De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn...
-
Upload
fanny-bogaert -
Category
Documents
-
view
222 -
download
2
Transcript of De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn...
![Page 1: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 3: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/6.jpg)
De klantreis van touch point naar journey
• Verschillende journeys• 50% Van transacties zijn multichannel journeys• Journeys correleren 30% sterker dan touch points• Customer journey vs. touch point
• Gemiddelde klanttevredenheid: + 36%• Retentie/new business: + 19%• Aanbevelingsintentie: + 28%• Kans dat iemand vertrekt: - 33%
• Te veel managers zijn verantwoordelijk voor het touch point, te weinig voor de journey
![Page 7: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/7.jpg)
Store Support BV over ons
![Page 8: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/8.jpg)
Inzicht & groei
![Page 9: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/12.jpg)
Verwachtingen van de klant
Meedenken
“gebrekenmeldin
g” = vertrouwen
WIFI
“Goed koopje”
Gastenboek
Duidelijke
afspraken (over
contacten)
Transfer op tijd!
ReviewsEerlijk
Er is te weinig tussen goedkoop & exclusief
FODzoekerIk boek niet zonder Zoover
Antwoord op e-
mail binnen 24
uur
Reisbureau =
verre reizen
Specialisten per
land
Duidelijke totaalprijs
![Page 13: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/13.jpg)
van oriëntatie tot Aankoop
![Page 14: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/14.jpg)
Consumptie
![Page 15: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/15.jpg)
Evaluatie
![Page 16: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/17.jpg)
Ideëen & tips1. Thuisblijvers vakantiepakket2. Online beter kunnen filteren3. Offline aanbod o.b.v online gedrag4. Aanbieden financieringsmogelijkheden (sparen?)5. Klanten bepalen het aanbod6. Virtuele reizen7. GPS achievements (gamification)8. Thema avonden (meer doen i.s.m. locals)9. Reiswinkels in high traffic stores10.Betere behoeftebepaling
![Page 18: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/20.jpg)
Afsluitend de toekomst van klantbeleving
1. Brickwall & segmentatie2. Mobile3. Het onderscheidend vermogen (van een medewerker)
![Page 21: De klantreis van touch point naar journey •Verschillende journeys •50% Van transacties zijn multichannel journeys •Journeys correleren 30% sterker.](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022062319/5551a0ee4979591f3c8b6d33/html5/thumbnails/21.jpg)
Download deze presentatie op:www.storesupport.nl/anvr
[email protected] – 144 32 484
@arjenvanhijum@store_support
www.storesupport.nlCustomernomics