September 2013, IDC Manufacturing Insights #IDCWP20V

De l'inspiration pour vos clients — Un appel à l'action à l'intention des équipementiers industriels

WHITE PAPER

Commandité par: Epicor

Pierfrancesco Manenti Lorenzo Veronesi Septembre 2013

SYNTHESE

IDC Manufacturing Insights a récemment mené une enquête mondiale auprès de 465 entreprises opérant dans 13 pays et relevant de multiples secteurs de l’industrie –– machines et équipements industriels, fabrication métallique et de haute technologie, etc. Le livre blanc qui en résulte — De l’inspiration pour vos clients : les avantages de l’ERP moderne dans l’amélioration de l’expérience client (IDC #IDCWP13V) — résume les principales conclusions de l’étude et fournit des conseils indispensables aux constructeurs développant leurs propres stratégies commerciales.

Dans ce livre blanc, IDC Manufacturing Insights fournit des recommandations essentielles et lance un appel à l’action à l’intention des équipementiers industriels, les encourageant à améliorer la satisfaction de leurs clients grâce à un système ERP moderne.

SITUATION GENERALE

La fabrication des machines et équipements industriels, secteur cyclique à forte intensité de capital, est souvent sujet à de sérieux ralentissements en cas d’importante contraction des dépenses. Les difficultés économiques actuelles — qui touchent de grandes économies — influent fortement sur le secteur des équipementiers industriels, la plupart des clients adoptant une position attentiste et freinant les investissements.

Les performances du secteur au cours des dix dernières années sont montrées dans la figure 1, telles qui présente la base de données GPI (Global Performance Index) d’IDC Manufacturing Insights. Les données montrent la reprise du secteur après l’effondrement des revenus provoqué par la crise de 2008-09, mais les marges bénéficiaires nettes se montrent très instables et fluctuantes depuis deux ans.

Cela vaut tout particulièrement pour certaines entreprises dans les pays développés encore confrontées à de graves problèmes de rentabilité, la compétitivité mondiale entraînant irrémédiablement un nivellement des prix par le bas. Cette évolution difficile des marges bénéficiaires est due à plusieurs facteurs, notamment à la difficulté à fidéliser les clients existants et à la difficulté de s’imposer sur de nouveaux marchés émergents.

Siè

ge s

ocia

l m

ondia

l : 5 S

peen S

treet,

Fra

min

gham

, M

A, 01701 U

SA

P.5

08.8

72.8

200 F

.5080.9

880.7

881 w

ww

.id

c.c

om

Page 2 #IDCWP20V ©2013, IDC Manufacturing Insights

FIGURE 1

La production mondiale de machines et équipements industriels : Tendances en

termes de Revenus et de Bénéfices nets (1er trim. 02-4e trim. 12)

Note : Le GPI (Global Performance Index) d’IDC Manufacturing Insights suit l’évolution de plus

de 800 multinationales cotées en bourse dans les industries de la transformation et de la

distribution. Le GPI suit les tendances générales des sous-secteurs de la transformation et de la

distribution en se basant sur les performances d’un échantillon d’entreprises. Les données

historiques de l’index peuvent être redressées d’un trimestre à l’autre en fonction du nombre des

entreprises (ajoutées ou soustraites) ou de la reformulation des archives fournies par les

entreprises. Estimations de Reuters.

Source : Global Performance Index (GPI) d’IDC Manufacturing Insights, 2013

Initiatives des équipementiers industriels

D’après notre enquête, les grandes initiatives des équipementiers industriels visent en priorité une croissance et une différenciation fondées sur des services à valeur ajoutée et sur une meilleure expérience client. L’importance accordée aux services à valeur ajoutée ne date pas vraiment d’hier mais, aujourd’hui, l’amélioration de l’expérience client semble elle aussi susciter l’intérêt.

