Van one to all, naar one to few

E-mailmarketeer of the Year 2014! Nominatie OHRA voor Beste E-mailcampagne 2014

Saart je de Wit E-m ailm arketeer bij OHRA / Delta L loyd saart je_de_wit@ohra.n l

Even voorstellen

• OHRA : - verzekeringsm aatschappij; direct writer pur sang- ru im 800.000 klanten- onderdeel van Delta L loyd Groep

• DM zat in de genen van de organisatie• Klantdata is goed opgeslagen• Duidelijke switch gem aakt naar on line:

- Mijn OHRA- OHRA App- Nieuwe (liqu id) website!

Kennism aking m et OHRA

• Start eind 201 2 om :- E -m ail als belangrijkste kanaal in te zetten voor klantcom m unicatie (geen post m eer!)- Uitgangspunt is serv ice, m et als gedachte: serv ice leidt tot sales- P lan voor de langeterm ijn

Daarom : opdracht aan de organ isat ie om n ieuwe richt ing voor e-m ail

te bepalen.Start : 1 januari 201 3

De om m ekeer

• Resu ltaten DM bleven gelijk of liepen terug ten opzich te van e-m ail

• Kostenbesparing!• Klantfeedback geeft aan: m ailings zijn te com m ercieel, m aar

er is wel behoefte aan contact

De klant staat centraal, daarom : • Aanslu iten bij custom er journey van de klant• F ocus op serv ice voor de klant, in plaats van sales. D us geen

directe com m erciële boodschap in een e-m ail• Andere v isie op e-m ail: van push naar relevant ie voor de

klant • Event driven m ailings

En: • Anders willen doen dan anderen

Wat is de aanleiding geweest om het anders te doen?

Subject line: Slu it de OHRA Autoverzekering af m et 1 5% kort ing

Gem . un ieke opens: 33,3%

Gem . kliks (CTO): 6,8%

Afm elders: 0,4% (tov ontvangers)

Subject line: Schade m elden m et de OHRA App

Gem . un ieke opens: 41 ,1 %

Gem . kliks: 4,4%

Afm elders: 0,2% (tov ontvangers)

• 70 versch illende geautom atiseerde e-m ail m om enten: - Persoonlijk : verhu izen, verjaardag, geboorte- Vanu it OHRA: groene kaart aangevraagd? -> naar Mijn

OHRA sturen- Generiek: storm , gipsvlucht, sneeuw- Events: Prin jesdag, dierendag

• Prioriteiten op basis van de situat ie van de klant: welke in form atie is voor klant x nú relevant? En voor klant y?

E-m ail:- beïnvloedt de klant - realiseert loyaliteit , betrokkenheid en top of m ind

posit ie - m et de ju iste k lantbeleving kan dit leiden tot cross sell

danwel up sell.

Wat doen we nu?

E-m ailprogram m a volledig in eigen beheer• Select ies• E-m ailings• Koppeling m et T ripolis en cockpit• T rigger? E -m ail!

> Snelheid > F lexibiliteit

Data- Alle data krijgen we terug: u itgebreide analyses- Slim gebru ik van data voor opvolging - B ounce m anagem ent

Proces en data

Voorbeeld van e-m ail Vanuit OHRA4.578 m ailings verstuurd

Gem . un ieke opens : 41 ,5% CT O : 1 2,5%Afm elders : 0,2%

Voorbeeld van e-m ail Vanuit OHRA 256 e-m ails verstuurd

Gem . un ieke opens : 37,5% CT O : 24,0%Afm elders : 0,0%

Voorbeeld van e-m ail Vanuit OHRA378 m ailings verstuurd

Gem . un ieke opens: 62,4% CT O : 23,7%Afm elders : 0,0%

In terne u itdagingen: • Capaciteit• In tegrat ie m et cam pagne• Doorvertaling naar on line• KPI’s opstellen en oude laten vallen

D iscussiepunten: • Wat is een goede contactdruk? • Wat is wanneer relevant voor de klant? • Welke content is besch ikbaar en slu it bij de klant aan? • Welke klantdata m ogen we gebru iken? En op welke

m anier?

In terne u itdagingen en discussiepunten; toen en nu

Start gem aakt in januari 201 4 • Vaste tem plates• Gecondit ioneerde e-m ail inhoud• B eeld- en tekstgebru ik afgestem d op profiel van de

ontvanger• Hergebru ik van tekstblokken

Dynam ic content

• Uitbreiding van de 70 e-m ailings• F ocus op call naar on line en Mijn OHRA• 360 graden klantbeeld voor e-m ail• Optim alisatie proces- en transactionele m ailings• Data vanu it m ailings m eer gebru iken (opens, clicks, etc)• Vergroten aantal e-m ailadressen van klanten• B ijstu ren, testen, u itbreiden, verbeteren

Volgende stappen

Nu een vraag?

Later een vraag? saartje_de_wit@ohra.nl