Postgrado Executive Coaching: Liderazgo Estratégico Empresarial
Coaching empresarial con workflow
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2017 Retcambio Solutions Dr. Jose A Santos [GUIA METODOLOGIA WORKFLOW] Introducción al Coaching empresarial y desarrollo de la metodología Workflow, con diferentes aplicaciones
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2017
Retcambio Solutions Dr. Jose A Santos
[GUIA METODOLOGIA WORKFLOW]
Introducción al Coaching empresarial y desarrollo de la metodología Workflow, con diferentes aplicaciones
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Coaching empresarial con workflow 2
COACHING EMPRESARIAL Y METODOLOGIA WORKFLOW
COACHING
Un coach es un profesional que reúne un amplio espectro de competencias genéricas,
que le habilitan para trabajar con las personas en aquellas situaciones, que suelen ser
juzgadas como problemáticas y que están relacionadas con el rendimiento de la
organización.
Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan resultados fuera de lo
común y mejoren su desempeño.
Está basado en una relación donde el coach asiste en el aprendizaje de nuevas maneras
de ser y de hacer, necesarias para generar lo que se denomina cambio paradigmático o
cultural.
Las competencias genéricas de que hablamos, tienen que ver con la capacidad de
escuchar y conversar. Con la capacidad de distinguir emocionalidades y fluir en ellas.
Con tener distinciones en el ámbito corporal y saber actuar en consecuencia.
Un COACH es aquella persona que, después de un proceso de aprendizaje riguroso y
concreto, tiene la capacidad de OBSERVAR los fenómenos organizacionales,
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Coaching empresarial con workflow 3
reinterpretarlos de un modo más poderoso e intervenir en ellos de la forma más
efectiva posible.
La mirada del COACH
Un coach es capaz de distinguir, dentro de situaciones problemáticas, aspectos de ellas
que pueden ser considerados o convertidos en OPORTUNIDAD.
Un coach fija su atención en los procesos de negocio e identifica los juicios que
dificultan a los miembros de los equipos de trabajo coordinar acciones con efectividad.
Observa con atención su capacidad de aprendizaje y les acompaña en la superación de
los límites que ellos mismos se habían impuesto.
Un coach sabe que las EMOCIONES son determinantes en los resultados que se
obtienen en las organizaciones. Entiende la emocionalidad como predisposición a la
acción que permite que ciertas cosas sean posibles y otras no. La CONFIANZA es la
emocionalidad desde la que opera el coach, sabiendo cómo generarla, reconstruirla y,
en su caso, detectar su faltante.
Un coach sabe dónde se encuentran la RESIGNACIÓN y el RESENTIMIENTO y sabe
no sólo cómo desactivarlas, sino también cómo prevenirlas. Sabe que el ASOMBRO y
la LIVIANDAD son emocionalidades que permiten aprender e innovar y que la
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Coaching empresarial con workflow 4
AMBICIÓN y la PASIÓN son el origen de un LIDERAZGO preciso. El coach sabe
como abrir espacios donde dichas emociones surjan.
El RESPETO es el marco ético por el que se rige el COACH. Su punto de partida es
que las diferencias dentro de un equipo provienen de las distintas observaciones que
aporta cada miembro. Y todas ellas son igualmente legítimas. El criterio por el cuál
unas serán más válidas que otras no es la negación de su legitimidad, sino las
posibilidades de acción que abran o cierren cada una de ellas.
Un coach MIRA a los seres humanos como seres en continuo proceso de
transformación, completándose y constituyéndose como tales seres humanos a través de
la relación con los otros. Por esta razón, denominamos a este tipo de coach: coach
ontológico.
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Coaching empresarial con workflow 5
El proceso de COACHING
Nuestra capacidad de acción y aprendizaje tiene límites. El coach busca identificar,
validar y / o disolver dichos límites y lo hace en procesos individuales o de grupo,
dependiendo de los logros que se pretendan alcanzar y del tipo de acciones que se
requieran para ello.
El COACHING es una conversación peculiar que habitualmente se inicia con la
petición de ayuda por parte de la persona que en ese momento considera sentirse
atrapado en un problema para el que no sabe qué acción tomar. Esta persona, a la que
llamamos COACHEE, se entrega desde la confianza y permite que el COACH , durante
la conversación, le proporcione una visión diferente del problema que enfrenta; y a
partir de ahí, nuevas posibilidades de acción.
El trabajo del COACH consiste en convertir la conversación en una especie de danza,
donde el COACHEE marca el paso y la música de fondo es el RESPETO.
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Coaching empresarial con workflow 6
En el proceso de coaching quien declara la validez de lo conseguido no es el COACH,
sino el COACHEE. Esta es la grandeza del coaching frente a otras propuestas de
aprendizaje: NO IMPORTA QUE EL COACH SIENTA QUE HA HECHO UN
TRABAJO EXCELENTE, LO QUE IMPORTA ES EL JUICIO DE SATISFACCIÓN
DEL COACHEE Y, SI A PARTIR DEL COACHING, ES CAPAZ O NO DE TOMAR
ACCIONES DISTINTAS.
