Curs MFCTS Management Hotelier (1) (1)

7/31/2019 Curs MFCTS Management Hotelier (1) (1)

1/96

Universitatea tefan cel Mare SuceavaFacultatea de tiin e Economice i Administra ie Public

Management Hotelier- Note de curs adaptate dup Manual de Gestiune Hotelier,

autor prof. Bl escu Camelia -

Titular curs: Conf. univ. dr. Carmen Cha ovschi

Suceava2010

1


2/96

CUPRINSCUPRINS ........................................................................................................................2Capitolul I. ORGANIZAREA UNUI HOTEL ..........................................................................4

1.1. Structura organizatoric .........................................................................................41.2. Responsabilitile departamentelor de baz ale hotelului ....................................................6Capitolul II. PERSONALUL HOTELIER ...............................................................................12

2.1. Personalul departamentului de front-office ..............................................12Personal n uniform ..................................................................................................................14Sarcini .........................................................................................................................................142.2. Personalul departamentului etaj ..........................................................................................182.4. Structura managerial a unui hotel ....................................................................................23Capitolul III. ORGANIZAREA MUNCII ................................................................................243.1. Caracteristicile activitii hoteliere .....................................................................................253.2. Programarea timpului de munc .........................................................................................27

Capitolul IV. COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE ......................................304.1. Activiti de rezervare .........................................................................................................31

Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care ocreeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. .........31Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt: ........................................................31

n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante sisteme derezervare existente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie (cunoscute subdenumirea de GDS Global Distribution System) .......................................................................32

4.2. Activiti ocazionate de sosirea pasagerilor n hotel ..........................................................41Capitolul V. CHECK-IN PENTRU NOU SOSII ............................43

5.1. Pregtirea pentru sosirea clien ilor .....................................................................................44Raportul strii camerelor ............................................................................................................44Lista de sosiri ateptate ..............................................................................................................44Fia istoricului clientului ............................................................................................................45Sosiri ateptate cu cereri speciale ...............................................................................................45Lista clienilor importani ...........................................................................................................455.2. nregistrarea .........................................................................................................................46Clieni cu rezervare ....................................................................................................................46Clienii walk-in .......................................................................................................................46Formularul de nregistrare ..........................................................................................................46Lista neagr ................................................................................................................................46

nregistrarea de pre-sosire ..........................................................................................................475.3. Atribuirea camerei i tariful acesteia ................................................................................. 48Sosiri ateptate ............................................................................................................................48Clieni walk-in ........................................................................................................................48Atribuirea camerelor ...................................................................................................................49Atribuirea computerizat a camerelor ........................................................................................49Sosiri mai devreme .....................................................................................................................495.4. Verificarea modalit ilor de plat ...................................................................................... 50Reguli generale pentru verificarea modalitii de plat .............................................................50Depozite n avans .......................................................................................................................50Plata cu carte de credit ................................................................................................................50

5.5. nmnarea cheii i nso irea clientului .............................................................................. 505.6. Suprarezervarea ..................................................................................................................51Capitolul VI. ACTIVITI DESFURATE DE FRONT-OFFICE .................................52

2


3/96

PE PERIOADA SEJURULUI TURITILOR ........................................................................526.1. Actualizarea nregistrrilor clien ilor reziden i .................................................................53Modificare nregistrrilor clienilor rezideni ............................................................................53Gestiunea documentelor de nregistrare .....................................................................................546.2. Comunicarea informa iilor despre clien ii reziden i cu celelalte sectoare ale front-office- ului .............................................................................................................................................54

Rapoartele front-office-ului ntocmite de departamentul recepie ............................................54Forme de comunicare .................................................................................................................55Departamentul rezervri .............................................................................................................56Departamentul recepie ...............................................................................................................56Alte sectoare ale front-office-ului ..............................................................................................56Departamentul etaj ......................................................................................................................56Departamentul vnzri ...............................................................................................................57Departamentul contabilitate .......................................................................................................57Managementul ............................................................................................................................576.3. Vnzarea serviciilor hotelului ............................................................................................57Abilitatea de a vinde a personalului recepiei ............................................................................57

Tehnici utile n vnzarea serviciilor hoteliere ............................................................................58Oferirea unei alternative .............................................................................................................58Vnzarea sugestiv .....................................................................................................................58

Situaia 1 .......................................................................................................................58Situaia 2 .......................................................................................................................58Situaia 3 .......................................................................................................................59

6.4. Contabilitatea front-office-ului ..........................................................................................59Conturile clienilor rezideni ......................................................................................................60Conturile extra ........................................................................................................................60Conturile managementului .........................................................................................................60Procesul de facturare ..................................................................................................................61Tipuri de nregistrri ...................................................................................................................61Pli n afar ................................................................................................................................62Tipuri speciale de nregistrri .....................................................................................................62Corecii aduse contului ...............................................................................................................62Reduceri ......................................................................................................................................62Transferul din cont .....................................................................................................................62Gestionarea conturilor clienilor cu ajutorul calculatorului .......................................................63Capitolul VII. CHECK-OUT-UL I ACHITAREA CONTURILOR ......................................657.1. Sumarul atribuiilor front-office-ului la check-out .............................................................657.2. Procedura check-out-ului ..................................................................................................66

7.3. Metode de achitare a contului .............................................................................................67Conturile proprii i conturile companiilor .................................................................................67Modaliti de achitare .................................................................................................................67Achitarea cash ............................................................................................................................67Achitarea pe credit ......................................................................................................................67Proceduri de acceptare a achitrii ..............................................................................................68Conturile societilor i ale ageniilor de voiaj ..........................................................................68Conturile clienilor sau conturile ocazionale .............................................................................69Acceptarea achitrii cu carte de credit sau charge card .........................................................69Acceptarea achitrii cash ............................................................................................................707.4. Actualizarea nregistrrilor front-office-ului ......................................................................72

Starea camerelor i nregistrrile de la front-office ...................................................................72Fia istoricului clientului ............................................................................................................727.5. Controlul creditului ............................................................................................................72

3


4/96

De ce este necesar controlul creditului ......................................................................................72Obiectivele msurilor de control al creditului ...........................................................................73Politica hotelului de control al creditului ...................................................................................74Clieni cu rezervri garantate .....................................................................................................74Achitarea prin conturile societilor ...........................................................................................74Msuri de control al creditului ...................................................................................................76

Motive .........................................................................................................................................767.6. Prevenirea walk-out-urilor ..............................................................................................77La sosire ......................................................................................................................................77Pe timpul ederii .........................................................................................................................77n ziua plecrii ............................................................................................................................78Dreptul de sechestru ...................................................................................................................78Capitolul VIII. YIELD MANAGEMENT I PARTICULARITILE SALE .......................79

8.1. Cum funcioneaz Yield Management? ........................................................................798.2. Yield management i organizarea unui hotel .....................................................................808.3. Yield management i direc iunea ......................................................................................818.5. Yield management, marketing i vnzrile ....................................................................... 81

8.6. Yield management i controlul performan elor ................................................................828.7. Utilizarea Yield management .............................................................................................82Capitolul IX. PARTICULARITAILE GESTIUNII HOTELIERE.........................................83GRADUL DE OCUPARE I GOP ...........................................................................................839.1. Planul de gestiune al exploataiei hoteliere ........................................................................839.2. Componente eseniale - cteva noiuni de gestiune ............................................................85

9.3. Bugetul flexibil i planul cash-flow-ului .........................................................919.4. Cash-flow-ul i dezvoltarea hotelului ..............................................................................93

Capitolul I. ORGANIZAREA UNUI HOTEL

Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit de regul, nmai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii i atribuii. Pentru funcionarea eficient iarmonioas a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente s conlucreze.

Organizaia poate fi definit, n general, ca un sistem de activiti coordonate ale unuigrup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop comun, fiind condui de ctre oanumit autoritate.

Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece:- este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare i

alimentaie, n scopul obinerii unui profit;- planific i coordoneaz activitile personalului sau pentru ndeplinireaobiectivelor;

- personalul este mprit n departamente funcionale, fiecare avnd propria sa zonde autoritate i responsabilitate.

1.1. Structura organizatoric

Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitilespecifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unorservicii sau departamente.

