Customer Satisfaction -THAI
-
Upload
surasan-thepsiri -
Category
Documents
-
view
493 -
download
2
Transcript of Customer Satisfaction -THAI
![Page 1: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/2.jpg)
ระยะท 1: ระยะเรมตน
เนนภาพรวมทงองคกร
ระยะท 2: ระยะพฒนา
เนนกลยทธโดยรวม
ระยะท 3: ระยะเตบโต
เนนกลยทธแยกสวน
ระดบขนการพฒนาการส ารวจความพงพอใจลกคา
![Page 3: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/3.jpg)
หวขอการบรรยาย
1. การวดความพงพอใจลกคา - การคนหาความตองการของลกคา - การพฒนาและปรบปรงแบบส ารวจ - การออกส ารวจและเกบขอมล
2. การสมตวอยางทถกตองตามหลกสถต
3. แนวทางการเกบรวบรวมขอมล
4. การวเคราะหและประมวลผลขอมลความพงพอใจลกคา เพอการบรหารจดการ
![Page 4: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/4.jpg)
ลกคาคอใคร?
“คอ แขกคนส าคญทสด ทไดมาเยอนเรา
ณ สถานทแหงน เขามไดมาเพอพงพงเรา
แตเราตางหากทตองพงพาอาศยเขา”
มหาตมะ คานธ
![Page 5: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/5.jpg)
Customer satisfaction is a customer’s feelings
of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s perceived performance
in relation to his/her expectations.
Customer Satisfaction = Expectations – Perceived Performance
What is Customer satisfaction?
![Page 6: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/6.jpg)
ท าไมตองวดคณภาพและความพงพอใจลกคา
6. การเชญชวนใหลกคาประเมนคณภาพและความพงพอใจ ชวยแสดงใหลกคา เหนถงความมงมนของธรกจในการปรบปรงและพฒนา
1. เปนชองทางส าคญในการเรยนรและศกษาความตองการของลกคา
2. เพอใหรวา อะไรคอความจ าเปน ความปรารถนา ความตองการ และความคาดหวงของลกคา 3. เพอลดความเขาใจทคลาดเคลอน และลดชองวางระหวางคณกบลกคา
4. เพอทราบผลการด าเนนงานในปจจบน จดมงหมาย และเปาหมายในอนาคต
5. เพอก าหนดเปนมาตรฐานการปฎบตงาน และการปรบปรงคณภาพภายใน
![Page 7: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/8.jpg)
Steps in Measuring Customer Satisfaction
• ก าหนดปญหาและวตถประสงค • วางแผนการส ารวจวจย (การสมตวอยาง ระยะเวลา งบประมาณ) • เครองมอและเทคนคในการส ารวจวจย (แบบสอบถาม) - พฒนาแบบสอบถาม
- ทดสอบความนาเชอถอและความถกตอง - ปรบปรงแบบสอบถาม
• เกบขอมลและประมวลผล • วเคราะหขอมล • การน าเสนอขอมล&ผลการวเคราะห
• การตดสนใจและวางกลยทธดานลกคา
![Page 9: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/9.jpg)
Research Techniques
„ Experiencing คอวธการทผวจยแสรงเปนลกคา เขาไปใชบรการดวยตนเอง แลวสงเกตพฤตกรรมของพนกงาน หาจดบกพรองในการบรการ แตไมควรเปนการจบผดเพอลงโทษพนกงาน „ Talking to Customers เปนการพดคยกบลกคาโดยตรง เพอรบฟงปญหา (ไมใชแกตว) และกระตนใหลกคาแสดงความรสกทแทจรงออกมาอยางเปดเผย „ Talking to Employees เปนการพดคยกบพนกงาน โดยเฉพาะพนกงาน Frontline ทมโอกาสสมผสลกคามากทสด เพราะพนกงานกลมนมความเขาใจในลกคาเปนอยางด
![Page 10: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/11.jpg)
กระบวนการสรางแบบส ารวจความพงพอใจ
คนหา ความตองการ
ของลกคา
พฒนาและ ปรบปรง แบบส ารวจ
ออกส ารวจ และ
เกบขอมล
![Page 12: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/12.jpg)
วธการคนหาความตองการของลกคา
2. ก าหนดมตคณภาพจากประสบการณจรงของลกคา Critical Incident Approach (Bottom-Up)
1. ก าหนดมตคณภาพจากมมมองของผขาย Quality Dimension Development (Top-Down)
![Page 13: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/13.jpg)
มตคณภาพ (Quality Dimension)
ในการตดสนใจเลอกซอสนคาและบรการแตละครง มกขนอยกบ หลายปจจยรวมกน ดงนนคณภาพในมมมองของลกคาจงประกอบดวย มตคณภาพ (Quality dimension) หลายมตรวมกน เชน - การใหบรการของพนกงาน - ความสะดวกในการซอสนคา/ใชบรการ - ความครบถวนสมบรณของสนคา/บรการ
