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DIGITALISIERUNG IN DER PRAXIS

Ein Ansatz zur Umsetzung

06/2015

2 Marketing Club | Digitalisierung in der Praxis | Kathrin Turzer | Berlin, den 26.06.2015

EIN TAG IM LEBEN VON ANJA (1/2)

6:10

Aufstehen

� Wecker erkennt Schlafphasen und weckt „optimal“

� Internetradio spielt Lieblingsmusik und ausgewählte Nachrichten

7:05

Weg zum Kunden

7:23

Am Flughafen

…

� Taxi-App zeigt aktuelle Position des Taxis an –Zahlung per App, automatische Belastung Kreditkarte

� LH-App ermöglicht Check-in und Platzwahl

� Auswahl Zeitungsartikel werden auf das iPad gespielt, Abbuchung Konto

� Schöne Schuhe mit der Kamera fotografiert und per Google identifiziert

� Kontostand auf Bank-App geprüft – erstes Preis-angebot zu teuer, Preisbot aktiviert

� Video-Chat mit Finanz-berater führen–Fondsangebot per E-Mail erhalten

� Expertenmeinung in Blog erfragen

• Vernetzung von Internet, Handy, GPS, Datenbanken, Portalen etc.

• „Always Connected“

• Apps als Assistentenin allen Situationen

• Akzeptierte elektronische Signaturen

• Semantisches Web

• Soziale Netzwerkeund Portal

• ...


EIN TAG IM LEBEN VON ANJA (2/2)

8:22

Vom Flughafen ins Büro

22:10

Nach Feierabend

22:32

Im Restaurant

� Treffen der Kollegin, Gesprächsthema: die Schuhe – für heute Smartphone aus

…

8:43

Ankunft im Büro

� Per Bahn-App schnell-ste S-Bahn wählen, Ticketkauf per Klick –Abbuchung von Kreditkarte

� Auf Twitter Reiseroute der Kollegin lesen

� Im Taxi vergessene Hotelbuchung per App nachholen

� Preisbot der schönen Schuhe schlägt Alarm –direkt zuschlagen –Zahlung über PayPal

� Ankunft Restaurant –Zahlung Taxi per App, automatische Belastung Kreditkarte

� „Arbeitspause“

� Per WhatsApp abends auf einen Wein verabreden

� Restaurant-App ermöglicht Tischbuchung


DIGITALISIERUNG ERFORDERT DIE BETRACHTUNG DES

GANZEN UNTERNEHMENS

Strategie

Unternehmen-Kunden-Interaktion / Kommunikation

Produkte / Dienstleistungen

Organisation

Controlling Vertrieb / Services

Technik & Systeme

1

2 3

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6

7


DIGITALISIERUNG ERFORDERT BETRACHTUNG DES

GANZEN UNTERNEHMENS

Strategie1 �Welche Bedarfe haben meine Kunden (Trends, Wettbewerb)?

� Ist eine Synchronisation mit übergeordneter Strategie nötig?� Inwiefern wirkt sich das auf mein Geschäftsmodell aus?


GESCHÄFTSMODELL – DISRUPTIV ODER STÄRKEND?

� Aufbau intelligenter, digitalerPlattformen und Netzwerkemit Kunden und Partnern

� Integration von Internet-Technologie

� Kundenzentrierte Entwicklungneuer digitaler E-Services

Ausbaustufe Effekt Ergebnis

Dis

rup

tive

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• Neuartiges, digitales Bindeglied zwischen Kunden, Partnern, Lieferanten, Produzenten

• Erweitertes Produkt-/Dienstleistungs-angebot

• Bereitstellung digitaler Tools und Services für Kunden

• Steigerung des Informationsgrades

• Optimierung des Kaufprozesses

• Schaffung neuer Wertschöpfungsketten

• Umfassende digitale Transformation

• Führungsrolle in der Digitalisierung

• Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung in bestehenden Wertschöpfungsketten

• Direkter Return on Investment



GANZEN UNTERNEHMENS

Strategie

Unternehmen-Kunde-

Interaktion/ Kommunikation

1

2

�Welche Bedarfe haben meine Kunden (Trends, Wettbewerb)?� Ist eine Synchronisation mit übergeordneter Strategie nötig?� Inwiefern wirkt sich das auf mein Geschäftsmodell aus?