Parmi les initiatives les plus marquantes que les équipementiers industriels lanceront dans les trois prochaines années, nous avons identifié :

● La pénétration dans les marchés émergents — De nombreux équipementiers industriels ont profité des crises passées pour s’implanter sur de nouveaux marchés émergents. Beaucoup n’ont pas hésité à se développer par des acquisitions. Si ces stratégies ont, certes, permis de créer des activités viables sur le marché mondial actuel, elles ont aussi engendré un certain nombre de défis. Il s’agit notamment d’adresser des marchés nouveaux et diversifiés, en concurrence avec des équipementiers industriels locaux bon marché et une prolifération de centres d’ingénierie et de production à travers le monde. Dans les trois prochaines années, les équipementiers industriels chercheront donc à devenir de véritables multinationales.

-2

-1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

0

50

100

150

200

250

300 Q

102

Q302

Q103

Q303

Q104

Q304

Q105

Q305

Q106

Q306

Q107

Q307

Q108

Q308

Q109

Q309

Q110

Q310

Q111

Q311

Q112

Q312

(Index, base a

nnée 2

002 =

100)

Revenus Bénéfices nets

©2013, IDC Manufacturing Insights #IDCWP20V Page 3

● La vente de services à valeur ajoutée sur les produits — Depuis quelques années, les investissements ne cessent de diminuer car les acheteurs privilégient la location des équipements, solution moins risquée que les dépenses d’investissement. Dans ces conditions, les caractéristiques des produits — fonctions, qualité et conception, par exemple — n’offrent plus l’assurance d’un avantage concurrentiel durable si elles ne sont pas accompagnées de capacités de services. Cela a conduit les équipementiers industriels à un changement complet de leur orientation stratégique, des produits au profit des services. Selon notre étude, 42,9 % des équipementiers industriels affirment déjà que le facteur le plus important dans l’achat de nouveaux produits est la manière dont les services à valeur ajoutée sont fournis et pris en charge.

● L’amélioration de l’expérience client — Les grands équipementiers industriels ont déjà compris l’importance de l’expérience client pour partir à la conquête des marchés. Dans ce secteur, une expérience client enrichie ouvre la voie à une fidélisation client et à des relations plus durables entre fournisseurs et acheteurs. Aux quatre coins du globe, les équipementiers industriels s’efforceront de mieux servir leurs clients pour parvenir à sortir de l’impasse due à une faible croissance économique et à un faible indice de fidélité.

Pourquoi l’expérience client est si importante

L’expérience client peut se définir de plusieurs manières. Selon la définition la plus courante, l’expérience client désigne « la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant la durée de la relation avec le fournisseur ».

Dans le secteur des équipementiers industriels, fournir une meilleure expérience client devient aujourd’hui une capacité essentielle pour stimuler la croissance et la rentabilité.

Dans ce secteur, les clients achètent ou louent des machines et des équipements hautement personnalisés et rigoureusement adaptés à leurs besoins spécifiques. Il n’y a pas deux demandes qui soient identiques, si bien que les équipementiers industriels doivent servir leurs clients individuellement. Servir les clients et prospects du mieux possible tout au long du processus d’achat, depuis l’offre de départ jusqu’aux services après-vente est une condition indispensable au succès.

Sur ce marché, l’expérience client ne se résume plus simplement à répondre aux besoins en termes de caractéristiques et fonctionnalités. Elle s’étend aux services du marché de l’après-vente, notamment l’installation, le fonctionnement et la maintenance. L’expérience client englobe également un certain nombre de fonctions essentielles ; y compris, la facilité à mener des activités avec une organisation, la fiabilité des fournisseurs, la vitesse d’interaction et, enfin, la volonté d’aider ou de servir.

À la différence d’autres marchés verticaux analysés, le secteur des équipementiers industriels a parfaitement compris ce qu’est l’expérience client et son importance stratégique pour la rentabilité de l’entreprise.

Page 4 #IDCWP20V ©2013, IDC Manufacturing Insights

● À l’heure actuelle, les équipementiers industriels s’attachent tout particulièrement à étendre et à améliorer les services après-vente accompagnant leurs produits physiques et, parce biais, à enrichir l’expérience client. Les départements commerciaux (vente et après-vente) sont tout à fait conscients de leur rôle à cet égard mais, souvent, d’autres départements métiers restent à la traîne et/ou rechignent à adopter une approche centrée sur le client.

