Einführung in OpenText Customer Communication Management
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Transcript of Einführung in OpenText Customer Communication Management
Rev 1.0.22062011 Copyright © Open Text Corporation. All rights reserved.
Christoph AckermannPartner Sales Manager
April 12, 2023
OpenText and app4value
CCM = StreamServe
Agenda - CCM
1. Overview
2. Transpromo
3. Process
3
TransactionLifecycleEngagement
Do more with your content
4
Social Media
Web Content Management
Content AnalyticsSemantic Navigation
Mobile Wave
Media Manager
Customer CommunicationManagement
Do more with your content
Engagement
„Die Bearbeitungszeit von Belegänderungsanforderungen hat sich von 1–2 Wochen auf weniger als 24 Stunden verkürzt.“
OpenText Customer Communication Management CIO-Erfahrungen
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„Wir unterstützen über 85 verschiedene Arten von Belegen über mehrere Staaten hinweg mit einer Vollzeitkraft und ohne externe Berater.“
„Wir haben die Versandkosten pro Beleg um 50 % reduziert.“
„Die Zahl der Abrechnungsrückfragen wurde halbiert, was zu einer erheblichen Reduzierung der Call-Center-Kosten geführt hat.“
OpenText Customer Communication Management COO-/CFO-Erfahrungen
„Consume-to-Cash hat sich um 2 bis 3 Tage verkürzt, was einen starken Effekt auf unseren Kontokorrentkredit hatte.“
„Wir haben allein durch die Optimierung der Kontoeröffnung 3,5 Millionen Euro jährlich eingespart.“
„Unsere Kundenfluktuation ist von 25 % auf unter 5 % gesunken.“
OpenText Customer Communication Management CMO-Erfahrungen
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„Wir versehen unsere Rechnungen jetzt mit Nachrichten und Kampagnen für die Kunden.“
„Die Lösung ist für einen kaufmännischen Anwender einfach zu bedienen.“
Discrete Documents Multiple documents sent to the customer No document consistency Costly
Customer’s Problem: BeforeDocument delivery processes are costly & do not support business objectives
Profit Lower production costs Lower customer acquisition costs Increase average value of customers Increase customer retention
Clear, concise, consistent, & relevant
Customer’s Solution: AfterDocument processes that support cost reduction,revenue generation, compliance, and competitive initiatives
Kommunikation und Integration unterschiedlicher Kanäle
Solution
MarketingLine of Business ITFront Office
Nachhaltigkeit, die sich auszahlt …
235Tonnen CO2-Einsparung pro Jahrdurch Reduzierung des Papierverbrauchs
Finanzielle Vorteile
100.000 Belege/TagUmweltentlastung
6 Mio bis 25,5 Mio. €*Ersparnis pro Jahr
20 %elektronisch
80 %Papier
4,8 Mio.Belege =
* Kurs vom
14.6.2011
Agenda - CCM
1. Overview
2. Transpromo
3. Process
Before and After
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Before and After
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Promotional
Clear
Current
Passage to TransPromo
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Traditional document
TransPromo
Enhanced document layout
Color on the document
ImagesIntegration of Offerings
Segmented personalized messages
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Solution Overview Key Elements of the Solution - How it works
StreamServe establishes a modern document processing environment in the enterprise. Using data from existing business systems (without requiring any changes to those systems), it dynamically generates the documents you use to run your business and communicate with your customers, partners, suppliers and employees.
Document Composition
Document Process Automation
Enterprise Output Management
Customer Case
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Customer
Business Scenario
Results
Customer Case
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Billing / Statement of Consumption
Customer
Business Scenario
Results
3 Scandinavia
3 Scandinavia has transformed invoices into a marketing channel for personalized loyalty campaigns.
3 Scandinavia uses StreamServe Persuasion for Customer Experience for all of its invoice presentment, whether print or online, as well as reminders and credit notes. It continues to expand the use of Persuasion to other customer interactions.
