CRM2011_ESES_MA_02

Captulo 2: Implementacin y administracin de campaas de marketing

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CAPTULO 2: IMPLEMENTACIN Y ADMINISTRACIN DE CAMPAAS DE MARKETING Objetivos

Los objetivos son:

Comprender el papel de las actividades de campaa y las listas de marketing en las campaas.

Creacin y uso de plantillas de correo electrnico para las campaas de marketing.

Asociar la documentacin de ventas, los productos de destino y las listas de precios con campaas de marketing.

Distribuir actividades de campaa. Recopilar respuestas de campaa. Administrar las respuestas de campaa.

Introduccin Microsoft Dynamics CRM proporciona herramientas para ejecutar sofisticadas campaas de marketing con la participacin de un gran nmero de personas, productos y plazos.

Con Microsoft Dynamics CRM puede realizar un seguimiento de las respuestas de campaa gracias a sus herramientas integradas de elaboracin de informes y anlisis. Vincule las respuestas de campaa a las campaas, asigne de manera automtica un seguimiento adecuado, contraste los costes y los beneficios, y cree informes personalizados de seguimiento de campaa.

Materiales de formacin para Microsoft Dynamics El uso de este contenido est sujeto al acuerdo de servicios actual.

Comercializacin de automatizacin de Microsoft Dynamics CRM 2011

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Campaas, actividades de campaa y listas de marketing Las campaas de marketing de Microsoft Dynamics CRM pueden asociarse con varios tipos de actividades y con muchos tipos de informacin. Dos de los temas ms importantes que se pueden asociar con las campaas de marketing son las actividades de campaa y las listas de marketing.

Las actividades de campaa le permiten distribuir actividades de forma masiva a todos los miembros de una lista seleccionada de marketing. Por ejemplo, puede crear una actividad de campaa de correo electrnico para una campaa de marketing y distribuir la actividad de campaa para que enve correos electrnicos individuales a cada miembro de una lista de marketing.

Las listas de marketing pueden agregarse a una campaa de marketing. Cuando se agrega una, usted tiene la opcin de asociar la lista con cualquier actividad de campaa que an no se haya distribuido.

A continuacin, se trata detalladamente la interaccin de las actividades de campaa y las listas de marketing en las campaas de marketing de Microsoft Dynamics CRM.

Canales de actividad de campaa

Cuando se crea y se guarda una actividad de campaa en una campaa, hay un nmero de opciones disponibles en el campo Canal. Entre las opciones disponibles se encuentran las siguientes opciones habituales:

Telfono Cita Correo electrnico Carta

Si se seleccionan estas u otras opciones de canal, la actividad de campaa se podr "distribuir" a lo largo del canal seleccionado. Se debe asociar al menos una lista de marketing con una actividad de campaa de canal para distribuirla. Cuando se distribuye una actividad de campaa de canal, Microsoft Dynamics CRM intenta crear una nica actividad, del tipo seleccionado en el canal, para cada registro de las listas de marketing asociadas.

Sin embargo, el campo Canal no es obligatorio y tambin se puede seleccionar un valor de "Otros" para el canal. En cualquiera de estos dos casos, una actividad de campaa no se podr distribuir. En qu casos se querr crear una actividad de campaa que no sea de canal?

Puede considerar que las actividades realizadas a travs de redes sociales como Twitter o LinkedIn son lo suficientemente importantes como para agregarlas como actividades de campaa. Pero este tipo de actividades pueden no encajar en



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ninguno de los canales estndar y no se distribuirn a una determinada lista de marketing.

Distribucin de actividades de campaa

Cuando se distribuyen las actividades de canal, es importante comprender lo que sucede ms all de lo que se ve. A continuacin encontrar algunas consideraciones importantes:

El motor de marketing de Microsoft Dynamics CRM considera automticamente las preferencias registradas de los miembros de listas de marketing en lo referente a mtodos de contacto como el correo electrnico, el correo electrnico masivo y los campos de telfono. Por ejemplo, si distribuye una actividad de campaa de canal de llamada de telfono y comprueba que se generan "Errores" en algunos registros, esto es porque esos miembros de la lista de marketing asociada tienen seleccionada la opcin "No permitir" en el campo Telfono.

En las actividades de campaa de canal de correo electrnico, para excluir a un miembro de un correo electrnico de una campaa de marketing, se usa el campo "Correo electrnico en masa" de la seccin Formas de contacto en los formularios de clientes potenciales.

PRCTICAS RECOMENDADAS: teniendo en cuenta que la funcionalidad de marketing de Microsoft Dynamics CRM respeta automticamente las preferencias registradas para los miembros de las listas de marketing, usted puede incluir por error contactos excluidos en una lista de marketing destinada para una campaa de marketing de correo electrnico, pero estos contactos no recibirn los correos electrnicos de distribucin de la actividad de campaa. Sin embargo, si los miembros de una lista de marketing deben reflejar la intencin de la lista, probablemente ser mejor quitar de la lista a los miembros excluidos. Tenga en cuenta que puede usar una vista guardada, denominada por ejemplo "Quitar de las listas de marketing", que puede usar cada vez que desee quitar clientes potenciales, contactos o cuentas excluidos de una lista de marketing.

Creacin y uso de plantillas de correo electrnico En Microsoft Dynamics CRM, las Plantillas de correo electrnico se pueden usar para enviar el mismo correo electrnico a varios destinatarios a la vez, como cuentas, contactos o clientes potenciales. Las plantillas de correo electrnico se pueden personalizar mediante la sustitucin de informacin de los registros seleccionados en el cuerpo del correo electrnico que se enva.



