DYNAMICS OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP...
Transcript of DYNAMICS OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP...
DYNAMICS OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR
AND PERFORMANCE WITH TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND
KNOWLEDGE MANAGEMENT AS THE MODERATORS:
AN EMPIRICAL STUDY IN KNOWLEDGE INTENSIVE SERVICE SECTORS
THESIS SUBMITTED TO BHARATHIDASAN UNIVERSITY
FOR THE AWARD OF THE DEGREE OF
DOCTOR OF PHILOSOPHY
IN
MANAGEMENT
By
H. ANISA, M.B.A., M.Phil., UGC- NET.,
Ref. No. 19486 /Ph.D / Management /PT / July2011 / Date-08.07.2011
Research Supervisor
CMA Dr. M. SHEIK MOHAMED, M.Com., M.Phil. , Ph.D.,
FCMA., PGDCA., FMSPI., PGDFM., Dip M.A., MBA., M.Phil. (Mgmt).,CIMA Advanced Dip MA(U.K).,
Professor
PG AND RESEARCH DEPARTMENT OF MANAGEMENT STUDIES
JAMAL MOHAMED COLLEGE (Autonomous)
TIRUCHIRAPPALLI, TAMIL NADU, INDIA
JULY 2014
In the name of Allah, the Most Gracious, the Most Merciful
The rare a thing, the more its value increases, except knowledge:
the more diffused it is the more valuable.
Imam Ali (r.a)
CERTIFICATE
This is to certify that the thesis entitled ‘Dynamics of Organizational
Citizenship Behaviour and Performance with Total Quality Management and
Knowledge Management as the Moderators: An Empirical Study in
Knowledge Intensive Service Sectors’ is a bonafide record of original research
work done by Ms. H. Anisa in PG and Research Department of Management
Studies, Jamal Institute of Management, Jamal Mohamed College (Autonomous),
Tiruchirappalli as a Part-Time Research Scholar during the period 2011-2014 under
my guidance and supervision for the award of the Degree of Doctor of Philosophy
in Management.
I further certify that this work has not been the basis for any other degree /
Diploma/Associate ship/Fellowship or other similar title to any candidate of this or
any other university.
(Dr. M. Sheik Mohamed)
Research Advisor
Haji. CMA Dr. M. SHEIK MOHAMED, M.Com., M.Phil, Ph.D.,
FCMA., PGDCA., FMSPI., PGDFM., Dip M.A.,MBA., M.Phil. (Mgmt).,
CIMA Advanced Dip MA(U.K).,
Professor, Jamal Institute of Management
Former Principal, Jamal Mohamed College (Autonomous)
Tiruchirapalli, Tamil Nadu, India.
Mobile: 94433 41035
Email: [email protected]
30, Samadh School Street
Khaja Nagar
Tiruchirappalli – 620020.
H. Anisa, M.B.A., M.Phil., UGC-NET.,
Assistant Professor / Part Time Research Scholar
PG and Research Department of Management Studies
Jamal Institute of Management
Jamal Mohamed College (Autonomous)
Tiruchirappalli.
Date:
DECLARATION
I do hereby declare that the thesis entitled ‘Dynamics of Organizational
Citizenship Behaviour and Performance with Total Quality Management and
Knowledge Management as the Moderators: An Empirical Study in
Knowledge Intensive Service Sectors’ submitted to Bharathidasan University,
Tiruchirappalli for the award of the Degree of Doctor of Philosophy in Management
is a record of original and independent research work done by me during the period
2011-2014 under the supervision and guidance of Dr. M. Sheik
Mohamed, Professor, PG and Research Department of Management Studies, Jamal
Institute of Management, Jamal Mohamed College (Autonomous), Tiruchirappalli
and it has not been the basis for any other Degree /Diploma/
Associateship/Fellowship or other similar title to any candidate of this or any other
university.