● Aller de l’avant, promouvoir une culture orientée client au sein de l’ensemble du personnel et à travers toute l’entreprise, est la stratégie que les équipementiers industriels interrogés estiment être la mieux à même d’améliorer l’expérience client dans les trois ans à venir. Cette attitude montre à quel point les entreprises, loin de considérer l’expérience client comme une simple réaction aux demandes des clients, en font un véritable objectif stratégique.

Face à cette volonté d’enrichir l’expérience client, les équipementiers industriels rencontrent comme principal obstacle le manque de fonds nécessaires à la mise en œuvre des changements requis. Les problèmes organisationnels –– tels que l’intégration insuffisante des services back-office et front-office, l’incapacité à adapter rapidement les processus métiers au changement et, enfin, la médiocrité des processus décisionnels –– sont tous liés à l’incapacité d’accéder aux données et de les exploiter, ainsi qu’à l’inefficacité et à la rigidité des systèmes informatiques. Ces deux points sont considérés comme les principaux obstacles à l’amélioration de l’expérience client.

Les avantages d’un ERP moderne dans l’amélioration de

l’expérience client

Pour la majorité, si ce n’est pas pour tous les équipementiers industriels, l’ERP est le système d’information essentiel qui permet de gérer les activités de l’entreprise ; et nos répondants déclarent qu’ils ne pourront pas s’en passer.

En quoi l’ERP contribue-t-il à améliorer l’expérience client ? Pour près de 40 % des équipementiers industriels interrogés, l’ERP constitue une plate-forme indispensable permettant de connecter les services back office et front office, et de simplifier l’interaction avec les fournisseurs et les clients.

Près de 85 % des grands équipementiers industriels (de plus de 5000 employés) interrogés affirment que l’ERP est une plate-forme indispensable pour fournir une bonne expérience client.

Toutefois, l’enquête montre que la plupart des équipementiers industriels (PME y comprises) estiment que les systèmes ERP traditionnels ne prennent pas totalement en charge leurs besoins d’accès rapide et permanent aux informations ni la nécessité de renforcer la collaboration entre les différentes fonctions de l’entreprise.

©2013, IDC Manufacturing Insights #IDCWP20V Page 5

FIGURE 2

Rôle de l’ERP pour générer l’expérience client — Machines et équipements

industriels

Q. Dans votre organisation, quel rôle joue l’ERP pour contribuer à fournir (ou pour fournir) une

bonne expérience client ?

Nombre de répondants : 155

Base : Tout l’échantillon

Source : IDC Manufacturing Insights, 2013

Au-delà des systèmes ERP traditionnels

Interrogés sur les besoins futurs de l’ERP, les équipementiers industriels estiment que ces applications doivent pouvoir :

● améliorer l’accès, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à des données client précises et en temps réel, y compris aux formats mobiles ;

● améliorer la collaboration à l’échelle de toute l’entreprise, notamment en permettant au personnel de partager les informations et de simplifier les processus métiers ;

● offrir un moyen simple d’intégrer facilement d’autres applications métiers ;

● permettre d’analyser des données historiques relatives aux interactions client.

Selon les répondants à notre enquête, pour fournir une expérience client supérieure, les fonctionnalités de l’ERP traditionnel ou orienté finances doivent être enrichies de toute une série de fonctions d’interaction avec le client ; notamment la gestion des garanties, gestion des services après-vente et sur site et, enfin, la gestion de la relation client (CRM). Dans les trois prochaines années, les grands équipementiers industriels rechercheront un système ERP flexible intégrant (ou pouvant facilement intégrer) un plus grand nombre de fonctions d’interaction client capables de fournir des informations plus pertinentes et de favoriser la collaboration. Armés de ces solutions d’ERP modernes, les grands constructeurs pourront faire face aux besoins métiers les plus immédiats et, surtout, générer une meilleure expérience client.

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Rôle faible ou nul.

L’ERP se limite à la comptabilité financière, aux ventes, à l’inventaire et aux achats ; donc, peu

d’impact sur l’expérience client.

