Community Manager

1

Jordi Moragas Garcia

[email protected]

(+34) 93.846.68.93 – www.perception.es

Community Manager

2


[email protected]


Perception Technologies S.L.

• Disseny (web, imatge corporativa, ...)

• Internet (dominis, allotjament, programació, ...)

• Consultoria (usabilitat, serveis legals, ...)

• Màrqueting a Internet

o Posicionament web

o Pagament per clic

o Newsletter (email màrqueting)

3


[email protected]


Introducció

Community Manager

És qui s’encarrega de cuidar i mantenir

la comunitat de fidels seguidors

que la marca o empresa atregui i ser

el nexe d’unió entre les necessitats dels

mateixos i les possibilitats de l’empresa.

4


[email protected]


Idea principal...

• Hem passat de buscar a comunicar

5


[email protected]


Presentació

• Nom

• Estudies o Treballes?

• En que?

• Aficions?

• Experiència en Xarxes Socials

6


[email protected]


Eines per arribar als usuaris

Llistat d’algunes eines comuns per arribar als usuaris finals:

• Vídeo: Molt potent, les imatges/vídeos són un mitjà de comunicació molt important.

• Foros: Són una eina molt activa i dinàmica. Cal tenir en compte que Google posiciona millor un web o blog actiu i dinàmic que no un web estàtic.

• Chat: És una eina de comunicació molt ràpida.

• Jocs: Hi ha jocs que creen al seu voltant una gran comunitat.

• Podcast: Seqüències d’àudio a la que et pots subscriure per seguir un tema en concret.

• Webs: Els webs han passats de ser semàntiques a ser webs on es permeten comentaris, són dinàmiques, blogs...

7


[email protected]


Mapa de comunitats

8


[email protected]


Algunes xifres

• Més del 50% dels internautes espanyols declaren ser usuaris habituals de

les xarxes socials.

• Tres de cada 4 usuaris de xarxes socials parlen sobre marques.

• El 30,4% és el temps total consumit pels internautes europeus en xarxes

socials.

• Facebook ostenta el 4.1% del temps dedicat pels usuaris.

• Facebook té més de 6 milions d’usuaris a Espanya.

• El 40% del tràfics de la xarxa mòbil de Vodafone prové de l’ús de xarxes

socials.

• Qui millor coneix les xarxes socials són fonamentalment els joves entre 16

i 30 anys.

9


[email protected]


• Un 91,96% dels internautes assegura conèixer i/o utilitzar llocs per veure,

compartir o descarregar vídeos, fotos, pel·lícules.

• Els usuaris estan registrats a una mitjana de 2,67 xarxes tot i que només

n’utilitzen un 1,81 de mitja.

10


[email protected]


Les comunitats més utilitzades

Facebook: És la més comuna de les xarxes, la utilitza un 64% dels usuaris

totals, principalment entre els 20 i els 35 anys, de classes altes, que treballen i

viuen en ciutats de més de 200.000 habitants i amb estudis superiors. Es

percep com internacional, amb un públic jove adult, seria, original, molt

present en mitjans de comunicació i com la que té més futur. És la preferida

per un 38% dels usuaris de xarxes.

Myspace: Aquesta xarxa, amb el 45,28% dels usuaris, té una major proporció

de dones (54%). També trobem a persones e més edat, entre 26 i 40 anys i les

classes mitges. És molt apropiada per a compartir una afició i com a

plataforma musical: escoltar música, vídeos musicals, buscar informació de

11


[email protected]


locals, promocionar nous grups i artistes,...és la tercera xarxa en el ranking de

preferides amb un 14.30%.

Tuenti: Amb un 36.54% dels usuaris, és la que té un públic més jove. El 75%

està entre els 16 i els 25 anys (el 42% entre 16 - 20). Es coneguda com xarxa

nacional adolescent, lúdica i poc mediàtica. En el ranking de preferides es

situa en segon lloc amb un 23,5%.

Twitter: És actualment la xarxa amb més potencial, està orientada a gent

professional, amb 140 caràcters has d’explicar o comentar el teu estat.

