Communicatie-vaardigheden

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

1

Inhoudstafel

1. Voorwoord

2. Holistische benadering

2.1 Waarnemen en observeren

2.2 Beschrijven en interpreteren

3. Communicatie

3.1 Terminologie

3.2 De basisvoorwaarden van communicatie

3.2.1 Het doel

3.2.2 De onderliggende verwachtingen

3.3 De basishouding bij communicatie

3.3.1 Aanvaarding en respect

3.3.2 Echtheid

3.3.3 Empathie

3.4 Beroepsgeheim

4. Luisteren

5. Communicatiestijlen

5.1 Coöperatieve stijl: de verzorger

5.2 Beschouwende stijl: de analyticus

5.3 Directieve stijl: de regisseur

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

2

5.4 Expressieve stijl: de motivator

6. Assertiviteit

6.1 Het verschil tussen assertieve, subassertieve en agressieve communicatie

6.2 Assertiviteit is een keuze

7. Geweldloze communicatie

8. Zelfzorg als fundament

8.1 Draaglast versus draagkracht

8.2 Uit balans

9. Slotbeschouwing

10. Literatuurlijst

11. Bijlage: bepaal jouw communicatiestijl

12. Bijlage: bepaal jouw assertiviteit

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

3

1. Voorwoord

De vaardigheden waarrond wij in deze cursus werken, verschillen van algemeen menselijke eigenschappen zoals vriendelijkheid, geduld, impulsiviteit,…● Een eigenschap is iets dat iemand min of meer bezit, een soort

karaktertrek. ● Om deskundig zorg te kunnen bieden, heb je een aantal

vaardigheden nodig. Deze kunnen ontwikkeld en getraind worden.

Een verzorgende vertelt: "Ik ben een heel ongeduldig type (eigenschap). Als er thuis iets niet snel genoeg gaat naar mijn goesting, spring ik bijna uit mijn vel. Als ik echter op mijn werk kom, dan kan ik lang naar cliënten luisteren (vaardigheid) en blijf ik meestal heel rustig. Hoe dit komt, weet ik niet. Ik heb alleen ervaren dat je met geduld cliënten veel beter kunt helpen."

Goed communiceren is een vaardigheid die je in je werk als verzorgende constant nodig hebt. Voortdurend ben je ermee bezig: contacten met cliënten, een gesprek met familieleden, mantelzorgers, je verantwoordelijke, collega’s,… De kwaliteit van je beroepsactiviteiten wordt mee bepaald door je vaardigheden om goed te communiceren. Daarom wijden we er deze cursus aan. De belangrijkste begrippen worden hier beknopt uiteengezet. Het belangrijkste zijn echter de oefeningen waarmee je je communicatievaardigheden verder gaat trainen. Enkele oefeningen zijn opgenomen in deze cursus. Meestal zal er echter door middel van rollenspel geoefend worden.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

4

Ter inspiratie zijn op www.chaosstemmer.be ook een aantal filmpjes over communicatievaardigheden geplaatst:

Gesloten vragen stellen versus open vragen stellen

Lichaamstaal leidt af van het luisteren versus lichaamstaal versterkt het luisteren

Cliënt onderbreken versus cliënt laten uitspreken

Focus op jezelf versus focus op cliënt

Cliënt advies geven versus cliënt laten nadenken

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

5

2. Holistische benadering

Wanneer je in de zorg werkt, zal je vroeg of laat in aanraking komen met de manier waarop je je cliënten het best kan benaderen. Een holistische benadering betekent dat de mens wordt gezien en benaderd in zijn totaliteit: hij is een complex geheel van psychische, lichamelijke en sociale functies. Wanneer er verstoring ontstaat in één van de drie elementen, kunnen mensen zich minder goed beginnen te voelen.

Van groot belang is altijd het verschil te blijven zien tussen de persoon en diens aandoening. Anders schuilt het gevaar voor etikettering (enkel denken in termen van diagnoses) en stigmatisering (een stempel op iemand drukken). Een mens is altijd veel meer dan zijn diagnose. Mensen 'zijn' dus niet dement, verslaafd, depressief,... Ze lijden aan dementie, een verslaving, een depressie, maar zijn veel meer dan die aandoening. Ze zijn daarnaast ook nog iemand met goede en mindere eigenschappen, ze hebben relaties met familieleden, vrienden, een partner, ze hebben bepaalde hobby's en/of een beroep,... net als wij allemaal dus.

Lees meer over stigmatisering

We moeten de persoon achter de aandoening blijven zien door naar de totale mens te kijken en te luisteren. Ons bewust zijn van de manier waarop we naar cliënten kijken en hoe we over hen praten is dus een goede start. Daarom staan we eerst stil bij het verschil tussen waarnemen en observeren enerzijds, en beschrijven en interpreteren anderzijds. Beide verschillen zijn van belang omdat ze bepalen hoe we naar mensen kijken en hoe we hierover communiceren met anderen.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

6

2.1 Waarnemen en observeren

Waarnemen is de verzamelnaam voor zien, horen, voelen, ruiken en proeven. Met elk van onze vijf zintuigen kunnen we vernemen, gewaarworden wat er rondom ons in de wereld gebeurt. We doen dit voortdurend, zonder er bij stil te staan en zonder er moeite voor te moeten doen.

Het doel van observeren is het verzamelen van informatie. Observeren is een bijzondere vorm van waarneming, die aan drie voorwaarden voldoet:

1) Doelgericht: tijdens het observeren is onze aandacht gericht op een beperkt deel van onze omgeving. We beperken ons tot die gegevens die een antwoord kunnen geven op een vraag die wij onszelf hebben gesteld. Hierdoor zien we sommige zaken over het hoofd en gaan we andere met meer aandacht bekijken.2) Systematisch: voor een goede observatie stellen we ons niet tevreden met wat we toevallig waarnemen in één bepaalde situatie. We proberen daarentegen informatie te verkrijgen op verschillende momenten en in verschillende situaties. Op die manier proberen we toevalligheden zoveel mogelijk uit te schakelen.3) Objectief: onze observatie (en de weergave ervan in onze beschrijving) moet zo dicht mogelijk aansluiten bij de werkelijkheid en zo weinig mogelijk elementen bevatten die door de observator zelf worden toegevoegd. "Objectief blijven" is niet zo gemakkelijk als je wel zou denken: we voegen spontaan allerlei elementen toe die in feite niet waarneembaar zijn in de werkelijkheid. Bovendien zien we niet allemaal hetzelfde, ook al zijn de prikkels die ons vanuit de omgeving bereiken wel identiek.

We kunnen niet vermijden dat onze waarneming subjectief is.Belangrijk is te beseffen dat onze waarneming subjectief is.

2.2 Beschrijven en interpreteren De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

7

Een beschrijving is de weergave van een observatie. Ook de beschrijving moet zo objectief mogelijk zijn. Dit betekent dat we ons in een observatieverslag of mondelinge beschrijving beperken tot wat uiterlijk waarneembaar is: wat we echt kunnen zien, horen, ruiken,...

