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CRM in FLSmidth MAAG Gear


23 August 2016 Titel 2

Mehr Transparenz im

Sales und Service

Prozess dank CRM


Agenda

Vorstellung

MAAG Gear

Produktportfolio und installierte Basis

CRM Realität und Vision

CRM Geschichte in MAAG Gear

Umsetzung eines neuen CRMs

MAAG CRM heute



Zu meiner Person

Jens Westh

43-jährig, verheiratet, 2 Kinder, aus Winterthur

Masch. Ing ETH und MAS MTEC ETH

Seit über 6 Jahren bei der FLSmidth MAAG Gear AG

VP Head of Global Operations (Sales, Project Management & Customer Service):

85 MA (40 lokal und 45 verteilt in PL, US, MX, CA, IN, CN, AU)

Neben der Arbeit: Familie & Klettern

Status quo

What’s next



MAAG Gear

5 8/23/2016 Corporate Overview

Traditionsunternehmen im Getriebebau seit 1913

Verschiedentlich gesplittet und verkauft (MAAG Pumps und Renk-MAAG sind ehemalige Kollegen)

Seit 1997 im Besitz von FLSmidth einem Dänischen Engineering Konzern im Bereich Zementwerke und Minen mit Sitz in Kopenhagen

350 Mitarbeiter in MAAG und 13’000 in FLSmidth

Global tätig (100% Export Geschäft)

Hauptsitz MAAG in Winterthur, Produktion in Elblag/Polen, Mailand/Italien und Bawal/Indien


FLSmidth in brief

A strong competitive position

A leading supplier of equipment and services to

the global minerals and cement industries

Listed on NASDAQOMX Copenhagen, Denmark

About 13,000 employees

Almost 3 bn € turnover

Local presence in more than 50 countries

Wide scope of technology, equipment and expertise within

mineral processing, material handling, and cement

6 FLSmidth corporate presentation 2013


7

FLSmidth organization

Vision and focus

FLSmidth strives to continuously strengthen its position as the preferred partner and leading supplier of equipment and services to the global Cement and Minerals industries and increase its activities in the aftermarket for customer services, parts and rebuilds.

We are a highly integrated organization with an unmatched array of engineering resources and commercial experience.

FLSmidth A/S

Cement Minerals Product

Companies

Customer Services


MAAG Produkt Portfolio



Antrieb der wichtigsten Maschinen einer Grossanlage

Einzigartiges Design speziell für die Kundenanwendung

Schwer (10 – 220 Tonnen)

Trotz der Grösse, sehr enge Toleranzen

Hohe Leistungen und Drehmomente

Getriebespezialisten im Unterhalt sind zwingend

Ersatzteilverfügbarkeit entscheidend (Lieferzeit eines Kegelradsatzes ca. 6 Monate)

