CMMI Services Charla Evento Everis Luciano Guerrero Flash Version

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CMMI ServicesUn nuevo modelo de referencia en la gestión de servicios

Luciano GuerreroPresident Procesix Inc.www.procesix.com

Conferencia desayuno everisSantiago, Chile 12-Diciembre-2012

TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries. e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.

SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon UniversityITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark

Office.“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.

COBIT 5 is property of the IT Governance Institute (ITGI)

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Las empresas están enfrentando cambios dramáticos durante esta década, provenientes de múltiples frentes en transformación acelerada: economía internacional, tecnología, globalización, cambio cultural, entre otros. Los modelos de negocios que fueron exitosos hasta hace poco necesitan revisarse para adaptarlos este rápidamente cambiante entorno.

Hay nuevos competidores, diferentes mercados y mayores oportunidades nuevas. Solamente una cosa no cambia: para ser una empresa con éxito (un sobreviviente) hay que optimizar continuamente la productividad, mejorar la calidad y siempre estar un paso adelante de competidores para satisfacer las necesidades de los clientes.

Las organizaciones que ofrecen servicios y productos de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) a sus clientes necesitan asegurar que sus objetivos de negocios son apoyados por procesos eficaces, integrados a través de las distintas funciones y vistos desde una perspectiva de servicio que satisface las necesidades del cliente.

Los procesos implementados en base a una arquitectura empresarial alineada con el negocio brindan números beneficios significativos a la empresa. Las empresas que han emprendido mejoras sistemáticas han reportado resultados tangibles, tales como mejorar la calidad total al cliente, planificación de proyectos más confiable, reducir riesgos inherentes a la rotación de personal, reducir desperdicio de recursos de proyecto, enfrentar mejor el crecimiento y muchos otros.


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Preguntas frecuentes sobre Mejora de Procesos de Servicios

Cual es su valor

agregado?

Factores de éxito?

Principales obstáculos?

Cuál es el ROI a esperar?

Cuánto tiempo? Cuánta gente?

Cómo demostrar el

éxito?Qué modelo? No seria mejor

no cambiar?


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QUIENES SOMOS


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Propuesta de valor a clientes

Consultoría en Business Process Management (BPM) para mejorar•La productividad y eficiencia de sus procesos

•El alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negocios

•Sus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacional

Expertise dando servicio desde 1999

Consultoría, Capacitación y Evaluaciones para implantar soluciones eficaces a problemas y riesgos comunes que

afectan a la industria TI

Equipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de procesos,

gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de software, servicio,

aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de

TI

Líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y

CMMI-DEV, entre otros

Presencia y excelencia

Presencia regional a través de oficinas en:•Canadá•Chile•Brasil•Colombia•Argentina•Representantes en América Latina y Europa

Partnership con organizaciones de referencia internacional


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1. LOS PROCESOS SUSTENTAN AL NEGOCIO

Definiendo procesos: ¿Herramienta de poder o “papeleo”?Optimizar el desempeño de su empresa

Procesos y negocio

Buenas prácticas

Pasos para mejorar


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Desafíos al negocio

Desafíos 2010’s

Objetivos de negocios

Gobernabilidad y Control oportuno

Oferta de talento

Conocimiento sustentable

Gestión de amenazas

Innovación y cambio

Puesta en valor de inversión

Competencia global


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Conectividad ubicutua M2M Big data Social media Aparatos móviles

Teleconectividad “gratuita, para

todos y de calidad”Manufactura aditiva

Oferta personalizada

flexible

Infraestructura inteligente

Co-creación de negocios

Colaboración distribuida e-Learning Sociedad virtual

Retiro diferido Bienestar predictivo Operación de servicios remota Vecindad global

Poderes globales Cyberwarfare Bioingeniería aplicada Pay per use services

Temas diarios en 2015 o 2020…


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Visión end-to-end (holística)

Necesidades del Cliente

Proceso del Proveedor

Satisfacción del Cliente

Perspectiva del cliente

Precio Calidad Disponibilidad Selección

Funcionalidad Servicio Marca Partnership

Dirección, Cliente, Equipo


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Definiendo procesos

Definición clásica

Un flujo de actividades definidas con el propósito de producir productos de trabajo

deseados

Definición década de 2010

Modelar las actividades con suficiente detalle para entender lo que hace el negocio y como se

desempeña

Proporcionar control efectivo en lo hace el negocio

Potenciar innovación, productividad y sustentabilidad del negocio

Una inversión mayor que debe producir retornos

Lo que diferencia a su empresa de los competidores


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Procesos

Organización

PersonasTecnología

Talento y know-how

Herramientas y soluciones

Gobernabilidad y

arquitectura empresarial

Componentes básicas

Captura de experiencia


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Nivel inicial (ML1)• Proceso se improvisa• Dependencia en individuos• Riesgo elevado al negocio

