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17 de junio de 2014

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Introducción 4Características clave 4Instalación y configuración de tipo "hágalo usted mismo" 4Sugerencias sobre herramientas y ayuda 4Administración de clientes múltiples 4Integración transparente con productos SolarWinds 4Detección automatizada de activos 5Notificaciones automatizadas por correo electrónico 5Origen y actualización de tickets mediante correo electrónico 5Procedimientos automatizados de servicio de ayuda 5Procesos de control de cambios 5

Cómo funciona el Servicio de ayuda 5Para usuarios de evaluación 7

Antes de comenzar 8Requerimientos del servidor 8Tamaño del servidor 10Requerimientos para la integración con SolarWinds 10

Requerimientos de la base de datos 10Requerimientos de migración de la base de datos incrustada 11Requerimientos de MySQL 11Requerimientos de SQL Server 12

Requerimientos del dispositivo 12

Instalación de la aplicación 13Instalación en Windows 13Desinstalación en Windows 19

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Instalación en una Mac 20Desinstalación de Web Help Desk en una Mac 25

Instalación de Web Help Desk en Linux 26Desinstalación de WHDWeb Help Desk en Linux 28

Actualización a v12.1.X 29Opciones de migración de la base de datos 29Migración desde una base de datos FrontBase incrustada hasta una base de datosPostgreSQL incrustada 30

Introducción 33Configuración de la base de datos 33Creación de una cuenta de correo electrónico de sondeo 33Creación de una cuenta de administrador 36Después de crear una cuenta de inicio de sesión 36

Cómo agregar y modificar tipos de solicitudes personalizadas 37

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Web Help Desk

IntroducciónSolarWindsWeb Help Desk (WHD) crea un sistema estructurado y uniforme paralas comunicaciones y los procesos del servicio de ayuda. WHD v12.1.X ofrece alos servicios de ayuda de proveedores de servicios administrados yempresariales una cantidad de funciones útiles, que se describen a continuación.

Características claveInstalación y configuración de tipo "hágalo usted mismo"

Implemente WHD en menos de una hora, gracias al Asistente de inicio deWHD, de fácil comprensión. No se requieren consultores ni equiposespeciales.

Sugerencias sobre herramientas y ayudaWHD cuenta con una amplia colección de sugerencias emergentes sobreherramientas y ayuda contextual y general. Para activar una sugerenciasobre herramientas, haga clic en el icono de información situado a laderecha del campo en cuestión. Para activar la ayuda contextual, haga clicen el icono de ayuda situado en la esquina superior derecha de la páginaactiva. Para la ayuda general, haga clic en el icono de ayuda situado en laesquina superior derecha de la ventana.

Administración de clientes múltiplesWHD puede administrar procesos de tickets y servicio de ayuda paramúltiples clientes, lo que le permite separar procesos, tickets e inventariosde clientes. Puede asignar técnicos, gerentes y procesos a uno o variosclientes.

Integración transparente con productos SolarWindsPuede integrar fácilmente SolarWinds Web Help Desk con NetworkPerformance Manager (NPM), Server and Application Monitor (SAM) yNetwork Configuration Manager (NCM) en WHD. Esta funcionalidadpermite a WHD abrir tickets en función de alertas de SolarWinds.

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Introducción

Detección automatizada de activosAhorre horas de entrada manual. WHD descubre y sincroniza lainformación de activos del cliente cuando se activa o, de maneraautomática, según programación. Además, la capacidad de integración delos productos SolarWinds NPM, SAM y NCM en WHD le permite detectar eimportar datos fácilmente en activos conectados a esos sistemas.

Notificaciones automatizadas por correo electrónicoWHD envía correos electrónicos de tickets de problemas al abrir, escalar,actualizar o cerrar un ticket. Usted puede controlar quién obtienenotificaciones de tickets mediante correo electrónico y el texto del mensajepara cada destinatario.

Origen y actualización de tickets mediante correo electrónicoUsted, sus técnicos y sus clientes pueden abrir y actualizar tickets enviandoun correo electrónico al sistema de WHD. WHD realizará entoncesacciones predefinidas en función del contenido del correo electrónico.

Procedimientos automatizados de servicio de ayudaPuede determinar los procedimientos para cada paso del proceso detickets, desde el origen, el despacho, la solicitud de partes, la facturación yla escalación hasta el cierre, lo cual garantiza un servicio uniforme.

