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Consulting und Support Services

IT-Symposium 2005

www.decus.de 05.04.2005

Einführung von ITIL/MOF basierenden Betriebsprozesse bei der Bundesagentur

für Arbeit

Rolf Frank, Bundesagentur für Arbeit; [email protected]

Michael Sonntag, Microsoft Deutschland GmbH; [email protected]

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Agenda

• Was ist ITIL

• MOF Prozessmodell

• Umsetzung bei der Bundesagentur für Arbeit- Erfassen der operativen Prozesse- ITIL Management Prozesse- IT Betriebsorganisation- Betrieb mit SLA/OLA

• Zusammenfassung

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Was ist ITIL• ITIL ist eine Serie von Büchern die ein systematisches und

professionelles Vorgehen zur Erbringung von Dienstleistungen (Services) beschreiben

• ITIL ist als Blueprint anzusehen (keine Bibel)

• Prozessorientiert und Kundenfokusiert

• Weltweite Akzeptanz als Standard für IT Service Management

• ITIL teilt die Prozesse in zwei Kategorien- Service Support- Service Delivery

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• Etwas vergessen• Mangel an Prozeduren• Backup Fehler• Geringe Automation• Fehlendes Wissen

• Änderungen• Ungetestetes• Design & Architektur• “Bugs”

• Netzwerk• Hardware / Betriebssystem• Datenspeicherung• Stromversorgung• Katastrophen

Menschen & Prozesse

Wie IT-Betrieb dem Geschäft schaden kannGartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. Scott

40%Anwendungs-Fehler

40%Betreiber-Fehler

20%PlattformAusfälle

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MOF ProzessmodellService Level Management

Capacity ManagementAvailability Management

Financial ManagementWorkforce ManagementService Continuity Mgt

Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management

Service DeskIncident ManagementProblem Management

Release Release ReadinessReadiness

ReviewReview

Release Release Approved Approved

ReviewReview

SLASLAReviewReview

OperationsOperationsReviewReview

Changing

OperatingSupporting

Optimizing

Security AdministrationSystem AdministrationNetwork AdministrationService Monitoring & Control Directory Services AdminStorage ManagementJob SchedulingPrint/Output Management

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MOF ProzessmodellService Level Management

Capacity ManagementAvailability Management

Financial ManagementWorkforce ManagementService Continuity Mgt

Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management

Service DeskIncident ManagementProblem Management

Release Release ReadinessReadiness

ReviewReview

Release Release Approved Approved

ReviewReview

SLASLAReviewReview

OperationsOperationsReviewReview

Changing

OperatingSupporting

Optimizing

Security AdministrationSystem AdministrationNetwork AdministrationService Monitoring & Control Directory Services AdminStorage ManagementJob SchedulingPrint/Output Management

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Erfassung der operativen Prozesse (1)• Templates für die Interviews erstellt

• Interviewteilnehmer benannt und eingeladen

• Interviews durchgeführt

• Auswertung der Ergebnisse und GAP Analyse

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Erfassung der operativen Prozesse (2)• Referenzmodell zur Prozesserfassung

Prozess XYZ

Prozessstep 1 Prozessstep 2 Prozessstep nProzessstep 3Input (Übergabe-parameter)

Ergebnis(Übergabe-parameter)

Kennzahlen (quantitativ und qualitativ)

Jeder Prozess besteht aus einem oder mehreren Prozesssteps und wird durch sog. Inputparameter initiiert. Ein Prozess (oder Prozesssteps) hat zum Ziel ein Ergebnis bereitzustellen oder zu produzieren.Das Ergebnis wird anhand quantitativer und qualitativer Kennzahlen gemessen. Das Ergebnis respektive der Output Parameter initiiert wiederum einen weiteren Prozess.

Ein Prozess (bzw. Prozessstep) wird von einem Durchführungsverantwortlichen durchgeführt. Dem wiederum eine Rolle zugeordnet wird, in der die Rechte und Pflichten geregelt sind. Der Prozess und dessen Ablauf (Aneinaderreihung der Prozesssteps) wird von einem Prozessverantwortlichen verantwortet.

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Erfassung der operativen Prozesse (3)

Netz Monitoring Windows Solaris & DB

…

Sys. O

peratingM

aintenance

Monitoring

Sys. O

perating

Sys. O

perating

Maintenance

2nd Level

2nd Level

2nd Level

Sys. Adm

in

Sys. Adm

in

Beispiel

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Erfassung der operativen Prozesse (3)

Netz Monitoring Windows Solaris & DB

…

Sys. O

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Monitoring

Sys. O

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Sys. O

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Maintenance

2nd Level

2nd Level

2nd Level

Sys. Adm

in

Sys. Adm

in

Identifikation von Prozessschnittstellen über die Input- und Outputparameter

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ITIL Management Prozesse• UHD

• Incident Management

• Change Management

• Release Management

• Konfiguration Management

• Service Level Management

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ITIL Management ProzesseUHD

• war schon vorhanden (technischer Support)• Spezieller Helpdesk für rechtliche Fragen

Incident Management

• war schon vorhanden, erweitert für ALG2

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ITIL Management ProzesseChange Management

• Rollenbeschreibungen• Einführung Change Manager• Einführung technisches Change Advisory Board• RFC – Formular • Einführung Umgebungsverantwortlicher• Integration in ARS

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ITIL Management ProzesseRelease Management

• Rollenbeschreibungen• Definition von Releasegrundsätzen• DSL• Integration in ARS (steht noch aus)

Konfiguration Management

• Rollenbeschreibungen• CI Relationen und Komponenten• Integration in ARS (steht noch aus)

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ITIL Management ProzesseService Level Management

• OLA‘s mit dem operativen Betrieb• Themen: Verfügbarkeit, Messpunkte, Reporting, Zeiten,

etc.

• SLA mit dem Zentralbereich• Themen: Verfügbarkeit, Messpunkte, Reporting, Zeiten,

etc.

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Incident Management

Release Management

Service Management

SLA’s

OLA’s

…

Monitoring

Monitoring

Maintenance

UHD XYZ

Sys. O

perating

2nd Level

Sys. Adm

in

Win/Lin/Sol

Sys. O

perating

2nd LevelS

ys. Admin

User BA Fachbereicheallg. Anforderer

Change Management

BA IT Betrieb Gesamt

Netz

Sys. O

perating

2nd Level

Sys. Adm

in

ALG2 Betrieb

Sys. O

perating

2nd Level

Sys. Adm

in

XYZ-SteuerungSGB2 Steuerung

Verfahren-SteuerungSteuerung Plattform- und Konfigurationsmanagement

BI

Sys. O

perating

2nd Level

Sys. Adm

in

BI-Steuerung

IT Betriebsorganisation

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Betrieb mit SLA/OLA

DB Netz Windows UHD

UV

Leitu

ng:

Pla

ttfor

m-u

nd

Kon

figur

atio

ns-

man

agem

ent

SPU

Lief

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BA IT Infrastruktur

Schnitt-stellen Solaris

SMSLA

OLA

Kernteam

Kun

de

UC UC UCUC

UCUC

OLA OLA OLA

OLA

Betrieb

Her

stel

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Applikations- Service (AS)OLA OLA OLA


DB Netz Windows UHD

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Zusammenfassung

Der Einsatz von ITIL/MOF

ist die Implementierung des Industriestandards

reduziert die Leistungserstellungskosten

bietet einen qualitätsgesicherten Betrieb

führt zu zufriedenen Kunden (Fachbereiche), da die Dienstleistungen an den gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnissen der FB angepasst sind/werden

fördert die Motivation und Zufriedenheit der IT-Mitarbeiter (Anerkennung des berufl. Wissens, Ausbildungsmaßnahmen, etc.) was ebenso zu einer Qualitätsverbesserung der angebotenen Dienste führt

bietet heute dem IT-Systemhaus und deren Kunden konkretere Vorstellungen über Leistungs- und Qualitätskennzahlen für gelieferte IT-Services als in der Vergangenheit

führt zu Transparenz über eine Vielzahl von Abhängigkeiten einzelner Abteilungen voneinander

unterstützt die Bundesagentur für Arbeit als moderner, leistungsorientierter IT-Service Anbieter

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Das ist der Beweis ☺

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IT Service Support - IT Service Delivery

IT Service

Support

ServiceDelivery

IT

Service

Anforderung

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ITIL und Microsoft Operations FrameworkTeam ModellMOF MOF RollenmodellRollenmodell

