également utilisé pour mesurer les évolutions significatives entre 2015 et 2016, au seuil également de 95%.

L’historique 2016 a été recalculé dans ce rapport en excluant les résultats des résolutions informelles ou abandonnées ainsi que les recommandations en cours.

Hausse significative comparée à l’historique

Baisse significative comparée à l’historique

6

DÉROULÉ DE LA RESTITUTION

1. Indicateurs de satisfaction

• Satisfaction globale • Délai de traitement • Recommandation globale

2. Raisons de recours et modes relationnels avec le médiateur

• Raisons de recours • Modes relationnels avec le médiateur • Les pièces complémentaires

3. La gestion du dossier des répondants par cible • Les saisines non recevables • Le process recommandations achevées

4. Image du médiateur

1. INDICATEURS DE SATISFACTION

1. Satisfaction globale 2. Délai de traitement 3. Recommandation globale

MNE 2017

MNE 2016

13%

14%

9%

10%

19%

24%

58%

52%

Non, pas du tout satisfait Non, plutôt pas satisfait Oui, plutôt satisfait Oui, très satisfait

Satisfaction globale

8

Q26. Au final, dans le cadre de votre dossier, avez-vous été satisfait de l’intervention du médiateur national de l’énergie ? Total satisfaits

(Plutôt + Très)

Cible 1 Saisines non recevables

Cible 2 Le process recommandations achevées

Accord amiable

Reco conforme

Reco saisine infondée

Reco spécifique

Année 2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

Sous total satisfait 62% 50% 80% 79% 95% 41% 11% 73%

Très satisfait 32% 35% 58% 60% 79% 26% 11% 47%

Plutôt satisfait 29% 15% 22% 19% 16% 15% - 26%

Plutôt pas satisfait 12% 4% 9% 10% 4% 26% 11% 14%

Pas du tout satisfait 27% 46% 11% 11% 1% 33% 78 % 13%

Résultats significativement supérieurs au total

Résultats significativement inférieurs au total

NSP:3%

N=172

Résultats significativement supérieurs à 2016

Résultats significativement inférieurs à 2016

%

77%

76%

N= 350 NSP: 3%

La satisfaction des consommateurs du médiateur est globalement stable par rapport à 2016 (77% vs 76%) mais les résultats restent perfectibles.

42%

20%

9%

8%

7%

5%

5%

5%

4%

2%

6%

Une solution a été trouvée à mon litige

La rapidité de traitement de ma demande

La compétence des interlocuteurs

L'écoute et la disponibilité des interlocuteurs

Son influence a permis d'accélérer les démarches

La prise en compte de mon dossier

Le suivi de mon dossier

La clarté et la pertinence de la réponse apportée

La compréhension des interlocuteurs

L'accueil et l'amabilité des interlocuteurs

Autres

9

77% se disent satisfaits du Médiateur National de l’Energie (vs 76% en 2016)

Q27. Qu’est-ce qui vous a satisfait dans le cadre de votre dossier avec le médiateur national de l’énergie ? (Spontané, plusieurs réponses possibles)

Raisons de satisfaction

Autres : Tout ce qu’ils ont fait, un tout, proposition honnête, la justesse de la proposition, l’accessibiliité, …

26%

25%

9%

15%

5%

12%

8%

11%

10%

1%

11%

Rappel 2016 (n=172)

Les consommateurs du médiateur sont principalement satisfaits car une solution a été trouvée à leur litige (42% et +16 pts). En revanche, l’écoute et la disponibilité des interlocuteurs est plus faible (-7 pts), tout comme la prise en compte du dossier (-7 pts), la clarté la pertinence de la réponse apportée (-6 pts) et la compréhension des interlocuteurs (-6

pts).