El tipo de retos que hoy enfrentamos en nuestras organizaciones, requieren de un tipo
de relaciones distintas de las que hasta ahora hemos mantenido y propiciado. Los que
se preocupan por el rendimiento de sus organizaciones buscan desde hace tiempo las
claves para mantener y desarrollar determinadas competencias que ahora llamamos
"soft" y que permiten el avance de sus equipos que hoy es necesario.
Un COACH aglutina esas competencias y además sabe cómo otros las pueden
desarrollar. Tener competencias de coaching, se está haciendo tan necesario como
mantener nuestro soporte tecnológico al día. "
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Coaching empresarial con workflow 7
Cuando las acciones de una persona son 100 % consistentes con sus compromisos, su
desempeño es óptimo. El rol del coach gira para asistir al coachee a formular nuevas
posibilidades, compromisos más grandes y ambiciones apropiadas al juego que está
jugando.
QUE NO ES EL COACHING?
El coaching no es aconsejar, dirigir o enseñar, es producir un cambio en la forma en
que el coachee (individuo coacheado) observa su medio ambiente y sus circunstancias.
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Coaching empresarial con workflow 8
¿EN QUE CONSISTE EL COACHING?
Decimos que las acciones de las personas son correlativas a como perciben una
situación. Como el coaching se apoya en el compromiso de producir acciones sin
precedentes, es necesario cambiar la forma de observar de las personas, o sea
constituirlo en un observador diferente, para esto las personas aprenden nuevas
prácticas.
El proceso de coaching consiste en generar una relación en la cual el coach asiste a
otra persona (el coachee), a lograr lo que por sí misma no puede. El objetivo central de
la actividad del coach es desarrollar la capacidad de acción de la otra persona.
Un Coach escucha los objetivos del coachee, observa sus acciones, detecta lo que está
faltando para el éxito y tiene conversaciones con él, lo que deriva en el logro de los
resultados deseados.
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Coaching empresarial con workflow 9
El Coaching mucho más que una herramienta para la gestión, es un MODO DE SER Y
DE HACER COTIDIANAMENTE EN LA GESTIÓN, es decir trasciende más allá de
cualquier técnica universal o receta de cocina aplicable para todos por igual. Este
modo de ser y hacer tiene por consecuencia directa el representar una “pauta”, una
guía, una forma de dirigir a un equipo humano tanto desde su dimensión colectiva
como desde cada una de las dimensiones individuales de las personas que lo componen.
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Coaching empresarial con workflow 10
La metodología del WORK FLOW
"Traducido libremente como 'flujo de trabajo'. Se define como 'cualquier actividad'
desarrollada 'en serie o paralelo' por 'dos más miembros' de un equipo de trabajo para
lograr un 'objetivo común' de acuerdo con unas reglas preestablecidas. Se enfatiza:
'Cualquier actividad', implica que se refiere a una amplia gama de actividades u
operaciónes. 'En serie o paralelo', evidencia que los pasos en la tarea pueden ser
realizados uno tras otro, o simultáneamente por diferentes personas o una combinación
de las dos. 'Dos o más miembros', significa que si una sola persona desarrolla una
actividad, esta no es workflow. Como su nombre lo sugiere, una actividad es workflow
si fluye de un individuo a otro. 'Objetivo común', las personas que participan en un
workflow deben estar trabajando hacia un objetivo común. Si trabajan en proyectos
independientes, no conforman un workflow.
Es un concepto nuevo que ha tenido un origen relativamente antiguo, pero que sólo
hasta ahora luego de la unión de las diversas corrientes, logra su estructuración
como un flujo de trabajo para labores en conjunto.
Workflow es un administrador de flujos de trabajo, orientado a mejorar las
comunicaciones de las personas y de los procedimientos al interior de una
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Coaching empresarial con workflow 11
organización. Brinda la capacidad de definir los flujos de información y los formularios
que la presentan e integrarlos en forma flexible en la definición de estructura
organizacional
¿Cuando fué la última vez que se revisaron los procesos en su organización?
¿Se han documentado todos?
¿Están estandarizados?
La tecnología de workflow pretende aumentar la productividad del personal,
organizando su trabajo, ejecutando las tareas que debe realizar de acuerdo a su rol
dentro de la organización, manteniendo la documentación que sustenta cada caso y las
instrucciones dadas.
Una característica clave de un sistema de flujo de trabajo tiene su expresión en bloques
funcionales críticos, los cuales se denominan las 3R y las 3P; es decir, cuando se
combinan Rutas, Roles y Reglas con los Procesos, Políticas y Prácticas, la tecnología
de flujo de trabajo llega a ser un habilitador de aplicación. Otras características
importantes serian: las tareas a realizar, la gente que tomará parte, las herramientas
que emplearán y los datos sobre los cuales trabajarán.