Jährliche Inspektionen sind empfohlen und Garantiebedingung

Online Monitoring bieten wir heute als Zusatzleistung an

8/23/2016 9 Corporate Overview

Ein typisches MAAG Produkt


MAAG treibt die Herzstücke einer Zementanlage an

Horizontal mills

CPU/LGD/WA Raw mill

MAAGTM CEM® Drive WPU WPV

Roller press

PPU Coal mill

WPU Kiln

Girth gear Pinion

Vertical mills

CEM/WPU/WPV

8/23/2016 10 Corporate Overview


MAAG Getriebe weltweit im Einsatz

11 8/23/2016 Corporate Overview

Albania

Algeria

Angola

Argentina

Australia

Austria

Bahamas

Bangladesh

Belgium

Benin

Bolivia

Brazil

Bulgaria

Burma

Canada

Chile

China

Colombia

Costa Rica

Croatia

Cuba

Denmark

Dominican Republic

Ecuador

Egypt

El Salvador

Ethiopia

Finland

France

Germany

Ghana

Greece

Guatemala

Honduras

Hungary

India

Indonesia

Iran

Iraq

Ireland

Israel

Italy

Ivory Coast

Jamaica

Japan

Jordan

Kenya

Korea, North

Korea, South

Kuwait

Latvia

Lebanon

Libya

Lithuania

Malaysia

Mauretania

Mauritius

Mexico

Moldavie

Morocco

Netherlands

New Zealand

Nicaragua

Nigeria

Norway

Oman

Pakistan

Panama

Paraguay

Peru

Philippines

Poland

Portugal

Puerto Rico

Rumania

Russian Federation

Saudi Arabia

Senegal

Singapore

Slovakia

South Africa

Spain

Sri Lanka

Sudan

Sweden

Switzerland

Syria

Taiwan

Tanzania

Thailand

Togo

Tunisia

Turkey

Ukraine

United Arab Emirates

United Kingdom

Uruguay

USA

Venezuela

Vietnam

Yemen

Yugoslavia

Zaire

Zambia

Zimbabwe


Installierte Basis

Ca. 4000 Getriebe im Einsatz

Durchschnittlich 2-3 pro Anlage

Praktisch kein Getriebe ist gleich dem anderen

Normalerweise sitzt unser Ansprechpartner auf der Anlage (ca. 2000 Kunden)

Viele Anlagen gehören zu verschieden grossen Konzernen (Lafarge-Holcim, Cemex, Heidelberg…)

Kunden wünschen vermehrt Vernetzung zwischen den Anlagen mit gemeinsamen Ersatzteilen oder Austauschgetrieben

2016 ytd: 1000 Ersatzteilofferten / 205 Bestellungen

Ca. 3-400 Service Einsätze pro Jahr



Sales Australia China Denmark GCC India Italy Poland Switzerland USA

Service Australia Brazil China Denmark India

Production Italy (Milano) Poland (Elblag) Bawal (India); Assembly

Italy Mexico Poland Switzerland USA

Global Operations Set Up


Sales & Service Set Up

Sales

6 Project Sales stationiert in Winterthur

2 Spare Parts Sales stationiert in Winterthur

2 Sales Back Office

15 Area Sales Managers sind global verteilt

Service

2 Project Managers for Service

2 (CH) + 3 (Int) Service Coordinators

9 Service Engineers operieren aus der Schweiz

15 Service Engineers sind global verteilt



23 August 2016 15 Customer Service Overview

Kundenstruktur

Multi

Company

Plant Plant Plant Plant Plant

Company

Consultants

Influencers

GB 1 GB 2 GB 3 Comp GB 4 GB 5 GB 6 Comp GB n Installed equipment

with a MAAG or

competition product

Mill x Mill y Mill z Mill x Kiln a ABON Mill z Kiln a …

SP SP SP SP SP SP Available spare

parts on Site

OEMs / EPCs


23 August 2016 16 Customer Service Overview

Decision Process for Projects

Specification A

OEM 1 OEM 3 OEM 1

Customer

Offer 1 Offer 2 Offer x

Government Investor

KAM OEM

Area Sales

Consutlant

Project Influencer

Specification B

OEM 2

Backup

Multi KAM Multi

Owner of consultant TBD

Area Sales

Offer 1

MAAG

OEMs

Possible influence

on GB decision


Vision


Mit einem Mausklick auf einen Kunden sieht man sofort:

Vergangenes und potentielles Geschäft

Installierte Basis

History Information

Schäden, Reparaturen, Besonderes

Ersatzteilverfügbarkeit

Vergangene und geplante Besuche

Verkaufs- und Servicebesuche

Telefonate, Emails etc.

