CRM - Customer Relationship Management
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Customer Relationship Management
CRM
O que é CRM?
• CRM (Customer Relationships Management) em português significa Gerenciamento da Relação com o Cliente. O CRM é um sistema integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Este processo de negócio/software especializado trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo e expectativas. Sua principal função é auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfação total.
O que é CRM?
• CRM é um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e hardware (BRETZKE,2000)
• é um processo de modificar o comportamento do cliente ao longo do tempo, aprendendo a partir de cada interação, pelo fortalecimento das relações entre o cliente e a empresa (Brown ,2000)
Objetivos do CRM
• Retenção de clientes fiéis marca/empresa;• Foco no consumidor, que é a razão de ser de qualquer
negócio;• É cinco vezes mais econômico fidelizar clientes do que
conquistar novos clientes;• Atendimento personalizado com foco no consumidor;• Controle dos processos de relacionamento;• Melhorar a imagem da empresa perante o consumidor
final e o mercado com melhores serviços.
Por que CRM?
• As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento.
• O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter.
• O valor vitalício dos clientes impacta nos lucros
• Conhecer cada cliente separadamente, pode-se identificar suas necessidades e tratá-lo de forma personalizada.
Entendendo os Clientes
• Quanto mais tempo os clientes são fiéis à empresa, mais lucrativos eles se tornam devido às compras repetidas, à redução nos custos fixos, aos preços premiums, à redução no custo de aquisição e à ajuda dada pelas sugestões.
Peppers and Rogers Group (1995)
Entendendo o CRM
• Com esses clientes, necessitamos desenvolver uma relação personalizada, de forma que seja cada vez mais conveniente que o cliente siga fazendo negócio conosco e que seja cada vez mais inconveniente mudar para um concorrente.
Peppers and Rogers Group (2001)
CRM
Fidelização do Cliente com CRMProspecção de novos
ClientesConservação de novos
Clientes3% Aumento dos lucros 17% Aumento dos lucros
O custo é muito alto O custo é muito baixo
Ciclo de vida é curto Ciclo de vida é longo
Lucro a curto prazo Lucro a longo prazo
Construção da cadeia de valor imprevisível
Construção da cadeia de valor
Estratégia para implantação de CRM
A tecnologia de CRM, sem o redesenho dos processos e de um modelo de relacionamento não conduzirá aos objetivos pretendidos (BRETZKE, 2000)
Estratégia para implantação de CRM
4 passos para implantação (Bretzke, 2000)
Definição e planejamento do modelo de relacionamento;
Redesenho dos processos; Seleção da solução; e Implantação da tecnologia de CRM
Estratégia para implantação de CRM
Identificar seus clientes
Diferenciar seus clientes
Interagir com os seus clientes
Customizar o comportamento da
compra
ANÁLISE INTERNA
ANÁLISE EXTERNA
CÁLCULO DO VALOR
CRIAÇÃO DO VALOR
Tipos de CRM
Operacional Colaborativo Analítico
•Histórico de contatos com o cliente• Telemarketing
•Ex: Call Centers
• Interação direta com o cliente
• Redução de custo• Modernização do serviço• Ex: E-mail, Internet,
Gerenciamento de Respostas, Lojas físicas
•Análise das dados de clientes.• Campanhas de marketing e publico alvo• Decisões gerenciais• Produtos e serviços de tomada de decisão
CRM: O enfoque de TI
As ferramentas da tecnologia da informação possibilitam a redução do ciclo de processo e do tempo de resposta, redução de custos e inovação no desenvolvimento de novos produtos (ANTON, 1996)
Integração entre vendas, marketing, serviço ao cliente, tecnologia de internet...
Sistemas CRM
• A plataforma permite registrar qualquer contato com o cliente atual e potencial, de forma integrada, e está interfaceada com o sistema de gestão, o tradicional sistema de informações de marketing e outros softwares complementares (BRETZKE, 1999)
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SAC:
Serviço de atendimento
ao Consumidor
e Ouvidoria.
Exemplo de Ferramentas para CRM
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Sistemas CRM - Plusoft
Sistemas CRM – Salesforce(Cloud)
Sistemas CRM – Microsoft Dynamics CRM
Estudo de caso(Exemplo)
O Peppers & Rogers Group é uma consultoria líder mundial em estratégia de negócios centrada no cliente. Há quase duas décadas atua lado a lado com as empresas mais conceituadas em seus segmentos.
