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www.chu-nice.fr IFSI CHU NICE – Février 2015 Satisfaction des patients 1 PÔLE Parcours Patient Direction Qualité Risques Évaluation D. FEBVRE - Cadre Supérieur

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IFSI CHU NICE – Février 2015

Satisfaction des patients

1

PÔLE Parcours PatientDirection Qualité Risques Évaluation

D. FEBVRE - Cadre Supérieur

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LE CLIENT LE FOURNISSEUR

QUALITEATTENDUE

QUALITEVOULUE

QUALITEPERCUE

QUALITEOBTENUE

INDICATEURS DEQUALITE INTERNES

INDICATEURS DESATISFACTION

La satisfaction des usagers : une place incontournable dans les démarches qualité

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Satisfaction des usagers : le point de vue de l’OMS

�« La qualité des soins, c'est délivrer à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de soins »

�« Le recueil du point de vue des patients est nécessaire pour évaluer la qualité d’un système de soins, au même titre que les considérations techniques que pourront délivrer les personnels de santé »

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Évaluation de la satisfaction :Une obligation règlementaire

�Depuis l’ordonnance du 24 avril 1996 (Art. L710-1-1), « l’évaluation régulière de la satisfaction des patients est obligatoire »

�Code de la Santé Publique :�Article L1112-2 : « La qualité de la prise en charge des patients est

un objectif essentiel pour tout établissement de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation régulière de leur satisfaction, portant notamment sur les conditions d'accueil et de séjour. Les résultats de ces évaluations sont pris en compte dans la certification... »

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Certification des établissements de santé V2010 –V2014

Référence 9 – critère 9b : Evaluation de la satisfaction des usagers

�Une stratégie d’évaluation de la satisfaction des usagers est définie en lien avec la CRU

�La satisfaction des usagers est évaluée selon une méthode validée

�Les secteurs d’activité et les instances, dont la CRU, sont informés des résultats des évaluations de la satisfaction

�Des actions d’amélioration sont mises en œuvre au niveau des secteurs d’activité et font l’objet d’un suivi

�La politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins est revue à partir des résultats de l’évaluation

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La satisfaction des usagers : le contexte

�Plus grand degré d’information des patients

�Montée de la place des usagers dans le système de santé(Patient acteur de sa prise en charge)

�Montée en puissance des associations d’usagers

�Place croissante des démarches qualité

�Concurrence entre établissements

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La satisfaction des patients : des spécificités

�Usager en situation de dépendance(Chroniques ++)

�Difficulté pour le patient d’appréhender l’ensemble des éléments qui contribuent à la qualité de sa prise en charge.

�Défiance des professionnels à l’égard du point de vue des usagers

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Difficultés méthodologiques

�Qui est l’usager ? Patient – proches : jugement des proches statistiquement plus sévère

� Incertitudes du concept de satisfaction : appréciation subjective qui varie dans le temps, qui dépend des repères du sujet et du contexte de recueil

� Effet U

�Difficultés de la mesure (mesurer la subjectivité)

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Les résultats des mesures de satisfaction

�Taux de satisfaction global toujours élevé

�Stratégie de diffusion des résultats variable (peu de diffusion grand public)

�Conséquences des mesures modestes :�Concernent rarement la qualité des soins

�Actions souvent sur logistique et confort

�Pour les professionnels apparaissent pauvres en enseignement

�Relèvent surtout de la relation individuelle

�Parole donnée à l’usager peut faire craindre la mise en accusation

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Mesure de la satisfaction des usagers : objectifs pour les établissements de santé

�Repérer les dysfonctionnements passés inaperçus

�Suivre les effets des mesures d’amélioration de la qualité de la prise en charge

�Comparer les services et se comparer à d’autres établissements

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Mesure de la satisfaction des usagers : attentes pour les régulateurs de l’offre de soins

�Un outil pour l’amélioration de l’organisation et du fonctionnement du dispositif de soins

�Susciter des conduites vertueuses

�Obtenir des restructurations hospitalières pour les établissements « peu appréciés »