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Las plantillas de correo electrnico pueden ser tiles en varios escenarios de ventas y marketing:

Se pueden seleccionar uno o ms registros dentro de una lista o de una vista de bsqueda avanzada, y el comando Enviar correo electrnico directo (disponible en el grupo Colaborar de la pestaa Contactos) se puede usar para enviar un correo electrnico basado en una plantilla.

Los flujos de trabajo pueden automatizar el proceso de envo de correos electrnicos y pueden utilizar plantillas de correo electrnico en el proceso.

Puede utilizar plantillas de correo electrnico para distribuir mensajes de correo electrnico de una campaa de marketing. A continuacin analizaremos este escenario en detalle.

Procedimiento: creacin o edicin de plantillas de correo electrnico

Realice los pasos siguientes para crear o editar una plantilla de correo electrnico:

1. En el mapa del sitio, haga clic en Configuracin y, a continuacin, en Plantillas.

2. En la pgina de plantillas, haga clic en plantillas de correo electrnico.

3. En la parte superior de la lista de plantillas de correo electrnico, haga clic en Nuevo para crear una nueva, o bien localice una que ya exista y haga doble clic sobre ella para abrirla en el editor.

4. Haga clic en el encabezado de columna, situado en la parte superior de la columna Tipo de plantilla, para ordenar todas las plantillas de correo electrnico por su tipo principal de registro. Observe que, en Microsoft Dynamics CRM, hay varias plantillas de correo electrnico disponibles de forma predeterminada, incluidas varias para el tipo de registro de Contacto.

5. Haga doble clic en la plantilla de correo electrnico Notificacin de eventos de marketing para abrirla en el editor de plantillas de correo electrnico. A continuacin se muestran algunas de las funciones disponibles en el editor de plantillas de correo electrnico ms importantes: a. Insertar marcadores de posicin para los campos de los tipos de

registro principales y relacionados haciendo clic en el botn Insertar/Actualizar de la barra de herramientas del formulario y seleccionando el campo. Los marcadores de posicin se resaltan en amarillo en el editor y, cuando se crea el correo electrnico, la informacin contenida en el campo seleccionado para cada registro se sustituye por el marcador de posicin.

b. Dar formato al correo electrnico mediante los controles de la barra de herramientas de formato.



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c. Insertar imgenes o hipervnculos mediante los controles adecuados de la barra de herramientas de formato.

6. Al terminar, haga clic en Guardar y cerrar.

Demostracin: uso de una plantilla de correo electrnico para enviar un correo electrnico directo

Escenario: el departamento de marketing de Adventure Works ha personalizado una de las plantillas de correo electrnico disponibles y ha ordenado a los miembros del equipo de ventas que la usen para enviar correos electrnicos a los contactos cuando estos se hayan registrado en el prximo evento de marketing. El director de marketing puede enviar los mensajes de correo electrnico directamente o en nombre de otro usuario. En esta demostracin, el administrador utiliza una plantilla de correo electrnico para enviar mensajes de correo electrnico en nombre de Alan Jackson.

Realice los siguientes pasos para enviar un correo electrnico directo utilizando una plantilla de correo electrnico:

1. En el mapa del sitio, haga clic en Configuracin y, a continuacin, en Plantillas.

2. Haga clic en Plantillas de correo electrnico. 3. Haga clic sobre el encabezado de columna, situado en la columna

Tipo de plantilla, para ordenar por tipo. Observe las diferentes plantillas de correo electrnico disponibles para registros de contacto.

4. En el mapa del sitio, haga clic en Ventas y, a continuacin, en Contactos.

5. Busque los registros de los contactos a los que se enviarn los mensajes de correo electrnico. En este caso, haga clic en el encabezado de columna Cliente principal para ordenar por el campo Cliente principal.

6. Seleccione todos los contactos de la Empresa azul. 7. En la pestaa Contactos, del grupo Colaborar, haga clic en Enviar

Correo electrnico directo.



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8. En la seccin Plantillas de contacto, seleccione la plantilla Gracias por registrarse con nosotros.

ILUSTRACIN 2.1 SELECCIN DE LA PLANTILLA DE CORREO ELECTRNICO

9. En la seccin Enviar correo electrnico directo a: , haga clic en Registros seleccionados en la pgina actual.

10. En el campo Usuario o Cola, seleccione el usuario en nombre del cual se enviarn los mensajes de correo electrnico.

11. Acepte los valores predeterminados y haga clic en Enviar. 12. Busque uno de los registros de contacto seleccionados previamente y

abra su formulario. 13. Haga clic en Actividades cerradas en el rea de navegacin de la

izquierda. 14. Haga clic en el campo Asunto para abrir el formulario y compruebe

que la informacin del registro de contacto fue sustituida en la plantilla cuando se envi el correo electrnico.



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Documentacin de ventas, productos y listas de precios Las campaas de marketing de Microsoft Dynamics CRM pueden asociarse con informacin como la documentacin de ventas, los productos de destino y las listas de precios. Si bien son opcionales, su uso ofrece varias ventajas, como las siguientes:

La documentacin de ventas puede incluir los gastos colaterales de marketing, las hojas de precios o los detalles de una campaa de ofertas especiales. Puede adjuntar a una campaa varias partes de la documentacin de ventas, para que los representantes de ventas solo tengan que dirigirse a una nica ubicacin para acceder a toda la informacin importante acerca de la campaa.

Tambin se pueden agregar varios productos de destino a una campaa de marketing. Para las organizaciones que usan el catlogo de productos, sta puede ser una forma prctica de proporcionar al personal de ventas y marketing los detalles que necesiten sobre cualquier producto especfico de una campaa de marketing.