Linkedin: Cal destacar la xarxa per l’enfoc professional. El 63% dels usuaris

registrats son homes, i superen el 30 anys en més del 68% del cassos. Hi ha

una altra concentració de classes altes i persones amb estudis superiors i

d’àmbit urbà. Públic adult i seriós.

12


[email protected]


Exercici

• Hem d’imaginar que creem una empresa i hem de pensar l’estratègia social a seguir, en quines xarxes socials estarem presents, cada quan publicarem, que publicarem, qui ho publicarà i per quin motiu decidim fer-ho així..

13


[email protected]


Viure envoltat de comunitats

1. Intenció de compra

2. Desconfiem de la publicitat

3. Busquem, escoltem i contrastem opinions

4. Prenem decisions sense intermediaris socials

5. Comprem fonamentant-nos en el boca-orella de tota la vida

14


[email protected]


Les decisions de compra es forgen després de consultar a Internet

15


[email protected]


16


[email protected]


17


[email protected]


Que és social Media?

Obert: Les Xarxes Socials estan obertes a que tots puguin participar i donar la

seva opinió de manera que la línia entre el comunicador i l’audiència es

difumina.

Participació: No només els sistemes estan oberts a la participació, sinó que

s’incentiva la participació, ja que és l’essència d’aquest mitjà de comunicació.

Conversació: En les Xarxes Socials existeix una conversa entre l’emissor del

missatge i l’audiència així com entre els propis membres de l’audiència.

Comunitat: Aquesta facilitat en la comunicació i la conversa permet que

d’una forma ràpida i senzilla es formin comunitats.

18


[email protected]


Compartir: Les Xarxes Socials són una plataforma perfecte per a compartir

qualsevol tipus de contingut (articles, fotos, àudio, vídeo, ...).

Connexió: Son una manera de connectar amb altres persones com tu,

connectar amb la teva audiència i connectar amb els teus potencials clients

d’una manera totalment directa.

19


[email protected]


Motius pels quals tenir en compte les Xarxes Socials

1. Crear la teva marca personal.

2. Crear lideratge.

3. Reduir costes d’atenció al client.

4. Millorar el teu posicionament en buscadors.

5. Incrementar les teves aparicions en premsa

6. Incrementar les vendes

7. ...

20


[email protected]


La figura del Community Manager

En quin marc apareix la figura del Community Manager?

http://www.youtube.com/watch?v=yYNhlAdvfF8

Que és un Community Manager?

• Qui s’encarrega de cuidar i mantenir la comunitat de fidels seguidors que

la marca o empresa atregui, i ser el nexe d’unió entre les necessitats dels

mateixos i les possibilitats de l’empresa. Per a realitzar això s’ha de ser un

expert en l’ús d’eines socials.

• L’art de la gestió eficient de la comunicació online d’altres. És la cara de la

marca.

• És la veu de l’empresa portes fora i la veu del client portes dintre.

21


[email protected]


• La persona encarregada de construir, fer créixer, gestionar i dinamitzar

comunitats al voltant d’una marca o causa.

• La persona responsable de sostenir i fer créixer les relacions de l’empresa

amb els seus clients en el àmbit digital, gràcies al coneixement de les

necessitats i als plantejaments estratègics de l’organització i els interessos

dels clients.

Que NO és un Community Manager?

• Algú que sap dissenyar webs i controlar gestors de continguts.

• Un treballador del departament de comunicació i màrqueting, que manté

un blog, obre una pàgina a Facebook

22


[email protected]


Responsabilitats d’un Community Manager?

Escoltar: Monitoritzar constantment la xarxa en busca de converses sobre la

nostra empresa, els nostres competidors o el nostre mercats.

Circular aquesta informació internament: A raó de l’escolta, ha de ser capaç

de extreure la informació y fer-la arribar a les persones responsables

corresponents dins de l’organització.

Explicar la posició de l’empresa a la comunitat: El CM és la veu de l’empresa

cap a la comunitat, una veu positiva i oberta que transforma la “jerga interna”

de la companyia en un llenguatge intel·ligible. Respon i conversa activament

en tots els mitjans socials en els que l’empresa té presència activa o en els

que es produeixin mencions rellevants. Escriu articles en el blog de l’empresa

23


[email protected]


o en altres mitjans socials y selecciona i comparteix continguts d’interès per a

la comunitat.