�Un critère d’appréciation de l’établissement (en + des éléments techniques et économiques)

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Mesure de la satisfaction des usagers : attente des usagers

�L’amélioration des pratiques des professionnels de santé

�La volonté d’imposer des exigences sur la sécurité des soins

�Bénéficier d’écoute et de considération des professionnels

�La crainte des effets et méfaits d’une autorité médicale exercée sans partage ni contrôle

� IGAS /2007 rapport LOPEZ -REMY

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Les mesures de la satisfaction réalisées par les ES

�Questionnaires de sortie

�Enquêtes sur échantillon de patients

�Appréciations qualitatives

�Traitement des plaintes et réclamations

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Les mesures réalisées par les ES

�Questionnaires de sortie

�Enquêtes sur échantillon de patients

�Appréciations qualitatives

�Traitement des plaintes et réclamations

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Les questionnaires de sortie

�Questionnaires de satisfaction à rendre à la sortie

�Rubriques : accueil – information – qualité des soins – respect consentement et intimité – repas – hôtellerie – prestations (télévision, téléphone …)

�Taux de remplissage faible (1 à 12% pour les CHU)

�Résultats à interpréter avec prudence (crainte de non anonymat – survalorisation du sentiment de satisfaction à la sortie …)

� Intérêt des commentaires qualitatifs

� Intérêt de l’évolution dans le temps

�Abandonné par certains ES (simple support d’expression libre des patients)

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Questionnaires de sortie : résultats 2014 (1)

16

01

234

567

89

10

1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.

• 12738 questionnaires exploitables (2010 = 1243 questionnaires –

2012 : 6732 – 2013 : 11.301)

• Traitement par trimestre par DQRE – résultats disponibles sur

l’intranet (infocentre)

• Des résultats stables au cours de l’année : exemple score

attribué au séjour

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Questionnaires de sortie : résultats 2014 (2)

Taux de retour

40% 40%

28%24%

33%

56%

22%

3%

18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

CHU = 27%

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CHU = 98%

Questionnaires de sortie : résultats 2014 (3)

Recommanderiez-vous ?

96%97%

99%

96%97%

89%

98%

92%

97%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

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Questionnaires de sortie : résultats 2014 (4)

Accueil

8,53

8,77

8,29

9,179,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

Au bureau des

admissions

Aux consultations

externes

Au service des Urgences Dans l'unité de soins De votre entourage

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Questionnaires de sortie : résultats 2014 (5)

Information

8,34

8,668,52

8,648,52

9

8

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

Sur les conditions

de votre séjour

Sur les examens Sur votre état de

santé et son

évolution

Sur votre

traitement

Sur les modalités

de votre sortie

Sur la continuité

de vos soins et

votre suivi

Transmise à

votre entourage

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Questionnaires de sortie : résultats 2014 (6)

Soins

9,029,14

8,91 8,868,96

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

La prise en charge

médicale

La prise en charge

soignante

La prise en charge de

votre douleur

Le respect de votre

intimité

L'écoute / la

disponibilité des

professionnels

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Questionnaires de sortie : résultats 2014 (5)

Hôtellerie

8,03

8,63

8,41

7,78

7,02

8 8 8

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

La propreté de

l'hôpital

La propreté de

l'unité de soins

La propreté

des chambres

Le confort des

chambres

Les repas La télévision Le téléphone Les boutiques

(cafétéria,

kiosque à

journaux…)

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Exploitation des questionnaires de sortie

�Au niveau institutionnel :�Diffusion des résultats (Instances – CRUQPC – Pôles /Infocentre journal interne - affichage dans les halls….)