![Page 14: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/14.jpg)
1. การก าหนดมตคณภาพจากมมมองของผขาย
: ก าหนดมตคณภาพโดยผขาย/ผเชยวชาญ Step 1
• ผขายมความรและเขาใจลกคาเปนอยางด • ผผลตมความเชยวชาญดานผลตภณฑและกระบวนการผลต สามารถก าหนดมตคณภาพไดโดยอาศยขอมลจากแหลงตางๆ เชน
- งานวจยในอดต - ประสบการณของผขาย/นกการตลาด - ผ เชยวชาญดานผลตภณฑ/กระบวนการผลต
![Page 15: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/15.jpg)
ตวอยางการก าหนดมตคณภาพจากงานวจย (1)
จากผลการศกษาโดย Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) พบวา ”คณภาพของงานบรการ” โดยทวไป (ลกคาภายนอก) ประกอบ ไปดวยมตคณภาพ 5 มต ดงน - Tangibles (จบตองได เปนรปธรรม) - Reliabilities (ไวใจได) - Responsiveness (การตอบสนอง) - Assurance (การรบประกน) - Empathy (เอาใจใสลกคา)
![Page 16: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/16.jpg)
Kennedy and Young (1989) เปดเผยผลการส ารวจวจยพบวา มตคณภาพของงานดานการสนบสนน/บรการพนกงาน (ลกคาภายใน) มกประกอบดวยมตคณภาพ 5 มต ดงน
- Availability of support (ความสะดวกของการใชบรการ) - Responsiveness of support (การตอบสนอง) - Timeliness of support (ความตรงตอเวลา/Lead time) - Completeness of support (ความสมบรณของบรการ) - Pleasantness of support (การสรางความประทบใจ)
ตวอยางการก าหนดมตคณภาพจากงานวจย (2)
![Page 17: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/17.jpg)
1. การก าหนดมตคณภาพจากมมมองของผขาย
: ใหนยามหรอขยายความมตคณภาพดวยตวอยาง Step 2
• มตคณภาพมกเปนค าทวไป ความหมายกวาง เชน การใหบรการอยาง มออาชพ และ เวลาในการบรการ • เพอใหผตอบแบบส ารวจเขาใจในมตคณภาพแตละมตตรงกน ควร อธบายมตคณภาพดวยตวอยางทมลกษณะดงน
- ตวอยางควรสะทอนใหเหนความหมายของมตคณภาพนนไดชดเจน - ตวอยางตองไมคลมเครอ ไมซ าซอนกน - จ านวนตวอยางไมควรมากหรอนอยจนเกนไป
![Page 18: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/18.jpg)
การอธบายมตคณภาพดวยตวอยาง (1)
จากตวอยางมตคณภาพของงานบรการลกคาภายใน สามารถอธบายมตคณภาพดวยพฤตกรรมของผใหบรการ หรอลกคาไดดงน
1. ความสะดวกใชบรการ (Availability) - ผมมกไดรบความชวยเหลอเมอตองการ - ทกครงทเกดปญหามกมเจาหนาทเพยงพอในการใหบรการ - ดฉนสามารถนดประชมหรอสอบถามปญหาไดทกเวลา 2. การตอบสนอง (Responsiveness) - เจาหนาทตอบสนองใหบรการอยางรวดเรว - ผมรอไมนานนก เจาหนาทกเขามาใหบรการ 3. ความตรงตอเวลา (Timeliness) - พนกงานใหบรการเสรจตามเวลาทคาดหวง - ผลงานเสรจทนตามก าหนดเวลา
![Page 19: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/19.jpg)
สรปขนตอนวธ Quality Dimension Development
• คนหาจากวาสาร งานศกษาวจย • จากประสบการณของผเชยวชาญ ผผลต
1. ก าหนดมตคณภาพ
2. ใหนยามมตคณภาพ
3. ใหตวอยางเพอ อธบายมตคณภาพ
Steps Important Points
• ควรระบใหเหนถงคณลกษณะของสนคา หรอพฤตกรรมของพนกงานไดชดเจน • ตวอยางควรชดเจน ไมคลมเครอ
![Page 20: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/20.jpg)
2. การก าหนดมตคณภาพจากประสบการณจรงลกคา
จดเดนของวธ Critical Incident Approach
• เปนวธทอาศยขอมลจากลกคา สามารถเขาถงความตองการและความ คาดหวงไดอยางแทจรง
• สามารถน าขอมลจากลกคามาผนวกกบความรของผขาย/ผเชยวชาญได ท าใหรประเดนหรอความตองการเกยวกบลกคาครบถวนสมบรณทกดาน
• นอกจากชวยในการพฒนาแบบสอบถามเพอวดความพงพอใจแลว ยงมประโยชนตอการวเคราะหกระบวนการภายในของธรกจ เพอสราง ความพงพอใจใหกบลกคา
![Page 21: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/21.jpg)
2. การก าหนดมตคณภาพจากประสบการณจรงลกคา
• สามารถน าหลกการไปใชไดกบทงลกคาภายนอก และลกคาภายใน
• ทกคนสามารถท าได ไมตองจางทปรกษา
• สามารถส ารวจไดบอย ตามการเปลยนแปลงของความตองการลกคา
จดเดนของวธ Critical Incident Approach (ตอ)
![Page 22: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/22.jpg)
Critical Incident คออะไร?
