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Dale Carnegie ®  Consejos Rápidos para un

Servicio al Cliente Superior

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Sección 1

El Servicio Empieza con las Relaciones

El servicio superior empieza con relaciones sólidas. Aquí le presentamos nueve maneras para

fortalecer las relaciones con los clientes.

Principios de "Cómo Ganar Amigos e Influir sobre las Personas": 

Mejore Relaciones

Sea una Persona Más Amigable

No critique, no condene, ni se queje.

Demuestre aprecio honrado y sincero.

Despierte en los demás un deseo

vehemente.

 

Interésese sinceramente por los demás.Sonria.

Recuerde que el nombre de la persona es para

ella, el sonido más dulce e importante en

cualquier idioma.

Sea un buen oyente. Anime a los demás a

que hablen de si mismos.Hable siempre de lo que le interesa a los demás.

Haga que la otra persona se sienta importante

 — y hágalo sinceramente.

Sección 2 

Proceso de Resolución de Quejas 

Tener un proceso para resolver quejas ayuda a asegurar que enfrentemos los aspectos

emocionales y prácticos del asunto.

Saludo

Escuchar 

Preguntas de Evaluación

Tratar el Asunto

Ofrecer Ayuda Adicional

Empatía

Seguimiento

Preguntar

1. Saludo

Siempre responda el teléfono o salude a losindividuos en persona como si estuviera feliz deescucharlos. Empiece de manera amigable. Estoes fácil de decir pero puede ser difícil de hacer.Necesitamos poder “vivir en compartimentos  estancos" y separar las experiencias previasnegativas de este contacto con el cliente.

2. Escuchar

A menudo recibimos el mismo tipo de quejas, de

modo que se vuelve desafiante escuchar realmente

a las personas. Ofrézcales la oportunidad de

descargar algunas de sus frustraciones. Sea empático.

Escuche los hechos y los sentimientos. Resista la

tentación de empezar a responder muy rápido.

Muestre signos de escucha activa,como breves

exclamaciones o preguntas clarificadoras.

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Sección 2

Proceso de Resolución de Quejas (Continuacion)

3. PreguntarHaga preguntas para clarificar la queja. Nuevamente, necesitamos resistir y no responder hasta

haber comprendido a las personas y sus asuntos.

 

a. Las preguntas elementales capturan los hechos básicos del problema. Esto nos da

una oportunidad para sacar algunas de las emociones fuera de la queja.

 

b. Las preguntas elaboradas reunen más detalles. Esto le da al cliente la oportunidad

de expandirse en sus asuntos y sentimientos. Estas preguntas deben ser relativamente

cortas, para alentar al cliente a hablar más.

 

c. Las preguntas de evaluación nos ayudan a comprender la severidad del tema,

en la mente del cliente. También es donde evaluamos qué satisfacerá al cliente.

4. EmpatíaEncuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no significa necesariamente queestemos de acuerdo con la queja. Aquí es donde le mostramos al cliente que hemos

escuchado y comprendido su preocupación, y reconocemos que es importante para él.

Aplique los principios para Ganar Cooperación. 

5. Tratar el AsuntoAhora que los asuntos emocionales han sido tratados, haga todo lo posible por resolver los

aspectos prácticos de la queja. Asuma la responsabiliad por las accionesde su empresa.

Esta es su oportunidad para convertir un limón en limonada. Las personas que tienen

resueltos sus problemas exitosamente tienden a seguir haciendo negocios con nosotros.

6. Preguntas de EvaluaciónHaga preguntas para evaluar qué tan bien ha resuelto las partes emocionales y prácitcas

de la queja. Dele al cliente otra oportunidad de hablar. Sea un buen oyente.

7. Ofrecer Ayuda AdicionalPregunte qué más puede hacer por este cliente. Esto permite una oportunidad para alejar la

conversación de la queja, lo que hace más fácil terminar con una nota positiva.

8. SeguimientoGeneralmente, las quejas no pueden ser resueltas por completo en el primer punto de contacto.

Si usted necesita responderle al cliente, hágalo rápida y minuciosamente. Incluso si la queja fue

resuelta, cree una razón para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo, encuentre la forma de

dar valor agregado.También, busque maneras de resolver las causas de los problemas en su empresa.

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Sección 3 

Resolviendo Quejas de Clientes

Guías para Resolver Quejas

No lo tome a modo personal

Escuche Empáticamente

Use el nombre del cliente.