Se puede asociar una nica lista de precios con una campaa de marketing. Por ejemplo, una campaa puede incluir una oferta especial en forma de precio descontado en uno o varios productos de destino. Los descuentos de precios se pueden reflejar en una lista de precios seleccionada para la campaa. Si las respuestas de campaa se convierten en oportunidades, los registros de oportunidad utilizarn automticamente la lista de precios asociada a la campaa. De este modo , las oportunidades pueden crearse ms fcilmente y se puede mejorar la precisin en la fijacin de precios.



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Procedimiento: asociacin de la documentacin de ventas a una campaa

Realice los siguientes pasos para agregar documentacin de ventas de destino a una campaa de marketing:

1. En el mapa del sitio, haga clic en Marketing y, a continuacin, en Campaas.

2. Busque la campaa y haga doble clic en ella para abrir su formulario. 3. En la pestaa Documentacin de ventas de las herramientas de

lista del grupo Registros, haga clic en Agregar documentacin de ventas existente.

ILUSTRACIN 2.2 ASOCIACIN DE LA DOCUMENTACIN DE VENTAS A UNA CAMPAA

4. Use el cuadro de dilogo Buscar registros para seleccionar uno o ms productos y haga clic en Aceptar para agregarlos a la campaa.



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Procedimiento: asociacin de productos de destino a una campaa

Realice los siguientes pasos para agregar productos de destino a una campaa de marketing:


2. Busque la campaa y haga doble clic en ella para abrir su formulario. 3. En la pestaa Productos de las herramientas de lista del grupo

Registros, haga clic en Agregar un producto existente.

ILUSTRACIN 2.3 SELECCIN DE PRODUCTOS DE DESTINO

4. Use el cuadro de dilogo Buscar registros para seleccionar uno o ms productos y haga clic en Aceptar para agregarlos a la campaa.

A continuacin, se pueden quitar productos o agregar productos adicionales segn sea necesario.



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Procedimiento: adicin de una lista de precios de oferta especial a una campaa

Realice los pasos siguientes para asociar una lista&nbspde precios a una campaa de marketing:


2. Busque la campaa y haga doble clic en ella para abrir su formulario. 3. En la seccin del formulario General, seleccione el campo Lista de

precios. 4. Haga clic en el botn de bsqueda a la derecha del campo y busque

la lista de precios que desea utilizar.

ILUSTRACIN 2.4 SELECCIN DE LA LISTA DE PRECIOS.

5. Haga doble clic en ella o haga clic en Aceptar para asociarla a la campaa.



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Observe que, a diferencia de los productos de destino o la documentacin de ventas, solo se puede asociar una lista de precios a una campaa de marketing. Esto es importante y proporciona una buena ilustracin de la estrecha conexin existente entre una campaa de marketing y las oportunidades de ventas creadas a partir de la campaa.

Distribucin de actividades de campaa Despus de crear una campaa, adjuntar una lista de marketing, especificar las actividades y realizar todas las tareas previas a su puesta en marcha, ya est preparado para iniciar la campaa. En Microsoft Dynamics CRM, la campaa se inicia distribuyendo las actividades que se hayan creado. En cuanto se empiezan a distribuir las actividades, la campaa est oficialmente en marcha y los propietarios de las actividades empiezan a llevar a cabo las acciones que en ellas se especifican.

Usted decide qu actividades se van a distribuir y cundo. Durante la distribucin de actividades, usted puede:

Asignar actividades, como llamadas de telfono, para que otros usuarios las completen

Enviar correos electrnicos a la lista o las listas de marketing Preparar archivos para enviarlos a un proveedor o asociado de

marketing

Procedimiento: distribucin de las actividades de campaa de correo electrnico

Use el siguiente procedimiento para distribuir las actividades de campaa :


2. En la lista, seleccione y abra la campaa por la que va a empezar. 3. En el panel izquierdo de navegacin del formulario, en Comn, haga

clic en Actividades de campaa.



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4. En la lista, seleccione y abra las actividades de correo electrnico que desee distribuir.

5. En la pestaa Actividad de campaa del grupo Acciones, haga clic en Distribuir actividad de campaa.

ILUSTRACIN 2.5 DISTRIBUCIN DE UNA ACTIVIDAD DE CAMPAA DE CORREO ELECTRNICO

6. En la parte superior del cuadro de dilogo, haga clic en la casilla Usar plantilla si desea basar el correo electrnico en una plantilla existente. Tenga en cuenta que si utiliza una plantilla, el campo Asunto y el cuerpo del mensaje no estarn disponibles, ya que obtendrn su contenido de la plantilla.

7. Si no utiliza una plantilla introduzca la siguiente informacin segn corresponda: a. Asunto b. Cuerpo del mensaje c. Informacin de opcin en la seccin de detalles

8. Cuando haya terminado, haga clic en Distribuir. 9. En el cuadro de dilogo Confirmar distribucin, en Propietario,

seleccione el usuario a quien se asignarn los correos electrnicos generados. (A continuacin, se examina en detalle este tema)

10. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Actividad de campaa.

11. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Campaa.



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Seleccin del propietario para actividades de campaa distribuidas

Al distribuir las actividades de campaa de correo electrnico, es especialmente importante comprender las opciones del cuadro de dilogo Confirmar distribucin.

En la seccin Propietario de mensajes de correo electrnico, puede seleccionar entre varias opciones:

Propietarios de los registros de las listas de marketing de destino: las actividades de correo electrnico se asignan a los individuos que poseen cada registro de la lista de marketing subyacente.