10%

6%

3%

2%

2%

1%

1%

5%

La solution proposée ne correspondait pas à ma demande

La solution proposée correspondait à ma demande mais monfournisseur d'énergie n'a pas donné de suite positive à mon dossier

Défaut de compréhension

Défaut/manque d'informations

Manque de suivi du dossier

Le faible pouvoir d'action du MNE

Démarche trop longue

Autres

10

23% se disent insatisfaits du Médiateur National de l’Energie (vs 24% en 2016)

Q28. Qu’est ce qui ne vous a pas satisfait dans le cadre de votre dossier avec le médiateur national de l’énergie ? (Spontané, plusieurs réponses possibles)

Raisons d’insatisfaction

Autres : En attente de retour, le médiateur n’avait pas la compétence, le médiateur était contre moi et non allié avec moi, médiateur a dit que la demande ne le concernait pas alors que oui, …

8%

1%

1%

1%

2%

8%

1%

9%

Rappel 2016 (n=172)

Des consommateurs plus nombreux cette année à avoir eu un retour défavorable de leur fournisseur d’énergie (+ 5pts à 6%) malgré une solution proposée qui convenait à leur demande. 10% estiment que la solution proposée ne

correspondait pas à leur demande.

MNE 2017

MNE 2016

6%

3%

4%

5%

37%

32%

53%

60%

Non, pas du tout satisfait Non, plutôt pas satisfait Oui, plutôt satisfait Oui, très satisfait

Délai de traitement

11

Q24. Plus précisément, êtes-vous très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait du délai dans lequel votre dossier a été traité par le médiateur national de l’énergie, à partir du moment où vous avez saisi le médiateur national de l’énergie ?

Total satisfaits (Plutôt + Très)

N=172

%

90%

92%

Comme l’an dernier, 9 consommateurs du médiateur sur 10 sont satisfaits du délai de traitement de leur dossier. Score en baisse pour les saisines non recevables.

N=350



Accord amiable

Reco conforme


Reco spécifique

Année 2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

Sous total satisfait 95% 79% 91% 90% 98% 70% 67% 87%

Très satisfait 43% 32% 64% 54% 69% 10% 22% 49%

Plutôt satisfait 51% 46% 27% 36% 29% 60% 44% 38%

Plutôt pas satisfait 0% 4% 6% 4% 1% 10% 22% 6%

Pas du tout satisfait 6% 18% 3% 5% 1% 20% 11% 7%





MNE 2017

MNE 2016

8%

5%

3%

2%

13%

19%

76%

74%

Non, certainement pas Non, probablement pas Oui, probablement Oui, certainement

Recommandation globale

12

Q29. Recommanderiez-vous à un de vos proches de recourir au médiateur national de l’énergie ?

Total recommande (Probablement + Certainement)

NSP:1% N=172

%

89%

93%

N=350 NSP:2%

Comme en 2016, ¾ des consommateurs recommanderaient certainement le médiateur à un de leurs proches.

Résultats significativement supérieurs au total Résultats significativement supérieurs à 2016

Résultats significativement inférieurs à 2016 Résultats significativement inférieurs au total



Accord amiable

Reco conforme


Reco spécifique

Année 2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

Sous total recommande 89% 67% 94% 90% 98% 64% 44% 89%

Certainement 70% 41% 75% 79% 94% 46% 33% 70%

Probablement 19% 26% 19% 11% 4% 18% 11% 19%

Probablement pas 3% 15% 2% 2% 1% 7% 11% 2%

Certainement pas 8% 19% 4% 8% 1% 29% 44% 9%

1. RAISONS DE RECOURS ET MODES RELATIONNELS AVEC LE MÉDIATEUR

1. Raisons de recours 2. Modes relationnels avec le médiateur 3. Les pièces complémentaires

25%

24%

20%

20%

20%

12%

9%

6%

Parce que vous aviez déjà exercé d’autre recours auprès d’autres acteurs, sans succès

Parce qu’il vous a été conseillé de saisir le médiateur national de l’énergie

Parce que le médiateur national de l’énergie est un acteur indépendant

Parce que ce recours était gratuit

Parce que le médiateur national de l’énergie est efficace et compétent

Parce que saisir le médiateur national de l’énergie est une solution rapide

Parce qu’il est facile de saisir le médiateur national de l’énergie

Autres

14

Raisons de recours En 2017 les consommateurs ont plus souvent fait appel au médiateur en raison de sa gratuité (+7 pts par rapport à 2016). En revanche, ils ont moins souvent été conseillés de saisir le médiateur (-14 pts).