Muestre respeto por sus puntos de vista

Hágase dueño del problema

Evite mencionar políticas o guías corporativas

Desarrolle una oportunidad de ser un heroe

Trate las causas, en vez de los síntomas

Sección 4

Tratando con Clientes Irritados

Tener en mente estos principios nos ayudará a mejorar, en lugar de deteriorar la situación

con el cliente.

Permanezca calmado. Trate de permanecer diplomático y cortés. Enojarse sólo hará

  que el cliente se enoje más.

Trate de ver las cosas desde el punto de vista del que llama. Quizás usted se sentiría tan

angustiado como él, en la misma situación.

Agradézcale a la persona por elevar su preocupación y hágalo sinceramente. Enfatice

la importancia de clientes satisfechos para usted y para su empresa.

Escuche para comprender. A veces un cliente irritado solamente quiere que alguien

escuche su historia, incluso si usted no puede ayudarlo.

Haga preguntas para obtener sus hechos y sentimientos. Escuche para aprender en lugar

de simplemente preparar su respuesta. No responda muy rápido.

Encuentre puntos de acuerdo sobre sus preocupaciones. Establezca una base común para

mostrarle a la persona que usted está escuchando.

Siempre muestre una buena disposición para resolver el problema o conflicto. Haga que la

solución parezca lo más sencilla posible.

Sea genuino y muestre su personalidad. Responda como si fuera un amigo comprensivo en

lugar de citar políticas.

Sea firme pero comprensivo con sus respuestas.

Como último recurso, ofrezca que su supervisor hable con el cliente. Su supervisor puede

decir las mismas cosas que usted, pero a veces escucharlo de otra persona tiene un

efecto positivo en el cliente.

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Sección 5

Amabilidades Telefónicas

Demostrar su personalidad en el teléfonoSer conversacional

Usar el nombre del cliente

Dar su nombre completo

Escuchar para comprender

Hacer preguntas abiertas

Permitirle a la persona tiempo para

pensar y hablar

Llenar el silencio cuando sea apropiado

Ser un oyente receptivo

Sonreir

Llamar en lugar de usar el email

Tomar posesión. No culpar a otros

Ponerse de pie cuando pueda

Pedir permiso antes de usar

el teléfono sin manos

Hablar en el mismo tono que

la otra persona

Hacer una pausa entre las ideas para lograr claridad

Siempre agradecer al que llama

Ganar un Referido

Sección 6

Cuándo Preguntar

Cuando pedimos referidos:

Piense en sus compradores como si fueran socios que

pueden referirlo a un grupo seguro de nuevos negocios.No subestime el poder de la buena voluntad o influencia de

un cliente satisfecho.

Es más probable que las personas referidas compren.

Tenga en cuenta que es más probable que las personas

que compran refieran a otras.

Pida una presentación por escrito, por teléfono o en

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Pidiendo Referidos (continuación)

Sección 7

Recuérdele al cliente sus beneficios específicos

Describa el perfil de su cliente

Identifique un beneficio por dar un referido

Sugiera que ya conocen a alguien

Pida que lo presenten

Paso 1: Recuérdele al cliente susbeneficios específicos

Si usted conoce esos beneficios, esto es muy

sencillo. Parafrasee algo que le hayan dicho o

relate algo que usted conozca basándose en su

propio conocimiento o experiencia. Pida su

acuerdo, de manera conversacional.

Ejemplo: Teresa, estoy tan feliz de escuchar que

Dale Carnegie Training® ha ayudado a su equipo

a enfocarse en resolver temas específicos deprocesos y a ahorrar más de $65,000 reduciendo

el período de inactividad de trabajadores. Usted

me dijo que su jefe le dio un reconocimiento

en la última reunión de personal.

Paso 2: Describa el perfil de su cliente  

Brevemente describa el rango de desafíos enfrentados y beneficios recibidos por sus clientes.

Esto puede recordarle a su cliente existente algunas oportunidades que se está perdiendo.

También los ayudará a empezar a pensar en otras personas.