Procesos de control de cambiosWHD contiene capacidades de control de cambios de procesos deaprobación de cambio por cliente, incluso roles para remitentes y múltiplesniveles de aprobadores.

Cómo funciona el Servicio de ayudaWHD inicia y administra sus procesos de servicio de ayuda por medio de laconsola web, el correo electrónico, los SMS y los procedimientos incorporadosde WHD. Una vez que haya configurado WHD, este envía automáticamente lostickets al técnico adecuado y notifica a su cliente. Si una reparación necesita departes de repuesto, WHD los solicita y le factura automáticamente al cliente enconcepto de partes y mano de obra. WHD acepta solicitudes de tickets mediantecorreo electrónico y abre un ticket en función de la información del correoelectrónico. También puede actualizar y cerrar tickets por medio del correoelectrónico.

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Cada cliente tiene una consola web dedicada a sus necesidades de servicio deayuda. Los clientes tienen acceso a todas las funciones de su servicio de ayudapor medio de un portal web. No pueden ver la información de otros clientes ensus servicios de ayuda.A continuación, puede ver los procesos de WHD en un nivel muy alto.

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Introducción

Para usuarios de evaluaciónPor 30 días posteriores a la instalación de la versión gratuita de WHD, disponede lugares ilimitados para técnicos. Si no introdujo una licencia transcurridos 30días, WHD cambia automáticamente a una licencia de un técnico y permiteactualizaciones por hasta un año. Todas las cuentas de técnico además de lacuenta de administrador inicial se vuelven inactivas.Al comprar e introducir una licencia, se reactivan las cuentas desactivadas. Unavez que haya comprado una licencia, introdúzcala en WHD por medio de Setup> General > License (Configuración > General > Licencia).Nota: Al convertir su versión de WHD sin licencia a una versión con licencia, semantienen todos sus archivos y configuraciones de WHD, por lo que no esnecesario reinstalar ni reconfigurar.

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Antes de comenzarSolarWinds recomienda revisar los siguientes requerimientos antes de realizaruna instalación, actualización o migración:

l Requerimientos de hardware y software del servidorl Tamaño del servidorl Exploradores web admitidosl Integración con SolarWindsl Requerimientos de aparato virtuall Requerimientos de la base de datos

Requerimientos del servidorLa siguiente tabla enumera los requerimientos mínimos de hardware y softwaredel servidor WHD y de la Guía de inicio rápido:

Software Requerimientos

Sistemaoperativo

l Windows Server 2003 de 32 o 64 bits,Windows Server 2008 de 32 o 64 bits,Windows Server 2008 R2 de 64 bits,Windows Server 2012 de 32 o 64 bits,Windows Server 2012 R2 de 32 o 64bits

l Recomendados para instalacionescon más de 20 técnicos: sistemasoperativos Windows Server 2003, 2008o 2008 R2 y 2012 de 64 bits.

l Para propósitos de prueba:WindowsXP, Windows Vista, Windows 7 yWindows 8

l iOS 5, 6 y 7l OS X 10.6 o posterior con Java 6 ysuperior.

l CentOS 6.4, de  32 bits  o 64 bits

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Antes de comenzar

l Red Hat Linux (RHEL) 6.4, de 32 o 64bits

l Fedora 19, de 32 o 64 bits

Nota:SolarWinds permite las evaluaciones,pero no brinda soporte para las instalacionesde productos de WHD en entornos conWindows XP, Vista, Windows 7 y Windows 8.

Exploradorde consolaweb

l Chrome 30, 31 y 32l Firefox 24, 25 y 26l Internet Explorer (IE) 8, 9 y 10l Safari 5 y 6

Nota: Chrome v32 y Mozilla v26 son lasversiones más recientes de talesexploradores que se probaron con WHD12.1.0. Como Google y Mozilla lanzan nuevasversiones de sus exploradores con muchafrecuencia, no siempre es posible probarWHD en la versión más reciente de talesexploradores. Es probable, no obstante, queWHD v12.1.0 funcione con versiones deChrome y Firefox más recientes que aquellasen las que se probó.

