Do you know your potential for social CRM?
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10_– 12 October 2011, Vienna, Reed Messe Wien
Session: Cross-media Publishing TrendsTitle: Do you know your potential for social CRM?Speaker: Thomas Boy, Leiter Freie Presse Online, Freie Presse Chemnitz,Germany
Media Port
Frankfurt Hamburg München Wien Zürich
we get, grow and keep your Kunde relations
Do you know your potential for social CRM?
Einleitung - Kundenbefragung
12.10.2011 Social CRM Studie | powered by Sensix 2
Grundgesamtheit: 229 Unternehmen mit breitem Branchenquerschnitt und
alle Unternehmensgrößen in der Region D-A-CH
57 % davon sind Unternehmen, die ausschließlich im BtB-Bereich tätig sind
43 % davon sind Unternehmen, die im BtC-Bereich oder in beiden Bereichen tätig sind
Zielpersonen: Manager im Bereich Marketing, Vertrieb, CRM und Geschäftsleitung
Methode: Online-Befragung mittels eines standardisierten Fragebogens
Erhebungszeitraum: 11. bis 31. März 2011
Teilnehmer: 229 Teilnehmer
Zweck und Potenzial von Social Media?
12.10.2011 Social CRM Studie | powered by Sensix 3
37,8%
44,1%
30,0%
57,1%
34,8%
55,9%
54,5%
50,9%
49,5%
5,9%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
Verbreitung viraler Kampagnen
Beantwortung von Kundenanfragen
Bearbeitung von Supportanfragen
Teilnahme an Diskussionen
Initiieren von fachlichen Diskussionen
Rekrutieren von Mitarbeitern
Anbieten eigener Veranstaltungen
Teilnahme an fachlichen Diskussionen
Interaktion mit Zielgruppen (Fans/Follower)
Andere
53,0%
65,2%
89,6%
64,9%
54,0%
48,7%
4,8%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Informationsbereitstellung zum Unternehmen oder Produkten
Verbreitung viraler Kampagnen (= sich selbstständig verbreitende Kampagnen)
Beantwortung von Kundenanfragen
Bearbeitung von Supportanfragen
Teilnahme an Diskussionen
Initiieren von fachlichen Diskussionen
Andere
CRM – „Klassisch“
12.10.2011 4
Gewinnen
Neue Kunden gewinnen
Ausbauen Existierende
Kundenbeziehungen ausbauen
Halten Kunden halten / zurückgewinnen
• “Single-View” über ein System auf den Kunden • Basiert auf Aktivitätenhistorie, Aufträgen, Profildaten und Daten aus anderen internen Systemen • Die Firma besitzt die Daten
Briefe Telefon Fax E-mail SMS Persönlich Messenger Webseite ...
• “Single-View” über ein System ist kaum mehr erreichbar. Zu den internen Informationen werden zunehmend externe Informationen (z. B. Social Networks) für eine 360°-Kundensicht erforderlich. • Engage-Mechanismen zwischen internem CRM-System und externen Plattformen sind für eine optimale Integration der Kundenprozesse für Kundengewinnung und Kundenservice erforderlich.
CRM – „Neue Welt“
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Blogs
Social Bookmarking
Microblogs RSS
Wikis
Social Networks Widgets Podcast
Video Sharing
Foren
Wunschzettel Preisvergleichs-Website
Bewertungen/Reviews
Photo Sharing Slide Sharing
Auktions-Websites
+
Gewinnen
Neue Kunden gewinnen
Ausbauen Existierende
Kundenbeziehungen ausbauen
Halten Kunden halten / zurückgewinnen
Briefe Telefon Fax E-mail SMS Persönlich Messenger Webseite ...
12.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 6
Schritte in Social CRM
12.10.2011 7
Zuhören Aktivitäten über mich und
meinen Markt beobachten
Reagieren Auf Beiträge anderer
reagieren & antworten
Agieren Eigene Beiträge,
Diskussionen und Postings
Engagieren Marketing-Kampagnen
über Social Media-Kanäle
Schritte in Social CRM - Zuhören
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- + Sentiment
Beiträge / Kommentare
Volumen
Social Media Kanäle
Zuhören Aktivitäten über mich und
meinen Markt beobachten
Reagieren Auf Beiträge anderer
reagieren & antworten
Agieren Eigene Beiträge,
Diskussionen und Postings
Engagieren Marketing-Kampagnen
über Social Media-Kanäle
Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Markt
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Zuhören Aktivitäten über mich und
meinen Markt beobachten
Reagieren Auf Beiträge anderer
reagieren & antworten
Agieren Eigene Beiträge,
Diskussionen und Postings
Engagieren Marketing-Kampagnen
über Social Media-Kanäle
Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst
12.10.2011 10
Zuhören Aktivitäten über mich und
meinen Markt beobachten
Reagieren Auf Beiträge anderer
reagieren & antworten
Agieren Eigene Beiträge,
Diskussionen und Postings
Engagieren Marketing-Kampagnen
über Social Media-Kanäle
Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst
12.10.2011 11
Zuhören Aktivitäten über mich und
meinen Markt beobachten
Reagieren Auf Beiträge anderer
reagieren & antworten
Agieren Eigene Beiträge,
Diskussionen und Postings
Engagieren Marketing-Kampagnen
über Social Media-Kanäle
Schritte in Social CRM – Reagieren, Agieren, Engagieren
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Zuhören Aktivitäten über mich und
meinen Markt beobachten
Reagieren Auf Beiträge anderer
reagieren & antworten
Agieren Eigene Beiträge,
Diskussionen und Postings
Engagieren Marketing-Kampagnen
über Social Media-Kanäle
Sonstige Anzeigen Abovertrieb
Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 1.0
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Redaktion Online
Sonstige Anzeigen Abovertrieb
Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 2.0
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Redaktion Online
Reise Sport Bauen Kinder Musik
Zusammenfassung
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Zuhören Aktivitäten über mich und
meinen Markt beobachten
Reagieren Auf Beiträge anderer
reagieren & antworten
Agieren Eigene Beiträge,
Diskussionen und Postings
Engagieren Marketing-Kampagnen
über Social Media-Kanäle
Unternehmen sehen hohes Potenzial in Social Media mit CRM-Prozessen bzw. CRM-Zielen
Der moderne Manager wird zum „Social Media Power User“
Unternehmen setzen auf Facebook und planen verstärkt Unternehmensblogs und Unternehmenswikis
Große Social Media-Pläne ohne Budget
CRM-Integration ist wichtiger Bestandteil
Deutschland
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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Sensix. Mit Sicherheit eine gute Entscheidung.