O Peppers & Rogers Group é uma empresa de consultoria de gestão de clientes, reconhecida como a maior autoridade do mundo e líder em estratégia centrada no cliente. Fundada em 1993 por Don Peppers e pela Dra. Martha Rogers, o Peppers & Rogers Group criou o conceito de marketing 1to1® para destacar a importância de tratar clientes diferentes de forma diferente, e transformou os conceitos em metodologias práticas que geram resultados financeiros para as empresas.
O DESAFIO – Comprometimento e fortalecimento das relações com os clientes
• Hewlett-Packard, principal fabricante de hardware de computador.
• Tendência de queda de satisfação dos clientes depois de uma pesquisa direta com os clientes.
• Clientes relatam suas frustrações com frequente necessidade de contato com o suporte ao consumidor .
• Período longo de tempo para resoluções de problemas.
• HP reconheceu a necessidade de melhorar seus serviços e de criar uma forte vantagem competitiva.
• HP tentou transformar seu centro de suporte técnico para uma forma mais focada no cliente, para entregar um excelente serviço ao consumidor
O TRABALHO - Criar um modelo centrado no cliente para o crescimento futuro e de sucesso
• A Peppers & Rogers Group trabalhou de perto com a HP para criar uma estratégia focada no relacionamento mais forte e profundo com seus clientes.• Análise estratégica de feedback dos clientes da HP ajudou a Peppers & Rogers a criar uma tática projetada para corrigir esse problema.• Como resultado, a HP e a Peppers & Rogers identificou inicialmente quatro áreas a serem trabalhadas: Prevenção do problema, rápido tempo de resposta, rápida resolução de problemas e um ótimo atendimento ao cliente.• O Objetivo: Criar uma capacidade de suporte na visão do cliente partindo de um profissional de TI.• Com isso, a HP procurou construir uma rica relação com os clientes com base no que os clientes necessitam em um cenário de apoio ideial.• A HP redesenhou o cenário de resolução de problemas do cliente com base de como o cliente gostaria de ter o seu problema resolvido.• Instalação de telefone gratuito para o atendimento ao cliente resolvendo de uma ligação só, o problema de inicio ao fim. Sistema de reconhecimento de voz, permitindo o cliente indicar o nome do produto e o problema.
OS RESULTADOS - Foco no cliente novo, novas ações, novos resultados.
• Após 6 meses, progresso significativo na melhoria da satisfação do cliente com melhora de 13% durante este tempo.
• Aumento das taxas de resolução de problemas da primeira vez.
• Número de chamadas repetidas do mesmo problema foi drasticamente reduzido.
• HP estima que a instalação do reconhecimento de voz deu aos os clientes a economia de quase 10 mil horas de tempo de atendimento.
• Economia de 250 mil de dólares com o sistema de reconhecimento de voz.
• Estimativa de um aumento de 2 a 3% dos clientes satisfeitos com o serviço de apoio gratuito(0800).
• HP além de ter melhorado o relacionamento com cliente, pra a continuidade nesse bom relacionamento.
• Sempre criar novas estratégias de negócios com o foco do ponto de vista do cliente, ao invés de ser apenas um processo de observação dos problemas.
Qualidade x Relacionamento = Lealdade
Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente
Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente
Novos meios de Relacionamento Empresa/Cliente
O Papel do Gestor da Informação usando CRM
Conclusão
• O Sucesso da implantação de sistema informatizado de CRM está intimamente ligado ao planejamento de processos de uma organização.
• Por isto é necessário ter uma metodologia definida na implantação
• Você pede praticar CRM com uma caderneta de anotações, CRM antes ser um suporte tecnológico, é um processo de negócio, uma filosofia.
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Referências• Peppers & Rogers Group http://www.1to1.com.br • GREENBERG, Paul. CRM Customer Relationship Management na Velocidade
da Luz: Conquista e Lealdade de Clientes em Tempo Real na Internet. Tradução Reinaldo Marcondes. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
• ANGELONI, M. T. (Org.) . Organizações do conhecimento - infra-estrutura pessoas e tecnologia (edição revista e ampliada). 2. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2008. v. 1
• BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM (Customer Relationship Management). 1. ed. São Paulo: Atlas, 2000.