Hardware Requerimientos

Velocidad de CPU Núcleo doble, 2.0 GHz o más rápido

Espacio en el discoduro

20 GB

Arquitectura Mac Intel de 64 bits

Memoria 3 GB (agregar 1 GB por cada 10 técnicosadicionales)

Puertos deaplicaciones

8081 (o puerto de explorador alternativo), 1433(SQL)

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Tamaño del servidorWHD permite administrar las operaciones del servicio de ayuda de redes decualquier tamaño, desde pequeñas LAN corporativas hasta grandes redes deproveedores de servicios y empresas. La mayoría de los sistemas WHD tienenun buen desempeño en sistemas de 3.0 GHz con 3 GB de RAM. Sin embargo,cuando cree una gran cantidad de técnicos, tenga en cuenta el hardwareempleado y la configuración del sistema. SolarWinds recomienda agregar 1 GBde memoria al servidor WHD por cada 10 técnicos.

Requerimientos para la integración con SolarWinds

WHD puede integrarse con los siguientes productos de SolarWinds.

Producto admitido Versión

SolarWinds Orion Core 2012.2 y superior

Network Performance Monitor (NPM) 10.4 y superior

Server and Application Monitor (SAM) 5.5 y superior

Network Configuration Monitor (NCM) 7.1.1 y superior

SAM y NCM deben estar ejecutándose con NPM para la integración con WHD.

Requerimientos de la base de datosWHD v12.1.X usa una base de datos PostgreSQL incrustada como base dedatos estándar. Consulte Requerimientos de la base de datos incrustada paraobtener información específica sobre los requerimientos.También puede usar una base de datos PostgreSQL 9.2 o 9.3 externa con WHDv12.1.X.WHD también admite MySQL versión 5.5 y Microsoft SQL Serverversiones 2008 y 2012 como bases de datos externas. Consulte Requerimientosde MySQL y Requerimientos de SQL Server para obtener más información sobresus requerimientos de software y hardware.

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Tamaño del servidor

Antes de comenzar

Nota: Para un desempeño óptimo, ejecute la aplicación WHD y la base de datosexterna en servidores separados.Si desea ejecutar una base de datos no admitida por WHD v12.1.X, no puedeejecutar WHD v12.1.X.

Requerimientos de migración de la base de datos incrustadaDebido a que WHD v12.1.X no admite la base de datos FrontBase previamenteusada, la actualización a WHD migra automáticamente los datos desde la basede datos FrontBase incrustada a la base de datos PostgreSQL incrustada.Nota: Las bases de datos FrontBase externas se deben migrar manualmente a labase de datos PostgreSQL incrustada.Se deben dar las siguientes condiciones para que el proceso de actualización dela base de datos de WHD se inicie automáticamente tras la actualización deWHD:

l Tanto FrontBase como PostgreSQL deben estar ejecutándose.l La base de datos FrontBase incrustada debe usar los esquemas whd yuser whd.

l El nuevo servidor debe tener espacio libre suficiente para admitir lamigración de la base de datos. WHD notifica al usuario acerca del espaciorequerido antes de que comience la migración.

La migración crea una carpeta llamada $WEB_HELPDESK_HOME/temp conarchivos en su interior, de manera que el usuario que lleve a cabo la instalacióndeberá tener privilegios de escritura en las bases de datos FrontBase yPostgreSQL.

Requerimientos de MySQLEn la siguiente tabla se enumeran los requerimientos mínimos de software yhardware para el servidor de la base de datos de MySQL WHD.

Software y hardware Requerimiento

Base de datos deMySQL

l MySQL 5.5 o posterior, Community, Cluster, oEnterprise

l Herramientas de MySQL Workbench

Velocidad de CPU Núcleo doble, 2.0 GHz o superior

Espacio en el disco 20 GB

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duro

Memoria 2 GB (+1 GB por cada 10 técnicos)

Requerimientos de SQL ServerEn la siguiente tabla, se enumeran los requerimientos mínimos de software yhardware para el servidor de la base de datos de SQL.

Software y hardware Requerimiento

Base de datos de MicrosoftSQL Server

Microsoft SQL Server 2008 Express,Standard o EnterpriseMicrosoft SQL Server 2012 Express,Standard o Enterprise

l Se debe admitir la autenticación SQL.l Componente SQL Server ManagementStudio.

l Se debe activar TCP/IP.l Motor de base de datos de SQL Serverl Herramientas de administración deSQL Server

Velocidad de CPU Núcleo doble, 2.0 GHz o superior

Espacio en el disco duro 20 GB

Memoria 2 GB (+1 GB por cada 10 técnicos)

Requerimientos del dispositivoWHD admite por completo las instalaciones en dispositivos virtuales VMware yMicrosoft cuando los servidores cumplen con los requerimientos de configuraciónmínimos. Los requerimientos del servidor virtual son los mismos que losRequerimientos de software y hardware de WHD.