Een hulpmiddel bij objectief observeren en beschrijven is de observatielijst.

Bij het observeren van andere personen zijn we vooral geïnteresseerd in wat anderen doen of zeggen. Dit gedrag kunnen we objectief waarnemen en beschrijven. Vaak vormen we hierbij ook ideeën over iemands karakter, gevoelens, gedachten,... In dat geval gaan we echter een stap verder dan observeren: we interpreteren. Bij een interpretatie geven we meer weer dan we feitelijk hebben waargenomen. We maken veronderstellingen over iemand of over een situatie. We hebben bijvoorbeeld een vermoeden over de reden van iemands gedrag. Zo'n interpretatie kan juist zijn: misschien is wat wij denken inderdaad de werkelijke reden voor het geobserveerde gedrag. Maar het is eveneens mogelijk dat iemand anders een heel andere interpretatie maakt van dezelfde feiten. Met andere woorden: een interpretatie is steeds subjectief.

Beschrijving en interpretatie: hou ze uit elkaar!Wanneer je een verslag maakt over het gedrag van een cliënt, probeer dan je beschrijving en interpretatie steeds uit elkaar te houden. Je geeft eerst een beschrijving van het gedrag. Wanneer je goed geobserveerd hebt en je gegevens duidelijk onder woorden brengt, zal hierover weinig discussie mogelijk zijn. Daarna kan je eventueel een eigen interpretatie toevoegen. Geef steeds duidelijk aan dat het hier over jouw mening gaat. Begin bijvoorbeeld met "ik vind ...", "volgens mij ...", "ik denk ...". Zo weet de lezer van het verslag dat het om jouw persoonlijke interpretatie gaat. OEFENING:

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

8

Beschrijf wat je observeert op de foto:

Wat heb je geschreven dat je niet letterlijk kan ZIEN op de foto?

Met andere woorden: welke interpretaties heb je gemaakt?

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

9

3. Communicatie

In het werk van een zorgverlener speelt communicatie een heel belangrijke rol. We kunnen communicatie opvatten als het overbrengen van informatie van de ene persoon naar de andere persoon.

We zouden kunnen stellen dat elk gedrag communicatie is: altijd druk je door je gedrag bepaalde informatie uit, zelfs als je niets zegt. Op allerlei manieren proberen mensen elkaar iets te vertellen en duidelijk te maken; communicatie is dus veel meer dan alleen met elkaar praten. Anders gezegd: we kunnen niet ‘niet communiceren’.

Niet alleen wat je letterlijk zegt (de inhoud) is van belang, maar ook hoe je iets zegt. Het is een uitdaging om communicatie af te stemmen op de cliënt: iemand die lijdt aan dementie kan bijvoorbeeld meer gebaat zijn met communicatie gericht op gevoelens en herinneringen uit zijn/haar jeugd dan een andere cliënt die bijvoorbeeld stemmen hoort.

Communiceren gebeurt niet alleen met woorden (verbaal), maar in feite met heel de persoon. Onze communicatie verloopt veel meer via lichaamstaal (non-verbaal) dan via woorden: mensen leiden veel meer af uit onze lichaamstaal (houding, oogcontact, nabijheid, gelaatsuitdrukking, gebaren, glimlach, aanraking,…) dan uit wat we zeggen.

Het is dan ook belangrijk kritisch na te denken over de manier waarop we met anderen communiceren en om die communicatie te verbeteren.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

10

3.1 Terminologie

Als we praten over communicatie, dan verwijzen we naar drie factoren: 1. een zender (degene die een boodschap wil versturen)2. een boodschap (een gedachte, een gevoel, een wens,...)3. een ontvanger (diegene die de informatie krijgt)

encoderen decoderen

Meestal breng je een boodschap over met je stem. De drager van de boodschap noemt men het medium. Het overdragen van een boodschap door de zender noemt men encoderen. Het ontvangen van de boodschap door de ontvanger noemt men decoderen.

Wanneer de communicatie goed verloopt, maakt de ontvanger de juiste interpretatie van de boodschap. De betekenis die de ontvanger geeft aan de code die hij ontvangt, komt dan overeen met de boodschap.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

11

Door ruis kan het echter op verschillende manieren fout lopen. De boodschap wordt dan verkeerd begrepen.

Bijvoorbeeld: Ruis bij de zender : de spreker praat binnensmonds, hij praat te stil, de

dokter gebruikt voortdurend woorden die de cliënt niet begrijpt,… Ruis in het medium : er zit "ruis" op de lijn bij een slechte

telefoonverbinding, de kijker heeft het zonlicht pal in het gezicht, er is veel achtergrondlawaai in het café waar je zit te praten met een vriendin,…

Ruis bij de ontvanger : de kijker is zijn bril vergeten, je volgt een spannende film op TV en bent met je aandacht niet bij het gesprek,…

Men maakt onderscheid tussen eenzijdige en tweezijdige communicatie:

Eenzijdige communicatie (monoloog): er is sprake van een duidelijk eenrichtingsverkeer in de communicatie. De ontvanger van de informatie kan geen vragen stellen aan de zender of er met hem over praten; hij kan dus geen boodschap terugzenden.

Tweezijdige communicatie (dialoog): hier bestaat de mogelijkheid om te reageren op wat de ander zegt of doet. Er is sprake van een wisselwerking tussen zender en ontvanger, ze reageren op elkaar. Hierbij staat centraal wie met wie communiceert (wie zijn de deelnemende partijen aan de communicatie).

Communicatie is niet statisch: als mensen met elkaar praten, reageren ze ook op elkaar. Hoe jij je gedraagt en hoe jij praat tegen een cliënt, beïnvloedt hoe de cliënt zich gaat gedragen naar jou toe. Dat, op zijn beurt, heeft dan weer invloed op hoe jij de communicatie verderzet.

3.2 De basisvoorwaarden van communicatie

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

12

We focussen op de zorgrelatie tussen een verzorgende en een cliënt. Er is steeds sprake van een doel en van verwachtingen. Het is erg belangrijk om doelen en verwachtingen uit te spreken naar elkaar en op te nemen in het zorgplan.

3.2.1 Het doel

Onze omgang met anderen heeft uiteenlopende redenen: we hebben informatie nodig, zijn afhankelijk van anderen voor voeding, willen aandacht, enzovoort.

Waarom gaan een zorgverlener en een cliënt met elkaar om? Of anders geformuleerd: wat is het doel van hun relatie? We zouden het doel van hun relatie kunnen omschrijven als: het herstelproces in optimale omstandigheden laten verlopen via zorgverlening op maat van de cliënt. Het opvangen en begeleiden van de cliënt en zijn familie en het zo aangenaam mogelijk laten verlopen van het verblijf thuis zijn aspecten van de zorgverlening die binnen deze algemene doelstelling geplaatst kunnen worden.