„ ประสบการณจากการใชสนคาหรอบรการของลกคา
„ เปนเหตการณทลกคาจดจ าได ทงในแงบวกและแงลบ
„ เหตการณทดในการสรางแบบสอบถามควรมลกษณะ 2 ประการ คอ
1. เฉพาะเจาะจงไมคลมเครอ และ
2. อธบายพฤตกรรมของผใหบรการหรอคณลกษณะของสนคาไดชดเจน
![Page 23: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/23.jpg)
: สอบถามเหตการณ/ประสบการณจรงของลกคา
2. การก าหนดมตคณภาพจากประสบการณจรงลกคา
Step 1
• สมเลอกลกคา 10-20 ราย จากตวแทนลกคาทกกลม ทสามารถสะทอน ใหเหนถงพฤตกรรมของประชากรไดครบถวน • สอบถามลกคาเกยวกบ เหตการณหรอประสบการณในการใชบรการ รวมถงความคาดหวง ตอสนคา/บรการ • ใหลกคาแตละรายพดถงประสบการณในการใชสนคา/บรการ และความคาดหวงทงในแงบวกและลบ ประมาณ 10 เหตการณ • อาศยวธตางๆ อาท สอบถามรายบคคล สมภาษณกลม หรอสมภาษณ ทางโทรศพท
![Page 24: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/24.jpg)
แบบฟอรมบนทกเหตการณ
แบบฟอรมบนทกเหตการณ
„ เหตการณทประทบใจ 1) ………………………………………………………………………… 2) ………………………………………………………………………… 3) ………………………………………………………………………… 4) …………………………………………………………………………
„ เหตการณทไมประทบใจ / ความคาดหวง 1) ………………………………………………………………………… 2) ………………………………………………………………………… 3) ………………………………………………………………………… 4) …………………………………………………………………………
![Page 25: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/25.jpg)
ตวอยางการบนทกเหตการณ
แบบฟอรมบนทกเหตการณ
„ เหตการณทประทบใจ 1) ดฉนยนรอควในแถวไมนานกไดรบบรการ 2) เมอผมไปถงธนาคาร พนกงานใหบรการทนท 3) พนกงานใหบรการดวยความกระตอรอลน 4) สามารถนดขอค าปรกษาเจาหนาทไดตามเวลาทตองการ
„ เหตการณทไมประทบใจ / ความคาดหวง 1) ฉนตองยนรอนานมาก กวาจะมพนกงานเขามาใหบรการ 2) ผมก าลงรบ แตตองรอควอกยาว 3) พนกงานไมสนใจดฉน แมวาจะยนอยนานแลว 4) พนกงานพดไมสภาพ
![Page 26: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/26.jpg)
2. การก าหนดมตคณภาพจากประสบการณจรงลกคา
: จดกลมเหตการณ เพอหาหวขอความพงพอใจ Step 2
„ จดกลมเหตการณทมความสมพนธกนใหอยในกลมเดยวกน (สงเกตจากพฤตกรรมหรอคณลกษณะเดยวกน) และตดเหตการณ ทซ ากนออกไป
„ กลมของเหตการณ แสดงใหเหนถง “หวขอความพงพอใจ” (Satisfaction Item) และตงชอหวขอใหสอดคลอง/ครอบคลม พฤตกรรม หรอเหตการณในกลม
„ สามารถน าเหตการณมาตงเปนหวขอความพงพอใจได
![Page 27: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/27.jpg)
แบบฟอรมบนทกหวขอความพงพอใจ
แบบฟอรมบนทกหวขอความพงพอใจ
„ หวขอความพงพอใจ 1 เหตการณ 1) …………………………………………………………… 2) …………………………………………………………… 3) …………………………………………………………… 4) ……………………………………………………………
„ หวขอความพงพอใจ 2 เหตการณ 1) …………………………………………………………… 2) …………………………………………………………… 3) …………………………………………………………… 4) ……………………………………………………………
![Page 28: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/28.jpg)
ตวอยางการบนทกหวขอความพงพอใจ
แบบฟอรมบนทกหวขอความพงพอใจ
„ หวขอความพงพอใจ 1 : ทานยนรอควเพอรบบรการไมนาน เหตการณ 1) ฉนตองยนรอนานกวาจะไดรบบรการ 2) ผมก าลงรบ แตตองรอควอกยาว 3) ดฉนยนรอควในแถวไมนานกไดรบบรการ 4) ……………………………………………………………
„ หวขอความพงพอใจ 2 : พนกงานใหบรการทนทเมอลกคามาถง เหตการณ 1) เมอผมไปถงธนาคาร พนกงานใหบรการทนท 2) พนกงานไมสนใจดฉน แมวาจะยนอยนานแลว 3) …………………………………………………………… 4) ……………………………………………………………
![Page 29: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/29.jpg)