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Requerimientos de SQL Server

Instalación de la aplicaciónLas instrucciones de instalación de la aplicación WHD para Windows, MacyLinux lo guían a través de los procesos de instalación y desinstalación de laaplicación WHD.Asegúrese de que la computadora donde instale WHD cumpla con losrequerimientos previstos o los supere. Para obtener más información acerca delos tipos de hardware y software necesarios para la instalación, consulteRequerimientos de software y hardware.

Instalación en WindowsPara instalar WHD en Windows:1. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie

sesión en el servidor en el que desea instalar la aplicación.Notas:Para evitar problemas de permisos, esta cuenta no debe ser una cuenta dedominio y no debe estar sujeta a ninguna restricción de política grupal olocal.Si está realizando la instalación en un servidor con Windows 2008, debeusar la opción Run as administrator (Ejecutar como administrador)cuando inicie el instalador.Cierre todos los programas antes de ejecutar el instalador.

2. Si descargó el producto para la instalación, desplácese hasta el archivo.zip descargado, extraiga el paquete de evaluación a una ubicaciónapropiada y abra el ejecutable. Para un servidor Windows 2008, haga cliccon el botón secundario en el instalador y seleccione Run asadministrator (Ejecutar como administrador).

3. Si recibió un medio físico, navegue hacia el archivo ejecutable y ábralo.

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Instalación de la aplicación

4. Revise el texto de introducción y luego haga clic en Siguiente (Siguiente).

5. Acepte los términos del acuerdo de licencia, y luego haga clic en Next(Siguiente).

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6. Acepte la ubicación de instalación predeterminada o haga clic en Choose(Seleccionar) para brindar una nueva ubicación de instalación.

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Instalación en Windows

Instalación de la aplicación

Si creó una nueva carpeta para la instalación, pero decidió realiza lainstalación en la ubicación predeterminada, haga clic en Restore DefaultFolder (Restablecer carpeta predeterminada) para volver a la ubicación deinstalación predeterminada de WHD .

7. Haga clic en Next (Siguiente) para instalar WHD en la ubicaciónseleccionada o predeterminada.Nota: El instalador crea iconos únicamente en la ubicación que ustedseleccione. Si selecciona una ubicación que no se encuentre en un nuevogrupo de programas, los iconos no estarán disponibles en Start > AllPrograms (Inicio > Todos los programas).

8. Seleccione el lugar donde colocar los iconos de acceso directo delproducto.

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17

Instalación en Windows

Instalación de la aplicación

9. Revise el resumen de preinstalación y luego haga clic en Install (Instalar).

La instalación toma de 5 a 10 minutos aproximadamente.

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10. Haga clic en Done (Listo) para completar la instalación.

Desinstalación en WindowsCierre todos los programas antes de ejecutar el instalador de WHD.Para desinstalar la aplicación en Windows:1. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie

sesión en el servidor del que desea desinstalar la aplicación.2. Desplácese hasta C:\Program Files\WebHelpDesk (C:\Archivos de

programa\WebHelpDesk) y haga doble clic en UNINSTALL.bat.

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Desinstalación en Windows

Instalación de la aplicación

3. Introduzca y para eliminar WHD y sus datos.

Una vez finalizada la eliminación de datos y de la aplicación, el programade desinstalación le avisará que el proceso se ha completado.

Instalación en una MacCierre todos los programas antes de ejecutar el instalador de WHD.Para instalar WHD en una Mac:

1. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, iniciesesión en el servidor en el que desea instalar SolarWinds WHD.

2. Si descargó el producto desde el sitio web de SolarWinds o Web HelpDesk, localice el archivo .dmg descargado y haga doble clic en él paramontarlo.

3. Si recibió medios físicos, desplácese hasta el archivo ejecutable .dmg yhaga doble clic en él para montarlo.

4. Haga doble clic en WebHelpDesk.pkg, en la pantalla de presentacióninicial.

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5. Revise el texto de bienvenida y luego haga clic en Continue (Continuar).

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Instalación en una Mac

Instalación de la aplicación

6. Revise los términos del contrato de licencia y luego haga clic en Continue(Continuar).

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7. Haga clic en Agree (Acepto) para aceptar los términos de la licencia.

8. Revise la información de instalación y luego haga clic en Install (Instalar).

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Instalación en una Mac

Instalación de la aplicación

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9. Una vez finalizada la instalación, haga clic en Close (Cerrar).