Doelen die mensen hebben om met elkaar om te gaan, kunnen bij elkaar aansluiten of niet. Wanneer de doelen van de cliënt en die van de organisatie op elkaar aansluiten, is er meestal geen probleem binnen de zorgrelatie. Wanneer de doelen niet op elkaar afgestemd zijn, kan er wel ontevredenheid ontstaan.

Het is evident dat de zorg- en dienstverlening afgestemd wordt op de noden en wensen van de cliënt. Communicatie is hier cruciaal: de organisatie moet duidelijk maken wat wél en wat niet tot de taken van de verzorgende behoort, waar de grenzen van de thuiszorg liggen, enzovoort.

Bijvoorbeeld: wanneer de organisatie als doel stelt dat de cliënt zelfredzamer wordt en de cliënt ziet als enige doel van de hulp dat de verzorgende het

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

13

huis poetst, matchen de doelstellingen van de zorg niet. De organisatie kan in dit geval niet voldoen aan de verwachtingen van de cliënt.

3.2.2 De onderliggende verwachtingen

Wanneer mensen met elkaar omgaan, verwachten ze dingen van elkaar: dat anderen luisteren, begrip tonen, rekening houden met anderen, lief zijn, dankbaarheid tonen,…

Verwachtingen kunnen expliciet gemaakt worden door ze neer te schrijven of uit te spreken. Denk aan een contract, een schoolreglement, een functiebeschrijving, een afsprakennota,… Het gebeurt echter heel vaak dat onderlinge verwachtingen niet expliciet gemaakt worden. Het is onmogelijk om al je verwachtingen voortdurend aan een ander te verwoorden. Het feit dat we niet altijd op de hoogte zijn van wat de ander precies van ons verwacht, kan tot misverstanden en problemen leiden. Het blijkt dan ook vaak nodig om onze verwachtingen expliciet te maken.

Het is belangrijk om geregeld stil te staan bij de vraag of de verwachtingen realistisch zijn. Soms zijn de verwachtingen van de cliënt naar de dienst gezinszorg onrealistisch, soms heb je ook als verzorgende bepaalde verwachtingen waaraan de cliënt niet kan voldoen. Denk maar aan een cliënt die al jaren probeert van de drugs af te raken. Hij slaagt erin één maand clean te blijven en hervalt dan opnieuw. Wat verwacht je van deze cliënt?

Het is belangrijk je verwachtingen af te stemmen op de doelen van de cliënt en om kleine positieve veranderingen op te merken en te koesteren. Bijvoorbeeld: voldoening halen uit het feit dat de cliënt mede dankzij jouw hulp stabiel blijft, langer thuis kan wonen, meer levenskwaliteit ervaart,… 3.3 De basishouding bij communicatie

De basis van een goede beroepsrelatie met je cliënten is vertrouwen. Een goeie vertrouwensrelatie opbouwen met een cliënt gebeurt meestal niet De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

14

vanzelf, je moet er moeite voor doen. Deze drie grondhoudingen zijn er alleszins voor nodig: aanvaarding & respect, echtheid en empathie:Een goeie basishouding kunnen we (verder) ontwikkelen als we in eerste instantie goed zorg dragen voor onszelf (zelfzorg).

3.3.1 Aanvaarding en respect

Aanvaarding en respect betekent dat iemand zonder voorwaarden wordt aanvaard zoals hij is, zonder (voor)oordelen. Dit betekent niet dat de omgeving alle gedrag moet tolereren, maar wel dat de persoon als basisgevoel de zekerheid heeft aanvaard te worden zonder voorwaarden.

3.3.2 Echtheid

Een andere belangrijke basishouding als zorgverlener is echt zijn, jezelf zijn. Dit betekent dat je je als zorgverlener tegenover de cliënt niet anders voordoet dan je bent, trouw bent en blijft aan je eigen ideeën, behoeften en overtuigingen en niets zegt wat je niet meent.

Echtheid wil echter niet zeggen dat je alles wat in je opkomt spontaan uit. Bijvoorbeeld: tegen een cliënt zeggen “ik vind je afschuwelijk dik” kan niet. Echtheid mag nooit ten koste van een ander zijn. Echtheid houdt in dat wat je verbaal en non-verbaal uit, overeenstemt met wat je denkt en voelt. Je mag dus niet liegen, je mag wel beslissen iets niet te zeggen. Je kiest in functie van de individuele cliënt bewust welke gedachten en gevoelens je uit en welke niet. Gespeelde echtheid verraadt zich. Verbale communicatie is redelijk te controleren, non-verbale communicatie veel minder. Op termijn ondermijnt onecht zijn de vertrouwensrelatie met de cliënt.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

15

Echt zijn in relatie tot een ander is niet eenvoudig: je moet jezelf hiervoor kennen en contact hebben met je eigen gevoelens. Wat doet dit met mij? Wat voel en denk ik hierbij?

3.3.3 Empathie

Empathie betekent 'je inleven of invoelen'. Empathie is de bereidheid en het vermogen om je in de gevoelens, gedachten en de belevingswereld van de ander in te leven. Als zorgverlener probeer je de cliënt van binnenuit te begrijpen. Het effect daarvan is dat de cliënt zich gewaardeerd en aanvaard gaat voelen. Hij gaat zichzelf de moeite waard vinden.

Empathisch zijn betekent op zoek gaan naar de subjectieve (persoonlijke) betekenis die iemand aan feiten, gebeurtenissen en situaties geeft en oog hebben voor heel het (levens)verhaal van de cliënt. Als zorgverlener schuif je je eigen waarden en zienswijzen even opzij en vertrek je van het referentiekader en de belevingswereld van de cliënt.

Bekijk een filmpje over de kracht van empathie

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

16

3.4 Beroepsgeheim

Het beroepsgeheim is een belangrijk onderdeel van onze professionele houding. Beroepsgeheim is geen gemakkelijk onderwerp. Enerzijds heb je het juridische kader met wetteksten en de interpretaties hiervan. Anderzijds heb je de dagelijkse realiteit waarbij je soms heel dicht bij de zorgvrager staat. Zeker in de thuiszorg waar je nog meer in de privacy van de cliënt doordringt.

De basis van de beroepsrelatie tussen zorgverstrekker en cliënt is vertrouwen. De vertrouwensrelatie geeft het beroep van zorgverstrekkers een meerwaarde. Mensen voelen zich veilig en professioneel bejegend. Door hiermee correct om te gaan krijg je vaak toegang krijgen tot domeinen waar anderen worden buiten gehouden.

Beroepsgeheim houdt in dat je als zorgverstrekker de plicht hebt om te zwijgen over feiten en gegevens van derden, die je bij het uitoefenen van je beroep te weten bent gekomen. Het gaat over alles wat ons wordt toevertrouwd, maar ook over alles wat we spontaan te weten komen over de cliënt en diens omgeving. Het gaat over informatie die gezien of gehoord wordt. Het kan gaan over objectieve en subjectieve gegevens. Meningen of gevoelens van de cliënt, zijn partner en/of familieleden.