Serviciul este un grup de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau

complementare, ndeplinesc o funcie specific n cadrul hotelului i acioneaz sub conducereaunui responsabil (ef serviciu).

4


5/96

Serviciile regrupate formeaz departamente, iar ansamblul departamentelor formeazhotelul nsui.

n cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secii, brigzi, partizi,etc.

Gruparea lucrtorilor n servicii i departamente se face dup mai multe criterii:1. distincia activitii, n funcie de care facem diferena ntre servicii i departamente

operaionale i servicii i departamente funcionale.Departamentele i serviciile operaionale sunt cele care asigur prestarea nemijlocit aserviciilor hoteliere. Activitile operaionale specifice unui hotel sunt cele de cazare i alimentaie,telecomunicaii, nchirieri sli, saloane de coafur, piscin, saun, sal de gimnastic, florrie, etc.

Departamentele i serviciile funcionale sunt colaterale dar indispensabile funcionriihotelului, respectiv administrare, comercializare, ntreinere.

2. ntinderea autoritii. Pentru a arta n ce const acest criteriu de difereniere aserviciilor i departamentelor hoteliere, vom prezenta civa termeni sinonimi, respectiv norma deconducere, numrul de subordonai direct sau ponderea ierarhic. Acest criteriu depinde deamploarea atribuiilor precum i de responsabilitatea fiecrui cadru de conducere. Astfel, spredeosebire de un ef de compartiment sau chiar un ef de serviciu, un director (ef de departament)

are i alte responsabiliti n afara celor de coordonare i control al subordonailor.n general, cu ct nivelul ierarhic este mai nalt, cu att timpul alocat atribuiilor de

previziune i organizare au pondere mai mare, n detrimentul atribuiilor de coordonare i control,iar la acetia, activitile de coordonare i control au un caracter mai complex.

Distingem noiuni precum:- pragul de eficien care se aplic n cazul directorilor i efilor de serviciu, unde

numrul maxim al subordonailor este cinci.- unitatea de supraveghere care se aplic n interiorul serviciilor, care se situeaz n

intervalul 10-30.3. capacitatea hotelului, categoria de ncadrare, etc.Structura organizatoric n cadrul unui hotel este influenat decisiv de complexitatea

hotelului, respectiv i mrimea i stilul de operare. ntr-un hotel de categorie modest i cucapacitate relativ redus, structura organizatoric nu ridic probleme deosebite. n aceste situaii seaplic principiul multiplicrii atribuiilor pentru fiecare lucrtor n parte, dar n special pentrudirectorul de hotel (patron).

Un hotel mare, de lux, va desfura mult mai multe activiti, iar fiecare lucrtor n parteva avea responsabiliti distincte.

Organizarea activitii ntr-un hotel depinde, n principal, de mrimea hotelului. Una dindiferenele majore const n aceea c ntr-un hotel mare directorul este adesea proprietarul, n timpce ntr-un hotel mare exist un consiliu de conducere. O alt diferen este aceea c, ntr-un hotelmare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat ndeplinete mai

multe activiti.n cazul organizrii unui hotel mare, internaional, distingem chiar trei nivele de

organizare, i anume:- nivelul de corporaie- nivelul managementului hotelului respectiv- nivelul operaional al hotelului.

Departamentele de baz ale unui hotel (1)Datorit varietii serviciilor de alimentaie i cazare asigurate de un hotel i pentru a oferi

clienilor servicii eficiente, este necesar mprirea activitii hotelului n departamente distincte.

ntr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente / divizii sunt cele prezentate n figuraurmtoare.

5

Proprietar / Manager

Buctrie

Barmani

Bar

Buctari

Puncte comercialeRestaurant

Osptari

Front - office

Recep ioneri

Etaj

VnztoriCameriste

Figura 1.1. Organizarea unui hotel mic

Managerul hotelului

Contabilitate Securitate Personal itraining

ntre inereAlimenta ie Vnzri imarketing

Proprietarii hotelului

Cazare

Figura 1.2. Principalele departamente ntr-un hotel cu servicii complete


6/96

Cu ct hotelul este mai mare, cu att sunt mai numeroase facilitile oferite i cu attfiecare departament va deveni mai specializat. Aceasta nseamn c numrul seciunilor dintr-undepartament va crete.

Dintre cele menionate n figur putem distinge departamentele operaionale, respectivcele care vnd clienilor bunuri i servicii i deci aduc, creeaz veniturile hotelului, idepartamentele funcionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operaionale.

Departamentele operaionale, la rndul lor, sunt:- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare sialimentatie;

- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre carespalatoria/curatatoria pentru clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaz n mod direct servicii ctreclieni, deci nu genereaz venituri directe. Acestea sunt departamentele de vnzri i marketing,contabilitate, ntreinere, securitate, personal i training.

Departamente de fatada si departamente din spateO metod alternativ de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este

msura n care acestea sunt implicate n contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului potfi mprite n departamente de faad i departamente din spate.

Departamentele de faad sunt acelea n cadrul crora angajaii au contact permanentcu clienii, cum ar fi recepia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spaii recreative.

Departamentele din spate sunt acelea n care contactul personalului cu clienii esteredus sau absent, ntre care departamentele personal, contabilitate, ntreinere(tehnic),aprovizionare.

1.2. Responsabilitile departamentelor de baz ale hotelului

1. AlimentaieDepartamentul alimentaie ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se concentreaz,

n special, pe oferta de preparate culinare i buturi. De altfel, n hotelurile din SUA acestdepartament se numete Food and Beverage. Serviciile specifice acestui departament pot fiasigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete i room-service.

2. Vnzri i marketingAcest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot

consta n nchirierea de camere i funcionaliti, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul seocup, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vnzrilor, avnd adeseori i activiti

specifice relaiilor cu publicul.3. ContabilitateDepartamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitilor

financiare ale hotelului. Activitile contabile pot include ncasri n numerar i operaiuni bancare,procesarea statelor de plat, acumularea de date operaionale, pregtirea rapoartelor interne, deaudit i bilanurilor. Datorit importanei datelor i a statisticilor financiare, este necesar s existe ocoordonare strns ntre departamentul contabilitate i front-office.

4. ntreinereAcest departament este responsabil pentru ntreinerea i funcionarea tuturor mainilor

i instalaiilor (inclusiv nclzirea, aerul condiionat, iluminarea, etc). Este responsabil pentruexecutarea tuturor lucrrilor de tmplrie, tapierie, mici lucrri de zidrie, ntreinerea instalaiilortehnico-sanitare i a altor lucrri, att n interiorul ct i n exteriorul hotelului. Nu toate lucrrile

6


7/96

de ntreinere pot fi realizate de angajaii acestui departament. Uneori, pot aprea probleme carenecesit executarea lucrrilor de ctre firme specializate.

5. SecuritateSecuritatea hotelului este, n principal, responsabil pentru sigurana i securitatea clienilor,

vizitatorilor i angajailor hotelului i a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea

sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.

6. Personal si training (resurse umane)Departamentul este responsabil pentru angajarea personalului (inclusiv recrutarea i

selecionarea intern i extern), precum i de implementarea de programe de training, relaiiledintre angajai. n ultimul timp, acest departament a ctigat n importan datorit confruntriiinevitabile cu legislaia, lipsei forei de munc i a presiunii tot mai crescute a concurenei. n

prezent, hotelurile tind s pun tot mai mare accent pe training i dezvoltarea personalului, precumi pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, n scopul de a pstra fora de munc existent.

7. Divizia cazare

n cadrul diviziei cazare se desfoar activitile de nchiriere a camerelor dar i deasigurarea de servicii i dotri pentru clieni. Din aceste considerente, aceast divizie are ncomponen mai multe departamente i seciuni.

nchirierea camerelor de hotel constituie, n general, principala surs de venit pentruhotel, i n multe cazuri, veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dect celeobinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin nchirierea camerelor se realizeaz, deasemenea, cea mai mare rat a profitului.

Divizia cazare este compus din dou departamente principale:- departamentul front-office- departamentul de etaj.Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezint astfel:

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat lanivelul de acces al clienilor n hotel i asigur primul contact fizic al clientului cu unitatea de

cazare. Punctul de focalizare al activitii n interiorul acestui departament este desk-ul recepiei.Acesta este, de obicei, locul unde clienii i formeaz primele impresii semnificative despre hotel.De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate de hotel.

