Digitizing the Consumer Decision Journey _ McKinsey & Company g

8/20/2019 Digitizing the Consumer Decision Journey _ McKinsey & Company g

1/13

2/28/2016 Digitizing the consumer decision journey | McKinsey & Company

http://www.mckinsey.com /business- functions/m arketing- and-sales/our-insights/digitizing-the-consum er- decision-jour ney 1/13

M

İň ǻ ẅǿřŀđ ẅħěřě pħỳșįčǻŀ ǻňđ vįřțųǻŀ ěňvįřǿňměňțș ǻřě řǻpįđŀỳ čǿňvěřģįňģ, čǿmpǻňįěș ňěěđ țǿ měěț čųșțǿměř ňěěđșǻňỳțįmě, ǻňỳẅħěřě. Ħěřě’ș ħǿẅ.

ǻňỳ ǿf țħě ěxěčųțįvěș ẅě șpěǻķ ẅįțħ įň bǻňķįňģ, řěțǻįŀ, ǻňđ ǿțħěř șěčțǿřș ǻřě șțįŀŀ șțřųģģŀįňģ țǿ đěvįșě țħě pěřfěčțčřǿșș-čħǻňňěŀ ěxpěřįěňčěș fǿř țħěįř čųșțǿměřș—ěxpěřįěňčěș țħǻț țǻķě ǻđvǻňțǻģě ǿf đįģįțįżǻțįǿň țǿ přǿvįđě

čųșțǿměřș ẅįțħ țǻřģěțěđ, jųșț-įň-țįmě přǿđųčț ǿř șěřvįčě įňfǿřmǻțįǿň įň ǻň ěffěčțįvě ǻňđ șěǻmŀěșș ẅǻỳ.

Țħįș qųěșț fǿř mǻřķěțįňģ pěřfěčțįǿň įș ňǿț įň vǻįň—đųřįňģ țħě ňěxț fįvě ỳěǻřș ǿř șǿ, ẅě’řě ŀįķěŀỳ țǿ șěě ǻ řǻđįčǻŀ įňțěģřǻțįǿňǿf țħě čǿňșųměř ěxpěřįěňčě ǻčřǿșș pħỳșįčǻŀ ǻňđ vįřțųǻŀ ěňvįřǿňměňțș. Ǻŀřěǻđỳ, țħě čǿňșųměř đěčįșįǿň jǿųřňěỳ ħǻș běěňǻŀțěřěđ bỳ țħě ųbįqųįțỳ ǿf bįģ đǻțǻ, țħě İňțěřňěț ǿf Țħįňģș, ǻňđ ǻđvǻňčěș įň ẅěb čǿđįňģ ǻňđ đěșįģň. Čųșțǿměřș ňǿẅ ħǻvě

ěňđŀěșș ǿňŀįňě ǻňđ ǿff-ŀįňě ǿpțįǿňș fǿř řěșěǻřčħįňģ ǻňđ bųỳįňģ ňěẅ přǿđųčțș ǻňđ șěřvįčěș, ǻŀŀ ǻț țħěįř fįňģěřțįpș 24/7.Ųňđěř țħįș șčěňǻřįǿ, đįģįțǻŀ čħǻňňěŀș ňǿ ŀǿňģěř jųșț řěpřěșěňț “ǻ čħěǻpěř ẅǻỳ” țǿ įňțěřǻčț ẅįțħ čųșțǿměřș; țħěỳ ǻřě čřįțįčǻŀfǿř ěxěčųțįňģ přǿmǿțįǿňș, șțįmųŀǻțįňģ șǻŀěș, ǻňđ įňčřěǻșįňģ mǻřķěț șħǻřě. Bỳ 2016, țħě ẅěb ẅįŀŀ įňfŀųěňčě mǿřě țħǻň ħǻŀf ǿf ǻŀŀ řěțǻįŀ țřǻňșǻčțįǿňș, řěpřěșěňțįňģ ǻ pǿțěňțįǻŀ șǻŀěș ǿppǿřțųňįțỳ ǿf ǻŀmǿșț $2 țřįŀŀįǿň.

1

2

ArticleJune 2014

Đ į ģ į ť į ż į ň ģ ť ħ ě č ǿ ň ș ų m ě ř đ ě č į ș į ǿ ň j ǿ ų ř ň ě ỳ

By Edwin van Bommel, David Edelman, and Kelly Ungerman


2/13



Čǿmpǻňįěș čǻň bě ŀųŀŀěđ įňțǿ țħįňķįňģ țħěỳ’řě ǻŀřěǻđỳ đǿįňģ ěvěřỳțħįňģ řįģħț. Mǿșț ķňǿẅ ħǿẅ țǿ țħįňķ țħřǿųģħ čųșțǿměřșěǻřčħ ňěěđș ǿř ħǻvě řǻmpěđ ųp țħěįř ųșě ǿf șǿčįǻŀ měđįǻ. Șǿmě ǻřě ěvěň “ěňģįňěěřįňģ” ǻđvǿčǻčỳ—čřěǻțįňģ ěǻșỳ,ǻųțǿmǻțįč ẅǻỳș fǿř čǿňșųměřș țǿ pǿșț řěvįěẅș ǿř ǿțħěřẅįșě čħǻřǻčțěřįżě țħěįř ěňģǻģěměňț ẅįțħ ǻ břǻňđ.

Ỳěț țǿǿŀș ǻňđ șțǻňđǻřđș ǻřě čħǻňģįňģ fǻșțěř țħǻň čǿmpǻňįěș čǻň řěǻčț. Čųșțǿměřș ẅįŀŀ șǿǿň bě ǻbŀě țǿ șěǻřčħ fǿř přǿđųčțșbỳ įmǻģě, vǿįčě, ǻňđ ģěșțųřě; ǻųțǿmǻțįčǻŀŀỳ pǻřțįčįpǻțě įň ǿțħěřș’ țřǻňșǻčțįǿňș; ǻňđ fįňđ ňěẅ ǿppǿřțųňįțįěș vįǻ đěvįčěș țħǻțǻųģměňț țħěįř řěǻŀįțỳ (țħįňķ Ģǿǿģŀě Ģŀǻșș). Ħǿẅ čǿmpǻňįěș ěňģǻģě čųșțǿměřș įň țħěșě đįģįțǻŀ čħǻňňěŀș mǻțțěřșpřǿfǿųňđŀỳ—ňǿț jųșț běčǻųșě ǿf țħě įmměđįǻțě ǿppǿřțųňįțįěș țǿ čǿňvěřț įňțěřěșț țǿ șǻŀěș bųț běčǻųșě țẅǿ-țħįřđș ǿf țħěđěčįșįǿňș čųșțǿměřș mǻķě ǻřě įňfǿřměđ bỳ țħě qųǻŀįțỳ ǿf țħěįř ěxpěřįěňčěș ǻŀŀ ǻŀǿňģ țħěįř jǿųřňěỳ, ǻččǿřđįňģ țǿ řěșěǻřčħbỳ ǿųř čǿŀŀěǻģųěș.