: จดกลมหวขอความพงพอใจ เพอหาความตองการลกคา ในท านองเดยวกน เมอเราไดกลมของหวขอความพงพอใจทมลกษณะใกลเคยงแลว ใหจดกลมหวขอความพงพอใจทสมพนธกน ใหอยในกลม “ความตองการของลกคา” (Customer Requirement) กลมเดยวกน
2. การก าหนดมตคณภาพจากประสบการณจรงลกคา
Step 3
![Page 30: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/30.jpg)
„ ความตองการของลกคาท 1 : หวขอความพงพอใจ : 1) ………………………………………………………………………….. 2) ………………………………………………………………………….. 3) …………………………………………………………………………..
„ ความตองการของลกคาท 2 : หวขอความพงพอใจ : 1) ………………………………………………………………………….. 2) ………………………………………………………………………….. 3) …………………………………………………………………………..
แบบฟอรมบนทกความตองการของลกคา
![Page 31: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/31.jpg)
„ ความตองการของลกคาท 1 : การตอบสนองของการใหบรการ (Responsive) หวขอความพงพอใจ : 1) เวลาทรอในการรบบรการ 2) การใหบรการพรอมทนทเมอลกคามาถง 3) ............................................................................................................................
„ ความตองการของลกคาท 2 : หวขอความพงพอใจ : 1) ………………………………………………………………………………... 2) ………………………………………………………………………………... 3) ............................................................................................................................
ตวอยางการบนทกความตองการของลกคา
![Page 32: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/32.jpg)
Development of Customer Requirement
Customer Requirement
Satisfaction Item #1
Satisfaction Item #2
Incident #2
Incident #3
Incident #1
Incident #2
Incident #3
Incident #1
![Page 33: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/33.jpg)
การตรวจสอบความถกตองของการจดหมวดหม
การจดหมวดหมเปนหวใจส าคญของวธ Critical Incident Approach วธการ ตรวจสอบความเหมาะสมท าไดโดยนกวจย 2 คน
„ คนแรก เรมตนจากจดกลมเหตการณ ใหเขากลมหวขอความพงพอใจ และความตองการของลกคา ตามล าดบ „ คนทสองเรมตนจากความตองการของลกคาในดานตางๆ ทก าหนดมาจากคนแรก แลวท าการจดเหตการณใหเขาในหมวดความตองการทตนเหนวาเหมาะสม
นบจ านวนเหตการณทนกวจยทงสองจดใหอยในหมวดความตองการ เดยวกนเหมอนกนของความตองการแตละดาน หากเกนกวารอยละ 80 จงถอวา การจดหมวดหมส าหรบความตองการนมความเหมาะสม หากต ากวาควรใชวธ Consensus
![Page 34: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/34.jpg)
การตรวจสอบความครบถวนสมบรณของค าถาม
ความครบถวนสมบรณของความตองการลกคาถอเปนหวใจส าคญของ การส ารวจสามารถทดสอบความครอบคลมไดโดย
„ กอนจดกลมเหตการณ ใหดงเอา 10% ของเหตการณออกมาเกบไว „ จดกลมเหตการณทเหลอ 90% เพอหาความตองการลกคา „ น าเหตการณ 10% ทแยกออกไปมาจดเขากลมตามความตองการลกคาทไดก าหนดไว
หากมเหตการณไมสามารถรวมกลมความตองการลกคาได แสดงวาความตองการ ลกคาทมอยยงไมครอบคลมทกดาน ตองท าการสมภาษณลกคาเพอหาเหตการณเพมเตม โดยมหลกงายๆ คอ สมภาษณลกคาเพมขนจ านวน 5 ราย ตอทกๆ 1 เหตการณทไมสามารถจดกลมได
![Page 35: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/35.jpg)
สรปขนตอนวธ Critical Incident Approach
• สมภาษณลกคา • เหตการณควรแสดงใหเหนถงสนคาและการ บรการวาดหรอไมดอยางไร • แตละเหตการณควรสะทอนใหเหนตวอยางเดยว
1.สมภาษณเหตการณ/ ประสบการณ
2. จดกลมเหตการณ