7

Manager de cazare

Departament front - office Departament de etaj

Figura 1.3. Organizarea diviziei de cazarea


8/96

Desk-ul recepiei poate cuprinde urmtoarele sectoare:- casierie;- coresponden i informaii- luarea n eviden a clienilor i atribuirea camerelor.

Pentru acestea pot fi organizate desk-uri separate sau toate se desfaoar la un deskunic. Desk-ul recepiei este amplasat n zona cea mai aglomerat a holului unui hotel.

8


9/96

9


10/96

10

Holul recep iei

Casierie Informa ii

Desk ( Comptoir )

Recep ie

Front of the house

CheiInforma ii diversePliante, bro uri

Formalit ile decazare

Situa ia camerelorEviden a turi tilor

Fi ele de cont aleclien ilor

Schimb valutarncasarea notelor deplat

Back of the house

Eviden e contabileEviden a rezervrilor

Diverse diagrameCentrala telefonicLista alfabetic a

clien ilor

Birourile echipei managerialeRapoarte i statistici

Figura 1.4. Organizarea departamentului front - office


11/96

Holul hotelului asigur prima impresie a clienilor la intrarea n hotel i poate fiorganizat n mai multe sectoare de lucru:

- intrarea- desk-ul (comptoir)- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului i n special asupra desk-ului- scri i ascesnsoare care asigur accesul clien ilor n camere i care, atunci cnd concep ia

arhitectonic permite, sunt astfel amplasate nct s existe posibilitatea de supravegherepermanent de la comptoir- grupurile sanitare de pe hol- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

Practic, activitatea departamentului front-office se desf oar n cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua n spatele creia se realizeazactivitatea lucrtorilor din acest departament), dar i utilajul principal de lucru care asigur coordonarea activit ii ntregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabile te n func ie de numrul de camere din hotel, respectiv aproximativ 3 cm / camera, iar la hotelurile de 25 - 100 camere, lungimea nu trebuie s fie mai mic de 3 m.

Departamentul de etaj (housekeeping)Termenul etaj desemneaz activitatea de ntre inere a camerelor i a spa iilor hotelului.

Acest departament asigur condi iile de confort i igien n cadrul unit ii de cazare. Considernd spa iul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui

produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe lng acesteadepartamentul de etaj se mai ocup i de alte activit i:

- func ionarea instala iilor electrice, sanitare, etc. n colaborare cu departamentul ntre inere;

- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clien i.Func iile acestui departament pot fi sintetizate astfel:- cura enia, ntre inerea i amenajarea spa iilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente);- cura enia, ntre inerea i amenajarea spa iilor de folosin comun: holuri, culoare, scri principale, baia, du ul, toaleta de folosin comun; - cura enia, ntre inerea i amenajarea spa iilor anexe: oficii, debarale, scri de serviciu;- cura enia, ntre inerea i amenajarea spa iilor exterioare: curtea interioar, spa iile verzi, spa iile de parcare, etc; - prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: cura atul i lustruitul ncl mintei, splatul i clcatul lenjeriei, etc.

Pentru efectuarea activit ilor specifice, departamentul de etaj are la dispozi ie o baz tehnico-material care include:a) oficiul cameristei este ncperea n jurul creia se grupeaz func ional toate celelalte

elemente n alctuirea acestei baze tehnico-materiale i se afl la dispozi ia cameristei n vederea efecturii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, ma ina de clcat, recipient de plastic

pentru splarea u oar a rufelor de corp ale clien ilor. Poate fi supradimensionat cnd include depozitul de lenjerie curat sau cnd din lips de spa iu, n oficiu se pstreaz paturile pliante care se nchiriaz clien ilor i care, n mod normal, se pstreaz n depozitul de rufe curate.

b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi i dulapuri cu u i pentru pstrarea lenjeriei curate.

c) depozitul de rufe murdare are aceea i organizare cu cea a depozitului precedent, cu

deosebirea c trebuie echipat cu un tub de tabl pentru evacuarea rufelor murdare, avnd n acestsens corespondent pe vertical oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.

11


12/96

d) camera pentru materiale de cur enie este o component absolut necesar datoritnocivit ii materialelor chimicale folosite. Este dotat cu rasteluri pentru depozitarea tuturor materialelor de cur enie i n mod obligatoriu cu chiuveta.

e) camera pentru evacuarea gunoiului este o ncpere de dimensiuni reduse, echipat cuun tub de tabl pentru evacuarea gunoiului

f) W.C.-ul cameristei

g) coridor de serviciu care are rolul de a nlesni circula ia u oar a cameristei. h)scara de serviciu avnd acela i rol cu al coridoruluii) ascensorul de serviciu cu acela i rol.

Capitolul II. PERSONALUL HOTELIER

Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de categoriahotelului, capacitatea i specificul lui.

Vom diferenia, funcie de specificul i locul de desfurare a activitii, personalul

departamentului de frontoffice, personalul departamentului etaj i personalul departamentuluialimentaie.

2.1. Personalul departamentului de front-office

Aceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structureaz n funcie demodul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate n tabelul2.1.

Tip-hotel Compartimente

Hotel mic Recepie (sau Recepie i punct de vnzare)

Hotel decapacitate

medieRecepie Concierge

Hotelmare,

european,de sejur

RecepieCas-

facturareCentrala

telefonicConcierge Boutique

Hotelamerican

de marecapacitate

Birou

rezervri

Recepi

e Cas

Facturar

e

Telefo

nFax

Mail

Informatii

Bell

captain

Agen

ievoiaj

Ghieu

bancar

nchirieri

automobile

Tab. 2.1. Variante de organizare a departamentului de front-office

Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i facilitareaaccesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n cadrul acestuidepartament, se pot grupa n 4 etape:

1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel.

12


13/96

n timpul sejurului la un hotel, clien ii pot solicita anumite servicii i pot participa la anumite tranzac ii cu hotelul. Acestea, n majoritatea lor, sunt efectuate de ctre front-office (fiecare sector al front-office-ului avnd o anumit parte din responsabilitate).

Organizarea acestui departament depinde de civa factori, ntre care mrimea hotelului,categoria acestuia, tipul de turiti ( la hotelurile destinate n principal turitilor, serviciile deinformare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se adreseaz, ntr-o msur

important, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme deplat foarte rapide), etc.

Sarcinile personalului front-office-ului

n cele ce urmeaz vom prezenta sarcinile fiecrui sector al front-office-ului, denumirilei rolurile personalului implicat.

Biroul de rezervriPersonalul biroului de rezervri include:

- managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri);- agen ii de rezervri.

Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz programarea personalului prin rota ie, stabile te i men ine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limit. De exemplu, dac ntr-un hotel toatecamerele sunt ocupate, managerul de rezervri va decide dac va opri sau va continua efectuareade rezervri, hotelul devenind astfel suprarezervat (suprarezervarea se refer la situa ia cnd numrul rezervrilor dep e te numrul camerelor disponibile).

n hotelurile de mrime mijlocie, acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisor-ul de rezervri se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, n multehoteluri acest sector de activitate nu exist n mod distinct, rezervrile fiind efectuate de ctrerecep ioneri.

Supervisor-ul de rezervri, pe lng preluarea rezervrilor va supraveghea toatenchirierile de camere efectuate, adresndu-se managerului cnd trebuie luate decizii importante,de exemplu cnd hotelul este plin sau cnd cineva solicit o rezervare care nu poate fi acceptat.

Lucrtorii de rezervri (sau agen ii de rezervri ) preiau cererile de rezervare, carepot fi transmise telefonic, prin fax, po t sau calculator. Ei in eviden a numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei ncearc s vnd anticipat serviciile de cazare i roag clien ii s confirme sau s- i garanteze

rezervrile. Zilnic, ei prezint recep iei toate detaliile rezervrilor pentru ziua n curs.

Recep ia (front-desk-ul)Personalul sectorului recep ie (sau front desk) poate include:- managerul de recep ie (sau front-desk manager);- supervisor-ul de recep ie(sau front-desk supervisor);- recep ionerii seniori i recep ioneri (sau lucrtori / agen i de recep ie).