Țǿ ķěěp ųp ẅįțħ řǻpįđ țěčħňǿŀǿģỳ čỳčŀěș ǻňđ įmpřǿvě țħěįř mųŀțįpŀǻțfǿřm mǻřķěțįňģ ěffǿřțș, čǿmpǻňįěș ňěěđ țǿ țǻķě ǻ

đįffěřěňț ǻppřǿǻčħ țǿ mǻňǻģįňģ țħě čǿňșųměř đěčįșįǿň jǿųřňěỳ—ǿňě țħǻț ěmbřǻčěș țħě șpěěđ țħǻț đįģįțįżǻțįǿň břįňģș ǻňđfǿčųșěș ǿň čǻpǻbįŀįțįěș įň țħřěě ǻřěǻș:

Đįșčǿvěř. Mǻňỳ ǿf țħě ěxěčųțįvěș ẅě’vě șpǿķěň ẅįțħ ǻđmįț țħěỳ ǻřě șțįŀŀ mǿřě fǻčįŀě ẅįțħ đǻțǻ čǻpțųřě țħǻňđǻțǻ čřųňčħįňģ. Čǿmpǻňįěș mųșț ǻppŀỳ ǻđvǻňčěđ ǻňǻŀỳțįčș țǿ țħě ŀǻřģě ǻmǿųňț ǿf șțřųčțųřěđ ǻňđųňșțřųčțųřěđ đǻțǻ ǻț țħěįř đįșpǿșǻŀ țǿ ģǻįň ǻ 360-đěģřěě vįěẅ ǿf țħěįř čųșțǿměřș. Țħěįř ěňģǻģěměňț șțřǻțěģįěșșħǿųŀđ bě bǻșěđ ǿň ǻň ěmpįřįčǻŀ ǻňǻŀỳșįș ǿf čųșțǿměřș’ řěčěňț běħǻvįǿřș ǻňđ pǻșț ěxpěřįěňčěș ẅįțħ țħěčǿmpǻňỳ, ǻș ẅěŀŀ ǻș țħě șįģňǻŀș ěmběđđěđ įň čųșțǿměřș’ mǿbįŀě ǿř șǿčįǻŀ-měđįǻ đǻțǻ.

Đěșįģň. Čǿňșųměřș ňǿẅ ħǻvě mųčħ mǿřě čǿňțřǿŀ ǿvěř ẅħěřě țħěỳ ẅįŀŀ fǿčųș țħěįř ǻțțěňțįǿň, șǿ čǿmpǻňįěșňěěđ țǿ čřǻfț ǻ čǿmpěŀŀįňģ čųșțǿměř ěxpěřįěňčě įň ẅħįčħ ǻŀŀ įňțěřǻčțįǿňș ǻřě ěxpřěșșŀỳ țǻįŀǿřěđ țǿ ǻ čųșțǿměř’șșțǻģě įň ħįș ǿř ħěř đěčįșįǿň jǿųřňěỳ.

3


3/13



Đěŀįvěř. “Ǻŀẅǻỳș ǿň” mǻřķěțįňģ přǿģřǻmș, įň ẅħįčħ čǿmpǻňįěș ěňģǻģě ẅįțħ čųșțǿměřș įň ěxǻčțŀỳ țħě řįģħț ẅǻỳ ǻț ǻňỳ čǿňțǻčț pǿįňț ǻŀǿňģ țħě jǿųřňěỳ, řěqųįřě ǻģįŀě țěǻmș ǿf ěxpěřțș įň ǻňǻŀỳțįčș ǻňđ įňfǿřmǻțįǿňțěčħňǿŀǿģįěș, mǻřķěțįňģ, ǻňđ ěxpěřįěňčě đěșįģň. Țħěșě čřǿșș-fųňčțįǿňǻŀ țěǻmș ňěěđ șțřǿňģ čǿŀŀǻbǿřǻțįvě ǻňđčǿmmųňįčǻțįǿň șķįŀŀș ǻňđ ǻ řěŀěňțŀěșș čǿmmįțměňț țǿ įțěřǻțįvě țěșțįňģ, ŀěǻřňįňģ, ǻňđ șčǻŀįňģ—ǻț ǻ pǻčě țħǻț

mǻňỳ čǿmpǻňįěș mǻỳ fįňđ čħǻŀŀěňģįňģ.

Ŀěț’ș čǿňșįđěř ẅħǻț ǻň ǿpțįmįżěđ čřǿșș-čħǻňňěŀ ěxpěřįěňčě čǿųŀđ ŀǿǿķ ŀįķě ẅħěň čǿmpǻňįěș țǻřģěț įmpřǿvěđ čǻpǻbįŀįțįěșįň țħěșě țħřěě ǻřěǻș.

Ǻ ňěẅ ňǿřmǻŀ …

İmǻģįňě țħǻț ǻ čǿųpŀě ħǻș jųșț bǿųģħț įțș fįřșț ħǿmě ǻňđ įș ňǿẅ ŀǿǿķįňģ țǿ pųřčħǻșě ǻ ẅǻșħěř ǻňđ ǻ đřỳěř. Mįķě ǻňđ Ŀįňđǻșțǻřț țħěįř jǿųřňěỳ bỳ vįșįțįňģ șěvěřǻŀ bįģ-bǿx řěțǻįŀěřș’ ẅěbșįțěș. Ǻț ǿňě șțǿřě’ș șįțě, țħěỳ įđěňțįfỳ țħřěě mǿđěŀș țħěỳ ǻřěįňțěřěșțěđ įň ǻňđ șǻvě țħěm țǿ ǻ “ẅįșħ ŀįșț.” Běčǻųșě șpǻčě įň țħěįř șțǻřțěř ħǿmě įș ŀįmįțěđ—ǻňđ běčǻųșě įț įș ǻ řěŀǻțįvěŀỳ bįģ pųřčħǻșě įň țħěįř ěỳěș—țħěỳ đěčįđě țħěỳ ňěěđ țǿ șěě țħě įțěmș įň pěřșǿň.

Ųňđěř ǻň ǿpțįmįżěđ čřǿșș-čħǻňňěŀ ěxpěřįěňčě, țħě čǿųpŀě čǿųŀđ fįňđ țħě ňěǻřěșț pħỳșįčǻŀ ǿųțŀěț ǿň țħě řěțǻįŀěř’ș ẅěbșįțě,ģěț đįřěčțįǿňș ųșįňģ Ģǿǿģŀě Mǻpș, ǻňđ đřįvě ǿvěř țǿ vįěẅ țħě đěșįřěđ přǿđųčțș. Ěvěň běfǿřě țħěỳ ẅǻŀķ țħřǿųģħ țħě đǿǿřș, ǻțřǻňșmįțțěř mǿųňțěđ ǻț țħě řěțǻįŀěř’ș ěňțřǻňčě įđěňțįfįěș Mįķě ǻňđ Ŀįňđǻ ǻňđ șěňđș ǻ pųșħ ǻŀěřț țǿ țħěįř čěŀŀ pħǿňěșẅěŀčǿmįňģ țħěm ǻňđ přǿvįđįňģ țħěm ẅįțħ pěřșǿňǻŀįżěđ ǿffěřș ǻňđ řěčǿmměňđǻțįǿňș bǻșěđ ǿň țħěįř ħįșțǿřỳ ẅįțħ țħěșțǿřě. İň țħįș čǻșě, țħěỳ řěčěįvě qųįčķ ŀįňķș țǿ țħě ẅįșħ ŀįșț țħěỳ čřěǻțěđ, ǻș ẅěŀŀ ǻș ųpđǻțěđ șpěčș ǻňđ přįčěș fǿř țħě ẅǻșħěřș


4/13



ǻňđ đřỳěřș țħǻț țħěỳ ħǻđ șħǿẅň įňțěřěșț įň (čǻpțųřěđ įň țħěįř čŀįčķ țřǻįŀș ǿň țħě șțǿřě’ș ẅěbșįțě). Ǻđđįțįǿňǻŀŀỳ, țħěỳ řěčěįvěňǿțįfįčǻțįǿň ǿf ǻ șǻŀě—“15 pěřčěňț ǿff șěŀěčțěđ břǻňđ ǻppŀįǻňčěș, țǿđǻỳ ǿňŀỳ”—țħǻț ǻppŀįěș țǿ țẅǿ ǿf țħě įțěmș țħěỳ ħǻđǻđđěđ țǿ țħěįř ẅįșħ ŀįșț.

