E-commerce Moujahid Meryem

8/18/2019 E-commerce Moujahid Meryem

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Université sidi Mohamed Ben Abdellah

Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales - Fès

Master Management International

Synthèse

Réalisé par : Encadré par :Moujahid Meryem Mr. Alaoui Adil

Année Universitaire : 2015201!


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"ommaire

• #ntroduction………………………………………………………………………………………03

$h%me 1 : Les enjeux de l’expansion des TIC et du e-commerce

dans les

entreprises…………………………………………………………………………………

……………….06

$h%me 2 : Mise en place d’un site web ddi au commerce

lectroni!ue…….""

$h%me & : #laboration d’une strat$ie de #-

commerce……………………………….."%

$h%me ' : Int$ration du commerce lectroni!ue dans unestrat$ie de distribution multi-

canal………………………………………………………………………………"6

$h%me 5 : Cration du tra&c 'ers un site web et con'ersion des

'isiteurs……(0

$h%me ! : Mise en place de la lo$isti!ue de e-commerce…………………………….(3

$h%me ( : Les indicateurs de per)ormance d’une solution e-

commerce………(*

)onclusion……………………………………………………………………………

…………..3"


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&

#ntroduction Le concet de e-commerce est né au moment des remières transactionse!!ectuées ar des moyens électroniques" #e nos $ours% !aire des achats ou desventes en li&ne semble 'tre un &este anodin et banal% ce n(était tou$ours as le casauaravant% notamment lors des tout remiers balbutiements de l(e-commerce" Autout début% dans les soi)ante-di)% l(on quali!iait alors d(e-commerce toutes lestransactions électroniques et les échan&es de données in!ormatisées entreentrerises" * ce moment-l+ alors% l(on n(échan&eait que des !actures et des bons decommande électroniques% entre sociétés" ,(est seulement dans les années quatre-vin&t% avec la roli!ération des cartes de crédit et des &uichets automatiques desbanques .AB/% que ce système de aiement électronique commence + se retrouver etit + etit sur les sites internet" ,(est d(ailleurs le !ournisseur de matérielsin!ormatiques américain Boston ,omuter E)chan&e qui e)érimente en remier lesystème d(entreosa&e de données" 0l !audra alors attendre les années quatre-vin&t-di)% arès la vul&arisation du 1eb et la mise en lace des technolo&ies comme lesrotocoles de sécurités 2334 et les conne)ions haut débit" 0nternet envahit etit +etit le quotidien des ména&es et n(est lus réservé + des usa&es ro!essionnels" Lavente en li&ne commence alors + se mettre en lace"

Définition du e-commerce

5n aelle 6 ,ommerce électronique 7 ou e-,ommerce/ l8utilisation d8un médiaélectronique our la réalisation de transactions commerciales" La luart du tems ils8a&it de la vente de roduits + travers le réseau 0nternet% mais le terme de E-,ommerce en&lobe aussi les mécanismes d8achat ar 0nternet"En bre! le E-commerce est une nouvelle ratique de vente de bien et de service enli&ne sur 0nternet",e moyen de distribution !acilite les transactions sur 0nternet et ermet les créationset le déveloement de relation en li&ne"

Les différentes formes du E-commerce :


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'

• Le B to B Business to Business/ 9 0l dési&ne le commerce interentrerises%

l(e)emle de Ford et :enault"• Le B to , Business to ,onsumer/9 0l rerésente toutes !ormes de vente

e!!ectuées ar des entrerises et adressées + des articuliers ou bien des

consommateurs" ,(est l(e)emle des sites E-commerce tel que 9 Ama;on%Jumia<• Le , to B ,onsumer to Business/ 9 est un modèle dans lequel les

consommateurs les articuliers/ sont au service de l8entrerise en aortantun roduit ou une restation"

• Le , to , ,onsumer to ,onsumer/ 9 0l s(a&it des sites ermettant la vente

entre articuliers 9 2mi;ate = Avito<• Le B to . Business to .ouvernment/ 9 0l dési&ne l(échan&e électronique entre

entrerises rivées et le &ouvernement" E)emle du aiement des im>ts enli&ne ou bien la déclaration de la ,?SS en li&ne"

• Le B to E Business to Emloyer/9 Souvent aelé 0ntranet% il s(a&it del(échan&e électronique entre une entrerise et ses emloyés"

• 4 to 4 4eer to 4eer/9 ,(est une disciline qui aide les &ens + arta&er des

!ichiers instantanément in!ormatiques et les sources in!ormatiques sans avoir + intera&ir le serveur 1eb central"

• m- commerce 9 0l traite de la conduite des oérations + l(aide de la téléhonie

mobile" Les consommateurs d(aareils mobiles euvent intera&ir entre eu) eteut conduire l(entrerise"

Avantages du commerce électronique

Le lus &rand et le lus imortant avanta&e du e-commerce% est qu8il ermet + uneentrerise ou + un articulier d(atteindre le marché mondial" 0l réond au) e)i&encesdu marché national et international% car les activités commerciales ne sont luslimitées ar les !rontières &éo&rahiques" Avec l8aide du commerce électronique%m'me les etites entrerises euvent accéder au marché mondial our la vente etl8achat de roduits et services" M'me des restrictions de tems sont ine)istantes touten menant des transactions% l8e-commerce ermet + e)écuter des transactionscommerciales% @ heures ar $our et m'me les $ours !ériés et les eeC-ends" ,elaau&mente de manière si&ni!icative les ventes et les ro!its"

E-commerce donne au) clients la ossibilité de rechercher des roduits moinschers et de bonne qualité" Avec l8aide du e-commerce% les consommateurs euvent!acilement trouver un roduit séci!ique + un ri) beaucou moins cher que celuiratiqué ar le &rossiste" Shoin& en li&ne est souvent lus ratique et lus raideque le shoin& traditionnel"

Le commerce électronique réduit considérablement our les entrerises% le coDt

associé + la commercialisation% service + la clientèle% le traitement% le stocCa&e del8in!ormation et la &estion des stocCs"


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Inconvénients du commerce électronique

Un inconvénient imortant de l8e-commerce est que l80nternet n8a as encoretouché la vie d8un &rand nombre de ersonnes% soit en raison de l8absence deconnaissances ou de con!iance" Beaucou de &ens n8utilisent as l80nternet our e!!ectuer des transactions !inancières" ,ertaines ersonnes re!usent tout simlementde !aire con!iance + l8authenticité des transactions commerciales sur internet% commedans le cas du commerce électronique" Beaucou de &ens ne veulent as divul&uer des rensei&nements ersonnels et rivés our les questions de sécurité" 4lusieurs!ois% la lé&itimité et l8authenticité des di!!érents sites e-commerce ont é&alement étéinterro&ées"

Alors% cette synthèse sera scindée en set thèmes a!in d(élar&ir la notion du e-commerce + savoir 9