Het beroepsgeheim verplicht ons om al deze informatie geheim te houden, net om de vertrouwensrelatie te beschermen. Als werknemer blijf je gebonden aan je beroepsgeheim, ook na het beëindigen van je arbeidsovereenkomst, en zelfs na het overlijden van de cliënt in kwestie.

Het beroepsgeheim geldt niet als de betrokkene toestemming geeft om aan derden inlichtingen te verstrekken.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

17

In sommige situaties kan het noodzakelijk zijn om informatie te delen met anderen om een goede zorgverlening te kunnen garanderen. Er is sprake van een gedeeld beroepsgeheim wanneer collega’s en andere professionele zorgverleners, die onder het beroepsgeheim vallen, informatie willen delen in functie van de zorgverlening aan een gezamenlijke cliënt met een zelfde zorgdoel. Let wel, dit gebeurt te allen tijde met respect voor en met de toestemming van de cliënt. Dit wil zeggen dat we louter objectieve en noodzakelijke informatie delen. Dit staat in groot contrast met het delen van subjectieve informatie, wat wordt gezien als roddelen.

Een cliënt wordt door de situatie soms verplicht om hulp te vragen of om opgenomen te worden in een woonzorgcentrum. Hierdoor moet men een aantal dingen vertellen die in de privésfeer liggen: ziektebeeld, financiën, familierelaties,… Iedereen heeft het recht zich te kunnen wenden tot hulpverleners en het recht op privacy hierin. Het grondrecht op privacy van eenieder is de plicht tot geheimhouding en discretie van de beroepsbeoefenaar.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

18

4. Luisteren

Communicatie is onlosmakelijk verbonden met luisteren. Iedereen zit wel eens met een probleem of verhaal dat voor hem belangrijk is en dat hij aan een ander kwijt wil. Dan ga je op zoek naar een luisterend oor. En meestal weet je uit ervaring bij wie jij je op je gemak voelt en je verhaal kan vertellen. Meestal heb je ook snel in de gaten of de ander wel echt geïnteresseerd is of maar een beetje doet alsof. Wanneer die ander echt naar je luistert, geeft dat doorgaans een goed gevoel.

Goed luisteren is meer dan iemand laten uitpraten, het is meer dan aanhoren wat de ander zegt. Je moet de ander laten merken dat je geïnteresseerd bent en dit zowel met verbale als met non-verbale signalen. Actief luisteren vraagt inzet. Goed luistergedrag is niet iets dat je hebt of niet hebt. Het is een vaardigheid die je kan leren.

Niet-verbale tekenen dat je goed luistert

Je stopt met de activiteit waarmee je bezig was. Je zit voorovergebogen en komt dichterbij. Je gelaatsuitdrukking komt overeen met wat de ander zegt. Bijvoorbeeld:

je kijkt bedroefd als het een droevig verhaal is. Je kijkt de ander aan en laat je niet afleiden door ruis.

Verbale tekenen dat je goed luistert

Je geeft geen eigen oplossing of advies, maar vraagt door: "Wat heb je toen gedaan?” of “Wat zou je dan doen?”.

Je stelt open vragen in plaats van gesloten vragen (= ja/neen vragen).

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

19

Je respecteert stiltes en voelt je niet genoodzaakt deze steeds op te vullen.

Je neemt het verhaal serieus en checkt af en toe of je het juist begrepen hebt.

Je vat het verhaal samen en stimuleert de ander om verder te vertellen. Je laat de focus bij de cliënt: je begint niet voortdurend over jezelf te

vertellen.

Niet-verbale tekenen dat je niet goed luistert

Je gaat gewoon door met de activiteit waarmee je bezig was. Je zit lui doorgezakt in de zetel en blijft het programma op tv verder

volgen. Je gelaatsuitdrukking komt niet overeen met wat de ander zegt.

Bijvoorbeeld: van je "pokerface" valt geen enkele emotie af te lezen. Je zit intussen met een pen te spelen, figuurtjes te tekenen op papier en

kijkt voortdurend naar buiten.

Verbale tekenen dat je niet goed luistert

● Je geeft blokkerende tussenkomsten, waardoor de ander de draad kwijt is of geen zin meer heeft om verder te vertellen.

● Je geeft een eigen oplossing (advies): "Ik begrijp wat je bedoelt, maar ik heb zoiets al dikwijls meegemaakt en ik zou het zo en zo doen ...".

● Je trekt het verhaal in twijfel: "Waar heb je dat nu weer gehaald? Dat is de eerste keer dat ik zoiets hoor".

● Je ontwijkt het verhaal of begint er zelf een te vertellen: "Oh ja, dat heb ik ook eens meegemaakt. Ik kwam toen juist terug van ...".

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

20

De effecten van actief luisteren

Door goed te luisteren, maak je duidelijk dat je de ander begrijpt of probeert te begrijpen. Dat verstevigt de band, omdat de ander voelt dat hij aanvaard en gewaardeerd wordt.

1 Door actief te luisteren, stimuleer je de ander zijn verhaal te vertellen zoals hij het zelf beleeft. Een goede luisteraar geeft de ander de kans om in een sfeer van vertrouwen de emoties of gevoelens die bij een situatie horen naar boven te laten komen.

2 Door goed te luisteren kun je duidelijkheid scheppen. Je geeft dan immers de kans aan de verteller om alle belangrijke gegevens ter sprake te brengen.

3 Door goed te luisteren, voorkom je dat je voorbarige conclusies gaat trekken, omdat je te snel denkt iets begrepen te hebben. Je voorkomt iemand gerust te stellen voor je weet wat de situatie werkelijk voor hem betekent. Je voorkomt dat je adviezen geeft waar niemand iets aan heeft.

4 Door goed te luisteren geef je mensen de kans over hun moeilijkheden en zorgen te praten. Daardoor worden problemen bespreekbaar, ook al zijn ze hierdoor nog niet opgelost. Dat geeft in elk geval al een gevoel van opluchting.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

21

5. Communicatiestijlen

Om bewust te kunnen omgaan met de cliënt en diens manier van communiceren, is het goed dat je zelf enig zicht hebt op je eigen stijl van communiceren.

Aan de hand van de oefening achteraan deze cursus krijg je zicht op de stijl die jij meestal hanteert. Hieronder kan je dan kijken wat die stijl over je zegt. Het is echter niet zo dat je maar één stijl hanteert, vaak hanteer je meerdere stijlen, maar er is wel steeds een dominante stijl. Die stijl komt niet altijd overeen met hoe je naar jezelf kijkt.