16 Mio. invoices per year for 10 countries Because the invoice is easier to read, calls to the call
center have dropped significantly. By eliminating inserts, invoice distribution costs have
dropped 30%
120 Millionen Dokumente pro Jahr
Verbesserter Kundenservice durch angepasste und umfangreiche Dokumente bei Ausnutzung unterschiedlichster Kundenzugangskanälen
Erhöhte Neukundenanfragen durch denEinsatz von personalisierten Schreibenund Ausnutzung von Kampagnen
Beachtliche Kosten- und Zeitersparnisse durch die Möglichkeit des automatisiertenErstellens und Verteilens von Geschäftsschreiben
StreamServe und SAP unterstützten E.ON mit einer SAP-endorsed document processing solution, die nahtlos in E.ON’s SAP® environment integriert ist, um den Kundenservice zu verbessern, bei gleichzeitiger Reduktion von Betriebskosten
“Mit StreamServe Utilities kann die E.ON Energie AG ihre Kunden mit umfassenden und personalisierten Rechnungen, Einführungsschreiben und Benachrichtigungen bei Änderungen aus dem SAP System ansprechen.”
Joachim Sendner, Head of Application Operation Services, E.ON IS
Rechnung / Verbrauchsrechnung StreamServe ermöglicht China Light & Power (CLP)
personalisierte Dokumente anzubieten und in eine Multikanal-Umgebung zu verteilen.
120,000 Dokumente am Tag, in unterschiedlichen Sprachen, in mehr als 70 unterschiedlichen Formaten
Enorme Arbeitsentlastung im Call Center durch einfache und klare Dokumente ( Sprache, Schriftgröße)
20% der Rechnungen werden über das Online Portal verteilt – jährliche Einsparung: $100.000
Customer
Business Scenario
Results
Customer Reference – China Light & Power (CLP)
China Light & Power (CLP) (China)
Customer Reference - Postbank
Customer
Business Scenario
Results
Neukunden Prozess
Postbank (Deutschland)
Automatisierter Kontoeröffnungs-Prozess und Dokumentation
Erstellen 14 verschiedener Dokumente und 10 Prozesse Zentralisierte Informationen Ablage (vorher: 75
verschiedene Systeme) Zentraldruck Keine redundanten Mailings Jährliche Kosteneinsparung etwa 2.5 Mio Euro (~
500,000 Neukunden/Jahr)
Customer Reference - Postbank
Customer
Business Scenario
Results
Korrespondenz im Leistungswesen Nachbearbeitung & Freigabe – Workflow
Dokumente werden regelbasiert vorbereitetund dem Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt
Kontrollierte Nachbearbeitung und Freigabe durch den Benutzer Keine Medienbrüche und korrekte Archivierung Nutzung von Druckdienstleistern und Portorabatten auch für individuelle
Briefe Beispiel: Zeit für die Erstellung eines Briefes
reduziert von 20 auf 5 Minuten
“Dank StreamServe’s Multi-Channel Output-Solution kann die AOK künftigen Kundenanforderungen Rechnung tragen und auf technische Entwicklungen im Output Management reagieren.”
Dieter Graupe, CEO, ARGE AOK IS Mitte
Agenda - CCM
1. Overview
2. Transpromo
3. Process
24
Geschäfts-bearbeitung
Dokument-aufbereitung
Dokument-versand
Dokument-produktion
Dokument-entwicklung
Archivierung
Prozessentwicklung Layoutdefinition Inhaltdefinition Ressourcendefinition Versionierung usw
Formatierung Regelauswertung Personalisierung Interaktion
Sortierung Bündelung Dokumentenstorno Auswahl DDL usw.
Dez. Druck Zentraler Druck DDL E-mail SMS Portal Fax
Zeitnahe und gesetzeskonforme Archivierung
Der ganzheitliche Dokumentenprozess
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Prozessdefinition Layoutdefinition Inhaltsdefinition
Design Center Story Teller Composition Center
Rolle: IT
• Ein-/Ausgabewege• Prozesslogik• Sortierung / Bündelung• Kuvertiersteuerung• Metadaten – Definition• usw.
Rolle: IT
• Dokumentstruktur• Layoutdefinition• Kopf- und Fussbereiche• Dynamische Ressourcen• Umsetzung der CI• usw.
Rolle: IT und / oder Fachbereich
• Erstellung und Pflege von Texten• Steuerung von Textvarianten• "Last-minute" Änderungen• Vorschau und Freigabe• usw.