Q3. Parmi la liste que je vais vous citer, quelles sont les principales raisons pour lesquelles vous avez choisi de faire appel au médiateur national de l’énergie ? (Assisté - 2 réponses possibles)

Autres : J’avais besoin d’aide, c’était mon derniers recours, …

22%

38%

19%

13%

21%

11%

11%

8%

Rappel 2016 (n=172)

53%

8%

8%

7%

5%

5%

4%

3%

1%

1%

3%

4%

En cherchant sur Internet

Par vos proches

Par un conseiller clientèle de votre fournisseur

Ses coordonnées sont sur vos factures

A travers ses campagnes de communication dans lapresse ou à la télévision

Par un avocat, un conseiller juridique

Par énergie info

Par une association de consommateurs

Par des services sociaux

Par des articles ou des émissions dans les médias

Autres

Vous ne vous en souvenez plus

15

Q2. Comment avez-vous connu le médiateur national de l’énergie ? (Spontané, plusieurs réponses possibles)

Points de contact Les consommateurs ont principalement connu le médiateur en cherchant sur Internet (53% et +24 pts par rapport à 2016).

Autres : Mon assurance, La Poste, la Mairie, …

29%

12%

8%

14%

4%

7%

1%

5%

8%

5%

12%

4%

Rappel 2016 (n=172)

Modes de contact

16

Q5. Lors de tous vos échanges, par quel(s) moyen(s) avez-vous été en contact avec le médiateur national de l’énergie ? (Assisté - Plusieurs réponses possibles)



Accord amiable

Reco conforme


Reco spécifique

Année 2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

Par Internet 22% 29% 39% 73% 75% 73% 44% 72%

Par téléphone 46% 39% 70% 49% 51% 53% 56% 45%

Par courrier papier 73% 54% 79% 42% 38% 43% 56% 45%

Les contacts avec le médiateur se font majoritairement par Internet (69% et +34 pts en un an). Les contacts par téléphone et par courrier papier sont quant à eux moins nombreux (respectivement -17 pts et –35 pts).

35%

65%

78%

Rappel 2016 (n=172)

69%

48%

43%

Par internet (mail ou plateforme d'échanges sollen)

Par téléphone

Par courrier papier





Fréquence des contacts

17

Q6. Et combien de fois diriez-vous avoir été en contact avec le médiateur national de l’énergie, que ce soit par téléphone, courrier ou internet ?



Accord amiable

Reco conforme


Reco spécifique

Année 2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

1 fois 35% 48% 2% 2% 3% 7% - -

2 fois 27% 26% 11% 12% 14% 14% 13% 7%

3 fois 19% 19% 25% 19% 19% 17% 25% 17%

Plus de 3 fois 19% 7% 62% 68% 64% 62% 63% 75%

Les consommateurs sont plus nombreux qu’en 2016 à avoir été en contact plus de trois fois avec le médiateur (+11 pts) principalement ceux ayant eu une recommandation terminée.

9% 15% 24% 52% Rappel 2016 (n=172)

Nsp : 3%





63%

19% 13% 6%

Plus de trois foisTrois foisDeux foisUne fois

MNE 2017

MNE 2016

1%

1%

1%

3%

8%

12%

89%

84%

Non, pas du tout Non, plutôt pas Oui, plutôt Oui, tout à fait

Coordonnées du médiateur

18

Q4. Avez-vous trouvé facilement les coordonnées du médiateur national de l’énergie ?