.
ORÍGENES DEL WORKFLOW
El workflow como concepto nace de la unión de tres corrientes que en forma separada
buscaban un objetivo común; prestar ayuda para el trabajo grupal.
La primera de estas corrientes está basada en la " coordinación del trabajo de las
personas", que fue desarrollado por Fernando Flores en un innovador software que
logra de manera eficaz la comunicación entre los involucrados en una tarea específica.
Un ejemplo de esto es el correo electrónico, que permita el envío de mensajes por
medio de un computador.
Una segunda corriente la constituyen las "imágenes", como medio de transporte y
proceso de la información. Esta corriente es más nueva que la anterior y viene dada
por la última tecnología, como multimedia.
La tercera corriente es aquella que "automatiza los tramites" logrando un mayor
ordenamiento del trabajo. Esta corriente es más general que las anteriores, porque se
puede lograr estableciendo esquemas de trabajo y se puede lograr implementar en
cualquier tipo de organización.
CARACTERÍSTICAS DEL WORKFLOW
Cambio indispensable
La reingeniería del proceso de negocio ha llegado a ser indispensable en este mundo
caracterizado por el aumento de competitividad global. Esto significa que para
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Coaching empresarial con workflow 12
permanecer viables, las compañías deben examinar todos sus procesos, modernizarlos
y mejorarlos.
En las grandes empresas, las aplicaciones estratégicas de flujo de trabajo son
antecedidas frecuentemente por sesiones de reingeniería donde la organización,
frecuentemente en conjunto con una consultoría externa, evalúa y rediseña los procesos
actuales.
Fortalece el control de gestión
El acceso que tiene el ejecutivo a la información que fluye a través de workflow le
permiten la detección y/o evaluación de los problemas en forma oportuna.
Permite una adecuada coordinación e integración
Facilita una óptima coordinación e integración entre personas, comunicación,
procedimientos y sistemas de información.
Aumenta la productividad y ayuda en la orientación de tareas
Con la disminución de los costos de coordinación. tramitación y seguimiento de tareas,
las personas se orientan mayormente sus labores, con lo que aumenta la productividad
al interior de la entidad.
DESARROLLO DEL WORKFLOW
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Coaching empresarial con workflow 13
Para que workflow se pueda implementar en una empresa, es necesario que se cumplan
condiciones mínimas, relacionadas básicamente con su tamaño (que por su estructura
haya necesidad de coordinación) y con la infraestructura computacional necesaria.
Esto significa que todos los que participan en el flujo de trabajo, deben contar con un
computador conectado a una red, con el fin de ir registrando las actividades que
realizan.
Diseñar un flujo de trabajo en forma gráfica, permitiendo que cada uno de los
integrantes de éste puedan reportar el avance y término de su parte mediante correo
electrónico.
El flujo diseñado de esta forma, es aplicado al proceso sin efectuar modificaciones a la
forma actual en que se desarrolla y éstas sólo se realizan cuando detectan - sobre la
marcha - los lugares concretos donde los cambios podrían agilizarlo.
FASES DEL WORKFLOW
Las fases que serán definidas para el workflow son fundamentalmente cuatro:
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Coaching empresarial con workflow 14
1.- El cliente realiza la petición o el ejecutor, una oferta.
2.- Se realiza la negociación hasta que se llega a un acuerdo en torno a las condiciones
de satisfacción y tiempo de terminación (fin) que han sido presupuestados.
3.- El ejecutor realiza su trabajo prometido y deberá reportar el cumplimiento de la
acción que le fue solicitada.
4.- El cliente deberá en esta fase declarar su satisfacción con el trabajo realizado por el
ejecutor o bien manifestar su desacuerdo.
A cada fase le corresponde, por lo tanto, un acto lingüístico donde se dan a conocer cada
una de las peticiones y/o respuestas del proceso en cuestión, y dos actores (cliente y
ejecutor).
Los datos asociados a estos actos lingüísticos o conversaciones serán ingresados en
formularios diseñados por o en workflow, los que serán llenados por los usuarios
autorizados de acuerdo a las características y peticiones que en ellos figuren.
Es determinante que para poder gestionar cualquier elemento organizacional, hay que :
� Tenerlo bien identificado y definido
� Asignarle objetivos y metas
� Disponer de medidas para valorar su actuación
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Coaching empresarial con workflow 15
El diseño de ciclos de trabajo.
El Workflow es un ciclo que nos mueve por cuatro etapas, las que deben cumplirse en el proceso de resolver las preocupaciones de un cliente. Las dos primeras etapas son de preparación y creación de oportunidades
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Coaching empresarial con workflow 16
Cliente Proveedor
Promesa
Preocupación
El Workflow de la venta efectiva.
