DRA. MARITZA JANNETH VALLEJO VILLACIS TRABAJO DE … · Dentistry operative units of Health Area N....
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“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA POR LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS EN EL ÁREA DE SALUD N.-6 “LA LIBERTAD” PERTENECIENTE AL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO DURANTE LOS MESES DE ABRIL, MAYO Y JUNIO DEL 2013” DRA. MARITZA JANNETH VALLEJO VILLACIS TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER EN “GESTIÓN EN SALUD” UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO SUPERIOR DE POST GRADO DE SALUD PÙBLICA QUITO, 2014
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“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO
DE ODONTOLOGÍA POR LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
EN EL ÁREA DE SALUD N.-6 “LA LIBERTAD” PERTENECIENTE
AL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO DURANTE LOS
MESES DE ABRIL, MAYO Y JUNIO DEL 2013”
DRA. MARITZA JANNETH VALLEJO VILLACIS
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL
PARA OPTAR POR EL GRADO ACADEMICO DE MAGISTER EN
“GESTIÓN EN SALUD”
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO SUPERIOR DE POST GRADO DE SALUD PÙBLICA
QUITO, 2014
II
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE
ODONTOLOGÍA POR LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS EN EL ÁREA
DE SALUD N.-6 “LA LIBERTAD” PERTENECIENTE AL DISTRITO
METROPOLITANO DE QUITO DURANTE LOS MESES DE ABRIL, MAYO Y
JUNIO DEL 2013”
DRA. MARITZA JANNETH VALLEJO VILLACIS
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA
OPTAR POR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN
“GESTIÓN EN SALUD”
NOMBRE DEL DIRECTOR: DR. JORGE MUÑOZ MORA.
ASESOR METODOLÓGICO: DR. WLADIMIR ANDRADE YEPEZ.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO SUPERIOR DE POST GRADO DE SALUD PÚBLICA
QUITO, 2014
III
IV
V
DEDICATORIA
A mi Dios…. fuente de sabiduría,
A mis padres….Manuel y blanca que con sus enseñanzas me han dado la fortaleza para
concluir este trabajo.
A mi hijo André David…. a quien amo y admiro por su paciencia y comprensión en
este largo camino.
A mis hermanos Patricio y Johnny…. que me apoyaron incondicionalmente de una u
otra manera dándome el valor necesario.
Y mi tutor Dr. Jorge Muñoz Mora junto al MGS. Galo Beltrán Citelly… que con
su sapiencia y experiencia supo guiarme de la forma más adecuada para poder concluir
esta investigación.
A todos… quienes de una u otra manera ayudaron a que este trabajo llegue a su fin.
VI
AGRADECIMIENTO
Son muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional y me han
acompañado a lo largo del camino, a las que me encantaría agradecerles su amistad,
consejos, apoyo, ánimo y compañía en los momentos más difíciles de mi vida.
Unas se encuentran a mi lado y otras en mis recuerdos y en mi corazón, donde estén sin
importar el lugar quiero darles las gracias por formar parte de mí, por todo lo que me
han brindado y por todas sus bendiciones.
Mil gracias.
Maritza.
VII
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA ............................................................................................... V
AGRADECIMIENTO ...................................................................................... VI
ÍNDICE DE CONTENIDOS............................................................................ VII
LISTA DE CUADROS ..................................................................................... IX
LISTA DE GRAFICOS ..................................................................................... X
RESUMEN ...................................................................................................... XI
ABSTRACT .................................................................................................... XII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1
CAPÍTULO I .................................................................................................... 3
EL PROBLEMA ............................................................................................... 3
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................. 3
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................... 3
1.2.1 Interrogantes de la investigación ....................................................... 4
1.3 OBJETIVOS ............................................................................................ 5
1.3.1 Objetivo General .................................................................................. 5
1.3.2 Objetivos Específicos ........................................................................... 5
1.3 JUSTIFICACIÓN .................................................................................. 5
1.4 LIMITACIONES ................................................................................... 6
CAPÍTULO II ................................................................................................... 7
MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 7
2.1 ANTECEDENTES ..................................................................................... 7
2.2. CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN ODONTOLOGÍA .............................. 8
2.2.1 Satisfacción del paciente ................................................................ 11
2.2.2 Estudios de Expectativas ................................................................ 13
2.2.3 Informadores clave, grupos focales, grupos nominales ....................... 14
2.2.3 Informes de usuarios ...................................................................... 15
CAPÍTULO III ............................................................................................... 17
3.1 METODOLOGÍA ................................................................................... 17
3.2 UNIVERSO DE ESTUDIO ....................................................................... 17
3.2.1 Criterios de Inclusión .......................................................................... 18
3.2.2 Criterios de exclusión ......................................................................... 18
3.3 OPERALIZACIÓN DE VARIABLES ....................................................... 19
3.3.1 Investigación documental ................................................................... 24
VIII
CAPÍTULO IV ................................................................................................. 25
4.1 RESULTADOS ......................................................................................... 25
4.2 DISCUSION.............................................................................................. 34
CAPÍTULO V ................................................................................................... 37
5.1 CONCLUSIONES ..................................................................................... 37
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................. 42
ANEXOS .......................................................................................................... 46
IX
LISTA DE CUADROS
Cuadro 1. Tipos de expectativas ...................................................................................... 14
Cuadro 2. Sexo ................................................................................................................ 19
Cuadro 3. Edad ................................................................................................................ 19
Cuadro 4. Estado Civil .................................................................................................... 20
Cuadro 5. Nivel de estudios ............................................................................................. 20
Cuadro 6. Ocupacion ....................................................................................................... 21
Cuadro 7. Percepción de la atención ............................................................................... 21
Cuadro 8. Problemas en la atención ................................................................................ 22
Cuadro 9. Por que acude al centro de salud ..................................................................... 23
Cuadro 10. Imagen del consultorio ................................................................................. 23
Cuadro 11. Sexo .............................................................................................................. 25
Cuadro 12. Edad .............................................................................................................. 26
Cuadro 13. Estado civil ................................................................................................... 27
Cuadro 14. Nivel de estudios ........................................................................................... 28
Cuadro 15. Ocupación ..................................................................................................... 29
Cuadro 16. Percepción de la atención dental ................................................................... 30
Cuadro 17. Cuál de estos problemas es para usted .......................................................... 31
Cuadro 18. Por que acude al centro de salud ................................................................... 32
Cuadro 19. Cuál es su imagen del consultorio ................................................................ 33
X
LISTA DE GRAFICOS
Gráfico 1. Pirámide de Calidad ....................................................................................... 10
Gráfico 2. Sexo ................................................................................................................ 25
Gráfico 3. Edad ................................................................................................................ 26
Gráfico 4. Estado Civil .................................................................................................... 27
Gráfico 5. Nivel de Estudios ........................................................................................... 28
Gráfico 6. Ocupación ....................................................................................................... 29
Gráfico 7. Percepción de la atención dental .................................................................... 30
Gráfico 8. Cuál de estos problemas es para usted ........................................................... 31
Gráfico 9. Por que acude al centro de salud .................................................................... 32
Gráfico 10. Cuál es su imagen del consultorio ................................................................ 33
XI
RESUMEN
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO SUPERIOR DE POST GRADO DE SALUD PÚBLICA
¨EVALUACION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN EL SERVICIO DE
ODONTOLOGIA POR LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS EN EL AREA DE
SALUD LA LIBERTAD PERTENECIENTE AL DISTRITO METROPOLITANO DE
QUITO DURANTE LOS MESES DE ABRIL, MAYO Y JUNIO DEL 2013”
AUTORA: DRA MARITZA JANNETH VALLEJO VILLACIS
TUTOR : DR. JORGE MUNOZ MORA.
El presente estudio es una Evaluación de la calidad de atención que se brinda en las
diferentes unidades operativas del Área de salud N.6”LA LIBERTAD” en el servicio de
ODONTOLOGIA, perteneciente al DMQ.
Se aplico a 300 usuarios que concurrieron en busca de atención durante el período de
Abril, Mayo y Junio del 2013.
De la encuesta realizada se desprende que el nivel de satisfacción de los usuarios
externos fluctúa entre una calidad de atención buena, y una calidad de atención baja,
debido a las diferentes condicionantes que límitan la excelencia en la atención,
conceptos basados en el significado de calidad y satisfacción del cliente o usuario quien
recibe el servicio de acuerdo a las políticas de gratuidad.
