Customer Contact Management System Web 2009 09 09
-
Upload
tantiwidyaningrum -
Category
Technology
-
view
713 -
download
2
Transcript of Customer Contact Management System Web 2009 09 09
Excellent Service at Your Fingertips
CUSTOMER CONTACT
MANAGEMENT SYSTEM
Excellent Service at Your Fingertips
Apakah Anda menghadapi masalah dalam menghandle Complain Call?
Apakah Anda menghadapi masalah dalam mengetahui jumlah respon atas program Marketing Anda?
Apakah Anda menghadapi masalah dalam mengoperasikan Telesales Anda?
Excellent Service at Your Fingertips
Perusahaan CCMS
• Produktifitas Meningkat• Efektifitas Maksimal
• Cost Savings
1 Tentang CCMS
AGENDA
1 Tentang CCMS
2 Fungsi CCMS
3 Keuntungan
6 Profil Perusahaan
Excellent Service at Your Fingertips
4 Aspek Bisnis
5 Aspek Teknis
Excellent Service at Your Fingertips
1 Tentang CCMS
• Persaingan Bisnis
• Telesales Excellent
• After Sales Excellent
• Peningkatan Efektifitas
• Kemudahan Me-manage
CustomerSatisfaction
Perusahaan Profitable
APAKAH CCMS?
“CUSTOMER CONTACT MANAGEMENT SYSTEM”
adalah sebuah System yang dengan sangat cerdas berfungsi untuk:
Mengelola binis proses antara Perusahaan Anda dengan Pelanggan Anda
Menjamin integrasi antara Sistem Telekomunikasi dan Sistem Informasi yang Anda gunakan
Excellent Service at Your Fingertips
1 Tentang CCMS
6 Komponen Utama CCMS:
1. IP PBX System
2. Interactive Voice Response untuk menyampaikan info produk/service, billing reminder, info jumlah tagihan/saldo, dll, Voice Mail
3. Voice Recording untuk Transaction Record maupun Quality Control
4. CRM Application Database Pelanggan (Menyimpan history/catatan khusus mengenai Pelanggan, Fungsi Trouble Ticket, Detail Report baik Outbound maupun Inbound Call)
5. Automated Call Distribution untuk menyambungkan setiap panggilan yang masuk dari pelanggan kepada agent yang paling tepat
6. Predictive Dialer maupun Preview Dialer untuk Collection, Telesales, Billing notification, dll.
** INTEGRATEABLE with existing systemExcellent Service at Your Fingertips
1 Tentang CCMS
Excellent Service at Your Fingertips
FUNGSI CCMS secara General:
Layanan Pelanggan 24 Jam Outbound Call untuk Direct Sales/Telemarketing/Debt
Collecting Campaign Respond Management Billing Reminder/Info Tagihan by IVR Info Product/Service by IVR Incoming Call sebagai fungsi Contact Center
Management
2 Fungsi CCMS
3 Keuntungan
Excellent Service at Your Fingertips
Banyak sekali Keuntungan yang dapat diperoleh dengan menggunakan CCMS, antara lain:
HEMAT BIAYA
TIDAK ADA RESIKO INVESTASI (ZERO RISK)
PAY WHEN YOU USE (Tidak terikat kerjasama dalam periode tertentu)
JAMINAN MAINTENANCE & SUPPORT
Excellent Service at Your FingertipsSUSPECT
PROSPECT
DEAL
SUPPORT(After Sales)
1
2
3
4
Customer Relationship Cycle
CUSTOMER CONTACT MANAGEMENT SYSTEM
Excellent Service at Your Fingertips
Dalam interaksi dengan Customer, terdapat 4 step penting, yaitu:
1. Suspect Customer, merupakan asset penting bagi Perusahaan yang bila dimanage dengan baik dapat menjadi Prospect
2. Prospect Customer, merupakan asset penting bagi Perusahaan yang bila dimanage dengan baik dapat menjadi Deal Project
3. Deal, merupakan asset sangat penting bagi Perusahaan sehingga bila telah terjadi Deal, step berikutnya adalah memberikan Pelayanan yang Terbaik.
4. Support (After Sales), untuk memberikan Pelayanan yang excellent kepada Pelanggan dan mempertahankan loyalitas Pelanggan tentunya sebuah Perusahaan harus memberikan Support/After Sales yang excellent juga.
Solusi ‘Teleakses Contact Center’ dirancang untuk mampu memanage ke-4 point penting diatas.
