OBX• Achegar aos alumnos a

figura e funcións do Community Manager, como figura esencial para a estratexia de marketing e posicionamento do negocio.

• Coñecer as potencialidades das RRSS como canles de venda, captación e fidelización de clientes.

Coñecementos teórico- prácticos• Planificar un plan e- marketing para unha empresa,

desde os obxectivos, ferramentas a utilizar e a súa implementación

• Aplicar as ferramentas que proporciona o entorno 2.0 no desenvolvemento de estratexias de márketing e comunicación persuasiva na web colaborativa.

• Seleccionar apropiadamente as ferramentas de comunicación e promoción on line máis axeitadas para cada situación

• Comprender e valorar os aspectos clave no deseño e execución da tenda on line para o seu posterior desenvolvemento, desde a captación de usuarios ata a venda e posterior fidelización.

• Comprender e valorar os aspectos clave da web social e asumir os fundamentos do social-media para determinar unha estratexia social-media

• Crear un plan estratéxico en medios sociais en función duns obxectivos e deseñar e aplicar un plan de acción que acade a correcta execución do plan estratéxico.

• Monitorización e valoración do impacto da reputación on line no modelo de negocio das organizacións.

• Desenvolver as funcións operativas dun Community Manager,creando e xestionando a comunidade e reputación de acordo cos obxectivos da organización e coas ferramentas máis axeitadas.

CONTENIDOS1. Introducción CM2. MKT 3. Reputación on-line4. Fundamentos de social media5. A web colaborativa6. Ferramentas CM7. Funciones operativas CM8. e-MKT plan

Metodoloxías• Explicaciones teóricas• Análisis prácticos• Exercicios• Traballo en equipo

RESOLUCIÓNDE CASO PRÁCTICO

s1

Reputación corporativa

comprar

invertir

traballar

Favorecer prescribir

QUE ES RSE• “Hacer negocios basados en principios éticos y apegados a la ley. • La empresa (no el empresario) tiene un rol ante la sociedad, ante el

entorno en el cual opera.• Ser socialmente responsable es ir más allá de lo legalmente exigido.

PILARES RSE

SOCIAL

ECONÓMICO

MEDIOAMBIENTAL

Buen gobierno corporativo

La RSE es el rol que le toca jugar a las empresas a favor del Desarrollo Sostenible, es decir, a favor del equilibrio entre el crecimiento económico, el bienestar social y el aprovechamiento de los recursos naturales y el medio ambiente.

SOCIAL

ECONÓMICOMEDIOAMBIENTAL

ENFOQUES RSE

EficienciaCrecimientoEstabilidad

CulturaProbreza

BiodiversidadRecursosContaminación Valoración

Internacionalización

Equidad intergeneracionalParticipación popular

Equidad intrageneracionalEmpleo

RAZONES para incorporar RSE• Obligación (empresas cotizadas)• Diferenciación. Calidad.• Lo verde/solidario/social… vende más.• La sociedad está más informada y es más crítica.• Alineación de estrategias con STAKEHOLDERS• Internacionalización / globalización.

stakeholders

s2

REDES SOCIALES• de conocimiento: comunicación y la colaboración entre los

integrantes de la red, compartiéndose experiencias/ conocimientos sobre temas de interés común

• de contactos de amigos: potenciar la comunicación y mantener contacto entre usuarios

• profesionales: buscar nuevas oportunidades • de compras: poner en contacto a usuarios que quieren

vender/comprar artículos

2.0• Facebook• Youtube• Twitter• Tuenti• Instagram• linkedIN• meetic• Pinterest• tumblr• Flickr• Foursquare

• Vine• Tinder• Spotify

Plataformas de e-comerce• Prestashop• Shopify• WooCommerce• Magento• Drupal• Joomla• Prestabox• Xopie• Strato

• Wix• Opencart• OsCommerce

El ser humano es social por naturaleza El ser social en la era digital: COMUNIDAD

Conversar, compartir, consumir, participar

COMPORTAMIENTO DEL SER HUMANO

¿COMMUNITY MANAGER?