Mientras que los usuarios internos demuestran la presencia de algunos problemas que
dificultan mejoramiento de la calidad y que inciden en la satisfacción del usuario siendo
estas la falta de estabilidad laboral, la poca capacitación y actualización de
conocimientos, horarios de atención, volumen de pacientes por atender, condición de los
equipos y falta de personal auxiliar.
Siendo por ello necesario realizar estudios más profundos y más frecuentes para que
sirvan como retroalimentación al mejoramiento en la calidad de atención con la
finalidad de aplicar y contribuir al buen vivir.
PALABRAS CLAVES
ATENCIÓN -SERVICIOS DE SALUD- SATISFACCIÓN- CALIDAD
PACIENTES
XII
ABSTRACT
This study is an evaluation of the quality of services provided in the different DMQ
Dentistry operative units of Health Area N. 6 “LA LIBERTAD”.
It was applied to 300 users who attended the services in April, May and June 2013.
Our survey showed that the level of satisfaction of external users ranges from good to
low quality due to the different conditions that limit the excellence of services. The
concepts were based on the meaning of care, quality and customer satisfaction of the
customer or user who receive the services according to the cost-free policies.
Internal users mentioned some restrictions that lessen the quality and customer
satisfaction, i.e., absence of work stability, poor training and knowledge, working hours,
volume of patients, the conditions of equipment, and lack of auxiliary staff.
Deeper and more frequent studies are needed as feedback to improve the quality of
services and to apply and contribute to good living.
KEYWORDS:
CARE- HEALTH SERVICES- QUALITY- PATIENTS
1
INTRODUCCIÓN
La constitución dispone el derecho a la salud, a través del ejercicio de otros derechos
interdependientes con la finalidad de lograr el buen vivir, la vida plena o Sumak
Kawsay.1. Como se encuentra publicado en la Constitución de la República 2008 en el
Art.32. en correspondencia con el Marco Constitucional el Plan Nacional del Buen
Vivir 2009-2013, establece las políticas y metas que contribuirán al mejoramiento de la
calidad de vida de la población, entendida como el nivel de bienestar, felicidad y
satisfacción de las necesidades individuales y colectivas., razón por la cual el Gobierno
Nacional del Ecuador a través de Ministerio de Salud Pública, establece como uno de
los ejes prioritarios de la gestión, el fortalecimiento del sector salud.2
Siendo la Odontología una rama de la medicina que se ocupa del diagnóstico
tratamiento y rehabilitación de las distintas patologías del sistema estomatogmático y
que están íntimamente vinculadas con la salud general del individuo, realidad poco
conocida y aplicada por la población, esto a conllevado que la Odontología haya sido
relegada al campo de las obturaciones, restauraciones y que la patología oral sea
considerada como una condición presente en la cavidad bucal más no como
enfermedad, siendo que el 98% de la población tiene alguna alteración de salud a nivel
oral lo que constituye un problema de salud pública.
Es tan grande la magnitud del daño, las coberturas no muy altas es necesario conocer los
criterios que tienen los pacientes o usuarios con respecto a la calidad del servicio que se
brinda en las instituciones de salud y las razones por las que acuden en busca de
atención.
Las instituciones de salud deben ofertar una buena calidad de atención llegando a la
excelencia para lo cual es fundamental que exista una administración eficiente y un
aprovechamiento optimo de recursos físicos, humanos y económicos, esto conllevara a
la satisfacción que el usuario externo se merece, razón por el cual el presente estudio
nos dará las bases para realizar una reingeniería en los procesos y mejorar la calidad en
la atención brindando la excelencia de los servicios de salud.
El Área de Salud N° 6 La Libertad se encuentra ubicada a la parte sur occidental, en el
Distrito Metropolitano de Quito e incluye zonas que se caracterizan por tener una
población de escasos y medianos recursos que presentan un nivel de instrucción bajo
1 Modelo de atención en salud Mais MSP-2012, pag1 2 Modelo de atención en salud Mais MSP-2012, pag1
2
con problemas de violencia intrafamiliar, con alto nivel de delincuencia, con gente
migrante que viene de otras provincias del Ecuador.
Siendo una de las zonas conflictivas del distrito, el nivel de salud y por ende la salud
oral es deficiente caracterizado por la alta incidencia de caries, enfermedad periodontal,
presencia de focos sépticos, anodoncia total y parcial en etapas tempranas.
Esta población generalmente acude en busca de atención dental cuando la enfermedad
ya se encuentra en estado avanzado presentando problemas de dolor e infección siendo
el tratamiento mucho más complejo, generando conflictos al momento de la atención y
coadyuvando a otras situaciones implícitas dentro del sistema de salud lo cual es
importante conocer.
Desde el punto de vista del cliente interno necesita emitir criterios que permitan la
mejora continua del servicio, en el que se analizan diferentes aspectos como son
horarios de trabajo, ambiente laboral en la institución, honorarios, estabilidad entre
otros, cuyos resultados se analizaran y nos servirán para emitir recomendaciones, y
corregir estas desviaciones, en la medida que esté a nuestro alcance.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El presente estudio busca investigar si: ¿Los usuarios internos así como los
usuarios externos están satisfechos con el tipo de atención dental que se brinda en las
unidades operativas del Área de Salud N° 6” LA LIBERTAD“del Distrito
Metropolitano de Quito durante los meses de Abril Mayo y Junio del 2013?
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La satisfacción de los pacientes no es otra que el resultado que existe entre la
percepción que tienen los usuarios y las expectativas que tenían cuando ellos llegan a
ponerse en contacto con el servicio dental, de tal manera que si las expectativas son
mayores que la percepción del servicio el nivel de satisfacción disminuirá. Las
expectativas de los usuarios se construyen a partir de sus propias experiencias y de la
comunicación que tienen con personas conocidas, así como también de las promesas y
compromisos que el sistema adquiere y oferta, por lo tanto la satisfacción de los
usuarios no es una condición estática, sino que puede aumentar o disminuir en función
de los parámetros antes indicados.
Por ésta razón es importante conocer la realidad de la percepción que los usuarios tienen
como paso previo para mejorar la calidad de atención, existiendo varias formas de
analizar los problemas de satisfacción.
La decisión de recibir atención en un servicio se da en el momento en que el usuario o
cliente selecciona por la información que adquiere sobre algunos aspectos acerca del
mismo, como son los profesionales, como atendió, en que horarios, cercanía del lugar,
tiempo, etc.
Otra forma de tomar la decisión es por la información que recibe sobre el tipo de
atención, quejas y reclamaciones, solicitando criterios a otros usuarios, o el
comportamiento de los proveedores frente al paciente.
4
De esta manera buscaremos cual es la opción más adecuada en el servicio dental, con el
objetivo de mejorar la calidad de atención en las unidades operativas del Área de salud
N° 6.”LA LIBERTAD”.
1.2.1 Interrogantes de la investigación
Si bien es cierto el Área de Salud N.-6 “LA LIBERTAD” y siendo un centro de
salud de atención primaria con atenciones de primer nivel que se ajusta a políticas
establecidas por el gobierno, y cumpliendo dichas actividades no se logra cubrir las
necesidades de la población, generando conflictos usuarios internos y externos siendo la
única alternativa la de referencia y contra referencia, creando malestar en el usuario, por
lo cual se deberá buscar algunas alternativas de solución que se formularán en las
conclusiones y recomendaciones.
Por lo tanto:
1.- Están satisfechos los usuarios externos sobre el tipo de atención que brindan las
unidades operativas del Área de Salud N: 6.”LA LIBERTAD” durante los meses de
Abril, Mayo y Junio del 2013.
2.- Será la atención dental la adecuada de acuerdo a las políticas establecidas en el
sector Salud.
5
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General
Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos que reciben y
prestan atención dental en las unidades operativas del Área de Salud N° 6 “LA
LIBERTAD” durante los meses de Abril, Mayo y Junio del 2013.