Desinstalación de Web Help Desk en una MacCierre todos los programas antes de ejecutar el instalador de WHD.Para desinstalar WHD en una Mac:

1. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, iniciesesión en el servidor del que desea desinstalar SolarWindsWHD.

2. Desplácese a Applications/WebHelpDesk (Aplicaciones/WebHelpDesk) yhaga clic en UninstallWeb Help Desk (Desinstalar Web Help Desk).

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Desinstalación de Web Help Desk en una Mac

Instalación de la aplicación

3. Introduzca Y o Yes (Sí) para eliminar WHD y sus datos.

Una vez finalizada la eliminación de datos y de la aplicación, el programa dedesinstalación le avisará que el proceso se ha completado.

Instalación de Web Help Desk en LinuxLa instalación de WHD en Linux no requiere implementación de aplicaciones.

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Para instalar WHD en Linux:1. Cierre todos los programas antes de ejecutar el instalador de WHD para

Linux.2. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, inicie

sesión en el servidor en el que desea instalar WHD.3. Desplácese hasta la ubicación donde reside el archivo ejecutable que

descargó o al medio físico que lo contiene y ejecute gunzip webhelpdesk-webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.i386.rpm o gunzip webhelpdesk- webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.x86_64.rpm.

4. Ejecute el instalador usando el comando rpm -ivhwebhelpdesk-12.1.X.XXX-1.i386.rpm o sudo rpm - webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.x86_64.rpm 

La instalación se ve de este modo en su pantalla:[root@localhost ~]# rpm -ivh webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.x86_64.rpmPreparing...                ########################################### [100%]1:webhelpdesk ########################################### [100%]Setting up the Web Help Desk to start automatically at boot...Done.To start the WebHelp Desk, use '/usr/local/webhelpdesk/WHD start'Nota: Para actualizar una instalación de WHD para Linux existente,aplique el comando -Uvh, en lugar de -ivh.

5. Introduzca/usr/local/webhelpdesk/WHD start para iniciar la aplicación.El inicio de la aplicación se ve de este modo en su pantalla:[root@localhost ~]# /usr/local/webhelpdesk/WHD start

Web Help Desk 12.1.X.XXX

Copyright (c) SolarWinds Worldwide, LLC

Using XX:MaxPermSize=256Starting postgresql-9.2 service:                           [  OK  ]Starting the Web Help Desk on port 8081...

Using CATALINA_BASE:   /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcatUsing CATALINA_HOME:   /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcatUsing CATALINA_TMPDIR:/usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/tempUsing JRE_HOME:       /usr/local/webhelpdesk/bin/jreUsing CLASSPATH:      /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/bin/bootstrap.jar:/usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/bin/tomcat-juli.jarUsing CATALINA_PID:    /usr/local/webhelpdesk/log/.whd.pid[root@localhost~]#Nota: Puede detener la aplicación de manera similar, introduciendo:/usr/local/webhelpdesk/WHD stopLa detención de WHD se ve de este modo:[root@localhost ~]# /usr/local/webhelpdesk stop

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Instalación de Web Help Desk en Linux

Instalación de la aplicación

Web Help Desk12.1.X.XXX

Copyright (c) SolarWinds Worldwide, LLC

Using XX:MaxPermSize=256Stopping the Web Help Desk...

Stopping postgresql-9.2 service:                           [  OK  ][root@localhost ~]#6. Inicie su explorador y navegue a 127.0.0.1:8081.7. Revise el texto de introducción y luego haga clic en Next (Siguiente).8. Revise los términos del contrato de licencia y luego haga clic en Agree

(Aceptar).9. Revise la información de instalación y luego haga clic en Next (Siguiente).10. Una vez finalizada la instalación, haga clic en Close (Cerrar).11. Si va a usar la base de datos PostgreSQL incrustada, haga clic en

Continue. (Continuar)12. Si va a usar MySQL como su base de datos de WHD, haga clic en Cancel

(Cancelar) y siga estos pasos para conectar WHD a SQL.a. Desmarque la casilla de verificación Use Embedded Database

(Usar base de datos incrustada).b. Haga clic en la flecha hacia abajo, a la derecha de la lista de

proveedores, y seleccione Microsoft SQL Server 2008+.c. Introduzca la dirección IP del servidor SQL en el campo Host

de la izquierda y 1433 en el campo Port (Puerto).d. IntroduzcaWHD en los campos Database (base de datos) y

Username (nombre de usuario).e. Introduzca la contraseña del usuario de whd de SQL y haga clic

en Save (Guardar).f. Cierre la consola web de WHD.g. En la carpeta Applications (Aplicaciones), haga doble clic en

Stop Web Help Desk (Detener Web Help Desk).h. En la carpeta Applications (Aplicaciones), haga doble clic en

Web Help Desk.i. Haga clic en Continue… (Continuar...) para inicializar la basede datos de SQL e iniciar WHD.