�Amélioration de la qualité des soins sur le plan institutionnel institutionnel (programme Qualité Risques) ou ciblé (annexe qualité des contrats de pôle)

�Un des éléments pour calculer l’intéressement qualité du pôle : taux de retour – résultats – actions d’amélioration

�Au niveau du pôle, du service, de l’unité de soins (cf cours de Mme SCANDOLA)�Intérêt +++ de l’exploitation des commentaires (négatifs …. Mais aussi positifs)

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Satisfaction des patients en soins externes : Méthodologie

�Conception par un groupe pluri professionnel (médecins –soignants – administratifs – usagers / tous les pôles sont représentés)

�Périmètre : consultations – hôpitaux de jour – services médico-techniques – imagerie – chirurgie ambulatoire)

�Questionnaire remis à l’issue de la prise en charge à l’ensemble des patients (du 11 au 15/06/2012)

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w w w . c h u - n i c e . f r27

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Résultats� 2880 questionnaires exploitables (Taux de retour = 27% )� Résultats par pôle et par site dans l’infocentre

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9.08,6

8,8

8,3

4,6

8,1

8,2

9,1

7,8

8,7

8,4

8,3

8,9

8,6

Notes su

r 10

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+ 2 questions « CISS » rajoutée cette année

� Votre intimité a été préservée

� La confidentialité des informationsvous concernant a été respectée

30

8,7

8,7

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Les mesures réalisées par les ES

�Questionnaires de sortie

�Enquêtes sur échantillon de patients

�Appréciations qualitatives

�Traitement des plaintes et réclamations

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Les enquêtes généralistes sur échantillon de patients

�Questionnaire téléphonique ou postal

�Patients tirés au sort

�A distance de l’hospitalisation (15j à 2 mois)

�Taux de réponse bon (60 à 80%)

�Peu utilisé « spontanément » par les ES …

�… mais une obligation à partir de 2014

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� Une obligation pour les 1300 ES publics ou privés MCO : suivi et diffusion publique d’un indicateur national « Satisfaction des patients hospitalisés ».

� Enjeu : Promouvoir l’amélioration de la qualité des soins en tenant compte de l’avis des patients hospitalisés.

� Objectifs :�permettre aux ES de comparer leurs résultats avec les résultats de la

base nationale à partir d’un outil commun

�Donner des informations à l’usager pour lui permettre de s’orienter vers un ES de son choix

� Méthode : Un questionnaire commun (Saphora) administré par téléphone – I-SATIS

Les enquêtes généralistes sur échantillon de patients

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Enquête I-SATIS (Saphora)

� Enquête nationale obligatoire pour les ES (MCO) à partir de 2014 (Décret n°2012-210 du 13 février 2012 ) – (testée en 2011 - facultative en 2012-2013)

� Enquête téléphonique annuelle environ 4 semaines après la sortie

� Réalisée par un institut de sondage (aux frais de l’établissement de santé)

� Au moyen d’un questionnaire national commun pour tous les ES

� Recueil du consentement exprès des patients (+ déclaration CNIL)

� 240 patients « tirés au sort » - au moins 120 questionnaires exploitables par ES (150.000 sur le plan national)

� Traitement des données par l’Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation (ATIH)

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Le questionnaire Saphora (I-SATIS)

� 36 questions� Thèmes classiques : accueil – information – participation – qualité

des soins – confort et hôtellerie – la sortie – opinion générale sur le séjour

� Exemples de questions :�Avez-vous été géné ou agacé par des médecins qui parlaient devant

vous comme si vous n’étiez pas là ? (idem pour « les infirmières et autres employés du service »)

�Le personnel était il poli et aimable ?

�Que pensez-vous de la façon dont les autres inconforts (autres que ladouleur) liés à votre maladie comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges … ont été prises en compte ?

�Quand vous avez posé des questions au chirurgien sur votre opération, avez-vous compris les réponses?

�Recommanderiez vous cet hôpital à vos amis ou aux membres de votre famille s’ils devaient être hospitalisés pour la même raison que la votre ?