1.3.2 Objetivos Específicos
o Conocer los factores que determinan el nivel de satisfacción que los usuarios
internos tienen con respecto a la atención odontológica en las unidades operativas
del Área de Salud N°6”LA LIBERTAD”.
o Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios internos y la participación de los
clientes que acuden a las diferentes unidades operativas del Área de Salud N.-6 “LA
LIBERTAD”
1.3 JUSTIFICACIÓN
El presente estudio se justifica ya que Gobierno Nacional está realizando una
restructuración de la institucionalidad pública y del que hacer sanitario en el país, siendo
el reto actual el de profundizar la Revolución en Salud mediante cambios estructurales
que permitan el cumplimiento de los mandatos constitucionales, entre ellos:
Un aspecto importante es la reingeniería institucional pública y privada del SNS, la
articulación y fortalecimiento de la Red Pública y complementaria, cuya organización
sea de base territorial, de acuerdo a la nueva estructura de gestión del Estado, a
reorientación del Modelo de Atención y gestión del Sistema de Salud, en función de
alcanzar la integralidad, la calidad, equidad tendiente a obtener resultados de impacto
social.
Razón por la cual siendo la salud un derecho y enmarcada dentro de los
mandatos constitucionales es importante conocer la percepción que tienen los usuarios,
saber el tipo de atención dental que brindan las unidades operativas del Área de Salud
6
N° 6 “LA LIBERTAD” a fin de contribuir al mejoramiento de la calidad de atención
dental de la población del Área de influencia , ya que perfeccionando la organización,
fortaleciendo la estructura, corrigiendo comportamientos y trabajando con eficacia y
eficiencia en función de las políticas, normas, técnicas y estrategias establecidas a la
misión y visión del Área, estaremos contribuyendo al bienestar de la población y al
interés que tiene el gobierno por mejorar la calidad de vida de los ecuatorianos.
1.4 LIMITACIONES
Las limitaciones que se presentan en el desarrollo de este estudio son:
El tiempo, que se necesita para poder realizar las encuestas.
Falta de colaboración de los usuarios externos, por las limitaciones para
comprender las encuestas por el nivel educativo que tienen.
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
En 1964 y en respuesta a las necesidades sentidas en la Comunidad de la
Parroquia la Libertad, se crea el Centro de Salud N° 6 el que se encuentra actualmente
ubicado en sector Centro de la ciudad de Quito, en las calles General Oleary 782 y
Punáes; como cabecera de área tiene bajo su responsabilidad 4 Sub centros de salud
como: La Libertad, Nueva Aurora, El Panecillo y La Ermita.
Es un sector conflictivo con gran concentración poblacional, y a la vez poca
accesibilidad debido a que se trata de un área geográficamente irregular y altamente
inestable con tendencia a deslaves, debido a la gran cantidad de quebradas, rellenos y al
declive por encontrarse en las faldas del Pichincha. Los barrios del área de influencia
del Centro de Salud No 6 son los siguientes:
Los Dos Puentes, San Diego Alto, La Colmena Centro, Colmena Alta, Colmena
Baja, Santa Lucia Baja, Santa Lucia Alta, Nueva Aurora, Ciudadela Bermeo, Josefina
Enríquez, Cooperativa de Vivienda Por nuestros Hijos, Jorge Calderón, La Libertad,
Cima de la Libertad, Atacazo, Balcón Quiteños, La Cantera, Los Ángeles, La Unión, El
Cano, Santa Lucia de la Libertad, Rodrigo Paz, Velasco, Panecillo, Yavirac, 5 de Junio
y Santa Ana.
Dispone de cinco centros de Salud ubicados en sectores específicos como son: Centro
de Salud Nueva Aurora, Centro de Salud la libertad, Centro de Salud del panecillo,
Centro de Salud la Ermita y Centro de Salud N.-6 “La libertad
La población establecida es de aproximadamente de 72 mil habitantes. En cada
unidad operativa existe un profesional odontólogo que tiene un horario de trabajo de 8
horas atendiendo un promedio de 12 pacientes al día, llegando al mes un promedio de
240 pacientes.
8
En la actualidad los profesionales de la salud en este campo no cuentan con
estabilidad laboral ya que tienen nombramientos provisionales, cuentan con un auxiliar
que sirve de apoyo pero que tampoco son trabajadores estables.
2.2. CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN ODONTOLOGÍA
La actual tendencia de salud ha dado un giro en cuanto a los conceptos
anteriores conllevándonos a un replanteamiento de actitudes de los usuarios que tiene
derecho a recibir los servicios de Salud.
Se ha venido generando una nueva conciencia contractual y un protagonismo
activo donde el derecho a estar informados y la transparencia en la relación médico-
paciente juega un papel fundamental, esta actitud consumista en salud se contrapone a la
pasividad y el acatamiento irrestricto del consumismo sanitario, donde el tradicional
papel del paciente a consistido en obedecer y cumplir. Al adquirir el paciente u
protagonismo activo se rompe la clásica relación- médico-paciente, dando paso a una
nueva relación entre cliente-profesional que no permite la apariencia altruista de los
servicios médicos y que reconoce la madurez y autonomía del enfermo.
De esta manera, en un principio las actividades que se desarrollaron respecto a
la calidad de los servicios sanitarios se centraron en un mero control y verificación de
las actividades realizadas mediante labores de inspección y auditora de las mismas, así
como una acreditación de los diferentes centros sanitarios. Sin embargo, posteriormente
la medida de la calidad paso de centrarse exclusivamente en un control del producto o
del servicio, a asegurarse, mediante acciones previamente planificadas, que en un
producto o servicio cumpliría con los requisitos de calidad previamente establecidos.
Por tanto, se incluyó la prevención de fallos y la corrección de errores en los procesos,
la disminución de la variabilidad en los mismos y el control de costes. Podemos
establecer que se pasó de una fase de simple control, a planificar el proceso para
asegurarnos o garantizar que el producto o servicio es de calidad. En los últimos diez
años, es cuando la aplicación del término “calidad” en los servicios sanitarios españoles
ha tenido su máxima expansión. Actualmente, la calidad se considera como una parte
importante dentro de la estrategia global de la empresa, en la que la opinión del
paciente- usuario- cliente tiene un papel central. Ya la organización Mundial de la salud
9
en 1981, definió el concepto de “calidad” referida a los servicios sanitarios como “la
situación en la que el paciente es diagnosticado tratado correctamente según los
conocimientos actuales de la ciencia, y según sus factores biológicos, con el coste
mínimo de recursos, la mínima exposición de riesgos posibles de daño adicional y la
máxima satisfacción para el paciente”. Es el paciente quien determina si un servicio es
aceptable, por lo que hemos de tener conocimiento de las necesidades, preferencias y
valores que tienen respecto a su salud y de los servicios prestados a la hora de diseñar y
mejorar la asistencia prestada. Esta es la aportación de lo que se conoce como Gestión
Total de la Calidad, en la que la calidad de n producto se define en función de los
clientes a quienes va dirigido. El objetivo de la misma es conseguir y mejorar los
resultados a través de la satisfacción del paciente. A demás, introduce el concepto de
mejora continua en todos los estamentos d la organización, los cuales ha de tener como
objetivo la excelencia. En este sentido, cabe destacar el modelo de excelencia
propuesto por EFQM (European Foundation for Quality Manegement), que está basado
en la autoevaluación el personal sanitario con el fin de alcanzar la satisfacción del
paciente y del profesional, y que ha sido adoptado por la mayoría de las instituciones
españolas. Según el mismo, los resultados que obtiene una empresa en términos
económicos, de satisfacción de los usuarios y de satisfacción de los propios
profesionales, se consiguen a partir de aspectos como el liderazgo, las políticas y
estrategias de la empresa, las personas, los recursos y los procesos (ilustración 1). Este
modelo permite realizar, a través de un cuestionario, una evaluación exhaustiva de todos
y cada uno de estos elementos.
En la calidad asistencial, podemos distinguir:
1. Calidad Técnica. Está centrada en el producto sanitario o “lo que se hace”.
Aspectos a tener en cuenta son la competencia técnica del profesional y el
procedimiento o técnica utilizada.
2. Calidad del Servicio. Está centrada en “como se hace”. Va dirigida a la
satisfacción del paciente.
Existen por tanto, una serie de dimensiones de la calidad que podemos medir, y por
tanto son susceptibles de evaluación. Entre ellas podemos destacar:
1. Competencia profesional, o capacidad del profesional para utilizar los
medios y conocimientos científicos y técnicos más avanzados existentes para
abordar el problema de salud del paciente.