13. En la consola web de WHD, introduzca admin para la dirección de correoelectrónico del usuario y admin para la contraseña, y haga clic en Log In(Iniciar sesión).

Desinstalación de WHDWeb Help Desk en LinuxPara desinstalar WHD en Linux:

1. Cierre todos los programas antes de ejecutar el desinstalador de WHDpara Linux.

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2. Por medio de una cuenta con privilegios administrativos locales, iniciesesión en el servidor del que desea desinstalar WHD.

3. Ejecute el desinstalador usando el comando # rpm -ewebhelpdesk-12.1.X.XXX-1.i386.rpm o yum remove webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.x86_64.rpm 

Actualización a v12.1.XEl programa de instalación de WHD detecta automáticamente su instalación deWHD actual y lo guía a lo largo del proceso de actualización.Notas:Para Windows 2008 Server y posterior, haga clic con el botón secundario enStart (Inicio), seleccione WebHelpDesk y seleccione Run as administrator(Ejecutar como administrador).Para Mac OS, asegúrese de haber iniciado sesión como administrador.Para Linux, asegúrese de haber iniciado sesión con una cuenta con privilegiosadministrativos locales.Para actualizar a la versión más reciente de WHD:

1. Haga una copia de seguridad del servidor WHD y de cualquier servidor debase de datos relacionado con WHD.

Nota: La actualización no daña la base de datos de FrontBase; los datos seconservan en sus tablas.

2. Desde WHD, haga doble clic en Stop Web Help Desk (Detener WebHelp Desk).

3. Inicie el nuevo instalador de WHD.4. Acepte los términos de la actualización. El instalador WHD actualiza la

instalación existente a WHD v12.1.X.5. Cuando finalice la actualización, cierre todos los exploradores y haga

doble clic en Start Web Help Desk (Iniciar Web Help Desk).

Opciones de migración de la base de datosWHD v12.1.X usa una base de datos PostgreSQL incrustada como base dedatos estándar.Si está actualizando a WHD 12.1.X y ha estado usando una base de datosFrontBase incrustada, el Asistente de instalación de WHD lo guiará a través de laactualización de la base de datos FrontBase existente a una base de datosPostgreSQL incrustada.

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Actualización a v12.1.X

Instalación de la aplicación

Para obtener instrucciones sobre cómo migrar desde una base de datosFrontBase incrustada a una base de datos PostgreSQL incrustada, consulteMigración desde una base de datos FrontBase incrustada hasta una base dedatos PostgreSQL incrustada.WHD también admite las versiones 2008 y 2012 de Microsoft SQL Server y laversión 5.5 de MySQL como bases de datos externas. También puede usar unabase de datos PostgreSQL 9.2 o 9.3 externa con WHD v12.1.X.Importante: Si ha estado usando una base de datos Oracle u OpenBase, deberáusar una herramienta de migración que le permita transferir datos a una base dedatos admitida (PostgreSQL, MySQL o SQL Server). También debe tener muchocuidado al seleccionar tipos de datos de destino para usar en una de las basesde datos admitidas. Si WHD no es compatible con el tipo de datos, podría tenerproblemas en el futuro al actualizar a una versión de WHD más nueva. ConsulteTipos de datos de bases de datos en este documento para ver cómo los tipos deinformación se asignan entre sí a través de bases de datos.Para evitar futuros problemas de actualización, SolarWinds recomiendaespecialmente realizar la migración de datos antes de actualizar WHD a v12.1.X.