Total oui (Tout à fait + Plutôt)



Accord amiable

Reco conforme


Reco spécifique

Année 2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

Sous total oui 97% 93% 96% 98% 98% 97% 100% 97%

Tout à fait 78% 68% 86% 91% 91% 97% 89% 89%

Plutôt 19% 25% 10% 7% 7% - 11% 8%

Plutôt pas - 4% 3% 1% 1% - - 2%

Pas du tout 3% 4% 1% 1% 1% 3% - 2%

N=172

%

97%

96%

Les consommateurs ont facilement trouvé les coordonnées du médiateur (97%).

N=350





MNE 2017

MNE 2016

76%

82%

4%

14%

8%

3%

11%

1%


Facilité de la prise de contact

19




Accord amiable

Reco conforme


Reco spécifique

Année 2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

Sous total oui 4% 19% 5% 19% 15% 32% 29% 22%

Tout à fait 4% 12% 1% 11% 10% 18% 29% 10%

Plutôt - 8% 4% 8% 5% 14% - 12%

Plutôt pas 25% 15% 11% 3% 4% - - 3%

Pas du tout 71% 76% 84% 77% 81% 68% 71% 75%

N=172

%

19%

4%

La prise de contact est moins facile en 2017 qu’en 2016. Un consommateur sur cinq a connu des difficultés à joindre le médiateur (19% et +15 pts).

N=350

Q7. Lorsque ce contact était à votre initiative, que ce soit par téléphone, courrier ou internet, avez-vous eu du mal à joindre les services du médiateur national de l’énergie ?

NSP:14%

NSP:5%





Aimable(s)

À votre écoute

Compétente(s)

2%

2%

5%

1%

2%

3%

19%

17%

15%

78%

78%

77%


Qualité des contacts téléphoniques

20


%

97%

96%

Les échanges avec les conseillers du médiateur sont satisfaisants. Les conseillers sont jugés aimables à 97%, à l’écoute à 96%, et compétents à 92%.

NSP:3%

NSP:1%

NSP:1%

92%

97%

94%

90%

Rappel 2016

(n=112)

Q8. Lors de votre ou vos échanges avec le médiateur national de l’énergie , diriez-vous que la ou les personne(s) que vous avez eu en ligne étai(en)t tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout … ? 48% ont été en contact

téléphonique avec le médiateur national de l’énergie (vs 65% en 2016)

MNE 2017 19% 8% 17% 56%


Fichier Sollen

21


%

73%

73% estiment que le recours à un outil de médiation en ligne a facilité la résolution de leur litige

N=251

Q8bis. Estimez-vous que le recours à un outil de médiation en ligne a facilité la résolution de votre litige ?

Nouvelle question 72% fichier SOLLEN

Clairs

Précis

Personnalisés

Adaptés à vosinterrogations

Utiles

4%

6%

6%

9%

9%

3%

3%

4%

4%

4%

20%

19%

21%

18%

19%

73%

72%

70%

69%

68%


22

Q9. Au global, ces différents échanges avec le médiateur national de l’énergie vous ont-ils paru tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout … ?


NSP:1%

NSP::5%

NSP:1%

NSP:3%

NSP:1%

93%

91%

91%

87%

87%

89%

89%

90%

82%

80%

% Rappel 2016

(n=172)

Évaluation des échanges Les échanges avec le médiateur sont satisfaisants. Ils sont jugés plus utiles qu’en 2016 (+7 pts).

Pièces complémentaires demandées

23

Total oui (Plusieurs fois + Une fois)



Accord amiable

Reco conforme


Reco spécifique

2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

Sous total oui 24% 28% 71% 80% 75% 70% 89% 87%

Oui, plusieurs fois 5% 14% 24% 45% 40% 30% 67% 53%

Oui, une fois 19% 14% 47% 35% 35% 40% 22% 34%

Non 76% 68% 25% 18% 22% 23% 11% 13%

NSP 0% 4% 4% 2% 3% 7% - -

%

75%

Pour ¾ des consommateurs, le médiateur a demandé des informations ou des pièces complémentaires (+16 pts).

61%

Rappel 2016

(n=172)

Q10. Lors de vos différents échanges avec le médiateur national de l’énergie, que ce soit par téléphone, courrier ou internet, vous a-t-on demandé des informations ou des pièces complémentaires ?