Escucha Conversa

RespondePuente entre la

organización y los usuarios

CM

Escucha Conversa

RespondePuente entre la

organización y los usuarios

CM

Quien lleva el mensaje empresarial a los espacios virtuales donde hoy se encuentran las personas

Clientes potenciales

Crear comunidades

Fortalecer la marca

LAS REDES SOCIALES

• Las redes sociales, expresión de la autopista de la información

• El community manager como figura moderadora y

gestora del caos

¿Por qué un CM?

¿Qué debe hacer un Community Manager?

Roles Capacidades

¿Qué debe saber un Community Manager?Manejo de

herramientasAnálisis de la información

Seguimiento y monitoreo

¿Por qué contratar a un Community Manager?Gestión de contenidos Manejo de marca

El CM es la voz de la marca en las RS, y al mismo tiempo la voz de los usuarios hacia la marca

¿Qué debe saber un Community Manager?

Manejo de herramientas

Análisis de la información

Seguimiento y monitoreo

MARKETING EXITOSO

Los usuarios mismos hablen de tu marca.

MI MARCA

Para ello hay que cultivar una comunidad. Con objetivos claros, el CM aprovecha a su comunidad.

MARKETING EXITOSOEl CM como gestor y moderador de conversaciones con un fin:

consumo de la marca/producto/servicio

La web de la marca como centro de todas las acciones en redes sociales. Monetización

MARKETING EXITOSO¿Y el Retorno a la Inversión?

WWW

$

Lecturas de almohada• No me compres… quiéreme• 21 posturas para hacer el amor a tus clientes

Establecer y optimizar los contenidos en las redes sociales: formatos y soportes • Calendario • Lector de Feed • Bancos de imágenes • Alertas de mención

Psicología social s.XXI• MILLENIALS• TRIBUS: SETH GODIN TEDx

Comunidades online

1 DINAMIZAR

Xenerar conexión e movemento na tribu

2 EMPODERAR

Liderazgo baseado na confianza

1 DINAMI(T)AR

Xerar impacto social

2.1 Plataforma de Conexión

2.2 Ferramentas para a

organización

s3

Organización y CM

CM

El C.M. no vende, el C.M. no hace publicidad;

El Community Manager SÍ comunica y resuelve.

1.3 El rol interno. Funciones y responsabilidades 1

• Estar atento a los intereses de la firma, no se le debe escapar nada que sea útil para la empresa.

• Debe establecer qué canales de comunicación se van a utilizar (elegir aquellos más efectivos para llegar eficazmente a la comunidad).

• Debe mantener una comunicación fluida con otras áreas de la Empresa (Informática, Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo, etc.).

• Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca en Internet y su trascendencia a los medios de comunicación tradicionales.

1.3 El rol interno. Funciones y responsabilidades 2

• Debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que la competencia hace.

• Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida y proponer estrategias y nuevas acciones.

• Debe tener criterio para, de entre todos los comentarios publicados, destacar aquellos positivos, negativos o notables que por alguna razón que merezcan la ejecución de alguna estrategia especial (estrategia que será sugerida y diseñada seguramente por otro departamento.

• Debe saber detectar las personas más proactivas entre todas las que establece comunicación. Una persona preactiva también denominada como líder de opinión supone una gran ganancia de tiempo a la hora de alcanzar los objetivos propuestos.

1.3 El rol interno. Funciones y responsabilidades 3• Debe ser resolutivo; un CM debe ser

esa persona útil que toda Empresa sabe que puede contar con él y todo cliente sabe que es mejor preguntarle a él porque genera “respuestas útiles”. Debe hacerse conocer en las comunidades online donde es activo y ayudar a los usuarios y posibles clientes a resolver cualquier conflicto mostrándose como un nexo entre la empresa o marca y el usuario.