El Workflow es un mapa para representar procesos de trabajo, analizarlos y crear
posibilidades.
La venta es un proceso entre un cliente y un proveedor orientado a hacer ofertas que
para el cliente resuelven sus necesidades.
Las conversaciones para la acción aplicadas a la venta, se enfocan en ofrecer
posibilidades, más que en trasladar productos o servicios.
En el mundo de los negocios para progresar hay tres rutas: Producir, vender o hacer
las dos actividades complementariamente.
La orientación hacia el cliente, la influencia e impacto son competencias que se
activan en dicho proceso.
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Coaching empresarial con workflow 17
El Workflow como una herramienta para coordinar acciones presenta los siguientes
elementos:
El Proveedor con una promesa.
El Cliente con una preocupación.
El proceso, que se inicia con una etapa de preparación en la que las actividades que lo
comprenden son preliminares.
La etapa de articulación se centra en las conversaciones para la acción a través de las
cuales se hacen las promesas.
La etapa de acción es la del cumplimiento de los compromisos adquiridos.
El ciclo se cierra con una declaración de satisfacción que resuelve la preocupación,
abriendo nuevas posibilidades futuras.
A continuación se presenta una descripción de los elementos que participan, en el
Workflow, con el propósito de ponerle foco al cliente como elemento central en este
proceso.
Posteriormente a la descripción del Workflow se describe la competencia: Influencia e
impacto, reflejando un conjunto de alternativas para usar dicha competencia en el
abordaje del cliente.
La influencia e impacto es el trasfondo del ciclo de la venta efectiva en el que se
detalla el proceso central a utilizar con los clientes.
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Coaching empresarial con workflow 18
DESARROLLO DE LA COMPETENCIA “INFLUENCIA E IMPACTO”
en el Workflow de la venta efectiva..
Consideraciones:Existen varias estrategias de Influencia.
estrategia más idónea dependerá de:
– Las personas a las que debemos influir.
– La relación personal con ellas.
– El tiempo disponible
– La distribución del poder
– Y la situación en concreto.
– Las personas más efectivas, saben pedir, prometer,
ofertar, comprometer, hacer reclamos, emitir juicios
que abren posibilidades a través de la influencia en sus
diversas expresiones:
¿ Qué factores potencian la influencia e impacto?
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Coaching empresarial con workflow 19
Facultar
Lograr que otros se sientan valorados a través de elogios, reconocimientos y participen en la toma de decisiones, planificando e
implantando ideas útiles. Negociar. Lograr apoyo a través de pedidos,
ofertas y promesas logrando acuerdos mutuamente satisfactorios. Declarar.Hacer juicios y afirmaciones, memorables e impactantes, para
lograr, así el apoyo de la gente. Persuadir con hechos y demostraciones.
Utilizar ejemplos, testimonios,
hechos y datos para convencer a otros.
Presionar. Utilizar la posición que se posee para lograr propósitos.
Conocer focos de poder.Identificar personas clave de la organización que pueden influir sobre otros para conseguir que apoyen nuestras ideas. Identificación de trasfondosIdentificar preocupaciones de otras personas, ESCUCHANDO lo que no esta al oído. Creación de sinergias. Dedicar tiempo para conocer a otros personalmente, y para mantener una relación amistosa de forma que estos estén motivados a apoyar nuestras ideas.
El escenario en el que la influencia potencia los negocios, es el campo de la venta.
Recordar que la influencia esta amarrada a la negociación, por lo que es importante
complementar las ideas expresadas en dicho apartado, haciendo una mezcla que
supere el conflicto, el desacuerdo y la frustración.
Veamos el ciclo de la venta que proponemos, como mapa para la acción.
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Coaching empresarial con workflow 20
ClienteCliente
Proveedor Vendedor
Promesa: Ofrecer
Posibilidades.
Preocupación: Necesidad
Insatisfecha.
1- Presentación.
2- Romper el hielo.
3- Puente
4- Averiguar Motivación de visita.
9- Responder Objeciones.
8- Soportar con Características.
7- Presentar Oferta.
5-Identificar Necesidades.
6- Preparación de Oferta.
EL WORKFLOW DE LA VENTA EFECTIVA.
Dentro de las etapas de preparación y negociación se desglosan las tareas y principales actividades.
i. PRESENTACION: Cuando un posible cliente nos visita o contactamos,
es necesario identificarlo por su nombre, así como también
identificarnos nosotros y nuestra posición dentro de nuestra Empresa.
ii. ROMPER EL HIELO.
Es necesario crear un clima sin tensiones, para ello nos introducimos con temas no relacionados con el objetivo de la visita del posible cliente.
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Coaching empresarial con workflow 21
iii. PUENTE
El puente consiste en pasar del rompimiento del hielo al agradecimiento por la visita, poniéndonos a la disposición del cliente para ayudarlo a resolver su necesidad de información, sin perder de vista el clima creado hasta el momento.
iv. AVERIGUAR MOTIVACIONES DE LA VISITA.