42%

33%

22% 2% Oui plusieurs fois

Oui une fois

Non

NSP





20%

41%

36%

MNE 2017

MNE 2016

4%

8%

3%

5%

22%

28%

72%

59%

Pas du tout nécessaires Plutôt pas nécessaires Plutôt nécessaires Tout à fait nécessaires

Pièces complémentaires demandées

24

Total nécessaires (Tout à fait + Plutôt)

%

94%

87%

Les consommateurs ont jugé les informations et les pièces complémentaires qui leur ont été demandées plus nécessaires qu’en 2016 (+7 pts).

NSP:3%

NSP:5%

Q11. Lors de ces échanges avec le médiateur national de l’énergie, diriez-vous que les informations ou pièces complémentaires qui vous ont été demandées étaient tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout nécessaires ?

75% ont dû fournir des informations ou des pièces complémentaires (vs 61% en 2016)

N=105

N=264

3. LA GESTION DU DOSSIER DES RÉPONDANTS PAR CIBLE

1. Les saisines non recevables 2. Le process recommandations achevées

MNE 2017

MNE 2016

32%

19%

7%

19%

15%

19%

46%

43%


Saisines non recevables (N=28)

26


%

61%

62%

Parmi les personnes qui ont vu leur demande non retenue, 4 sur 10 n’ont pas compris la raison.

N= 28

N=37

Q12. Lorsque vous avez eu recours au médiateur national de l’énergie, votre demande n’a pas été retenue. Avez-vous compris les raisons pour lesquelles le médiateur national de l’énergie ne pouvait pas traiter votre demande ?

27

Total oui (Beaucoup + Un peu) %

51%

71%

1 consommateur sur 2 ayant eu une demande refusée a su résoudre son problème avec la contribution du médiateur.

Nombre de répondants N=4

Parce qu’il a transmis votre demande au fournisseur 3

Parce qu’il vous a transmis les coordonnées de personnes ou d’instances compétentes dans le cadre de votre demande 1

Q13. Aujourd’hui, le problème pour lequel vous aviez contacté le médiateur national de l’ énergie est-il résolu ? Q14. Le médiateur national de l’énergie a-t-il contribué à la résolution de votre problème ?

32% ont trouvé une solution à leur problème (vs 59% en 2016)

MNE 2017

MNE 2016

38%

24%

13%

5%

13%

28%

38%

43%

Non, pas du tout Non, pas vraiment Oui, un peu Oui, beaucoup

Q15. Pour quelle(s) raison(s) diriez-vous que le Médiateur National de l’Energie a contribué à la résolution de votre problème ? (spontané, plusieurs réponses possibles)

Saisines non recevables (N=28)

N= 9

N= 22

Recommandation achevée

28

La solution proposée par le médiateur a semblé claire pour 93% des consommateurs, un score stable par rapport à 2016.

87% ont reçu une proposition de solution de la part du médiateur (vs 86% en 2016)

Q16. Avez-vous reçu une proposition de solution à votre litige de la part du médiateur national de l’énergie ? Q17. La solution proposée par le médiateur national de l’énergie et les explications fournies vous ont-elles paru très claires, plutôt claires, plutôt pas claires ou pas du tout claires ?

MNE 2017

MNE 2016

3%

2%

5%

7%

19%

28%

74%

63%

Pas du tout claires Pas très claires Plutôt claires Très claires Total claires (Plutôt + Très)

NSP:1%

%

N=115

N= 279

93%

91%

Accord amiable Reco conforme Reco saisine infondée Reco spécifique

Ont reçu une proposition 92% (n=145) 73% (n=22) 11% (n=1) 89% (n=111)

Sous total claires 97% 73% 100% 92%

Très claires 82% 45% 100% 69%

Plutôt claires 14% 27% - 23%

Pas très claires 3% 14% - 5%

Pas du tout claires - 14% - 4%


29

8 répondants sur 10 ayant reçu une proposition de la part du médiateur trouvent que celle ci répondait bien à leur litige.