Geschäfts-bearbeitung
Dokument-aufbereitung
Dokument-versand
Dokument-produktion
Dokument-entwicklung
Archivierung
StreamServe Dokumentenentwicklung
Composition Center Konzept
Daten
Inhalt
Verteilung
Vorlage
85%Änderungen
StreamServe Korrespondenz
Composition CenterDesign Center
StoryTeller Ad-HocReviewer
StoryTeller Layoutdefinition anhand von CI/CD
Design CenterProzessdefinition / Anbindung an Umsysteme / Multikanalsteuerung
Composition Center Erstellung von Briefvorlagen
basierend auf Layout-Vorlagen
Ad-HocErstellung / Änderung von
Individualbriefen
Correspondence ReviewerFreigabe /
Zurückweisung / Nachbearbeitung
Daten Layoutvorlage Inhalt Dokument Prüfung
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DOKUMENTEN-GESTALTUNG
RESSOURCEN-VERWALTUNG
VERTEILUNGFORMATLAYOUTDATENANALYSEANBINDUNG
DATEN ERSTELLUNG PRODUKTION
”Ad-Hoc” - Korrespondenz ”Correspondence Reviewer”Sachbearbeiter
Briefentwickler
IT
Korrespondenz mit Workflow
Dokumenten Definition und Freigabe mit Workflow
VERSAND
Composition Center
Dokumentenproduktion - Komponenten
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Geschäfts-bearbeitung
Dokument-aufbereitung
Dokument-versand
Dokument-produktion
Dokument-entwicklung
Archivierung
SAP
Hintergrundverarbeitung
StreamServer• Aufbereitung der Dokumente• Auswertung von Regeln / Logik• Verteilung der Dokumente
Post processor• Sammlung der aufbereiteten Briefe• Portooptimierung
• Sortierung / Bündelung• Kuvertdefinition• Kuvertiersteuerung
• Stornomöglichkeit
ArchivAd-hoc• Standardbriefe mit Individualtext• Individualbriefe• Webapplikation
Benutzerinteraktion
Fax
weitere
Dokumentenproduktion - Übersicht
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Input Channels• TCP/IP• Directory• HTTP(S)• Email– POP3– IMAP
• SMS• MQ• ADO• Java• COM• Exchange• Websphere MQ• MSMQ• Internal
XML• SOAP• BizTalk• cXML• …
Text• Fix-pos.• Char-sep.
Page-based• Logo• Barcode/OMR• Charts• Graphics• Labels• Calculations
Output Channels• Spool• File• Email– SMTP– MAPI
• TCP/IP• HTTP(S)• FTP• Command• Exchange• Lotus Notes• Java• COM• Archive• Fax
Sort
Consolidate
SheetLayout
AA
BB
XML• SOAP• BizTalk• cXML• …
Text• Page• Record• Field
Pre-formatted• PDF• AFP• Word• Excel• PowerPoint
ERP CRM SCM
Drivers• PDF• AFP• PCL• PS• GIF• TIFF• JPG• BMP• PNG• RTF• Text• Label• RFID• HTML
• ERP• CRM• SCM• …
Web
Mobile
Archive
Fax
Web
Post
Mobile
Archive
ERP/CRM/SCM
Collect ComposeConnect Stage Present Deliver
Streamserve - Übersicht
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StreamServe – Kommunikation mit SAP
SAP Script• RDI• Simple RDI• SAPGOF (OTF)
Smartforms• XSF• XDF• SAPGOF (OTF)
Interactive Forms• XFP(Adobe)
B
C
-
X
O
M
IDOC / BAPI
Rohdatenverarbeitung
• Datenanalyse• Dokumentenaufbereitung
• Datenübergabe• Statusrückmeldung• Dokumentvorschau
Vor-formatierte Dokumente
• Layoutübernahme• Layoutergänzung• Neu - Formatierung
Prozessunterstützung
• Datenanalyse• Datenumstrukturierung• Datenermittlung
ABAP Listen
32
StreamServe in Verbindung mit SAP
Zertifizierter SAP Software Partner seit 1998
Qualifiziert, um Daten mit einem SAP System auszutauschen
Garantierter Support von SAP
StreamServe’s Certification
BC – RDI (Raw Data Interface) BC – XSF (SAP Smart Forms) BC – XFP (Adobe Interactive Forms) CA – ALE (IDOC ALE Converter) BC – XOM (Assured Device Delivery) J2EE DEP (NetWeaver) Powered By Netweaver Netweaver Xapps
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