Carles®

Customer Relationship Management

Estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

Marke'ng

Cliente

CRM

MKTRelacional

Fortalecerrelacionesconclientesfieles

Fidelizar/ConocerRelacionarse Segmentar

Pilares

Variables

Tipos

Analí'co Opera'vo Colabora'vo

RRHH

Tecnología

Procesos

Solidez Selec'voSirviente

Saber

Empresa

COMUNICACIÓN

Productos estándar. Productos y servicios personalizados.

Clientes masivos. Clientes tratados como individuos.

Mensajes hacia los clientes. Diálogo permanente con los clientes.

Éxito: Adquisición de un gran volumen de clientes (“market

share”).

Éxito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida

(“client share”).

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas.

Busca crear, fortalecer y mantener las buenas relaciones de las empresas de bienes y/o servicios con su público objetivo.

Orientaralcliente.Conoceralcliente.Relacionarseconelcliente.Fidelizaralcliente.

Establecerrelacionesconlosclientesmásrentablesyfieles.

Individualización.Comunicacióndirectaypersonalizada.Valorarlainteligenciadelcliente.Costosmásbajosqueelmarke'ngylapromoción.

En la actualidad, el marketing online  está ayudando a las empresas a poder involucrarse en su relación con el cliente, a través de plataformas como las redes sociales. Gracias a Internet es posible agilizar la recolección y el manejo de datos.

ü  NoesunpaquetedeSoPware.ü  Noesunatendenciaqueharesultadodelasempresasdela“nuevaeconomía

ü  Síesunaherramientadeges'ónparaconseguirdesarrollarlateoríadelMarke'ngRelacional.

ü  Síesunaestrategiadenegociofocalizadaenlainformacióndelosclientesy

enlatecnologíanecesariaparaprocesaryanalizarlamismaconsiguiendofortalecerlasrelacionesconlosclientes.

TrataraclientesdiferentesdeformadiferenteEntenderparapoderatenderdelamejorforma

EnpocaspalabrasCRMconsisteen….

ü VariablesdeRecursosHumanosunodelosaspectosmásrelevantes,sobretodoenempresasdeservicios.ü Variablestecnológicasdeinformaciónsustentonecesarioparalosprocesosinvolucradosenlamejorrelaciónconlosclientes.ü Procesosrevisarymejorarcon'nuamente.

ü Seinviertelacadenadevalorenlaempresa.

Producción

Producción

Ventas

VentasClientes

ClientesDistribución

Distribución

ü Cambiarelenfoquedelaempresa.

Antes:OFERTA Buscarpersonasalasqueofrecerla

Ahora:PERSONA Encontrarlamejorofertaparaella

ü  Ser un buen Sirviente: - No estar al mismo nivel que el cliente sino servirle (conocer a quién

sirvo, no demostrar que sólo queremos su dinero, demostrar que queremos luchar por conservar a los clientes y atenderlos, …)

ü  Ser selectivo:- Concentrar esfuerzos en clientes fundamentales para la empresa o

en aquellos que pueden llegar a serlo.

ü  Tener estructura sólida:-El CRM no es la solución a los problemas que tenga la empresa.

Debe ser construido a partir de las fortalezas de la misma.

ü  Saber sobre el mercado:- Conocer lo que piensa cada segmento del mercado al que nos

queremos dirigir y lo que valora cada cliente para establecer nuestro CRM.

ü Incrementarlasventastantoaclientesactualescomoporventascruzadas.ü Maximizarlainformacióndelcliente.ü Iden'ficarnuevasoportunidadesdenegocio.

ü Mejorarelservicioalclientes.

ü Iden'ficarlosclientesquegeneranmayorbeneficio.

ü Determinacióndelosmediosmáseficientesdesdeelpuntodevistacomercialpararelacionarseconlosclientes.

Opera'vo

Colabora'voAnalí'co

AtenciónysoporteE-commerceVentasMarke'ngCallCenterTeleMarke'ng

WebTeléfonoSMSMailOficinasFaxChat

MineríadeDatosPredicciónTomadedecisionesAnálisisdeMercado

Responsabledelages'óndelasdiferentesfuncionesdeventas,marke'ngyservicioalclienteyseguimientoalcliente.

Responsable de la comunicación directa con los clientes a través de los diferentes canales de comunicación (teléfono, internet, etc…).

- No incluye representantes de ventas ni servicios.

- Busca la reducción de costes.

- Permite la mejora de servicios.

Responsabledelaexplotaciónyanálisisdelainformaciónsobreelcliente.

1.DataWarehouse:Almacéncentraldelosdatosdelaempresa

2.DataMining:Análisisdelainformación.-  Deteccióndepatronesde

comportamiento.

-  Diseñodeaccionescomercialesdiferenciadas.

CRMOpera'voOperacionesdelnegocioconectadasalaorganizaciónyadministracióndelCRMenlacompañía.

CRMAnalí'co Análisisdedatoseinterpretacióndelainformaciónrecolectadasobrelosclientes.

Un CRM operativo bien realizado contribuye a que el CRM analítico resulte bien cimentado, lo que conlleva a tener un marketing dirigido a aquellos clientes a los que la empresa busca llamar la atención y mejores experiencias con los clientes.

1.- Escuchar al cliente.

2.- No hay nada imposible.

3.- Cumple las promesas.

4.- Satisfacer al cliente.

5.- Tú marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Empleado insatisfecho, cliente insatisfecho.

8.- Calidad el servicio en manos del cliente.

9.- Un servicio siempre se puede mejorar.

10.- Ser un equipo para satisfacer al cliente.

Es más rentable mantener a los clientes que captar nuevos:

•  El coste de captar a un nuevo cliente es 10 veces el coste de vender a un cliente actual.

•  Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años.

•  El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado.

•  13% por insatisfacción en el producto.•  9% por el precio.•  9% otros.

•  No pensar en los usuarios finales.

•  Elegir un CRM que no se pueda escalar.

•  Ignorar a las redes sociales como un medio CRM.

•  Falta de procesos de negocios definidos.

•  Demasiados campos.

•  No establecer indicadores de cómo medir el éxito.

CómoconseguirunsistemaCRMeficazen6pasos

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