Customer journeys in 5 stappen
description
Transcript of Customer journeys in 5 stappen
![Page 1: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/1.jpg)
Lea Ward @learw 10 september 2013
Customer Journeys In 5 stappen naar world peace
![Page 2: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/2.jpg)
Wat weet je van de Customer Journey?
a) alles b) vrij veel c) van gehoord d) journey? gaan we op safari dan?
![Page 3: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/3.jpg)
R&D
Sales
Lisa
Marketing
Finance
IT
Bedrijf
![Page 4: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/4.jpg)
Operations
Sales
Lisa
Staff
Finance
Brand
Bedrijf
![Page 5: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/5.jpg)
Klant
Lisa’s leven
Shopping journey
Vliegen journey
Start Klant
![Page 6: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/6.jpg)
Van A naar B met de taxi
Wait Pay Ride Call
Stopt er een?
Bah…. 2 wachtenden
Yuck. Sigarettenlucht
Klopt dat? Even zoeken naar geld…
Source: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com
![Page 7: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/7.jpg)
Look up Pay Ride Order
Uber: geen taxi maar een privéchauffeur
Source: Uber
![Page 8: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/8.jpg)
En een dialoog daarna
![Page 9: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/9.jpg)
a) $ 285 miljoen b) $ 3,79 miljard c) $ 8,93 miljard
Wat is de marktwaarde van UBER na de investeringsronde in augustus?
![Page 10: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/10.jpg)
01 Klantgroepen 02 Journey vandaag
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
![Page 11: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/11.jpg)
01 Klantgroepen
![Page 12: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/12.jpg)
Journey “vlucht is geannuleerd” is anders per klantgroep.
![Page 13: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/13.jpg)
Shit!!!
Meneer!!!
![Page 14: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/14.jpg)
01 Klantgroepen
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
02 Journey vandaag
![Page 15: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/15.jpg)
Wat wil je weten?
![Page 16: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/16.jpg)
Airline
Wat gebeurt er? “touchpoints”?
Wat doet het bedrijf?
Lisa
A B
Geannuleerd!
![Page 17: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/17.jpg)
Airline
Wat gebeurt er? “touchpoints”?
Wat doet het bedrijf?
Lisa
A B
Geannuleerd! Emoties? Knelpunten?
Wat gaat er (niet) goed?
![Page 18: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/18.jpg)
Zelf ervaren Observeren & interviewen
![Page 19: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/19.jpg)
Zelf ervaren
![Page 20: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/20.jpg)
Gate, SMS,
Transfer Kiosk
Mobile app Social media Web
Doodlopend pad
Lange rijen Geen
alternatief
Omboekings-drukte Snelle responstijd
Airline
Geannuleerd!
A B
Geannuleerd? Nee hè
Ik neem aan dat ze me hier kunnen helpen
Over 4 uur pas? Dat moet toch eerder kunnen.
Lisa
![Page 21: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/21.jpg)
01 Klantgroepen
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
02 Journey vandaag
![Page 22: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/22.jpg)
Wat zou het kunnen zijn?
![Page 23: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/23.jpg)
Parallellen
![Page 24: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/24.jpg)
Creatieve sessies
![Page 25: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/25.jpg)
Airline
Oplossing Oplossing
Oplossing
A B
Geannuleerd? Nee hè Fijn dat ik het nu weet…
En hier op mijn iPhone keuze….super
Geannuleerd!
Lisa
![Page 26: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/26.jpg)
03 Journey morgen
01 Klantgroepen
05 Het werkt
02 Journey vandaag
04 Ontwerp & verbind
![Page 27: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/27.jpg)
04 Ontwerp & verbind
![Page 28: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/28.jpg)
a) Informatie over Londen b) Gate en boarding time c) Bagage informatie d) Niets, hoofd staat er niet naar
Wat wil Lisa primair weten 15 dagen voor vertrek?
![Page 29: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/30.jpg)
Verbind
![Page 31: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/31.jpg)
01 Klantgroepen
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
02 Journey vandaag
![Page 32: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/32.jpg)
Wifi issues.. dan houdt het al op
foto: nu.nl
![Page 33: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/33.jpg)
0% on average
Stock performance
+ 22% for CX leaders
- 49% for CX laggards
Source: Forrester Research 2012, Outside In, Kelly Bodine
Designing from the journey builds a relationship of trust between company and customer that pays out.
![Page 34: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/34.jpg)
01 Klantgroepen 02 Journey vandaag
03 Journey morgen
04 Ontwerp & verbind
05 Het werkt
![Page 35: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/35.jpg)
Customer journeys. Betere resultaten. Minder stress. World peace.
En….
![Page 36: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/36.jpg)
Lisa: “Yes I do!”
![Page 37: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/37.jpg)
How To : Adaptive Path Examples via Schmula blog Pinterest Board
How To: Stanford D School Template via Design Thinkers
Resources
Visit us in Amsterdam
![Page 38: Customer journeys in 5 stappen](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022051412/54c3bbee4a7959ae028b4591/html5/thumbnails/38.jpg)
Customer experience design
Jacob Obrechtstraat 20 1071 KM Amsterdam www.cnote.nl +31 6 55 195 225 t @Learw e [email protected] blog www.buildingtrustequity.com