Ejemplo: Trabajamos con un gran espectro de personas, desde gerentes de planta hasta personal

de línea. Nuestra empresa provee soluciones para una amplia variedad de industrias, incluyendo más

de 400 de las 500 empresas de la Revista Fortuna. Ellos se enfrentan con presupuestos acotados,

reducción de personal, y mayores demandas, como usted. Necesitan desesperadamente aprovechar al

máximo su personal actual, reducir la rotación, desarrollar una nueva generación de líderes, incrementar

la moral, y obtener resultados de línea para la alta gerencia. Como usted sabe, somos capaces de

impactar los resultados de negocios, y desarrollar un ambiente con mayor poder que genere responsabilidad.

Adaptamos nuestras soluciones para tratar los temas clave que estas personas enfrentan.

Paso 3: Identifique un beneficio por dar un referido

¿Cómo pueden beneficiarse sus clientes actuales (o cualquiera) por referir a esta persona?

Identifique el valor que crea para esta persona, no su empresa, el prospecto, o usted.Trate

honestamente de ver las cosas desde su punto de vista.

Ejemplo: Se que usted está esperando convertirse en un líder en la Cámara de Comercio.

Pudiendo ayudar a algunos de sus amigos aumentaría su perfil.

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Pidiendo Referidos (continuación)

Sección 7

Paso 4: Sugiera que ya conocen a alguien

Provea ejemplos de personas o posiciones de trabajo que podrían beneficiarse con sus ofertas.

Hágacelos fácil. Si usted tiene una persona específica o un grupo de personas en mente,

menciónelos por su nombre. Dé una variedad de nombres y posiciones, y hable despacio de

modo que la persona tenga la posibilidad de pensar. Escuche.

Ejemplo: Se que Cristian Lee de Boeing es un jugador fuerte en la cámara. Probablemente

usted puede pensar en otras personas de IBM, Xerox, General Electric, etc. Además de directores,

hay gerentes de proyectos, ejecutivos de cuentas, vendedores, gerentes. ¿A quién conoce

fuera del trabajo, como sus vecinos y amigos? Se que usted está involucrado en…

Paso 5: Pida que lo presenten

Pregúntele a su contacto si está dispuesto a presentarlo antes de que usted contacte a la

nueva persona. Esto ayudará a que el proceso sea más amigable y a abrir más la puerta.

Considere pedirles que envien un email, hagan un llamado telefónico o lo hagan personalmente

en un evento. Usted también podría sugerir una llamada en conferencia.

Ejemplo: ¿Podría llamar a esta persona de modo que sepa por qué lo estoy llamando?¿O enviar un email, incluyendo los resultados que usted experimentó trabajando con nosotros?

¿Cuándo debería hacerles seguimiento, para saber que han recibido noticias suyas?

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El Proceso para Agregar Valor

Sección 8

Hacer

Preguntas

Abrir laPuerta

Presentar

Valor Agregado

Pregunta

de Evlauación

1. Hacer Preguntas

Las preguntas efectivas nos ayudan a visualizar oportunidades adicionales:

a. Las Preguntas Elementales determinan la información básica sobre niveles de uso,

espacios de tiempo, rasgos requeridos, necesidades del usuario, especificaciones técnicas,etc.

b. Las Preguntas Elaboradas reunen más detalles como el sentido de urgencia, necesidades

cubiertas, usos adicionales para la solución,etc.

 

c. Las Preguntas de Evaluación testean las aguas para ver si el cliente es receptivo apagar por el valor agregado.

2. Abrir la Puerta

Diga algo breve para obtener una atención favorable y ayudar a abrir la mente del cliente

a las opciones.

•  “Algunos de nuestros clientes aprecian …”

 

•  “¿Sabía los beneficios de …”

 

•  “Puede ahorrar tiempo …”

 

•  “De este modo puede ahorrar dinero …”

 

•  “¿Le gustaría reducir la irritación …”

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Section 8

El Proceso para Agregar Valor (Continuacion)

3. Presentar Valor Agregado

Dígale al cliente un beneficio específico que puede recibir y la inversión necesaria.

Agregar Valor Agregar Inversión

4. Pregunta de Evaluación

Estas son preguntas breves para ver cómo se siente el cliente con respecto a hacer lainversión adicional. Por ejemplo:

• “Que piensa?”

 

• “Cómo esto le puede ayudar?”

 

• “¿Qué le parecen los beneficios extra?”

 

• “¿Cómo le dará esto un retorno sobre la inversión?”

 Para saber cómo podemos brindarle

un entrenamiento de Servicio al Cliente

customizado, estratégico, y en su empresa,

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