Emerce Conversion - Emile de Bruijn - UPC
Transcript of Emerce Conversion - Emile de Bruijn - UPC
Emile de BruijnEmerce Conversion Event14 april 2011
Een optimaal converterende productpagina van concept tot launch
for internal
use only
2
Introductie
Noodzaak nieuw portfolio
Plan van aanpak
Uitwerking
Belangrijke takeaways
Vragen
Agenda
3
About me
Webteam
vacatures
gestart in 2008
WebSales
WebService
Web Development
& Publishing
Webanalyse
Director
5
Introductie
Noodzaak nieuw portfolio
Plan van aanpak
Uitwerking
Belangrijke takeaways
Vragen
Agenda
Noodzaak nieuw portfolio
6Gegroeid portfolio met te veel producten, upgrades en opties => Teveel keus voor de klant…
7
Introductie
Noodzaak nieuw portfolio
Plan van aanpak
Uitwerking
Belangrijke takeaways
Vragen
Agenda
Plan van aanpak
Business case nieuw portfolioBusiness case nieuw portfolioBusiness caseBusiness case
Kwalitatief onderzoek van het huidig portfolio, ook in vergelijking met de competitieKwalitatief onderzoek van het huidig portfolio, ook in vergelijking met de competitieKwalitatiefonderzoekKwalitatiefonderzoek
1
2
Kwantitatief onderzoek op basis van verschillende concepten en het kwalitatieve onderzoekKwantitatief onderzoek op basis van verschillende concepten en het kwalitatieve onderzoekKwantitatiefonderzoek
Kwantitatiefonderzoek
3
Usability onderzoek, op basis van het winnende concept en inclusief een “expert review”Usability onderzoek, op basis van het winnende concept en inclusief een “expert review”Usability
Onderzoek 1Usability
Onderzoek 1
5
Go Live van nieuwe PortfolioGo Live van nieuwe PortfolioLaunchLaunch6
Usability onderzoek, inclusief Checkout van de webshopUsability onderzoek, inclusief Checkout van de webshopUsability
Onderzoek 2Usability
Onderzoek 2
7
Optimaliseren met MVT tests en Analytics analyseOptimaliseren met MVT tests en Analytics analyseMVT /
AnalyticsMVT /
Analytics
8
Webteam
marketing
Uitwerking van het winnende concept in werkende webpagina’sUitwerking van het winnende concept in werkende webpagina’sPrototypePrototype4
9
Introductie
Noodzaak nieuw portfolio
Plan van aanpak
Uitwerking
Belangrijke takeaways
Vragen
Agenda
Kwalitatief onderzoek
876543 Kwalitatief onderzoek2
Kwalitatief onderzoek: Verschillende versies
1
Prototype
Naamgeving
Alles in 1PakkettenPakkettenAlles in 1
87654 Prototype321
Houd altijd het doel van een funnel in perspectief. Dit kunnen verschillenden doelen zijnm.b.t. sales, service of informatie verschaffing. De belangrijkste punten:
• Relevantie - “Mensen kijken alleen naar zaken waar ze naar op zoek zijn”
• Vindbaarheid
• Geen afleiding (ook: geoptimaliseerde content)
• Maak keuzes voor de klant (maak selectie eenvoudiger)
• Duidelijke call-to-action
• Goede usability (consistentie)
• Vertrouwen
14
Funnel optimalisatie87654 Prototype321
Sales Funnel
Marketing
Sales
Ordering & Distribution
Comversion differs per channel
(examples: Google: 5% , Bannering: 0,3%)
6%
UPC website
Films On Demand
Speedtest
Ervaar snelheid
Internet veiligheid
Abonnementenoverzicht
Productpagina’s
Checkout
Suspect
Prospect (traffic)Internal / external & online/offline
Landing pagePromotions / theme pages
Shopping processOffer selection
Order capture
Order processing
Delivery & activation
Happy customer15
87654 Prototype321
Eerste design overzichtspagina
For internal use onlyUPC NL - Confidential
87654 Prototype321
Eerste design detailpagina87654 Prototype321
Usability test & expert review
8765 Usability test4
Persona’s321
Aanbevelingen usability test
• Onderscheid: Totaalaanbod van UPC pakketten valt gebruikers onvoldoende op en is weinig onderscheid tussen de pakketten.