Migración desde una base de datos FrontBase incrustada hastauna base de datos PostgreSQL incrustadaAsegúrese de que la instalación de WHD existente use una base de datosFrontBase incrustada. Si la instalación existente de WHD usa otra base de datos,o si intenta migrar a una base de datos que no sea una base de datosPostgreSQL incrustada, no podrá usar la función de exportación de bases dedatos de la actualización de WHD.Consulte Conversión desde otras bases de datos hasta PostgreSQL en el sitioweb de PostgreSQL para obtener información sobre la migración a PostgreSQLde bases de datos externas y no admitidas. Además, para obtener informaciónsobre la asignación de otros tipos de datos de bases de datos a PostgreSQL (yentre sí), consulte Tipos de datos de bases de datos.Nota: Asegúrese de que el archivo .whd.properties se encuentre en la carpeta<whd_home_folder>/conf antes de comenzar el proceso de migración de datos.Para migrar sus datos desde una base de datos FrontBase incrustada hasta unabase de datos PostgreSQL incrustada:

1. Inicie sesión en WHD.2. Si dispone de suficiente espacio para la migración de la base de datos,

haga clic en Continue (Continuar).

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Después de hacer clic en Continue (Continuar), el programa de migración debase de datos de WHD prepara e importa los datos. Las barras de progresoindican el estado de la importación.

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Migración desde una base de datos FrontBase incrustada hasta una base de

Instalación de la aplicación

Después de que el programa de migración de WHD haya cargado los archivosde la base de datos en PostgreSQL, verifica las tablas de la base de datosPostgreSQL frente a las tablas de la base de datos FrontBase.Una vez finalizada la verificación, el programa de migración de WHD cierra labase de datos FrontBase incrustada. El programa actualiza la configuración deWHD desde FrontBase hasta PostgreSQL.Haga clic en Continue (Continuar) para actualizar la nueva base de datosPostgreSQL incrustada con WHD v12.1.X.

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IntroducciónLa primera vez que use WHD, la aplicación WHD lo guiará durante el proceso deconfiguración por medio de un Asistente de inicio. El Asistente de inicio de WHDlo guía por los siguientes procesos:

l Configuración de la base de datosl Creación de una cuenta de administradorl Cómo agregar y modificar solicitudes personalizadas

Configuración de la base de datosEvalúe detenidamente la posibilidad de usar una base de datos incrustada oexterna antes de instalar WHD. WHD viene de manera estándar con la base dedatos PostgreSQL incrustada.La base de datos incrustada es fácil de configurar, funciona bien parainstalaciones pequeñas a medianas, y se instala como parte de la configuraciónde la aplicación WHD en el Asistente de inicio de WHD.Es posible que quiera usar una base de datos externa con WHD si ya configuróuna. Para las instalaciones empresariales o de múltiples clientes, se debe usaruna base de datos externa.SolarWinds recomienda especialmente SQL Server. Instale y configure SQLServer antes de instalar WHD. SQL Server puede residir en el mismo servidorque WHD o en un servidor diferente. WHD también puede usar una nuevainstancia de base de datos SQL en un SQL Server existente.Para obtener información sobre cómo configurar su base de datos externa paraque funcione con WHD, consulte Configuración de bases de datos externas deMicrosoft SQL Server o MySQL.

Creación de una cuenta de correo electrónico desondeoPara garantizar los mejores resultados y el mejor desempeño del sistema,configure una cuenta de correo electrónico que se use únicamente para WHD. El

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Introducción

uso de una cuenta existente desperdicia tiempo y recursos del sistema alsondear y eliminar correos electrónicos no pertenecientes a WHD.Nota:WHD necesita una cuenta de correo electrónico vacía propia para elsondeo. No use una cuenta de correo electrónico personal o preexistente.Después de configurar esta cuenta en un servidor de correo, configure la cuentaen WHD.Para configurar la cuenta de correo electrónico en WHD:

1. Introduzca la dirección de la cuenta de correo electrónico de sondeo.2. Seleccione el tipo de cuenta de correo electrónico.3. Introduzca el dominio o la dirección IP del servidor de entrada.4. Introduzca el inicio de sesión de la cuenta.5. Introduzca la contraseña de la cuenta.6. Introduzca el nombre del servidor de salida, si fuera diferente del nombre

del servidor de entrada.7. Haga clic en Advanced (Avanzado).8. Introduzca el número de puerto para el correo electrónico entrante.9. Si es necesario, seleccione Require a Secure Connection (Requerir

una conexión segura).10. Introduzca el número de puerto para el correo electrónico saliente.11. Introduzca direcciones de correo electrónico de prueba. Estas son

direcciones a las que WHD envía correos electrónicos para probar laconectividad.

