CRM & Sales Management Book

Fabien PinckaersGeoff Gardiner

September 02, 2009

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Contents

Foreword xiOpen Source software at the service of management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi

The Open ERP Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi

Why this book ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii

Whos it for ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii

Structure of this book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii

Dedication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv

I First steps with Open ERP 1

1 Installation and Initial Setup 3

1.1 The architecture of Open ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1.2 The installation of Open ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.2.1 Independent installation on Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.2.2 Installation on Linux (Ubuntu) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

1.3 Database creation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.3.1 Creating the database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1.3.2 Database openerp_ch01 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1.3.3 Managing databases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

1.4 New Open ERP functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

1.4.1 Extending Open ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2 Guided Tour 25

2.1 Database creation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.2 To connect to Open ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2.2.1 Preferences toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2.2.2 Configuring Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.2.3 Managing partners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

2.3 Installing new functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

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2.3.1 Updating the Modules list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.3.2 Installing a module . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

2.3.3 Installing a module with its dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

2.3.4 Installing additional functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

2.4 Guided Tour of Open ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

2.4.1 Partners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

2.4.2 Financial Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

2.4.3 Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

2.4.4 Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2.4.5 Human Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2.4.6 Stock Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2.4.7 Customer and Supplier Relationship Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

2.4.8 Purchase Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

2.4.9 Project Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

2.4.10 Manufacturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

2.4.11 Sales Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

2.4.12 Document Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

2.4.13 Process Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

2.4.14 Other functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

II Managing Customer Relationships 55

3 Leads, Business Opportunities and Campaigns 57

3.1 Managing Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.1.1 Organizing Prospects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

3.2 Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

3.2.1 Entering prospects into the system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

3.2.2 Organizing leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

3.2.3 Converting leads into customers or opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

3.3 Sales Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

3.3.1 Ensuring that you track opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

3.3.2 The company calendar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

3.3.3 Tracking phone calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

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3.3.4 Managing a Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

3.3.5 Advanced Customer Relations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

4 Customer Relationship Management 73

4.1 Partners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.1.1 Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4.1.2 Partner Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4.2 Case management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

4.2.1 CRM configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

4.2.2 Using cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

4.2.3 Generating calendars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

4.2.4 Analyzing performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

4.2.5 Automating actions using rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

4.2.6 Using the email gateway . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

4.3 Profiling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

4.3.1 Establishing the profiles of prospects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

4.3.2 Using profiles effectively . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

5 Communications Tools 95

5.1 Microsoft Outlook interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

5.1.1 Installing the Outlook plugin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

5.1.2 Using the Outlook plugin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

5.2 Mozilla Thunderbird interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

5.2.1 Installing the Thunderbird extension . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

5.2.2 Thunderbird user interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

5.3 Microsoft Word interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

5.3.1 Installing the Word plugin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

5.3.2 Using the Word interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

III Sales 107

6 Management of Sales 109

6.1 Sales Quotations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

6.1.1 Entering Quotation details . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

viii

6.2 Management of Packaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

6.2.1 Example Packing and different products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

6.3 Management of Alerts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

6.4 Control of deliveries and invoicing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

6.4.1 Configuration of orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

6.4.2 Packing mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

6.5 Management of Carriers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

6.5.1 Tariff grids . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

6.5.2 Using delivery modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

6.5.3 Delivery based on order quantities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

6.5.4 Delivery based on the packed items . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122