5.1 Coöperatieve stijl: de verzorger

Mensen met een coöperatieve stijl worden vaak gezien als rustig en ondersteunend. Anderen zien hen als warme, vriendelijke mensen die goed kunnen luisteren, die gemakkelijk zijn in de omgang en die gesteld zijn op persoonlijk contact en het delen van verantwoordelijkheden. Om hun doel te bereiken, beginnen ze meestal met het smeden van sterke, persoonlijke banden. Ze lijken risico's en snelle beslissingen uit de weg te gaan, tenzij ze steun krijgen of beschikken over feitelijke informatie die hun daden ondersteunt. Ze willen graag tijd hebben voor het opbouwen van contacten en het zoeken van steun en feedback bij anderen vóór ze een beslissing nemen. In de omgang met anderen willen ze graag samenwerken of meewerken.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

22

5.2 Beschouwende stijl: de analyticus

Anderen zien mensen met een beschouwende stijl dikwijls als bedachtzaam, beheerst en logisch ingesteld; als goede luisteraars die vaste procedures hanteren, alle mogelijkheden zorgvuldig overwegen en daarbij voortdurend het doel voor ogen houden. Ze worden gezien als gedisciplineerd, onafhankelijk, niet-agressief en als mensen die de neiging hebben in gezelschap het initiatief aan anderen over te laten. Ze worden gezien als behoudende, zakelijk ingestelde mensen die eenmaal opgebouwde relaties niet snel verbreken. Ze hebben de neiging pas op hun doel af te gaan nadat ze mogelijke risico's zoveel mogelijk hebben uitgesloten en enorme hoeveelheden informatie hebben verzameld ter ondersteuning van het doel, de uitvoerbaarheid en de aanpak van een project. Soms verliezen ze hierdoor het overzicht.

5.3 Directieve stijl: de regisseur

Mensen met een directieve stijl worden vaak gezien als zakelijk ingestelde en op resultaat gerichte mensen die graag het initiatief nemen. Ze lijken ervan te houden nieuwe dingen uit te proberen en snel te reageren. Ze aarzelen niet anderen te corrigeren of bij te sturen en ze deinzen niet terug voor confrontaties. Ze worden gezien als 'op de man af', daadkrachtig en besluitvaardig. Ze voelen zich het prettigst als ze hun doel kunnen nastreven in de positie van leider en initiatiefnemer. Ze lijken het vaak zeer goed te doen in situaties waarin zij de plannen uitstippelen en ze de uitvoering aan anderen kunnen overdragen. Ze lijken ervan te houden dingen op touw te zetten, risico's te nemen en problemen of werkzaamheden op te vatten als een uitdaging.

5.4 Expressieve stijl: de motivator

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

23

Mensen met een expressieve stijl worden vaak gezien als fel, inspirerend en emotioneel. Ze worden gezien als mensen die in gezelschap graag het initiatief nemen en het liefst eerst een poosje over koetjes en kalfjes praten voor ze met het werk beginnen. Ze lijken bij het nemen van beslissingen af te gaan op hun gevoel. Anderen zien hen vaak als mensen die snel geraakt zijn en bereid tot het delen van inzichten en dromen.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

24

6. Assertiviteit

Het overkomt ons allemaal wel eens dat we ons door anderen laten doen, dat we niet opkomen voor onze mening, rechten of gevoelens terwijl we dat eigenlijk wel zouden willen. Toch is het belangrijk voor je eigenwaarde dat je assertief kunt zijn. Zeker als verzorgende: je werkt voortdurend samen met andere mensen. Je moet in bepaalde situaties je mening, wensen, belangen, rechten en grenzen duidelijk kunnen maken aan anderen.

Assertiviteit betekent: kunnen opkomen voor jezelf (je ideeën, rechten, gevoelens) zonder de ander en jezelf (nodeloos) te kwetsen en dit terwijl je rekening houdt met de situatie. Uit de definitie kan je reeds opmaken dat je rekening houdt met jezelf en met de ander wanneer je assertief wil zijn. Assertiviteit vereist ook dat je rekening houdt met de situatie. Zo kan het voorvallen dat je geen zin hebt om te strijken, maar dit toch doet omdat iemand op een bepaald moment echt hulp nodig heeft: anders heeft die niets om aan te doen. Zo kan je er in bepaalde situaties voor kiezen om je mening niet te zeggen omdat de omstandigheden abnormaal zijn en geen andere mogelijkheid laten. Bovendien kan je niet in elke situatie zomaar zeggen wat je wel en niet wenst te doen omwille van verplichtingen.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

25

6.1 Het verschil tussen assertieve, agressieve en subassertieve communicatie

Aan de hand van de assertiviteitsdriehoek kan het onderscheid tussen deze drie gedragingen duidelijk worden. IK

ANDER SITUATIE Je reageert assertief wanneer je voor jezelf opkomt, zonder de ander of

jezelf te kwetsen en rekening houdend met de situatie. Dit leidt tot onderhandelen.

Je reageert subassertief, wanneer je niet voor jezelf opkomt, of wanneer je voor jezelf opkomt op een niet-effectieve manier. Dit leidt tot onvrede.

Je reageert agressief, wanneer je voor jezelf opkomt, maar hierbij geen rekening houdt met de ander. Dit leidt tot ruzie.

Volgende geheugensteuntjes kunnen bijdragen om assertief te reageren:● Ik mag voor mijn mening en gevoelens opkomen.● Ik mag van mening veranderen.● Ik mag fouten maken.● Ik mag dingen weigeren.● Het is niet nodig dat iedereen mij aardig vindt.● Ik hoef me niet schuldig te voelen als ik voor mezelf opkom.

Als je de test in bijlage invult, kan je een indicatie krijgen van de manier waarop je overwegend grenzen stelt.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

26

6.2 Assertiviteit is een keuze

Het is niet de bedoeling om altijd en overal assertief te zijn. Het is goed mogelijk dat je er in een aantal situaties voor kiest om niet voor je eigen belangen op te komen. Het is echter belangrijk dat je assertief kan zijn als je dat wil en als het nodig is. Het is belangrijk dat je de keuze hebt om te reageren zoals je zelf wil. Assertiviteit vereist een goede zelfexpressie: zowel verbaal als non-verbaal.

Tips om assertiviteit verbaal te uiten● Ga eerst na wat je precies wil zeggen. Bijvoorbeeld: wat doet dit met

mij?● Via ik-boodschappen kan je aangeven wat je van iets vindt of hoe je je

erbij voelt, zonder bedreigend of agressief over te komen.Bijvoorbeeld: ik heb het gevoel dat … , ik heb het er lastig mee dat …

● Laat ruimte voor overleg.● Verantwoord jezelf niet teveel, laat je niet verleiden tot zijwegen of

eindeloze verklaringen.● Vermijd woorden als “liever niet, excuseer, sorry,…”.● Formuleer klaar, duidelijk en ondubbelzinnig wat je wil overbrengen.● Geef niet te snel op. Herhaal je boodschap als het nodig is.

Tips om assertiviteit non-verbaal te uiten● Kies een goed moment om je gedachten en gevoelens te uiten. Dat wil

zeggen: niet wanneer iemand heel prikkelbaar of moe is of wanneer je zelf heel boos bent,...

