Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis · !4 ITB eTravel World 2014 TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN...

Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis

Berlin, 6. März 2014

Tourismus- und Produkt-Marketing

Marken-Kommunikation Marketing IT-Solutions

LEAN MARKETING

Nachhaltige Wertsteigerung

STRATEGIE

KREATIVITÄT

TECHNOLOGIE

BERLIN • HANNOVER • PRAG • BUDAPEST • BOZEN • MAILAND

ITB eTravel World 2014!2


Mehrwert Urlaubserlebnis

Veranstalter / Destination

LOYALITÄT

Urlauber / Gast

EMOTION


TRÄUMEN

INSPIRATION

SUCHEN

BUCHEN

PRE-TRIP

AUFENTHALT

POST-TRIP

SHARING


Customer Journey


SUCHEN PUSH-Marketing

TRÄUMEN

INSPIRATION

SUCHEN

BUCHEN

PRE-TRIP

AUFENTHALT

POST-TRIP

SHARING


SUCHEN BEKANNTHEIT AUSWAHL ABSICHT ENTSCHEIDUNG

Erfahrung

Marke Social

Emailpayed search

organic search

other paid

direkt

Unterstützung letzte Interaktion

Empfehlung

Touchpoints auf dem Weg zur eBuchung

(Beispiel Deutschland)

© google


URLAUBER

VERANSTALTER

SPANNUNGSKURVE


TRÄUMEN

INSPIRATION

SUCHEN

BUCHEN

PRE-TRIP

AUFENTHALT

POST-TRIP

SHARING

PUSH-Marketing

INFORMATIONEN (Service)


Über unglücklicher Kunden werden nicht wieder zum Veranstalter/Destination zurückkehren.

90%


Es benötigt positive Erfahrungen, um eine negative auszugleichen

12

© Dedon Island


TRÄUMEN

INSPIRATION

SUCHEN

BUCHEN

PRE-TRIP

AUFENTHALT

POST-TRIP

SHARING

PUSH-Marketing

INFORMATIONEN (Service)

PUSH-Marketing

?


TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN SHARINGPRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP

Veranstalter

Destination

Urlauber

Touchpoint für Emotionen, Erinnerung,

Loyalität


TRÄUMEN

INSPIRATION

SUCHEN

BUCHEN

PRE-TRIP

AUFENTHALT

POST-TRIP

SHARING

PUSH-Marketing

Herausforderung PARTIZIPATION

Herausforderung PARTIZIPATION

Herausforderung SERVICE DESIGN


SENDER EMPFÄNGER1. Nachricht

SENDER EMPFÄNGER

1. Nachricht

2. Feedback

SENDEREMPFÄNGER2. Nachricht

1. Bedürfnis

3. Kontrolle

© Marty Neumeier / Till Beutling


Markenwert = Nutzen aus Funktion, Emotion & Partizipation

Preis


ZUHÖREN

ANALYSE

AGIEREN

MESSEN PARTIZIPATION Customer Experience

Management

RELEVANZ


AGIEREN

20 ITB eTravel World 2014

Über der Reisenden nutzen das Smartphone für Reiseinformation während der Reise

40%


wearesocial.sg • @wearesocialsg • 12 We Are Social

MOBILE PENETRATION BY REGION JAN 2014

• Sources: US Census Bureau, ITU, CIA

NORTH AMERICA

SOUTH AMERICA

AFRICA

MIDDLE EAST

WESTERN EUROPE

EAST ASIA

OCEANIA

CENTRAL ASIA

SOUTH ASIA

SOUTHEAST ASIA

101%!

124%!67%!

112%!

129%!

151%!

92%!

94%!

89%!

90%!

72%!

109%!

CENTRAL AMERICA

CENTRAL & EASTERN EUROPE

ITB eTravel World 2014!21 © Global Mobile Media Consumption: an InMobi insights study 2014 [12.898 Befragte / 14 Länder / nicht UK/US]

97 Min.

81 Min.70 Min.

44 Min.

37 Min.

33 Min.

Durchschnittliche Mediennutzung Mobiler

Internet User pro Tag:

6 Std.

Mobile/Smartphone (exkl. SMS/calls)

TV

Online über Desktop/Laptop

Radio

Tablet

Zeitungen

Welches Medium hat den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung?

Mobile 48%

TV 44%

Online 41%

Hat Mobile-Advertising jemals …

2000 % 4000 % 6000 % 8000 %

… etwas Neues vorgestellt 79%

70%

71%

58%

48%

51%

… bessere Alternativen angeboten

… etwas in der Nähe zu finden

… bewegt eine Produktent-scheidung zu überdenken

… in-store Kauf

… zum Mobil Shopping motiviert


?!

What can/should I do

today?

I will make your day!

ITB eTravel World 2014!23 MakeMyDay®

ITB eTravel World 2014

und andere ...

!24

PUSH: Destination-DrivenPersonal-Driven

und andere ...

PULL: Community-Driven

MakeMyDay®

NO PULL NO PUSHIT’S ABOUT ME

ITB eTravel World 2014!25 MakeMyDay®

Optionen Restaurants Kultur Sport Freizeit Veranstaltungen Aktuelles Aktionen Last Minute Bonusprogramme Veranstalter mobile Reisebegleiter (Ticket, Verspätung, wichtige Kontakte …)

ERGEBNIS

Persönliches Profil > aktueller Status > pers. Budget > Wetterdaten > Ort > Zeit > Favoriten

EINGABE


Destination/ Veranstalter

Leistungs- träger

Database & App

Drittanbieter (z.B. Wetter)

MakeMyDay®

RELEVANTER CONTENTPERSÖNLICHE BEDÜRFNISSE

End User

Urlauber/Gast


End User

Urlauber/Gast

!27


Leistungs- träger

Database & AppPersönliches Profil

Empfehlungen

Make my day

Info / Veranstaltungen

Deep Data

Angebot / Leistung (inkl. Adv)

Data

Urlauber Empfehlungen

Drittanbieter (z.B. Wetter)

Schnittstellen für aktuelle Informationen

Feedback

MakeMyDay®

RELEVANTER CONTENTPERSÖNLICHE BEDÜRFNISSE


Leistungs- träger

๏ Profil bleibt anonym ๏ bedarfsorientierte

Profilanpassung ๏ MakeMyDay App ‚lernt‘ ๏ ‚share-Funktion‚ ist passiv ๏ Angebote / Events

๏ verschlüsselte Daten ๏ Analyse / Reporting ๏ Vermarktungsoption

๏ verschlüsselte Daten ๏ Analyse / Reporting ๏ Vermarktungsoption

MakeMyDay®


End User

Urlauber/Gast


we will make your day from 3Q/2014 on coming soon makemyday.mobi ITB Halle 5.1. / Stand 105

MakeMyDay®

Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis

Berlin, 6. März 2014

Thinking about a travel experience

© 2013

Vielen Dank.

©2014 // the a-team GmbH | Grünberger Str. 44 | 10245 Berlin (Germany)

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