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ENQUETE I SATIS

QUALI TEST

5 Bis Avenue Foch

54000 NANCY

Date de création du document : 25/09/2014

Rédacteur : Johann PARDO

Rapport d'étude

ETABLISSEMENT : CHU NICE

Cabinet d'études et conseil

5 Bis Avenue Foch

54000 NANCY

Tél. 03.83.30.31.31

Fax. 03.83.30.71.27

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SCORE PAR THEME ETABLISSEMENT

ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

PRISE EN CHARGE GLOBALE

COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

COMMODITES DE LA CHAMBRE

RESTAURATION

INFORMATION AU PATIENT ET

SORTIE

91,1

76,4

79,2

71,2

55,1

61,8

NOTES PAR THEME

27

REFERENTIEL TOUS ETABLISSEMENTS CONFONDUS 2014 (300 ETABLISSEMENTS)

ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

PRISE EN CHARGE GLOBALE

COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

COMMODITES DE LA CHAMBRE

RESTAURATION

INFORMATION AU PATIENT ET

SORTIE

92,4

75,5

79,9

73,7

53,9

62,2

ETABLISSEMENT : CHU NICE

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SCORE PAR THEME ETABLISSEMENT

ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

PRISE EN CHARGE GLOBALE

COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

COMMODITES DE LA CHAMBRE

RESTAURATION

INFORMATION AU PATIENT ET

SORTIE

91,1

76,4

79,2

71,2

55,1

61,8

NOTES PAR THEME

28

REFERENTIEL ETABLISSEMENTS CHU CHR 2014

ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

PRISE EN CHARGE GLOBALE

COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

COMMODITES DE LA CHAMBRE

RESTAURATION

INFORMATION AU PATIENT ET

SORTIE

91,1

74,5

78,8

70,2

49,3

61,4

ETABLISSEMENT : CHU NICE

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SCORE GLOBAL ETABLISSEMENT

NOTE GLOBALE DE L'ETABLISSEMENT /100 - 2014

29

15 30 45 60 75

72,91SCORE GLOBAL ETABLISSEMENT72,91

REFERENTIEL CHU/CHR 2014

15 30 45 60 75

74,68SCORE GLOBAL ETABLISSEMENT74,68

REFERENTIEL TOUS ETABLISSEMENTS

CONFONDUS 2014

15 30 45 60 75

74,12SCORE GLOBAL ETABLISSEMENT74,12

Le score global correspond à la moyenne des scores par question sur 33 questions

ETABLISSEMENT : CHU NICE

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SCORE ETABLISSEMENT / PRIVES -

PUBLICS

REFERENTIEL ETABLISSEMENTS PUBLICS ET PRIVES /100 - 2014

30

Le référentiel est calculé sur les résultats de plus de 300 établissements publics et privés en 2014

ETABLISSEMENT : CHU NICE

Référentiel Public/Privé PUBLIC PRIVEScores de

l'établissement

ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT 91,75 93,52 91,15

PRISE EN CHARGE GLOBALE 74,69 76,73 76,43

COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT 78,42 82,60 79,23

COMMODITES DE LA CHAMBRE 72,12 76,06 71,18

RESTAURATION 52,90 54,73 55,07

INFORMATION AU PATIENT ET SORTIE 61,31 63,85 61,82

SCORE GLOBAL ETABLISSEMENT 73,54 76,50 74,12

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MATRICE ATTENTE/SATISFACTION

Améliorer en priorité

Surveiller

INFORMATION AU PATIENT ET SORTIE

RESTAURATION

Soutenir l'effort

COMMODITES DE LA CHAMBRE

PRISE EN CHARGE GLOBALE

COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

Conserver

ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

moin

s im

port

ant

plu

s im

port

ant

Moins satisfaisant Plus satisfaisant

RESTAURATION

COMMODITES DE LA CHAMBRE

ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANTPRISE EN CHARGE GLOBALE

INFORMATION AU PATIENT ET SORTIE

33

En positif sur l’axe des ordonnées, les critères les plus importants qui

influent sur la satisfaction globale de manière positive.

En positif sur l’axe des abscisses, les critères de la satisfaction partielle

les mieux notés par les usagers.