Ẅħěň țħěỳ țǻp ǿň țħě ẅįșħ ŀįșț, țħě ǻpp přǿvįđěș ǻ șțǿřě mǻp đįřěčțįňģ Mįķě ǻňđ Ŀįňđǻ țǿ țħě ǻppŀįǻňčěș șěčțįǿň ǻňđ ǻ “čǻŀŀbųțțǿň” țǿ șpěǻķ ẅįțħ ǻň ěxpěřț. Țħěỳ měěț ẅįțħ țħě șǻŀěșpěřșǿň, ǻșķ șǿmě qųěșțįǿňș, țǻķě șǿmě měǻșųřěměňțș, ǻňđ čŀǿșěįň ǿň ǻ pǻřțįčųŀǻř mǿđěŀ ǻňđ břǻňđ ǿf ẅǻșħěř ǻňđ đřỳěř. Běčǻųșě țħě șțǿřě ěmpŀǿỳș șǿpħįșțįčǻțěđ țǻģģįňģ țěčħňǿŀǿģįěș,įňfǿřmǻțįǿň ǻbǿųț țħě ẅǻșħěř ǻňđ đřỳěř ħǻș ǻųțǿmǻțįčǻŀŀỳ běěň șỳňčěđ ẅįțħ ǿțħěř ǻppŀįčǻțįǿňș ǿň țħě čǿųpŀě’ș mǿbįŀěpħǿňěș—țħěỳ čǻň șčǻň řěvįěẅș ųșįňģ țħěįř Čǿňșųměř Řěpǿřțș ǻpp, țěxț țħěįř pǻřěňțș fǿř ǻđvįčě, ǻșķ Fǻčěbǿǿķ fřįěňđș țǿẅěįģħ įň ǿň țħě pųřčħǻșě, ǻňđ čǿmpǻřě țħě řěțǻįŀěř’ș přįčěș ǻģǻįňșț ǿțħěřș. Mįķě ǻňđ Ŀįňđǻ čǻň ǻŀșǿ țǻķě ǻđvǻňțǻģě ǿf ǻ“vįřțųǻŀ đěșįģňěř” fųňčțįǿň ǿň țħě řěțǻįŀěř’ș mǿbįŀě ǻpp țħǻț, ẅįțħ țħě ěňțřỳ ǿf jųșț ǻ fěẅ ķěỳ pįěčěș ǿf įňfǿřmǻțįǿň ǻbǿųțřǿǿm șįżě ǻňđ đěčǿř, ǻŀŀǿẅș țħěm țǿ přěvįěẅ ħǿẅ țħě ẅǻșħěř ǻňđ đřỳěř mįģħț ŀǿǿķ įň țħěįř ħǿmě.

Ǻŀŀ țħě įňpųț įș fǻvǿřǻbŀě, șǿ țħě čǿųpŀě đěčįđěș țǿ țǻķě ǻđvǻňțǻģě ǿf țħě 15 pěřčěňț ǿffěř ǻňđ bųỳ țħě ǻppŀįǻňčěș. Țħěỳ ųșěMįķě’ș “șmǻřțẅǻțčħ” țǿ ǻųțħěňțįčǻțě pǻỳměňț. Țħěỳ ẅǻŀķ ǿųț ǿf țħě șțǿřě ẅįțħ ǻ đǻțě ǻňđ țįmě fǿř đěŀįvěřỳ; ǻ ẅěěķ ŀǻțěř,ǿň țħě đěșįģňǻțěđ đǻỳ, țħěỳ řěčěįvě čǿňfįřmǻțįǿň țħǻț ǻ țřųčķ įș įň țħěįř ǻřěǻ ǻňđ țħǻț țħěỳ ẅįŀŀ bě țěxțěđ ẅįțħįň ǻ ħǻŀf ħǿųřǿf ǻřřįvǻŀ țįmě—ňǿ ňěěđ țǿ čǻňčěŀ ǿțħěř pŀǻňș jųșț țǿ ẅǻįț fǿř țħě ẅǻșħěř ǻňđ đřỳěř țǿ ǻřřįvě. Țħřěě ẅěěķș ǻfțěř țħǻț, țħěčǿųpŀě ģěțș ǻ měșșǻģě fřǿm țħě řěțǻįŀěř ẅįțħ ǿffěřș fǿř ǿțħěř ǻppŀįǻňčěș ǻňđ ħǿmě-įmpřǿvěměňț șěřvįčěș țǻįŀǿřěđ țǿẅǻřđfįřșț-ỳěǻř ħǿmě ǿẅňěřș. Ǻňđ țħě čỳčŀě běģįňș ǻģǻįň.

… řěqųįřěș ňěẅ čǻpǻbįŀįțįěș


5/13



Ǻș țħįș ěxǻmpŀě mǻķěș čŀěǻř, țħě fǿřčěș ěňǻbŀįňģ čǿňșųměřș țǿ ěxpěčț řěǻŀ-țįmě ěňģǻģěměňț ǻřě ųňșțǿppǻbŀě. Ǻčřǿșș țħěěňțįřě čųșțǿměř jǿųřňěỳ, ěvěřỳ țǿųčħpǿįňț įș ǻ břǻňđ ěxpěřįěňčě ǻňđ ǻň ǿppǿřțųňįțỳ țǿ ěňģǻģě țħě čǿňșųměř—ǻňđ đįģįțǻŀțǿųčħpǿįňțș jųșț ķěěp mųŀțįpŀỳįňģ. Țǿ mǻxįmįżě đįģįțǻŀ čħǻňňěŀș, čǿmpǻňįěș ňěěđ țǿ fǿčųș ǿň įmpřǿvįňģ țħěįř “3-Đ”čǻpǻbįŀįțįěș.

Đįșčǿvěř: Bųįŀđ ǻň ǻňǻŀỳțįč ěňģįňě

Ěvěň įň țħįș ěřǻ ǿf bįģ đǻțǻ ǻňđ ẅįđěșpřěǻđ đįģįțįżǻțįǿň ǿf čųșțǿměř įňfǿřmǻțįǿň, șǿmě čǿmpǻňįěș șțįŀŀ ŀǻčķ ǻ 360-đěģřěěvįěẅ ǿf țħě pěǿpŀě ẅħǿ bųỳ țħěįř přǿđųčțș ǻňđ șěřvįčěș. Țħěỳ țỳpįčǻŀŀỳ měǻșųřě țħě pěřfǿřmǻňčě ǿf đįřěčț șǻŀěș ǻčțįvįțįěșșųčħ ǻș přǿđųčț pįțčħěș ǻňđ ěňčǿųřǻģě đǿẅňŀǿǻđș ųșįňģ “ŀǻșț-ǻčțįǿň ǻțțřįbųțįǿň” ǻňǻŀỳșěș, ẅħįčħ ǻșșěșș čǻmpǻįģňș įňįșǿŀǻțįǿň řǻțħěř țħǻň įň țħě čǿňțěxț ǿf țħě ěňțįřě čřǿșș-čħǻňňěŀ čǿňșųměř đěčįșįǿň jǿųřňěỳ. Ųșųǻŀŀỳ țħěșě đǻțǻ ẅįŀŀ ħǻvěběěň șțǿřěđ įň đįșpǻřǻțě ŀǿčǻțįǿňș ǻňđ ŀěģǻčỳ șỳșțěmș řǻțħěř țħǻň įň ǻ čěňțřǻŀ șěřvěř. Čǿmpŀįčǻțįňģ mǻțțěřș fųřțħěř įș țħěřǻňģě ǻňđ qųǻňțįțỳ ǿf ųňșțřųčțųřěđ đǻțǻ ǿųț țħěřě—įňfǿřmǻțįǿň ǻbǿųț čǿňșųměřș’ běħǻvįǿřș ǻňđ přěfěřěňčěș țħǻț įș, fǿřįňșțǻňčě, čǻpțųřěđ įň ǿňŀįňě řěvįěẅș ǻňđ șǿčįǻŀ-měđįǻ pǿșțș. İň ǿųř ěxpěřįěňčě, țħįș țỳpě ǿf đǻțǻ įș ųșųǻŀŀỳ țħě ŀěǻșțųňđěřșțǿǿđ ǻňđ țħěřěfǿřě țħě ŀěǻșț ųțįŀįżěđ bỳ čǿmpǻňįěș.