Front-desk-ul este controlat de ctre managerul de recep ie (uneori numit front-deskmanager). Este datoria lui ca hotelul s realizeze maxim de venituri i cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot n responsabilitatea acestuia intr monitorizarea i motivarea

personalului, precum i men inerea unui standard nalt n rela iile cu clien ii. Aceasta va ajuta la

calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, n particular, i de hotel, n general.Supervisor-ul de recep ie are ca responsabilitate specific func ionarea normal a front-desk-ului. Pe lng aceast sarcin general, el organizeaz schimburile de lucru, se ocup de

13


14/96

reclama ii i de clien ii dificili, cu care recep ionerul nu reu e te s se n eleag. Anun area i primirea clien ilor importan i face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de recep ie.

Recep ionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are caresponsabilit i atribuirea camerelor clien ilor, pregtirea n vederea sosirii grupurilor i tratarea

problemelor sau cererilor urgente ale clien ilor.Recep ionerii pregtesc sosirea clien ilor, i ntmpin la sosire, efectueaz

nregistrarea lor n documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea, recep ionerii in eviden a strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar sau necorespunztoare), le furnizeaz clien ilor informa ii i n multe cazuri pstreaz cheile camerelor clien ilor.

Bagaji ti (concierge/serviciul de hol)Departamentul bagaji ti cuprinde un grup larg de personal n uniform incluznd:

- bagajistul ef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);- portar;- bagaji tii sau bell-boy.

Bagajistul ef de hol are n subordine tot personalul n uniform al front-office-ului i,

n mod normal, lucreaz la biroul su aflat n holul principal al hotelului. Printre sarcinile i serviciile pe care le ndepline te putem enumera:

- controlul personalului n uniform;- legtur strns cu front-office managerul i cu celelalte departamente;- informeaz clien ii despre serviciile oferite de hotel i adresele de interes pe plan

local;- preia mesaje i nmneaz cheile camerelor ( uneori aceasta este sarcina

departamentului de coresponden i informa ii); - rezervarea biletelor pentru spectacole i confirmarea cltoriilor cu avionul;- planificarea nchirierilor autoturismelor hotelului;- rezolvarea problemelor i cerin elor clien ilor referitoare la facilit ile recreative

locale.(Prin tradi ie, bagajistul ef de hol este persoana care se ocup de toate cerin ele

clientului, chiar i de lucruri cum ar fi o cltorie privat cu avionul).Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate n tabelul urmtor :

Personal n uniform Sarcini

Portari Organizeaz cratul bagajelor, att pentru clien ii care

pleac, ct i pentru cei care sosesc. Deschid u ile ma inilor.

Bagaji ti efi de hol

ntmpin noii veni i.

Indic adrese. Cheam taxiuri.

oferi Duc clien ii la i de la aeroport i gara. Parcheaz autoturismele clien ilor.

Bagajiti Fac comisioane i preiau mesaje, att de la personalul hotelului, ct i de la clien i, car bagajele la i de la camere, ntre in cur enia holurilor.

Tabelul 2.2. Personal din compartimentul serviciului de hol

n hotelurile care nu au personal separat pentru securitate, securitatea holului hotelului

este n grija personalului n uniform.

Coresponden i informa ii

14


15/96

Un desk pentru coresponden i informa ii se gase te, n mod normal, numai n hotelurile foarte mari.

Sectorul de coresponden i informa ii cuprinde: - supervisor-ul de coresponden i informa ii; - lucrtorii de la coresponden i informa ii.

Supervisor-ul de coresponden i informa ii rspunde de echipa de lucrtori ai

acestui sector, care elibereaz cheile clien ilor i le furnizeaz coresponden a i mesajele primite. El rspunde, de asemenea, de vizitatorii clien ilor i informa ii despre atrac iile pe care le ofer hotelul sau care se gsesc n zon. Tot el se ngrije te de asigurarea aprovizionrii cu timbre

po tale i articole de papetrie. n prezent, exist multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigur clien ilor servicii

de secretariat, telex i fax. Aceste centre degreveaz desk-ul pentru coresponden i informa ii de a rspunde solicitrilor de informa ii ale oamenilor de afaceri i cererile specializate ale acestora.

Magazinul sau chio cul hotelului, unde se vnd cr i, reviste, articole de cosmetic, etc., n general nu face parte din front-office. Totu i, n hotelurile de mrime medie, se pot vinde unele articole mrunte de ctre personalul front-desk-ului.

TelefoanePersonalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici, att

pentru operarea de zi, ct i pentru cea de noapte.Supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici trateaz toate convorbirile care

sosesc i pleac de la centrala telefonic a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector s aib abilit i de comunicare i lingvistice. Acesta furnizeaz deseori, prin telefon, informa ii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau atrac iile pe care le poate oferi hotelul. El face legtura pentru convorbirile interna ionale i efectueaz apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaz sistemul de paging al hotelului, care asigur serviciilede comunica ii pentru anumi i membri ai personalului i managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl ntotdeauna n birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de aactiva ca un centru de comunica ie n cazurile de urgen (incendiu, etc).

Lucratorii de relatii cu clientiin hotelurile mari, se ntmpl deseori s existe un contact foarte redus ntre clien i i

al i membri ai personalului, n afar de recep ioneri i bagaji ti. n astfel de hoteluri, lucrtorii de rela ii cu clien ii, uneori, au rolul de a ncerca s creeze o atmosfer de preocupare sporit a hotelului fa de clien i.

Lucrtorii de rela ii cu clien ii, de obicei, au un birou n holul principal al hotelului. Principala lor responsabilitate este s le dea clien ilor sentimentul c sunt bineveni i i s le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizndu-se discutnd cu clien ii care

cltoresc singuri sau care ar putea s se simt singuri ntr-un ora strin. Ace ti lucrtori se ocup, de asemenea, de problemele i plngerile clien ilor i se implic ntotdeauna n situa iile cnd un client are nevoie de un doctor sau pur i simplu nu se simte bine.

n plus, se ocup de VIP-uri i de clien ii tradi ionali prin verificarea pregtirii camerelor lor i nso irea lor la sosire.

Casierul front-office-uluiPersonalul care face parte din casieria front-office-ului include:

- supervisor-ul casier;- casieri.

Supervisor-ul casier este integral rspunztor pentru toate lichidit ile financiare i

modalit ile de plat ale clien ilor, precum i pentru supravegherea lucrului casierilor front-office- ului.. A a precum am mai men ionat, n unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect front-office managerului.

15


16/96

Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea i lichidarea conturilor clien ilor reziden i. Ei verific dac toate serviciile sunt trecute n nota de plat a clien ilor i dac sunt procesate corespunztor. Casierii front-office-ului administreaz i sistemul depozitelor n seiful de valori al hotelului. n hotelurile care au clien i strini, acest casieri asigur i serviciul de schimb valutar.

Centrul de afacerin ultimii ani, oamenii de afaceri se a teapt ca hotelurile s asigure o gam variat de dotri i servicii, care s le satisfac nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere i activit i de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere i interpret, precum i nchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sli pentru ntlniri private se afl, de asemenea, printre sarcinile

personalului centrului de afaceri. Dac hotelul are mul i clien i care nu vorbesc engleza, atunci este necesar prezen a secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

Night-auditorulFront-desk-ul poate fi deservit de o echip separat de lucrtori pe timpul nop ii sau,

mai putin ntlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.Activitatea front-desk-ului pe timpul nop ii este relativ redus, noaptea fiind, de obicei,

perioada cnd se proceseaz diverse documente i se verific rezultatele diferitelor opera iuni efectuate; aceste activit i sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului senumr:

- verificarea i completarea conturilor clien ilor i ale hotelului; - bilan ul veniturilor hotelului- efectuarea de statistici i rapoarte pentru management privind veniturile hotelului.

n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea opera iunilor de cont i casierie erau manuale. O dat cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a

activit ilor se realizeaz de ctre computere pe ntreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angaja i pentru opera iile de cont i de audit este redus i se simplific sarcinile personalului night- auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea nregistrrilor efectuate n cursul zilei, de atipri i colec iona rapoartele i statisticile de venituri ale hotelului, ob inute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte.

Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucrtori este back-up-ulsistemului de computere. Acesta implic efectuarea de copii ale tuturor fi ierelor din computere. n cazul cderii sistemului, va fi disponibil o copie a fi ierelor i nregistrrilor din calculatoare.

Lucrul n schimburiPersonalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem 40

ore/sptmn, sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta nseamn c un lucrtor de la front-office nu se poate a tepta s aib fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arta astfel:

- schimbul de zi 7.00 15.00- schimbul de sear 15.00 23.00- schimbul de noapte 23.00 7.00.

Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei serezerva un timp de 15 minute.

Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end, deregul, personalul biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru obinuit, alfirmelor, respectiv de la 9.00 17.00. Dac se fac rezervri n afara acestui interval orar, ele sunt

preluate de ceilali lucrtori ai front-desk-ului.Multe hoteluri opereaz avnd ca baz ora 12.00, la care se efectueaz, de obicei, check-out-ul. Aceasta nseamn eliberarea camerelor de ctre clien i n ziua plecrii, la ora 12 a.m. Dac

16


17/96

ace tia doresc s- i pstreze camera mai mult timp (de ex. pn la ora 18.00), ei vor trebui s plteasc 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, rmne s fie hotrt de ctremanagerul de recep ie. n cazul cnd clien ii elibereaz camerele, dar nu doresc s prseasc hotelul pn dup-amiaz trziu, ei pot solicita pstrarea bagajelor n hotel.

Diferen e de structurare a personalului din hotelurile europene

n cadrul hotelurilor organizate dup modelul european exist cteva diferen e privind structura personalului. Facem men iunea c, cel mai adesea, sunt diferen e n ceea ce prive te denumirea sau titlul func iei i nu diferen e privind con inutul activit ii desf urate de diverse categorii de personal. Men ionm, de asemenea, c tot ceea ce am prezentat anterior, reprezint modelul de structurare a personalului n cadrul hotelurilor de tip american.

n hotelurile europene exist un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge ncadrul cruia postul cheie este lucrtorul concierge. Acesta st la dispozi ia clientului n tot timpul scurs ntre momentul cnd i se atribuie camera pn cnd achit nota de plat (evident c nueste vorba de una i aceea i persoan, ci de mai multe persoane care ndeplinesc func ii diferite).

n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu triereacorespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de unde este

preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se ncheie cuscoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, ncrcarea bagajelor,transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primitedup prsirea hotelului.

Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a acestuia,n situaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii solicitate,nmneaz i primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de spectacole, mijloace detransport, etc, primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i lucrtorul concierge s efectueze

pli n contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El ntocmete, n aceast situaie, un bon decheltuieli, cu semntura clientului, iar n schimbul acestuia casieria elibereaz suma solicitat.Simultan, casieria ncarc fia clientului cu suma respectiv.

n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii :- ef concierge- asistent concierge- lucrtor concierge de noapte- paznic de noapte- pota- ofer - nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului- voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj- portar

- bagagist- garderobier- comisionar, etc.

Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n sistemul deorganizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude i serviciul de hol i serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente funcioneaz n moddistinct.

Cea de-a doua diferen major se ntlne te n organizarea casieriei front-office-ului. n primul rnd, n hotelurile europene facem distinc ia ntre lucrtorul casieriei care se ocup cu activit ile de facturare i cel care realizeaz opera iunile de cas. n al doilea rnd, n aceste hoteluri europene distingem dou func ii de conducere n cadrul compartimentului, respectiv eful

casieriei i credit-managerul. eful casier are responsabilit ile supervisor-ului casier, pe cnd credit-managerul este o func ie distinct, utilizat numai n hotelurile mari i care rspunde la ntrebarea are clientul bani s plteasc sau nu?, i are ca principale atribu ii:

17


18/96

- verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent,- stabilete valoarea maximal a notei de plat,- stabilete numrul maxim de zile de creditare pentru sejururile mai lungi,- decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie( n cazde suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pentru care nu existcarte de garanie.

2.2. Personalul departamentului etaj

n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere,amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare,holuti, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Funciile i numrul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea icategoria hotelului. Funciile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate n tabelul 2.3.

Hotel mic Hotel mediu Hotel mare

Camerist

LenjereasEchipier de curenie sauMenajer

Cafegiu

GuvernantCameristValet

LenjereasEchipier de curenie sauMenajer

Lucrtor ntreinereCafegiu

ef guvernant

GuvernantCameristValetef lenjereasLenjereasEchipier de curenieMenajeref serviciu tehnicLucrtor ntreinereCafegiu

Tabelul 2.3. Funciile specifice departamentului etaj, difereniate pe categorii de hoteluri

Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel,Executive Housekeeper), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se laserviciile unei ntreprinderi specializate.

Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (Housekeeper). nunele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanentla dispoziia clienilor, pentru serviciile complementare (tabelul 2.4.).

Guvernant general Guvernant de etaj Camerist

Gestiunea produselorde primire Gestiunea produselorde ntreinere Gestiuneaminibarurilor Decoraiuni florale Planificareacureniei Controlul lucrrilor Controlul prezenei Bugetul anual Obiectele uitate Pregtirea

Prezena la guvernanta general

Deschiderea oficiilor Organizarea munciicameristelor

Distribuirea cheilor Controlul camerelor libere Controlul spaiilor de uz intern Controlul camerelor aranjate Semnalarea camerelor pregtite

pentru nchiriere la recepie Contactarea serviciului tehnic Lenjeria clienilor Controlul inventarului Controlul lenjeriei i produselor

Prezena la guvernantageneral

Primirea sarcinilor Controlul camerelor libere

raport Aranjeaz camerele Cur grupurile sanitare Trimite lenjeria clienilor Schimb lenjeria hotelului Cur culoarul Cur oficiul Pregtete cruciorul Urmeaz strict programul de

lucru

18


19/96

profesional de primire Controlul cureniei

crucioarelor i oficiilor La nevoie, aranjeaz camere napoiaz cheile la guvernanta

general nchiderea Asigur formarea lucrtorilor

Obiectele uitate

Tabelul 2.4. Sarcinile specifice funciilor guvernant general, guvernant de etaj i camerist

Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine tergereageamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea

patului, ca i curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii cureniaperiodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin numeroi dectcameristele. De asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune, transportulmobilelor, aranjarea slilor de banchete (tabelul 2.5.).

Guvernant spaii comune Echipier Prezena la guvernanta general Deschiderea oficiilor Organizarea muncii echipierilor Controlul spaiilor comune Controlul spaiilor de uz intern Contactul cu recepia Contactul cu serviciul tehnic Programarea cureniei

Inventarele Reglementeaz problemele Asigur formarea lucrtorilor Obiectele uitate nlocuiete guvernanta general

Prezena Cur mezaninul Scara, uile cu geam Cur scrumierele Cur holul de primire Cur subsolul Mochetele Grupurile sanitare comune

Lenjeria (de cobort i urcat) Vestiarele Parcarea Birourile

Tabelul 2.5. Sarcinile funciilor guvernant spaii comune i echipier (valet)

Clctoria privete ntreinerea hainelor clienilor. Tendina este ns ca, n tot maimare msur, clientului s i se ofere posibilitatea de a-i satisface pe cont propriu, nevoi mrunte:n camere sunt instalate prese pentru pantaloni, la nivelul camerei exist un sistem autonom detrezire a clienilor, cu comand din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maini pentru lustruirea

nclmintei, eventual automate pentru buturi, etc.Guvernanta general ( guvernant sau supraveghetoare ntr-un hotel mic) i asum

responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformeintregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei,sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei, serviciul de baby-sitter,organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale din ntregul hotel.

Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul hotelurilormai mici), va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionareaechipamentelor. Totodat, verific prezena n camere a produselor de primire. Periodic,guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrindu-sendeosebi, starea pereilor, pardoselilor, instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej, se ntocmeteun document scris, n care i au originea sarcinile de remediere care revin departamentuluintreinere (tehnic).