Q16. Avez-vous reçu une proposition de solution à votre litige de la part du médiateur national de l’énergie ? Q18. Et diriez-vous que cette solution de médiation répondait très bien, plutôt bien, plutôt mal ou très mal à votre litige ?

MNE 2017

MNE 2016

7%

10%

10%

16%

25%

26%

57%

48%

Très mal Plutôt mal Plutôt bien Très bien Total bien (Plutôt + Très)

NSP:1%

%

N=115

N= 279

82%

74%



Sous total bien 93% 50% 100% 75%

Très bien 69% 14% 100% 50%

Plutôt bien 24% 36% - 25%

Plutôt mal 4% 18% - 17%

Très mal 3% 32% - 8%


30

2/3 des répondants estiment que la solution proposée a permis de résoudre leur litige. Score qui peut encore progresser.


Q16. Avez-vous reçu une proposition de solution à votre litige de la part du médiateur national de l’énergie ? Q19. La solution proposée par le médiateur national de l’énergie a-t-elle permis de résoudre votre litige ?

MNE 2017 20% 13% 14% 53%


Total oui (Plutôt + Tout à fait)

NSP:1%

%

N= 279

67%



Sous total bien 90% 32% 100% 44%

Très bien 76% 18% 100% 31%

Plutôt bien 14% 14% - 14%

Plutôt mal 6% 18% - 20%

Très mal 3% 50% - 36%

Nouvelle question

Recommandation achevée N=Ayant eu une suite défavorable

31

Cette année, ¼ des répondants ayant eu une suite défavorable à sa demande engagera d’autres recours.

MNE 2017

MNE 2016

73%

55%

18%

31%

10%

14%

Non Oui, vous allez le faire Oui, vous l'avez déjà faitTotal oui

(vous l’avez déjà fait et vous allez le faire)

NSP:1%

%

N=73

N= 171

28%

45%


N= 45 26 8 92

Sous total oui 11% 35% 38% 33%

Oui, vous l’avez déjà fait 2% 12% 13% 13%

Oui, vous allez le faire 9% 23% 25% 20%

Non 89% 65% 63% 67%

Q21. La solution proposée par le médiateur national de l’énergie répondait mal à votre litige ou n’ayant pas été en œuvre envisagez-vous d’engager d’autres recours ?

4. IMAGE DU MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE

Image du médiateur Le médiateur est perçu comme sympathique, accessible et réactif.

Sympathique

Accessible

Réactif

Transparent

Dynamique

Indépendant

3%

3%

5%

6%

6%

7%

1%

2%

2%

5%

4%

4%

28%

19%

25%

20%

27%

20%

68%

76%

68%

70%

63%

69%

Ne correspond pas du tout Ne correspond plutôt pas Correspond plutôt Correspond tout à fait Total correspond (Tout à fait + Plutôt)

96%

95%

93%

90%

90%

89%

94%

96%

92%

90%

87%

86%

%

33

Q23. Je vais vous citer une liste d’adjectifs. Pour chacun d’entre eux, dites-moi si selon vous il correspond tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout au médiateur national de l’énergie ?

Rappel 2016 (n=172)

Image du médiateur Les consommateurs ont trouvé le médiateur plus influent qu’en 2016 (+12 pts), mais moins proches d’eux (-13 pts).

Informe bien surses missions

Expert

Compétent

Protecteur

Influent

Proche de vous

7%

8%

6%

16%

18%

26%

4%

3%

6%

9%

10%

6%

22%

26%

20%

28%

22%

28%

67%

63%

68%

47%

50%

40%

Ne correspond pas du tout Ne correspond plutôt pas Correspond plutôt Correspond tout à fait Total correspond (Tout à fait + Plutôt)

89%

89%

88%

75%

72%

68%

89%

88%

88%

72%

60%

81%

%

34

Q23. Je vais vous citer une liste d’adjectifs. Pour chacun d’entre eux, dites-moi si selon vous il correspond tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout au médiateur national de l’énergie ?