Les en$eu) de l(e)ansion des 30, et de e-commerce sur les entrerises Mise en lace d(un site eb dédié au commerce électronique Elaboration d(une straté&ie de e-commerce 0nté&ration de e-commerce dans une straté&ie de distribution multi-canal ,réation du tra!ic vers un site eb et conversion des visiteurs Mise en lace de la lo&istique de e-commerce Les indicateurs de er!ormance 9 une solution de e-commerce


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Thème 1 : Les eneu! de l"e!#ansion des TI$ et du e-

commerce dans les entre#rises

Introduction

La dernière décennie a été marquée ar l(essor et la &énéralisation raides des

technolo&ies de l(in!ormation et de la communication 30,/ qui ont une incidencedirecte et sectaculaire sur tous les asects de la vie" Elles ont modi!iésectaculairement le mode de vie des citoyens% leurs relations interersonnelles et lamanière dont ils articient au) diverses shères d(activité de la société"

Ainsi% Les technolo&ies de l(in!ormation et de la communication 30,/ et lecommerce électronique sont liées car ils rendent de nombreu) services dans unlar&e éventail de rocessus et de transactions% au sein de l(entrerise et avec lesentrerises" En interne% les alications des 30, améliorent la &estion de l(in!ormationet du savoir = dans les échan&es interentrerises B@B/ et avec les consommateurs

B@,/% elles ermettent des transactions lus raides et lus !iables" Elles sont aussitrès e!!icaces our améliorer la communication de l(entrerise vers l(e)térieur et laqualité des services our les clients établis comme our les nouveau) clients"

Alors% qu(est ce que les 30, uels sont ses caractéristiques ainsi que l(imact desa di!!usion sur le monde et lus articulièrement au sein des entrerises Ensuite%quel est l(imact de l(e)ansion des 30, et du e-commerce et quels sont leurs en$eu)dans l(entrerise

A% Définition des TI$ :

Les technolo&ies de l(in!ormation et de la communication 30,/ renvoient + unensemble de technolo&ies !ondées sur l(in!ormatique% la microélectronique% lestélécommunications notamment les réseau)/% le multimédia et l(audiovisuel% qui%lorsqu(elles sont combinées et interconnectées% ermettent de rechercher% destocCer% de traiter et de transmettre des in!ormations% sous !orme de données dedivers tyes te)te% son% ima&es !i)es% ima&es vidéo% etc"/% et ermettent l(interactivitéentre les ersonnes% et entre les ersonnes et les machines"

&% Différence entre l"internet' intranet et e!tranet :


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(

Internet : est le réseau le lus connu% il est ublic et les données qui y

assent sont en &énéral as codées sau! les sites sécurisés" Intranet : est un réseau très similaire + 0nternet% mais + l(usa&e e)clusi! des

emloyés d(une m'me entrerise% + travers son réseau local" E!tranet : est aussi un réseau d(entrerise% mais accessible sous conditions

draconiennes% via le réseau ublic internet"

$% T(#es et caractéristiques des TI$ au sein d"une entre#rise :

Les t(#es :

L(usa&e des 3echnolo&ies de l(0n!ormation et de la ,ommunication s(avèreau$ourd(hui nécessaire et m'me indisensable our le maintien de la cométitivitéd(une entrerise" Les 30, utilisés dans la &estion des entrerises sontrincialement 9

• L"E)*

Les E)* en an&lais Enterrise :essources 4lannin&/% aussi aelés 4ro&iciels de.estion 0nté&rés *+I/% sont des alications dont le but est de coordonner l(ensemble des activités d(une entrerise"

LE, +).*/A)E

Le .rouare est l(ensemble des outils d(aide + la &estion des ro$ets bien récisils viennent en comlément des autres outils" 0ls sont mis en lace dans le butd(otimiser l(e!!icacité des &roues de ro$et"

• /)0L/

.énéralement associe au .rouare" 1orC!lo eut 'tre dé!ini comme unensemble de disositi!s techniques ermettant la di!!usion% l8administration etl8e)écution d8un !lu) d8in!ormation au sein du &roue de travail"

Les caractéristiques :

Les 30, ont accoma&né et accéléré le rocessus de &lobalisation de l(économieet des échan&es" Leur e)ansion sur l(ensemble de la lanète dessine unecarto&rahie mondiale des raorts de richesse et de uissance" A riori% ellesrésentent les caractéristiques suivantes 9

• La multicanalité : Les 30, utilisent trois canau) + savoir le canal te)tuel% le

canal ima&e et le canal son" Le dernier étant moins réandu"


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*

G Le canal te)tuel 9 in!ormations concernant l(utilisation du cédérom ou du site% tyee)ositi!% narrati!% article% te)te littéraire"G Le canal ima&e 9 !i)e% animée% de synthèse% ic>nes"G Le canal sonore 9 musique% chansons% aroles dialo&ue% monolo&ue% instructionsconcernant l(utilisation du cédérom ou du site/"

• L2h(#erte!te9 L8hyerte)te est un système d(in!ormation ouvert qui met en

relation le te)te avec son conte)te"

L2interactivité 9 Elle est !ondée sur la mise en Huvre d(une médiation

technolo&ique% l(inter!ace qui structure le rocessus de communication et larelation entre les di!!érents acteurs de la communication"

L"architecture en réseau 9 est au centre des technolo&ies de la

communication" Le rincie de base est le mailla&e des communicationsermettant de !aire transiter des données au moyen de rotocoles decommunications 3,4I04/ entre les di!!érents ordinateurs connectés"

Le nomadisme 9 dési&ne le déveloement de la mobilité et de la ortabilité

ar la ossibilité d8utiliser des outils de travail% comme l8ordinateur ou letéléhone% en dehors du lieu de travail"

Le multimédia dési&ne l8interaction homme-ordinateur qui imlique lusieurs

technolo&ies de di!!usion de l8in!ormation 9 te)tes écrits% ima&es !i)es hotos%dessins/ ou animées vidéo% 3/% son etIou musique"

La convergence : Une des caractéristiques des 30, est la conver&ence

technolo&ique de l8in!ormatique% des télécommunications et de l8audiovisuel%car la numérisation de l8in!ormation ermet l8utilisation de di!!érents suortste)tes% ima&es% sons% vidéo/ our résenter di!!érents matériau)"

D% L"im#act de la diffusion des TI$

0l e)iste trois conséquences des 3echnolo&ies de l(0n!ormation et de la,ommunication30,/ + savoir 9

• La remière conséquence est que la di!!usion des 30, dans l(ensemble des

activités% constitue un facteur ca#ital d"accroissement des #erformancesdes organisations" En e!!et% l(e)loitation du otentiel technolo&ique des 30,ermettrait de diminuer les co3ts de #roduction et d"organisation desentre#rises"La seconde conséquence est que les 30, ont #ermis au! consommateurs

de dis#oser d"une variété de 4iens informationnels gratuits ou quasi-gratuits et d"informations diverses sur les caractéristiques des 4iens et

http://www.ebsi.umontreal.ca/cursus/vol1no1/teasdale.htmlhttp://perso.wanadoo.fr/joseph.rezeau/recherche/theseNet/theseNet-4_-2.html#_Ref518316434http://perso.wanadoo.fr/joseph.rezeau/recherche/theseNet/theseNet-4_-2.html#_Ref518316434http://www.ebsi.umontreal.ca/cursus/vol1no1/teasdale.html