(H. Anisa)
Research Scholar
ABSTRACT
Purpose – This research attempts to establish the link of Organizational Citizenship
Behaviour (OCB), Total Quality Management (TQM) and Knowledge Management
(KM) with Overall Performance of the Organization (PERF).
Design/methodology/approach –This research uses both qualitative and quantitative
approaches of research. It is an empirical study which involves seeking relationships
between variables. Meta-analysis of literature was the basis for developing the metric
that included the screening of the variables constituting the hypothetical research
model. Goodness fit index, chi-square test, Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI),
Tucker Lewis Index (TLI), and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
have been used to test the model fit of the metric. Pilot study was through a sample size
of 33 knowledge workers specifically chosen for their expertise in the area based on
convenience sampling chosen from the three knowledge intensive service
organizations: higher education, information technology and healthcare and the primary
data was obtained from a sample size of 742 based on standard equation. Questionnaire
has been prepared and validated using standard procedures of reliability and validity
tests. The questionnaire had 64 a priori items on a Likert 5-point scale (5-strongly agree
and 1-Strongly disagree). A set of 39 hypotheses have been developed and tested. The
tools used for hypotheses testing were t-test and Structural Equation Modelling (SEM)
with Partial Least Square Method (PLSM). Regression analysis has been used to fit the
mathematical model relating the exogenous and endogenous variables. Design of
Experiments (DOE) has been used to study the main effect and interaction effects of
the exogenous variables. Modelling and simulation has been performed using System
Dynamics (SD).
Contributions and Findings – The research has contributed a validated and tested
metric for linking the parameters of interest in this research. A SEM model has been
developed that establishes the link between the variables of study. SD based model has
been developed for scenario planning under dynamic conditions. A holistic model has
been developed for enhancing the performance of the knowledge intensive service
sectors. Testing of the hypotheses has revealed that except for the moderating effects
of the TQM and KM and the influence of TQM on PERF all the rest of the hypotheses
stand supported. Based on the hypothesis testing and modelling and simulation results,
implications were drawn for the strategic planning managers to enhance performance
of the knowledge intensive service sectors.
Research limitations – The generalization of results may not be possible to the full
extent, as the study limits itself to the three service sectors. All the limitations of
statistical testing and modelling and simulation are applicable to this research.
Practical implications – OCB, TQM, and KM are being used as the strategic enablers
of performance since the past several decades, but there is no literature evidence of the
empirical model which links all these to performance. So, the outcome of this study has
practical implications for the strategic planners of the organizations to enhance the
overall performance of the organization.
Key Words: Organizational Citizenship behaviour, Knowledge Management, Total
Quality Management, Organizational Performance.
DEDICATION
I dedicate this thesis to my dearest parents…
Mumma and Paappa.
Without your unstinting support, this long
cherished dream of mine would never have been
manifested into reality.
Thank You.
ACKNOWLEDGEMENT
Alhamdulillah, praise be to Allah, the Most Compassionate and the Most Merciful,
for giving me the blessings, strength and courage to accomplish the task of my
Doctoral thesis. I did not travel alone on this journey, but have received assistance
from many people in this research.
I express my heartfelt thanks and gratitude to Janab. Dr. A.K. Khaja
Nazeemudeen Saheb, D.Litt. (USA), Secretary and Correspondent, Jamal
Mohamed College, Tiruchirappalli for giving me an opportunity to serve this
esteemed college.
I am also very much grateful to Haji. K.A. Khaleel Ahamed Saheb, Treasurer,
Jamal Mohamed College, Tiruchirappalli for his guidance.
My thanks are due to Haji. Dr. A. M. Mohamed Sindhasha, Principal, Jamal
Mohamed College, Tiruchirappalli for his invaluable encouragement, moral support
and being an outstanding mentor.
