Полнофункциональная

система исходящего

обзвона для Cisco UCCX

Платон Бегун Менеджер по развитию бизнеса

www.cti.ru 495.784.7.313

Зачем нужен исходящий обзвон?

Телемаркетинг Автоматизация вызовов абонентам при проведении кампаний телемаркетинга

позволяет сэкономить свыше 50% ресурсов операторов.

Уведомление Возможность интегрировать систему обзвона с бизнес-приложениями или базами данных заказчика для автоматического уведомления абонентов о

событиях.

Обратный вызов Возможность заказать «обратный вызов» например на сайте заказчика,

значительно повышает лояльность удалѐнных абонентов.

www.cti.ru 495.784.7.313

Исходящий обзвон. Основные понятия

Кампания (Программа обзвона клиентов) Название Статус Временные рамки

Контакты Фамилия, Имя, Отчество Внешний код Статус Телефоны (дом, раб, моб) Атрибуты контакта

Режим обзвона Auto/Full Preview Predictive Progressive (Simple/2/IVR)

Расписание работы По типам телефонов По дням недели Несколько интервалов

Схема обработки Макс кол-во попыток дозвона (по типам телефонов) Правила обработки контактов (в зависимости от результата звонка)

Блок переменных Соответствие атрибутов пользователя и переменных звонка UCC

www.cti.ru 495.784.7.313

Стандартные режимы обзвона

исходящих кампаний

Для соединения с оператором

Preview

Predictive

Соединение с оператором или IVR

Progressive

www.cti.ru 495.784.7.313

Режим Preview

2. Вызов оператора

4. Вызов клиента

3. подтверждение/отказ/перенос (нажатие кнопки на форме)

Карточка клиента 2. Запрос информации о

клиенте

2. Передача информации о контакте

3. подтверждение/отказ/перенос (http-запрос)

5. Соединение

CRM

1. Поиск свободного оператора UCC

6. Работа с карточкой клиента

www.cti.ru 495.784.7.313

Режим Predictive

3. Перевод на оператора группы

2. Вызов клиента

Карточка клиента 3. Запрос информации о

клиенте

3. Передача информации о контакте

4. Соединение

CRM

1. Предсказание наличия свободного оператора

UCC

5. Работа с карточкой клиента

www.cti.ru 495.784.7.313

Режим Progressive

2. Звонок на порт IVR или группу агентов

1. Вызов клиента

3. Соединение

Оператор Порт IVR

4. Взаимодействие

5. Запрос данных у CRM

CRM

www.cti.ru 495.784.7.313

Режимы обзвона в КЦ на базе UCCX

Preview

Predictive

Progressive

- Progressive IVR

- Progressive 2

www.cti.ru 495.784.7.313

Режим Progressive IVR

2. Перевод на IVR

1. Вызов клиента

5. Запрос информации о клиенте

3. Соединение

CRM Сценарий работы

3. Запуск сценария на выполнение

Порт IVR

4. Запрос информации о контакте

7. Установка результата

6. Управление диалогом с клиентом

www.cti.ru 495.784.7.313

Режим Progressive 2

1. Звонок на IVR

5. Вызов клиента

4. Запрос информации о клиенте

6. Соединение

CRM Сценарий работы

2. Запуск сценария на выполнение

Порт IVR

3. Запрос информации о контакте

8. Установка результата

7. Управление диалогом с клиентом

5. Ожидание соединения

www.cti.ru 495.784.7.313

Архитектура CTI Outbound

www.cti.ru 495.784.7.313

Механизмы интеграции

С Cisco Unified Contact Center Express Единственный продукт своего класса позволяющий

автоматизировать обзвон с бюджетными версиями контакт-центра Cisco во всех режимах:

Progressive, Predictive, Preview.

Внешние БД – источник контактов Возможность не только обеспечивать импорт контактов

и экспорт результатов, но и работать напрямую с БД

заказчика.

Управление кампаниями Удобный инструмент для создания и управления

кампаниями обзвона. Возможность гибкой настройки

правил проведения обзвона для отдельных типов

контактов, часовых поясов, дней недели и т.п.

www.cti.ru 495.784.7.313

Области применения CTI Outbound

Система исходящего обзвона в составе

Контактного центра

Автоинформатор для клиентов

Оповещение сотрудников компании о

событиях

- Чрезвычайные происшествия

- Оповещение о событиях для службы

безопасности

www.cti.ru 495.784.7.313

Выгоды для клиентов

Построение полнофункциональной системы исходящих вызовов Экономия ресурсов контакт центра Возможность кастомизации под бизнес процессы Интеграция с CRM

Настройка кампании

исходящих вызовов

CTI Outbound

www.cti.ru 495.784.7.313

Шаг 1. Создание кампании исходящих вызовов

www.cti.ru 495.784.7.313

Шаг 2. Задание расписания работы

www.cti.ru 495.784.7.313

Шаг 3. Создание блока переменных

www.cti.ru 495.784.7.313

Шаг 4. Настройка схемы обработки вызовов

www.cti.ru 495.784.7.313

Шаг 5. Настройка списка контактов

Спасибо за внимание

Подробная информация о

CTI Outbound 3.0:

sales@cti.ru