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+

des transactions" ,es trans!ormations ont + la !ois ermis d(améliorer l(univers des choi)% l(utilité associée et la qualité erKue%

• La troisième conséquence est que les 30, semblent améliorer le cadre de

l"échange et les structures des marchés' ce qui #eut conduire

notamment 5 augmenter l"efficience économique et les #erformances

macro-économiques des nations"

E% L"im#act de l"e!#ansion des TI$ et du e-commerce

Le commerce électronique dans le monde

Au$ourd8hui on arle de la 6 nouvelle économie numérique 7 qui a commencé +marquer de son emreinte" A l8échelle internationale% de nombreuses coma&niesutilisent désormais le 1orld 1ide 1eb% esace marchand universel% our établir ouélar&ir leur résence sur le marché et o!!rir leur &amme de roduction en li&ne" ,ecieut 'tre traduit ar des e)emles de chi!!res clés de l(évolution du e-commercedans di!!érents ays"

Le cas des Etats-Unis 9

L8e-commerce américain a atteint @ milliards de dollars en @NO@% soit OPQ delus qu8en @NOO et rerésentait ONQ des déenses totales des consommateurs%contre R%OQ un an lus t>t" En @NO% l(e-commerce a une nouvelle !ois connu unero&ression" Les ventes en li&ne sont assées de @ milliards de dollars en @NOP% +

rès de PNT milliards de dollars en @NO% soit une hausse de OTQ"

Le cas de la France 9

A la !in de @NOP% l(e-commerce rerésentait lus de TO Md de vente% T"O Md dansle secteur habillement% chaussures% accessoires% te)tiles de maison/% P" Md dansle secteur équiement de la maison/ OP NNN e-sho% R NNN emlois che; e-commerKants et restataires lus de NN millions de transactions PP" millions decyberacheteurs" En@NO% les ventes sur 0nternet continuent de ro&resser + un rythme soutenu et ont

atteint T% milliards d8euros% donc il y a une hausse de OOQ ar raort + l(annéerécédente

Le cas du Maroc 9

Selon Maroc Télécommerce% remier oérateur de commerce électronique duays% le montant des oérations d(achat et de aiement sur internet a été assé deP% millions de dollars en @NN + lus de N millions de dollars en @NO@% avec O%@Tmillion de transactions traitées rien que sur sa late!orme"En @NOP% le $entre Monétique Inter4ancaire surenchérit avec %T millions de cartes

bancaires marocaines en circulation% et lus de ORO millions d(oérations réaliséesentre $anvier et setembre de la m'me année% soit un montant de transactions &lobal

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/http://www.maroctelecommerce.com/http://www.cmi.co.ma/http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/http://www.maroctelecommerce.com/http://www.cmi.co.ma/


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de OR%R milliards de dollars" #urant l(année @NO% les sites marchandsa!!iliés au ,entre monétique interbancaire ,M0/ ont réalisé @"NO millions d(oérationsde aiement en li&ne via cartes bancaires% marocaines et étran&ères% our unmontant &lobal de O%@ milliard de dirhams

Les TI$ dans le monde :

Les ays déveloés et certains ays en voie de déveloement ont adaté les30, et sont très bien lacés our améliorer d(avanta&e le bien-'tre de leurs citoyens" Au niveau microéconomique% des sociétés de toutes sortes constatent qu(ellesdoivent suivre l(évolution de la technolo&ie en investissant dans l(innovation et lestechnolo&ies qui améliorent l(e!!icience si la chose est rentable et si la concurrenceles !orce + le !aire"

5n rend le cas du Maroc" #(arès un raort de la ,?U,E# le Maroc a investi

OP @T millions de dollars en @NOO dans les 30,% dont OT millions dans ledéveloement lo&iciel et @T millions dans les services in!ormatiques"

En @NOP% Le Maroc comtait cinq millions d(abonnés internet dont lus de N Q en0nternet mobile P.% contre OTQ our l(0nternet haut débit"

ers la !in de mars @NO% le tau) de énétration 0nternet a atteint O%TQ% ce quisi&ni!ie que rès d(un marocain sur cinq disoserait d(un abonnement internet% et quela communauté d(internautes s(élèverait + lus de O millions de Marocains" Un netavanta&e est néanmoins + souli&ner our l(internet mobile qui rerésente Q desarts de marché de l(internet/ qui déasse de loin l(A#SL en nombre d(abonnements"

% Les eneu! des TI$ sur les entre#rises

Les avantages des TI$ :

Augmenter la réactivité de l"entre#rise : Les outils de communication ermettentl(accès + l(in!ormation + tout moment% + tout endroit" La multilication des canau) decommunication téléhone% conne)ion internet mobile% messa&erie/ + la ortée desdi!!érents collaborateurs% dote l(entrerise d(une caacité de réactivité non

né&li&eable !ace au) besoins de lus en lus oressants du marché et des clients"

.ne meilleure communication avec les clients : 4lusieurs solutions ont vu le $our ermettant + n(imorte qui de communiquer et échan&er lus !acilement sesidées" En lus du site internet institutionnel% de lus en lus d(entrerises roosentdes outils communautaires rarochant collaborateurs et internautes"

.n gain de fle!i4ilité dans le travail : les 30,% notamment + travers ledéveloement des outils de travail + distance et l(évolution des aareils mobiles%ermettent de travailler de manière moins ri&ide" 0l est ar e)emle ossible de

travailler + distance via des systèmes de visiocon!érence ou d(accéder + un


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environnement de travail m'me si l(on ne se trouve as hysiquement sur son lieude travail"

Les limites des TI$

Le co3t du matériel' du logiciel' de la maintenance : V 4hénomène de suréquiement% et donc coDt de sous-utilisation%V ,oDt de la !ormation du ersonnel%V :éor&anisation structurelle du travail%V ,oDt de l(amélioration lus imortant car innovations lus !réquentes%V :entabilité de l(investissement di!!icilement quanti!iable"

Augmentation du r(thme et de l"intensité du travail : Les technolo&ies del(in!ormation et de la communication euvent 'tre une source de stress our lessalariés" ,es derniers sont déendants des outils qu(ils utilisent mais sont é&alementtributaires des incidents techniques liés au) 30, + l(ima&e des couures de réseau)%des annes lo&icielles< ,es incidents sont suscetibles d(altérer le rythme de travailet d(entraWner du stress et de lourdes contraintes% a !ortiori our les ersonnes aucontact des clients"

.n im#act sur la santé des salariés : En travaillant au contact des 30,% lessalariés se retrouvent un eu e)osés au) ondes ma&nétiques" 4ar ailleurs% l(activitésur écran entraWne souvent une !ati&ue visuelle"

$onclusion

Arès avoir suivie l(évolution du commerce électronique et des 30, au niveaumondiale ainsi qu(au niveau national nous remarquons que les 30, connaissent un&rand succès% m'me cas our le commerce électronique qui devient de lus en lusoulaire et adoter% cela se con!irme ar l(au&mentation des cybervendeurs etcyberacheteurs ainsi que le chi!!re d(a!!aires réalisé dans les transactions réaliséesentre les @ arties"

Thème 6 : Mise en #lace d"un site 7e4 dédié au

commerce électronique

Introduction

#es ventes de mains en mains% vers des ventes virtuelles% assent les riorités desoérations de ventes des biens et des services% ce qui nous rend obli&és de donner lus d(imortance + la vente électronique" Les boutiques en li&ne sont deuis desannées% lar&ement conseillés our les sociétés qui se basent sur la vente desroduits et m'me des services" ,es tyes de sites eb rerésentent un disositi!