Highlights
12
13
14
15
16
17
Excellent Service at Your Fingertips
ASPEK BISNIS
Excellent Service at Your Fingertips
4 Aspek Bisnis
CCMS kapasitas 8 Line:
All Outbound CallAll Inbound Call
Mixed (Outbound and Inbound)
Excellent Service at Your Fingertips
8 line telephone masuk
Para Agent
Telephone masuk 1
Telephone masuk 2
Telephone masuk 3
Telephone masuk 4
Telephone masuk 5
Telephone masuk 6
Telephone masuk 7
Telephone masuk 8
Dihandle oleh Agent 1
Dihandle oleh Agent 2
Dihandle oleh Agent 3
Dihandle oleh Agent 4
Dihandle oleh IVR
Dihandle oleh IVR
Dihandle oleh IVR
Dihandle oleh IVR
“Selamat Datang di PT Maju Makmur Sejahtera. Silahkan masukkan kode Pelanggan Anda. Tekan 1 untuk
mengetahui tagihan bulan ini, tekan 2 untuk mengetahui tagihan bulan lalu, tekan 3 untuk berbicara dengan
Customer Service, tekan 4 untuk kembali ke Menu Utama”
CCMS Server
8 line incoming: Telephone akan secara otomatis dihandle oleh IVR System dimana akan
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh Pelanggan
Apabila Pelanggan ingin berbicara dengan Customer Service, maka dari IVR system akan otomatis tersambung kepada Para Agent Customer Service.
4 Aspek Bisnis
Inbound Call menggunakan CCMS sebagai Auto Attendant dan IVR
Excellent Service at Your Fingertips
8 line outbound call
Predictive Dialer 1
CCMS Server
8 line Outgoing: Seluruh 8 outbound Line pada CCMS system akan secara otomatis
melakukan outbound call, sehingga dalam periode yang telah ditentukan, maka jumlah call yang dihasilkan akan lebih maksimal dibandingkan call yang dilakukan oleh Agent
Predictive Dialer 2
Predictive Dialer 3
Predictive Dialer 4
Predictive Dialer 5
Predictive Dialer 6
Predictive Dialer 8
Predictive Dialer 7
Outbound Call menggunakan CCMS Server sebagai Predictive Dialer
VS
Agent Cindy
Agent Caroline
Agent Alex
Agent Jane
Hallo, Selamat Siang Bapak….
Hallo, Selamat Siang Ibu….
Aduuhh…mana sih no telpnya…!#@$!
Nomor yang Anda tuju tidak terdaftar..Tulalit …
tulalit…
Nomor yang Anda tuju tidak terdaftar
Outbound Call dilakukan oleh Para Agent
Agent Juleha
4 Aspek Bisnis
Excellent Service at Your Fingertips
4 Aspek Bisnis
Hanya dengan Rp 5.000.000/bulan
1. IP PBX2. IVR3. Voice Recording4. CRM5. ACD6. Predictive Dialer
+Jaminan Maintenance
1. Peningkatan Efektifitas & Produktifitas2. Kemudahan Memanage Staff3. Control Database Pelanggan Anda4. Detail Report
Perusahaan Profitable
CustomerSatisfaction
Excellent Service at Your Fingertips
ASPEK TEKNIS
Excellent Service at Your Fingertips
DIAGRAM SYSTEM
5 Aspek Teknis
Line Telephone
CCMS Server
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
8 Line Telephone:
- 4 Outgoing Line 8 all Outgoing Line- 4 Incoming Line Or 8 all incoming Line
(depends on Customer’s need)
Database
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Line Telephone
Powered by:
Asterisk
Excellent Service at Your Fingertips
PERANGKAT SYSTEM:
HARDWARE: 1 Unit CCMS Box = untuk kapasitas 8 line (8 port)
SOFTWARE: EASY DIAL EASY CLIENT termasuk softphone untuk Agent
5 Aspek Teknis
Founded : 1993
Prestigious Telco Customers
Satelindo, Ratelindo, Indosat, Telkom, Komselindo, BTEL,
Mobisel, Telesera, Lippo Tel, PLDT, Celcom, Excelcomindo,
Telkomsel
15+ dedicated System Engineers
Four Main Focuses
Open Telecommunication Platform
Wireless
VoIP
CRM
6 Profil Perusahaan
Excellent Service at Your Fingertips
Referensi Customer:
Indosat (Satelindo) Area Jakarta dan
Surabaya Bank Niaga Phone Banking System Infomedia Call Center Hallo PBB Telkom Call Center 147 Bakrie Telecom Outbound IVR
6 Profil Perusahaan
Excellent Service at Your Fingertips
CONTACT US:
PT TELEAKSES SOLUSINDO
WISMA MAMPANG 4th FloorMampang Prapatan Raya No. 1, Jakarta 12790
Phone. 021 790 2211Fax. 021 7972514
Email.Annisa Gita Asmara: [email protected]
Joyce Petra Gaspersz: [email protected]
Excellent Service at Your Fingertips