Ser propietario de los nuevos mensajes de correo electrnico: el usuario actual ser asignado como propietario de los mensajes de correo electrnico generados.

Asignar a otro usuario o equipo: utilice esta opcin para seleccionar otro usuario o un equipo a quien asignar los mensajes de correo electrnico generados.

A parte de las opciones de seleccin de propietario de los mensajes de correo electrnico, tambin puede hacer clic en la casilla Agregar las actividades creadas a una cola y, a continuacin, seleccionar una cola de Microsoft Dynamics CRM. Si selecciona esta opcin, los mensajes seguirn asignndose al propietario especificado anteriormente, pero los registros tambin se colocarn en una cola. Para enviar el correo electrnico automticamente al finalizar el asistente, seleccione la casilla Seleccionar si deben cerrarse las actividades de correo electrnico. Si no selecciona esta opcin, las actividades de correo electrnico seguirn generndose, pero no se enviarn hasta que las abra manualmente un usuario y haga clic en el botn Enviar.

Procedimiento: uso de una plantilla de correo electrnico para distribuir una actividad de campaa

Las plantillas de correo electrnico se pueden utilizar para distribuir actividades de campaa de correo electrnico, siempre que el tipo de miembro de las listas de marketing seleccionadas coincida con el tipo de registro de la plantilla de correo electrnico. Por ejemplo, una plantilla de correo electrnico creada para el tipo de registro de contacto solo puede utilizarse para distribuir las actividades de campaa de correo electrnico a una lista de marketing con miembros de contacto.

Realice los siguientes pasos para crear y distribuir una actividad de campaa de correo electrnico utilizando una plantilla de correo electrnico:




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2. Busque la campaa y abra su formulario. 3. Haga clic en Listas de marketing de destino, en la seccin

Marketing, para comprobar que se han asociado dos listas de marketing a la campaa .

4. Haga clic en Actividades de campaa, en la seccin Comn. 5. En la pestaa Actividades de campaa de las herramientas de

lista del grupo Registros, haga clic en Agregar nueva actividad de campaa.

6. En la lista desplegable Canal, seleccione Correo electrnico. 7. Indique los valores adecuados en la lista desplegable Tipo y en la

lnea Asunto y, a continuacin, haga clic en el botn Guardar. 8. En la seccin Comn haga clic en Listas de marketing de destino

para confirmar que se han agregado automticamente las listas de marketing a la actividad de campaa.

9. Haga clic en la pestaa Actividad de campaa y, en el grupo Acciones, haga clic en Distribuir actividad de campaa.

10. Haga clic en la casilla Usar plantilla y, a continuacin, haga clic en Seleccionar plantilla para localizar y seleccionar la plantilla que desea utilizar. Haga clic en Aceptar y, a continuacin, haga clic en Distribuir.



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11. Acepte los valores predeterminados y haga clic en Aceptar para distribuir los mensajes de correo electrnico utilizando la plantilla de correo electrnico seleccionada .

ILUSTRACIN 2.6 NUEVA VENTANA DE MENSAJES DE CORREO ELECTRNICO

Captura y visualizacin de respuestas de campaa El objetivo de cualquier campaa de marketing es conseguir resultados tangibles. En Microsoft Dynamics CRM, los resultados de la campaa se recopilan como respuestas de campaa. Puede esperar respuestas de campaa una vez que haya entrado en contacto con los clientes a travs de las actividades de campaa.

A continuacin se muestran cuatro maneras de crear respuestas de campaa:

Registrarlas manualmente mediante la creacin de una nueva respuesta de campaa.

Convertir una actividad de campaa distribuida, por ejemplo una llamada de telfono, en una respuesta.

Importar las respuestas de un proveedor que est realizando la campaa de su organizacin. Puede importarlas a Microsoft Dynamics CRM mediante el Asistente para la importacin de datos. Al importar el archivo, las respuestas de las campaas individuales se crearn como actividades.



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Generar respuestas automticamente como resultado de una campaa de correo electrnico mediante la combinacin de correspondencia, en la que los clientes responden mediante mensajes de correo electrnico. Si un cliente responde a la campaa mediante un correo electrnico, Microsoft Dynamics CRM crea automticamente la respuesta de campaa cuando se recibe el correo electrnico del cliente. Esta opcin solo est disponible si se ha habilitado el seguimiento de correo electrnico. Es un valor que puede establecer el administrador en la configuracin del sistema.

Si la cre automticamente, la respuesta de campaa hereda informacin de la actividad que gener la respuesta del cliente. Entre la informacin que se genera se incluye:

Campaa principal: indica la campaa que gener esta respuesta de campaa.

Cdigo de respuesta: indica el nivel de inters del entrevistado o si la persona no desea recibir materiales de marketing.

Clientes: muestra el registro de cliente especificado en la actividad de campaa.

Canal: indica el tipo de actividad de campaa que gener la respuesta, por ejemplo, una llamada de telfono.

Fecha de recepcin: indica la fecha en que se cre la respuesta. Actividad de origen: proporciona un vnculo a la actividad de

campaa que se us para crear la respuesta. Tema: coincide con el tema de la actividad de origen si la respuesta

proviene de una actividad de campaa. Proveedor externo: muestra la cuenta o la persona de contacto del

proveedor con la que trabaja su organizacin durante la campaa. Propietario: proporciona un vnculo al registro del usuario que cre

la actividad de campaa original o a la persona que crea el registro, si la respuesta de campaa no se gener a partir de una actividad de campaa.