I feel highly indebted to my learned supervisor, Haji. CMA Dr. M. Sheik
Mohamed Saheb, M.Com., M.Phil., Ph.D., FCMA., PGDCA., FMSPI., PGDFM.,
Dip M.A., MBA., M.Phil. (Mgmt)., CIMA Advanced Dip MA (U.K)., Professor,
PG and Research Department of Management Studies, Jamal Mohamed College,
Tiruchirappalli for the great opportunity he provided me to pursue a Doctoral
degree; for his expertise in the area that has guided me throughout the study; and for
his advice, inspiration and constant encouragement for completing the Ph.D. He was
more than a supervisor in this whole journey and the early completion of this
research was possible only through his tutelage and timely guidance.
I am also thankful to Rtn. Dr. K. Abdus Samad, M.B.A., M.Phil, FDPM (IIMK),
PhD. (DOMS.MKU), Director, Jamal Institute of Management, Jamal Mohamed
College, Tiruchirappalli for his encouragement and invaluable support during the
period of research.
I also thank Haji. Dr. R. Khader Mohideen, M.Com., M.B.A.,M.Phil., Ph.D,
Head, Jamal Institute of Management , Jamal Mohamed College, Tiruchirappalli,
for the excellent support during this program.
I also wish to extend my thanks to Dr. O. M. Haja Mohideen, Head, Department
of Business Administration, Khader Moideen College, Tanjore and Dr.
V. Selvaraj, Head, Department Commerce and Business Administration, Nehru
Memorial College, Puthanampatti, for being the panels for my Major Review. Their
insightful comments and suggestions were of immense value to this research.
I wish to place on record the efforts of respondents to this research who have given
their valuable time and shown interest to participate in the pilot and main study. The
useful response and valuable insights of these knowledge workers have given a
distinct identity to the most crucial part of this research.
I must give special acknowledgement to Er. S.A.W. Bukari, Dr. S.S. Sheik
Mohamed, Dr. S. Rajagopalan, Dr. U. Syed Aktharsha, Dr. S.A. Lourthuraj,
Prof. S. Dawood Ali, Prof. A.S. Thofiq Nishath, Prof. K.N. Mohamed Fazil for
always being very kind and supportive to me in my endeavour of doctoral research.
All the discussions we have had on the most critical issues of this research have
made me to elevate my research standards to greater heights and keep learning the
newer concepts and issues related to my field.
I am also thankful to My Colleagues and Supportive Staff Members of my parent
department for their support throughout the research.
As a matter of fact, I owe my Ph.D. to my compassionate Father, Haji A.K
Hussain, who monetarily as well as morally supported me on this uphill task for my
age. I must acknowledge that he is the one who has built my research and teaching
career without whom I feel I am nothing. I believe that the everlasting prayer of my
mother, Hajiani Hasina Hussain, has been the strongest shield for my life. She has
been instrumental in making me what I am today.
I would like to express my appreciation to all my family members, especially My
Elder brothers Mohamed Siddique bha, Abdul Razak bha, and My sister in
law Tasneem Bhabi, for their love, prayers, courage and moral support they gave
me throughout the study. Research can be a daunting task at times and some
diversion is quintessential for rejuvenating the spirits. I was definitely blessed by the
presence of my little nephew whose presence has inevitably pulled me out of my
despondency. Thank you Mohamed Arham.
Finally, I acknowledge the supports from everyone in Jamal Mohamed College,
Tiruchirappalli.
May Allah bless you all for the kindness shown to me.