&lobal !ournissant au) clients un ont de assa&e + l(ensemble des in!ormations% desroduits% et des services + artir d(un ortail unique en raort avec son activité" Les


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sites de vente en li&ne ermettent au) clients de ro!iter d(une !oire virtuelledisonible est quotidiennement mise + $ours sans la moindre contrainte% ce qui leur ermettrai de ne $amais rater les cous de cHur% ainsi Une !oire sans roblèmes dedistance &éo&rahique% ni d(horaire de travail ni de disonibilité de transort" #(uneautre art ces sites o!!rent + la société de ro!iter de cette esace our e)oser sesroduits + une lus lar&e base de clientèle"

Alors% qu(est ce qu(un site e-commerce ,omment eut-on le créer Et quel estle rocessus de vente sur un site e-commerce ,(est ce qu(on va essayer de traiter dans ce thème en le scindant en deu) arties"

A% Définition et création d"un site e-commerce

u(est ce qu(un site e-commerce

Un site 7e4 se comose d8un ensemble d(un certains nombres de a&es ebcontenant essentiellement des te)tes% des ima&es% des vidéos ou des liens d(autresa&es eb qu(il est ossible d(accéder + artir d(un ordinateur &rXce au réseaumondial internet + l(aide d(une adresse eb url/" Un site e-commerce aussi aeléboutique en li&ne est un site de vente sur internet des roduits et services% ce tyede site eb vous ermet d(a!!icher votre catalo&ue en li&ne et d(acceter desaiements" Ainsi un site e-commerce inclut tou$ours un système de &estion decontenu our la &estion du catalo&ue% des clients% des aiements% des romotions etdes ublicités"

,réation d(un site e-commerce 9

Lorsque l(on souhaite ouvrir un site internet% il !aut tout d(abord définir le t(#e desite internet que l"on a 4esoin% 5n eut notamment citer 9

• Les sites vitrines% qui ont our ob$et de résenter l(activité d(une

entrerise et les services qu(elle roose + ses clients =

• Les sites catalogues% qui résentent le catalo&ue entier de l(entrerise sur

internet=

• Les sites marchands ou e-commerce% qui sont de véritables boutiques

en li&ne"• Les sites éditoriau!% qui sont des sites oY l(on di!!use de l(in!ormation"

Ainsi% our créer un site eb dédié au commerce électronique il e)iste lusieursétaes + savoir 9

1% #ter #our un dévelo##eur 7e4 ou #rocéder de fa8on autonome :

Avant de créer un ma&asin virtuel ou un site eb% il !aut 9

, E)aminer les otions o!!ertes ar le constructeur ou le déveloeur =, Faire une analyse réalable de l8environnement interne et e)terne9 les

concurrents% les clients% les !ournisseurs


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!aiblesses% oortunités et menaces FFM5/ du marché ou du secteur enli&ne et hors li&ne =

, Envisa&er des straté&ies de marCetin& et de vente"

6% Etudier le site 7e4 et l"e!aminer :

4our cela% il e)iste quatre étaes 9 ,hoisir un nom de domaine 9 Le nom de domaine est le serveur eb sur

0nternet% e)rimé sous une !orme !acile + retenir et + di!!user" En e!!et le nomde domaine $oue un r>le imortant vis-+-vis de l8internaute"

Structurer l(in!ormation 9 Si le site est bien or&aniser cela ermettra +

l8internaute d8y trouver !acilement ce qu8il recherche" 4ar ailleurs% il ne !aut asoublier les a&es d8in!ormations &énérales qui doivent 'tre accessibles deuisn8imorte quelle a&e du site9 les coordonnées% !ormulaires de contacts"""/"

:édi&er et résenter le contenu 9 #e !aKon &énérale% la résentation des

a&es doit 'tre uni!orme dans tout le site" ,ela ermet + l(utilisateur decaitaliser très vite sur son e)érience dans le site% savoir oY re&arder our trouver la hoto d(un roduit ou son intituler% et en!in se !amiliariser très viteavec l(identité visuelle &lobale"

3ester et otimiser le eb 9 Une !ois le site artiellement ou totalement en

lace% il est imortant de le tester our véri!ier qu8il s8a!!iche correctement che;le lus &rand nombre d8utilisateur" Et our otimiser le site% les retours desutilisateurs sont un outil récieu)" #onc% il ne !aut as né&li&er lescommentaires des clients"

9% Les conditions de réussite de l"activité commerciale sur internet :

Alors% Les critères de réussite d(un site e-commerce sont les suivants 9

Faire vivre le site% 4révoir de communiquer% :esecter les en&a&ements% 4réarer lalo&istique% Soi&ner la résentation des o!!res% Etre r't + se lancer% #é!inir lastraté&ie commerciale"

&% *rocessus de vente sur un site e-commerce :

3raitements d(une commande en li&ne

O-Etablissement de l8o!!re

Avant le traitement de la commande% il !aut avoir conquis le client" Lecomortement d8achat est !ortement déendant de la manière dont le vendeur résente le roduit en souli&nant ses avanta&es our le client" #ans l8entretien devente% il est imortant de reconnaWtre les besoins du client" Ensuite% l8o!!re sera !aitee)actement selon ses besoins a!in qu8il attei&ne les ob$ecti!s qu8il s8est !i)és"

@- ,ommande


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1'

#u oint de vue de l(acheteur% elle e)rime l(intention d(acheter et est aelée unecommande d(achat" #u oint de vue du vendeur% elle e)rime l(intention de vendre etelle se ré!ère + une commande de vente"

P-E)écution de la commande9

Lorsque le client a véri!ié sa commande il est rediri&é vers une a&e oY il eutremlir ses coordonnées de !acturation et de livraison"

-Le aiement en li&ne

Le aiement en li&ne est tout simlement un échan&e d8ar&ent ar systèmeélectronique"

T-La livraison9

La livraison est l8ultime étae du rocessus d8achat-vente entre un vendeur et sonclient" 0l s8a&it d8une obli&ation mentionnée dans le contrat de vente" 4armi lesdi!!érents modes de livraison roosés ar les ebmarchands% la livraison e)ressest au$ourd8hui l8une des lus réandues" Elle &arantit en e!!et un délaid8acheminement court% n8e)cédant &énéralement as les @ h arès validation de lacommande"