Prioridad: coincide con la prioridad especificada en el formulario Actividad de campaa.

Procedimiento: creacin de una respuesta de campaa

Realice los siguientes pasos para crear una respuesta de campaa:

1. En el panel de navegacin, haga clic en Marketing y, a continuacin, en Campaas.

2. En la lista, seleccione y abra la campaa que desee. 3. En el panel de navegacin del formulario, haga clic en Respuesta de

campaa. 4. En la pestaa Respuestas de campaa del grupo Registros, haga

clic en Agregar nueva respuesta de campaa.



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5. En el formulario Respuesta de campaa, indique la respuesta del cliente seleccionando una de las siguientes opciones de Cdigo de respuesta: a. No interesado b. Interesado c. No enviar materiales de marketing d. Error

6. Si la respuesta es de un cliente existente, escriba el nombre del

cliente en el campo Cliente y haga clic en el icono Buscar. El nombre del cliente rellenar automticamente el campo o se le ofrecer una lista de posibles coincidencias. Haga clic en el nombre correcto.

7. Si la respuesta es de un cliente nuevo, escriba el nombre del cliente en el campo que aparece en la seccin Recibido de cliente nuevo.

8. En la seccin Respuesta de campaa, escriba el Asunto de la respuesta. Por ejemplo, puede escribir "Interesado en el producto" o "Asistir a la conferencia de usuarios". El campo Asunto es un campo necesario. Aunque hay otros campos que no son necesarios, es mejor escribir informacin en todos ellos.

9. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Respuesta de campaa.


Procedimiento: conversin de una actividad de campaa en una respuesta de campaa

Realice los siguientes pasos para promover una actividad de campaa a una respuesta de campaa:


2. En la lista, seleccione y abra la campaa que desee. 3. En el panel de navegacin del formulario, haga clic en Actividades

de campaa. 4. En la lista, seleccione y abra una actividad que se haya distribuido. 5. En el panel de navegacin del formulario, seleccione el elemento

correspondiente a la actividad creada. Por ejemplo, para una llamada de telfono, seleccione Llamadas de telfono creadas.

6. En la lista, seleccione y abra la actividad que desea convertir en una respuesta de campaa.

7. En la cinta de opciones del grupo Convertir actividad, haga clic en Promover a respuesta. Se mostrar el formulario Respuesta de campaa con la informacin de la campaa principal.



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8. En la seccin Detalles, reemplace el texto del campo Tema por la informacin especfica de la respuesta, por ejemplo, "Interesado en el producto" o "Visitar la feria comercial".


10. Haga clic en Guardar y cerrar para cerrar el formulario Actividad de campaa.


Procedimiento: visualizacin de respuestas de campaa

Realice los siguientes pasos para ver las respuesta de campaa:

1. En el mapa del sitio, haga clic en rea de trabajo, y, a continuacin, haga clic en Actividades.

2. Haga clic en la lista desplegable de actividades situada encima de la cuadrcula y, a continuacin, seleccione Respuesta de campaa.

3. En el men Respuesta de campaa, seleccione las siguientes vistas del sistema: a. Todas las respuestas de la campaa. b. Mis respuestas de la campaa c. Respuestas de la campaa abiertas

Trabajo con respuestas de campaa Despus de recibir una respuesta de campaa, puede realizar las siguientes tareas:

Asignarla a otro usuario: al asignar respuestas de campaa se designa al usuario que ser el responsable principal de la respuesta.

Convertir la respuesta en un cliente potencial, una oportunidad, una oferta o un pedido: le permite tratar la respuesta a travs de los procesos de administracin de ventas internos.

Cerrar o eliminar la respuesta: si cierra la respuesta, podr reactivarla ms adelante. Si la elimina, la respuesta quedar eliminada para siempre.

Modificar la respuesta: edite la respuesta, por ejemplo, para agregar notas y adjuntar archivos.

Cierre de respuestas de campaa

Cuando se crea y se guarda un registro de respuesta de campaa, ste tiene un valor de estado inicial de Abierto. Las respuestas de campaa abiertas se pueden editar, convertir a clientes potenciales u oportunidades, o cerrar. Cuando se cierra un registro de respuesta de campaa, su valor de estado debe cambiar a una de estas dos opciones: Cerrado o Cancelado.



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Cuando un registro de respuesta de campaa tiene el estado de Cerrado o Cancelado, el registro es de solo lectura. Se puede reactivar, en cuyo caso el registro se podr modificar y, posteriormente, convertir o cerrar.

Los procesos de ventas y marketing de cada organizacin determinarn cmo se utilizan las respuestas de campaa, pero aqu hay algunos factores importantes a tener en cuenta:

El campo Cdigo de respuesta (Interesado, No interesado, etc.) es independiente del estado de la respuesta de campaa. Por ejemplo, un registro de respuesta de campaa con un cdigo de respuesta de Interesado se puede cerrar con el estado de Cerrado o Cancelado.

Tenga en cuenta que puede utilizar las orientaciones o las prcticas recomendadas con respecto a los valores de estado a seleccionar al cerrar las respuestas de la campaa.

Una de las razones por las que la seleccin de valores de estado es importante es la presentacin de informes. Por ejemplo, un valor de estado de Cancelado puede usarse para indicar que un registro de respuesta de campaa no se cre correctamente o refleja datos errneos. Un valor de Cerrado con el cdigo de respuesta No interesado podra indicar que los datos de respuesta eran vlidos. Para las organizaciones interesadas en el anlisis de sus datos de marketing, esta distincin podra ser importante.