H. Anisa
TABLE OF CONTENTS
Title Page
Certificate
Declaration … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
Abstract … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
Dedication … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
Acknowledgement … … … … … … … … … … … … … … … … …
Table of Contents … … … … … … … … … … … … … … … … … …
List of Tables … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
List of Figures … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
List of Abbreviations … … … … … … … … … … … … … … … … …
i
ii
iv
v
viii
xiii
xiv
xvi
1.0 INTRODUCTION ... … … … … … … … … … … … … … … … 1-13
1.1 Background to the Research … … … … … … … … … … 01
1.2 Research Areas … … … … … … … … … … … … … … 02
1.3 Significance of the Research … … … … … … … … … … 02
1.4 Problem Statement … … … … … … … … … … … … … 03
1.5 Research Questions … … … … … … … … … … … … … 04
1.6 Objectives of the Research … … … … … … … … … … … 05
1.7 Rationale for the Research … … … … … … … … … … … 05
1.8 Methods … … … … … … … … … … … … … … … … … 07
1.9 Basic Definitions … … … … … … … … … … … … … … ... 08
1.10 Research Contribution … … … … … … … … … … … … ...
1.11 Outline of the Thesis … … … … … … … … … … … … …
1.12 Summary … … … … … … … … … … … … … … … … …
09
10
12
2.0 LITERATURE REVIEW ... … … … … … … … … … … … … … 14-57
2.1 Organizational Citizenship Behaviour … … … … … … … 14
2.1.1 Altruism … … … … … … … … … … … … … … …
2.1.2 Courtesy … … … … … … … … … … … … … … …
2.1.3 Sportsmanship … … … … … … … … … … … … …
2.1.4 Conscientiousness … … … … … … … … … … … …
2.1.5 Civic Virtue … … … … … … … … … … … … … …
21
22
24
25
26
2.2 Knowledge Management … … … … … … … … … … … … 27
2.2.1 Knowledge Diagnosing … … … … … … … … … … 33
2.2.2 Knowledge Acquisition … … … … … … … … … … 34
2.2.3 Knowledge Generation … … … … … … … … … …
2.2.4 Knowledge Sharing … … … … … … … … … … …
34
35
2.2.5 Knowledge Storing … … … … … … … … … … … ...
2.2.6 Knowledge Application … … … … … … … … … …
36
37
2.3 Total Quality Management … … … … … … … … … … …
2.3.1 Customer Management … … … … … … … … … …
37
45
2.3.2 Top Management Leadership … … … … … … … …
2.3.3 People Management … … … … … … … … … … …
2.3.4 Organizational Learning … … … … … … … … … …
46
47
48
2.3.5 Process Management … … … … … … … … … … …
2.3.6 Continuous Improvement … …. … … … … … … …
2.3.7 Quality Information Management … … … … … … …
2.4 Overall Performance Management … … … … … … … ...
2.5 Summary and the Research Gap … … … … … … … … …
49
50
51
52
55
3.0 THEORETICAL MODELS AND HYPOTHESES ... … … … … 58-71
3.1 The Hypothetical Research Models … … … … … … …. … 58
3.1.1 The Hypothetical Research Model – OCB dimensions
and KM … … … … … … … … … … … … … … …
58
3.1.2 Hypothetical research model - OCB dimensions and
TQM … … … … … … … … … … … … … … … …
60
3.1.3 Hypothetical research model - OCB dimensions and
PERF … … … … … … … … … … … … … … … …
61
3.1.4 Hypothetical Integrated Model - OCB, KM, TQM and
PERF … … … … … … … … … … … … … … … …
63
3.1.5 Link between OCB and TQM … … … … … … … … 63
3.1.6 Link between OCB and KM … … … … … … … … 64
3.1.7 Link between OCB and Performance … … … … … 66
3.1.8 Link between KM and TQM … … … … … … … … 67
3.1.9 Link between TQM and Performance … … … … … 68
3.1.10 Link between KM and Performance … … … … … … 69
3.1.11 Hypothetical research model – Main effect and
Interaction effect of OCB dimensions on PERF … …
70
4.0 RESEARCH METHODOLOGY ... … … … … … … … … … … 72-144
4.1 Overview … … … … … … … … … … … … … … … … …
4.2 Type of research and the variables … … … … … … … …
72
72
4.2.1 Exogenous variable … … … … … … … … … … … 73
4.2.2 Endogenous variables … … … … … … … … … … 73
4.3 The research methods and tools … … … … … … … … … 74
4.4 Organizational profile … … … … … … … … ... … … … … 75