Cada una de las personas que nos visitan son posibles clientes, cuando piden información les prestamos atención, explorando sus necesidades. En la relación proveedor-cliente, no debemos olvidar que el cliente trae una preocupación y nosotros la transformamos en una oportunidad a través de la oferta que le hacemos.
v. IDENTIFICAR NECESIDADES.
Necesidades latentes o presentes, lo que él tiene y lo que le gustaría. Para identificar necesidades el medio es saber escuchar trasfondos.
A la mayoría de las personas les gusta sentirse importantes y una
forma de ayudarlas a sentirse así es escuchando lo que dicen, su
postura, ademanes, tonos de voz..
Los clientes suelen ser más abiertos cuando ellos saben que pueden
ser escuchados.
Al no conseguir reunir datos suficientes, se puede tomar decisiones
erradas.
Al comenzar a hablar antes que el cliente termine de expresar su idea,
se pierde el respeto de estos.
COMO DESARROLLAR EL ESCUCHAR ACTIVO. El escuchar activo no es una habilidad con la cual se nace, por lo tanto puede ser desarrollado. Esta apoyado en tres puntos: Escuchar, Preguntar y Practicar.
Algunos tipos son asentamiento con la cabeza.
Pausa: mirar al interlocutor sin decir ni hacer nada.
Refuerzo: “eso parece interesante”.
Eco: repetir algunas de las últimas palabras del interlocutor.
Espejo: “Usted quiere decir que”.
Preguntar
a) Preguntas abiertas: Estas buscan obtener una gran cantidad de
información; ellas no pueden ser respondidas con un simple “si o
no”. Ellas no conducen al cliente a una dirección específica.
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Coaching empresarial con workflow 22
b) Preguntas cerradas son las que buscan respuestas del tipo “si o no”.
Deben ser usadas con cuidado, porque pueden terminar una
entrevista con un cliente antes de identificar sus necesidades. Deben
ser hechas sólo cuando tenemos la certeza que la respuesta que
obtendremos es la que estamos esperando.
c) Preguntas de doble elección son aquellas que son dadas al
interlocutor más de un chance para su elección, teniendo en vista
facilitar la decisión del comprador.
vi. PREPARAR OFERTA.
En base a la preocupación expresada por el cliente se estructura la oferta, enfocando la preocupación y la promesa de manera que el mensaje puede ser mejor asimilado por el cliente. El contenido de la oferta debe ser impecable, evitando descuidar el contenido y la forma.
vii. PRESENTAR OFERTA.
La presentación es una comunicación detallada enfocada en los beneficios. Nuestra tarea no es vender un artículo o servicio sino disolver una preocupación y producir satisfacción.
viii. SOPORTAR CON CARACTERÍSTICAS.
La oferta es apoyada con los beneficios que el producto o servicio generan en el cliente, a través de explicaciones, demostraciones, testimonios y otros datos pertinentes.
Los clientes compran beneficios, no productos y esta etapa permite descubrir los beneficios que tienen valor para el cliente. La tarea no está completa hasta que el vendedor y el cliente juntos descubran y reconozcan las necesidades que podría haber estado latentes hasta este momento.
ix. MANEJO DE OBJECIONES.
El cliente generalmente expresa un NO que le da autonomía y control sobre el proceso de la venta. Analizar el trasfondo de la negativa nos permite develar fuentes de resistencia y la posibilidad de disolverlas o declinar cortésmente, manteniendo abierta la posibilidad de nuevos negocios. El análisis del trasfondo involucra los siguientes elementos:
. Las objeciones son parte integrante del proceso de venta y deben ser vistas como oportunidades para cerrar el negocio. Las objeciones son en general, un pedido adicional de información que el cliente está haciendo y si duda, es una señal de interés del cliente. Pueden estar siendo solicitadas informaciones, respecto de la competencia, de las características del producto. Puede ser que el cliente tenga miedo de estar tomando la decisión errada o también que no tenga la autoridad para decidir.
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Coaching empresarial con workflow 23
Cubrir las necesidades del cliente requiere hacer preguntas, observar, escuchar y tener habilidad para integrar todas esas informaciones. Requiere paciencia y una buena capacidad para administrar nuestras emociones para después utilizar la información a lo largo de la exposición de nuestros productos o servicios. Ahora pasamos a las etapas de cumplimiento y satisfacción, que son el corazón de la venta y la fidelización.
edorPromesasMutuas
ClienteCliente
Proveedor Vendedor
Promesa: Ofrecer
Posibilidades.
Preocupación: Necesidad
Insatisfecha.
1- Presentación.
2- Romper el hielo.
3- Puente
4- Averiguar Motivación de visita.
9- Responder Objeciones.