10
2. Adecuación, o medida en que la atención prestada se corresponde con la
necesidad que presenta el paciente.
3. Oportunidad.
4. Efectividad, o efecto medible de una atención sanitaria en el conjunto de la
población que la recibe en condiciones de práctica real y habitual.
5. Eficiencia, o relación entre los resultados obtenidos y el coste.
6. Continuidad en la asistencia.
7. Accesibilidad a la atención sanitaria.
8. Satisfacción del paciente, o medida en que la atención sanitaria prestada y el
estado de salud resultante cumple con las expectativas iníciales del paciente.
Gráfico 1. Pirámide de Calidad
El objetivo de todas las evaluaciones de la calidad en los servicios sanitarios ha
de estar centrado en conocer cuál es la realidad como paso previo a la implantación de
actividades y programas para mejorarla. No tiene sentido conocer cuál es la realidad
para no hacer posteriormente nada; hemos de ir un paso más allá, instaurando medidas
para mejorar la calidad de los servicios prestados. Dado que actualmente se tiene más en
cuenta los valores y opiniones de los pacientes, nos centraremos en la satisfacción del
paciente y en su medida.
2.2.1 Satisfacción del paciente
La satisfacción del paciente es el resultado de la diferencia entre la percepción que
la persona tiene del servicio prestado y de las expectativas que tenía en un principio o
Calidad
Recursos y Estrategias
Información
Contacto con los usuarios
11
de las que se pueda tener en visitas sucesivas, de tal manera que si las expectativas son
mayores que la percepción del servicio, la satisfacción disminuirá. Esas expectativas del
paciente se forjan a partir de propias experiencias anteriores y de las personas
conocidas, así como de las promesas y compromisos que el propio sistema adquiere con
los pacientes.
La satisfacción del usuario no podemos considerarla como una dimensión estática,
ya que puede aumentar o disminuir en función de la evolución de los dos parámetros
anteriormente mencionados.
Es importante conocer la realidad como paso previo a la mejora de la calidad
sanitaria prestada, y para conocer la realidad tenemos que conocer como la percibe el
paciente, quien en definitiva, es el que recibe la asistencia sanitaria, y más
específicamente en nuestro campo la atención odontológica. Según Saturno podemos
distinguir dos grupos metodológicos según la forma de participación del usuario sea
activa o requerida, y mediante los cuales, el paciente- usuario puede participar en la
mejora continua de la calidad. Ambas formas pueden considerarse como útiles, pero
actualmente, se tiene una mayor experiencia con las formas de participación requerida
que con las formas de participación activa.
1. Formas activas. Son aquellas en las que el paciente toma la iniciativa a la hora
de dirigirse al sistema sanitario o a la clínica dental. Dentro de este grupo,
encontraremos:
Elección de proveedores. Mediante esta forma, es el usuario paciente- cliente
el que elige proveedor (médico de la familia, odontólogo) porque le ofrece
mejores niveles de calidad o de relación calidad/ coste. No existen estudios
concluyentes sobre la efectividad de esta forma de participación en la mejora
de la calidad de los servicios sanitarios.
Quejas y reclamaciones. Permiten identificar problemas y por tanto, pueden
utilizarse como puntos de partida para mejorar. Sin embargo, a menudo se
interpreta como una denuncia o intento de culpar a alguien, por lo que su uso
se desincentiva. Este tipo de participación del usuario hemos de enfocarla
desde el punto de vista de saber que pasa para posteriormente instaurar
medidas correctivas que mejoren la situación anterior.
12
Asociación de usuarios y consumidores.
Consejos de salud y otros órganos de participación. Ya en la propia Ley
General de Sanidad como en las recomendaciones de los diferentes
organismos internacionales, se establece la importancia de la participación
de la comunidad en lo que respecta a su salud. Es la forma de participación
de los pacientes que más puede influir desde dentro de las instituciones
sanitarias con el fin de mejorarla, ya que permite establecer prioridades en el
abordaje de problemas, en la implantación de nuevos servicios, y en su
diseño y accesibilidad.
2. Formas requeridas. Se refieren a aquellas en las que el servicio de salud o la
clínica dental se dirige al paciente para solicitarle su opinión sobre diferentes
aspectos de los servicios sanitarios y la atención prestada. Su metodología eta
más desarrollada que las formas de participación activa, ya que con ellas se tiene
más experiencia en los programas de evaluación de la calidad en las
instituciones sanitarias. Se basa en el método de pregunta al paciente, que será
diferente en función de lo que pretendamos evaluar; así , si lo que pretendemos
valorar son aspectos subjetivos ( tanto en los aspectos técnicos como en las
relaciones interpersonales de la atención sanitaria recibida) utilizaremos
encuestas de satisfacción, opinión y expectativas de los usuarios además de otras
técnicas de investigación cualitativa como los grupos focales, mientras que si lo
que pretendemos es valorar aspectos objetivos de la atención preguntaremos al
paciente sobre si han tenido o no lugar determinadas acciones, utilizando para
ello informes de los usuarios. Dentro de este grupo, por tanto, podemos
encontrar:
- Encuestas de satisfacción, de opinión y expectativas.
- Grupos focales, informadores clave y otras técnicas de investigación
cualitativa.
- Informes de los usuarios.
A continuación desarrollaremos cada uno de ellos, prestando especial atención a
las encuestas, ya que son dentro de este grupo las más utilizadas tanto a nivel de
Medicina como odontología.
13
2.2.2 Estudios de Expectativas
El término “expectativa” se refiere a lo que el paciente espera recibir de la atención.
En un mundo cada vez más competitivo, el conocer las expectativas de los pacientes
permite captar nuevos usuarios.
Según Kano, podemos encontrar tres tipos de expectativas (2): la calidad esperada,
la inesperada y la expresada. La calidad esperada es la que el paciente da por “seguro” y
“normal” a recibir. Su presencia no aumenta la satisfacción pero su ausencia le dejara
insatisfecho. La calidad inesperada es aquella que el paciente considera que no va a
recibir y por lo tanto le sorprende favorablemente, por lo que le producirá sobre
satisfacción, sin embargo, si no la encuentra, su efecto no modificará su satisfacción. La
calidad expresada es aquella que el usuario va a expresar cuando se le pregunte cuales
son las características que según su opinión debe de tener un servicio de calidad. En la
medida en que estén presentes o no, le producirá satisfacción o insatisfacción (cuadro
1). Para su evaluación, podemos servirnos de técnicas de evaluación cualitativa como
los grupos focales, o bien cuestionarios específicos.
Hemos de tenerlas todas en cuenta a la hora de planear un estudio de la satisfacción
de los pacientes.
14
Cuadro 1. Tipos de expectativas
TIPO DE
EXPECTATIVA
EFECTO DE LA SATISFACCIÓN
Incumplimiento cumplimiento
Calidad
esperada
Insatisfacción
Insatisfacción
Efecto nulo
Efecto
nulo
satisfacción
Sobre
satisfacción
Expresada
Inesperada
Tomado pag.17.estudio de satisfacción del paciente odontológico
2.2.3 Informadores clave, grupos focales, grupos nominales
Un grupo de personas discuten sobre determinados temas concretos sobre los
aspectos de la asistencia sanitaria a mejorar. Es económico, ahorra tiempo y es flexible
ya que es aplicable a la gran diversidad de temas, pero plantea problemas a la hora de
generalizar a la población general. El grupo nominal es una técnica cualitativa que
también puede ser útil para el estudio de la satisfacción. Está compuesto por un grupo
de personas que se reúnen con el objetivo de identificar problemas o necesidades y
priorizar, para lo cual cada persona hace un registro de ideas que posteriormente se
enumeran de forma ordenada. A continuación, se abre una discusión abierta con todo el
grupo y se vota al final qué prioridades se establecen. Aunque en muy pocas ocasiones,
este sistema ha utilizado para el estudio de la satisfacción del paciente en otros países. A
pesar de que el estudio de la satisfacción del paciente ante los servicios odontológicos es
más bien escaso, esta técnica ha sido utilizada en algunos estudios a este respecto,
aunque mucho menos que las encuestas de satisfacción.