Buscar líders, tan interna com externament: La relació entre la comunitat i

l’empresa està sustentada en la labor dels seus líders i persones d’alt

potencial. El CM ha de ser capaç d’identificar i “reclutar” als líders entre la

comunitat i dintre de l’empresa.

Trobar vies de col·laboració entre la comunitat i l’empresa: La majoria de

directius desconeix com la comunitat pot ajudar a fer créixer la seva empresa.

No és alguna cosa que hagin fet servir mai en la seva carrera ni que hagin

estudiat. El CM els ha de mostrar el camí i els ha d’ajudar a dissenyar una

estratègia de comunicació.

24


[email protected]


Aptituds Tècniques

• Coneixement Sectorial.

• Coneixements de marketing, publicitat i comunicació corporativa.

• Redacció.

• Un punt “geek”

• Creativitat

• Experiència en comunicació online.

• Cultura 2.0.

25


[email protected]


Habilitats Socials

• Bon conversador.

• Resolutiu.

• Agitador.

• Empàtic.

• Assertiu.

• Comprensiu.

• Treball en equip.

• Líder.

• Moderador.

• Incentivador.

26


[email protected]


Actitud

• Útil.

• Obert.

• Accessible.

• Always On.

• Connector.

• Early Adopter.

• Evangelista.

• Defensor de la comunitat.

• Transparent.

27


[email protected]


Passos a seguir dintre la nostra estratègia amb el CM

• Definir els objectius de l’empresa.

• Anàlisis de la rellevància social. o Com està la marca a internet o Com es veu al teva empresa

• Definir les xarxes socials que més interessen

• Planificar les accions i estratègies o Cada quan hem de connectar-nos o Cada quan publiquem o Que publiquem o ...

• Recursos econòmics disponibles o Qui ho gestionarà això?

• Verificar els resultats

28


[email protected]


Gestió de queixes

• S’ha de ser cuidadós, es tracta d’emocions.

• No perdis la calma.

• Actua amb coordinació amb la direcció.

• Prepara’t per donar al cara.

• No ho deixis passar.

• Pensa que segurament tenen raó.

• No et precipitis en la resposta.

• Cuida el llenguatge.

• Parla en positiu, sense amagar la veritat.

• No censuris el missatge, es multiplicarà x1.000

• Investiga els fets.

29


[email protected]


• Determina les causes.

• Respon amb evidències.

• Dona solucions i compleix-les.

• Sigues específic en el canal i el cas.

30


[email protected]


Eines interessants per a un CM

Serveis 2.0

• Blogging

• Microblogging

• Xarxes Socials

• Serveis de publicació 2.0

Eines de productivitat

• Ecto

• Tweetdeck

• Seesmic Desktop

• Basecamp

• MailChimp

31


[email protected]


• Get Satisfaction

• UserVoice

• Google Apps

• Twitter Analyzer

• Social Oomph

• Friendorfollow

• Huitter

Eines de monitorització

• Google Blogsearch

• Twitter Search

• Socialmention

• IceRocket

• Backtweets

• Radian6

32


[email protected]


• ScoutLabs

• Nielsen online

• Smmart

• Monitter

• Google Trends

• HowSociable?

• Addict-o-Matic

• Tinker

• Facebook Lexicon

33


[email protected]


Propers cursos que impartirem al CTUG

• Community Manager – dimecres 23 de març, de 18 a 21 h

• Google Analytics I – dilluns 4 d’abril, de 18 a 21 h

• Google Analytics II – dilluns 11d’abril, de 18 a 21 h

Durant el maig i el juny

• Màrqueting digital

• Duració: 60 h

• PVP: 400 € - Curs Bonificable a través de la Fundación Tripartita

• OBJECTIUS: o Conèixer com ens pot ajudar el màrqueting digital a superar accions

de màrqueting tradicional i augmentar les vendes. o Dissenyar un pla de contactes i comunicacions amb els clients o Dissenyar prospectes i elements de comunicació amb mitjans digitals.

34


[email protected]


o Conèixer casos d'èxit de noves formes de relació com comunitat, xarxes socials i eines 2.0

Community Manager

Business

Transcript of Community Manager