Kontaktpersonen mit Infos

Vernetzung mit Firmen und Beeinflusser

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Altes CRM Adressen

Namen

Offerten

Maintenance List

Planning

Archive Reports

Realität: Multi Source Information

Inbox

Customer

ERP


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Der CRM Re-Launch

Ende 2014 Entscheid das alte CRM mit einem neuen Release zu ersetzen (nur für MAAG Gear)

Detailliertes Konzept ausgearbeitet bis Februar 2015

Erste Trainings im Juni 2015

Go Live im Sales Ende Juli 2015

Go Live im Service Ende November 2015

SAP Schnittstelle voll funktionsfähig April 2016

Seither im kontinuierlichen Verbesserungsprozess



Transparenz im Project Sales

Bei jeder Offerte sieht man sofort die verantwortlichen Personen

Jeder sieht mit einen Click seine offenen Offerten und Opportunities in einer gewissen Region einfacheres

(Selbst-)Management

Die Vernetzung der Kunden, OEMs, Consultants und Multinationals kann viel genauer dargestellt werden

Die Hotlist kann von allen und jederzeit eingesehen werden

Die Betrachtung der Offertenpipeline ermöglicht wesentlich genauere Abschätzung und Budgetierung der kommenden Bestellungen

Die Kommunikation zu einer Opportunity / Offerte ist jederzeit für jedermann lesbar



Transparenz im Ersatzteilverkauf

Die Offerten werden immer im SAP erstellt. Jede Nacht werden alle Offerten ins CRM synchronisiert und können von allen Verkaufsmitarbeitern eingesehen werden

Die Offerten und danach auch die Bestellungen sind an das betroffene Getriebe gebunden

Mit Click auf den Kunden bzw. auf das installierte Getriebe, sieht man sofort welche Teile in der Vergangenheit gekauft wurden

Der Area Sales Manager erkennt täglich, welche Offerten für Ersatzteile in seinem Land offen sind



Service Cases im CRM

Planung der einzelnen Einsätze

Skill Matrix immer aktuell verfügbar

Verfügbarkeit und Gültigkeit von Visa’s immer abrufbar

Zugriff auf alle Rapporte via installierter Basis oder via Kunde

Allfällige laufende Service Agreements mit dem Kunden

Berücksichtigung der laufenden Ersatzteilofferten

Ausstehende Zahlungen direkt ersichtlich



Hotlist nach Regionen



End Customer 1/2



End Customer 2/2



Installed base



Service Planning



Service Activity



Mission accomplished?

Alle Kunden mit Ansprechpartnern im System mit zuverlässigen Daten

Accountvernetzungen im System

Alle Opportunities und Offerten im System verknüpft mit Kunden, installierter Basis, Verantwortlichkeiten etc.

Hotlist kann jederzeit aktuell abgerufen werden

Installierte Basis mit technischen Daten, History und Ersatzteilofferten/-bestellungen im System

Service Cases werden komplett im System abgewickelt


Χ Cockpit Charts mit aussagekräftiger Information

Χ Alle Verkauf- und Servicemitarbeiter pflegen das System genau

Χ Marketing Kampagnen über das System

70% Mission Accomplished


Vision

♪ Marketing Add on für Kampagnen, Newsletter etc.

♪ Verbinden der installierten Basis mit E-Manual, E-Dokumentation, E-Ersatzteillisten, E-Zeichnungen

♪ Service Ingenieure arbeiten direkt auf CRM Reports direkt im

System, Informationen direkt vom CRM

♪ Kunden erhalten exklusiv Zugang auf ihre installierte Basis Informationen (Reports, Aktivitäten, Ersatzteile etc.)

♪ Online Monitoring mit installierter Basis verbunden direkte

Informationen über den Zustand der Anlage


Mit dem Essen kommt der Appetit


Learnings

Die Projektführung findet idealerweise in der Linie statt. So wird die Akzeptanz stärker gefördert

Der ideale Projektleiter ist IT affin, guter Kommunikator, visionär, beliebt/geschätzt, Markt getrieben

Technische Unterstützung und Ownership von Seiten IT ist unverzichtbar

Genügend Zeit für die Konzeptausarbeitung einplanen. Alle Stakeholder früh involvieren (z.B. ERP)

Mitarbeiter sollen schnell sehen, dass CRM nicht nur Controlling und Transparenz für das Management ist, sondern in erster Linie ein Hilfsmittel zur Kooperation und Selbstmanagement. Möglichst schnell die «Enthusiasts» identifizieren und Beispiele

aufzeigen

Genügend Zeit und Ressourcen einplanen



Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit


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