1
Respecto a los informadores clave, pueden presentarse problemas a la hora de su
selección: quienes tienen la información relevante, quiénes están más dispuestos a
informar y tienen mayor capacidad de trasmitir la información, etc.
15
2.2.3 Informes de usuarios
Consiste en preguntarle al paciente sobre si determinados aspectos de la atención
recibida en el lugar o no, tanto sobre aspectos técnicos de dicha atención como de las
relaciones humanas lo cual permite detectar fácilmente los fallos y por tanto aplicar las
mejoras necesarias con mayor agilidad, sin embargo su dificultad reside en diseñar
cuestionarios válidos y en decidir cuáles son los aspectos relevantes a preguntar.
Además se puede utilizar a la hora de comparar la calidad entre diferentes proveedores.
Se utiliza con mayor frecuencia para el estudio de los aspectos técnicos de la atención
sanitaria, la accesibilidad, el trato interpersonal y la continuidad.
En el presente estudio nos enfocaremos un poco más en las encuestas de
satisfacción ya que en el año 2001 en diciembre se aprueba el Sistema de Gestión de
Calidad, el cual establece los principios, las bases conceptuales y objetivos que vienen
orientando los esfuerzos por mejorar la calidad en salud.
La Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud, pretende recoger información
sobre las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente de trabajo y que se
traduce generalmente en la satisfacción o insatisfacción en relación a lo que espera de la
organización y lo que percibe de ella.
La comprensión del nivel de satisfacción del usuario constituye un factor
fundamental en la gestión y desarrollo de las instituciones debido a las implicancias que
guarda con los temas de comportamiento organizacional, cultura de calidad, relaciones
interpersonales que con llevan, entre otros aspectos, al éxito en la obtención de los
resultados de la calidad de la atención en particular de la calidad humana.
Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los proveedores
iníciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma que escuchan y
responden a las necesidades de los clientes externos.
La satisfacción de los profesionales de las instituciones sanitarias es parte de la
definición de calidad de la atención prestada, aunque se cuestione su relación directa
sobre la calidad e la atención al cliente externo.
16
Una buena gestión sobre las personas mejorara la calidad de los procesos clave, y en
general, de las actividades de la organización, lo que se proyectará en los resultados, en
la satisfacción d lo clientes y el impacto en la comunidad.
El personal de salud siente mayor satisfacción personal y profesional con su trabajo
cuando puede ofrecer atención de buena calidad y sentir que su labor es valiosa.
Las encuestas generalmente, permiten tomar decisiones a partir de la
identificación de puntos críticos, siendo necesarios profundizar e análisis con otros
instrumentos complementarios para mejorar las causas que están generando la
insatisfacción y tomar las medidas correctivas.
Para el logro del objetivo se aplicara una encuesta abierta y anónima dirigida al
personal de salud del establecimiento (anexo agregar la encuesta), para su diseño se han
correlacionado las dimensiones de la calidad y estándares establecidos para el primer
nivel de atención.
Con la evaluación se puede conocer los logros de la organización, lo cual
permitirá plantear objetivos concretos, y realizar las acciones necesarias para
alcanzarlos.
17
CAPÍTULO III
3.1 METODOLOGÍA
El presente estudio es de tipo descriptivo, prospectivo en el que las variables se
estudiaron de manera independiente con técnicas cualitativas y cuantitativas, en la cual
participaron actores como el personal odontológico que labora en las diferentes
unidades operativas y los usuarios externos que acuden en busca de atención dental del
área de influencia donde se realiza el presente estudio. Mediante la aplicación de
encuestas de preguntas cerradas, las mismas que han sido previamente diseñadas y
validada por el tutor en las diferentes unidades operativas del sector del Área de
influencia.
Sabemos que los cuestionarios o encuestas son instrumentos de medida que se
utilizan con bastante frecuencia en el ámbito de las ciencias de la salud con una gran
variedad de finalidades como es el de conocer el estado general de los pacientes, salud
auto percibida, satisfacción de pacientes o de profesionales, entre otros.
Suele ser frecuente que sea necesario combinarlos con los datos proporcionados
por otras fuentes, como es el caso de los indicadores de satisfacción de un centro
determinado, donde se valoran tanto los datos proporcionados por encuestas de
satisfacción de paciente y profesionales, con otros como el número y clasificación de
quejas y reclamaciones de los diferentes servicios de dicho centro sanitario.
3.2 UNIVERSO DE ESTUDIO
Para la realización de este estudio el universo lo constituyo la totalidad de los
servicios, se seleccionó el tamaño de la muestra con un nivel de confiabilidad del 90% y
un margen de error del 10%, en el que participaron las diferentes unidades operativas
como son la Sub Centro de Salud “LA LIBERTAD”, Sub Centro de Salud “NUEVA
AURORA”, Sub Centro de Salud “LA ERMITA” Centro de Salud N.6 ”LA
LIBERTAD” y el Sub Centro de Salud “EL PANECILLO”.
18
Para calcular la muestra se tomó una población de 300 usuarios correspondientes
a 20 pacientes cada unidad operativa durante el tiempo establecido aplicando los
diferentes criterios que se detallan a continuación.
Se realizó un cuestionario de preguntas cerradas de tipo cualitativo y cuantitativo
usando la entrevista estructurada personal oral, lo cual permitió tener un mayor control
del instrumento.
3.2.1 Criterios de Inclusión
Los criterios de inclusión que se utilizaron en el universo de estudio se los
realizó a pacientes que acuden de manera subsecuente a recibir atención dental, que
saben leer y escribir y que se encuentran entre las edades comprendidas entre 20 y 50
años.
Dentro de los clientes internos se encuentran los que tienen título profesional de
odontología, nombramientos definitivos o provisionales, y que laboren más de dos años
en la institución.
3.2.2 Criterios de exclusión
Se excluyen a pacientes que asistieron a recibir atención por primera vez, que
no saben leer ni escribir, y que se encuentren fuera del rango establecido en los criterios
de inclusión.
Los clientes internos se excluyen sino tienen título profesional, carecen de
nombramientos definitivos o provisionales y que laboren menos de dos años en la
institución.
