Customer Service Excellence - Inhouse Training...
Transcript of Customer Service Excellence - Inhouse Training...
CustomerService
Excellence
Slide presentasi ini hanya sampel materitraining : “Service Excellence”.Materi lengkap dapat diperoleh melaluikegiatan in house training kami.
Profil Fasilitator
3
Yodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Master of Science in HR Management, Texas A&M University, USA
(Fulbright Scholarship)
• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan
consulting untuk beragam perusahaan
Widodo Aryanto, Msc
• Master of Science in Business Management, Wollongong University,
Australia (Australian Development Scholarship)
• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan
consulting untuk beragam perusahaan
Contact Us
4
Yodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Phone : 0817 482 3235
• Email :
• Website :
www.infoPelatihanManajemen.com
Service
Dimensi proseduralBerisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikanproduk dan/ atau service
Dimensi PersonalBagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dankemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi denganpelanggan
Dua Dimensi dari Service
5
Empat Kuadran Service
The FreezerBuruk dalam aspek personalmaupun prosedural sevice.Motto : “Kami tidak peduli”
The Friendly ZooBuruk dalam aspek proceduralservice, baik dalam personalservice. Motto : “Kami mencobadengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kamikerjakan”
The FactoryBaik dalam procedural service,buruk dalam personal service.Motto : “Anda adalah angka. Kamiakan memproses anda”
Quality Customer ServiceCerdas dalam keduanya, baikdalam dimensi personalmaupun prosedural. Motto :“We care and we deliver”
6
Lima Elemen Quality Service
Assurance Tangible
Empathy Responsiveness
Reliability
7
Reliabilitas : 5 Quality Service
Reliabilitas
• Kemampuan untuk memberikan apa yangdijanjikan – dengan andal dan tepat sertaakurat
• Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa anda telahmengidentifikasi kebutuhan pelanggandengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat andaberikan
• tindak lanjuti untuk memastikan bahwaproduk dan service telah diberikansesuai dengan janji.
8
Responsif
• Kemampuan untuk membantupelanggan dan memberikanlayanan yang cepat/responsif
• Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau“can-do attitude”
• mengambil langkah dengansegera untuk membantupelanggan, dan memenuhikebutuhan mereka
Responsif : 5 Quality Service
9
Memahami OrganisasiAnda
MemahamiProduk/Service Anda
Memahami CustomerAnda
CustomerServicePerson
Apa yang harus anda pahami?
10
MemahamiOrganisasi
Anda
Memahami Organisasi Anda
• Misi dan visi organisasi
• Kultur Organisasi
• Aturan dan prosedurinteraksi denganpelanggan
• Dukungan perusahaanuntuk produk/service
11
MemahamiProduk / Service
Anda
Memahami Produk/Service Anda
• Pengembangan produk/jasa
• KonfigurasiProduk/service
• Data dan spesifikasiproduk/jasa
• Pemeliharaan danperawatan
• Harga dan pengiriman
12
MemahamiCUSTOMER
Anda
Memahami Customer Anda
• KebutuhanCustomer
• Perhatian Customer• Kepribadian
Customer
13
Empat Tipe Perilaku Customers
Dominance
Influencing
Steadiness
Compliance
14
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior
Dominance
• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas
Influencing
• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi
secara informal• Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan) 15
Strategi untuk MenghadapiDominance Person
Dominance• Hindari basa-basi yang berlebihan• Mengembangkan hubungan personal
yang kuat bukan merupakan prioritasutama untuk dominance person
• Bertindaklah dengan efisien, disiplinwaktu, dan terorganisasi dengan baik
• Berbicaralah secara tegas dan to thepoint
16
Komponen Service Culture
SistemPengiriman
Pelatihan
Motivator danPenghargaan
Prosedur danPeraturan
DukunganManajemen
MisiService
SERVICECULTURE
Produk danservice
Employee rolesand expectations
17
18
Outline Materi:1. Dimensi-dimensi Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan2. Sikap dan Tata Perilaku Kunci untuk Membangun Customer
Service Excellence3. Teknik Mengelola Customer Complaint dengan Efektif4. Strategi Berinteraksi secara Efektif dengan Customers yang
memiliki Latar Kepribadian yang Berbeda-beda5. Creative Problem Solving untuk Mengelola Kebutuhan
PelangganDurasi : 2 hari
Service Excellence
Topik In-house Trainingyang Diberikan :
19
1. Leadership Skills
2. Excellent Supervisory Skills
3. Building Great Teamwork
4. Problem Solving and DecisionMaking
5. Effective Communication Skills
6. Achievement Motivation
7. Performance Goals Setting
8. Presentation Skills
9. Service Excellence
10. Profitable Selling Skills
20
1. Setiap peserta pelatihan yang mengikuti in house trainingdari kami, akan mendapatkan free flashdisk yang berisikan10 Topik Presentasi Management Skills (antara lain :leadership skills, effective communication skills, problemsolving, creative thinking skills, dan beragam topik menariklainnya).
• Soft copy materi management skills ini akan sangatbermanfaat bagi proses self learning karyawan, danjuga dapat digunakan sebagai media internal sharingsession untuk mengembangkan pengetahuan karyawan.
Training Benefits :
21
2. Setiap kegiatan in house training yang kami deliver akan diikutidengan “post-training follow up and monitoring”. Kegiatan inidilakukan untuk memastikan adanya prosesaplikasi/penerapan materi training yang telah di-berikan.
• Begitu banyak kegiatan training yang tidak efektif karenatidak disertai dengan proses follow up yang sistematis.Akibatnya materi training tidak pernah diaplikasikan secarariil dalam proses kerja karyawan.
• Proses “post training follow up dan monitoring” yang kamilakukan ditujukan untuk membuat impak training menjadijaug lebih nyata dan powerful.
Training Benefits :
22
• Biaya in-house training yang kami deliver adalah sbb :
• Rp 600,000/day per participant
• Biaya sudah mencakup training material kits dan sertifikat.
Biaya In-house Training :
Daftar Klien – Business Company
23
• Otsuka Indonesia• Ernst and Young• Summit Oto Finance• Oto Multi Artha• Surveyor Indonesia• Perkebunan Nusantara IV• PLN (Persero)• Asahimas Glass• Pertamina• Gleneagles International Hospital• Intercallin (Baterei ABC)• Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer)• Tugu Pratama Indonesia• Angkasa Pura II
Perusahaan/Organisasi Bisnis
yang telahmenggunakan
jasa kami dalambidang
pengembanganSDM :
Daftar Klien – Government Organization
24
• Kantor Kementerian Koordinator EkonomiRI
• Badan Kebijakan Fiskal KementerianKeuangan RI
• Pusat Investasi Pemerintah KementerianKeuangan RI
• BPPT (Badan Pengkajian dan PenerapanTeknologi)
• BPKP (Badan Pengawasan Keuangandan Pembangunan)
• BKKBN (Badan Koordinasi KeluargaBerencana Nasional)
• Komisi Yudisial RI
OrganisasiPemerintahan
yang telahmenggunakan
jasa kami dalambidang
pengembangankinerja SDM:
Profil Fasilitator
25
Yodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Master of Science in HR Management, Texas A&M University, USA
(Fulbright Scholarship)
• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan
consulting untuk beragam perusahaan
Widodo Aryanto, Msc
• Master of Science in Business Management, Wollongong University,
Australia (Australian Development Scholarship)
• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan
consulting untuk beragam perusahaan
Contact Us
26
Yodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Phone : 0817 482 3235
• Email :
• Website :
www.infoPelatihanManajemen.com