NIKE Y SU MISIÓNBRAND ESSENCEMARKETING RELACIONALCOMUNIDAD NIKE+

PASILLO DE CLIENTESLABORATORIO DE INNOVACIÓN

En las últimas décadas Nike se ha

convertido en el LÍDER MUNDIAL en ropa deportiva,

calzado y equipamiento.

Más que una etiqueta, es un ESTADO DE

ÁNIMO COMPARTIDO por millones de atletas de todo el mundo.

NIKE Y SU MISIÓN

Lo que comenzó como un pequeño distribuidor de calzado con sede en Estados Unidos, ha crecido hasta

convertirse en un comercializador global de productos de alto rendimiento deportivo con

innovaciones que no tienen rival en el mundo.

BRAND ESSENCE

NIKE crea productos, servicios y experiencias bajo dos premisas

INNOVACIÓN SOSTENIBILIDAD

La sostenibilidad es un catalizador para crear un futuro ilimitado que beneficia a los atletas, la empresa y el mundo, a través de soluciones

más innovadoras

WHAT DOES THE PRODUCT DOES FOR ME

HOW I WOULD DESCRIBE THE

PRODUCT

HOW THE BRAND MAKES ME LOOK

HOW THE BRAND MAKES ME FEEL

Ganador

Conectado

Moderno

Deportista

Único

Admirado

popular

Internacional

Innovador

CalidadDeportistas

PreparadoConfianz

aProfesional

Innovación

Satisfacción

Potencia

Comodidad

Poderoso

A la moda

Deportista

BRAND PERSONALITY

FACTS AND SYMBOLS

Ganador

Famoso

Urbanita

Pasión por el deporte

Deportista

Innovador

To bring inspiration and innovation to every

athlete* in the world.

BRAND PROMISE

HONESTIDADLEALTAD

FIDELIDADRESPONSABILIDAD

RESPETOIGUALDAD

·         JUSTICIA*Si tienes cuerpo eres un atleta

MARKETING RELACIONALNIKE es una de las mayores compañías de comunicación Social a

nivel mundialNi Google, ni Instagram, ni Pinterest. NIKE

Donde la fidelización del consumidor a la marca, cada vez es mayor.

MARKETING

TRADICIONAL

MARKETING

DIGITAL

Gran inversión en Facebook y Twitter Creación de su propia Red Social

Nike+

ESTRATEGIA SOCIAL LOYALTY

O ESTRATEGIA DIGITAL 360ºCaptación de datos,

conocimiento del cliente. CRM + Social CRM

Generación de contenidos que combinan la música y la carrera

#Engagement

Vinculación en una comunidad real con relaciones bidireccionales

Innovación tecnológica

ViralidadSinergias con partners como Apple

#Gamification

Experiencia Cliente

COMUNIDAD NIKE +

Nike ha conseguido crear una

verdadera comunidad real de corredores

www.nikeplus.com

Todo en torno a la MARCA NIKE+

Los consumidores o clientes potenciales quieren ser parte de

una comunidad, ya sea comunidad digital-virtual o física.

Quieren sentirse como si fueran parte de algo.

ENGAGEMENT

En esta comunidad virtual los usuarios puedenocolgar sus entrenamientosocompetir con otros usuarios, incluso estando en la otra punta del mundoocompartir sus itinerarios preferidos ocrear retos que les motiven

Todo esto se hace a través de Apps de AppleStore.

NIKE AMPLÍA LA

EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y FOMENTA

LA FIDELIDAD A LA MARCA

Diseñado en exclusiva para medir el movimiento de todo el cuerpo sin importar tu edad, peso o sexo, NikeFuel mide tu actividad diaria.

MAYOR RELACIÓN CON EL RUNNER

EMPLEANDO TÉCNICAS DE

#GAMIFICATION

PASILLO DE CLIENTESComponentes de satisfacción del

Cliente Características/Atributos

MARCA Reconocimiento Imagen Sensación

PRODUCTOS Portfolio amplio Segmentado Innovació

n

CALIDAD Superior

ENGAGEMENT Experiencia Interrelación

ATENCIÓN AL CLIENTE Detallada Servicio Postventa

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Detectable

Detectable

NO Detectable

NO Detectable

- Importante

- Importante

+ Importante

+ Importante

MOMENTOS DE LA

VERDADEXPERIENCIA PUNTO DE

VENTAFÍSICO

MOMENTOS DE LA

VERDADEXPERIENCIA ONLINE

Tiempo de espera en la linea de caja

Tiempo medio de entrega de productos

Cómo recomienda el servicio a sus peersCuando entra en la competencia (tienda)Cuando dejamos de posicionarnos

Reacción de cliente ante nuestro servicioPlazo de pago (Pago rápido, cliente feliz)Las quejas y reclamaciones

Esta área es importante para identificarla y no

gastar recursos en ella

Número de likesNúmero de followers

Número de videos vistos

Tasa de reboteAbandono del carrito de la compra

Correos que se abrenCorreos que se leen

Call to action que se ejecutan

Esta area es importante para identificarla y no

gastar recursos en ella

Qué palabras de búsqueda puja la competencia

Cómo se ve contenido en su dispositivoA cuántos contactos envían sus e-mails

Cómo se habla de forma privada (WhatsApp)

100%

83%

65%

48%

31%

13%

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

P11

P12

P13

P14

P15

La experiencia de cliente es un concepto abstracto que para ser medido debe ser desglosado en elementos más concretos y tangibles. Lo que se conoce como

“Momentos de la verdad” se basa en analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, comparando la expectativa del cliente con la experiencia

percibida.