Rappel 2016 (n=172)

MNE 2017 19% 6% 14% 61%


Utilité du médiateur

35


Cible 1 Saisines non

recevables

Cible 2 Le process recommandations

achevées Accord amiable Reco conforme Reco saisine

infondée Reco spécifique

Année 2017 2017 2017 2017 2017 2017

N = 28 322 158 30 9 125

Sous total oui 43% 77% 96% 43% 11% 66%

Tout à fait 32% 63% 86% 20% 11% 49%

Plutôt 11% 14% 10% 23% 18%

Plutôt pas 4% 6% 3% 13% 22% 8%

Pas du tout 54% 16% 1% 43% 67% 26%

%

75%

75% estiment que le médiateur a été utile pour trouver une solution satisfaisante à leur litige ou mieux le comprendre

N=350

Q25. Au global, considérez-vous que votre recours au médiateur national de l’énergie a été utile pour trouver une solution satisfaisante à votre litige ou mieux le comprendre ?





MNE 2017

MNE 2016

17%

23%

14%

17%

22%

27%

47%

33%


Rôle du médiateur

36




Accord amiable

Reco conforme


Reco spécifique

Année 2016 2017 2016 2017 2017 2017 2017 2017

N = 37 28 135 322 158 30 9 125

Sous total oui 57% 46% 61% 71% 83% 33% 33% 68%

Tout à fait 24% 21% 36% 50% 65% 13% - 43%

Plutôt 33% 25% 25% 21% 18% 20% 33% 25%

Plutôt pas 19% 21% 17% 13% 8% 23% 22% 15%

Pas du tout 24% 32% 22% 16% 9% 43% 44% 17%

N=172

%

69%

60%

Les consommateurs jugent qu’ils sont aidés plus efficacement en cas de litige qu’en 2016 (+9 pts).

N=350

Q31. Pensez-vous que les consommateurs soient efficacement aidés en cas de litige ?





Acteur le plus déterminant

37

Selon les consommateurs, le médiateur est l’acteur le plus déterminant dans la résolution de leur dossier, une forte augmentation sur un an (+11 pts).

Q30. Selon vous, quel acteur a été le plus déterminant dans la résolution de votre dossier ? (Une seule réponse possible)

66%

4%

2%

2%

1%

10%

15%

Le médiateur national de l’énergie

Votre fournisseur d’énergie

Un autre fournisseur d'énergie

Autant le médiateur de l'énergie que les fournisseurs

Les distributeurs d’énergie

Un autre acteur

Ne sait pas

55%

5%

0%

5%

1%

Rappel 2016

(n=172)

14%

20%

Rôle du médiateur

38

Un consommateur sur deux estime que le médiateur a un rôle neutre dans leur jugement du marché de l’énergie et 40% estiment que le médiateur permet d’améliorer leur confiance dans le marché de l’énergie.

Q32. Diriez-vous que le médiateur national de l’énergie, en tant que tiers intervenant pour la résolution des litiges améliore, dégrade, ni n’améliore, ni ne dégrade votre confiance dans le marché de l’énergie… ?

MNE 2017

MNE 2016

40%

43%

49%

48%

11%

9%

Améliore Ni n'améliore, ni ne dégrade Dégrade

N=172

N=350

39

Q33. Savez-vous précisément quel est le statut du médiateur national de l’énergie , diriez-vous qu’il s’agit… ? (Une seule réponse possible)

51%

15%

7%

1%

25%

D’un organisme public

D’une instance privée, financée par les fournisseurs d’énergie

D’une association

D’un autre type d’acteur

Ne sait pas

48%

13%

9%

4%

26%

Rappel 2016

(n=172)

Rôle du médiateur Pour la moitié des consommateurs le médiateur est considéré comme un organisme public.

Enquête de satisfaction 2017...INDICATEURS DE SATISFACTION 1. Satisfaction globale 2. Délai de...

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