● Wanneer je assertief wil reageren, moet je non-verbaal rustig, ontspannen, vriendelijk en zelfzeker overkomen. Verzorg je lichaamshouding, gelaatsuitdrukking, bewegingen, ademhaling, stemgebruik en je oogcontact. Wees je bewust van je lichaamstaal, bewegingen, gebaren en de effecten ervan op anderen.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

27

Bijvoorbeeld: kijk de ander aan zonder te staren, praat duidelijk verstaanbaar, zorg voor een stevige rechte houding,…

● Zorg ervoor dat je verbale en je non-verbale boodschappen overeenstemmen. Een ernstige boodschap breng je niet al lachend want dan ontkracht je meteen wat je zegt.

● Laat je geen schuldgevoel aanpraten.

OEFENING:

Geef enkele voorbeelden van subassertief gedrag:

Hoe kan je in deze situatie(s) op een assertieve manier grenzen stellen?

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

28

7. Geweldloze communicatieGeweld in communicatie is overal: in het verkeer, tussen partners, op het werk,… Het komt voor in allerlei vormen. Van de herkenbare agressieve uitbarstingen tot sociale uitsluiting, stiltes en roddels.

Overloop eens voor jezelf: in welke situatie(s) ben jij soms agressief, manipulatief, negatief,… in je communicatie?

Er zijn vier stappen die kunnen leiden tot geweldloze communicatie:

1. Beschrijf de feiten

Het is belangrijk feiten te scheiden van interpretaties, maar deze eerste stap is al meteen de moeilijkste (zie 2.1 en 2.2 van deze cursus).

Wat is het verschil tussen:

”Je bent duidelijk kwaad” versus ”Ik heb de indruk dat je kwaad bent?” ”Je doet je best niet voor mij” versus “Je was voor de derde keer deze week te laat”.

Vaak lijken onze interpretaties van feiten onweerlegbaar en toch zit er vaak een andere verklaring achter. Iemand die er kwaad uitziet, heeft misschien gewoon een slechte dag. Iemand die steeds te laat is, heeft misschien veel pech. Dat heeft niet noodzakelijk iets met jou te maken.

De feiten scheiden van jouw interpretatie ervan is een eerste stap. Zo geef je de andere persoon ruimte om duidelijk te maken wat zijn of haar standpunt is, zonder zich te moeten verdedigen.

“Je lijkt me kwaad, klopt dat?” of ”Het is niet de eerste keer dat je te laat bent, is het moeilijk voor jou om je aan een vast tijdstip te houden?”.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

29

2. Beschrijf jouw gevoel

Dat je de ander ruimte geeft om zijn/haar standpunt uit te leggen, betekent niet dat jij daar niks bij mag voelen. Vaak wordt geweldloze communicatie verward met een of andere ongevoelige, zweverige vergevingsgezindheid. Dat is helemaal niet de bedoeling.

Je mag gerust kwaad, ongerust, teleurgesteld, verdrietig, jaloers zijn. Maar schuif de schuld niet in de schoenen van de ander. Je ervaart deze dingen door jouw interpretatie, neem dat mee in je communicatie. Bijvoorbeeld: ”Je bent voor de derde keer te laat deze week, ik ben een beetje teleurgesteld”.

Daarmee geef je de ander ook ruimte om mee te leven met jou, in plaats van zich onmiddellijk te moeten verdedigen. Toon hoe jij de situatie ervaart en je zal in de meerderheid van de gevallen begrip en respect krijgen.

Veelzeggend zwijgen is niet hetzelfde als communiceren hoe je iets ervaart.

3. Vermeld jouw noden

Achter een gevoel zit een nood. Je wil veiligheid, waardering, respect, samenhorigheid, orde, zelfexpressie,… Druk ook deze nood uit, zodat de ander weet waarom je verveeld zit met de situatie. Dan ontstaat ook de mogelijkheid dat de ander zijn of haar noden uit. Pas dan wordt een gesprek mogelijk over het vervullen van elkaars noden en het oplossen van het conflict.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

30

4. Suggereer iets

Stel iets voor dat jouw noden zou vervullen. Maak het concreet en zorg dat er met ja of nee op geantwoord kan worden. ”Ik wil dat je vanaf nu op tijd komt” is geen suggestie, het is een eis. Bovendien klinkt het niet erg aanlokkelijk. Beter zou zijn: ”Zou je in het vervolg op tijd kunnen komen?”.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

31

8. Zelfzorg als fundament Iedereen heeft het wel eens moeilijk, zit in een dip of ervaart stress. De ene keer kunnen we hier beter tegen dan de andere keer. Hoe komt dit?

8.1 Draaglast versus draagkracht

Iedereen heeft het wel eens moeilijk, ervaart stress of zit in een dip. De ene keer kunnen we er beter tegen dan de andere keer. Stress heeft te maken met de hoeveelheid spanning of druk die we ervaren. Wanneer de eisen die aan jou worden gesteld of die je aan jezelf stelt, overeenkomen met wat je aankunt, wordt gesproken van gezonde spanning of gezonde stress. De draaglast (de belasting) en de draagkracht (de belastbaarheid) zijn dan met elkaar in evenwicht. De draaglast wordt gevormd door factoren en eisen uit je omgeving die spanning veroorzaken. De draagkracht wordt bepaald door je mogelijkheden om stress te voorkomen en er mee om te gaan. Een mooi model om draagkracht en draaglast in beeld te brengen, is dat van de weegschaal. We voelen ons goed wanneer die in balans is.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

32

OEFENING:Wat geeft jou kracht en wat is jouw last?

Draagkracht:

Draaglast:

8.2 Uit balans

Problemen ontstaan wanneer de draaglast groter wordt dan de draagkracht. De weegschaal slaat over naar één kant. Dit kan gebeuren doordat er bijvoorbeeld veel in korte tijd gebeurt of het heel druk is, waardoor de draaglast groter wordt (zwaarder). Maar het kan ook zijn dat je moe of ziek bent, waardoor je draagkracht vermindert. Resultaat is dat de eisen die gesteld worden groter zijn dan wat je aankunt of denkt aan te kunnen.

Een tijdje houden we zo’n situatie best vol. De meeste mensen hebben wel een reservetank waar ze uit kunnen putten. Duurt dit echter te lang, dan bezwijken we onder de druk. Dit moeten we proberen te voorkomen!

Soms gebeurt het dat je draaglast groter wordt dan je draagkracht. Dit kan aanleiding geven tot allerlei stressgerelateerde klachten en tot een (tijdelijke) vermindering van de kwaliteit van de zorg.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

33

Stressgerelateerde klachten kunnen lichamelijk en/of psychisch van aard zijn. Bijvoorbeeld: een hoge bloeddruk, hoofdpijn, maagproblemen, pessimisme, futloosheid, slapeloosheid, sombere stemming,…

Ze kunnen mogelijks leiden tot afwezigheid op het werk (ziekteverlof), burn-out en tot ongezonde leefomstandigheden (slechte eetgewoonten, roken, alcohol- en druggebruik,…).