Moyens de aiement en li&ne

4armi les moyens de aiement en li&ne on trouve 9

O/ 4ayer ar carte bancaire9 L(acheteur utilise sa carte bancaire classique our ayer

@/ 4ayer ar e-numéro de carte9 ,(est un moyen de aiement qui ermet deayer sans donner son numéro de carte bancaire"

P/ 4ayer sans carte bancaire4ayal/ 9 ,(est un service qui ermet au)internautes de ré&ler ses achats sans communiquer son numéro de cartebancaire"

/ 4ayer che; les e-commerKants avec votre mobile 9T/ 4ayer che; les commerKants avec votre mobile 9

$onclusion

En resectant convenablement les caractéristiques d(un site e-commerce ainsiqu(en renant les mesures de sécurité essentielle% l(entrerise ayant une résencesur internet eut re!léter ositivement le comortement du consommateur en li&ne etl(inciter + ratiquer cette nouvelle tendance"

Thème 9 : Ela4oration d"une stratégie de E-commerce


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15

Introduction

Une straté&ie e-commerce en&lobe l(ensemble de aramètres concernant lerocessus d(achat en li&ne% en commenKant ar l(attraction des visiteurs sur son siteeb marchand et en terminant ar satis!action des visiteurs trans!ormés en clients etleur !idélisation" Elle est basée souvent sur des échan&es !aisant ael au) réseau)électroniques% que ce soit au niveau de la communication% des livraisons ou desaiements% et utilise des moyens techniques ermettant + l(entrerise de servir sesclients d(une manière la lus ratique ossible% tout en béné!iciant d(un &ain detems et d(une réduction des !rais relati!s"

Alors% au niveau de ce thème% on va essayer de réondre au) questions suivantes 9u(est ce qu(une straté&ie e-commerce uels sont les avanta&es d(adoter unetelle straté&ie Et !inalement quel est le rocessus d(élaboration d(une straté&ie e-

commerce

A% Définition de la stratégie e-commerce :

Une straté&ie e-commerce est une straté&ie qui a our mission de ositionner l(entrerise% en lui rocurant une ersonnalité rore + elle% qui la diversi!ie de cellede la concurrence"

&% Avantages d"ado#ter une stratégie e-commerce #our l"entre#rise :

Etre résent sur internet comorte lusieurs avanta&es 9

• Accès + de nouveau) marchés =• Avoir les cibles lus lar&es =• 4ossibilité d(au&menter le nombre de ré!érences=• Elar&ir ses #AS domaines d(activités straté&iques/ =• :éduction des coDts de commercialisation• :éduction des coDts de commandes• :éduction des coDts de distribution =• Accroitre sa art de marché =• #éveloement du ,hi!!re d(a!!aire =• Maitriser son ima&e de marque"

,eendant% l(entrerise doit se doter d(un nombre imortant de !acteurs de succèsquant + sa résence sur internet dans le but d(attirer le ma)imum d(internautes et deleur rocurer un climat de con!iance et de bien 'tre ceci eut réaliser en ayant 9

$% acteurs clés de succès afin de réussir une stratégie e-commerce :

Un site internet !acilement accessible% navi&able et !acile + maniuler our

d(une art !aciliter la recherche au cyberacheteur et d(une autre art de !airebriller le roduit du cyberacheteur"


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1!

E!!ectuer une olitique de romotion sur les roduits et banaliser le lus

ossible l(oération du assa&e + l(acte 9 l(achat "

,eendant% comment une entrerise eut-t-elle élaborer cette straté&ie d(une

manière e!!icace et e!!iciente

D% *rocessus d"éla4oration d"une stratégie e-commerce :

A!in d(élaborer une straté&ie e-commerce e!!icace% l(entrerise a intér't + suivrelusieurs hases dans l(ordre lo&ique% + savoir 9V Oère hase 9 L"initiation de la stratégie qui consiste + analyser le conte)testraté&ique de l(entrerise% uis dia&nostiquer les ressources et cométences our tirer ro!it des oortunités et minimiser l(e!!et des menaces"

V @ème hase 9 la formulation de la stratégie% cette étae consiste + déterminer +

artir des éléments recueillis lors de la hase récédente quelle mission donner +l(activité du commerce électronique% dans quels domaine d(activité straté&ique il!audra investir% ainsi que de déterminer les avanta&es concurrentiel + mettre en avantdans chaque domaine d(activité"

V Pème hase 9 Le dé#loiement de la stratégie' il consiste + déterminer 9

, Les modèles de sources de revenus la commission% le revenu ublicitaire% lerevenu d(a!!iliation% l(abonnement


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1(

L8observation du déveloement du commerce électronique au cours desdernières années montre une interénétration croissante entre les canau)électronique sites marchands% lace de marché% alications mobile% alicationsdédiées au) tablettes% télévision connecté/ et les autres canau) de distributionsma&asin% centre d(ael % catalo&ue/" #ans la remière hase du déveloementdu commerce électronique% le site marchand a d(abord été envisa&é comme unsu4stitut au) canau) e)istants" #ans une seconde hase le commerce électroniqueest lut>t considéré comme un canal distinct mais com#lémentaire au) canau)e)istant"

Alors% ce thème sera scindé en quatre hases + savoir 9

,omrendre les straté&ies + l(ère numérique du oint de vue du

consommateurI,lient = ,omrendre les straté&ies + l(ère numérique du oint de vue des entrerises = L(élaboration d(une straté&ie de distribution multi-canal = Mise en Huvre oérationnelle d(une distribution multi-canal"

A% $om#rendre les stratégies 5 l"ère numérique du #oint de vue du

consommateur;$lient

O/ Des consommateurs;clients qui utilisent une seule source #ours2informer

Une art imortante des consommateursIclients utilise internet non as our

e!!ectuer un achat en li&ne% mais tout simlement our s2informer en vue d2unachat qui eut alors 'tre réalisé en ma&asin% sur le eb ou sur un tout autre canal/"

Les raisons qui ont fait d2internet un media d2influence #uissant

o L8e!!icience et l(e!!icacité des recherches sur le ebo L8accès + des in!ormations di!!érentes que celles habituellement disonibles

en ma&asino Le consommateur comare mieu) et lus viteo Le consommateur choisit et achète quand il veut et oY il veut R$IR et @hI@/

@/ Des consommateurs;clients qui com4inent #lusieurs canau! #ouracheter

L8observation des comortements d8achat des consommateurs met clairement enévidence un déveloement de l2utilisation des différents canau! de distri4ution dans la !inalisation d8un rocessus d8achat"

Les com#ortements d2achat multi-canal :

o La recherche d8in!ormation sur le eb suivi d8un achat en ma&asin =o La recherche d8in!ormation en ma&asin suivie d8un achat sur le eb =


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1*

o L8achat en li&ne suivi d8une livraison en ma&asin"

P/ $onséquences sur l2entre#rise

L(usa&e des di!!érents canau) ar les consommateurs induit un certain nombre de

conséquences% qui our les entrerises% sont loin d('tre neutres"

Le ree-riding: le consommateur s8in!orme aurès d8une ensei&ne qui

roose un haut niveau de service% mais achète dans une autre qui roosedes ri) bas et eu de service"