Procedimiento: conversin de respuestas de campaa en clientes potenciales u oportunidades

Use el siguiente procedimiento para convertir respuestas de campaa en clientes potenciales u oportunidades:


2. En la lista de campaas, seleccione y abra la campaa que contiene las respuestas a partir de las cuales desea crear clientes potenciales u oportunidades.

3. En el panel de navegacin del formulario, en la seccin Comn, haga clic en Respuestas de campaa.

4. En la lista de respuestas de campaa, seleccione y abra la respuesta que desea convertir.

5. En la pestaa Respuesta de campaa del grupo Acciones, haga clic en Convertir respuesta de campaa.

6. En el cuadro de dilogo Convertir respuesta, en Cerrar respuesta y convertirla en registro, seleccione una de las siguientes opciones: a. Para crear un cliente potencial, haga clic en Crear nuevo cliente

potencial. b. Para usar un cliente potencial existente, haga clic en Convertir

un cliente potencial existente.



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c. Para crear una oportunidad, haga clic en Crear nuevo registro para un cliente y asegrese de que la opcin Oportunidad est seleccionada. Puede usar el botn Buscar para buscar registros en cuentas o contactos.

d. Para revisar registros recin creados, seleccione Abrir registros recin creados.

7. Haga clic en Aceptar. Si hizo clic en Abrir registros recin creados, aparecer automticamente el nuevo registro. Escriba informacin en los campos necesarios y haga clic en Guardar y cerrar.



NOTA: puede usar procesos de flujo de trabajo para asignar automticamente el cliente potencial o la oportunidad a un representante de ventas para que realice el seguimiento.



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Prctica 2.1: Creacin de una respuesta de campaa En esta prctica, utilizar Microsoft Dynamics CRM para buscar informacin sobre una campaa especfica de un cliente.

Escenario

El departamento de marketing de Adventure Works ha creado recientemente una campaa de marketing denominada "Campaa de lanzamiento de producto". Posteriormente trat esta campaa con su contacto en Active Cycling, que est interesado en recibir informacin acerca de una nueva bici de carretera que constituye la base de esta campaa.

Una vez enviada la documentacin, usted consigui captar el inters de Active Cycling mediante una respuesta de campaa. Es entonces cuando la respuesta se convierte en una oportunidad.

Descripcin del objetivo Crear una respuesta de campaa para la campaa de marketing denominada "Campaa de lanzamiento de producto." La respuesta de campaa estar dirigida a Active Cycling y debera incluir la siguiente informacin:

Cdigo de respuesta: Interesado Canal: Telfono Asunto: Interesado en bicis de carretera

Una vez se ha creado la respuesta de campaa, convirtala en una oportunidad de seguimiento para su departamento de ventas. Compruebe que se ha creado el registro de oportunidad.

Ejercicios de nivel avanzado

Siga el procedimiento siguiente para completar esta prctica:

1. Cree una respuesta de campaa para la campaa de marketing denominada "Campaa de lanzamiento de producto." La respuesta ser para la cuenta de Active Cycling. Especifique la informacin que se muestra en Descripcin del objetivo.

2. Convierta la respuesta en una oportunidad. 3. Compruebe que la oportunidad aparece en la lista de oportunidades

abiertas.

Ejercicios de nivel intermedio

Realice los siguientes pasos para completar esta prctica:

1. Navegue hasta Marketing y, a continuacin, a Campaas. 2. En la vista Todas las campaas y plantillas de campaa, abra la

campaa denominada Campaa de lanzamiento de producto.



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3. Crear una nueva respuesta de campaa para Active Cycling. Escriba los siguientes datos: a. Cdigo de respuesta = Interesado b. Canal = Telfono c. Tema = Interesado en bicis de carretera

4. Guarde la respuesta de campaa y, a continuacin, utilice la opcin Convertir respuesta de campaa del formulario Respuesta de campaa, para convertir la respuesta en una oportunidad para el Centro de mquinas de gimnasia.

5. Vaya a Ventas y, a continuacin, a Oportunidades. 6. Compruebe que se muestra la oportunidad denominada Interesado

en bicis de carretera.

Ejercicios de nivel bsico 1. En el mapa del sitio, haga clic en Marketing y, a continuacin, en

Campaas. 2. En la lista desplegable Vista, haga clic en Todas las campaas y

plantillas de campaa. 3. Seleccione la Campaa de lanzamiento de producto y abra el

formulario. 4. En el rea de navegacin de la izquierda del formulario Campaa,

en la seccin Comn, haga clic en Respuestas de campaa. 5. En la pestaa Respuestas de campaa de las herramientas de lista

del grupo Registros, haga clic en Agregar nueva respuesta de campaa.

6. En la seccin del formulario Respuesta de campaa, introduzca o seleccione lo siguiente: a. Asunto: tipo "Interesado en bicicletas de carretera". b. Cdigo de respuesta: seleccione Interesado. c. Clientes: haga clic en el icono de bsqueda y, a continuacin,

seleccione Active Cycling. Haga clic en Aceptar. d. Canal: seleccione telfono.

7. En la pestaa Respuesta de campaa del grupo Guardar, haga clic

en Guardar. 8. En la pestaa Respuesta de campaa del grupo Acciones, haga clic

en Convertir respuesta de campaa. 9. En el cuadro de dilogo Cerrar y convertir la respuesta:

a. Haga clic en Crear nuevo registro para un cliente y compruebe que Active Cycling es el cliente.

b. Desactive la casilla Abrir registros recin creados. c. Haga clic en Aceptar.

10. Haga clic en el men Archivo y, a continuacin, haga clic en

Cerrar.