Niet alleen de persoon zelf maar ook de kwaliteit van zorgverlening kan hieronder lijden. Zo kan je bijvoorbeeld vluchten in routine tijdens je werkuren, voel je je schuldig omdat je minder goed functioneert, verlies je je idealisme, stel je je niet meer open voor gevoelens van collega’s, cliënten, mantelzorgers,…

Enkele tips om hiermee om te gaan:

● Zoek eenvoudige dingen om te ontspannen: een warm bad of een sauna, muziek beluisteren of spelen, een boek lezen, een wandeling maken, in de tuin werken, naar het voetbal gaan, biljarten, relaxatieoefeningen alleen of in groep. Ook lachen doet deugd!

● Probeer zoveel mogelijk herinneringen op te halen aan positieve en deugddoende ervaringen. Kijk bijvoorbeeld nog eens naar je vakantiefoto's.

● Zorg elke dag voor iets leuks: even niets doen, een vriendin opbellen, iets gaan drinken met vrienden,… Doe jezelf een plezier met een cd, boek of nieuw kledingstuk.

● Stel je doelen niet te hoog. Minder hoog gespannen verwachtingen leiden tot meer haalbare doelen en dus tot grotere tevredenheid.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

34

● Probeer dat te doen waarvan je zelf denkt dat je het moet doen. Spiegel je niet aan de verwachtingen of eisen van familie of vrienden.

● Zorg voor voldoende beweging in de buitenlucht.

● Probeer anders te denken over wat je overkomt. Hoe denk je over tegenslagen, situaties, gebeurtenissen? Zijn er bepaalde denkpatronen? Zorg voor afleiding en richt de aandacht op iets anders. Zet een andere bril op: vervang opvattingen door andere, meer realistische opvattingen.

● Praat erover. Het is niet altijd gemakkelijk om gevoelens uit te drukken in woorden. Tracht toch aan je omgeving duidelijk te maken dat je je niet goed voelt. Familieleden en vrienden kunnen een echte steun betekenen.

● Ook je leidinggevende kan je ondersteunen.

● Contacteer Tele-onthaal voor een anoniem gesprek als je niet over je gevoelens of problemen met familie of vrienden kunt praten. Bij Tele-Onthaal zijn er mensen die luisteren, meedenken en tijd maken. Tele-Onthaal kun je 24 uur op 24 uur, 7 dagen op 7 bellen op het gratis nummer 106. Soms lukt onlinecontact makkelijker dan praten. Via www.tele-onthaal.be kun je op geregelde tijdstippen chatten met een Tele-Onthaalmedewerker.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

35

9. Slotbeschouwing

De communicatie tussen zorgverlener en cliënt is een essentieel onderdeel van goede zorg. Goede communicatie is vooral van belang om een vertrouwensrelatie met de cliënt en diens netwerk op te bouwen. Vertrouwen is een kernbegrip in de gezondheidszorg. Cliënten hebben er alle baat bij als jij hen serieus neemt, je openstelt en goed luistert. Communicatie is een krachtig instrument dat je steeds bij je hebt.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

36

10. Literatuurlijst

● Tausch, R., & Tausch A.-M. (1980). Psychologie van opvoeding en onderwijs. Deventer: Van Loghum Slaterus.

● Rogers, C. (1973). Leren in vrijheid. Haarlem: De Toorts.● Doe de test een keer zelf: http://www.gitp.nl/testlab/deelnemers/wie-

ben-ik/communicatiestijlen.aspx?cmpid=2009081712● Heldeweg, B., Van Grunsven, G. en Désar, M. (www.gitpl.nl)

Whitepaper: Waarom begrijp je me niet? Beter samenwerken door het (h)erkennen van communicatiestijlen.

● De Vries, R., Bakker-Pieper, A., Siberg, R. A., Van Gameren, K. en Vlug, M. (2009). The Content and Dimensionality of Communication Styles. Communication Research 36 (2), 178-206

● Verhulst, J. (2006). Psychologie voor de gezondheidszorg. Groningen- Houten: Wolters-Noordhoff.

● Onuitgegeven nota’s psychologie + communicatie + geriatrische verpleegkunde Hivset

● Groothuis, R. (1995). Training sociale vaardigheden. Utrecht: Lemma.● Jaspers, L. (1996). Zieken en zorgen. Leuven-Amersfoort: Acco.● Oomkes, F. (1986). Communicatieleer: Een inleiding. Amsterdam -

Meppel: Boom.● Oomkes, F. (1995). Training als beroep: Sociale en interculturele

vaardigheid. (Deel 2: Oefeningen in sociale vaardigheid). Amsterdam - Meppel: Boom.

● SOVA-groep. (1993). Samen werken, samen leren. Baarn: Nelissen.● Spoler-van den Hombergh. (1994). Traject: Sociaal-agogische

vaardigheden. Rijswijk: Nijgh & Van Ditmar Educatief.● Brinkman. Assertiviteitsvragenlijst van Brinkman.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

37

11. Bijlage: bepaal jouw communicatiestijl

Deze vragenlijst bestaat uit achttien maal twee stellingen. Je verdeelt per koppel stellingen telkens 3 punten:■ Als A heel kenmerkend is voor jou en B totaal niet, geef je A een 3 en B

een 0.■ Als A meer zegt over jou dan B, geef je A een 2 en B een 1.■ Als B erg karakteristiek is voor jou en A absoluut niet, geef je B een 3

en A een 0.■ Als B meer over jou vertelt dan A, geef je B een 2 en A een 1.

1A. Ik maak meestal gemakkelijk contact met mensen en bouw zonder problemen een persoonlijke relatie met hen op.1B. Ik maak meestal niet zo gemakkelijk contact met mensen en bouw niet zo gauw een persoonlijke relatie met hen op.

2A. Ik reageer meestel rustig en bedaard.2B. Ik reageer meestel snel en spontaan.

3A. Ik waak er meestal voor dat anderen mijn tijd in beslag nemen.3B. Ik heb er niet zoveel problemen mee als anderen mijn tijd in beslag nemen.

4A. Bij informele bijeenkomsten neem ik meestal het initiatief en stel mijzelf voor.4B. Bij informele bijeenkomsten wacht ik meestal af tot anderen naar mij toe komen en zich aan mij voorstellen.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

38

5A. In een gesprek richt ik mij meestal op de interesses van anderen, zelfs als we daardoor van het oorspronkelijke onderwerp afdwalen.5B. Normaal gesproken concentreer ik mij in een gesprek alleen op het onderwerp of de taak waarover we het hebben.

6A. Gewoonlijk ben ik niet zo assertief en kan ik geduld opbrengen als iemand veel tijd nodig heeft.6B. Gewoonlijk ben ik assertief en soms heb ik weinig geduld als iemand veel tijd nodig heeft.