19
3.3 OPERALIZACIÓN DE VARIABLES
Cuadro 2. Sexo
Variables Definición Indicador Tipo de
medición
SEXO CARACTERISTICAS
SOMATICA QUE
PERMITEN LA
DIFERENCIACION DE
LOS SEXOS
MASCULINO
FEMENINO
Cualitativa
Cuadro 3. Edad
Variables Definición Indicador Tipo de
medición
EDAD
AÑOS CUMPLIDOS A LA
FECHA DE LA ENCUESTA
Cuantitativa
MENOS DE 25
ENTRE 26
ENTRE 32 -38
ENTRE 39-44
MAYORES DE
45
20
Cuadro 4. Estado Civil
Variables Definición Indicador Tipo de
medición
ESTADO CIVIL
Cualitativa
SOLTERO INDIVIDUO QUE NO
TIENE COMPROMISO
CASADO LEGALMENTE UNIDO
UNION LIBRE COMPROMISO SIN
PAPELES
DIVORCIADO ROTURA DE VINCULO
MATRIMONIAL
VIUDO CONDICION DEBIDO AL
FALLECIMIENTO DEL
CONYUGE
Cuadro 5. Nivel de estudios
Variables Definición Indicador Tipo de medición
NIVEL DE
ESTUDIOS
NIVEL Cuantitativa PRIMARIA HASTA SEXTO GRADO
SECUNDARIA HASTA SEXTO CURSO
TECNICO TECNOLOGIA
SUPERIOR UNIVERSITARIO
21
Cuadro 6. Ocupación
Variables Definición Indicador Tipo de medición
OCUPACION
CUALITATIVA
AMA DE CASA
EMPLEADO
PRIVADO
EMPLEADO
PUBLICO
EMPLEADO
OCASIONAL
DESEMPLEADO
OBRERO
JUBILADO
COMERCIANTE
INFORMAL
Cuadro 7. Percepción de la atención
Variables Definición Indicador Tipo de
medición
PERCEPCION
DE LA
ATENCION
DENTAL
RESPUESTA
A LA
PREGUNTA
SI O NO
Cualitativa MUY BUENA SATISFECHO
BUENA PEQUEÑA SATISFACCION
MALA FALTA DE SATISFACCION
MUY MALA INSATISFACCION TOTAL
NO DEFINE NO SABE QUE RESPONDER
22
Cuadro 8. Problemas en la atención
Variables Definición Indicador Tipo de
medición
PROBLEMA
EN LA
ATENCION
CUALITATIVA
MALA
ATENCION
INDIVIDUO DESCRIBE QUE
NO LE ATENDIERON
HORARIOS TIEMPOS ESTABLECIDOS
EN LA ATENCION
TIEMPO DE
ESPERA
FRACCION DE TIEMPO
PARA SER ATENDIDO
MALTRATO
DEL
PERSONAL
CUANDO REPORTA
ACTITUDES NEGATIVAS
POR PARTE DEL
PRESTADOR
CITAS MUY
LARGAS
TIEMPO DE ESPERA PARA
PROXIMA CITA
23
Cuadro 9. Por que acude al centro de salud
Variables Definición Indicador Tipo de
medición
PORQUE
ACUDE AL
CENTRO DE
SALUD
CUALITATIVA
CERCANIA PROXIMO A SU
VIVIENDA
GRATUIDAD NO TIENE QUE PAGAR
DINERO
CONFIANZA AL
PROFESIONAL
BUENAS REFERENCIAS
DEL TRATANTE
LIMPIEZA BUENA PRESENCIA A
LA VISTA
DERECHO A LA
ATENCION
UTLIZA LOS SERVICIOS
EMERGENCIA NECESIDAD URGENTE
DE SOLUCIONAR SU
PROBLEMA
Cuadro 10. Imagen del consultorio
Variables Definición Indicador Tipo de
medición
IMAGEN DEL
CONSULTORI
O
RESPUEST
A LA
ENCUEST
A
SI O NO
CUALITAT
IVA
MUY BUENA CONSULTORIO MUY
PRESENTADO CON
TECNOLOGIA DE PUNTA
BUENA PRESENTA ALGUN GRADO DE
DESVIACION
MALA NO LE GUSTA
REGULAR CUANDO NO ESTA BIEN
PRESENTADO
NO
CONTESTA
NO RESPONDE
24
3.3.1 Investigación documental
La presente investigación está basado en libros, textos sobre Salud pública,
administración de salud, documentos del MSP, informes que permiten la estructuración
del marco teórico y la elaboración de cuestionarios que se adjuntan en la bibliografía
correspondiente.
25
CAPÍTULO IV
4.1 RESULTADOS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE MEDICINA
Instituto de Post Grado de Salud Pública
“Estudio de la evaluación de la calidad de la atención en el servicio de odontología
por los clientes internos y externos en el Área de Salud N.6”LA LIBERTAD”
perteneciente al DMQ durante los meses de Abril, Mayo y Junio del 2013”.
Distribución porcentual de pacientes
DEMOGRÁFICOS
Cuadro 11. Sexo
Gráfico 2. Sexo
En este cuadro se observa que el 59% corresponde al género femenino, y el 41% al
género masculino.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área de
Salud N.-6”LA LIBERTAD”.
GENERO NUMERO %
Hombres 122 41%
Mujeres 178 59%
TOTAL 300 100%
26
Cuadro 12. Edad
Gráfico 3. Edad
En este cuadro se observa que el 29% son menores de 25 años, el 24% se encuentran
personas que corresponden entre los 26 y 38 años de edad, con el 14% están personas
mayores de 45 años, y el 9% están entre los 39 y 44 años.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área N.-
6”LA LIBERTAD”.
29%
24%24%
9% 14%
Edad
MENOS DE 25
26-31
32-38
39-44
MAS DE 45 AÑOS
EDAD NUMERO %
Menos de 25 88 29%
Entre 26-31 73 24%
Entre 32-38 72 24%
Entre 39-44 27 9%
Mayores de 45 40 14%
TOTAL 300 100%
27
Cuadro 13. Estado civil
ESTADO CIVIL NUMERO %
Soltero 35 12%
Casado 196 65%
Unión Libre 52 17%
Divorciado 13 4%
Viudo 4 2%
TOTAL 300 100%
Gráfico 4. Estado Civil
En cuanto al estado civil podemos indicar que el 65% son casados, el 17% pertenecen a
unión libre, el 12% son solteros, el 4% son divorciados, y el 2% son viudos.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área N.-
6”LA LIBERTAD”.
12%
65%
17%
4% 2%
Estado Civil
SOLTERO CASADO UNION LIBRE DIVORCIADO VIUDO
28
Cuadro 14. Nivel de estudios
Gráfico 5. Nivel de Estudios
En cuanto al nivel de estudios vemos que el 46% tienen un nivel de instrucción básica
como es la primaria, el 43% son de nivel secundario, el 9% son técnicos y tan solo el
2% son de instrucción superior.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área N.-
6”LA LIBERTAD”.
46%
43%
9%
2%
Nivel de Estudios
Primaria Secundaria Tecnico Superior
NIVEL DE ESTUDIOS NUMERO %
Primaria 138 46%
Secundario 131 43%
Técnico 26 9%
Superior 5 2%
TOTAL 300 100%
29
Cuadro 15. Ocupación
OCUPACIÓN NÚMERO PORCENTAJE
Ama de Casa 103 34%
Empleado Privado 41 14%
Empleado Publico 28 9%
Empleado Ocasional 22 7%
Obrero 29 10%
Comerciante Informal 55 18%
Desempleado 17 6%
Jubilado 5 2%
TOTAL 300 100%
Gráfico 6. Ocupación
En cuanto a los entrevistados el 34% son amas de casa, el 18% son comerciantes
informales, el 14% son empleados privados, el 10% son obreros, el 9% son empleados
públicos, el 7% son empleados ocasionales, el 6% son desempleados, y el 2% son
jubilados.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área N.-
6”LA LIBERTAD”.
34%
14%9%7%
10%
18%6% 2%
Ocupacion
Ama de Casa Empleado Privado Empleado Publico
Empleado Ocasinal Obrero Comerciante Informal
Desempleado Jubilado
30
Cuadro 16. Percepción de la atención dental
ATENCION DENTAL NUMERO %
Muy Buena 34 11%
Buena 206 69%
Mala 60 20%
Muy Mala 0 0
No Define 0 0
TOTAL 300 100%
Gráfico 7. Percepción de la atención dental
Podemos indicar en este cuadro que para el 69% la atención dental es considerada
buena, el 20% nos indica que es mala, y para el 11% es muy buena.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área N.-
6”LA LIBERTAD”.
11%
69%
20%
0%0%
Atencion
Muy Buena Buena Mala Muy Mala No Define
31
Cuadro 17. Cuál de estos problemas es para usted
Gráfico 8. Cuál de estos problemas es para usted
Vemos que para los encuestados el problema que se presenta en las unidades operativas
lo clasifica en un 33% a la mala atención, el 21% al maltrato del personal, las citas muy
largas están en un20%, el 15% se atribuye a los horarios de atención, y el 11 % al
tiempo que deben esperar para ser atendidos.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área N.-
6”LA LIBERTAD”.
33%
21%15%
20%
11%
Problema
Mala Atencion
Maltrato del Personal
Horarios de Atencion
Citas muy largas
Tiempo de Espera para la atencion
PROBLEMA NUMERO %
Mala Atención 101 33%
Maltrato del Personal 62 21%
Horarios de Atención 45 15%
Citas muy Largas 60 20%
Tiempo de espera en la atención 32 11%
TOTAL 300 100%
32
Cuadro 18. Por que acude al centro de salud
RAZONES PARA ACUDIR NUMERO %
Cercanía 39 13%
Confianza del Profesional 83 28%
Derecho a la Atención 30 10%
Gratuidad 134 45%
Limpieza 1 0,3%
Emergencia 13 4%
TOTAL 300 100%
Gráfico 9. Por que acude al centro de salud
En cuanto a las razones para acudir a las unidades operativas nos indican que el 45%
van por gratuidad, el 28% va por confianza al profesional, el 13% va por cercanía, el
10% acuden porque tienen derecho a la atención, el 4% va por emergencia, y el 0.3%
acude por la limpieza de las unidades.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área N.-
6”LA LIBERTAD”.