Le ,ho7rooming: consiste our le client + considérer le ma&asin comme un

lieu dans lequel il eut e)aminer ou essayer des roduits" qu8il va ensuiteacheter ailleurs dans un autre ma&asin ou un site marchand/"

&% $om#rendre les stratégies 5 l"ère numérique du #oint de vue desentre#rises

Le cas des industriels 9

La vente en directe #ermet :

3oucher une nouvelle clientèle" ,onsolider la relation avec les clients dé$+ e)istants" Améliorer le raort de !orce vis-+-vis des distributeurs"

$onflits entre canau! de distri4utions:

Les industriels sont ar!ois amenés + réor&aniser leur straté&ie de

commercialisation our la maitrise de la !uite des clients vers les canau)di&itau)"

La concurrence entre les canau)"

Le cas des distri4uteurs #h(siques 9

Le rincial roblème de distributeurs hysiques est le risque de cannibalisation

des ventes en ma&asin% au ro!it des ventes en li&ne" 4lus encore% la cohérence dumi) marCetin& est mise + rude éreuve lorsqu(un distributeur se lance sur internet" Ainsi sa straté&ie de marque% sa olitiques romotionnelle= sa olitique de servicessont souvent remise en cause"

En e!!et% la création d(un site internet + constitué un !rein des distributeurstraditionnelles + cause de la !uite des clients vers le canal électronique"

Le cas des #ure-*la(er 9

Les ure-layers ont lon&tems i&noré la question de la luralité des canau)"

Au$ourd(hui% au moins deu) otions leur sont o!!ertes9


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1+

Des raisons liées 5 la nature mt que d(une marque ar canal =

R-Et en!in% Un ilota&e séci!ique doit 'tre mise en Huvre"


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20

*ilotage d"une stratégie de distri4ution multi-canal

L(entrerise a mis en lace deu) niveau) de ilota&e 9

Le #ilotage de la stratégie multi-canal qui !i)e les ob$ecti!s de déort entre

canau)% d(e!!icience roductivité% qualité%


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21

Le terme de trafic est utilisé our !aire ré!érence au nombre de visites et devisiteurs d8un site internet" Ainsi lorsque l8on arle de 6 &énérer du tra!ic sur un siteeb 7% il s8a&it d8au&menter le nombre de ses visiteurs et de drainer de nouvellesvisites sur le site"

#i!!érentes sources du tra!ic 9

1% Le référencement :

,(est est le moyen rincial de &énération du tra!ic et rerésente l(ensemble destechniques ermettant d('tre résent sur les moteurs de recherche et annuaires" 5ndistin&ue essentiellement 9

Z:é!érencement naturel 9 Aelé aussi SE5 Search En&ine 5timi;ation/% il dési&nel(ensemble des techniques consistant + ositionner !avorablement un site ou unensemble de a&es sur les remiers résultats naturels ou or&aniques des moteurs

de recherche"

Z:é!érencement ayant 9 Aelé aussi SEA Search En&ine Advertisin&/% il dési&neori&inellement l(ensemble des ratiques consistant + ayer un outil de rechercheour !i&urer dans ses a&es de résultats"

Un des ro&rammes les lus connus est +oogle Ad/ords% ce ro&rammeermet d(a!!icher des annonces ou bannières ublicitaires dans les résultats dumoteur de recherche .oo&le% et sur les sites a!!iliés en !onction des mots-clés quetae l8internaute ou en !onction de son comortement de navi&ation" Les annonceurs

de ces ublicités aient lorsque l8internaute clique sur la ublicité selon un systèmed8enchère ventes ubliques/ et de qualité 9 lus l8annonce sera ertinente our l8utilisateur% lus le ri) au clic sera bas et l8annonce en évidence"

Ainsi% lusieurs modes de tari!ication e)istent our les enchères 9

• Le ,4, 6 ,oDt ar ,lic 7/% le lus utilisé" L(annonceur aie au nombre declic"

• Le ,4M 6 ,oDt ar Mille imressions 7/% l(annonceur aie un certain nombre

d(a!!icha&e de ses annonces &rahiques sur le réseau #islay ensemble desites% alications% vidéos dans lesquels on eut di!!user les annonces/"

• Le ,4A 6 ,oDt ar Acquisition 7/% montant déenser ar conversionindicateur clé des actions de marCetin&/"

6% L"E-mailing :

Une cama&ne d(e-mailin& ermet + l(entrerise de toucher un lar&e nombre derosects ou clients + artir soit de ses rores !ichiers soit d(une base de donnéeslouée our l(occasion"

9% Les médias sociau! :


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Le Social Media 5timisation est un levier d(acquisition de tra!ic et de !idélisationclient de lus en lus risé ar les entrerises" 0l s(a&it d(un mode de communicationqui vise% our une entrerise% + e)loiter l(ensemble des outils sociau)% notammentles blo&s et les réseau) sociau)% a!in de se constituer une communauté de !ansdans le but de communiquer sur son ensei&ne% sa marque ou son roduit"

% L"e-#u4licité :

L(e-ublicité ou ublicité en li&ne/ consiste + la di!!usion de bandeau) ublicitairesaelés aussi bannières/ sous !orme &rahique bien qu(on trouve des bannièreste)tuelles/" Le assa&e ar une ré&ie ublicitaire our la &estion des cama&nes estrecommandé" Elles rerésentent un intermédiaire entre les annonceurs et leséditeurs

?% L"affiliation :

L(a!!iliation 0nternet est le rincie ar lequel un site marchand ou + vocationcommerciale/ roose + un réseau de sites artenaires a!!iliés de romouvoir ses

roduits ou services ar le biais de bandeau) bannières/% de liens te)tes% demoteurs de recherche ou de tout autre suort% qui ermettent ar un simle clic derediri&er l8internaute vers le site concerné"

@% $ommunication offline

Elle ermet de construire une ima&e de la marque avec des moyens riches enémotions 9 les sens sont lus stimulés que sur 0nternet% les visuels ont lus d(imacten a!!icha&e ou en resse qu(en dislay% les concets ublicitaires sont lus élaborés+ la télévision% etc" 4ar ailleurs% la communication o!!line ermet de toucher une ciblequi ne !réquente as internet ré&ulièrement"

&% $onversion des clients en visiteurs

#é!inition de conversion 9

La conversion c(est l(art de trans!ormer les internautes en clients ou rosectsquali!iées "Une architecture de ersuasion &uide et incite les visiteurs + accomlir lesactions nécessaires + la réalisation des ob$ecti!s d(un site eb" La conversion ebest donc un en$eu ma$eur dans le commerce en li&ne % Elle s(e)rime sous la !ormed(un indicateur 9 le tau) de conversion moyen"

Nombrede commandes

Nombrede visiteurs

4rincie A0#A 9

Les quatre lettres A0#A sont les acronymes our Attention% 0ntér't% #ésir% Action" Alors% our convertir les clients il !aut attirer l( Attention des clients% Susciter leurs0ntér'ts% rovoquer leurs #ésirs% et !inalement déclencher l( Achat"

