Enquete Ipsos
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Synthèse des résultats du baromètre satisfaction
Décembre 2007
SA Gasconne HLM
Ipsos à Lyon41, quai Fulchiron69005 LyonTél. : + 33 (0)4 72 77 41 70Fax : + 33 (0)4 72 77 41 71
Etude n°32440FZ01François de SarsDamien Barnier
– Décembre 2007 –
2© 2007 Ipsos Marketing ResearchPrivileged and confidentialBenchmark – IPSOS / UN TOIT POUR TOUS – Décembre 2007Ipsos
SATISFACTION
BONNE OPINION A L’ÉGARD…
96%87%93%89%De la société HLM dans son ensemble
86%85%88%De l’agence dont vous dépendez
83%64%81%Du gardien/ du responsable du secteur/ de l’agent de cité
21%33%26% 28%23%25%32% Oui, probablement
7.87.07.67.3Note moyenne
53%55%49%56%Assez satisfait(e)
42%28%44%33%Très satisfait(e)
SATISFACTION DU LOGEMENT
68%
77%
16%
7.0
51%
43%
2004
74%
81%
11%
6.8
48%
49%
2007
GASCONNEd'HLM
62%
74%
16%
6.1
51%
36%
2007
Résultats en %
61%
75%
15%
6.5
56%
37%
2007
76%
88%
6%
7.0
43%
52%
2007
54%
71%
21%
6.6
50%
32%
2004
64%
72%
19%
6.8
50%
33%
2004
Oui, certainement
Oui
Note moyenne
Très satisfait(e)
SATISFACTION GLOBALE QUALITE DE SERVICE
SATISFACTION, D'UNE MANIERE GENERALE, D'ETRE LOCATAIRE DE…
RECOMMANDATION A UN AMI
Assez satisfait(e)
A LOYER ET CHARGES IDENTIQUES, MEILLEUR LOGEMENT AILLEURS ?
Non
3© 2007 Ipsos Marketing ResearchPrivileged and confidentialBenchmark – IPSOS / UN TOIT POUR TOUS – Décembre 2007Ipsos
SATISFACTION DÉTAILLÉE- 1/4 -
7.16.16.56.87.66.56.6L'entretien technique des portes d’accès aux garages/ parking 2
7.06.47.26.7L’entretien technique des portes d’entrée/ interphones
7.37.16.87.4L’accès aux transports publics
7.57.08.07.2Le traitement des ordures ménagères
6.76.47.07.0L’enlèvement des encombrants
7.66.48.26.7La tranquillité
7.56.57.98.06.4LA QUALITE DE VIE DANS LE QUARTIER
7.7
6.77.0
6.9
7.57.46.1
7.3
2004
7.7
-
8.0
7.4 7.4
7.0
7.47.3
7.3 -
7.2
2007
GASCONNEd'HLM
7.1
6.7
7.4
6.75.9
6.0
6.06.1
6.9 5.26.0
2007
Résultats en notes moyennes
7.2
6.6
7.4
7.06.1
6.5
7.06.9
6.7 5.96.7
2007
7.2
6.4
7.6
7.06.4
6.6
6.16.87.26.26.7
2007
6.9
7.4
6.55.4
5.6
5.95.75.9
5.7
2004
6.0
7.6
6.85.7
6.4
6.86.85.1
6.4
2004
L'entretien technique de l'ascenseur
La propreté des abords de l'immeuble
La propreté de la cage d'escalier
La propreté de l’ascenseur
La propreté du hall d'entrée
LA PROPRETE GENERALE
L'entretien technique de l'éclairage des parties communes
La propreté des abords de votre maison
L’entretien de l’éclairage des parties extérieures
La propreté du local ou de l'emplacement poubelles
L'ENTRETIEN TECHNIQUE DE L'IMMEUBLE 1
2 : Libellé 2004 : l’entretien technique des portes et portails d’accès1 : En 2007, l’entretien technique inclut l’état de fonctionnement
4© 2007 Ipsos Marketing ResearchPrivileged and confidentialBenchmark – IPSOS / UN TOIT POUR TOUS – Décembre 2007Ipsos
SATISFACTION DÉTAILLÉE- 2/4 -
7.06.67.16.7La facilité à joindre les entreprises par téléphone
7.98.37.1 9.48.0 8.37.4 Le respect du rendez-vous fixé
7.27.56.8L’information sur les contrats d’entretien
7.48.18.0L’information sur le fonctionnement de l’immeuble/ du logement
8.08.57.6L’information sur le contrat de location, l’APL, les charges
7.28.07.3L’état général du logement
7.68.06.7L’état des lieux d’entrée
8.08.46.6L’information sur les personnes à contacter en cas de besoin
NOUVEAUX ARRIVANTS
7.67.37.07.07.17.57.3L'entretien technique de l'installation de chauffage
7.17.07.27.1L’entretien technique de la réception TV
7.26.66.86.57.06.97.2 L'ENTRETIEN TECHNIQUE DU LOGEMENT 1
7.07.06.97.47.2L'entretien technique de la plomberie/ robinetterie 2
7.16.86.87.3L’entretien technique de la ventilation