ETABLISSEMENT : CHU NICE

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Indicateurs I-SATIS par vague Effectif RESTAURATIONCOMMODITES

DE LA CHAMBRE

ATTITUDE DU PERSONNEL MEDICAL ET SOIGNANT

COMMUNICATION AVEC LE PERSONNEL MEDICAL ET

PRISE EN CHARGE GLOBALE

INFORMATION AU PATIENT ET

SORTIE

SCORE GLOBAL

ETABLISSEMENT

1- ANNEE 2011 121 52,5 71,5 92,6 77,1 75,6 62,8 74,0

2- ANNEE 2012

3- ANNEE 2013

4- ANNEE 2014 247 55,1 71,2 91,1 79,2 76,4 61,8 74,1

45

Comparatif 2011 / 2012 / 2013 / 2014

ETABLISSEMENT : CHU NICE

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Enquête sur des prises en charge spécifiques

� Urgences : enquête postale sur 1000 patients

� Bloc opératoire et anesthésie : enquête postale sur 1500 patients

43

� Sur des secteurs hors champ des enquêtes de satisfaction (questionnaires de sortie et questionnaire ambulatoire)

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Enquête urgences : résultats 2014 (2)

Note globale / 10

w w w . c h u - n i c e . f r45

7,76

7,81

Ecoute

w w w . c h u - n i c e . f r46

7,76

Les soins

7,84

w w w . c h u - n i c e . f r47

Satisfaction globale

8,28/10

Enquête Bloc Anesthésie : résultats 2014 (1)

w w w . c h u - n i c e . f r48

Parmi ces critères, cochez les 4 qui vous semblent les plus importants

Enquête Bloc Anesthésie : résultats 2014 (2)

w w w . c h u - n i c e . f r49

362

293

256229 224 221

158

116

4

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Parmi ces critères, cochez les 4 qui vous semblent les plus importants

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Les mesures réalisées par les ES

�Questionnaires de sortie

�Enquêtes sur échantillon de patients

�Appréciations qualitatives

�Traitement des plaintes et réclamations

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Les appréciations qualitatives

�Groupes de parole (maternités)

�Cafés-débats

�Espaces de rencontre

�Boîte aux lettre « votre avis nous intéresse »

�Livres d’or

�Forum des usagers

� Informations obtenues par les soignants dans leurs contacts directs avec les usagers

�Représentants des usagers peu utilisés (difficile à repérer pour les patients – permanences peu fréquentées)

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Les mesures réalisées par les ES

�Questionnaires de sortie

�Enquêtes sur échantillon de patients

�Appréciations qualitatives

�Traitement des plaintes et réclamations

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Gestion des plaintes – Législation : La CRUQPC

�Code de la Santé Publique :�Article L1112-3 : « Dans chaque établissement de santé, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes […]

w w w . c h u - n i c e . f r

Gestion des plaintes – Législation : La CRUQPC

�Code de la Santé Publique :

�Article L1112-3 (suite) : « […] La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge est consultée sur la politique menée dans l'établissement en ce qui concerne l'accueil et la prise en charge, elle fait des propositions en ce domaine et elle est informée de l'ensemble des plaintes ou réclamations formées par les usagers de l'établissement ainsi que des suites qui leur sont données

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Certification V2010 – Gestion des plaintes et réclamations

�Référence 9 – critère 9a : Système de gestion des plaintes et réclamations

�« La mise en œuvre d’un système de gestion des réclamations et plaintes contribue à la prise en compte de l’expérience des patients et de leur entourage et concourt à l’amélioration de la qualité du fonctionnement d’un établissement. »

w w w . c h u - n i c e . f r56

w w w . c h u - n i c e . f r57

Bilan trimestriel des

plaintes et

réclamations du pôle

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Les mesures réalisées par les ES

�Questionnaires de sortie

�Enquêtes sur échantillon de patients

�Appréciations qualitatives

�Traitement des plaintes et réclamations

� … et PATIENTS TRACEURS

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La satisfaction des personnels – Saphora-job

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Présentation CLARTE – 2012 61

Pourquoi s’intéresser à la satisfaction au travail ?