19


20/96

2.3. Personalul departamentul alimentaie

Personalul din buctrie

n marile hoteluri, echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar (buctar-ef,

de regul, lucrtor gestionar).eful buctar se subordoneaz att directorului de restaurant (ef de restaurant,restaurant manager) din punct de vedere al disciplinei muncii ct i buctarului-coordonator

din punct de vedere al activitii buctriei. Prin urmare, ntr-un mare hotel poate s existe unbuctar-coordonator, un ef cofetar, cte un director pentru fiecare restaurant i cte un ef buctarpentru fiecare buctrie. eful buctar asigur planificarea meniurilor i listei meniu,previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitateapreparatelor.

Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de ncadrareal restaurantului (tabelul 2.6.).

Capacitate redusConfort sczut

Capacitate medieConfort mediu

Capacitate sporitConfort nalt

Capacitate mareLux

ef buctarBuctarLucrtor buctrieAjutor buctarSpltor ntreinere

ef buctaref partidLucrtor buctrieSpltor ntreinere

ef buctarAdjunct-ef buctaref partidLucrtor buctrieAjutor buctrieArgintier-spltorpahareSpltor spacializatSpltor ntreinere

ef buctar Adjunct-ef buctar ef partid Lucrtor buctrie Ajutor buctar Administrator Spltor specializat Spltor ntreinere

Tabelul 2.6. Funciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restaurante

Personalul salonului de servire

Similar celorlalte servicii, structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul deposturi, variaz n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri lamas (tabelul 2.7.)

Capacitate redusConfort sczut

Capacitate medieConfort mediu

Capacitate sporitConfort nalt

Capacitate mareLux

BarmanPrim-matre dhotelef de rangChelner

ef barmanBarmanLucrtor barChelner de etajPrim-matre dhotelMatre dhotel de rangef de rangChelnerPivnicerLucrtor oficiu

Casier

Responsabil baref barmanBarmanLucrtor barMatre dhotel etajef de etajChelner de etajLucrtor de etajSomelier de etajPrim-matre dhotel

Matre dhotel de rangef de rangChelner

Responsabil baref barmanBarmanLucrtor barMatre dhotel

bancheteMatre dhotel etajef de etajChelner de etajLucrtor de etaj

Somelier de etajPrim-matre dhotelMatre dhotel de rang

20


21/96

PivnicerLucrtor oficiuntreinere restaurantCasierLucrtor cantinLucrtor vestiar

ef de rangChelnerSomelierPivnicerLucrtor oficiuntreinere restaurant

CasierLucrtor cantinLucrtor vestiar

Tabelul 2.7. Funciile specifice servirii, difereniate pe categorii de restaurante

ntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un buctar-coordonator, se creaz un post de matre dhotel coordonator i un alt post de barman coordonator. Fiecare i asum coordonarea activitilor aferente la nivelul ntregului hotel.

Matres dhotel (efi de sal) sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant icelui care ocup postul de matre dhotel coordonator. Deci, directorul de restaurant are nsubordine att eful buctar, ct i pe matres dhotel, n principiu, unul pentru fiecare salon i

fiecare tur (schimb). Atribuiile unui matre dhotel sunt legate de primirea clienilor, instalarealor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire.

Subordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dhotel sunt efii de rang.Fiecare ef de rang este responsabil al unei pri din salonul de servire (3 5 raioane), n acelaitimp putnd s-i asume atribuiile unui matre d hotel.

Fiecare raion, 16 - 24 locuri, n medie, este ncadrat cu un chelner (osptar). Ei suntnsrcinai cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Un chelner specializat n efectuareaserviciului la gheridon se numete tranator.

Picolii ( ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare,debaraseaz.

Somelierul are n grij alegerea i stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producie).n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i tot el asigurefectuarea serviciului

Pentru primirea clienilor, unele restaurante folosesc o funcie de hostess (hotesse).Room-service-ul este efectuat de ctre o echip de chelneri de etaj care este dirijat de

un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe i se altur dispecerii, carerecepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz, servirea seefectueaz de la nivelul oficiului room-service sau de la secii buctrie, bar de serviciu

Serviciul stewarding din subordinea ef-steward-ului (ef secie inventar) regrupeaz n marile hoteluri activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire alrestaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Spltorii pot avea atribuii de

argintier, veselier, spltor tacmuri, utilaje de buctrie.Potrivit nomenclatorului de funcii aplicat n Romnia, nainte de 1989, din structuraformaiilor de servire fceau parte urmtoarele funcii :

- ef de unitate (director restaurant)- osptar principal (ef de sal),- barman- osptar,- muncitori necalificai : - ajutor de osptar

- garderobier-lenjereas- portar - uier.

Actualul Nomenclator de calificare pentru meseriile i funciile din activitile hoteliere

i de turism din Romnia prevede denumirile matre dhotel, chelner, ajutor de chelner, etc.

21


22/96

Personalul barurilor

n cazul mai multor baruri care funcioneaz n cadrul hotelului, se creeaz un post debarman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie.

Barmanul - coordonator dirijeaz activitatea ef barmanilor, acetia din urm

coordonnd - fiecare la nivelul unui bar - activitatea formaiei de lucru respective. Funciaspecific este aceea de barman. Servirea i consumul la tejgheaua - bar nu exclud serviciul lamas deci i prezena n formaia de lucru a chelnerilor. Dac pentru salonul de servire sunt

preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri, sunt ncadrate chelnerie.Vnzarea buturilor n camer se realizeaz prin intermediul minibarurilor (frigidere-

bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice acamerelor din hotelurile de 3* - 5*. Pe minibar, la ndemn, este amplasat lista produselor, cu

precizarea stocului i preului unitar. Zilnic, stocul este rentregit. Aprovizionarea minibarurilortrebuie s fie realizat de room-service. Sticlele sunt de capacitate mic, pentru a fi eliminat risculde a nu fi consumat coninutul n totalitate. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi decontrolori.

Au fost puse la punct i sisteme automate de nregistrare i control. O prim soluie :de la un terminal portabil, cu tastatur sau creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prinimpulsuri telefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre controlor la unitateacentral direct din camer. Suplimentar, la exteriorul minibarului sau chiar camerei, poate fiinstalat un semnalizator, care s indice dac frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem dedetecie i semnalizare evit verificrile complete. O a doua soluie const n construireaminibarului dup principiile distribuitorului automat. Pentru obinerea unui produs anume, clientulurmeaz s acioneze butonul corespondent, ceea ce va antrena i transmiterea informaiei launitatea central i debitarea fiei de cont a clientului. A treia soluie const n nregistrareaconsumului pe baza aezrii produselor n minibar n contact cu un sistem de detectori. n egalmsur, detectarea consumului se poate face cu celul fotoelectric. O temporizare de ctevasecunde las clientului posibilitatea s se rzgndeasc i s reaeze butura n minibar.

22


23/96

2.4. Structura managerial a unui hotel

Structura managerial a unui hotel include toate pozi iile de responsabilitate care se afl sub nivelul managementului societ ii (managementul superior).

n general, pozi iile de la vrful arborelui managerial, directorii i departamentele de tipul nivel de conducere A sunt considerate ca fcnd parte din structura managerial a hotelului.

Departamentele de tip nivel de conducere B sunt implicate n managementul

departamentelor respective, dar ntr-un grad mai mic. Ele sunt responsabile n mod normal dedisciplina i sus inerea personalului lor i pentru ndeplinirea instruc iunilor care le sunt transmise.

Tabelul 2.8. Structura managerial a unui hotel

23

Structura managerial a unui hotel

Managerul general

Manageri reziden i

Asisten i manageri executivi

ManagerManagervnzri i marketing

Controlfinanciar

Managerntre inere

Managerresurseumane

Managercazare

Buctarcoordonator

Managerrestaurant

Contabilef

Managertraining

Managerresurseumane

Guvernantaef

Buctar ef Managerrestaurant

Auditor ef ef recep ie

Asistentguvernant

ef de partid

ef de sal Night -auditori

Buctari Chelneri Casieri Agen i rezervri

Cameriste

Frontoffice

manager

Asistent frontoffice manager


24/96

Ca i n cazul diviziei cazare a unui hotel, numrul i tipul personalului managerial necesar depinde de mrimea hotelului i de planificarea specific a opera iunilor sau stilul managerial.

ntr-un hotel mic, managerul hotelului rspunde de aproape fiecare aspect alfunc ionrii hotelului (planificarea bugetelor, recrutarea personalului i aprovizionare). Pe msura cre terii mrimii hotelului i diversificarea facilit ilor, structura managerial cre te de asemenea

n complexitate. n hotelurile mari, managerul este mai mult o func ie administrativ i este rspunztor fa de managerii societ ii. Un adjunct sau manager rezident va rspunde n totalitate de opera iile zilnice din cadrul hotelului. n acela i timp, va fi o mai mare specializare a responsabilit ilor managerilor de departamente.