3. สรางหวขอ ความพงพอใจ
ส าหรบกลมเหตการณ
Steps
• จดกลมเหตการณทมความใกลเคยงกน ใหอย กลมเดยวกน
Important Points
• หวขอความพงพอใจแตละหวขอควรมความชดเจน • หวขอความพงพอใจควรมความเฉพาะเจาะจง
![Page 36: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/36.jpg)
สรปขนตอนวธ Critical Incident Approach (ตอ) Steps Important Points
• จดกลมหวขอความพงพอใจทใกลเคยงกนให อยในความตองการของลกคาเดยวกน • ความตองการลกคาตองมความหมายครอบคลม หวขอความพงพอใจทกหวขอในกลม
4. จดกลมหวขอความพงพอใจ ใหเปนความตองการของลกคา
5. ตรวจสอบความถกตอง ของการจดกลม
6. ตรวจสอบความครบถวน สมบรณของหวขอค าถาม
• อาศยผเชยวชาญ 2 คนในการตดสน • ค านวนหาสดสวนความสอดคลอง
• กอนจดกลมเหตการณ ดงเหตการณออก 10% • น าเหตการณเขาไปใสในกลมความตองการลกคา และดวายงมเหตการณทไมสอดคลองหรอไม
![Page 37: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/37.jpg)
Workshop การสรางหวขอค าถาม
„ แบงกลมตาม Product และ Service 5 กลม กลมละ 8 คน „ คดเลอกสนคาและบรการตวอยางของกลม „ ใหแตละกลมสรางแบบส ารวจความพงพอใจลกคาตามวธ Critical Incident Approach โดยใหมการสลบบทบาทระหวาง ผส ารวจและลกคา „ Clustering: Critical IncidentSatisfaction Item Customer Requirement „ ตรวสอบความถกตองของการจดหมวดหม และความครบถวน สมบรณของค าถาม „ Presentation and Discussion
![Page 38: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/38.jpg)
กระบวนการสรางแบบส ารวจความพงพอใจ
คนหา ความตองการ
ของลกคา
พฒนาและ ปรบปรง แบบส ารวจ
ออกส ารวจ และ
เกบขอมล
![Page 39: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/39.jpg)
การพฒนาแบบส ารวจความพงพอใจ
- ค าถามทดควรมใจความส าคญเพยงหนงเดยว - ค าถามควรชดเจน ไมคลมเครอ - หลกเลยงค าถามน า ทอาจโนมนาวผตอบได - ควรตงค าถามเปนกลาง หลกเลยงค าถามเชงบวกและลบสลบกน - ค าถามตองสะทอนใหเหนถงสงทตองการจะวด - หลกเลยงค าถามทยดยาว ใชค าฟมเฟอย - ควรตงค าถามปลายปดใหมาก ค าถามปลายเปดใหนอย
1. การตงหวขอค าถาม
ค าถามทดควรมลกษณะใด ?
![Page 40: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/40.jpg)
2. ก าหนดรปแบบการตอบค าถาม
กอนก าหนดรปแบบการตอบค าถาม ทานควรทราบกอนวาจะน าเครองมอหรอคาสถตตวใดมาใชในการวเคราะหและประมวลผล วธการตอบค าถามสามารถท าไดหลายวธ
การพฒนาแบบส ารวจความพงพอใจ
2.1) Yes/No questions 2.2) Checklist format 2.3) Likert scale questions 2.4) Ranking questions 2.5) Open-ended questions
![Page 41: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/41.jpg)
3. เขยนค าน าในการส ารวจ
การพฒนาแบบส ารวจความพงพอใจ
ตวอยาง : แบบสอบถามชดนมวตถประสงคเพอส ารวจความพงพอใจลกคา เพอใหเกดการปรบปรง และพฒนาการบรการใหลกคาเกดความ พงพอใจสงสด ขอความรวมมอทานในการตอบค าถามใหตรงตาม ความเปนจรงมากทสด
ค าน าในการส ารวจควรประกอบไปดวย วตถประสงคในการส ารวจ และน าขอมลไปใชเพออะไร
![Page 42: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/42.jpg)
1. พฤตกรรมการใชบรการ
2. Life style / ขอมลสวนตวลกคา
3. ระดบความพงพอใจ
4. ขอเสนอแนะเพมเตม
โครงสรางค าถาม
![Page 43: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/43.jpg)
ตวอยางค าถามเพอวดภาพรวมความพงพอใจ
1. โดยรวม ทานพงพอใจในสนคา/บรการมากนอยเพยงใด พอใจมาก พอใจ เฉยๆ ไมพอใจ ไมพอใจมาก
□ □ □ □ □
2. ทานคาดวาจะกลบมาซอสนคา/ใชบรการของเราอก