�3 constats�La satisfaction au travail est associée à deux concepts : les relations interpersonnelles et les soins au patient, et l’organisation du travail des soignants

�Des études ont montré qu’«un hôpital où il fait bon travailler en est un où il fait bon de se faire soigner. » Brunelle, 2009

�La principale mission des hôpitaux est d’assurer la sécurité des patients. L’un des leviers possibles dans l’amélioration de cette mission est le management des ressources humaines

� 1 hypothèse�La satisfaction au travail a un impact sur la performance et la qualité des soins

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Présentation CLARTE – 2012 62

Satisfaction au travail -Objectif de la mesure

�Estimer le niveau de satisfaction du personnel de l’établissement

�Proposer des actions d’amélioration au niveau national à partir des résultats de la généralisation

�Proposer un outil validé et une procédure de recueil validée permettant d’une part de répondre aux obligations réglementaires de mesure de la satisfaction au travail du personnel, et d’autre part de réaliser des comparaisons entre établissements et dans le temps

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Présentation CLARTE – 2012 63

Satisfaction au travail : outil de mesure

� Questionnaire�Individuel

�Auto-administré

�Anonyme

�85 questions de satisfaction réparties sur 11 thématiques

• Organisation et contenu du travail, Relations entre professionnels, Développement personnel, Rémunération, Encadrement, Droit du travail, Reconnaissance, Direction, Opinion générale

• Dimensions complémentaires

� Engagement organisationnel

� Intention de partir

� Absentéisme attitudinal fréquence*durée Intentions

�9 questions d’informations générales

�Temps de remplissage moyen estimé : 30 à 40 min

CLARTE - Saphora-Job Grille de recueil 18 janv 2012.pdf

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Présentation CLARTE – 2012 64

Satisfaction au travail : Qui participe au recueil ?

�Professionnels interrogés�l’ensemble des professionnels médicaux et non médicaux

�ayant une activité dans un service de soins, logistique, technique ou administratif

�présents lors de la période de recueil

�Le personnel intérimaire, les externes, les élèves ou stagiaires (hors titularisation) sont exclus

�Pas de critères d’inclusion portant sur l’ancienneté

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Satisfaction des usagers : Critères « CISS » 2013

� Évaluation, EN PARTENARIAT AVEC L’IFSI, de la perception des usagers sur les critères de certification mis en avant par le Collectif Interassociatif Sur la Santé (CISS)

Juin 2013 - Direction Qualité Risques Evaluation 66

Enquête Patient

2013

Critères CISS

et ses Résultats

CONTEXTE

� Evaluation de la satisfaction des usagers sur des critères non ou peu pris en compte dans les questionnaires de sortie

OBJECTIF

� Évaluer le ressenti des patients concernant leur prise en charge en lien avec les critères du CISS : Comité Inter associatif Sur la Santé.

� Envisager des actions d’amélioration

Avril 2013 - Direction Qualité Risques Evaluation

Juin 2013 - Direction Qualité Risques Evaluation 68

Les critères « CISS »

� 10a. « Prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance ».

� 10.b « Respect de la dignité et de l’intimité du patient ».

� 10.c « Respect de la confidentialité des informations relatives au patient ».

� 11.a « Information du patient sur son état de santé et les soins proposés ».

� 15.a « Identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge ».

� 17.a « Évaluation initiale et continue de l’état de santé du patient et de son projet de soin ».

� 18.a « Continuité et coordination de la prise en charge des patients ».

METHODE

� Enquête administrée auprès des patients (face à face) à l’aide d’un questionnaire.

� Groupes de 3 à 5 étudiants. Chaque groupe encadré par un professionnel de la Direction Qualité – Risques – Évaluation.

� 1 patient interrogé par UF et par étudiant (~ 20 minutes).

Avril 2013 - Direction Qualité Risques

Evaluation

OUTILS FOURNIS

� Questionnaire de 22 questions à réponses fermées (« Tout à fait », « D’accord », « Pas d’accord », « Pas du tout d’accord »), et une question à réponse ouverte.

� Elaboré avec la participation de 8 associations d’usagers (membres de la CRUQPC)

� Manuel enquêteurs : outil d’aide pour la réalisation de l’enquête.