� Ist eine Verbesserung der Online-Kommunikation sinnvoll?�Bedeutet dies eine Optimierung von Web-Auftritt inkl. Marketing-Strategie?�Wie ist unsere Customer Journey?



GANZEN UNTERNEHMENS

Strategie

Unternehmen-Kunde-


Produkte/Dienstleistungen

1

2

3



� Ist ein Ausbau des Online-Produktangebots nötig? � Ist ein Ausbau des Online-Dienstleistungsangebots sinnvoll?�Besteht bereits eine Integration von Partnerangeboten?



GANZEN UNTERNEHMENS

Strategie

Unternehmen-Kunde-



Vertrieb/Services

1

2

3

4




�Bieten wir unseren Kunden Online-Selbstservices?�Macht die Entwicklung eines „Service Portal“ Sinn?



GANZEN UNTERNEHMENS

Strategie

Unternehmen-Kunde-



Vertrieb/Services

Controlling

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5





� Bildet mein Controlling die Nutzungsintensität vorhandenerOnline-Produkte und –Services ab?

�Sollte ein Vertriebscontrolling für den Online-Vertrieb etabliert werden?



GANZEN UNTERNEHMENS

Strategie

Unternehmen-Kunde-



Vertrieb/Services

Controlling

Organisation

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� Muss das Controlling Nutzungsintensität vorhandenerOnline-Produkte und –Services angepasst werden?


� Ist die eigene Struktur/Organisation für digitalen Workflow ausgelegt?�Wie könnte die Rolle der Berater im Multikanalvertrieb (Aufgaben, Anreizstrukturen, …) aussehen?



GANZEN UNTERNEHMENS

Strategie

Unternehmen-Kunde-



Vertrieb/Services

Controlling

Organisation

Technik/Systeme

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7





� Muss das Controlling Nutzungsintensität vorhandenerOnline-Produkte und –Services angepasst werden?


� Ist die eigene Struktur/Organisation für digitalen Workflow ausgelegt?�Wie könnte die Rolle der Berater im Multikanalvertrieb (Aufgaben, Anreizstrukturen, …) aussehen?

�Wie realisiere ich technisch einen Multikanalansatz?�Sollten hierfür digitale Kommunikationskanäle ausgebaut werden?�Benötige ich einen Digitaler Workflow, Digital Signature…?


DER KAUFPROZESS ALS BASIS ZUR ERMITTLUNG DER

KUNDENANFORDERUNGEN

Information Buchungen Leistung After-SalesAbschluss


DIE LUFTHANSA BIETET IHREN KUNDEN LÜCKENLOSE E-

SERVICES ENTLANG DER KERNWERTSCHÖPFUNGSKETTE

Information Buchungen Leistung After-SalesAbschluss


OUTSIDE-IN MODELL AM BEISPIEL EINER VERSICHERUNG

Information Antrag-/ Abschluss Vertragsverwaltung Schaden/ Leistung VertragsendeBeratung/ Angebot

Kern-Wertschöpfungsprozess (schematisch)


OUTSIDE-IN MODELL AM BEISPIEL EINER VERSICHERUNG (V

erm

utet

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Kun

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en



Durchgängige elektronische Kommunikation

Mobile Services

Produkt/ Vertrag Auto-Update

Online-Abschluss

Verträge/ Schriftstücke online

Self-Service Administration

Schadenprozess mit Statusinfo

Online-/ Mobile-Schadensmeldung

Online-KündigungBeitragsrechner



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en




Mobile Services


Online-Abschluss






(Neu

e)

orga

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le

Kom

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nzen

Fähigkeit, Produkte selbst und über Partner von der Information bis zum Abschluss als „pure digital“ – Prozess abzubilden