4.4.1 Healthcare Sector … … … … … … … … … … … … 75
4.4.2 Information Technology Sector … … … … … … … 77
4.4.3 Higher Education Sector … … … … … … … … … 78
4.5 The Research Framework … … … … … … … … … … … 80
4.6 The Metric … … … … … … … … … … … … … … … … 85
4.6.1 Development of the questionnaire … … … … … … 86
4.6.1.1 Organizational Citizenship Behaviour … …
4.6.1.2 Knowledge Management … … … … … …
86
88
4.6.1.3 Total Quality Management … … … … …
4.6.1.4 Overall Performance … … … … … … …
90
92
4.6.2 The Research Process … … … … … … … … … … 93
4.7 Statistical Methods and the Instruments … … … … … … …
4.7.1 Identification of the sample and rationale for its
selection … … … … … … … … … … … … … … …
4.7.2 Reliability, Validity and Practicality of the Metric … …
4.7.2.1 Reliability … … … … … … … … … … …
4.7.2.2 Validity … … … … … … … … … … … …
4.7.2.3 Practicality … … … … … … … … … … …
94
94
96
97
98
99
4.7.3 Statistical Analysis
4.7.3.1 Descriptive Statistics … … … … … … …
4.7.3.2 Inferential Statistics … … … … … … … …
100
100
101
4.7.3.2.1 The t-test … … … … … … … …
4.7.3.2.2 Design of Experiments … … …
4.7.3.2.3 Multiple Regression Analysis …
101
102
106
4.7.4 Structural Equation Modelling … … … … … … … … 107
4.7.5 System Dynamics (SD) Modelling & Simulation … …
4.7.5.1 SD Modelling Procedure … … … … … …
4.7.5.2 Causal Loop Diagram … … … … … … …
125
128
134
4.7.5.3 Stock and Flow Diagram … … … … … …
4.7.5.4 Model Validation Process … … … … … …
136
138
5.0 ANALYSIS AND RESULTS... … … … … … … … … … … … …
5.1 Descriptive statistics … … … … … … … … … … … … …
5.1.1 Demographic Distribution of Respondents … … … ...
5.1.2 Skewness and Kurtosis … … … … … … … … … …
5.1.3 Overall perceptions … … … … … … … … … … …
5.1.3.1 Organizational Citizenship Behaviour … …
5.1.3.2 Knowledge Management … … … … … …
5.1.3.3 Total Quality Management … … … … …
5.1.3.4 Overall Performance … … … … … … …
5.1.4 Inter-sector comparisons … … … … … … … … …
5.1.4.1 Organizational Citizenship Behaviour … …
5.1.4.2 Knowledge Management … … … … … …
5.1.4.3 Total Quality Management … … … … …
5.1.4.4 Overall Performance … … … … … … …
5.2 Structural Equation Modelling … … … … … … … … … …
5.2.1 Measurement Model … … … … … … … … … … …
5.2.2 Structural Model … … … … … … … … … … … …
5.3 Hypothesis Testing … … … … … … … … … … … … …
5.3.1 Hypothesis testing OCB dimensions – KM … … …
5.3.2 Hypothesis testing OCB dimensions – TQM … … …
5.3.3 Hypothesis testing OCB dimensions – Operational
Performance … … … … … … … … … … … … …
5.3.4 Hypothesis testing OCB dimensions – Financial
Performance … … … … … … … … … … … … …
5.3.5 Hypothesis testing OCB dimensions – Non-Financial
Performance … … … … … … … … … … … … …
5.3.6 Hypothesis testing – Integrated Hypothetical
Research Model … … … … … … … … … … … …
145-191
145
145
146
149
149
150
151
152
153
153
154
155
156
157
157
162
162
162
164
166
168
170
172
5.3.7 Hypothesis testing – Main effect and Interaction
effect of OCB dimensions on PERF … … … … … …
5.4 The Multiple Regression Model … … … … … … … … …
5.5 Modelling & Simulation … … … … … … … … … … … …
5.6 Analysis of Results, Discussions and Implications … … …
6.0 RESEARCH FINDINGS AND CONCLUSIONS … ... … … … …
6.1 Overview … … … … … … … … … … … … … … … … …
6.2 Research Findings … … … … … … … … … … … … … …
6.2.1 Empirical Study based Findings … … … … … … …
6.2.2 Modelling and Simulation based Findings … … … …
6.2.3 Implications to the Strategic Planning Managers …
6.3 The Holistic Model for Performance … … … … … … … …
6.3.1 Limitations of the Study and Scope for Future Work
... … … … … … … … … … … … … … … …
6.3.2 Conclusions … … … … … … … … … … … … … …
REFERENCES … … … … … … … … … … … … … … … … …
176
180
181
187
192-217
192
192
192
201
202
207
213
215
218
Appendix I : Results of Pilot Study … … … … … … … ...