OperationsOperations

SupportSupport

InfrastructureInfrastructure

ReleaseRelease

SecuritySecurity

SupplierSupplier

Langfristige Planung Langfristige Planung der Architektur in der Architektur in Bezug auf Netzwerk, Bezug auf Netzwerk, Hardware und SoftwareHardware und Software

Unterstützung des Unterstützung des Kunden bei der Nutzung Kunden bei der Nutzung des bereitgestellten des bereitgestellten DienstesDienstes

Technische Spezialisten für die Technische Spezialisten für die Aufgaben des TagesgeschäftsAufgaben des Tagesgeschäfts

Gewährleistung des DatenGewährleistung des Daten--und Ressourcenzugriffs und Ressourcenzugriffs ausschließlich für ausschließlich für autorisierte Anwenderautorisierte Anwender

Stellt sicher, dass sämtliche Prozesse Stellt sicher, dass sämtliche Prozesse eingehalten werdeneingehalten werden

Koordination der Koordination der Geschäftsbeziehungen Geschäftsbeziehungen zu externen Anbieternzu externen Anbietern

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ITIL und Microsoft Operations Framework

Risiko Modell

Die fünf Prozess-Schritte (Kurzfassung):1. Risikoidentifizierung. Erkennen des Risikos, so dass die Teams damit umgehen können bevor sich das Risiko auf ein Projekt auswirkt.2. Analyse des Risikos. Wandeln der Risikodaten in Informationen, damit das Team diese für Entscheidungen nutzen kann.3. Sich auf das Risiko einstellen. Erstellen eines Planes für die Entscheidungsfindung und der daraus folgenden Aktionen. 4. Risikoverfolgung. Überwachung der Stati von Risiken und deren Gegenmaßnahme(n). 5. Kontrolle über das Risiko. Überführen des Risikomanagements in das tägliche Projektmanagement.

Steps of the MOF Risk Management Process

Identify Analyze

Control

Master

Risk ListPlan

Track

"Top 10"

Risk List

Retired

Risk

List

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Risikobetrachtung

• Situation:Ein neues Telefonsystem erlaubt es, das ein User sich direkt mit einem Supportmitarbeiter in Verbindung setzen kann. Damit wird der offizielle und genehmigte Helpdeskprozess umgangen. Obwohl der User einen schnellen Support bekommen könnte wäre dies kontraproduktiv, da die Fehlersymptome nicht protokolliert und die eigentliche Ursache des Problems nicht gelöst wird.

Produktivitätsverlust, da die eigentlicheUrsache des Problems nichtgefunden wird

Problem wird nichtprotokolliert

Supportmitarbeiter antwortetauf Kundenproblem, dasnormale Verfahren wirdumgangen

WiederkehrendKunde

Business Consequence

Operational Consequence

ConditionMode of Failure

Source of Risk

TriggerMitigation Contingency

.

ExposureImpact(1 to 5)

ProbabilityBusiness Consequence


ConditionMode of

failure

Source of risk

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Risikoanalyse

• Situation:Incident Management schätzt, das ca. 20% der täglichen Anfragenden offiziellen Prozess umgehen da eine direkte Verbindungmöglich wäre. Die Auswirkung, dass 20% aller Incidents verlorengehen, wird mit einer “4” in einer Skala von 1 bis 5 bewertet.

.8

Exposure

4

Impact(1 to 5)

20%

Probability


.




ConditionMode of failureSource of risk

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Determining Mitigations, Triggers, and Contingencies• Situation:

Die Supportmitarbeiter können die Kunden nicht davon abhalten direkt mitIhnen in Kontakt zu treten. Über IT Management kann eine Anweisungerfolgen dass dies nicht erlaubt ist. Die Supportmitarbeiter können über die LCD-Anzeige einen “direct call” erkennen, den Anrufer bitten nur über die offizielle Helpdesknummer den Incident zu melden und verbinden den Anrufer direkt an den Helpdesk weiter.

Der Supportmitarbeiter informiertden Anrufer über den offiziellenProzess und verbindetanschliessend den Anrufer direkt zudem Helpdesk

Contingency

Das Telefonsystem zeigt“direct call” bei einemdirekten Anruf an.

Trigger

IT Management sendeteine Nachricht (email) an ALLE mit der offiziellenVorgehensweise•Keine direkten Anrufe an die Supportmitarbeiter•Helpdesknummerverwenden

Mitigation


.




ConditionMode of

failure

Source of risk

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