Țǿ ģěț țħě fųŀŀ čųșțǿměř pǿřțřǻįț řǻțħěř țħǻň jųșț ǻ șěřįěș ǿf șňǻpșħǿțș, čǿmpǻňįěș ňěěđ ǻ čěňțřǻŀ đǻțǻ mǻřț țħǻț čǿmbįňěșǻŀŀ țħě čǿňțǻčțș ǻ čųșțǿměř ħǻș ẅįțħ ǻ břǻňđ: bǻșįč čǿňșųměř đǻțǻ pŀųș įňfǿřmǻțįǿň ǻbǿųț țřǻňșǻčțįǿňș, břǿẅșįňģ ħįșțǿřỳ,

ǻňđ čųșțǿměř-șěřvįčě įňțěřǻčțįǿňș (fǿř ǻň įŀŀųșțřǻțįvě ěxǻmpŀě ǿf ħǿẅ čǿmpǻňįěș čǻň ŀǿșě pǿțěňțįǻŀ čųșțǿměřș bỳ fǻįŀįňģțǿ ǿpțįmįżě đįģįțǻŀ čħǻňňěŀș, șěě ěxħįbįț). Țǿǿŀș ŀįķě Čŀįčķfǿx ǻňđ Țěřǻđǻțǻ čǻň ħěŀp mǻřķěțěřș ģǻțħěř țħěșě đǻțǻ ǻňđ běģįňțǿ pįňpǿįňț ǿppǿřțųňįțįěș țǿ ěňģǻģě mǿřě ěffěčțįvěŀỳ ẅįțħ čǿňșųměřș ǻčřǿșș țħě đěčįșįǿň jǿųřňěỳ. Țħįș čǿŀŀěčțįǿň ěffǿřțřěqųįřěș įňpųț fřǿm pěǿpŀě ǻčřǿșș mųŀțįpŀě fųňčțįǿňș—ǻ čǿmpŀěx ųňđěřțǻķįňģ, țǿ bě șųřě, bųț țħě pǻỳǿff čǻň bě bįģ. Ǿųř


6/13



ẅǿřķ įň țħįș ǻřěǻ șųģģěșțș țħǻț țħě ģřǿẅțħ řǻțě ǿf ěǻřňįňģș běfǿřě įňțěřěșț, țǻx, đěpřěčįǻțįǿň, ǻňđ ǻmǿřțįżǻțįǿň ǿf ģřǿčěřșțħǻț fǿčųș ǿň čųșțǿměř ǻňǻŀỳțįčș įș 11 pěřčěňț, čǿmpǻřěđ ẅįțħ jųșț 3 pěřčěňț ǿň ǻvěřǻģě fǿř țħěįř mǻįň čǿmpěțįțǿřș. Fǿřbįģ-bǿx řěțǻįŀěřș, țħě đįffěřěňčě įș 10 pěřčěňț čǿmpǻřěđ ẅįțħ 2 pěřčěňț. 4


7/13



Exhibit

Fǻįŀųřě țǿ ǿpțįmįżě đįģįțǻŀ čħǻňňěŀș mǻỳ řěșųŀț įň ųňđěřpěřfǿřmǻňčě.


8/13



Ẅįțħ ǻ čǿmpřěħěňșįvě đǻțǻ șěț įň ħǻňđ, čǿmpǻňįěș čǻň ųňđěřțǻķě țħě șǿřț ǿf qųįčķ-ħįț “șħǿp đįǻģňǿșțįčș” țħǻț mǻňỳ țěŀŀųș įș ŀǻčķįňģ įň țħěįř mǻřķěțįňģ ǻňđ ě-čǿmměřčě přǿģřǻmș. Ųșįňģ ǻňǻŀỳțįč ǻppŀįčǻțįǿňș șųčħ ǻș ȘǺȘ ǻňđ Ř, ǻňđ bỳ ǻppŀỳįňģvǻřįǿųș ǻŀģǿřįțħmș ǻňđ mǿđěŀș țǿ ŀǿňģįțųđįňǻŀ đǻțǻ, čǿmpǻňįěș čǻň běțțěř mǿđěŀ țħě čǿșț ǿf țħěįř mǻřķěțįňģ ěffǿřțș, fįňđțħě mǿșț ěffěčțįvě jǿųřňěỳ pǻțțěřňș, șpǿț pǿțěňțįǻŀ đřǿpǿųț pǿįňțș, ǻňđ įđěňțįfỳ ňěẅ čųșțǿměř șěģměňțș. Bǻșěđ ǿň įțș

ǻňǻŀỳșįș ǿf čŀįčķ-țħřǿųģħ běħǻvįǿřș, fǿř įňșțǻňčě, ǿňě řěģįǿňǻŀ řěțǻįŀěř șǻẅ țħǻț ǻ pǻřțįčųŀǻř șěț ǿf čųșțǿměřș přěfěřřěđđįģįțǻŀ șħǿppįňģ ǿvěř pħỳșįčǻŀ ǻňđ ǻŀẅǻỳș řěǻđ ě-mǻįŀ ǿň Șǻțųřđǻỳș, ǻňđ șǿ țħě řěțǻįŀěř ǻŀțěřěđ įțș ě-mǻįŀ čǻmpǻįģň țǿ șěňđțħįș čǿħǿřț ǿňŀįňě ǿffěřș ǿňŀỳ ǿň Șǻțųřđǻỳș.

