Contact Center 2.0:Interacções orientadas ao negócio

Contact Center 2.0:

Interacções orientadas ao negócioNuno Periquito

Corporate Marketing Manager

©2009 Altitude Software

Agenda

• As conversas são inevitáveis!

• O impacto das redes sociais

• O poder do consumidor

• As redes sociais e o contact center

2.0

• Desafios

• Forças impulsionadoras

• Melhores práticas

©2009 Altitude Software 2

As conversas são inevitáveis!


Fonte :Brian Solis - PR 2.0

The

Convers

ati

on

Pri

sm

A importância das redes sociais


124,579,479

15,051,069

3,538,791

A importância das redes sociais

O potencial

• Facebook

• Mais de 300 milhões de utilizadores activos

• Mais de 50% visita diaramente

• LinkedIn

• Desde 14 de Outubro, existem mais de 50 milhões de

utilizadores registados

• Skype

• Mais de 480 milhões de utilizadores

• Twitter

• Em Fevereiro de 2009, tinha mais de 7 milhões de utilizadores


A voz dos clientes tornou-se

ensurdecedora


Importância para os Centros de Contacto


Marketing

Customer

Support

Sales

Do Centro de Contacto “1.0” até ao 2.0

8(C) Altitude Software - Restricted Use

1 Geração– PBX, ACD, Dialers

2 Geração– Desktops de agentes simples, CTI

3 Geração– CRM, operações

distributivas

4 Geração– Multi-Canal

5 Geração– Centros de Contacto Virtuais

6 Geração – Centro de Contacto 2.0

A evolução tem sido

disruptiva

Em todas as evoluções a

tecnologia tem tido um papel

central

11/24/2009

Forças impulsionadoras do

Centro de Contacto 2.0


Clima Económico

Massificação da Comunicação

Democratização na produção de conteúdos

Redes Sociais

Centro de Contacto 2.0

Desafios


•Agentes

•Novos tipos de competências

•Empowerment

•Tecnologia

•Operações distribuídas

•Integração nativa com os novos media

•Processos

•Extensão às redes sociais e suas

idiossincrasias.

Media Sociais:

Melhores práticas de um centro de contacto


Ouvir

• Consmidor-consumidor

• Monitorizar

• Filtrar

Adaptar

• Conteúdos

• Práticas

• Normas

• Comunicação de 1 para muitos

Segmentar

• Estilos de Vida

• Preferências

• Comportamentos

Exemplos com o Altitude uCI


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Altitude + Twitter

• Tweets podem ser usados para comunicar:

• Para os agentes:

• Alterações de horários

• Cumprimento de objectivos

• Anúncios relevantes para os agentes

• Para a equipa de IT

• Sistema em baixo

• CPU/RAM/HD estão perto do limite das suas capacidades

• Sistema reiniciado


Altitude + Twitter

• Tweets podem ser usados para comunicar:

• Para os clientes

• Possibilidade de responder a um tweet directamente para o

centro de contacto

• Receber respostas proactivas em função de um tweet

publicado


A magia dos 140 caracteres

Altitude + Facebook, LinkedIn, My Space


Altitude + facebook, LinkedIn, My Space

Vantagens

• Com o Altitude uCI:

• Nenhum post será esquecido

• Os posts são roteados com voz, email ou chat

• Workflows podem ser definidos por forma a garantir

a qualidade de serviço

• O routeamento escolhe os melhores agentes para

gerir os posts

• Os posts vão para uma fila universal e tratados como

qualquer outra interacção

• Possibilidade de monitorização das interacções


Bank of America

Twitter


Altitude + Skype

• Proposta de valor para os Centros de Contacto:

• Acesso a um novo grupo de consumidores

• Canal gratuito

• Implementação de números grátis a uma dimensão mundial


480 Milhões de utilizadores

Sobre a Altitude Software


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Desenvolvimento colaborativo de

conteúdos


Toolkit Case Study: Altitude's

User-Centered Wiki

Becomes a Mission-Critical

Tool

Altitude Intranet

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Missão

Missão

Providenciar soluções que permitam

uma gestão eficiente das interacções

com clientes, de fácil e rápida

implementação e que sejam

tecnologicamente avançadas e

independentes.

o

o

o

Posicionamento

22

Líder independente de soluções de centro de contactos

Criamos soluções de CC independentes de infra-estrutura;

Baseamo-nos em standars de industria (incluindo OpenSource);

Providenciamos uma arquitectura modular de fácil integração com aplicações de negócio (3rd partyapplications).

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Compromissos Altitude

Liberdade de escolha• optimização de investimentos,

• sem fidelização de tecnologia.

Aderir à mudança• das ideias aos objectivos de negócio,

• a mudança é fácil.

Tranquilidade• suportando sempre o seu negócio,

• com qualidade (certificado ISO 9001:2000).

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Clientes

Escritórios e Clientes

Escritórios em 18 países

+ 800 Instalações em 60 países

+ 200.000 Posições instaladas

+ 200 Colaboradores

Presença Global Altitude Software

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Prémios de Reconhecimento Recentes

“Call Center Product of the Year 2007” Altitude uCI

Network Computing Award

“Melhor Tecnologia de CTI, IVR e Dialer” APCC 2007

“2007 - CRM Excellence Award” Altitude Voice Portal

TMC - CRM

“Prémio de Excelência da Tecnologia IP ” Altitude IP Contact Center

TMC

“Prémio por Pioneirismo Tecnológico” Altitude IP Contact Center

TMC

A Altitude Software têm uma longa história de sucesso e reconhecimento na

industria dos CC contando com mais de 30 prémios em reconhecimento da inovação

e qualidade das nossas soluções e produtos.

“2009 - CRM Excellence Award” Altitude Unified Desktop

TMC - CRM

ObrigadoNuno Periquito

[email protected]

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