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Misurabilità e direct response nell’era del cliente multiscreen Paolo Giambertone Head of Digital Channels, ING DIRECT Italy
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Misurabilità e direct response nell’era del cliente multiscreen
Paolo Giambertone
Head of Digital Channels, ING DIRECT Italy
• Banca diretta, lanciata nel 1997 in Canada. La succursale italiana opera dal 2001, inizialmente attraverso i canali web e call centre
• 95% dei nostri clienti interagisce attraverso i canali digital
• Presenza sul territorio: 14 filiali, la prima lanciata a fine 2011.
2
Evoluzione multicanale: i canali non digital
supportano la crescita, grazie all’ampliamento del
target
Acquisizione
50% Digitale (self)
50% face-to-face
Servicing
95% self-service
5% face-to-face
ING DIRECT Italia
Prevalenza del digitale e del self service, anche
nelle Filiali
Modello distributivo: il cliente sceglie il percorso d’ingresso, i canali guidano il servizio
3
Acquisto Finalizzazione Service
100% Self
Il cliente digitale: multiscreen & multidevice
4Fonte: Google 2013
I canali digital in ING DIRECT
5
• Principale strumento di servicing• Fortemente efficace nella vendita di
Conti di Deposito e Conti Correnti• Rapida crescita mobile banking• Crescente integrazione coi canali
face-to-face e Contact Center
Sito WEB multiscreenApp (OS & Android)
Sito Mobile3.400.000 visite mensili
Sito «responsive»: la prima risposta al cliente multiscreen
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PC SmartphoneTablet
• 30% dei contatti attuali
• +200% di crescita in un anno
Ancora il punto di contatto privilegiato, ma
ancora per poco!
Creazione di un’esperienza consistente ed efficace, soprattutto in fase di vendita!
Mobile App: benefici su servicing e income
7
-50% di chiamate inbound generate dagli utilizzatori dei
servizi mobile
+20% utilizzo servizi di ricarica
L’impatto di un’iniziativa si riverbera anche su altri canali
8
Login internet banking
Chiamate inbound dopo la login
Correlazione fra contatti digital e generazione di traffico sul contact center
Channel deflection
Dati normalizzati, 3 mesi campione
Intercettare, capire e indirizzare i comportamenti
9
Website Mobile app Mobile site
Other properties
Piattaforma unica digital analytics & optimization
Filiali
Contact center
Feed dai canali assistiti
In un contesto dominato dal digital, è più semplice ed economico arricchire le informazioni web analytics anzichè integrare tecnologie eterogenee e complesse. Punto chiave è la possibilità di segmentare
i visitatori.