8- Soportar con Características.
7- Presentar Oferta.
5-Identificar Necesidades.
11- Producir Satisfacción.
12- Abrir Posibilidades para nuevos negocios.
10- Cierre
Acuerdo de Satisfacción
6- Preparación de Oferta.
x-EL CIERRE DE VENTAS. La identificación de preocupaciones devela pretextos que representan su pantalla de humo, así como objeciones que son las razones de peso que impiden la acción de compra. Señales de cierre: - Preguntas que denotan interés.
- Lenguaje no verbal.
Utilice las siguientes técnicas de preguntas.
Técnica de la Anticipación.
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Coaching empresarial con workflow 24
Consiste en anticipar la preocupación. De esta forma se evita la sensación de interrogatorio policial.
Explore lo que es de alto valor para el cliente, logrando satisfacción..
Consiste en analizar valores del cliente y buscar satisfacerlos con ofertas que sean buenas para ambas partes.
Técnica del Feedback (retroalimentación).
Consiste en hacer preguntas a partir de los comentarios y respuestas del cliente.
Técnica de la secuencia.
Consiste en hacer una pregunta de cada vez, extrayendo todo el beneficio posible antes de hacer otra pregunta en la misma dirección.
Técnica del ¿Por qué?
Esta es la más conocida; la practican abierta y constantemente los niños pequeños Proceso de cierre.
Los clientes no hacen compras solos.
Presente oferta que disuelva preocupación
Formule el pedido.
Cierre a través del compromiso mutuo.
x-PRODUCIR SATISFACCIÓN
Practique la regla 80-20. Hable un 20%, escuche un 80%.
Pregunte, no afirme.
Hable de beneficios, no de características.
Su misión es ayudar al cliente a resolver su preocupación y producir
satisfacción., compórtese como su socio de negocios.
De seguimiento, asegúrese de la satisfacción del Cliente.
xi-COMO ABRIR NUEVAS POSIBILIDADES DE NEGOCIOS. i. Conozca todos los servicios que la organización ofrece.
ii. Aprenda a pedir, ofertar y prometer.
iii. Cumpla Compromisos con impecabilidad.
iv. Use las conversaciones para la acción.
v. Utilice la filosofía GANAR-GANAR
vi. Hable de beneficios, no de características.
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Coaching empresarial con workflow 25
Hacer la diferencia en el mundo de las ventas es cuestión de inteligencia emocional, hacer compromisos, cumplir impecablemente y producir satisfacción a nuestros clientes.
El worflow de un evento de capacitación
Carta Didáctica del Seminario: Administración efectiva del tiempo ejecutivo.
Objetivo Terminal: Que los participantes adquieran herramientas y practicas
actualizadas para determinar prioridades, identificar sus actividades como parte de un
proceso y mejorar su productividad individual, dando mejores resultados.
CONTENIDO MÉTODO TÉCNICA ACTIVIDADES DE
APRENDIZAJE
1-PREPARACION.
1.1- El tiempo y sus implicaciones.
1.2- El poder de elegir y el tiempo.
1.3- Tiempo y eficacia laboral.
1.4- Evaluación de prácticas en la
Administración Eficiente del
Tiempo ( ATE)
Inductivo-
deductivo.
CAPLA
Trabajo
individual.
Los y las participantes
inician el evento con una
dinámica de presentación.
Se inicia el evento con
puesta en común sobre las
implicaciones del tiempo
en la vida y trabajo. Se
analizan las opciones en
la utilización del tiempo y
algunos conceptos como
la eficacia y la
administración efectiva
del tiempo, analizando los
principios generales.
Discusión para identificar
actividades que caen en la
categoría de trabajo y
desperdicio.
Evaluación personal sobre
las prácticas en la
administración del
desempeño.
26
Coaching empresarial con workflow 26
2- ARTICULACION.
2.1- Declaración de quiebre.
2.2- Abandono de viejas
prácticas.
2.3- Misión y visión personal.
2.4- Las áreas claves de
resultados.
2.5- Los objetivos, las metas y los
compromisos, en la
administración del tiempo.
2.6- Creación de cuadro de
control del tiempo
Inductivo-
deductivo.
CAPLA
Interactiva.
Ejercicio
individual.
Los participantes asumen
ignorancias, declarándose
conscientemente
incompetentes, pasando al
nivel de aprendices.
Crear misión y visión
personal, definir áreas
claves de éxito,
estándares, metas y
compromisos para la
acción, con el enfoque de
la mejora continua.
3- ACCION.
3.1- La administración de
compromisos.
3.2- La coordinación de acciones
Inductivo-
deductivo.CAPL
A.
Trabajo grupal. Los participantes en grupo
analizan la administración
de compromisos,
dramatizando ejemplos.
4- SATISFACCION.
4.1- El ejecutivo y el manejo del
estrés.