Appendix II : Designation of Respondents … … … … … …
Appendix III: Factor Loading before Reduction … … … …
Appendix IV: Questionnaire before Factor Reduction … …
Appendix V : Questionnaire after Factor Reduction … … …
Appendix VI: List of Publications … … … … … … … … …
244
245
248
251
257
262
LIST OF TABLES
Table No Content Page No
2.1 Research in OCB and the Broad Areas … … ... … … … … … 16
2.2 Research in Knowledge Management … … … … … … … … 32
2.3 Research in Total Quality Management … … … … … … … … 41
2.4 Dimensions of TQM and the Analysis by TOPSIS … … … … ... 44
4.1 The Dimensions of OCB … … … … … … … … … … … … … 87
4.2 Dimensions of KM … … … … … … … … … … … … … … … 89
4.3 Dimensions of TQM … … … … … … … … … … … … … … … 90
4.4 Dimensions of PERF … … … … … … … … … … … … … … 92
4.5 Stages and Steps in Calculating the Basic PLS-SEM Algorithm 120
4.6 Tests for Assessment of Dynamic Models … … … … … … … 141
5.1 Demographic Distribution of the Respondents … … … … … … 145
5.2 Skewness and Kurtosis … … … … … … … … … … … … … 147
5.3 The OCB Perception Distribution … … … … … … … … … … 149
5.4 The KM Perception Distribution … … … … … … … … … … … 150
5.5 The TQM Perception Distribution … … … … … … … … … … 151
5.6 The PERF Distribution … … … … … … … … … … … … … … 152
5.7 Goodness of Test Results for Measurement Models … … … … 159
5.8 The Reliability Measures of the Data … … … … … … … … … 160
5.9 Inter-item Correlation and Discriminant Validity … … … … … 160
5.10 Factor Loading after Factor Reduction … … … … … … … … 160
5.11 The Regression Model – KM … … … … … … … … … … … 163
5.12 The Regression Model – TQM … … … … … … … … … … … 165
5.13 The Regression Model – OPERF … … … … … … … … … … 167
5.14 The Regression Model – FP … … … … … … … … … … … ... 169
5.15 The Regression Model – NFP … … … … … … … … … … … 171
5.16 t-statistic of Integrated Hypothetical Research Model … … … 173
5.17 Multivariate Analysis for the Interaction Effect of OCB
Dimensions… … … … … … … … … … … … … … … … … …
176
5.18 The Regression Model of Performance of the Organization… ... 180
LIST OF FIGURES Figure No Content Page No
2.1 The Theoretical Model of OCB … … … … … … … … … … … 21
2.2 The Theoretical Model of KM … … … … … … … … … … … … 33
2.3 The Theoretical Model of TQM … … … … … … … … … … … 45
2.4 The Theoretical Model of PERF … … … … … … … … … … … 55
3.1 Hypothetical Research Model OCB-KM … … … … … … … … 59
3.2 Hypothetical Research Model OCB-TQM … … … … … … … … 60
3.3 Hypothetical Research Model OCB-PERF … … … … … … … ... 61
3.4 Integrated Hypothetical Research Model … … … … … … … … 63
3.5 Hypothetical Research Model OCB-PERF
(Main & Interaction effect) … … … … … … … … … … … … …
70
4.1 The Research Framework … … … … … … … … … … … … … 84
4.2 The Research Process … … … … … … … … … … … … … … 93
4.3 Stages in SEM Analysis … … … … … … … … … … … … … … 112
4.4 Stages in SEM Analysis … … … … … … … … … … … … … … 119