13%
28%
10%
45%
0% 4%
PORQUE ACUDE AL CENTRO DE SALUD
Cercanìa Confianza al profesionalDerecho a la Atencion GratuidadLimpieza Emergencia
33
Cuadro 19. Cuál es su imagen del consultorio
IMAGEN NUMERO %
Muy Buena 11 4%
Buena 115 38%
Mala 48 16%
Regular 125 42%
No Contesta 1 0,3%
TOTAL 300 100%
Gráfico 10. Cuál es su imagen del consultorio
Para el 42% de la población encuestada la imagen de los consultorios es regular, para el
38% la imagen es buena, para el 16% es mala, para el 4% la imagen es muy buena, y
para 0.3% no responde.
Fuente.- Estudio sobre la calidad de atención en las diferentes unidades del Área N.-
6”LA LIBERTAD”.
4%
38%
16%
42%
0%
IMAGEN DEL CONSULTORIO
Muy Buena Buena Mala Regular No Contesta
34
4.2 DISCUSION
En el presente es un estudio que realiza la Evaluación de la calidad de atención
en el servicio de odontología mediante una encuesta de satisfacción a los usuarios que
concurren a las diferentes unidades operativas del Área de salud N.6 la libertad, durante
los meses de Abril, Mayo y Junio del 2013.
La población que asistió y participo en el estudio son de sexo masculino y
femenino con una edad comprendida entre 20 y hasta más de 45 años su nivel de
estudios va desde la primaria hasta técnico superior, siendo su ocupación desde amas de
casa, comerciantes informales, empleados públicos y privados, con diferentes estados
civiles, que buscan atención dental ya sea para calmar su dolor o para mejorar su salud
dental.
En forma general podemos ver que la atención dental en el Área de Salud
N.6”LA LIBERTAD” lugar donde se realizó el estudio observamos que el nivel de
satisfacción es buena alcanzando un 69% y mala con un 20%, y que al hacer un análisis
comparativo con el estudio realizado en el Centro de Salud CHAMBO RIOBAMBA, en
el año 2014 vemos que el nivel de satisfacción es del 78%. Como vemos no existe
mayor variación en el porcentaje alcanzado en cuanto a la percepción de la gente que
acude a estos lugares ya que son de clase media y baja y lo que buscan es que se les
solucione su problema de dolor y se les cure las caries.
Este resultado no presentó ninguna similitud al ser comparados con otros
estudios. Los autores de un estudio realizado en Canterbury )reportaron un 95% de
usuarios satisfechos, en relación con el 62% en Moscú)89), en México otro autor obtuvo
niveles de satisfacción entre el 76% y el 88%)lopez3
3 ). EVALUACION DE LA CALIDAD DE ATENCION RECIBIDA POR EL USUARIO EXTERNO DEL CENTRO DE
SALUD NUMERO 3 DISTRITO DE SALUD CHAMBO RIOBAMBA 06D001 DURANTE EL PERIODO DE SEPTIEMBRE
2013 FEBRERO 2014.
35
En cambio en un estudio que se realizó en la UCE, en la Facultad de
ODONTOLOGIA, en la clínica integral para medir la calidad y calidez y de acuerdo a
los resultados obtenidos observamos que no se cumplen las expectativas de los usuarios
de acuerdo a los resultados que se concluyó luego de su análisis, esto se debe a que los
pacientes que acuden a este sitio tienen otra expectativa del servicio que brinda la
clínica.
En el Centro De Salud CHAMBO RIOBAMBA , en lo que se refiere a las instalaciones,
ambiente físico, limpieza el 99.53% estuvieron satisfechos, por lo de acuerdo a la
valoración del MSP indico un estado de excelencia 90% , 100%), aspecto que se deberá
tomar en cuenta, como estrategia de la gestión de calidad 4 , en cambio en el Área de
Salud N.6”LA LIBERTAD” el usuario no le da mucha importancia a este aspecto, ya
que priman otros aspectos de acuerdo a los resultados alcanzados y descritos en el
capítulo anterior para acudir a recibir atención dental, no siendo así en el estudio
realizado en la clínica integral de la facultad de Odontología, ya que observamos que el
62.5% manifestó que la sala de espera es mala y solo el 2.5% es buena y que el aspecto
físico en la clínica de la facultad es el 12.5%, siendo que afectan la calidad en la
atención la alta demanda de pacientes con el 50%.
Siguiendo el estudio realizado en el Centro de Salud CHAMBO RIOBAMBA, el nivel
de satisfacción de si estuvieron conforme con las tarifas establecidas en el centro de
salud por los usuarios externos, fueron de 96,27%, con un 3,73% de insatisfacción, lo
que resulto lógico tomando en cuenta que el usuario externo se queja con respecto a
cualquier costo y que el MSP brinda atención 100% gratuita y entrega medicinas sin
ningún costo, cabe recalcar que en Área de Salud N.6 La Libertad, la gratuidad obtuvo
un 45%, siendo que se acercan por la confianza al profesional, y en la clínica de la
Facultad de Odontología manifiestan el que el costo del servicio es adecuado en un
75%.
En cuanto al tiempo de espera en el Área de Salud N.6 La Libertad, manifiesta solo el
11 % indica que es un problema, atribuyendo más a la mala atención con un 33%, en
cambio en el estudio realizado en la facultad de Odontología en la clínica Integral el
4 ). EVALUACION DE LA CALIDAD DE ATENCION RECIBIDA POR EL USUARIO EXTERNO DEL CENTRO DE
SALUD NUMERO 3 DISTRITO DE SALUD CHAMBO RIOBAMBA 06D001 DURANTE EL PERIODO DE SEPTIEMBRE 2013 FEBRERO 2014.
36
tiempo es de solo 15 minutos lo cual determina para que los pacientes se sientan
satisfechos en ese aspecto.5
“De acuerdo a un estudio realizado en la universidad central del ecuador en la facultad
de odontología en la clínica integral podemos observar que la encuesta realizada con las
preguntas sobre el trato que recibió por parte de la clínica el 62.5% fue muy buena, el
32%.5% fue buena, regular el 2,5%.
En cuanto a la dificultad para tomar un turno el 22.5% dijo que si mientras que el 77.5%
dijo que no.
Al preguntar si el precio por los servicios en la clínica es muy costoso dijo el 7.5%, el
17.5% dijo costoso, y el 75% dijo que es adecuado.
En cuanto al horario de trabajo dijo que el 40% es adecuado, y el 60% no es adecuado.
Al preguntar si se recomendaría a un familiar atenderse en la clínica el 62.5% dijo que
si. Mientras que el 37.5% dijo que no.
En cuanto a cómo calificaría usted la sala de espera el 2.5% dijo muy buena, el 2.5%
dijo que buena, el 32.5% dijo regular, y el 62.5% dijo que era mala.
Al preguntar qué factores considera usted que afectan la calidad, el 50% se refirió a la
alta demanda de pacientes, el 17.5% a la falta de recursos humanos, el 20% se refirió a
los aspectos económicos, y el 12.5% a la falta de espacio físico.
En cuanto a como lo atendió el personal si demostró respeto y consideración el 55%
dejo que si, y el 45% dijo que no.
En cuanto al tiempo de espera fue de 15minutos el 55%, de 30 minutos el 12.5%, de una
hora el 25% y más de una hora el 7.5%.”6
5 Universidad central del ecuador, facultad de odontología, evaluación de la calidad de atención percibida por el usuario
externo del centro de salud numero 3 distrito de salud chambo Riobamba 06d001 durante el periodo septiembre 2013, febrero 2014.
6 DATOS TOMADOS DEL ESTUDIO TRANSVERSAL DE LA CALIDAD Y CALIDEZ EN LA CLINICA INTEGRAL DE LA
FACULTAD DE ODONTOLOGIA DE LA UCE, AUTOR VERONICA YOLANDA CABRERA RUIZ .DMQ OCTUBRE 2013.
37
CAPÍTULO V
5.1 CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos durante el tiempo de estudio han permitido conocer
que los clientes asisten en busca de atención dental a las diferentes unidades
operativas del centro de salud N.6 la libertad. Para satisfacer sus necesidades de
atención dental.
En el análisis de resultados observamos que el 59% son mujeres y el 41% son
hombres, de acuerdo al cuadro 11 correspondiente a sexo.
El mayor % corresponde a personas menores de 25 años con el 29 %, con el 24
% se encuentran las personas entre 26 y 38 años , con el 14 % están las personas
mayores de 45 años, y con el 9% se encuentran personas entre 39 y 44 años de
acuerdo al cuadro N.12.