4.2- Modelo personal de
optimización del tiempo.
Inductivo-
deductivo.CAPL
A
Trabajo
individual.
Puesta en común.
Presentación, discusión y
ejercicio. Grupal.
5- La impecabilidad, un plus
diferenciador.
. 5.1- El bien hacer.
5.2-Exactitud en el
cumplimiento de compromisos.
5.3-Plan individual de mejoras
5.4- Clausura.
.
CAPLA Ejercicio indiv.
Dinámica grupal
Los participantes realizan
prácticas para aplicar los
principios de la
impecabilidad.
Workflow de capacitación en: COACHING.
27
Coaching empresarial con workflow 27
Objetivo Terminal: Desarrollar competencias del Coaching para la generación de un
ambiente de trabajo creativo e innovador, tendiente a desarrollar nuevas acciones,
productos y servicios. Mapeo de un ciclo capacitador para el Tema: COACHING.
Los quiebres y el ciclo de la
acción.
Inconscientemente
Incompetente
Distinciones del
Coaching .
Los espacios de
intervención.
La mirada experta que
diseña posibilidades.
Los estados de ánimo
para la acción y la
retroalimentación.
El mapa del último viaje
Revisión de los procesos
básicos con Workflow.
Plan Individual de
mejoras. PIN.
Produciendo
satisfacción.
Impecabilidad en
los compromisos
Cliente
CAESS.
Proveedor
Alberto Santos y
Asociados
Preocupación:
Desempeño y
capacidad
solucionadora de
problemas. Promesa: Ambiente de
trabajo creativo.
Las conversaciones para
la acción.
Los seis sombreros
pensar.
28
Coaching empresarial con workflow 28
Preocupación
Cumplir con la
demanda que
se tiene
Promesa: mucha
espera para recibir
el servicio de
fotocopias
Consumidor Fotocopiadora
Caso en el que se establece el mapeo y propuesta para resolver un problema
académico. Problema de satisfacción de la demanda que existe en la fotocopiadora de
la facultad de Ingeniería y Arquitectura.
3 Esperar turno para ser
atendido
2 saluda el consumidor al
de la fotocopiadora y el
de la fotocopiadora se
queda callado.
1 llegada de consumidor
a la fotocopiadora
4 Persona que
atiende en la
fotocopiadora
pregunta que es lo
que necesita
5 consumidor dice al
de la fotocopiadora
que necesita una
copia.
6 el de la fotocopiadora
coloca original en la
maquina.
7 Fotocopia sale de la
fotocopiadora.
8 persona de la
fotocopiadora lleva
fotocopia a consumidor
10 Cancelación de
fotocopias.
9 Entrega de fotocopia sin
esperar mucho tiempo.
4.1 Mapa del
ultimo viaje
29
Coaching empresarial con workflow 29
consumidor fotocopiadora
1- Consumidor
dice buenos
días o buenas
tarde.
Saluda el
consumidor al de la
fotocopiadora y el de
la fotocopiadora se
queda callado.
4.2 Mapa de
quiebres (eficiencia
del proceso)
2- consumidor no
es correspondido
3- Consumidor
saluda sin ser
correspondido
4- consumidor
un poco
insatisfecho por
atención
brindada
30
Coaching empresarial con workflow 30
consumidor fotocopiadora Esperar para
ser atendido
2- Evaluación
de quedarse
en el lugar o
ir a otro
3- Cliente se queda en la
fotocopiadora
4- consumidor
queda un poco
satisfecho
1- llega consumidor y
espera ser atendido
31
Coaching empresarial con workflow 31
4.3 Propuesta de rediseñó
4.3.1 Análisis de compromisos en el ciclo de trabajo
No Paso proveedor cliente compromiso Respuesta
1 llegada de
consumidor a la
fotocopiadora
fotocopiadora Consumidor
2 saluda el consumidor
al de la fotocopiadora
y el de la
fotocopiadora se
queda callado.
Empleado de
la
fotocopiadora
Consumidor Saludar No saluda
3 Esperar turno para
ser atendido
fotocopiadora Consumidor oferta aceptación
4 Persona que atiende
en la fotocopiadora
pregunta que es lo
que necesita
Consumidor Empleado de
la
fotocopiadora
oferta Aceptación
5 consumidor dice al
de la fotocopiadora
que necesita una
copia
Empleado de
la
fotocopiadora
Consumidor Pedido Aceptación
6 El de la
fotocopiadora coloca
original en la
maquina.
Empleado de
la
fotocopiadora
Consumidor
7 Fotocopia sale de la
fotocopiadora.
Empleado de
la
fotocopiadora
Consumidor
8 persona de la
fotocopiadora lleva
fotocopia a
Empleado de
la
Consumidor
32
Coaching empresarial con workflow 32
consumidor fotocopiadora
9 Entrega de fotocopia
sin esperar mucho
tiempo.