3. ทานจะแนะน าใหคนใกลชดซอสนคา/ใชบรการของเรา
เหนดวยอยางมาก เหนดวย เฉยๆ ไมเหนดวย ไมเหนดวยอยางมาก
□ □ □ □ □
เหนดวยอยางมาก เหนดวย เฉยๆ ไมเหนดวย ไมเหนดวยอยางมาก
□ □ □ □ □
![Page 44: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/44.jpg)
Expectation VS. Perceived Performance
ระดบความพงพอใจ ระดบความส าคญ (1=พอใจมากทสด (1=พอใจมากทสด 5=ไมพอใจมากทสด) 5=ไมพอใจมากทสด)
• รสชาตของอาหาร 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
• ความสะอาดของอาหารและสถานท 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
![Page 45: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/45.jpg)
กระบวนการสรางแบบส ารวจความพงพอใจ
คนหา ความตองการ
ของลกคา
พฒนาและ ปรบปรง แบบส ารวจ
ออกส ารวจ และ
เกบขอมล
![Page 46: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/46.jpg)
Sampling Methodology
3. Non-probability Sampling
3.1 Convenience Sampling 3.2 Judgment Sampling 3.3 Quota Sampling
1. Census
2. Probability Sampling
2.1 Random Sampling
2.2 Systematic Sampling 2.3 Stratified Sampling
![Page 47: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/47.jpg)
ตวอยางการสมแบบ Stratified Random Sampling
สมมตทานเปนเจาของวารสารรายเดอนฉบบหนง ซงวางแผงจ าหนายทวประเทศ ทานตองการส ารวจความพงพอใจลกคา โดยท าการศกษา
เปรยบเทยบลกคาจ าแนกตามเพศ และรายได จงท าการส มแบบ Stratified Random Sampling
ขนตอนท 1 จ าแนกประชากรตามชวงชนทสนใจ ในทนตองการศกษากล มเพศ
และรายได จากนนสรางตารางแจกแจงความถของประชากรตามชวงชน
รายได เพศ
ไมเกน 200,000 บาท 200,001 - 400,000 บาท มากกวา 400,000 บาท
ชาย 1,200 3,500 5,300
หญง 980 1,300 1,050
![Page 48: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/48.jpg)
ตวอยางการสมแบบ Stratified Random Sampling
ขนตอนท 2 ท าการค านวณหาจ านวนตวอยางทงหมดทจะด าเนนการสมภาษณ โดยใชสตรการค านวนของ Yamane (1970) โดยมประชากรรวม 13,330 ราย
21 Ne
Ns
S คอ จ านวนตวอยางทตองการสม N คอ จ านวนประชากรทงหมด e คอ ความคลาดเคลอนของขอมลทไดจากตวอยาง (โดยทวไปมกก าหนดใหเทากบ 0.05)
)05.0(133301
133302
s
จ านวนตวอยางทตองส ารวจ 388 ตวอยาง
![Page 49: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/49.jpg)
ตวอยางการสมแบบ Stratified Random Sampling
ขนตอนท 3 ก าหนดจ านวนตวอยางทสมในแตละชวงชน โดยสดสวนของตวอยาง ทจะสมตองสอดคลองกบการกระจายของประชากร เชน ลกคาทเปนเพศชายและ มรายไดไมเกน 200,000 บาท มจ านวน 1,200 ราย ดงนนเราจะท าการสมเทากบ หรอ 35 ตวอยาง ไดตารางแสดงการแจกแจงของตวอยางทจะท าการ ส ารวจดงตารางขางลาง โดยมจ านวนตวอยางทตองส ารวจทงหมด 388 ราย
388*13330
1200
รายได เพศ
ไมเกน 200,000 บาท 200,001 - 400,000 บาท มากกวา 400,000 บาท
ชาย 35 102 154
หญง 29 38 30
![Page 50: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/50.jpg)
ขนตอนท 4 ท าการเลอกตวอยางในแตละชองแบบสม เชน ในชองบนดานซาย กรณประชากรเพศชายทมรายไดไมเกน 200,000 บาท เราตองท าการสมเลอก ตวอยาง 35 หนวย จาก 1,200 หนวย สามารถท าไดหลายวธ อาท
ตวอยางการสมแบบ Stratified Random Sampling
„ วธการจบสลาก „ วธการสมอยางเปนระบบ „ วธการใชตารางสม
![Page 51: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/51.jpg)
Frequency of measuring C.S.