En cuanto al estado civil observamos que el cuadro N.13 nos indica que 65%
son casados, el 17% son unión libre, el 12% son solteros, el 4% son divorciados
y el 2% son viudos.
En el cuadro N.14 vemos que el nivel de estudios tiene el 46% con un nivel de
instrucción básica como primaria, el 43% corresponde a un nivel secundario, un
9% son técnicos, y solo el 2% han alcanzado un nivel superior.
Como observamos en el cuadroN.15 las amas de casa ocupan el 34%, el 18%
son personas que se dedican al comercio informal, el 14% son empleados
privados, el 10% son obreros, el 9% empleado público, el 7% son empleados
ocasionales, el 6% está desempleado y el 2% son personas jubiladas.
Para el 69% de los encuestados la atención odontológica es buena, para el 11%
es muy buena, para el 20% la atención es mala como nos indica el cuadro N.16.
38
En el cuadro N.17 observamos el criterio de los clientes en cuanto a manifestar
los problemas que se generan al para recibir la atención indicando el 33% de los
entrevistados que es la mala atención, el 21% dice que es el maltrato del
personal, el 20% las citas muy largas, el 15% da importancia a los horarios de
atención y el 11% indica el tiempo de espera en la atención.
El 45% acude al centro de salud por la gratuidad de los servicios, el 28% por
confianza al profesional, el 13% por cercanía, el 10% porque tienen derecho a la
atención, el 4% por emergencia, y el 0.3 % por la limpieza como vemos en el
cuadro N.18.
En el cuadro N.19 podemos observar que los usuarios que se acercan a recibir
atención dental la percepción de la imagen en cuanto a la presentación de los
consultorios indica que el 42% es regular, el 38% dice que es buena, el 16%
indica que es mala, para el 4% la imagen es muy buena, mientras que el 0.3%
no contesta.
Como se indica luego de haber realizado el presente estudio concluimos que a
pesar de las limitaciones que presenta la atención Odontológica un alto
porcentaje de usuarios se encuentran satisfechos con la atención recibida, esto
refleja la influencia que tienen los aspectos psicológicos en la percepción de la
calidad.
Que el mejoramiento de la salud no se puede fomentar sin la participación del
usuario quien recibe la atención que genera el servicio dental.
Se cumplió con el objetivo principal de realizar la evaluación para medir la
calidad de atención en el servicio dental en las unidades operativas del Área de
Salud N.6”LA LIBERTAD”.
Otra conclusión es que mediante estudios periódicos de evaluación de calidad en
atención en cada servicio podemos contribuir al mejoramiento y llegar a brindar
una atención de calidad basada en la excelencia.
39
5.2 RECOMENDACIONES
1.- Reducir tiempos de espera para mejorar la eficiencia y eficacia en los
procesos para que el usuario reciba una mejor calidad del servicio en el Área de
influencia.
2.- Implementar procesos de capacitación para el capital humano que labora en
las diferentes instituciones en temas de calidad en la atención y
aprovechamientos óptimos de los recursos disponibles.
3.- Realizar estudios periódicos que permitan medir el grado de satisfacción de
los usuarios tanto internos como externos en el servicio odontológico ya que son
instrumentos que nos ayudaran al mejoramiento de la atención llegando cada vez
a una excelencia.
4.- Motivar a los profesionales con incentivos específicos para lograr la
efectividad en los procedimientos y alcanzar un clima laboral favorable.
5.- Diseñar y aplicar un plan de intervención en calidad para mejorar la atención
en los servicios con las siguientes líneas de intervención como son:
Fortalecimiento del usuario externo: que se centra en mejorar el conocimiento de
la comunidad a través de charlas por parte del personal de salud educando sobre
sus deberes y derechos, riesgos de enfermedades de salud general y bucal, y
participación ciudadana.
.
Fortalecer la capacidad de gestión de los recursos humanos, mejoramiento de la
infraestructura física en las diferentes unidades, dotando de los insumos
necesarios para el desarrollo de la atención.
Implementar un sistema de reclamos y sugerencias para el usuario externo.
Como se puede observar se sugiere que las líneas de intervención que contenga
este plan de intervención deberá estar a cargo de un equipo de gestión de calidad
40
el cual estaría conformado no solo por el personal interno sino y sobre todo por
el personal de la comunidad.
41
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http://es.scribd.com/doc/49498002/CALIDAD-EN-LA-ATENCION-
ODONTOLOGICA
45
ANEXOS
46
ZONA PROVINCIA CANTON DISTRITO CIRCUITO AREA UNIDAD TOTAL < 1 Año 1 a 4 Años 5 a 9 Años10 a 14
Años
15 a 19
Años
20 a 64
Años
65 Años y
más TOTALEmbarazada
s
MEF 10 a 45
años
MEF 15 a 45
años
DOC
MAMARIO
(25 a 64
años)
DOC
CERVICO
UTERINO
(35 a 64
años)
9 PICHINCHA QUITO 17D04 17D04C07 6 CENTRO DE SALUD No. 6 333 333 1.223 1.548 1.532 1.524 10.004 1.406 17.570 211 5.086 4.293 4.364 3.048
9 PICHINCHA QUITO 17D04 17D04C04 6 EL PANECILLO 4.744 173 716 945 904 873 5.195 744 9.550 110 2.709 2.267 2.161 1.413
9 PICHINCHA QUITO 17D04 17D04C07 6 LA LIBERTAD 2.425 92 442 589 495 498 2.546 259 4.921 60 1.460 1.200 1.025 617
9 PICHINCHA QUITO 17D04 17D04C07 6 NUEVA AURORA 4.629 177 852 993 929 905 5.023 610 9.489 119 2.781 2.327 2.125 1.360
9 PICHINCHA QUITO 17D04 17D04C04 6 LA ERMITA 3.037 103 461 617 623 615 3.259 426 6.104 66 1.809 1.496 1.356 884
15.168 879 3.695 4.691 4.483 4.414 26.027 3.445 47.635 566 13.846 11.584 11.031 7.322
PROYECCION DE LA POBLACION POR UNIDADES DE SALUD
SEGÚN GRUPOS PROGRAMATICOS AREA No. 6 "LA LIBERTAD", PICHINCHA AÑO 2013
TOTAL
47
48
49
50
51
52
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO SUPERIOR DE POST GRADO EN SALUD PÚBLICA DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
ESTUDIO DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE
ODONTOLOGIA EN EL AREA DE SALUD N.6 LA LIBERTAD
ESTE FORMULARIO ES UNA ENCUESTA ANONIMA QUE TIENE LA FINALIDAD CONOCER COMO
USTED PERCIBE EL TIPO DE ATENCION ODONTOLOGICA QUE SE LE BRINDA PARA ESTABLECER
PARAMETROS QUE NOS PERMITAN MEJRAR LAS PRESTACIONES.
SEXO
MASCULINO……………………….FEMENINO……………………
EDAD
MENOS DE 25…………..26 Y 31………………..32 Y 38……………39 Y 44………..MAS DE 45…………
ESTADO CIVIL
SOLTERO…………CASADO…………UNION LIBRE……….DIVORCIADO…………VIUDO………………….
NIVEL DE ESTUDIOS
PRIMARIA………… SECUNDARIA…………... .TECNICO……….. SUPERIOR…………
COMO PERCIBE USTED LA ATENCION DEL SERVICIO DENTAL
MUY BUENA…………. BUENA…… MALA……… MUY MALA……… NO DEFINE………….
QUE PROBLEMA CONSIDERA USTED IMPORTANTE PARA LA ATENCION
MALA ATENCION…………HORARIOS……….TIEMPO DE ESPERA………MALTRATO DEL PERSONAL….
CITAS MUY LARGAS…….
PORQUE RAZONES ACUDE AL CENTRO DE SALUD
CERCANIA………. .GRATUIDAD……. .CONFIANZA AL PROFESIONAL………. .DERECHO A LA
ATENCION……… EMERGENCIA……..
COMO CONSIDERA LA IMAGEN DEL CONSULTORIO
MUY BUENA……… BUENA……… MALA………. REGULAR………. .NO CONTESTA………
GRACIAS POR SU COLABORACION
53