Les outils de conversion 9


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2&

La conversion des visiteurs en clients eut se !aire + travers diverses manières +savoir 9

, Analyser le comortement des visiteurs =, #esi&n et er&onomie d(un site =

, La vitesse de char&ement =, ,réer un sentiment d(ur&ence et de rareté =, A$outer des témoi&na&es clients =, En&a&er la conversation =, 4rooser une ériode d(essai &ratuite =, #é!inir une o!!re de contenu remium =, Laisse; au) visiteurs la ossibilité d(a$outer leurs avis =, 4rooser un &uide d(achat =, 0ndique; le nombre de roduits en stocC =, 5!!rir un service client e!!icace et diversi!ié =, Enrichir l(e)érience des visiteurs =, 5timiser l(étae du aiement en li&ne =, Une e)érience d(achat raide =, Utilisation des codes romotions =, 0nsire; con!iance et mettre en lace une olitique de !idélisation =, La sécurisation des transactions électroniques"

$onclusion

0nternet est un immense terrain de $eu our les consommateurs% l(o!!re est énormear conséquent% ces consommateurs sont e)i&eants et n(hésitent as + aller au lus

o!!rant" 5n ne arle as uniquement de tari!% mais bien de services comlémentaires"#e ce !ait l(asect &énéral de la boutique en li&ne est rimordial"

0l n(y a as de secret% our vendre davanta&e% il !aut o!!rir un ma)imum de servicesau) internautes" Bien entendu% il est di!!icile de mettre en lace tous les astuces"?éanmoins% lus ils sont déveloées% lus le chi!!re d(a!!aire évoluera"

Thème @ : Mise en #lace de la logistique de e-commerce

Introduction :

Face + la croissance de l(intér't orté + la lo&istique comme !acteur clé de succèsd(un site eb-marchand% un nouveau concet est entrain de se déveloer 9 la 6 e-lo&istique 7"

Alors% qu(est ce que la e-lo&istique ,omment eut-on la mettre en Huvre Etquels sont ses en$eu) Se sont les questions qu(on va aborder dans se thème"

A% Définition de la e-logistique B :

3out d(abord% la lo&istique est un concet transversal mettant en étroite relation lesdi!!érents services de l(entrerise arovisionnement% roduction% distribution"""/"


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2'

,eendant% la 6 e-lo&istique 7 est beaucou lus comliquée que la lo&istiquetraditionnelle% car au niveau de cette dernière c(est le client qui s(occue de lalo&istique aval ar ses rores moyens% alors que la e-lo&istique s(occue% et de lalo&istique amont Arovisionnementuvre de la e-logistique :

La mise en lace d8une chaWne lo&istique du e-commerce et lus articulièrementsur la livraison du roduit au client !inal orte sur nombreu) rocessus qui doivent'tre maWtrisés" En e!!et% la notion de chaWne lo&istique ne saurait se résumer + lahase de &estion du stocC et du transort" Elle imlique une maWtrise de la #hased"a##rovisionnement aurès des !ournisseurs qualité des révisions de vente etsaisonnalité sont ici !ondamentales/% une o#timisation des co3ts de stocCage% unear!aite maWtrise de la #ré#aration des commandes% la livraison en tem#s et en

heure au client &rXce + un transort e!!icace% mais é&alement% vente + distanceobli&e% la maWtrise de la logistique retour échan&eIretour du roduit% service arèsvente/et en!in une bonne anal(se des co3ts logistiques et de leur facturation"

$% $ahier de charges de la e-logistique :

Un cahier de char&es doit comrendre trois éléments indisensables 9

Straté&ie de distribution 9

- #élais de livraison roosés au client

- 3ye de client B to B% B to ,/


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25

- 4ersonnalisation des envois étiquette ou conditionnement + la marque/

Les !lu) hysiques 9

-Les contraintes de stocCa&e liées + ces roduits temérature% roduits dan&ereu)%alcools


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2!

et le con!ort des internautes" En m'me tems% elle ermet de découvrir les !ailles etles oints + améliorer et de déterminer la meilleure !aKon d(y rocéder" #i!!érentsmoyens ermettent d(évaluer la er!ormance d(un site eb% nous en découvrironsquelques-uns dans le déveloement qui suit"

A% $oncevoir le ta4leau de 4ord du site marchand

A!in de construire un tableau de bord ertinent cela nécessite que la straté&ie du sitesoit clairement dé!inie" Ainsi% selon la !inalité assi&née au site% le contenu du tableaude bord sera di!!érent"

Avant de résenter le tableau de bord et les indicateurs de er!ormance% il estimortant de mentionner la classi!ication des sites eb selon leur !inalité straté&ique 9

1% ,ites de marque :

0l n(est as interacti!% $uste in!ormati!% c(est de la communication institutionnelle%dans l(ob$ecti! d(asseoir la notoriété% réutation et romouvoir une marque" Lesindicateurs de er!ormance orteront davanta&e sur le déveloement du tra!ic sur lesite% dans ses dimensions quantitatives et qualitatives" L(e)érience de navi&ationsur le site constituera é&alement une variable imortante de la er!ormance temsde visite% ro!ondeur de visite% arcours de navi&ation%


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2(

activités marCetin& our les déveloer% et le modèle relationnel l(entrerisen(e!!ectue as de vente il se rémunère ar la mise en relation"

Le ta4leau de 4ord est l(outil ar lequel le mana&er suit l(évolution des actionsdans les di!!érents rocessus conduisant + la réalisation ou non/ des ob$ecti!s% il

ermet d(avoir une vision &lobale de l(activité du site eb" 4iloter son site ebmarchand + l(aide d(un tableau de bord est le meilleur moyen de mesurer récisément les investissements et leur rentabilité a!in d(éviter une dérive des coDtsd(acquisition clients" L(un de ses avanta&es ertinents est le !ait de donner l(in!ormation sur l(état de l(activité en quelques secondes"

3ableau) de bord .oo&le Analytics est un outil uissant d(analyse de sites

1eb% disonible &ratuitement% qui comorte des !onctionnalités adatées +toutes les entrerises% quelle que soit leur taille"

&% Indicateurs de #erformance technique et logistique

Avant d(aborder les di!!érents indicateurs de er!ormance% il est imortant de dé!inir qu(est ce qu(un indicateur de er!ormance

Un indicateur de er!ormance est tout simlement une unité de mesure qui ermetd(évaluer la er!ormance d(un site eb marchand" En suivant ces indicateurs% lesentrereneurs e-commerce euvent mesurer leur ro&rès ar raort + leursob$ecti!s" Un indicateur #ertinent doit 'tre séci!ique% mesurable% attei&nable%oriente un résultat% et évaluable sur la durée"

La er!ormance technique 9

Les rinciau) indicateurs de er!ormance techniques qu(un mana&er doit rendreen comte sont 9

- Le taux de disponibilité du site web 9 c(est le ourcenta&e de conne)ions au site quiaboutissent"

- Le temps de réponse aux requêtes des visiteurs 9 cet indicateur ermet de mesurer le tems que met une requ'te + 'tre traitée"