Fähigkeit, Schaden-/ Leistungsprozesse „end to end“ online/ mobil abzubilden

Fähigkeit, kundenbezogene Dokumente durchgängig online/ mobil bereitzustellen

Fähigkeit, 360° Kundensicht über Sparten, Produkte und Prozessschritte (near) realtime vorzuhalten



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Mobile Services


Online-Abschluss






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Fähigkeit, Produkte selbst und über Partner von der Information bis zum Abschluss als „pure digital“ – Prozess abzubilden

Fähigkeit, Schaden-/ Leistungsprozesse „end to end“ online/ mobil abzubilden

Fähigkeit, kundenbezogene Dokumente durchgängig online/ mobil bereitzustellen

Fähigkeit, 360° Kundensicht über Sparten, Produkte und Prozessschritte (near) realtime vorzuhalten

Dimension 1: Markt & Wettbewerb „Best in Class“ anderer Branchen identifizieren

Dimension 5: IT/ Prozesse Automatisierung, Self Services

Dimension 2: Vertrieb & Marketing Ausbau E-Portal

Dimension 3: Schaden/ Leistung Sach Online-Schadensmeldung

Dimension 4: Leistung Leben Schadenanalytik


PROJEKTPLAN IN 3 SCHRITTEN

• Leitlinien für das Projekt fixiert

• Projektvorgehen fixiert

• Projektteam und Projektorganisation etabliert

• Sichtung/Kennenlernen relevanter Strategie-/ Konzeptpapiere etc.

• Stärken und Schwächen

• Ergebnisanspruch an Zielbilddefiniert

Status Check

Initialisierung Projekt

I

Projekt initiiert und Status-Quo Analyse liegt vor

Status Check



• Ergebnisse konsolidiert und priorisiert

• Gesamthafte Strategieskizze und Zielbild verabschiedet

Outside-InII

• Erarbeitung zukünftiger relevanter Anforderungen –Outside-In für

• Einbeziehung von Marktanalysen, Umfragen, Fokusgruppen, eigenen Kundendaten

• Themenlandkarte detailliert

• Zielbild grundlegend entwickelt

Zukünftige Anforderungen sowie Zielbild detailliert und Themenlandkarte erstellt

Zukunftworkshops







Status Check


I


Status Check



III

• Rollen und Verantwortlichkeiten sowie Zeitplanung geklärt

• Meilensteine fixiert bzw. weiteres Vorgehen konkretisiert

• Umsetzungsplan mit Themen-Verantwortlichen erarbeitet Themen priorisiert

• Erste Umsetzungsarbeiten angeschoben

Umsetzungsplanung

Umsetzungsmanagement

Überführung in Umsetzungsplanung und Meilensteinplan

Umsetzungsvorbereitung

• Ergebnisse konsolidiert und priorisiert

• Gesamthafte Strategieskizze und Zielbild verabschiedet

Outside-InII

• Erarbeitung zukünftiger relevanter Anforderungen –Outside-In für

• Einbeziehung von Marktanalysen, Umfragen, Fokusgruppen, eigenen Kundendaten

• Themenlandkarte detailliert

• Zielbild grundlegend entwickelt

Zukünftige Anforderungen sowie Zielbild detailliert und Themenlandkarte erstellt

Zukunftworkshops







Status Check


I


Status Check


ERFOLGSFAKTOREN

Klaresstrategisches

Zielbild

Kunden-Sicht

Prozess-optimierung

Klare Orientierung durch strategisches Zielbild: Disruptiv vs. Ergänzend?

Outside-In Perspektive

Einrichtung Kunden-Fokusgruppen

Operative Einbindung der Zielgruppen

Kundenzentrierte Sicht spricht nicht gegen Prozessoptimierung und Kostenreduktion

KommunikationBeachtung und Einbindung der verschiedenen Abteilungen

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