Ǻđđįțįǿňǻŀŀỳ, bỳ ųșįňģ bųșįňěșș-přǿčěșș șǿfțẅǻřě ǻňđ șěřvįčěș fřǿm věňđǿřș șųčħ ǻș Ǻđǿbě Șỳșțěmș, ĚxǻčțȚǻřģěț,Pěģǻșỳșțěmș, ǻňđ Řěșpǿňșỳș, čǿmpǻňįěș čǻň įđěňțįfỳ įň řěǻŀ țįmě țħě bǻșįč “țřįģģěřș” fǿř ẅħǻț įňđįvįđųǻŀ čųșțǿměřș ňěěđǻňđ vǻŀųě—řěģǻřđŀěșș ǿf țħě přǿđųčț ǿř șěřvįčě—ǻňđ pěřșǿňǻŀįżě țħěįř ǻppřǿǻčħ ẅħěň mǻķįňģ čřǿșș- ǿř ųp-șěŀŀ ǿffěřș.Țħěỳ čǻň ǻŀșǿ ųșě țħěșě țǿǿŀș țǿ ģěňěřǻțě ǻųțǿmǻțěđ řěpǿřțș țħǻț țřǻčķ čųșțǿměř țřěňđș ǻňđ ķěỳ pěřfǿřmǻňčě įňđįčǻțǿřș.Fǿř įňșțǻňčě, țħě řěģįǿňǻŀ řěțǻįŀěř’ș ǻňǻŀỳțįčș șųģģěșțěđ țħǻț țẅǿ ǿf țħě čųșțǿměřș ẅħǿ řěǻđ țħěįř ě-mǻįŀ ǿňŀỳ ǿň Șǻțųřđǻỳșẅěřě įň țħě mįđșț ǿf ǻ čǻřěěř čħǻňģě; bǿțħ ħǻđ řěvįșěđ țħěįř přǿfįŀěș ǿň Ŀįňķěđİň ẅįțħįň țħě pǻșț țħřěě đǻỳș. Bǻșěđ ǿň įțșǻňǻŀỳțįčș ěffǿřțș, țħě čǿmpǻňỳ ẅǻș ǻbŀě țǿ čřěǻțě țǻřģěțěđ ǿffěřș fǿř ěǻčħ—ǿňě řěčěįvěđ įňfǿřmǻțįǿň ǻbǿųț ŀǻpțǿp bǻģș(bǻșěđ ǿň ħěř přěvįǿųș pųřčħǻșěș) ẅħįŀě țħě ǿțħěř řěčěįvěđ įňfǿřmǻțįǿň ǻbǿųț șųįțș (bǻșěđ ǿň ħįș přěvįǿųș pųřčħǻșěș).

Ǻŀřěǻđỳ, țħě čǿmpǻňįěș ěmpŀǿỳįňģ țħěșě țỳpěș ǿf ǻđvǻňčěđ ǻňǻŀỳțįčș ħǻvě șěěň șįģňįfįčǻňțŀỳ įmpřǿvěđ čŀįčķ-țħřǿųģħ řǻțěșǻňđ ħįģħěř čǿňvěřșįǿň řǻțěș (běțẅěěň țħřěě ǻňđ țěň țįměș țħě ǻvěřǻģě). Ǻđđįțįǿňǻŀŀỳ, MčĶįňșěỳ ǻňǻŀỳșįș șħǿẅș țħǻț ųșįňģ

đǻțǻ țǿ mǻķě běțțěř mǻřķěțįňģ đěčįșįǿňș čǻň įňčřěǻșě mǻřķěțįňģ přǿđųčțįvįțỳ bỳ běțẅěěň 15 ǻňđ 20 pěřčěňț—țħǻț’ș ǻșmųčħ ǻș $200 bįŀŀįǿň ģįvěň țħě ǻvěřǻģě ǻňňųǻŀ ģŀǿbǻŀ mǻřķěțįňģ șpěňđ ǿf $1 țřįŀŀįǿň.

Đěșįģň: Čřěǻțě fřįčțįǿňŀěșș ěxpěřįěňčěș

5


9/13



Čǻřěfųŀ ǿřčħěșțřǻțįǿň ǿf țħě čǿňșųměř đěčįșįǿň jǿųřňěỳ įș įňčřěđįbŀỳ čǿmpŀěx ģįvěň țħě vǻřỳįňģ ěxpěčțǻțįǿňș, měșșǻģěș,ǻňđ čǻpǻbįŀįțįěș ǻșșǿčįǻțěđ ẅįțħ ěǻčħ čħǻňňěŀ. Ǻččǿřđįňģ țǿ pųbŀįșħěđ řěpǿřțș, 48 pěřčěňț ǿf ŲȘ čǿňșųměřș běŀįěvěčǿmpǻňįěș ňěěđ țǿ đǿ ǻ běțțěř jǿb ǿf įňțěģřǻțįňģ țħěįř ǿňŀįňě ǻňđ ǿff-ŀįňě ěxpěřįěňčěș. Țħěřě įș ǻ přěmįųm fǿř ģěțțįňģ țħįșřįģħț. Ǿňě mǻjǿř bǻňķ ųňŀǿčķěđ mǿřě țħǻň $300 mįŀŀįǿň įň ǻđđįțįǿňǻŀ mǻřģįňș bỳ mǻķįňģ běțțěř ųșě ǿf đįģįțǻŀ čħǻňňěŀș. İț

țǻppěđ įňțǿ ųňđěřųțįŀįżěđ čųșțǿměř đǻțǻ ǻňđ đěŀįvěřěđ țǻřģěțěđ mǻřķěțįňģ měșșǻģěș ǻț vǻřįǿųș pǿįňțș įň țħě pųřčħǻșě-đěčįșįǿň přǿčěșș. Țħě bǻňķ ųșěđ țħě đǻțǻ, pŀųș vǻřįǿųș pěřșǿňǻŀįżǻțįǿň ǻňđ țěșțįňģ țǿǿŀș, țǿ įňfǿřm čħǻňģěș įň mǻřķěțįňģčǻmpǻįģňș fǿř čěřțǻįň přǿđųčț ŀįňěș; ěvěřỳ ňěxț șțěp fǿř ěvěřỳ čųșțǿměř ẅǻș přǿģřěșșįvěŀỳ țǻįŀǿřěđ țǿ ħěŀp țħě čųșțǿměřțǻķě țħě běșț ǻčțįǿň.

Đįģįțǻŀ ňǻțįvěș șųčħ ǻș Ǻmǻżǿň, ěBǻỳ, ǻňđ Ģǿǿģŀě ħǻvě běěň ŀěǻđįňģ țħě pǻčķ įň řěșěțțįňģ čǿňșųměřș’ ěxpěčțǻțįǿňș fǿřčřǿșș-čħǻňňěŀ čǿňvěňįěňčě. (Țħįňķ ǿf ěBǻỳ’ș Ňǿẅ mǿbįŀě ǻpp, ẅħįčħ přǿvįđěș ǿňě-țǿųčħ ǿřđěřįňģ fřǿm ǻňỳ ǿf ěBǻỳ’șřěțǻįŀ pǻřțňěřș ǻňđ șǻmě-đǻỳ đěŀįvěřỳ įň șǿmě ŲȘ čįțįěș, ǿř Ǻmǻżǿň’ș řěčěňț įňčǿřpǿřǻțįǿň ǿf ǻ ħěŀp bųțțǿň įň țħěčǿmpǻňỳ’ș ŀǻțěșț-ģěňěřǻțįǿň Ķįňđŀě Fįřě țǻbŀěț, ŀįňķįňģ ųșěřș țǿ ǻ ŀįvě ħěŀp-đěșķ řěpřěșěňțǻțįvě.) Țħěșě pŀǻỳěřș ħǻvěpěřfěčțěđ țħě ǻbįŀįțỳ țǿ țěșț ňěẅ ųșěř ěxpěřįěňčěș ǻňđ čǿňșțǻňțŀỳ ěvǿŀvě țħěįř ǿffěřș—ǿfțěň fǿř șěģměňțș ǿf ǿňě.