- Le taux de fraude 9 cet indicateur mesure la qualité des commandes" La !raudein!luence né&ativement la rentabilité d(un site"

La er!ormance lo&istique 9

L(un des dé!is ma$eurs du commerce électronique réside dans la livraison de lacommande dans le tems imarti% c(est un indicateur de er!ormance du site ebdans la satis!action de ses clients" #ans la luart des cas% les sites eb marchandsrecourent + des restataires de services e)ternes our assurer la lo&istique #ro-

shiin&/" 0l convient donc de dé!inir les indicateurs rinciau) ermettant demesurer la er!ormance du rocessus lo&istique our les ventes électroniques 9


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2*

- Le délai de livraison 9 cet indicateur se dé!init ar le nombre de commandes livréesdans les délais annoncés au client lors de sa commande sur le total des commandese)édiées"

- Le taux de perte 9 on calcule l(indicateur en raortant le nombre de commandes

non arvenues au nombre total de commandes" ,et indicateur doit 'tre suivi avecattention en lien avec le restataire lo&istique"

- Le taux de retour 9 c(est le nombre de commandes retournées ar les clientsendant la durée lé&ale de rétractation" Un tau) élevé nécessite une lo&istiqueséci!ique et diminue le chi!!re d(a!!aires et la mar&e nette du vendeur"

$% Indicateurs de #erformance commerciale

Les indicateurs suivants sont les lus utilisés 9

- Le nombre de visiteurs uniques (VU/ 9 il rerésente le nombre d(internautes qui ontconsulté le site endant une ériode déterminée &énéralement un mois/" ,etindicateur mesure lut>t le nombre d(adresses 04 qui ont consulté le site% d(oYl(imrécision du nombre de visiteurs di!!érents"

- Le taux de rebond 9 ce tau) rerésente le ourcenta&e de visiteurs qui n(ontconsulté qu(une seule a&e" 5n considère que le visiteur 6 rebondit 7 s(il clique sur un lien e)terne au site% !erme la !en'tre% clique sur 6 4récédent 7 ou tae un autreU:L" ormule de calcul : FGom4re de visite d"une seule #age ; Total desvisitesH1JJ

- Les sources de trafic 9 cet indicateur ermet de mesurer le tra!ic ar raort au)sources de tra!ic des visiteurs% ces sources euvent 'tre naturelles accès direct%moteur de recherche


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2+

D% Indicateurs de #erformance financière et relationnelle Arès avoir énuméré les asects de er!ormance techniques% lo&istiques etcommerciau)% nous devons aussi comléter l(analyse &lobale en a$outant laer!ormance relationnelle Le de&ré de satis!action des clients/ et la er!ormance!inancière"

La er!ormance relationnelle

- La satisfaction des clients 9 la satis!action des clients eut 'tre constatée danslusieurs indicateurs% les lus ertinents sont la qualité erKue qui reste uneévaluation asse; ob$ective de la er!ormance d(un site/% et le nombre deréclamations qui indique le de&ré de satis!action des clients + condition de donner au) clients le moyen de réclamer en cas d(insatis!action/"

- L’attachement du client au site 9 certains internautes euvent déasser la

satis!action et tendre vers m'me l(amour d(un site" L(attachement du client au siteeut se mesurer directement ar le biais d(une enqu'te"

- Le N! (Net romoter !core" 9 c(est le ourcenta&e de clients quirecommanderaient l(ensei&ne + un ami ou un roche% auquel on soustrait leourcenta&e de ceu) qui ne la recommanderait as"

La er!ormance !inancière

- Le chiffre d’affaires net 9 toute activité commerciale [ surtout lorsqu(elle est réalisée

+ distance [ en&endre un risque de non-aiement" Le chi!!re d(a!!aires net tientcomte des moindres recettes liées au non-rè&lement de certaines !actures"

- Le chiffre d’affaires par produit et par client 9 les commerKants calculenthabituellement une er!ormance ar ré!érence et ar !amille ou caté&orie/ deroduit"

- La mar#e par commande 9 il est intéressant de calculer la mar&e ar commande%notamment our élaborer une olitique tari!aire ertinente en matière de livraison"

E% *iloter et améliorer la #erformance glo4ale du site marchand

L"anal(se de la #erformance d(un site marchand ne consiste as + accumuler etmesurer tout ces indicateurs cités ci-dessus" Arès la sélection des rinciau)indicateurs' il s(a&it de les croiser et de les relier " 0l !aut é&alement déterminer lescauses de cette er!ormance a!in de concentrer les investissements !uturs sur lesmoyens de er!ormances les lus e!!icaces"

$haque indicateur aorte une information #ertinente' mais sans la

combinaison de ces indicateurs% on ne ourra as !ormuler un dia&nostic ertinent


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&0

Le ilota&e d(un site marchand suose bien souvent de mi!er des indicateursde mo(ens et des indicateurs de résultats" En croisant ces deu) indicateurs% oneut identi!ier l(e!!icience des di!!érents leviers qui sont mis en Huvre"

L(accumulation d(e)érience dans les activités marchandes en li&ne va

robablement ermettre de rendre de meilleurs décisions + l(avenir% mais en e-commerce' il est dangereu! de tro# s"a##u(er sur le #assé #our #rendre la

décision 9 les com#ortements des internautes évoluent tro# vite% de muvre des testsréguliers' afin d(e)lorer la manière avec laquelle on ourra améliorer laer!ormance du site%

#ans la ersective d(un ilota&e lus straté&ique des activités e-commerce% la#ano#lie des indicateurs de #erformance devra certainement s"élargir' mesurantl(imact de la numérisation non seulement sur les autres canau)% les artiesrenantes' mais aussi sur l(ensemble des activités et rocessus"

$onclusion

Ainsi% nous avons connu les sources de &énération du tra!ic% les techniques deconversion des visiteurs en acheteurs et l(ensemble des indicateurs de er!ormance+ iloter ar un tableau de bord" 0l imorte + un e-marchand d(utiliser l(ensemble deces connaissances a!in de mener + bien son activité commerciale"


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)onclusion

4our conclure% on ne eut as nier l8imortance du e-commerce% qui a connu une!olle croissance deuis l8aarition de l8internet haut-débit dans la luart des !oyers"

Ainsi% &rXce + ce nouveau canal de distribution le consommateur eut au$ourd(hui

chercher n(imorte quel roduit ou service armi une multitude d(o!!res% sans sedélacer% et surtout comarer les tari!s sur le lan national ou international" ,edernier est donc devenu beaucou lus acti! qu(auaravant dans son acte d(achat"

L8utilisation du 1eb est au$ourd8hui rentrée dans les mHurs% ermettant aucommerce électronique d8ouvrir de nouveau) marchés au) entrerises% surtout our celles qui veulent s(internationaliser car lorsqu(une entrerise oère en li&ne% elledéasse les !rontières en s(adressant au monde entier% elle béné!icie d(unositionnement économique et concurrentiel très !ort"

E-commerce Moujahid Meryem

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