7.88.17.3 9.17.8 8.17.6 La qualité de l’intervention (réparation bien effectuée) 3
7.97.47.77.2La qualité de l’accueil téléphonique
7.06.17.06.6Le délai d’intervention
20042007
GASCONNEd'HLM
2007
Résultats en notes moyennes
2007 200720042004
1 : En 2007, l’entretien technique inclut l’état de fonctionnement 2 : Libellé 2004 : l’entretien technique de la robinetterie, de l’électricité et autres équipements3 : Libellé 2004 : La qualité du travail effectué
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SATISFACTION DÉTAILLÉE- 3/4 -
6.7La qualité de l’intervention
6.3Le délai d’intervention
6.6Le suivi de votre réclamation
6.9La réponse apportée à votre réclamation
7.7La qualité de l'accueil et de l'écoute
7.0La facilité à joindre votre correspondant
5.56.45.4La qualité de l’intervention
4.95.55.1Le délai d’intervention
5.14.95.75.74.55.1Le suivi de votre réclamation
5.44.85.75.74.94.6LE TRAITEMENT DE VOTRE RECLAMATION PAR L'AGENCE
7.76.5 7.77.86.86.4La facilité à joindre votre correspondant
7.87.1 7.37.96.56.5La qualité de l'accueil et de l'écoute
5.55.36.56.54.95.4La réponse apportée à votre réclamation
6.5LE TRAITEMENT DE VOTRE RECLAMATION PAR LE RESPONSABLE DE SECTEUR
20042007
GASCONNEd'HLM
2007
Résultats en notes moyennes
2007 200720042004
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SATISFACTION DÉTAILLÉE- 4/4 -
8.58.28.38.0L’avis d’échéance
CLARTE DES DOCUMENTS
SATISFACTION A L’EGARD DE LA FACON DONT SONT TRAITEES…
8.27.88.17.5Vos demandes administratives (loyer, charges, APL…)
7.56.67.36.7Vos demandes suite à des problèmes de voisinage
8.27.57.86.6Le décompte annuel de régularisation des charges
7.77.67.7Le règlement intérieur
6.66.16.06.3Des services proposés
6.56.15.96.3De ses projets de construction, de réhabilitation
7.06.66.57.0Des services ou entreprises à contacter en cas de réclamation
7.36.76.36.7Des travaux prévus dans votre immeuble/ maison
SATISFACTION DE L’INFORMATION COMMUNIQUEE A PROPOS…
20042007
GASCONNEd'HLM
2007
Résultats en notes moyennes
2007 200720042004
7© 2007 Ipsos Marketing ResearchPrivileged and confidentialBenchmark – IPSOS / UN TOIT POUR TOUS – Décembre 2007Ipsos
LES PERCEPTIONS D’ÉVOLUTION- 1/2 -
-11-5-16-3Solde = amélioré - dégradé (en points)
22%21%19%17%L’entretien technique s’est dégradé
11%16%3%14%L’entretien technique s’est amélioré
L'ENTRETIEN TECHNIQUE/ L’ÉTAT DE FONCTIONNEMENT DES EQUIPEMENTS
-23
28%
5%
-6
22%
16%
-5
13%
8%
2007
GASCONNEd'HLM
-6
20%
14%
-23
35%
12%
-30
36%
6%
2007
-14
22%
8%
-26
40%
14%
-6
21%
15%
2007
-10
27%
17%
-24
37%
13%
-26
40%
14%
2007
La qualité de vie s’est améliorée
La qualité de vie s’est dégradée
Solde = améliorée - dégradée (en points)
LA QUALITE DE VIE DANS LE QUARTIER
Résultats en %
L’entretien technique s’est dégradé
La propreté s’est améliorée
Solde = améliorée - dégradée (en points)
LA PROPRETE DES PARTIES COMMUNES ET ESPACES EXTERIEURS DE L’IMMEUBLE
L’entretien technique s’est amélioré
La propreté s’est dégradée
Solde = amélioré - dégradé (en points)
L’ENTRETIEN ET LA MAINTENANCE DU LOGEMENT
8© 2007 Ipsos Marketing ResearchPrivileged and confidentialBenchmark – IPSOS / UN TOIT POUR TOUS – Décembre 2007Ipsos
LES PERCEPTIONS D’ÉVOLUTION- 2/2 -
-27
37%
10%
GASCONNEd'HLM
-25
33%
8%
-16
24%
8%
-30
41%
11%Le traitement s’est amélioré
Le traitement s’est dégradé
Solde = amélioré - dégradé (en points)
LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS PAR L’AGENCE
Résultats en %
Le traitement s’est amélioré
Solde = amélioré - dégradé (en points)
LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS PAR LE RESPONSABLE DE SECTEUR
Le traitement s’est dégradé
20072007 20072007