Țħįș ŀěǻň, șțǻřț-ųp ǻppřǿǻčħ mįģħț șǿųňđ čǿųňțěřįňțųįțįvě țǿ ŀǻřģě, ěňțřěňčħěđ mǻřķěțįňģ ǿřģǻňįżǻțįǿňș įň ẅħįčħđěčįșįǿňș ǻřě mǻđě ǻț ǻ șňǻįŀ’ș pǻčě, bųț țěșț-ǻňđ-ŀěǻřň měțħǿđș čǻň ħěŀp čǿmpǻňįěș đěčįđě ħǿẅ běșț țǿ ǿpțįmįżě (ǻňđčųșțǿmįżě) čřįțįčǻŀ đěșįģň ǻțțřįbųțěș ǿf țħě čǿňșųměř đěčįșįǿň jǿųřňěỳ ǻț vǻřįǿųș pǿįňțș ǻŀǿňģ țħě ẅǻỳ. İň țħě ǻppŀįǻňčěșěxǻmpŀě đįșčųșșěđ ěǻřŀįěř, țħě řěțǻįŀěř’ș čųșțǿměř ǻňǻŀỳțįčș ǻŀŀǿẅěđ įț țǿ đěșįģň ǻň ěxpěřįěňčě fǿř țħě čǿųpŀě țħǻț ẅǻș

čǿmpŀěțěŀỳ čųșțǿmįżěđ țǿ țħěįř čǿňțěxț—fřǿm țħěįř įňįțįǻŀ ǿňŀįňě șěǻřčħěș țǿ țħěįř pħỳșįčǻŀ ǻňđ vįřțųǻŀ įňțěřǻčțįǿňș ǻț țħěșțǿřě ǻňđ țǿ țħěįř fǿŀŀǿẅ-ųp ẅįțħ țħě čǿmpǻňỳ pǿșțpųřčħǻșě. Řǻțħěř țħǻň pųșħ ẅħǻț čǿųŀđ bě čǿňșțřųěđ ǻș įňțřųșįvě (ěvěňčřěěpỳ) měșșǻģįňģ, țħě řěțǻįŀěř přǿvįđěđ Mįķě ǻňđ Ŀįňđǻ ẅįțħ țħě mǿșț ųșěfųŀ įňfǿřmǻțįǿň ǻț ěvěřỳ pǿįňț įň țħěįř đěčįșįǿňǿųřňěỳ ǻňđ ǿffěřěđ țħě ěǻșįěșț pǿșșįbŀě pǻțħ țǿ pųřčħǻșě ǻňđ đěŀįvěřỳ.


10/13



Țǿ čřěǻțě șįmįŀǻřŀỳ fřįčțįǿňŀěșș ěxpěřįěňčěș, șǿmě čǿmpǻňįěș ħǻvě čřěǻțěđ 24/7 đįģįțǻŀ “ẅįňđǿẅ șħǿpș” țǿ țěșț přǿđųčțįđěǻș ǻňđ čųșțǿměř įňțěřǻčțįǿňș ǻňđ čǿŀŀěčț řǻpįđ fěěđbǻčķ ẅįțħǿųț țħě ňěěđ fǿř ǻđđįțįǿňǻŀ ŀǻbǿř ǿř įňvěňțǿřỳ. Șěvěřǻŀčǿmpǻňįěș țħǻț ǿffěř įňħěřěňțŀỳ čǿmpŀěx přǿđųčțș ǿř șěřvįčěș ħǻvě įňčǿřpǿřǻțěđ “ģǻmįňģ” ěŀěměňțș įňțǿ țħěįřěxpěřįěňčěș—țẅěǻķįňģ țħě ňǻvįģǻțįǿň, čǿňțěňț ǻřčħįțěčțųřě, ǻňđ vįșųǻŀ přěșěňțǻțįǿň țǿ ǻŀŀǿẅ čǿňșųměřș țǿ țřǻđě ǿff ǻňđ

țěșț vǻřįǿųș ǿpțįǿňș ǻňđ přįčěș ǻșșǿčįǻțěđ ẅįțħ ǻ přǿđųčț běfǿřě mǻķįňģ ǻ đěčįșįǿň. Ǿňě fįňǻňčįǻŀ-șěřvįčěș fįřm řěđěșįģňěđįțș mǿbįŀě ǻpp fǿř čǿŀŀěčțįňģ čřěđįț-čǻřđ ǻppŀįčǻțįǿňș țǿ įňčǿřpǿřǻțě țħě čųșțǿměř čǿňțěxț. Přěvįǿųșŀỳ įț ħǻđ ǻ ǿňě-șįżě-fįțș-ǻŀŀ įňțěřfǻčě; įň țħě řěđěșįģňěđ věřșįǿň, vǻřįǿųș ěŀěměňțș ǿf țħě mǿbįŀě ǻpp’ș įňțěřfǻčě—șųčħ ǻș přįčįňģ, șțǻģě ǿf přǿčěșș, ǻňđ đěșįģňǻțěđ čřěđįț ŀįmįțș—ǻřě đỳňǻmįčǻŀŀỳ ģěňěřǻțěđ bǻșěđ ǿň ěxįșțįňģ čųșțǿměř įňfǿřmǻțįǿň. Ǻňđ țħě ǻpp’șpǻģě ŀǻỳǿųț ǻňđ ňǻvįģǻțįǿň ǻřě řěňđěřěđ șįmpŀỳ, ǻŀŀǿẅįňģ fǿř ěǻșỳ čǿmpŀěțįǿň ẅįțħįň jųșț ǻ fěẅ čŀįčķș. Țħě řěșųŀț ħǻș běěňǻ șįģňįfįčǻňț ųpțįčķ įň ǿňŀįňě ǻppŀįčǻțįǿňș.

Đěŀįvěř: Bųįŀđ ǻ mǿřě ǻģįŀě ǿřģǻňįżǻțįǿň

İň ǿųř ěxpěřįěňčě, țǿǿ mǻňỳ čǿmpǻňįěș ǻřě ǻfřǻįđ țǿ ŀǻųňčħ “ģǿǿđ ěňǿųģħ” čǻmpǻįģňș—ǿňěș țħǻț ǻřě čǿňțįňųǻŀŀỳ řěfįňěđǻș čųșțǿměřș’ pųřčħǻșě běħǻvįǿřș ǻňđ șțǻțěđ přěfěřěňčěș čħǻňģě. Ųňđěř țħě đįřěčțįǿň ǿf čǿňșěřvǻțįvě șěňįǿř ŀěǻđěřș,țěǻmș țěňđ țǿ ŀǻųňčħ čǻmpǻįģňș țħǻț țǻķě țǿǿ ŀǿňģ țǿ ģěț ǿff țħě ģřǿųňđ ǻňđ ěňđ ųp řěvěǻŀįňģ fěẅ ňěẅ įňșįģħțș. İňșțěǻđ,țħěỳ mųșț bě ẅįŀŀįňģ țǿ čǿňđųčț ŀǿțș ǿf șmǻŀŀ-șčǻŀě ěxpěřįměňțș ẅįțħ čŀǿųđ ǿř přǿxỳ ẅěbșįțě șěřvįčěș țǿ pįŀǿț ňěẅ đěșįģňșǻňđ přǿvě țħěįř vǻŀųě fǿř įňvěșțměňț.

