CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM)

PT Unilever Indonesia Tbk

Nama : Fenny Nur Handayani

Prodi : Komputerisasi Akuntansi 1B

Jurusan : Akuntansi

NIP : 4.41.13.1.10

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)PADA PT UNILEVER INDONESIA Tbk

Customer relationship management

Adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan sehingga keduanya akan menerima nilai

maksimum dari hubungan tersebut

CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual

sasaran

Sasaran utama dari customer relationship management (CRM)  adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Peningkatan profit perusahaan

Peningkatan pertumbuhan jangka panjang perusahaan

Keuntungan CRM

...Mempertahankan pelanggan yang sudah ada...

...Menarik pelanggan baru...

...Tingkat kepuasan pelanggan tinggi...

...Meningkatkan loyalitas pelanggan...

...dll...

Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada ...konsumen...

faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dlm

CRM

Perusahaan Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik Perusahaan Memastikan mutu pelayanan pelanggan Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang

harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan

pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan

Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan

yang diharapkan

Yang menentukan :

Hubungan CRM dan Loyalitas Pelanggan

Artinya semakin baik implementasi CRM dalam suatu unit usaha, maka berdampak positif dalam loyalitas pelanggan

“terbukti positif”

PT Unilever Indonesia Tbk

Unilever adalah perusahaan multinasional yang memproduksi kebutuhan sehari-hariPerusahaan ini didirikan 16 Desember 1933Perusahaan ini mempekerjakan -/+ 206.000 pekerja.

Dalam upaya meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah menggunakan Astute Solusi RealDialog.

Implementasi CRM dalam perusahaan

Unilever Indonesia Tbk

“Alat dalam panggilan pusat”YAITU :Menggunakan mesin untuk menganalisis pelanggan di masing-masing kota, utk kemudian menyediakan pusat kontak agen, shgga mudah membaca tanggapan

Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu

satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia

Tbk adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang

bergerak dalam bidang yang sama

Kendala Perusahaan Unilever Indonesiadalam Menerapkan CRM

Solusi hambatan mengadakan program MT (ManagementTraining)

dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.

Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar banyak tentang pemasaran.

Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak

CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungan dengan pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan tsb meliputi;

1. Memperoleh Pelanggan baru2. Meningkatkan Pelayanan3. Mempertahankan Pelanggan Lama

disimpulkan