7A. Meestal baseer ik mijn beslissingen op feiten of bewijzen.7B. Meestal ga ik bij beslissingen op mijn gevoel af, of laat ik ze afhangen van mijn ervaringen of mijn relatie met iemand.

8A. Ik neem vaak het woord tijdens groepsgesprekken.8B. Ik neem niet vaak het woord tijdens groepsgesprekken.

9A. Ik werk het liefst met anderen samen en help hen waar nodig.9B. Ik werk het liefst alleen of bepaal de gang van zaken voor anderen.

10A. Ik stel over het algemeen vragen en kijk eerst een beetje de kat uit de boom.10B. Over het algemeen steek ik mijn mening niet onder stoelen of banken.

11A. Mijn aandacht gaat voornamelijk uit naar ideeën, concepten of resultaten.11B. Mijn aandacht gaat voornamelijk uit naar personen, interactie en gevoelens.12A. Ik gebruik meestal gebaren, gezichtsuitdrukkingen en intonatie om mijn betoog kracht bij te zetten.12B. Ik gebruik zelden gebaren, gezichtsuitdrukkingen en intonatie om mijn betoog kracht bij te zetten. De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

39

13A. Over het algemeen accepteer ik het standpunt (ideeën, gevoelens, belangen) van anderen.13B. Over het algemeen accepteer ik het standpunt (ideeën, gevoelens, belangen) van anderen niet.

14A. Op risico’s en verandering reageer ik meestal voorzichtig en voorspelbaar.14B. Op risico’s en verandering reageer ik meestal temperamentvol en onvoorspelbaar.

15A. Ik houd mijn persoonlijke gevoelens en gedachten graag voor me en deel ze alleen met anderen als ik dat per se wil.15B. Ik vind het gewoon mijn gevoelens met anderen te delen en te bespreken en doe dat met gemak.

16A. Ik ben vaak op zoek naar nieuwe of andere ervaringen en situaties.16B. Ik kies vaak bekende of vergelijkbare situaties en relaties.

17A. Ik sta meestal open voor de bezigheden, belangen en interesses van anderen.17B. Ik ben meestal gericht op mijn eigen zaken, belangen en interesses.

18A. Op conflicten reageer ik meestal traag en indirect.18B. Op conflicten reageer ik meestel snel en direct.

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

40

Verwerking van de gegevens

Open Gesloten Direct Indirect

1A = 1B = 2B = 2A =

3B = 3A = 4A = 4B =

5A = 5B = 6B = 6A =

7B = 7A = 8A = 8B =

9A = 9B = 10B = 10A =

11B = 11A = 12A = 12B =

13A = 13B = 14B = 14A =

15B = 15A = 16A = 16B =

17A = 17B = 18B = 18A =

Totaal: Totaal: Totaal: Totaal:

Vergelijk nu de scores tussen “open” en “gesloten”. Welke is hoger? En tussen “direct” en “indirect”. Welke is hoger?

Open en direct : motivatorOpen en indirect : verzorgerGesloten en indirect : analyticusGesloten en direct : regisseur

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

41

12. Bijlage : bepaal jouw assertiviteit Quoteer elke stelling met O (eerder onjuist) of 1 (eerder juist).

1 Ik zeg vaak ja als ik eigenlijk nee wil zeggen

2 Ik verdedig mijn rechten zonder deze van anderen over het hoofd te zien

   

3 Ik verberg liever wat ik denk als ik de groep niet ken    

4 Ik ben nogal autoritair en vastbesloten    

5 Ik werk liever met tussenpersonen dan rechtstreeks    

6 Ik deins er niet voor terug kritiek te uiten en de mensen te zeggen wat ik denk

   

7 Ik durf niet weigeren wat men mij vraagt    

8 Ik ben niet bang om mijn opinie te geven ten opzichte van vijandige gesprekspartners

   

9 Bij een heftige discussie verkies ik mij op de achtergrond te houden en toe te kijken hoe het verloopt

   

10 Ik ben vaak “tegendraads”

   

11 Het valt mij moeilijk om naar anderen te luisteren  

12 Bij een bijeenkomst met vrienden regel ik het zo dat ik vooraf over roddels beschik

   

13 Ik schenk anderen vertrouwen en domineer ze niet    

14 Ik ben schuchter en ik ben geblokkeerd als men mij aanspreekt    

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

42

15 Ik praat veel en onderbreek anderen zonder het zelf te beseffen    

16 Als men het niet met me eens is, zoek ik een realistisch compromis    

17 Ik verkies kaarten op tafel te spelen    

18 Ik heb de neiging om beslissingen te nemen    

19 Ik volg een raadgeving op    

20 Over het algemeen laat ik zien hoe ik ben zonder mijn gevoelens te verbergen

   

21 Ik word zelden van mijn stuk gebracht    

22 Ik trek profijt uit de ruzies van anderen    

23 Ik ben in staat mezelf te zijn en me tevens aanvaard te voelen    

24 Als ik niet akkoord ga, durf ik het te zeggen, men luistert naar mij    

25 Ik draag er zorg voor anderen niet lastig te vallen    

26 Ik kan moeilijk een standpunt innemen en kiezen    

27 Ik hou er niet van alleen te staan met mijn opinie    

28 Ik ben niet bang om risicovolle uitdagingen aan te gaan    

29 Conflicten uitlokken is efficiënter dan spanningen verminderen

   

30 Ik ben open om anderen zelfvertrouwen te geven    

31 Ik kan luisteren en onderbreek anderen niet    

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

43

32 Ik ben niet bang om te verwoorden wat ik voel    

33 Ik kan mensen bij mijn ideeën betrekken    

34 Ik heb het moeilijk om mijn spreektijd te beperken    

35 Ik kan, als het moet, ironisch zijn    

36 Ik verkies observeren boven deelnemen    

37 Ik hou me vaak op de achtergrond    

38 Ik maak mijn bedoelingen niet te snel bekend    

39 Ik schok mensen door wat ik zeg    

40 Ik speel met de anderen om te bekomen wat ik wil    

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

44

VerwerkingGeef een punt bij de vragen waarop je “eerder juist” hebt geantwoord. De totale score per kolom geeft de neiging tot een bepaalde houding weer.

Sub-assertieve houding

Aanvallende houding

Manipulatieve houding

Assertieve houding

1, 7, 14, 18, 19, 25, 26, 27, 36, 37

4, 6, 10, 11, 15, 21, 28, 34, 35, 39

3, 5, 9, 12, 22, 29, 30, 33, 38, 40

2,8, 13, 16, 17, 20, 23, 24, 31, 32

Totaal: /10 Totaal: /10 Totaal: /10 Totaal: /10

De Chaos(s)temmer is mogelijk dankzij de steun van het Europees Sociaal Fonds. ESF investeert in je toekomst.

45