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11. En el mapa del sitio, haga clic en Ventas y, a continuacin, haga clic en Oportunidades.

12. Seleccione la vista Mis oportunidades abiertas y compruebe que se muestra la oportunidad denominada Interesado en bicis de carretera.



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Resumen Microsoft Dynamics CRM ofrece diversas capacidades para satisfacer las necesidades de su empresa de marketing. Con Microsoft Dynamics CRM puede planificar y ejecutar una campaa al tiempo que administra lo siguiente: las tareas de planeamiento, las listas de marketing, los principales productos, las actividades de seguimiento, la documentacin de respaldo, los costes y los resultados. La funcionalidad integrada de elaboracin de informes facilita a los equipos la asignacin de un seguimiento adecuado, el anlisis de los costos frente a los beneficios y otras opciones.



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Evaluacin de conocimientos Realice una evaluacin de los conocimientos con las siguientes preguntas.

1. Adventure Works Cycle ha decidido iniciar un nuevo programa de marketing y desea enviar tarjetas postales a los contactos existentes en diferentes sectores. La informacin del sector industrial est especificada para cada cliente. Se han creado tres mensajes de correo electrnico, cada uno personalizado para un sector industrial especfico. Cul es la mejor manera de implementar la campaa de marketing para asegurarse de que cada uno de los clientes recibe el correo electrnico correcto?

( ) Crear una campaa, una lista de marketing y asociar las tres actividades de correo electrnico con la lista.

( ) Crear una campaa, tres listas de marketing y asociar la lista adecuada con cada actividad de correo electrnico.

( ) Crear tres campaas, una lista de marketing y asociar la lista y los mensajes de correo electrnico con cada campaa.

( ) Crear tres campaas, tres listas de marketing y asociar las listas y los mensajes de correo electrnico con cada campaa.

2. Cules de las siguientes son caractersticas de tareas de planeamiento? (Seleccione todas las respuestas vlidas)

( ) La capacidad de realizar un seguimiento del coste presupuestado y el real

( ) Se pueden asignar a un usuario ( ) Se pueden asociar con una lista de marketing ( ) Pueden tener un conjunto de duracin

3. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de las campaas de marketing son verdaderas?

( ) Las plantillas de correo electrnico se pueden utilizar para distribuir mensajes de correo electrnico personalizado a contactos o clientes potenciales.

( ) Las plantillas de correo electrnico no se pueden usar en campaas de marketing.

( ) Las oportunidades creadas a partir de las respuestas de campaa heredan automticamente la lista de precios asociada con una campaa.

( ) Las ventas de oportunidades ganadas asociadas con una campaa se vincularn a la campaa.

4. Cules de las siguientes son caractersticas de Automatizacin de marketing en Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas vlidas)

( ) Crear y administrar listas de marketing



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( ) Llevar un seguimiento del coste estimado y real y de la informacin de ingresos

( ) Sitios web de comercio electrnico

5. Cul es la forma ms rpida de enviar un mensaje de correo electrnico a todos los clientes de una determinada ciudad?

( ) Ejecutar el informe Historial de ventas para crear una lista de clientes y, por cada cuenta de la lista de resultados, abrir la cuenta y agregar una actividad de correo electrnico.

( ) Agregar cada cliente a una nueva lista de marketing y, a continuacin, usar la nueva lista para crear una campaa para generar actividades de correo electrnico.

( ) Usar la bsqueda avanzada para crear una lista de clientes y despus crear una campaa exprs para todos los registros de todas las pginas para generar actividades de correo electrnico.

( ) Usar la bsqueda avanzada para crear una lista de clientes y, por cada cuenta de la lista de resultados, abrir la cuenta y agregar una actividad de correo electrnico.

6. Supongamos que es usted un representante de su compaa. El departamento de marketing est ejecutando una campaa y desea conocer las tareas que se han creado para que usted las complete. Dnde tendr que buscar dichas tareas?

( ) En las listas de marketing que se usaron en la campaa. ( ) En las actividades de campaa creadas para la campaa. ( ) En las actividades de cada uno de sus registros de cliente. ( ) En las actividades de Mi trabajo en Mi rea de trabajo.

7. Supongamos que ha ejecutado una campaa recientemente. En respuesta a la campaa, la empresa Equipos para ciclomotores se pone en contacto con usted por telfono y le expresa su inters en el producto de la campaa. Cul es la mejor manera de registrar la llamada de telfono del cliente?

( ) Agregar una nueva respuesta de campaa a la campaa. ( ) Crear una nueva campaa con las mismas listas de marketing y

agregar una respuesta de campaa. ( ) Agregar una nueva oportunidad en el registro Cuenta. ( ) Agregar una actividad de llamada de telfono en el registro Contacto.

8. Cules de los siguientes pasos se deben completar para crear una campaa de marketing que crear mensajes de correo electrnico para los clientes? (Seleccione todas las respuestas vlidas)

( ) Crear tareas de planeamiento ( ) Agregar listas de destino ( ) Distribuir actividades de campaa ( ) Crear actividades de campaa



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9. En el marco de una campaa de marketing, su compaa ha subcontratado la funcin de telemarketing. La compaa de telemarketing le ha proporcionado los resultados en un archivo de texto. Cul es la mejor manera de agregar los resultados al sistema de Microsoft Dynamics CRM?

( ) Importar el archivo de texto como respuestas de campaa. ( ) Importar el archivo de texto como contactos. ( ) Escribir los resultados manualmente como respuestas de campaa. ( ) Escribir los resultados manualmente como clientes potenciales.