Nivel de proceso Gestionado (ML2)• Gestión de proyectos• Mecanismos de control• Puede haber silos• Procesos de ingeniería no necesariamente acordados

Nivel Definido (ML3)• Proceso estándar compartido• Guías de adaptación adecuadas• Procesos de ingeniería concordados

Alta Madurez (ML4 y ML5)• Entendimiento exacto del rendimiento del proceso• Gestión cuantitativa de proyectos• Mejora continua de calidad y rendimiento

Características de la madurez

RiesgoIneficienciaDependenciaReacción

GobernabilidadCalidadProactividadInnovación


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Procesos como factor clave para el éxito

Alineamiento con plan de negocios

Oportunidad para introducir cambio

Capacidad de control del desempeño

Captura de conocimiento

Gestión del talento


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Perspectivas de stakeholders en la mejora de procesos

•Procesos eficientes e interfaces adecuadas•Valor agregado para todos los involucrados (win-win)

•Confiabilidad y satisfacción•Mejor valor aportado que la competencia (no sólo mejor $)

•Cumplimiento de regulaciones y compliance

•Estimaciones y gestión de proyecto adecuadas

•Gestión de riesgos y calidad total•Proceso eficaz y eficiente•Mejor “calidad de vida” en el proyecto

•Alineamiento con objetivos de negocio•Gobernabilidad•Cumplimiento de metas y confiabilidad•Controles adecuados

Dirección y Gerencia Jefe de

Proyecto y Equipo

profesionalContratistas

y stakeholders

Clientes, Comerciales y Mercado


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2. BUENAS PRÁCTICAS DE LA INDUSTRIA

CMMI, ITIL, Togaf, Cobit, etc.: ¿Cuál es el “mejor” modelo para cada negocio?¿Qué valor aporta el modelo CMMI-SVC al Proveedor de Servicios y al Cliente?

Procesos y negocio

Buenas prácticas

Pasos para mejorar


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Procesos de negocios en TIC

Gestión del Negocio

Desarrollo

Gestión de Proyectos

Servicio

SeguridadProductividad

ControlActivos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas

Administración y Soporte

BPO

Tercerización


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Relación entre multi-modelos

Gobernabilidad (COBIT)

Desarrollo (CMMI)

Gestión de Proyectos (PMBOK)

Servicio (ITIL)

Seguridad Informática

Productividad (PSP/TSP, Six Sigma)

CM QA Proveedores Procesos Métricas

Administración y Finanzas

SWEB

OK

ISO

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CMMI Servicios

Outs

ourc

ing

(eSC

M)

CMMI Adquisiciones

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SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon UniversityITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark

Office.“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.

COBIT 5 is property of the IT Governance Institute (ITGI)


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Marco de procesos integrales


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Adaptado de The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf

Business drivers para la mejora

Principales razones que motivan a los directivos para iniciar proyectos de mejora

Ahorro de recursos y bajar costos

Enfrentar mejor los desafíos del mercado

Mejorar desempeño e innovar

Mejorar satisfacción del cliente

Cumplir con regulaciones

Respuesta a eventos especiales (mergers)


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Los mejores resultados del desempeño resultantes de la mejora de procesos

justifica con creces la inversión necesaria para efectuar el cambio

Los costos de la mala calidad son siempre mayores que invertir en buena calidad

“Quality is Free”, Philip Crosby, 1979, ISBN 0-451-62247-2

Caso de negocios

Mala calidad

Buena calidad


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QUE BENEFICIOS BRINDA CMMI-SVC

De ser un proveedor más entre muchos iguales a convertirse en un partner del éxito de los clientes


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La industria de servicios representa casi un 80%

del GDP del sector privado, US$9.7 trillones

Sobre 80% de los empleos del sector privado están

relacionados con Servicios, con 90 millones

de empleos

Entre 1997 y 2007 los servicios agregaron 14

millones de nuevos puestos de trabajo

Los Servicios representan el 76% de los sueldos

totales de $3.7 trilliones

El 73% de los $21 trilliones en ventas nacionales son en

Servicios

El 15% de los empleos del sector Servicios están en

TI

Fuente: U.S. Bureau of Economic Analysis & U.S. Bureau of Labor Statistics, publicada en USCSI

Algunas cifras interesantes (EEUU)


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Algunas cifras interesantes

La industria de Outsourcing global está en el rango de US$180 mil millones anuales

Más del 75% de las organizaciones de TI

utilizan alguna forma de Outsourcing

La India tiene el 46% del mercado global de

offshoring

El 70% de los offshore delivery centers se

concentran en pocos países, en particular

India, China o Filipinas


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Algunas necesidades para mejorar el servicio