Rolurile i responsabilit ile diferitelor pozi ii manageriale le vom explica n continuare.

Managerul generalPrincipalele responsabilit i ale acestuia sunt:

- particip la alctuirea strategiilor i politicilor hotelului;- implementeaz strategiile i politicile hotelului;

- rspunde de performan ele globale ale hotelului;- rspunde fa de conducerea la nivel de corpora ie i, n final, fa de consiliul de

administra ie;- coordoneaz activit ile tuturor departamentelor.

Managerul rezident sau asistentul managerului executivPrincipalele domenii de care managerul rezident sau asistentul managerului executiv

este rspunztor sunt:- managementul zilnic al hotelului;- tratarea urgen elor, reclama iilor sau evenimentelor speciale; - asigurarea securit ii personalului, propriet ii i clien ilor.

DirectoriiPersoanele din aceast zon a managementului se subordoneaz direct managementului

superior i au ca responsabilit i planurile pe termen lung i scurt ale finan elor, marketingului i dezvoltrii personalului, n domeniul propriu de specializare.

efii de departament (tip A)Reamintim faptul c titlurile managerilor men iona i anterior sunt generale i nu

specifice rolurilor i responsabilit ilor lor. Conducerea efectiv a hotelului necesit o defini ie clar a responsabilit ilor i autorit ii, n special n cazul efilor de departamente. Rolurile efilor

de departamente sunt, de obicei, indicate de titlurile lor, care sunt, de asemenea, principaleledomenii de care sunt rspunztori. De exemplu, guvernanta ef rspunde de cur enie, contabilul - ef rspunde de domeniul financiar, etc.

efii departamentelor se pot mpr i n dou grupe: manageri de specialitate i speciali ti de service.

Manageri de specialitate sunt efii departamentelor opera ionale. Ei rspund direct att fa de superiorii lor, ct i fa de angaja i. Un exemplu este front - office managerul, care este subordonat managerului de cazare i are ca subordona i supervisor - ii diferitelor sectoare ale front office - ului.

Speciali tii de service sunt efii departamentelor de sprijin i dau recomandri i ajutor managerilor de specialitate (de ex. managerul de personal, contabilul- ef, etc).

Capitolul III. ORGANIZAREA MUNCII

24


25/96

3.1. Caracteristicile activitii hoteliere

n prezent, industria hotelier este recunoscut ca industrie a minii de lucru. Cu toatencercrile de mecanizare, automatizare, etc. ce i-au adus contribuia la creterea productivitii,importana minii de lucru nu a fost influenat n mod semnificativ. n principiu, n hotel,

reducerea numrului de personal se soldeaz cu restrngerea numrului i calitii serviciilor -mn de lucru, cele care determin n ultim instan nivelul de confort i care se adaugserviciilor - echipamente tehnice, pe cale s se generalizeze.

Chiar dac astzi, n hotelurile de categorie superioar, se admite ca clienii s-ilustruiasc ei nii pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispoziie, s-i care singuri bagajele,

pentru aceasta oferindu-li-se crucioare, s ia micul dejun n formula bufet, .a., cea mai mareparte a activitilor rmne n sarcina personalului (ntreinerea camerelor, buctria, serviciul lamas, etc). Mecanizarea acestora nu se poate face dect n anumite limite.

Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat variaiilorcererii fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent.

Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personaln funcie de nivelul de

activitate. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori externi. Utilizarea acestora din urmare caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile ntregi de lucru, alturndu-se lucrtorilor permaneni i sezonieri sau nlocuindu-i pe acetia n diferite situaii: organizareaunui banchet care depete posibilitile de servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelorsptmnale i a concediilor anuale, funcionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrns lazilele de week-end, etc.

Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic, programul defuncionare este permanent (foc continuu), nu poate fi vorba n principiu de zile dinsptmn n care hotelul s fie nchis. n cazul activitii sezoniere, nchiderea hotelului se face peo perioad relativ lung, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrrilor de reparaii se prefer s fieealonat pe corpuri de cldire, etaje, camere, etc, astfel nct hotelul s nu fie nchis.

Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv prelungirea orarului dedesfurare a unor activiti (restaurantul), au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile i

pe ore pentru ocupanii unui numr mare de funcii. n afara recepiei, unde se lucreaz non-stop, apersonalului de hol (a personalului de front-office, n general), dimineaa devreme, laboratorul depatiserie pregtete produsele pentru micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face ntimpul nopii, personalul de ntreinere vegheaz permanent la buna funcionare a instalaiilor.Restaurantul i prelungete programul de lucru pn la plecarea ultimului client, moment n carese trece la pregtirea salonului pentru ziua urmtoare, etc.

Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul sptmnii, suntpercepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. Aceste

desincronizri n raport cu alte domenii de activitate, genereaz, pentru cei care lucreaz ndomenilu hotelier, o via de familie perturbat. Totui, ritmul de via desincronizat poate generai avantaje, cum ar fi evitarea aglomeraiei din zilele de week-end.

Frecvent, munca se caracterizeaz printr-o durat care depete durata normal (prinore suplimentare), chiar durata legal.(tabelul 3.1.).

ara Ore de lucru/sptmn Prime pentru ore suplimentare(%)Austria 40 - 55 50 %

25


26/96

BelgiaDanemarcaElveiaFinlandaFranaGermania

GreciaIslandaItaliaMarea Britanie

NorvegiaOlandaSpaniaSuedia

38 - 3937

42 - 4537,543

38 - 39

4038 - 394039

35,538 - 39

40-

50 %50 100 %

25 %50 %

25 50 %25 50 %

25 %50 %30 %

-50 100 %

50 %75 %

45-70 %Tabelul 3.1. Condiiile de munc n activitatea hotelier

Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite echivalene ntre orelede prezen i orele de munc . ntr-un protocol semnat n 1988, n Frana, ntre patronat isalariai, se preciza c, sptmna de lucru normal de 39 de ore se particularizeaz dup cumurmeaz:

- o durat sptmnal de lucru de 43 de ore pentru buctari,- o durat sptmnal de prezen la lucru de 52 de ore pentru recepionerii de

noapte i 45 de ore pentru restul personalului.Timpul afectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i duratele

maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pentru buctari, 13 ore pentrurecepionerii de noapte, 11 i ore pentru restul personalului.

n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare capacitate deadaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i coninutul muncii. Obligaiadisponibilitii permanente i a controlului de sine reprezint o constrngere suplimentar. Unclient nu este satisfcut dac ai asigurat 999 de detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur afost omis.

Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i neuropsihice aleorganismului, n special n situaia turelor lungi. Consumul de energie pentru un chelner msoar1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. n cazul unui asemenea nivel al consumului energetic,

perioada de timp cu randament constant n munc se ntinde pe parcursul a 11 - 23 de ani pentrubrbai i numai 4 - 8 ani pentru femei. Un studiu efectuat asupra unui numr de 30 de profesiidiverse, a artat c cele mai stresante se dovedesc cele de chelner i chelneri, telefonist i

buctar.

Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier, tradiional,ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare. Exist i funcii necalificate. nRomnia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai din hoteluri i restaurante este de 64%. Cu ctcapacitatea hotelului i categoria de confort sunt mai mari, cu att ponderea personalului calificatcrete.