12. Haga clic en Test (Probar).

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35

Creación de una cuenta de correo electrónico de sondeo

Introducción

13. Si WHD hace contacto con la dirección de correo electrónico y puedeenviar el correo electrónico de prueba, haga clic en Next (Siguiente). SiWHD no puede hacer contacto con la dirección de correo electrónico y noenvía el correo electrónico de prueba, verifique la configuración y vuelva aejecutar la prueba.

Nota: La cuenta de correo entrante requiere que se asigne un tipo de solicitud demanera predeterminada. El primer tipo de solicitud configurado es el que seusará. No olvide cambiar esto en Setup > E-Mail > Incoming Mail Accounts(Configuración > Correo electrónico > Cuentas de correo entrante) después definalizar la configuración inicial de WHD en el Asistente de inicio.

Creación de una cuenta de administradorUse esta cuenta para iniciar sesión en WHD por primera vez. También puedeusar esta cuenta para configurar WHD.Para crear una cuenta de administrador:

1. Introduzca su nombre.2. Introduzca su apellido.3. Introduzca un nombre de usuario para la cuenta.4. Introduzca una contraseña para la cuenta.5. Confirme la contraseña.6. Introduzca su dirección de correo electrónico.

7. Haga clic en Next(Siguiente).

Después de crear una cuenta de inicio de sesiónUna vez que haya finalizado el Asistente de inicio y que usted haya creado almenos una cuenta de inicio de sesión, el Asistente de inicio ya no estarádisponible. Para acceder a la aplicación WHD, debe iniciar sesión por medio dela página de inicio de sesión de WHD. Si intenta acceder al Asistente de inicio,recibirá un mensaje de error con un enlace a la página de inicio de sesión.Si necesita cambiar alguna de sus configuraciones de WHD después de lainicialización, hágalo por medio del área de configuración de WHD.

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Cómo agregar y modificar tipos de solicitudespersonalizadasCuando un cliente crea un ticket, puede especificar el tipo de ayuda que necesitaseleccionando un tipo de solicitud. La configuración adecuada de tipos desolicitud puede permitir el envío automático a técnicos específicos.WHD ofrece tipos de solicitudes estándares, como hardware, red y correoelectrónico/Outlook, pero a menudo, las organizaciones necesitan administrartipos especiales de solicitudes. El administrador de WHD puede agregar y definirtipos de solicitudes personalizados y modificar las propiedades de los tipos desolicitudes existentes.El siguiente ejemplo muestra cómo configurar un tipo personalizado de solicitudde seguridad.Para agregar un tipo personalizado de solicitud:

1. Haga clic en Add Request Type (Agregar tipo de solicitud).

2. Introduzca Security (Seguridad) en el campo Request Type Name(Nombre de tipo de solicitud).

3. Seleccione Urgent (Urgente) como prioridad.4. Haga clic en Advanced (Avanzado).5. Haga clic en Add New Group (Agregar nuevo grupo).6. Introduzca el nombre del grupo a cargo de la seguridad. En este ejemplo,

el grupo se denomina Web Security.

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Cómo agregar y modificar tipos de solicitudes personalizadas

Introducción

7. Haga clic en Add (Agregar).8. Seleccione las siguientes opciones para permitirles a los clientes brindar

tantos detalles como sea posible:l Solicitar a los clientes que agreguen detallesl Autorizar a los clientes a agregar adjuntosl Permitir a los clientes revisar estas solicitudes después de que sehayan creado

9. Haga clic en Save (Guardar).

Para modificar un tipo de solicitud:1. Seleccione un tipo de solicitud y haga clic en Edit (Modificar).2. Modifique el tipo de solicitud según sea necesario. Por ejemplo, si fuera a

modificar el tipo de solicitud que se agregó anteriormente, podría querercambiar el nombre de la solicitud de Security aWeb Security.

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3. Haga clic en Save (Guardar) para guardar sus modificaciones.4. Haga clic en Finish (Finalizar) para completar la configuración de WHD.

Por medio de los tipos de solicitud, cuenta de administrador, cuenta de correoelectrónico y base de datos introducidos, el Asistente de inicio de WHD configurala base de datos PostgreSQL incrustada y la instalación de WHD.

5. Haga clic en Login as Admin (Iniciar sesión como administrador) paracontinuar con la configuración.

6. Revise y acepte el contrato de licencia del usuario final (CLUF) deSolarWinds y haga clic en Continue (Continuar). WHD se abre en laventana My Tickets (Mis tickets).

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Cómo agregar y modificar tipos de solicitudes personalizadas