• El Community Manager debe ser rápido en la resolución de conflictos. Un conflicto que tarda 1 día en resolverse probablemente se trate de un conflicto no resuelto y en muchos casos una crisis fuera de control que propiciará una fuga de clientes hacia la competencia, afectando igualmente a la reputación online.

Planificación estratéxica

Onde estamosOnde

queremos estar?

Como o imos facer?

Nueva forma de contar historias

•Transmedia storytelling

ORGANIZAR CM• UNIDADES DE GESTIÓN

• Metas – objetivos• Sistema monitorización• Prioridad: 1-10• Frecuencia actualización.• Escala horaria

• Recursos asignados, personas, tiempo dedicación.

Habilidades del Community Manager • Aptitudes técnicas

• Conocimiento sectorial: tiene una cierta “expertise” en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación.

• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa: para entender objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos.

• Redacción: debe escribir bien y le debe gustar hacerlo. • Un punto “geek”: pasión por las nuevas teconologías, por Internet y la web 2.0. Probar

aplicaciones y servicios nuevos es el pan suyo de cada día. • Creatividad: en la economía de la atención y de la sobreabundancia de la información, las

mentes creativas tienen más posibilidades de ganar cuota de atención. • Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos

contactos en Internet. • Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta que deben ser interiorizados.

Habilidades del Community Manager • Habilidades sociales • Buen conversador: buen comunicador en general y buen conversador en particular: saber escuchar, saber responder.

• Resolutivo: da respuesta de forma rápida y adecuada.

• Agitador: incentiva la participación, para hacer de la comunidad un espacio vivo y dinámico.

• Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás.

• Asertivo: tiene carácter y personalidad propios, defendiendo sus opiniones frente a los demás, cuando llega el caso.

• Comprensivo: valora las opiniones del resto de participantes de la comunidad.

• Trabajo en equipo: coordinar, colaborar, compartir.

• Cabecilla: lidera desde la participación y sabe encontrar líderes dentro de la comunidad.

• Moderador: se esfuerza por mantener un ambiente cordial entre todos los usuarios. Relajando tensiones, pero manteniéndose firme a la hora de cortar los malos modos.

• Incentivador: plantea a los usuarios y detecta las carencias en la comunidad.

Habilidades del Community Manager • Actitud • Útil: un buen compañero, al que le gusta servir y ser de ayuda a los demás.

• Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Evita ser categórico, entiende que en Internet hay gente que sabe más que uno mismo, está dispuesto a darle voz a esos conocimientos, sin querer sentar cátedra a toda costa.

• Accesible: es cercano en el trato.

• “Always on”: vive con conexión permanente o frecuente a la red”.

• Conector: detecta y facilita oportunidades, conectando a miembros de la comunidad entre sí.

• “Early adopter”: le gusta estar a la última, se podría denominar cazador de tendencias.

• Evangelista: es un apasionado de la marca, de la empresa y de la vida.

• Defensor de la comunidad: representa a los clientes y usuarios ante la empresa. Le gusta la gente.

• Transparente: en las normas y en la igualdad entre los usuarios.

Cómo hacer un informe de resultados de redes sociales en 5 pasos 1. Fijar los Objetivos2. Fijar metas y medir la evolución3. Analizar la competencia4. Representar los datos de forma visual5. Interpretación de resultados e insights

SEO vs SEM• SEO: La Optimización para Motores de Búsqueda o SEO (del inglés ”

Search Engine Optimization”) comprende -entre otras cosas- el trabajo que se realiza en un sitio web para que los motores de busqueda no encuentren errores cuando lo visiten. Impacta en el orden en el que los sitios aparecen en los resultados orgánicos o naturales de los motores de búsqueda como Google.

• SEM: El Marketing de Búsqueda o SEM (del inglés “Search Engine Marketing”) afecta las áreas de los resultados patrocinados en motores de búsqueda como Google. Uno de los sistemas más usados es Adwords (PPC, pago por click), donde quien más oferta por un término de búsqueda aparece primero en la página de resultados.