A yearly interval is maximum…
Beyond a year, customers don’t remember their
experiences or feelings or they may have moved.
Many firms conduct monthly surveys to make sure
they can keep track of any changes in the level of
customer satisfaction.
![Page 52: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/52.jpg)
การเกบรวบรวมขอมล
(1) Mailed
(2) Telephone
(3) Online
(4) Face-to-face personal interviews
วธการเกบขอมลทนยมโดยสวนใหญประกอบดวย 4 วธ ดงน
![Page 53: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/53.jpg)
เปรยบเทยบวธการเกบขอมลแตละชนด
Mail Telephone Interview On-line
คาใชจาย ปานกลาง ปานกลาง สง ต า
ระยะเวลา นาน สน นาน ปานกลาง
Response Rate ปานกลาง สง สง สง
ความยาวของแบบสอบถาม ยาว สน ยาว ปานกลาง
ความซบซอนของแบบสอบถาม ปานกลาง งาย ซบซอน งาย
ความผดพลาดและของพนกงาน ไมม ปานกลาง ปานกลาง ไมม
โอกาสตอบค าถามปลายเปด ปานกลาง ต า สง ต า
![Page 54: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/54.jpg)
สถตพรรณนา (Descriptive Statistics) เปนสถตทใชสรป บรรยายคณสมบตของประชากรหรอตวอยางตามขอมล หรอลกษณะของตวแปรทเกบรวบรวมมา เชน คาเฉลย, มธยฐาน, ฐานนยม, ความถ, รอยละ, Cross tab, คาเบยงเบนมาตรฐาน เปนตน
สถตวเคราะห (Analytical Statistics) เปนสถตทใชวเคราะหขอมลเพอน าไปสการประมาณ การอนมาน หรอท านายสภาวการณทวไป หรอวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปร และยงสามารถใชเพอพสจนสมมตฐานเกยวกบความสมพนธระหวางตวแปรไดอกดวย เชน t-test, ANOVA, Correlation, Regression, Factor Analysis
เทคนคการวเคราะหขอมลและประมวลผล
![Page 55: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/55.jpg)
Regression
เปนการศกษาความสมพนธระหวางตวแปรตงแต 2 ตวขนไป โดยรวาตวแปรใดเปนตวตนเหต ซงเรยกวาตวแปรอสระ (Independent) และตวแปรทเปนผล เรยกวาตวแปรตาม (Dependent) สามารถสรางแบบจ าลองอยางงายโดยใชวธก าลงสองนอยทสด (Least Squares Method) ในการประมาณหาคาสมประสทธ a และ b ไดดงสมการ Y = a + bX „ คา a บอกใหทราบวา ถาคา X มคาเปน 0 แลว Y จะมคาเปน a „ คา b คออตราการเพมขนหรอลดลงของ Y เมอ X เปลยนแปลงไป 1 หนวย ถา b เปนลบ ดงนน X และ Y มความสมพนธกนในทศทางตรงกนขาม ถา b เปนบวก X และ Y จะมความสมพนธกนในทศทางเดยวกน
![Page 56: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/56.jpg)
Factor Analysis
เปนเทคนคทใชในการจดหมวดหมเมอตวแปรมจ านวนมาก โดยผวจยไมทราบวาตวแปรเหลานจะจดเปนหมวดหมไดอยางไร และในแตละหมวดหมนนตวแปรใดมความส าคญมากนอยเพยงใดเมอเทยบกบตวแปรอนๆ ในหมวดเดยวกน การวเคราะหปจจย เปนการวเคราะหหาปจจยรวมของตวแปรตางๆ ตวแปรทมความรวมกน (Communality) มาก กควรรวมเปนปจจยเดยวกน ความมากนอยของความมสวนรวมกนในปจจยใดปจจยหนงของตวแปรแตละตวทรวมกนเปนปจจยคอ สงทก าหนดน าหนกของตวแปร (Factor Loading) แตละตวทมตอปจจย การวเคราะหวธนจงสะดวกกวาการศกษาตวแปรหลายตวพรอมกน
![Page 57: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/57.jpg)
Gap Analysis
คอการประเมนความพงพอใจเทยบกบความส าคญในสายตาของลกคา ซงจากการวเคราะหชองวาง ท าใหเราทราบวา
• อะไรคอจดออนของธรกจ • ล าดบความส าคญของงานทตองปรบปรง • เพอจดสรรทรพยากรในการปรบปรง
![Page 58: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/58.jpg)
Gap Analysis ระดบ
ความพง
พอใจ
ระดบความส าคญ
ความส าคญนอย ความพงพอใจต า
(มองหาบรการอนทดแทน)
ความส าคญนอย ความพงพอใจสง (ควรลดขนาดลง)
ความส าคญมาก ความพงพอใจต า
(ควรปรบปรงในล าดบตน)
ความส าคญมาก ความพงพอใจสง
(รกษาไว)
![Page 59: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/59.jpg)