Avril 2013 - Direction Qualité Risques

Evaluation

Présence des étudiants (77)

Archet 1 Archet 2 Cimiez Pasteur St Roch

Nombre d’étudiants présents

11 18 11 18 19

Nombre d’étudiants attendus

12 22 13 18 19

Étudiants absents 1 4 2 0 0

Juin 2013 - Direction Qualité Risques

Evaluation 71

Nombre de patients interrogés� IUFC : 3� Pôle CROA : 25

� Pôle CUSMA : 30

� Pôle CVTM : 42

� Pôle Digestif Gynéco Obstétrique : 55

� Pôle Gérontologie : 40

� Pôle Neurosciences : 50

� Pôle Urgences : 5� Pôle Uro-néphrologie : 11� TENDE : 18

Total patient : 279

Juin 2013 - Direction Qualité Risques

Evaluation 72

Raisons pour lesquelles certains

patients n’ont pas voulu participer à

l’enquête (24 = 8%)

� Fatigue

� Occupé (toilette, au téléphone, avec son entourage…)

� Absent

� Non apte à répondre (soins palliatifs)

Juin 2013 - Direction Qualité Risques Evaluation 73

Résultats

Juin 2013 - Direction Qualité Risques

Evaluation 74

Respect de la dignité 8,85

respect de l'intimité 8,79

Disponibilté 8,48

Absence de négligence 8,69

Entourage à consulter 9,56

Information à l'entourage 8,24

Informations à des tiers sans consentement 7,81

Informations à l'entourage sur les conditions de séjour 7,69

Risques présentés 6,95

Accord présence étudiants 5,71

Evaluation régulière de l'état de santé 8,26

Informations sur résultats et évolution 7,52

Evaluation de la douleur à l'arrivée 8,46

Evaluation régulière de la douleur 8,00

Connaissance du dossier par les médecins 8,42

Coordination entre les services 7,66

Avis pour la sortie 7,22

Opinion générale sur le séjour 8,10

Confidentialité et information

Continuité / coordination de la PEC

Bientraitance

Dans l’ensemble, les résultats révèlent que :� La dignité du patient est respectée � L’intimité du patient est respectée � L’information de l’état de santé du patient est

transmise à son entourage selon son accord.

Néanmoins, certains points sont à améliorerconcernant :

� L’accord du patient pour la présence des étudiants lors des soins.

� L’information sur les risques et les effets indésirables des examens, interventions et traitements.

� L’avis du patient pour l’organisation de la sortie.

Juin 2013 - Direction Qualité Risques Evaluation 75

Que va-t-on faire de ces résultats ?

Mettre en place des actions d’amélioration avec concertation de chaque chefs de Pôle / Commissions qualité des pôles:

Il faut sensibiliser les professionnels !� Présentations aux instances (CRUQPC – CSIMTR –

CME – CO …)� Réunions avec le personnel� Article journal interne (juin 2013)� Rappel institutionnel (accord étudiants)� Information sur les risques : culture sécurité – contrat

de pôle� Et VOUS futurs professionnels … vous sensibiliser

pour les années à venir !

Juin 2013 - Direction Qualité Risques Evaluation 76

w w w . c h u - n i c e . f r

Satisfaction des patients : rôle des IDE

w w w . c h u - n i c e . f r

Evaluation de la satisfaction des patients: Rôle de l’IDE

� Remise du questionnaire – inciter le patient à s’exprimer et à répondre (taux de retour significatif)

� Recueil du consentement pour les questionnaires à distance

� Participation à l’analyse des résultats

� Participation à l’exploitation des questions ouvertes et des commentaires

� Proposition d’actions d’amélioration

� Participation à la conception et la mise en œuvre d’enquêtes spécifiques

Et ……

w w w . c h u - n i c e . f r

�Contribution à la satisfaction des patients !!!!

Evaluation de la satisfaction des patients : rôle de l’IDE

« Une hospitalisation réussie, c’est une

hospitalisation qui au plan technique

propose la thérapeutique adaptée et garantit

les meilleures conditions de sécurité. Mais

c’est aussi une hospitalisation bien vécue

par le patient. »

R. Bachelot-Narquin - 2010