Nous dépendons de l’ERP pour prendre en charge au quotidien les opérations commerciales, mais l’impact

sur l’expérience client reste encore limité.

L’ERP est vitale pour notre expérience client car c’est la plate-forme qui connecte « back-office » et « front-

office ».

(%)

Page 6 #IDCWP20V ©2013, IDC Manufacturing Insights

PRINCIPALES ORIENTATIONS

Les équipementiers industriels ont compris que fournir une expérience client supérieure doit faire partie de leurs objectifs prioritaires. Ils reconnaissent qu’un plus fort engagement auprès de leur base client est le seul moyen de sortir de l’impasse due à une faible croissance économique et un faible niveau de fidélité.

Conseils aux équipementiers industriels

● Envisager l’amélioration de l’expérience client comme une initiative capitale. Les grandes entreprises ont parfaitement compris l’importance de l’expérience client pour multiplier les opportunités. Or, mettre en place une stratégie qui dicte les besoins de l’entreprise pour améliorer l’expérience client ne suffit pas. Il faut aussi s’assurer que toute l’entreprise est déterminée à mettre en œuvre cette stratégie ; ce qui exige d’entretenir une culture centrée sur le client. L’expérience montre que de grands équipementiers industriels ont su créer une expérience client en favorisant au sein de l’entreprise une culture centrée sur le client.

● Adopter un système ERP ouvert et moderne comme clé de voûte de l’expérience client. Tous les systèmes ERP ne peuvent pas fournir ou prendre en charge des niveaux supérieurs d’expérience client, à moins d’être correctement intégrés à d’autres applications orientées clients – par exemple, les applications de gestion des garanties, les logiciels de services après-vente et de services sur site et, enfin, les applications CRM. Les systèmes ERP dotés de ces applications –– ou capables de les intégrer facilement –– apporteront une réelle valeur aux industriels qui souhaitent générer une expérience client supérieure.

Appel à l’action

En répondant aux questions ci-dessous, vous serez à même d’identifier les axes d’amélioration pour améliorer l’expérience client :

● Conquérir des marchés émergents en fournissant des services à valeur ajoutée

○ Avez-vous une stratégie pour attaquer les marchés émergents ?

○ Proposez-vous des services à valeur ajoutée pour vous différencier de la concurrence et pour favoriser la croissance de l’entreprise ?

○ Il est important de générer une expérience client supérieure… En êtes-vous pleinement conscient ?

● Générer une expérience client supérieure

○ Êtes-vous déterminé à offrir aux clients un support complet de vos produits, y compris l’installation, l’exploitation et la maintenance ?

○ Entretenez-vous activement une culture centrée sur le client au sein de l’ensemble de votre personnel ?

○ Reconnaissez-vous que l’expérience client englobe également des fonctionnalités telles que la facilité à mener des

©2013, IDC Manufacturing Insights #IDCWP20V Page 7

transactions avec une organisation, la fiabilité des fournisseurs, la vitesse d’interaction et, enfin, la volonté d’aider ou de servir ?

● Rôle de l’ERP

○ Pensez-vous que votre système ERP actuel est suffisant pour fournir une expérience client supérieure ?

○ Votre système ERP peut-il prendre en charge la collaboration entre les diverses fonctions de l’entreprise et fournir à tout moment des informations pertinentes ?

○ Votre système ERP actuel offre-t-il des fonctionnalités de contact client intégrées telles que le CRM, la gestion des garanties, la gestion des services après-vente, et la gestion des services sur site ?

Copyright Notice

Copyright 2013, IDC Manufacturing Insights. Toute reproduction sans autorisation écrite est formellement interdite. Publication externe d’informations et données appartenant à IDC Manufacturing Insights : l’utilisation de toutes les informations IDC Manufacturing Insights dans le cadre de publicités, de communiqués de presse ou de contenus promotionnels doit être soumise à l'accord écrit préalable du vice-président concerné. Une ébauche du document proposé devra accompagner toute requête de ce type. IDC Manufacturing Insights se réserve le droit de refuser l'utilisation externe de ces informations pour quelle que raison que ce soit.