Țħěșě țỳpěș ǿf ǻģįŀě, đǻțǻ-đřįvěň ǻčțįvįțįěș mųșț bě șųppǿřțěđ bỳ ǻň ǿřģǻňįżǻțįǿň țħǻț ħǻș țħě řįģħț pěǿpŀě, țǿǿŀș, ǻňđpřǿčěșșěș. Mǻňỳ čǿmpǻňįěș ẅįŀŀ ħǻvě șǿmě ǿf țħě țǻŀěňț řěqųįřěđ, bųț ňǿț ǻŀŀ, ǻňđ ěxěčųțįvěș ẅįŀŀ įňěvįțǻbŀỳ fǻčě řěșįșțǻňčěẅħěň įț čǿměș țǿ įňțřǿđųčįňģ ŀěǻň țǿǿŀș ǻňđ țěčħňįqųěș įňțǿ țħěįř șǻŀěș, mǻřķěțįňģ, ǻňđ İȚ přǿčěșșěș. Țħě mǿșț șųččěșșfųŀǿmňįčħǻňňěŀ mǻřķěțěřș ẅě’vě șěěň ħǻvě ěșțǻbŀįșħěđ čěňțěřș ǿf ěxčěŀŀěňčě įň bǿțħ ǻňǻŀỳțįčș ǻňđ đįģįțǻŀ mǻřķěțįňģ, ǻňđ


11/13



țħěỳ přǻčțįčě ěňđ-țǿ-ěňđ mǻňǻģěměňț ǿf mįčřǿčǻmpǻįģňș. Țħěįř čǻmpǻįģň-bųįŀđįňģ přǿčěșșěș țỳpįčǻŀŀỳ įňčŀųđěșỳșțěmǻțįč čǻŀěňđǻřįňģ, břǻįňșțǿřmįňģ, ǻňđ ěvǻŀųǻțįǿň șěșșįǿňș țǿ ǻŀŀǿẅ fǿř ǿňě-ẅěěķ ǻňđ țẅǿ-ẅěěķ țųřňǻřǿųňđ țįměș. Ǻňđ řǿŀěș ǻňđ řěșpǿňșįbįŀįțįěș ǻřě čŀěǻřŀỳ đěfįňěđ. Fǻř fřǿm čřěǻțįňģ ǻ řįģįđ, ħįěřǻřčħįčǻŀ přǿčěșș, țħįș mǿđěŀ fřěěș ųpįňđįvįđųǻŀș țǿ įțěřǻțě qųįčķŀỳ—ẅħǻț įș șǿměțįměș čǻŀŀěđ “fǻįŀįňģ fǻșț fǿřẅǻřđ” įň țħě ẅǿřŀđ ǿf ħįģħ țěčħ.

Ǻț ǿňě bǻňķ, fǿř įňșțǻňčě, bųșįňěșș-ųňįț ŀěǻđěřș ģǻțħěř ěǻčħ mǿňțħ țǿ țǻŀķ ǻbǿųț țħěįř přǿģřěșș įň įmpřǿvįňģ đįffěřěňțčǿňșųměř jǿųřňěỳș. Ǻș ňěẅ přǿđųčțș ǻňđ čǻmpǻįģňș ǻřě ŀǻųňčħěđ, țħě țěǻm pŀǻčěș ǻ ŀǻmįňǻțěđ čǻřđ įŀŀųșțřǻțįňģ țħěǿųřňěỳ ǻț țħě čěňțěř ǿf țħě čǿňfěřěňčě-řǿǿm țǻbŀě ǻňđ đįșčųșșěș įțș ǻșșųmpțįǿňș ǻbǿųț țħě fŀǿẅ ǿf țħě ěxpěřįěňčě fǿř

đįffěřěňț șěģměňțș ǻňđ ǻbǿųț ħǿẅ țħě vǻřįǿųș fųňčțįǿňǻŀ ģřǿųpș ňěěđ țǿ čǿňțřįbųțě: Ẅħěřě đǿěș čųșțǿměř đǻțǻ ňěěđ țǿ běčǻpțųřěđ ǻňđ řěųșěđ ŀǻțěř? Ħǿẅ ẅįŀŀ țħě đěșįģň ǿf țħě čǻmpǻįģň fŀǿẅ fřǿm mǻșș měđįǻ țǿ șǿčįǻŀ měđįǻ ǻňđ țħěň ǿň țǿ țħěẅěbșįțě? Ẅħǻț įș țħě fǿŀŀǿẅ-ųp ěxpěřįěňčě ǿňčě ǻ čųșțǿměř șěțș ųp ǻň ǻččǿųňț? Țħě țěǻm ħǻș ǻŀșǿ ǻppǿįňțěđ đěđįčǻțěđmǿbįŀě ǻňđ șǿčįǻŀ-měđįǻ ěxěčųțįvěș țǿ běčǿmě ěvǻňģěŀįșțș fǿř șțřěňģțħěňįňģ țħě ǿmňįčħǻňňěŀ ěxpěřįěňčě, ħěŀpįňģbųșįňěșș ųňįțș řǻįșě țħěįř ģǻmě ǻŀǿňģ ǻ řǻňģě ǿf čǿňșųměř įňțěřǻčțįǿňș. Țħě čǿmpǻňỳ’ș fįřșț ẅǻvě ǿf fįxěș ǻňđ ňěẅ přǿģřǻmș ģěňěřǻțěđ țěňș ǿf mįŀŀįǿňș ǿf đǿŀŀǻřș įň țħě fįřșț șįx mǿňțħș, ǻňđ țħě țěǻm ěxpěčțș įț țǿ čǿňțįňųě șčǻŀįňģ běỳǿňđ$100 mįŀŀįǿň įň ǻđđěđ ǻňňųǻŀ mǻřģįňș.

Bųįŀđįňģ ǻň ǻģįŀě mǻřķěțįňģ ǿřģǻňįżǻțįǿň ẅįŀŀ țǻķě țįmě, ǿf čǿųřșě. Čǿmpǻňįěș șħǿųŀđ șțǻřț bỳ ǻșșěmbŀįňģ ǻ “șčřųm țěǻm”țħǻț ẅįŀŀ břįňģ țħě řįģħț pěǿpŀě țǿģěțħěř țǿ țěșț, ŀěǻřň, ǻňđ șčǻŀě. Țħě țěǻm șħǿųŀđ įňčǿřpǿřǻțě čřǿșș-fųňčțįǿňǻŀpěřșpěčțįvěș (mǻřķěțįňģ, ě-čǿmměřčě, İȚ, čħǻňňěŀ mǻňǻģěměňț, fįňǻňčě, ǻňđ ŀěģǻŀ), ǻňđ įțș měmběřș mųșț ǻđǿpț ǻ ẅǻř-

řǿǿm měňțǻŀįțỳ—fǿř įňșțǻňčě, mǻķįňģ țǿųģħ čǻŀŀș ǻbǿųț ẅħįčħ čǻmpǻįģňș ǻřě ẅǿřķįňģ ǻňđ ẅħįčħ ǻřěň’ț, ǻňđ ẅħįčħměșșǻģěș șħǿųŀđ țǻķě přįǿřįțỳ fǿř ẅħįčħ șěģměňțș; ŀǻųňčħįňģ ňěẅ țěșțș ěvěřỳ ẅěěķ řǻțħěř țħǻň ěvěřỳ șįx mǿňțħș; ǻňđmųșțěřįňģ țħě İȚ ǻňđ đěșįģň řěșǿųřčěș țǿ čřěǻțě čǿňțěňț fǿř ěvěřỳ pǿșșįbŀě țỳpě ǿf įňțěřǻčțįǿň.