EXPERIENCIAS

POSITIVAS+

EXPERIENCIAS

NEGATIVAS

-

IMPORTANCIA SATISFACCIÓNEVALUACIÓN

DE LA EXPERIENCIA

PRECIOINNOVACIÓN

ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE

FIDELIZACIÓN

IMPACTO DE LA

SATISFACCIÓN

NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL

Alta

Alta

Baja

Baja

Atención al ClienteInnovación en ProductoAccesibilidad a los PdVComunicación de MarcaPresencia en eventos deportivos

CalidadMarcaPresencia en RSSPublicidad

Alianzas estratégicas con partnersEj. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7

Patrocinios

Lugar de fabricación:

deslocalización países

Tercer Mundo

PrecioTiempo de recepción

de los pedidosServicio postventa

QUÉ DEBE MEJORAR EN SU ESTRATEGIA

IMPACTO DE LA

SATISFACCIÓN

NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL

Alta

Alta

Baja

Baja

Atención al ClienteInnovación en ProductoAccesibilidad a los PdVComunicación de MarcaPresencia en eventos deportivos

CalidadMarcaPresencia en RSSPublicidad

Alianzas estratégicas con partnersEj. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7

Patrocinios

Lugar de fabricación:

deslocalización países

Tercer Mundo

PrecioTiempo de recepción

de los pedidosServicio postventa

QUÉ DEBE REVISAR EN SU ESTRATEGIA

IMPACTO DE LA

SATISFACCIÓN

NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL

Alta

Alta

Baja

Baja

Atención al ClienteInnovación en ProductoAccesibilidad a los PdVComunicación de MarcaPresencia en eventos deportivos

CalidadMarcaPresencia en RSSPublicidad

Alianzas estratégicas con partnersEj. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7

Patrocinios

PrecioTiempo de recepción

de los pedidosServicio postventa

Lugar de fabricación:

deslocalización países mano de

obra barata

Quiero unas zapatillas porque…

Mi amigo las llevaEn el gimnasio todos las llevan

Los deportistas las llevan

El anuncio de TV me ha impactado

Respondo “sólo estoy mirando, gracias”

NO

La decoración y disposición de los productos me llaman la atención y decido quedarme y dar una vuelta para echar una ojeada

SÍ

Quiero unas pero no sé cuáles

El dependiente me explica las diferentes secciones de la tienda

Veo un modelo que me gusta y decido probarmelas a ver qué tal me quedan

ME LAS COMPRO

Apertura de una nueva tienda en mi ciudad. Recibo invitación con descuento

Pregunto a un amigo si merece la pena

Decido ir a la tiendaUn dependiente joven y sonriente me pregunta si deseo algo

En la tienda me ofrecen hacer una prueba de pisada con un sofisticado sistema, así como crear mi propia zapatilla en una pantalla NIKE ID que me envían a casa

Miro en Internet

Miro en Webs de Outlets y encuentro Nike

Busco www.nike.com/es

Entro en Nike+ y me descargo la Running App

En Nike ID me diseño mis zapatillas y le pido a los Reyes Magos que me las regalen

SÍ Busco más Webs

NO

No encuentro nada original. Entro en la Web de Nike

No me compro nada pero me registro en la Comunidad Nike+

Salgo a correr. Comparto mis recorridos. Veo mi rendimiento. Desafíos a mis amigos. Formo parte de una comunidad. LA COMUNIDAD NIKE+Necesito unas zapatillas nuevas

SÍ

LABORATORIO DE INNOVACIÓNFLYKNIT

Malla con textura 3D para una excelentefricción y un control total del balón.

VENTILACIÓN CORTADA A LÁSEREquipaciones con paneles laterales

cortados a láser para mantenerte fresco bajo presión.

PLACA CON SEPARACIÓN ENTRE LOS DEDOSExclusiva placa diseñada para una agilidad letal

PIEL DE CANGUROUltrasuave piel de canguro Kanga-Lite para un toquedominante y una sensación aumentada.

MICROFIBRA DE TEIJIN®Microfibra de máxima calidad que se adapta a la forma del pie.Su textura con relieve reduce la resistencia para una mayor velocidad

ALL CONDITIONS CONTROLLa tecnología ACC ofrece fricción y toque óptimos para un mayor control en cualquier condición meteorológica.

PERSONALIZA EL RENDIMIENTO

Con NIKE-iD para una tracción, comodidad y

control adicional.

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