10. Ha creado una campaa, agregado listas de marketing, definido las tareas de planeamiento y creado las actividades de campaa de correo electrnico. En qu momento enviar un mensaje de correo electrnico a los clientes?

( ) Cuando la campaa se marque como iniciada ( ) Cuando se hayan completado todas las tareas de planeamiento. ( ) Cuando se distribuyan las actividades de campaa. ( ) Cuando se cierren las actividades de campaa.



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Interaccin rpida: Lecciones aprendidas Dedique unos momentos a escribir tres conceptos principales que haya aprendido en este captulo

1.

2.

3.



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Soluciones Evaluacin de conocimientos

1. Adventure Works Cycle ha decidido iniciar un nuevo programa de marketing y desea enviar tarjetas postales a los contactos existentes en diferentes sectores. La informacin del sector industrial est especificada para cada cliente. Se han creado tres mensajes de correo electrnico, cada uno personalizado para un sector industrial especfico. Cul es la mejor manera de implementar la campaa de marketing para asegurarse de que cada uno de los clientes recibe el correo electrnico correcto?

( ) Crear una campaa, una lista de marketing y asociar las tres actividades de correo electrnico con la lista.

() Crear una campaa, tres listas de marketing y asociar la lista adecuada con cada actividad de correo electrnico.

( ) Crear tres campaas, una lista de marketing y asociar la lista y los mensajes de correo electrnico con cada campaa.

( ) Crear tres campaas, tres listas de marketing y asociar las listas y los mensajes de correo electrnico con cada campaa.

2. Cules de las siguientes son caractersticas de tareas de planeamiento? (Seleccione todas las respuestas vlidas)

( ) La capacidad de realizar un seguimiento del coste presupuestado y el real

() Se pueden asignar a un usuario ( ) Se pueden asociar con una lista de marketing () Pueden tener un conjunto de duracin

3. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de las campaas de marketing son verdaderas?

() Las plantillas de correo electrnico se pueden utilizar para distribuir mensajes de correo electrnico personalizado a contactos o clientes potenciales.

( ) Las plantillas de correo electrnico no se pueden usar en campaas de marketing.

() Las oportunidades creadas a partir de las respuestas de campaa heredan automticamente la lista de precios asociada con una campaa.

() Las ventas de oportunidades ganadas asociadas con una campaa se vincularn a la campaa.



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4. Cules de las siguientes son caractersticas de Automatizacin de marketing en Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas vlidas)

() Crear y administrar listas de marketing () Llevar un seguimiento del coste estimado y real y de la informacin

de ingresos ( ) Sitios web de comercio electrnico

5. Cul es la forma ms rpida de enviar un mensaje de correo electrnico a todos los clientes de una determinada ciudad?

( ) Ejecutar el informe Historial de ventas para crear una lista de clientes y, por cada cuenta de la lista de resultados, abrir la cuenta y agregar una actividad de correo electrnico.

( ) Agregar cada cliente a una nueva lista de marketing y, a continuacin, usar la nueva lista para crear una campaa para generar actividades de correo electrnico.

() Usar la bsqueda avanzada para crear una lista de clientes y despus crear una campaa exprs para todos los registros de todas las pginas para generar actividades de correo electrnico.

( ) Usar la bsqueda avanzada para crear una lista de clientes y, por cada cuenta de la lista de resultados, abrir la cuenta y agregar una actividad de correo electrnico.

6. Supongamos que es usted un representante de su compaa. El departamento de marketing est ejecutando una campaa y desea conocer las tareas que se han creado para que usted las complete. Dnde tendr que buscar dichas tareas?

( ) En las listas de marketing que se usaron en la campaa. ( ) En las actividades de campaa creadas para la campaa. ( ) En las actividades de cada uno de sus registros de cliente. () En las actividades de Mi trabajo en Mi rea de trabajo.

7. Supongamos que ha ejecutado una campaa recientemente. En respuesta a la campaa, la empresa Equipos para ciclomotores se pone en contacto con usted por telfono y le expresa su inters en el producto de la campaa. Cul es la mejor manera de registrar la llamada de telfono del cliente?

() Agregar una nueva respuesta de campaa a la campaa. ( ) Crear una nueva campaa con las mismas listas de marketing y

agregar una respuesta de campaa. ( ) Agregar una nueva oportunidad en el registro Cuenta. ( ) Agregar una actividad de llamada de telfono en el registro Contacto.



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8. Cules de los siguientes pasos se deben completar para crear una campaa de marketing que crear mensajes de correo electrnico para los clientes? (Seleccione todas las respuestas vlidas)

( ) Crear tareas de planeamiento () Agregar listas de destino () Distribuir actividades de campaa () Crear actividades de campaa

9. En el marco de una campaa de marketing, su compaa ha subcontratado la funcin de telemarketing. La compaa de telemarketing le ha proporcionado los resultados en un archivo de texto. Cul es la mejor manera de agregar los resultados al sistema de Microsoft Dynamics CRM?

() Importar el archivo de texto como respuestas de campaa. ( ) Importar el archivo de texto como contactos. ( ) Escribir los resultados manualmente como respuestas de campaa. ( ) Escribir los resultados manualmente como clientes potenciales.

10. Ha creado una campaa, agregado listas de marketing, definido las tareas de planeamiento y creado las actividades de campaa de correo electrnico. En qu momento enviar un mensaje de correo electrnico a los clientes?

( ) Cuando la campaa se marque como iniciada ( ) Cuando se hayan completado todas las tareas de planeamiento. () Cuando se distribuyan las actividades de campaa. ( ) Cuando se cierren las actividades de campaa.



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