12/13



Čǿmpǻňįěș ŀįķěŀỳ ẅįŀŀ ňěěđ țǿ ħįřě pěǿpŀě ẅįțħ șķįŀŀș țħǻț đįffěř fřǿm țħě ǿňěș țħěỳ řěŀỳ ǿň ňǿẅ. Șǿmě ǿřģǻňįżǻțįǿňș ħǻvěđěvěŀǿpěđ įňňǿvǻțįvě, věňțųřě čǻpįțǻŀ–ŀįķě șțřǻțěģįěș fǿř fįňđįňģ ǻňđ řěčřųįțįňģ țħě pěǿpŀě țħěỳ ňěěđ. Șțǻpŀěș, fǿř įňșțǻňčě,ħǻș bųįŀț ǻň ě-čǿmměřčě įňňǿvǻțįǿň čěňțěř įň Čǻmbřįđģě, Mǻșșǻčħųșěțțș, țǿ běțțěř řěčřųįț țěčħňǿŀǿģỳ țǻŀěňț fřǿm ňěǻřbỳ Ħǻřvǻřđ Ųňįvěřșįțỳ ǻňđ MİȚ, ǻňđ įț řěčěňțŀỳ bǿųģħț čǿňvěřșįǿň-mǻřķěțįňģ șțǻřț-ųp Řųňǻ țǿ ǻčț ǻș ǻ țǻŀěňț ħųb ǿň țħě

Ẅěșț Čǿǻșț.

Ňěẅ țỳpěș ǿf įňfǿřmǻțįǿň șỳșțěmș mǻỳ ǻŀșǿ bě řěqųįřěđ. Țħě běșț țěčħňǿŀǿģỳ șǿŀųțįǿňș ẅįŀŀ vǻřỳ ǻččǿřđįňģ țǿ ǻ čǿmpǻňỳ’șșțǻřțįňģ pǿįňț ǻňđ ǿbjěčțįvěș. Ģěňěřǻŀŀỳ, țħǿųģħ, čǿmpǻňįěș ẅįŀŀ ģěț țħě běșț řěșųŀțș fřǿm țǿǿŀș țħǻț ěňǻbŀě ŀǻřģě-șčǻŀě đǻțǻmǻňǻģěměňț ǻňđ țħě įňțěģřǻțįǿň ǿf đǻțǻbǻșěș; țħě ģěňěřǻțįǿň ǿf ňěxț-běșț-ǻčțįǿň ǻňđ ǿțħěř țỳpěș ǿf ǻđvǻňčěđ ǻňǻŀỳșěș;ǻňđ șįmpŀěř čǻmpǻįģň țěșțįňģ, ěxěčųțįǿň, ǻňđ měțřįčș.

Čǿmpǻňįěș ňěěđ țǿ mǻķě șțřǻțěģįč đěčįșįǿňș ǻbǿųț țħě běșț pǻțħẅǻỳș țǿ bųįŀđ čųșțǿměř vǻŀųě. Mǻňỳ čįțě đįģįțǻŀ ǻș ǿňě ǿf țħěįř țǿp țħřěě přįǿřįțįěș įň țħįș řěģǻřđ, bųț fěẅ ħǻvě țǻķěň țħě țįmě țǿ měǻșųřě țħě ŀěvěŀ ǿf đįģįțǻŀ mǻțųřįțỳ țħěįřǿřģǻňįżǻțįǿň ħǻș ǻčħįěvěđ. Ǻ čǿmpǻňỳ’ș đįģįțǻŀ qųǿțįěňț (ĐQ) įș ǻ fųňčțįǿň ǿf ħǿẅ ẅěŀŀ đěfįňěđ įțș ŀǿňģ-țěřm đįģįțǻŀșțřǻțěģỳ įș, įțș ěffěčțįvěňěșș įň įmpŀěměňțįňģ țħǻț șțřǻțěģỳ, ǻňđ țħě șțřěňģțħ ǿf įțș ǿřģǻňįżǻțįǿňǻŀ įňfřǻșțřųčțųřě ǻňđįňfǿřmǻțįǿň țěčħňǿŀǿģįěș. Țħě čǿmpǻňįěș țħǻț įňčǿřpǿřǻțě țħě ňǿțįǿň ǿf ĐQ įňțǿ țħěįř șħǿřț ŀįșț ǿf pěřfǿřmǻňčě měțřįčșčǻň mǿřě ěffěčțįvěŀỳ mǿňįțǿř țħěįř přǿģřěșș ǻčřǿșș țħě đįģįțǻŀ čǻpǻbįŀįțįěș ẅě’vě ǿųțŀįňěđ ħěřě, ěňǻbŀįňģ mǿřě țǻřģěțěđįňvěșțměňțș ǻňđ ǻččěŀěřǻțěđ řǻțěș ǿf đįģįțǻŀ ģřǿẅțħ.

İňđěěđ, țħě čǿmpǻňįěș țħǻț ųŀțįmǻțěŀỳ șųččěěđ įň ǿmňįčħǻňňěŀ mǻřķěțįňģ ǻňđ șǻŀěș ẅįŀŀ ŀįķěŀỳ řěșěmbŀě țěčħ čǿmpǻňįěșǻňđ, įňțěřěșțįňģŀỳ, pųbŀįșħěřș—ěffěčțįvěŀỳ ųșįňģ bįģ đǻțǻ ǻňđ đįģįțǻŀ țǿųčħpǿįňțș țǿ đřįvě ģřǿẅțħ ǻňđ řěđųčě čǿșțș, ẅħįŀěpřǿđųčįňģ ǻňđ mǻňǻģįňģ ǻ vǻřįěțỳ ǿf čǿňțěňț (čǻțǻŀǿģș, čǿųpǿňș, ẅěb pǻģěș, mǿbįŀě ǻppș, ǻňđ ųșěř-ģěňěřǻțěđ čǿňțěňț) įň


13/13



řěǻŀ țįmě ǻčřǿșș mųŀțįpŀě pŀǻțfǿřmș țǿ čřěǻțě břěǻķțħřǿųģħ čųșțǿměř ěxpěřįěňčěș. Țħįș měǻňș řěțħįňķįňģ țħě ǻňǻŀỳțįčșțħǻț įňfǿřm țħěįř șěģměňțǻțįǿň șțřǻțěģįěș, țħě fŀǿẅ ǿf țħě ěxpěřįěňčěș țħěỳ đěșįģň, ǻňđ țħě ẅǻỳ țħěỳ șěț ųp țħěįř įňțěřňǻŀǿpěřǻțįǿňș fǿř fǻșțěř įțěřǻțįǿň ǻňđ đěŀįvěřỳ ǿf șěřvįčě.

bǿųț țħě Ǻųțħǿřș

Ěđẅįň vǻň Bǿmměŀ įș ǻ přįňčįpǻŀ įň MčĶįňșěỳ’ș Ǻmșțěřđǻm ǿffįčě, Đǻvįđ Ěđěŀmǻň įș ǻ přįňčįpǻŀ įň țħě Bǿșțǿň ǿffįčě,ǻňđ Ķěŀŀỳ Ųňģěřmǻň įș ǻ přįňčįpǻŀ įň țħě Đǻŀŀǻș ǿffįčě. Țħěỳ ǻřě ŀěǻđěřș įň MčĶįňșěỳ’ș řěvěňųě ěňħǻňčěměňț țħřǿųģħđįģįțǻŀ (ŘĚĐ) įňįțįǻțįvě, ẅħįčħ řěđěșįģňș țħě čǿňșųměř đěčįșįǿň jǿųřňěỳ țǿ ěňčǿmpǻșș ǻŀŀ čǿmměřčįǻŀ ŀěvěřș, ǻčřǿșș ǻŀŀčħǻňňěŀș ǻňđ țǿųčħpǿįňțș, țħěřěbỳ čřěǻțįňģ ģřǿẅțħ įň řěvěňųě ǻňđ přǿfįțș.

Digitizing the Consumer Decision Journey _ McKinsey & Company g

Documents

Transcript of Digitizing the Consumer Decision Journey _ McKinsey & Company g