1. Present current standing of customer
satisfaction
2. Identify important customer requirements
3. Monitor satisfaction levels over time
4. Provide organizational comparisons
5. Determine program effectiveness
Uses of Customer Satisfaction Data
![Page 60: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/60.jpg)
Current standing of customer satisfaction
Techniques:
• Central Tendency : Mean, Median, Mode • Variability : Standard Deviation, Variance
คอการน าเสนอผลการส ารวจโดยใชสถตพรรณา เชน คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน เพอสรปลกษณะของตวอยาง และสามารถใชเปน ตวแทนของขอมลได เชน คาเฉลยของความพงพอใจของลกคาจ าแนกตามกลม เพศ อาย และการศกษา เปนตน วาในปจจบนพงพอใจตอธรกจในระดบใด
![Page 61: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/61.jpg)
Identify important customer requirements
Techniques:
• Correlation analysis
• Regression analysis • Factor analysis
เนองจากความตองการของลกคาประกอบดวยมตคณภาพหลายๆ มตรวมกน การวเคราะหมตคณภาพทกๆ มตมกกอใหเกดความสญเปลา ดงนนผบรหารจง ควรใหความส าคญกบมตคณภาพทมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวม มากทสดกอน เพอใหการจดสรรทรพยากรมประสทธภาพ และด าเนนการ ปรบปรงไดถกทาง
![Page 62: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/62.jpg)
Monitor satisfaction levels over time
Techniques:
• Customer Satisfaction Index • Control Chart
เพอใหการตรวจตดตามประสทธผลการใหบรการ และการตรวจวด ความพงพอใจลกคาเปนไปอยางตอเนอง ชวยใหผบรหารและพนกงานทราบ ผลการปฏบตงานของตนเองตลอดเวลา ชวยในการตรวจสอบความผดปกตทอาจเกดขนในกระบวนการ และยงสามารถน าไปตงเปนเปาหมายในการด าเนนงานแตละเดอน/สปดาหได
![Page 63: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/63.jpg)
Provide organizational comparisons
Techniques: • Benchmarking เปนเครองมอทนยมใชในการวเคราะหเปรยบเทยบเพอหา Best Practice หรอองคกรทมวธการปฏบตทดในการบรหารความพงพอใจลกคา โดย ก าหนดเปน KPIs เพอชวยในการวเคราะหเปรยบเทยบชองวางระหวาง กจการทดกบกจการของเรา และกอใหเกดเรยนรและแลกเปลยนวธการ ปฏบตทดเหลานน
การวเคราะหขอมลความพงพอใจลกคานอกจากวเคราะหภายในกจการ ของตนเองแลว ยงสามารถวเคราะหเทยบกบกจการอนหรอคแขงไดอกดวย หากวธการและเครองมอทใชเปนแบบเดยวกน
![Page 64: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/64.jpg)
Determine program effectiveness
เทคนคการส ารวจความพงพอใจลกคายงมประโยชนในการประเมน ความส าเรจและประสทธผลของโครงการปรบปรงตางๆ ทกจการด าเนนมา เชน การฝกอบรมพนกงาน, กจกรรมการปรบปรงคณภาพ เปนตน ตวอยางการประเมนประสทธผลของโครงการฝกอบรมพนกงาน สามารถ ท าไดโดยส ารวจความพงพอใจพนกงานทเขารบการฝกอบรมทงกอนและ หลงการอบรมเพอน าผลคะแนนหรอระดบความพงพอใจมาเปรยบเทยบกน
![Page 65: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/65.jpg)
ขอควรระวงในการส ารวจความพงพอใจลกคา
„ ลกคาบอกวาชอบเรา พอใจเรา ตองชใหชดวาชอบอะไร ไมชอบอะไร มใชรแคลอยๆ „ การวดความพงพอใจลกคาไมใชเพอเปนเครองมอเลนงานลกนอง „ ถามตวเองทกวนวา “ลกคาตองการอะไร ไมใชเราจะใหอะไร” „ ขอมลทไดจากการส ารวจแตละเรองควรใหน าหนกไมเทากน „ การประเมนความพงพอใจลกคา ควรประเมนใหครบทกดาน แตไมจ าเปนตองตอบสนองทกเรอง ตองดตวเราดวย „ กอนส ารวจความพงพอใจลกคาตองถามผบรหารดวย มฉะนนโครงการส ารวจอาจไมไดรบความสนใจจากระดบสง
![Page 66: Customer Satisfaction -THAI](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051512/542d2b6a219acd4d4b8b527b/html5/thumbnails/66.jpg)
จบการน าเสนอ