4.5 Overview of a System Dynamics Modelling Process … … … … 130
4.6 Causal Loop Diagram of Performance of Organization… … … … 135
4.7 Stock and flow – Knowledge Management … … … … … … … 136
4.8 Stock and flow – Total Quality Management … … … … … … … 137
4.9 Stock and Flow – Performance of the Organization … … … … 137
5.1 The OCB Perception Distribution … … … … … … … … … … … 149
5.2 The KM Perception Distribution … … … … … … … … … … … 150
5.3 The TQM Perception Distribution … … … … … … … … … … … 151
5.4 The PERF Distribution … … … … … … … … … … … … … … 152
5.5 Inter-sector Comparison of OCB … … … … … … … … … … … 153
5.6 Inter-sector comparison of KM … … … … … … … … … … … ... 154
5.7 Inter-sector comparison of TQM … … … … … … … … … … … 155
5.8 Inter-sector comparison of PERF … … … … … … … … … … … 156
5.9 Residual Plots for KM … … … … … … … … … … … … … … ... 163
5.10 Residual Plots for TQM … … … … … … … … … … … … … … 165
5.11 Residual Plots for OPERF … … … … … … … … … … … … … 167
5.12 Residual Plots for FP … … … … … … … … … … … … … … … 169
5.13 Residual Plots for NFP … … … … … … … … … … … … … … 171
5.14 Path Coefficients of the Proposed Model … … … … … … … … 174
5.15 t-values of the Proposed Model … … … … … … … … … … … 175
5.16 Influence of OCB on KM … … … … … … … … … … … … … … 182
5.17 Influence of OCB on TQM … … … … … … … … … … … … … 183
5.18 Influence of OCB on PERF … … … … … … … … … … … … … 184
5.19 Influence of Altruism on PERF … … … … … … … … … … … ... 185
5.20 Influence of Courtesy on PERF … … … … … … … … … … … 185
5.21 Influence of Sportsmanship on PERF … … … … … … … … … 186
5.22 Influence of Conscientiousness on PERF … … … … … … … … 186
5.23 Influence of Civic Virtue on PERF… … … … … … … … … … … 187
6.1 The Holistic Model of Performance of Knowledge Intensive
Service Sectors … … … … … … … … … … … … … … … … ...
208
LIST OF ABBREVIATIONS
ALT Altruism
AGFI Adjusted Goodness Fit Index
AVE Average Variance Extracted
ANOVA Analysis of Variance.
AHP Analytic Hierarchy Process
COU Courtesy
CVI Civic Virtue
CON Consciousness
CI Continuous Improvement
CM Customer Management
DOE Design of Experiments
FL Factor Loading
FP Financial Performance
IR Item Reliability
KD Knowledge Diagnosis
KA Knowledge Acquisition
KG Knowledge Generation
KS Knowledge Sharing
KST Knowledge Storage
KAP Knowledge Application
KM Knowledge Management
MRM Multiple Regression Model
NFP Non-Financial Performance
OCB Organizational Citizenship Behaviour
OL Organizational Learning
PERF Overall Performance of the Organization
PM Process Management
PLM People Management
PLSM Partial Least Square Method
QIM Quality Information Management
RMSEA Root Mean Square Error of Approximation
SEM Structural Equation Modelling
SPT Sportsmanship
SD System Dynamics
TQM Total Quality Management
TML Top Management Leadership
TOPSIS Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution