Comunicazione strategica
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Prof. Alberto FerrandoPediatra di FamigliaPres. Fed. Reg. Ordini dei Medici Lig.Vicepres. Ordine dei Medici di genovaVicepres. Ass. Ped. Liguri (APEL)www.ferrandoalberto.eu - [email protected]
LA COMUNICAZIONE
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Un buon medico deve sapercomunicare ?
• Sapere teoria
• Sapere fare pratica
• Sapere essere sapere comunicare
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Sapere comunicarePerche’ ?
• Per raccogliere l’anamnesi• Per comunicare con il paziente• Per comunicare la diagnosi• Per ottenere consenso informato• Per migliorare la compliance terapeutica• Per instaurare un rapporto Medico-Paziente
MALASANITA’ - COMUNICAZIONELa maggior parte dei rinvii a giudizio sono in rapporto a “mala
comunicazione”
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ACOG Recommends Partnering With Patients to Improve Safety Obstet Gynecol. 2011
Raccomanda di coinvolgere attivamente i pazienti nella pianificazione dei servizi sanitari per ridurre i rischi e migliorare i risultati. Per una interazione positiva tra medico e paziente si deve creare una “ALLEANZA” basata sulla comunicazione con i pazienti, ascoltando le loro preoccupazioni, e facilitando una loro partecipazione attiva
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ACOG Recommends Partnering With Patients to Improve Safety Obstet Gynecol. 2011
….per facilitare la comunicazione con i pazienti si consiglia anche di parlare lentamente in un linguaggio semplice e comprensibile, limitando la quantità di informazioni fornite, ripetendo i concetti , utilizzando tecniche di teach back, incoraggiando a fare domande e fornendo materiale scritto”L’alleanza con i pazienti attraverso il miglioramento della comunicazione si traduce in soddisfazione del paziente, aumento della accuratezza diagnostica e terapeutica e una migliore qualità delle cure. "
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Gorgia da Lentini (400 a.C.)“In medicina la parola può abolire il dolore, instillare la gioia, esaltare la pietà”
Balint (1960)“Il medico stesso è un farmaco per il proprio paziente”
Consolare sempreAlleviare il
dolore spesso
La comunicazione in medicina
Guarire ……..qualche volta
Il medicopuò
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Capo IV Informazione e consenso
1 - l’informazione (artt 33-35)• Questo capo (art 33-35 ) attiene al
problema della COMUNICAZIONE• E’ fondamentale “ capire se il paziente (o
il parente) capisce quello che gli si dice”.• E’ fondamentale rispettare la volontà del
paziente in merito all’informazione a terzi, fossero anche parenti stretti.
• E’ fondamentale la modalità espressa in parola ma anche l’atteggiamento e la disponibilità con cui si comunica
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““Io curavo con la legge Io curavo con la legge sacra, io curavo con il sacra, io curavo con il diritto, io curavo con la diritto, io curavo con la pianta, io curavo con il pianta, io curavo con il coltello coltello ed io curavo ed io curavo con la parolacon la parola””
Awesta, medicina persianaAwesta, medicina persiana
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Cicerone, Cicerone, Ad AtticumAd Atticum XV,1: XV,1: ““Oramai a che mi serve un Oramai a che mi serve un medico? Ed anche se ce ne medico? Ed anche se ce ne fosse bisogno, è poi così fosse bisogno, è poi così difficile trovarne uno? difficile trovarne uno? Ciò Ciò che mi manca è il suo affetto che mi manca è il suo affetto nei miei confronti, la sua nei miei confronti, la sua umanità, la sua dolcezzaumanità, la sua dolcezza””
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occorre fare molta attenzione occorre fare molta attenzione perché non tutto quello che viene perché non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente.comunicato arriva al ricevente. Anzi, di solito:
Si pensa di avere detto 100
in realtà si dice 80
il ricevente sente 50 (a causa dei disturbi dell'ambiente)
capisce 30
ricorda 20
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RICORDARSI SEMPRE CHE SI STA PARLANCO
CONCON UNA PERSONA E NON A A UNA
PERSONA
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sorridere guardare negli occhidire qualcosa di non correlato alla malattia
Costruire una relazione terapeutica con il paziente
Come?
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Atteggiamento mentale
Ascoltare, prima di dire o fareNon convincerci troppo presto di aver capito tuttoNon dare nulla per scontatoNon contrapporsiNon dare giudizi di valoreEssere disposti a credere che quello che ilpz. ci dice abbia un senso
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Quali sono le situazioni potenzialmente più difficili?
Pazienti che non accettano, non si fidanoPazienti che reagiscono in modo emotivoFamigliari aggressivi, polemiciPazienti che non capisconoFamiliari ansiosi
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Che cosa si può fare a livello relazionale?
MinacceColpevolizzazione
DemoralizzazioneEvitamentoIncapacità e incontrollabilitàDiminuzione dell’autostimaAumento dell’ansia
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Che cosa non fare a livello relazionale
Essere freddi, distaccati
Essere o sembrare molto impegnati
Setting caotico
Usare un gergo medico
Domande chiuse
Interrompere il paziente
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Che cosa non fare a livello relazionaleIgnorare le domande del paziente
Non permettere al pz di raccontare il suo problema
Non considerare aspettative e preoccupazioni
Attenzione alla malattia e non al paziente
Feedback
Atteggiamento ostile, sospettoso
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Che cosa non fare a livello relazionale
Atteggiamento a bassa empatia e ad alto potere
Fornire poco supporto
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Inoltre…..Saper ascoltare
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L’ascolto
La capacità di ascolto è indispensabile perché la comunicazione sia tale: si manifesta
nella reattività di posture, gesti, atteggiamenti
nell’evitare di interrompere nel riassumere ogni tanto con altre parole
ciò che l’interlocutore sta dicendo.
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I livelli di ascolto
• Ignorare• Fingere di ascoltare• Ascoltare a tratti• Sentire le parole• Porre attenzione• Ascoltare empaticamente
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il linguaggio è strettamente intrecciato agli aspetti della comunicazione non verbale
non tutto si può esprimere in modo adeguato con le parole
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione si avvale dell’uso simultaneo di differenti canali
VERBALE NON VERBALE
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ogni comunicazione avviene contemporaneamente su due
piani: contenuto e relazione:
Mediante le parole trasmettiamo delle informazioni
e con i segnali del corpo diamo “informazioni alle
informazioni”
Paul Watzlawick
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Non c’è nulla di più nobile che riuscire a catturare l’attenzione delle persone con la parola, indirizzare le loro opinioni, distoglierle da ciò che riteniamo sbagliato e condurle verso ciò che apprezziamo
Marcus Tullius Cicero 3 gennaio 106 AC- 7 dicembre 43 ACTratte da “De Oratore”, “De Inventione”, “Orator”, “Brutus”
Parlare e comunicare: Linguaggio e comportamento
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Requisiti per la comunicazione:-Conoscenza di quanto si parla-Selezione dei termini da usare-Conoscenza e comprensione di colui, coloro, a cui si parla-Gradevolezza e acume-Buona formazione culturale-Prontezza e capacità di sintesi nel rispondere
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Requisiti per la comunicazione:CAPACITA’ COMUNICATIVA:-Movimenti del corpo-Gesti-Espressione del volto-Controllo e modulazione della voce
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Fattori della comunicazione:-Pronuncia, respirazione e tono della voce-Uso della voce-Gestualità-Espressione del volto (in particolare lo sguardo)
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Accede alla memoria visiva: ricorda
Crea immagini visive, può voler dire che mente
Crea immagini sonore: può voler dire che mente
Accede alla memoria uditiva: ricorda
Pensa a sensazioni cenestiche (relative al tatto)
Ha un dialogo interiore
MEDIANA:
I MOVIMENTI OCULARILa direzione degli occhi ci può trasmettere le seguenti
attività interioriALTO
DX
BASSO
SX
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Comunicare e cercare di capire con chi comunichiamo in base a:
-Cosa viene detto
-Come viene detto
-Linguaggio del corpo
Le persone non sempre dicono quello che pensano o sentono
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- Prossemica- Cinesica- Paralinguistica- Digitale - Aptica- Captologia Ecc.
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PROSSEMICA: gestione dello spazio come forma di comunicazione e di creazione di tensione.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
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CINESICA: gestione della gestualità e della mimica. Vi sono degli atteggiamenti posturali, degli atteggiamenti mimici che possono rilassare o indisporre, possono lasciarci indifferenti oppure possono generarci tensioni ed emozioni.Ognuno di noi, nella vita quotidiana assume certe posture, certi atteggiamenti che possono generare tensione, rilassamento o indifferenza all'inconscio del nostro interlocutore . E' quindi di vitale importanza per essere abili comunicatori saper gestire la cinesica in modo da produrre emozioni.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
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PARALINGUISTICA: insieme di tutti i valori tonali, i suoni, la cadenza, la velocità, il parlare con un tono concitato, incalzante in certi casi ad esempio eleva la probabilità che la suggestione venga accettata.
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
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DIGITALE: contatto fisico, l'annullamento della prossemica, toccare delle persone in un certo modo genera emozione, l'inconscio di alcune persone gradisce un contatto morbido, materno, carezzevole, quello di altre un contatto stringente a tenaglia e quello di altre ancora un contatto solo con la punta delle dita, penetrante
Massimo Taramasco- Istituto di Psicologia Emotiva Emotivia
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I CODICI NON VERBALI:
COMUNICA IMPORTANTI INFORMAZIONI RISPETTO AGLI INDIVIDUI E INFLUENZA LE
IMPRESSIONI CHE GLI ALTRI POSSONO RIPORTARE
sono diversi gli elementi non verbali che compongono l’aspetto esteriore: la conformazione
fisica (altezza,peso,colore della pelle…), i tratti fisici del volto (occhi,naso,bocca…. ), gli abiti e il trucco e
l’acconciatura
ASPETTO ESTERIORE
2. ABBIGLIAMENTO
1. ASPETTO FISICO
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Ray Birdwhistell (1918 –1994), antropologo statunitense.
Pioniere nel campo della comunicazione non verbale, si è occupato in modo specifico del movimento e ha creato la cinesica, una
metodologia che si occupa degli aspetti comunicativi appresi ed eseguiti attraverso i movimenti del corpo.
Birdwhistell, rifacendosi alla linguistica descrittiva, sosteneva che tutti i movimenti del corpo hanno un senso (non essendo casuali), e
che la grammatica di questo paralinguaggio si può analizzare analogamente al linguaggio verbale.
Fonte: Wikipedia
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Ha stimato che l’uomo è in grado di fare e di riconoscere circa 250.000 espressioni facciali. Analogamente ad Albert Mehrabian, Birdwhistell ha rilevato che la componente verbale della comunicazione tra due interlocutori è inferiore al 35% e che più del 65% è invece di natura non verbale.
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Indipendentemente dalla cultura, parole e movimenti sono correlati in modo tanto prevedibile che, secondo Birdwhistell, un individuo esperto riesce in genere a descrivere i movimenti che una persona fa solo ascoltandone la voce. Sapeva persino individuare la lingua usata da un soggetto osservandone i gesti.
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Insieme di movimenti utilizzati per completare un discorso e aggiungere un significato maggiore
all’argomento trattato.
LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN:
Gesti Espressioni facciali
Sguardi
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Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono un significante e trasmettono un
significatoI GESTI SI SUDDIVIDONO IN:
EMBLEMI
Gesti dotati di
un significato preciso e
socialmente
condiviso
GESTI ILLUSTRATORI
Gesti che hanno il
compito di illustrare ciò
che si sta dicendo
INDICATORI EMOZIONALI
Gesti legati a stati emotivi
GESTI REGOLATORI
Gesti che regolano un discorso e
indicano un cambiamento nelle strategie di un discorso
PUNTI
Segni della punteggiatura
e segni che indicano
l’alternarsi delle persone che parlano
POSIZIONE PRESENTAZIONE
Atteggiamento e attenzione di una persona durante
un discorso
Grado di coinvolgimento di una persona
durante un discorso
GESTI ADATTATORI
Movimenti che manifestano con
il corpo uno stato emotivo e
riequilibrano uno stato di tensione
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STRETTA DI MANO PER INDICARE
“CONGRATULAZIONE!”
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TOCCARSI I CAPELLI MENTRE SI STA PENSANDO O SI E’ IN UN MOMENTO DI
TENSIONE
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Insiemi di espressioni del volto, la parte del nostro corpo più espressiva
LA MIMICA FACCIALE SI SUDDIVIDE IN TRE FUNZIONI:
ESPRESSIONE DI EMOZIONI
INVIO DI SEGNALI
MANIFESTAZIONE DI ASPETTI TIPICI
FANNO PARTE DELLA MIMICA FACCIALE ANCHE GLI SGUARDI
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RABBIA FELICITA’
Tristezza SEDUZIONE
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L ’ATTEGGIAMENTO
Termometro dell’apertura/chiusura:in medio stat virtus
Una chiusura eccessiva, ci fa sembrare delle persone intabarrate e timebondi alla FANTOZZI
Un’aperture eccessiva ci possono far sembrare un energumeno in mutandoni che si batte il petto urlando, alla TARZAN
Nel mezzo si pone la posizione ideale, quello che dovrebbe apparire in un’interazione, come un colloquio di lavoro o un esame
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Atteggiamenti che esprimono chiusura (esempi):
- braccia conserte
- mani (o oggetti tenuti in mano) portati a protezione delle parti vitali (gola, addome, pube)
- spalle incassate
- ripiegamento su se stessi
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Atteggiamenti che esprimono apertura (esempi):- mostrare la gola, l’addome, il palmo della mano- non ostacolare lo sguardo altrui- se in piedi, tenere il busto eretto- se seduti, tenere le gambe aperte e il busto riverso all’indietro, sullo schienale
N.B.: atteggiamenti di eccessiva apertura possono essere interpretati come segno di eccessiva sicurezza, di superbia o, addirittura, di sfida
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………………ESEMPIO….ESEMPIO….
DURANTE UNA CONVERSAZIONE DA SEDUTI E’ IMPORTANTE
NOTARE L’ ACCAVALLAMENTO DELLE GAMBE E I CAMBIAMENTI
DI POSIZIONE DEL CORPO, IN RELAZIONE AGLI ARGOMENTI
CHE SI STANNO AFFRONTANDO. SE LA CONVERSAZIONE
AVVIENE STANDO IN PIEDI, OCCORRE OSSERVARE SE
L’ INTERLOCUTORE SI AVVICINA A NOI CON PICCOLI PASSI,
PERCHE’, IN TAL CASO, DIMOSTRA, SENZA VOLERLO, DI ESSERE
INTERSSATO AD ESSA, MENTRE SE SI ALLONTANA MANIFESTA
MINORE INTERESSE.
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La prossemica
• La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze
all’interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale
• Il termine è stato introdotto e coniato dall’antropologo Edward Hall nel 1963 per indicare lo studio delle relazioni di vicinanza nella comunicazione
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La prossemica
• Edward T. Hall ha studiato le distanze fisiche dal punto di vista della comunicazione e in particolare gli effetti simbolici dell’organizzazione spaziale
• Hall parte dalla constatazione che gli animali possiedono un loro territorio e che anche gli uomini hanno la nozione dello spazio intesa in maniera individuale (si pensi al medico trincerato dietro la sua scrivania=elemento difensivo)
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La prossemica
Tutti noi percepiamo intorno a noi una specie di ‘bolla invisibile’, che ci circonda per un diametro di circa un metro e che può essere sovrapposta alla ‘bolla’ di un altro individuo solo se questi ci sia familiare o accetto
In molti casi la società ha esteso la ‘bolla’ ai concetti di proprietà privata, difesa con recinzioni e sistemi di controllo e la cui violazione viene considerata un vero e proprio reato nei paesi occidentali
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Prossemica
Lo spazio può essere suddiviso in 4 zone principali:– La zona intima– La zona personale– La zona sociale– La zona pubblica
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•La distanza intima (0-45 cm). •La distanza personale (45-120 cm) per l'interazione tra amici. •La distanza sociale (1,2-3,5 metri) per la comunicazione tra conoscenti o il rapporto insegnante-allievo. •La distanza pubblica (oltre i 3,5 metri) per le pubbliche relazioni.
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La prossemica
Distanza intima: la presenza dell’altro è evidente e distinguibile a causa dell’intensificarsi degli apporti sensoriali (la vista deformata, l’olfatto, il calore del corpo, il rumore del respiro)
1. La fase di vicinanza è il contatto: è la distanza dell’amplesso o della lotta, del conforto e della protezione
2. La fase di lontananza (da cm 15 a cm 45): il capo, le cosce non si toccano, ma le mani possono raggiungersi facilmente. È una distanza sconveniente in pubblico nella nostra cultura
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Zona aperta a chi ci è vicino da un punto di vista emozionale: genitori, figli, innamorati, amici intimi, animali domestici.L’intrusione di sconosciuti causa alterazioni nel nostro organismo: tachicardia, sudorazione, agitazione, rezioni di fuga o di aggressività
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La prossemica
Distanza personale:• fase di vicinanza (da cm 45 a cm 75): a questa
distanza è possibile afferrare o trattenere l’altro. La posizione assunta dai soggetti è indice dei loro rapporti sociali e dei loro sentimenti reciproci
• fase di lontananza (da cm 75 a cm 120): la distanza personale va dalla possibilità di toccare l’altro fino alla possibilità di toccarsi le dita solo allungando le braccia. A questa distanza si discutono argomenti di interesse e carattere personale
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La prossemica
Distanza sociale: • Fase di vicinanza (da m1.20 a m 2.10):
è la distanza degli affari impersonali e degli incontri e convenevoli occasionali
• Fase di lontananza (da m 2.10 a m 3.60): è la distanza dei rapporti formali (vedi l’uso delle scrivanie negli uffici). Sono visibili a colpo d’occhio il tessuto epidermico, i capelli, i denti e gli abiti
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La prossemica
Distanza pubblica: • Fase di vicinanza (da m 3.60 a m 7.50): a
questa distanza è possibile fuggire dall’altro soggetto. Non si vedono più i particolari della pelle e degli occhi
• Fase di lontananza (da m 7, 5 in su): è la distanza che si stabilisce intorno ai personaggi politici, ma può capitare a chiunque in occasioni pubbliche. Per comunicare non solo la voce, ma tutto il resto deve essere esagerato (il tempo della voce si rallenta e si cadenza e le parole sono pronunciate in modo più distinto)
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Fattori che influenzano le zone spaziali:-Cultura e razza: Europa meridionale e Giappone zona intima di 25 cm. Australia e Europa del Nord superiore-Aree rurali e metropolitane: zona spaziale aumentata nelle zone rurali- Sesso (donne vicino a donne)
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Anche la comunicazione non verbale si apprende:
differenze culturaliAlcuni esempi:• Espressioni del viso: i giapponesi le controllano,
ad esempio usano la risata per nascondere rabbia o doloreI popoli mediterranei manifestano più liberamente le
emozioni.• Distanza: i popoli nordici parlano a distanza maggiore
rispetto agli altri.• Sguardo: due arabi che conversano si guardano di più
rispetto a due inglesi o due americani.• Contatto: gli arabi ( e in parte gli italiani e altri popoli
mediterranei) si toccano mentre discutono.
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Differenti significati dei gesti:
•Ok per un occidentale
•Soldi per un giapponese
•Zero per un francese
•Insulto per turchi e brasiliani
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Differenti significati dei gesti:
-Richiesta di un passaggio-Ok-Insulto-Va a quel paese
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-Due (USA)
-Vittoria (Germania)
-Pace (Francia)
-Va a quel paese (GB, Australia, Nuova Zelanda, Malta)
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Sistema paralinguistico
• Sistema vocale non verbale: indica l’insieme dei suoni emessi durante una conversazione a prescindere dal loro significato (tono della voce, pause, sospiri, colpi di tosse, intensità, volume e ritmo della voce)
• Le vocalizzazioni introdotte nel discorso consentono anche di regolare l’avvicendarsi dei turni di parola (un colpo di tosse in una pausa fa capire che chi parla ancora non cede la parola)
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Sistema paralinguistico
sul sistema paralinguistico incidono:
• fattori fisiologici ad es. il tono dell’uomo è più grave di quello della donna
• fattori sociali ad es. ad uno status sociale più elevato si associa un tono
di voce più grave
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Sistema paralinguistico
In assenza di segnali non verbali di altra natura (ad esempio al telefono), i segnali paraverbali forniscono informazioni per costruire una prima forma di interazione (deduciamo informazioni su età, sesso, generica appartenenza regionale, stato d’animo)
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Aptica
Si riferisce alle diverse forme di contatto (anche se si tratta di un campo ancora poco esplorato):– Contatto formale (es. stretta di
mano, bacio accademico, doppio bacio)
– Contatto informale (un abbraccio, una pacca sulla spalla)
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IL PARAVERBALE, CIOE’ I SEGNALI DELLA
VOCE (VOCE ACUTA,
PARLARE VELOCEMENTE,
ECC.)
LA MIMICA, CIOE’ I SEGNALI DEL VISO
(SORRISO, SOPRACCIGLIE
AGGROTTATE, ECC.)
I SEGNALI AUTOMATICI, COME L’ ARROSSIRE,
IL SOSPIRARE, IL SUDARE,
LA DILATAZIONE DELLA PUPILLA
LA POSTURA, CIOE’ I SEGNALI DEL BUSTO, DELLE GAMBE E DEI
PIEDI (ACCAVALLARE LE GAMBE, BUSTO
PROTESO IN AVANTI, ECC.)
LA GESTUALITA’, CIOE’ I SEGNALI DELLE
BRACCIA E DELLE MANI (GRATTARSI, STARE A BRACCIA CONSERTE, ECC.)
IL CONTATTO FISICO: LA PELLE CALDA, FREDDA,
SUDATA
I SEGNALI SOCIALI, COME
L ’ ABBIGLIAMENTO,LA COSMESI
I SEGNALI DEL
CORPO
PIUPIU’’ NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE, NE RACCOGLIAMO (COLLEGANDOLI) NELLA RELAZIONE,
PIUPIU’’ AFFIDABILITA AFFIDABILITA’’ INTERPRETATIVA AVREMO INTERPRETATIVA AVREMO
LA PROSSEMICA: LA DISTANZA,
VICINANZA CONL ’ INTERLOCUTORE
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OCCORRE, PERO’, MOLTA PRUDENZA: NESSUN CRITERIO E’
ASSOLUTO, ANCHE QUELLO CHE CI SEMBRA IL PIU’
ACCETTABILE. ANCHE LA SINCERITA’ A TUTTI I COSTI
POTREBBE RISULTARE INOPPORTUNA E/O OFFENSIVA,
INACCETTABILE.
NESSUN SEGNALE DA SOLO HA UN SIGNIFICATO UNIVOCO.
IL LINGUAGGIO VERBALE E QUELLO NON VERBALE SONO
INTERDIPENDENTI E, QUINDI, NELL’ INTERPRETAZIONE,
DOBBIAMO TENER CONTO NECESSARIAMENTE DI ENTRAMBI.
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Jane POULSON
Bitter pills to swallow
New England Journal of Medicine 1998
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“Ho imparato più sulla cura dei tumori da quando sono diventata un paziente oncologico,di quanto non abbia fatto in tutta la mia vita di medico oncologo ed esperto di cure palliative. ….
Sino ad allora avevo pensato di essere un medico dotato di grande umanità, capace di ascoltare e di partecipare al dramma dei miei pazienti. E’ stato uno shock, invece, ….
Ho fatto un enorme numero di conferenze sul tema “comunicazione delle cattive notizie”.La seconda parte di queste conferenze era dedicata alle reazioni del paziente e ai modi più opportuni di aiutarlo.….
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Ho capito allora quale sia stato in realtà il numero di pillole amare che ho fatto inghiottire ai miei pazienti durante i 15 anni di pratica medica.
Ho capito che frasi dette routinariamente dai medici hanno effetti catastrofici sui pazienti.
Ho cominciato a prendere coscienza di tali fatti, però, solo quando è venuto il mio turno di sentirmi dire:
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- Le nostre nuove tecnologie sono molto migliori rispetto al passato
- Non si preoccupi, i suoi capelli cresceranno di nuovo
- I suoi esami oggi non possono essere fatti
- Non esistono i requisiti per farla entrare in questo protocollo
Oppure sentire il mio medico curante dire al collega che arriva con lui nella mia stanza: - Vieni,
ho un caso davvero interessante da farti vedere!
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Oggi viviamo in un’epoca in cuiil massimo di potere tecnologicosi associa al minimo di sapere intorno all’uomo:
è uno smarrimento degli scopi da cui la medicina ha avuto origine
Hans Jonas
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Why are doctors so unhappy?
Richard Smith editor
British Medical Journal, 2001
“There are probably many causes,
some of them deep. …
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CountryPercentage
Veryunhappy
Unhappy Neither Happy Veryhappy
United Kingdom 23 43 17 14 2
Spain 4 63 30 4
Belgium 7 57 29 7
India 12 57 19 7 4
Greece 8 50 33 8
Italy 12 46 19 19 4
Canada 19 31 21 21 6
United States 14 45 10 19 11
Ireland 14 38 14 29 5
Brazil 11 28 33 22 5
Sweden 11 32 21 37
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“follia a due”
Recuperare la consapevolezza dei limiti della medicina- la malattia, il dolore e la morte sono parte dell’esistenza
Hartman Schedel (1493)“La morte si prende giocodella medicina”
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Mio caro Marco,sono andato stamattina dal mio medico, Ermogene, …
E’ difficile rimanere imperatore in presenza di un medico; difficile anche conservare la propria essenza umana: l’occhio del medico non vede in me che un aggregato di umori, povero amalgama di linfa e di sangue.Marguerite Yourcenar (Memorie di Adriano)
Mio caro Marco,sono andato stamattina dal mio medico, Ermogene, …
E’ difficile rimanere imperatore in presenza di un medico; difficile anche conservare la propria essenza umana: l’occhio del medico non vede in me che un aggregato di umori, povero amalgama di linfa e di sangue.Marguerite Yourcenar (Memorie di Adriano)
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L’esame delle urine (affresco del 1493 – Palazzo Pitti - Firenze)
“Sarebbe molto più semplice se potessimo prescindere dal paziente …… ; sarebbe molto più semplice se potessimo limitarci ad esaminare la chimica e a trattare gli eventi come se fossero variabili di impersonali formule statistiche. ”
(J. Nemiah)
“Sarebbe molto più semplice se potessimo prescindere dal paziente …… ; sarebbe molto più semplice se potessimo limitarci ad esaminare la chimica e a trattare gli eventi come se fossero variabili di impersonali formule statistiche. ”
(J. Nemiah)
La perizia tecnicanon è sufficienteLa perizia tecnicanon è sufficiente
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La perizia tecnicanon è sufficienteLa perizia tecnicanon è sufficiente
Per questa ragione ci sono e ci saranno sempre ciarlatani, fattucchiere, mediconi allopatici ed omeopatici…. Essi appagano quell’eterno bisogno umano di speranza e di sollievo, e quel bisogno spasmodico di vedersi l’oggetto della simpatia e della sollecitudine dei propri simili che l’uomo prova durante la sofferenza.
(Leone Tolstoi)
Per questa ragione ci sono e ci saranno sempre ciarlatani, fattucchiere, mediconi allopatici ed omeopatici…. Essi appagano quell’eterno bisogno umano di speranza e di sollievo, e quel bisogno spasmodico di vedersi l’oggetto della simpatia e della sollecitudine dei propri simili che l’uomo prova durante la sofferenza.
(Leone Tolstoi)
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Clinique du Docteur Robert Macaire - He bien, Messieurs, vous l’avez vu: cette operation qu’on disait impossible à parfaitement réussi … - Mais, Monsieur, la malade est morte … - Qu’importe ! Elle serait bien plus morte sans l’opération
“medicina amputata”----
L’operatore sanitario deve essere consapevole che gli aspetti relazionali rappresentano un momento fondamentale del processo terapeutico.
“medicina amputata”----
L’operatore sanitario deve essere consapevole che gli aspetti relazionali rappresentano un momento fondamentale del processo terapeutico.
H Daumier, 1850
La perizia tecnicanon è sufficienteLa perizia tecnicanon è sufficiente
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La classica figura dell’anziano iperteso che vuole controllare la sua pressione ogni giorno, anche se il medico lo rassicura che è sufficiente farlo assai più di rado, sta esprimendo un disagio che poco ha a che fare con i valori pressori ma assai di più con le sue angosce personali e con le interpretazioni che gli derivano dalle conoscenze che possiede
La classica figura dell’anziano iperteso che vuole controllare la sua pressione ogni giorno, anche se il medico lo rassicura che è sufficiente farlo assai più di rado, sta esprimendo un disagio che poco ha a che fare con i valori pressori ma assai di più con le sue angosce personali e con le interpretazioni che gli derivano dalle conoscenze che possiede
La dimensione relazionaleè parte integrante dellaconoscenza
La dimensione relazionaleè parte integrante dellaconoscenza
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Il medico come medicina(Michael Balint)Il medico come medicina(Michael Balint)
Terapia centrata sul paziente(Carl Rogers)Terapia centrata sul paziente(Carl Rogers)
Visita medica centrata sul paziente(Egidio Moja)
Visita medica centrata sul paziente(Egidio Moja)
Modello biopsicosocialeUnità psicofisicaGlobalità dell’interventoAlleanza terapeutica
Modello biopsicosocialeUnità psicofisicaGlobalità dell’interventoAlleanza terapeutica
Il malato immaginario
Medicina integrata/alternativa/complementareMedicina integrata/alternativa/complementare
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Relazione di aiuto
L’attività lavorativa non è rivolta ad un oggetto ma a persone;
l’operatore non si confronta con problemi, con conflitti, con difficoltà, ma con persone che hanno problemi, conflitti, difficoltà.
“La premessa è importante: l’operatore sanitario, se mi vede come una macchina, ragionerà su di me come se io lo fossi; se mi vede come una persona ragionerà su di me come tale
anche se non ne è consapevole”
Relazione di aiuto
L’attività lavorativa non è rivolta ad un oggetto ma a persone;
l’operatore non si confronta con problemi, con conflitti, con difficoltà, ma con persone che hanno problemi, conflitti, difficoltà.
“La premessa è importante: l’operatore sanitario, se mi vede come una macchina, ragionerà su di me come se io lo fossi; se mi vede come una persona ragionerà su di me come tale
anche se non ne è consapevole”
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ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
P. Watzlavick, JH Beavin, DD JacksonPragmatica della comunicazione umana, 1967
1) Non si può non comunicare
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La reazione di un gatto alle minacce di un caneC. Darwin, The Expression of Emotions in Man and Animals, 1872
“comunque ci si sforzi,
non si può non comunicare.
L’attività o l’inattività,le parole o il silenzio, hanno tutti il valore di messaggio:
influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non risponderea queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro”
Pragmatica della comunicazione P Watzlawic et al (1967)
“comunque ci si sforzi,
non si può non comunicare.
L’attività o l’inattività,le parole o il silenzio, hanno tutti il valore di messaggio:
influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non risponderea queste comunicazioni e in tal modo comunicano anche loro”
Pragmatica della comunicazione P Watzlawic et al (1967)
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È comprensibile che l’evoluzione abbia considerato il comportamento sociale cooperativo come un vantaggio prezioso
Il meccanismo evolutivo ha premiato gli organismi in grado di controllare i rapporti di cooperazionee in grado di assumere il punto di vista altrui
È comprensibile che l’evoluzione abbia considerato il comportamento sociale cooperativo come un vantaggio prezioso
Il meccanismo evolutivo ha premiato gli organismi in grado di controllare i rapporti di cooperazionee in grado di assumere il punto di vista altrui
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When children are small and tell a lie, their hands fly over their mouth.
Fig. 1
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A teenager might “refine” this inherent gesture by simply bringing tips of fingers to
the mouth
Fig. 2
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An adult may bring the little finger to edge of
mouth.
Fig 3
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The PalmHistorically, an open palm has signified
honesty, truth, allegiance, and
submission.
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Two Basic Palm Positions:
• Open palm in upward position- gesture signifies appeal or request to others
• Open palm facing outward or downward-a gesture that indicates desire to stop or hold something down; signal of restraint
(Fig. 4 & Fig. 5)
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Fig. 4
An Appeal or Request to Others
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A Desire to Stop or Hold Something Down
Fig. 5
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Palms-up Expresses Submission
Fig. 6
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Palms-down Expresses Authority
Fig. 7
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Closed Palm With Extended Finger
Expresses Authority That Borders on Tyranny
Fig. 8
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Veterans of Palm Deception!Body language is an important
consideration for certain individuals:
• Politicians – generally expose palms of hands as though appealing to public
• Remember—this is a position of submissiveness and demonstrates to voters that he/she is their public servant!
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Handshakes
• Three basic attitudes are transmitted through the handshake:
Dominance
Submission
Equality
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Dominance is shown by turning hand so that palm is facing down during
the handshake.
Fig. 9
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Submission is shown by turning hand so that palm is facing upwards during
the handshake
Fig. 10
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Equality is shown by turning palm so that it faces neither up nor downwards.
Fig. 11
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Hybrid Handshakes
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The “Glove” Handshake
Fig. 12
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Clasping the Arm Handshake
Fig. 13
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Knuckle Cruncher Handshake
Fig. 14
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“Dead Fish” Handshake
Fig. 15
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Fingertip Clasp
Fig. 16
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Straight-Arm Extension Handshake
Fig. 17
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Hand-Holding Behind the Back
Fig. 23
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Don’t confuse handholding behind back with wrist or arm holding!
Fig. 24
Fig. 25
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Thumb Presentation
Fig. 26
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Fingers & HandTo Face, Head, & Neck
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Finger(s) to Mouth
Fig. 27
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Hand to Chin & Cheek Indifference/Boredom Gesture
Fig. 28
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Gesture of Interest
Fig. 30
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Forming a Decision Gesture
Fig. 31
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Deceit GesturesHand to Mouth, Ear, or Eye
Hear no evil, speak no evil, see no evil . . .
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The Mouth Guard Gesture
Fig. 32
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The Nose Touch Gesture
Fig. 33
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The Eye Rub
Fig. 34
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The Ear Rub
Fig. 35
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Hand to Neck:Back Neck Rub
Fig. 36
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Hands Behind Head
Fig. 37
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Language of the Arms
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Folded Arms
Fig. 38
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Folded Arms With Clenched Fists
Fig. 39
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Arm Gripping
Fig. 40
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Single Arm Cross
Fig. 41
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Sophisticated Arm Cross Barriers
Fig. 42
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Language of the Legs and Feet
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Crossing at the Knee
Fig. 43
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Ankle on Knee
Fig. 44
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Leg Lock Position
Fig. 45
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Ankle to Ankle Leg
Cross
Fig. 46
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Foot Tapping or Wagging
Fig. 47
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Language of the Hair, Head, and
Face
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Hair Stroking and Head Tossing
Fig. 48
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Hair Twisting
Fig. 49
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Head Tilt
Fig. 50
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Backward Head Tilt
Fig. 51
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Lifted Eyebrow
Fig. 52
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Raised Eyebrows
Fig. 53
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Wide-Eyes
Fig. 54
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Nose Flare
Fig. 55
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Skewed Mouth
Fig. 56
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Compliance: epidemiologia
• Il 40-50% dei pazienti in terapie croniche ha una buona compliance.
• Il 70-80% dei pazienti in terapie brevi ha una buona compliance.
• Solo il 20-30% dei pazienti ha una buona compliance quando si tratta di cambiare gli stili di vita.
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A recommended protocol for giving bad news
1. Prepare info, location, setting
2. Find out what they already know
3. Ask how much they want to know
4. Share the information
5. Respond to the patient’s emotion
6. Negotiate a concrete follow-up step
Buckman, How to Break Bad News, 1992
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Bad news protocol
1. Prepare• Know the facts• Find time• A quiet space• The right people
Nonverbal cues: distance, posture, eye level
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Bad news protocol
2. Find out what the patient already knows:“I want to make sure we’re on the same page;
what have other doctors told you?”
“When you first had (symptom), what did you think it might be?”
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Bad news protocol
3. Ask how much the patient wants to know:“Would you like me to tell you the full details
of your condition or is there someone else you would like me to talk to?”
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Bad news protocol
4. Share the information:Warning shot
“I have some bad news about the results of your blood test.”
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Bad news protocol
4. Share the information:Use language at the same level as the patient’s:
“Did you get that? Did that make sense to you?”
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Bad news protocol: Final steps
5. Respond to the patient’s emotions:–Acknowledge, name, empathize
“I can see that this wasn’t something you expected to hear.”
–You don’t have to agree with the emotion or share it.
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Bad news protocol: Final steps
6. Negotiate a concrete follow-up step:“Let’s talk next week after you see the GI
specialist.”
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Dealing with the fallout
• Walk through the bad news encounter
• Use case-specific knowledge
• Know usual clinician pitfalls:– Failure to assess understanding– Failure to acknowledge emotion
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LA COMUNICAZIONE
sono necessari 5 elementi
emittente
ricevente
codice
canale
messaggio
il compito può sembrare semplice ma capita spesso che le comunicazioni falliscano
insieme di regole che consentono di decodificare il significato di un messaggio
modalità di trasmissione del messaggio (vocale o non vocale)