E services workshop may 2010 v1

APPLICATIONS DAY

Madrid

Atención al Cliente 2.0

Genesys en la web 2.0

José Luis Prieto, Sales Manager, Alcatel-Lucent EMG, España & Portugal

Mayo 2010

Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.2 | ASG Portfolio Overview | June 2009

El modo de vida de los consumidores es Movil y Digital

Within 5 years, Millennials will

be the adult consumers

By 2011, 4 billion people will have mobile phones.

My life in my handset.Living the broadband life

Growing Mobile Adoption

Rise of the Millennials

Rich

Ecosystem

New

Applications

Los usuarios tienen más alternativas…

Always-on, movilidad, simplicidad & productividad

Compartir contenido personal, redes sociales, peer-to-peer

Experiencias personalizadas

• A finales de 2010, la base instalada de smartphones a nivel mundial será mayor que la base instalada de PCs. (1)

• En 2010, cerca del 70% de las llamadas a los Contact Centers de los bancos será desde teléfonos móviles (2)

• 1) Gartner Oct 2008 (2) Celent Study 2007

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Estamos preparados?

D:/My Documents/eServices Docs/demos/Social Media/socialnomics_0001.wmv


C

MR

S

M

RC

Tradicional relación 1:1 Relación Socialmente mejorada 1:1:M

Los modelos de relación están evolucionando


Neglecting online customers

Las empresas se olvidan de sus clientes Online

Las empresas gastan Milliones en sitios web (y en la publicidad para atraerlos), pero los clientes

llegan a tiendas vacías y/o cerradas, que no ofrecen asistencia ni apenas capacidad de

completar una compra


Ratio medio de

conversión de los

visitantes a un sitio

web

La oportunidad de negocio…


Employing Social Media to Deliver Customer

Engagement Solutions


E-Mail Response

Collaborative Browsing

Virtual Assistant

Multi-Modal Services

Knowledge Base y Web Self-Service

Web Chat, Proactive Engagement, y Web Call-back

Capacidades de Genesys eServices


Escuchar

Analizar

Enganchar

Pasos adecuados en la estrategia de eServices


Establecer Presencia en redes sociales

Hacer posts con eventos, ofertas, anuncios…

Monitorizar la actividad en estas redes

Buscar en noticias, blogs, redes sociales, comentarios

relacionados con la compañía, marca, productos…

Identificar tendencias

Escuchar


• Ofrecer CHAT cuando

existan recursos disponibles

• Ofrecer CLICK-TO-CALL

• Promover el auto-servicio

online

• No promover asistencia

con agentes!!

• Ofrecer CLICK-TO-CALL y

CHAT cuando existan

recursos disponiblesValo

r del C

liente

Valor/Complejidad del Producto

ALTO

BAJO

ALTOBAJO

Escuchar– Cuando/cómo actuar?


Escuchar– Estrategia & Alcance

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Enganchar al VISITANTE ADECUADO, en el MOMENTO ADECUADO y con el RECURSO ADECUADO

Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.14

GenesysCIM

Platform

GenesysE-Services

+

Enganchar al VISITANTE ADECUADO, en el MOMENTO ADECUADO y con el RECURSO ADECUADO


Cuál es el sentimiento de los comentarios – positivos,

negativos o neutrales?

Está el visitante buscando ayuda o se está desahogando?

Es un cliente de alto valor?

Es una preocupación legítima?

Podemos resolverla? Podemos enganchar al cliente para

ayudarle?

Quién es la PERSONA ADECUADA para ayudar?

Analizar


Automate the prioritization and distribution of work tasks to the people best suited for the service delivery

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Distribuir mensajes de Facebook &Twitter via Genesys iWD

Automatizar la priorización y la distribución de tareas entre las personas más cualificadas para resolverlas


Si los comentarios nos permiten actuar…

Enviarlos a la PERSONA ADECUADA

Responder al visitante individualmente, a ser posible,

usando el mismo canal y medio

Identificarse (Nombre y empresa)

Simplemente, ofrecer ayuda

Permitir a los visitantes aceptar o rechazar la ayuda

Llevar la conversación a los canales en los que el cliente se

sienta más cómodo- Teléfono, SMS, Web Chat…

Enganchar


• Trasladar las actividades a la

comunidad directa (por un cliente)

o indirectamente (por un empleado)

• Siempre responder a tiempo

• Permitir conversaciones Multi-canal

• Tener visibilidad transversal a

través de los canales

• Analizar los comportamientos de los

clientes mediante herramientas

analíticas

• Integrar el conocimiento corporativo

junto al de las comunidades

Enganchar las comunidades al proceso de Atención al Cliente


Enganchar las comunidades a los sistemas de la compañía

Blogs

y

Foros

Blogs

y

Foros

Redes Sociales Social MediaZona de control

CRM

Empresa

Web

foros


1. Ser estratégico

2. No remplazar, sino aumentar canales

3. Tratar las redes sociales como nuevos canales

4. Escuchar, analizar, enganchar, escalar

5. Revisar periódicamente la estrategia

Mejores prácticas en la integración de las redes sociales en los Contact Centers


Sus clientes

Innovar

PromoverSoportar

Por ejemplo, incremento en

ventas a clientes

Incrementar ventas

Por ejemplo, ahorrando en

llamadas anuales trasladadas a las

comunidades online

Reducir Costes

Por ejemplo, incremento en la participación en

programas de desarrollo.

Acelerar la Innovación

La web social aporta mucho valor, HOY


• Integrate knowledge base with forums

• Distribute intelligently unanswered forum posts

• Establish social network integration

• Capture user profile information as part of customer record

• Monitor Social Media landscape through a service

• Implement work flow to prioritize monitored conversations

• Implement real-time view of Social Media interactions

• Enable mobile social interactions with enterprise

• Create enterprise widgets embeddable in any social environment

• Proactively engage forum users

• Create virtual assistants to interact with customers in forum and social sites

• Establish presence on social sites

• Monitor Social Media through search engines

• Deploy Enterprise forums for support

• Define Social Media strategy and ROI model

Impact

Time

Listening Phase

Engaging Phase

Analyzing Phase

Optimizing Phase

El Modelo de Madurez sobre las capacidades “Sociales”


• Todos tendremos que adoptar nuestra presencia en las redes sociales; es un problema de cuando, no de si hay que hacerlo

• Hay que ser estratégico

• Las Comunidades son la clave para ser “sociales”

• No existe aún una manera estándar de hacerlo

En Resumen…

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