Statistic,salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n general, salariilesunt mai mari n restaurantele independente dect cele din reele, precum i n restauranteleamplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte zone. Salariile directorilor de hotel sedifereniaz n funcie de categoria de ncadrare a hotelurilor, numr de camere, forma deexploataie (salarii mai mici n lanuri integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel ncadrul marilor lanuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale

susinute i ansa unei promovri interne rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari.Tradiional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dup ce mai nainte aocupat postul de ef de recepie, de exemplu. n prezent, din ce n ce mai mult, directorul de hotel

26


27/96

i ncepe cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.), la nivelul sediului lanului sau pe posturifuncionale din hotel.

Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum asigurarea a1 - 2 mese zilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau nu restaurant sau masaeste nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uniforma i echipamentul de lucru se primesc i sentrein gratuit, cei care i ncep programul dimineaa devreme i cei care-l ncheie noaptea trziu

sunt transportai la domiciliu, etc.Dintre avantajele neoficiale, pentru personalul care intr n contact direct cu clienii,dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n limba englez,pourboire n francez). Termenul desemneaz suma pe care clientul o d de bunvoielucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pentru serviciile primite. n trecut, n uneleri, pourboire-ul era o tax de serviciu, neinclus n preul afiat. Salarizarea lucrtorilor aflain contact cu clientul se fcea din sumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat laaprecierea clientelei, fie era adus la cunotina acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus. n

prezent, listele-meniu conin precizarea service compris, cu menionarea procentului, sau prixnets. Se apreciaz c avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dac nu la toate nivelurile(inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea i valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele

categorii de personal, n anumite mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc nivelulsalariului.

3.2. Programarea timpului de munc

Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor ladiverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pentru cea mai mare parte a funciilorutilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel nctfiecruia s i se asigure o prezen continu zilnic de 8 ore. Din aceste considerente, organizareamuncii trebuie s recurg la urmtoarele tehnici:

o programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prinnsumare, a numrului lunar normal de ore (turnus),o fragmentarea orarului zilnic de lucru,

o lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,o polivalena sarcinilor, de exemplu, n hotelurile de capacitate mic imedie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care beneficiaz,cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a asiguracontinuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absenteaz de la loculde munc.Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractul colectiv

de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1997.

Alte repere ale organizrii muncii sunt:- posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori,- crearea unor posturi de turnani, pentru acordarea de zile libere,- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv.

A. Programul de lucru ale personalul departamentului front-office.Pe exemplul unui hotel de 4* din Romnia, programul de lucru al directorilor de cazare,

efului de brigad recepie, efului de hol (bell-captain), responsabilului de rezervri, a celor careasigur relaiile cu clientela, este prevzut ca fiind determinat de imperativele dictate de edereaclienilor.

Pentru funciile de execuie, programul de lucru este prezentat n tabelul 3.2.:

Funcii Schimbul nr. 1 Schimbul nr. 2 Schimbul nr.3

Recepioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00

27


28/96

Lucrtori rezervri 9.00-17.30 10.30-19.00 9.00-13.00Bagajiti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 -

Tabelul 3.2. Program de lucru al personalului departamentului de front-office, ntr-un hotel de 4 *din Romnia

n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar.n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor I se acord o pauz de mas (prnz sau cin n

funcie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute, ntre orele stabilite de eful deserviciu. Aceast ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu or. n recepie, nRomnia, se lucreaz n dou ture (de la 7 la 19 i de la 19 la 7) i chiar n ture prelungite, de 24 deore, cu consecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu clientul.

B. Programarea activitii personalului departamentului de etaj.Programul de lucru pentru diferitele funcii poate fi urmtorul :

- guvernant de zi : 8-17,- guvernant de sear : 14-23,- camerista de zi : 8-17- camerista de sear : 14-23,- valet de camer : 7-16.

O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii.Cte camere ar trebui s-i revin unei cameriste n cursul unei zile de lucru de 8 ore?Se accept c pentru curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n

medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc de 8 ore, adic 480 minute, ar putea includeurmtoarele ntreruperi:

- 15 min. nceperea lucrului,- 30 min. masa,

- 15 min. pauza de cafea (coffee break),- 15 min. ncetarea lucrului.Prin urmare, un total de 75 minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de

munc, rezultatul fiind un timp de munc productiv de 405 minute, deci ntr-o zi de lucru, ocamerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate.

Desigur, numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat i de nivelul deconfort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile dentreinere i a spaiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), duratamedie a ederii, eventualele atribuii de servire a micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje(aspiratoare, etc). De asemenea, timpul de mas poate fi scos n afara duratei de 8 ore de lucru. Artrebui inut cont i de aglomerarea activitii n jurul orei 12. n orice caz, un nivel de 8-10 camere

pentru o camerist, aa cum se nregistreaz nc, n unele hoteluri din Romnia, poate ficonsiderat ca risip de mn de lucru.Repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante:

o una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj, acordndu-ireciproc zile libere i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei din camere, precum i dinoficiul de etaj,

o repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i deprogramarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care gestiunea lenjeriei poate fiatribuit guvernantei.

n Romnia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative asupra utilizriiraionale i echilibrate a forei de munc.

C. Timpul de munc din buctrie.

28


29/96

Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib unprogram zilnic de 7 ore, cu urmtoarea repartiie orar:

- 9 - 11, prima perioad de lucru,- 11 - 12, mas (avantaj n natur),- 12 - 14, a doua perioad de lucru,- 14 - 16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul),

- 16.30 - 18, a treia perioad de lucru,- 18 - 19, mas,- 19 - 21, a patra perioad de lucru.

Dei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaiile internaionale recomandeliminarea treptat a programului fragmentat, specialitii din domeniu susin c dat fiind

ponderea ridicat a cheltuielilor cu personalul o eficien nalt nu se poate obine n afarastabilirii unui program strict, n conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post.

n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderearestaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie unimportant factor de risc pentru sntatea lucrtorilor. Fa de un asemenea program, mult maiindicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fr ntreruperi).

D. Organizarea muncii ntr-un restaurant tip fast-food.Polivalena i rotaia personalului pe cele trei categorii de posturi buctrie, sal,

casierie precum i lucrul cu program redus sunt principiile de baz ale organizrii muncii deexecuie.

E. Necesarul de personal din restaurant.Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-

orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape:a) previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat n numr de clieni,

care se face n funcie de numrul de clieni din anul precedent, evenimente periodice sauocazionale (vacane colare, festivaluri), etc.

b) determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate culinare,tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Numr de porii previzionat

pentruun preparat va fi proporional cu numr de clieni determinat la litera a)c) pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp (de

exemplu 7 - 11, 11 - 15, 15 - 19, 19 - 22.30), ipoteza fiind c aceast repartiie rmne relativconstant de la o zi la alta

d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecreioperaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de desfurarea unor activitianexe (curenie). Respectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat la litera b,

n funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz timpul de munc aferent unui numrde 1000 clieni/zi, 2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut i se adaugo marj de 15% pentru prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii i un numr constant deore aferente posturilor de conducere (8 ore x numr de posturi)

e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor peintervale de timp, determinate la literele a i c, se calculeaz, pentru fiecare zi, necesarul de timpde munc pe intervale orare, pentru fiecare activitate n parte (buctrie, servire, etc.). Pentruacoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi angajat n regimnormal, cu timp complet de munc (8 ore) sau cu program redus (jumtate de norm, etc.).

Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a personaluluii are cteva avantaje:

evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate restrns, cuposibilitatea creterii numrului personalului de servire n orele de vrf, evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor,

29


30/96

evitarea ntreruperii lucrului pentru pauza de mas posibilitatea ca un numr restrns de lucrtori s-i nceap programul mai devreme, din

considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca timpul zilnic de munc alpersonalului cu timp complet s depeasc durata nomal,

evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet pentru efectuarealucrrilor de curenie, etc,

atitudinea personalului n relaia cu clientul ferit de efectele lucrului n ture prelungite,obositoare.

Elaborarea planning-ului de lucru pentru personalul de servire se poate face i acceptndprincipiul cfiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s-i revin un anume numr de locuri lamas. De exemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 16-24 de locuri .

Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a clienilor nrestaurant - care urmeaz o regul anume - concretizat n ocuparea unui anumit numr de locuri lamese. La nevoie, se apeleaz la ture ine

Curs MFCTS Management Hotelier (1) (1)

Documents

Transcript of Curs MFCTS Management Hotelier (1) (1)