Empleado de
la
fotocopiadora
Consumidor
10 Cancelación de
fotocopias.
Empleado de
la
fotocopiadora
Consumidor
4.3.2 Diagnostico del ciclo de trabajo
Cliente: Consumidor
Proveedor: fotocopiadora
Preocupaciones
del cliente
Compromiso
resultados
Indicadores
de
resultados
Tecnología de
sistemas
Evaluación
de
desempeños
de roles
Evaluación
valor
financiero
Que el tiempo
de espera
mientras se es
atendido sea
menor de 12
minutos
Buena calidad
de las copias
Condiciones
de satisfacción,
crear un plan
para poder
cumplir la
preocupación
para los
próximos 6
meses.
Revisar
periódicamente
las maquinas.
Disminución
de quejas
Incremento
de clientes
Mejor
servicio,
mas clientes
satisfechos.
Actualizarse
con el equipo
que se
dispone.
Implementar
un
mantenimiento
preventivo de
las
fotocopiadoras
Evaluación
de cada
empleado
cada
semana.
Medición de
reclamos
por mal
servicio de
fotocopias.
Disminución
de clientes.
Disminución
de las ventas
Disminución
de las ventas
4.3.3 Evaluación de potencial de cambio
33
Coaching empresarial con workflow 33
a) Situación actual:
En la empresa se tardan mucho tiempo los clientes para que les brinden el servicio de
fotocopias,
Situación deseada:
Disminuir el tiempo de espera en el servicio de fotocopiado, brindar copias de calidad y
disminuir el tiempo de espera en un 40 %.
b) Quiebres potenciales:
Demasiada espera para que se pueda brindar el servicio.
Mala atención a clientes.
Incumplimiento de parte de los empleados.
4.3.4 Análisis de la Eficiencia.
4.3.4.1 Elementos en análisis de eficiencia
PASO SIMBOLO DESCRIPCION
Operación Cualquier paso que agregar valor
al proceso. Hace avanzar en forma
directa el proceso.
Transporte Cualquier acción que desplaza
información u objetos, incluyendo
personas.
Demora (no programada) D Retraso no programado de
materiales, partes o productos.
Cualquier tiempo de espera en las
personas
Inspección Incluye revisiones y autorizaciones
de calidad y cantidad.
Almacenaje (demora
programada)
Retraso programado de materiales,
partes, productos, congelar etapas.
Retrabajo ® Cualquier para innecesario y
repetido de operación
34
Coaching empresarial con workflow 34
4.3.4.2 Análisis de subprocesos de la fase de articulación.
No Paso Flujo min
D
®
1 llegada de
consumidor a la
fotocopiadora
-----
*
2 saluda el
consumidor al de
la fotocopiadora y
el de la
fotocopiadora se
queda callado.
1
*
3 Esperar turno
para ser atendido D 5
*
4 Persona que
atiende en la
fotocopiadora
pregunta que es
lo que necesita
2
*
5 consumidor dice
al de la
fotocopiadora que
necesita una
copia
0.5
*
6 El de la
fotocopiadora
coloca original
en la maquina.
0.2
*
7 Fotocopia sale de
la fotocopiadora.
3
*
35
Coaching empresarial con workflow 35
8 persona de la
fotocopiadora
lleva fotocopia a
consumidor
0.3
*
9 Entrega de
fotocopia sin
esperar mucho
tiempo.
------
*
10 Cancelación de
fotocopias.
2 *
4.3.4.3 Grafica sumaria de datos.
PASO PASOS MINUTOS
Operación
8 8.8
Transporte
1 0.3
Demora (no programada)
D
1 5.0
Inspección
---- ---
Almacenaje (demora
programada)
----- ---
Retrabajo
®
--- ---
TOTAL 10 14.1
Tiempo de ciclo de la fase de articulación: 14.1 minutos
Trabajo: 8.8 minutos
36
Coaching empresarial con workflow 36
Desperdicio: 5.3 minutos
Eficiencia de la fase: 166 %
Quiebres: demoras (cuando se espera a ser atendido), transporte (cuando se lleva la copia
al lugar de trabajo)
Propuesta de rediseño
Según el análisis anteriormente realizado se concluye que la eficiencia de la fase esta muy
bien, la demora a la hora de pedir las copias se debe a la super población que existe en el
centro de fotocopias, lo único que beneficiaria a mejorar la fase seria tener fotocopiadoras
mas rápidas para poder agilizar el ciclo. También distribuir funciones realizando un estudio de
puestos de los empleados.
37
Coaching empresarial con workflow 37
En general debemos tener cuidado en el uso de workflow ya que puede
provocar un fuerte impacto en la empresa, porque la gente no está
acostumbrada a realizar un trabajo estructurado, se tiene acceso a saber qué
está haciendo, si está cumpliendo con sus tareas o si está atrasado y eso la
herramienta lo avisa al responsable