• Informatie: Behoefte additionele informatie wordt onvoldoende vervuld binnen het onderdeel Totaalpakketten:
8765 Usability test4321
Launch
876 Launch
• Korte scanbare USP’s• Visueel aantrekkelijk• Additionele informatie in lightboxes
• Wat is digitale TV• Overstappen• Nummerbehoud• Waarom UPC• Beleving
Dilemma54321
Informatie presentatie
Scanbare informatie Scanbare informatie Level 1Level 1
Gemakkelijke additionele informatie (on-page, one click)Gemakkelijke additionele informatie (on-page, one click)Level 2Level 2
Off-page informatie, met gemakkelijke ‘go back’ functionaliteitOff-page informatie, met gemakkelijke ‘go back’ functionaliteitLevel 3Level 3
Sales Funnel optimalisatie Informatiebehoefte
876 Launch54321
Wireframe
876 Launch54321
Level 2 informatie
876 Launch54321
Squeeze page
Click-through analyse Sitecatalyst876 Launch54321
Click-through analyse Sitecatalyst876 Launch54321
Tweede usability test
87 Usability test
Voorbeeld van een heatmap654321
87 Usability test
Snapshot van bevindingen654321
Aanbevelingen usability test
• Het complexe en uitgebreide portfolio van providers in het algemeen en van UPC in het bijzonder maakt de keuze voor een pakket en/of (aanvullend) product lastig
• Gebruikers ervaren nog te veel drempels om daadwerkelijk een online bestelling te plaatsen voor een pakket of (aanvullend) product.
• Het plaatsen van een bestelling gaat redelijk goed. Hoewel er nog usability issues zijn, die leiden tot bellen of winkelbezoek.
87 Usability test654321
Multivariatie tests & analytics
8 MVT & Analytics7654321
Optimalisatie proces
2.Idee / creatie
2.Idee
Creatie
3. Implementatie
4. MonitorenEvaluatie
1. Analyse
“Shoot first, aim later!”
‘Verstorende’ factoren bij Analyse
- Propositie wijzigingen- ATL en BTL campagnes- Changes op ‘checkout’- E-mailings- Dag van de week- Het weer
MVT 1: Winkelmandje8 MVT & Analytics7654321
Onderdelen:- Normale prijs of actie prijs- Wel/geen wifi
A B C D
A: ControlB: Normale prijs, geen wifiC: Actie prijs, met wifiD: Actie prijs, geen wifi
MVT 1: Winkelmandje8 MVT & Analytics7654321
A: ControlB: Normale prijs, geen wifiC: Actie prijs, met wifiD: Actie prijs, geen wifi
8 MVT & Analytics
MVT 2: Call-2-action7654321
C
A
B
Resultaten conversie
Aftellencampagne
Aftellencampagne
De nieuw pakketten sectie heeft een positief effect op de conversie!
Launch
8 MVT & Analytics7654321
con
vers
iep
erce
nta
ge
39
Introductie
Noodzaak nieuw portfolio
Plan van aanpak
Uitwerking
Belangrijke takeaways
Vragen
Agenda
Belangrijke takeways
• De sales funnel is niet heiligBij een grote hoeveelheid informatie en veel verschillende gebruikers behoeften lukt het niet om alle gebruikers types in de sales funnel te houden. Help ze met het zoeken naar informatie.
• Onderzocht klantgedrag is beperkt houdbaarVerwachtingen van klanten kunnen door (externe) factoren snel en radicaal veranderen. Succesvolle MVT tests uit het verleden zijn geen garantie voor de toekomst.
• Goede MVT’s en analyse kosten veel tijd Door de vele ‘verstoringen’ waar je last van kan hebben tijdens analyse is het
lastig om een goede time-slots te vinden om MVT’s te doen. Trek geen conclusies op basis van te weinig data.
41
Introductie
Noodzaak nieuw portfolio
Plan van aanpak
Uitwerking
Belangrijke takeaways
Vragen
Agenda
Vragen
Emile de BruijnEmerce Conversion Event
Thanks for your attention