Incrementar satisfacción del cliente

Escasez de talento y/o oferta

Responder a dimensionamientos ágiles

Mantener Portafolio de ofertas competitivo

Incorporar nuevas capacidades

Confiabilidad y gestión de riesgos


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Beneficios de implementar CMMI-SVC

Proveedor de Servicios• Gestión estratégica de Portafolio de ofertas• Procesos de servicio que incrementan la satisfacción del cliente• Capacidad de innovación y mejora continua• ANS realistas y competitivos• Madurez de procesos que permite enfrentar riesgos comunes• Aprendizaje permanente que blinda mejor contra rotación de talento• Uso eficiente de recursos y capacidades

Clientes• Servicios de alta calidad por parte del Proveedor de Servicios• Riesgos comunes del servicio mejor gestionados• Cumplimiento de ANS según expectativas• Relación gana-gana sustentable en el largo plazo


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Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor y Cliente

Iniciación Entrega Completación

On going

Iniciación Entrega Completación

Análisis

Cliente

Proveedor

Relación gana-gana de largo término


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Gestión de Proyectos y Trabajo•Planificación, control, prevención, subcontratación y gestión de amenazas que pudieran afectar al proyecto o servicio

Soporte•Actividades y funciones transversales tendientes a aumentar la calidad, satisfacción y eficacia del proyecto

Gestión de Procesos•Mejora continua del proceso, capacidades y rendimiento en base a necesidades del negocio

Categoria de procesos cubiertos por CMMI

Adquisición• Gestión del proceso de adquirir

productos y servicios• Solicitaciones, outsourcing,

desarrollo de acuerdos, otorgamiento de contrato y gestión de la capacidad del proveedor

Establecimiento y Entrega del Servicio• Diseño, elaboración, puesta en

marcha, operación, manteniendo y monitoreo del Servicio según expectativas

Ingeniería• Identificación de necesidades,

establecimiento de requisitos, arquitectura, diseño, elaboración, pruebas, integración de sistemas, documentación


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Salud

Hotelería

Transporte

Seguros

Servicios gubernamentales

Educación

Cuidados personales

Bibliotecas

Servicios TICs en general

Ejemplos de Servicios donde aplica CMMI-SVC


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Valoraciones SCAMPI realizadas en Latam

• SCAMPIs CMMI-SVC en Latam: 30• CMMI-SVC ML3: 9• México: realizó 26 de estos 30 SCAMPIs, 20

ML2, 3 ML3 SVC v1.3 y 3 ML3 SVC v1.2Latam

• everis Brazil realizó el primer en el país puramente SVC g

• everis Chile alcanzó el primer reconocimiento en el país de SVC v1.3 ML3, no hay otros.

• Everis Colombia es el mismo caso de Chileeveris


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Categoria de procesos cubuertas por CMMI-SVC v1.3

Gestión de Proyectos y Trabajo• Gestión de la Capacidad y Disponibilidad (CAM) • Gestión Integrada del Servicio (IWM)• Monitoreo y Control del Servicio (WMC) • Planificación del Servicio (WP) • Gestión de Requerimientos (REQM) • Gestión de Riesgos (RSKM) • Gestión Cuantitativa (QWM)• Continuidad del Servicio (SCON) • Gestión de Acuerdos con Proveedores (SAM)

Procesos de Servicio• Resolución y Prevención de Incidentes (IRP) • Entrega del Servicio (SD) • (+) Desarrollo de Sistemas de Servicio (SSD) • Transición de Sistemas de Servicio (ST) • Gestión Estratégica del Servicio (STSM)

Gestión de Procesos• Desempeño del Proceso Organizacional (OPP)• Definición del Proceso Organizacional (OPD) • Enfoque en el Proceso Organizacional (OPF) • Gestión del Desempeño Organizacional (OPM)• Formación Organizacional (OT)

Procesos de Soporte o Control• Análisis y Resolución de Causas (CAR) • Gestión de la Configuración (CM) • Toma de Decisiones Estructurada (DAR) • Mediciones (MA)• Aseguramiento de Calidad (PPQA)

24 Areas de Proceso


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Diseño del Servicio Transición del

servicio

Operación del Servicio Mejora

Continua del Servicio

Estrategia de Servicio

CMMI-SVC y ITIL V3 se complementan

Gestión de Proyectos y

Trabajo

Establecimiento y Entrega del

Servicio

Gestión de Procesos

Soporte


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Definir, estandarizar y ofrecer servicios de calidad con alta eficiencia y competitividad

Planificar el servicio, incluyendo personal, procesos, consumibles y equipos (plazos, costos, entregables)

Bajar los riesgos de implantar, poner al día o retirar sistemas de servicio

Realizar acuerdos, cumplir con los pedidos y operar los sistemas de servicio

Controlar y prevenir los problemas que afectan al servicio

Estar preparados para recuperar el servicio en caso de desastre

CMMI-SVC ayuda a los Proveedores de Servicio


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PROYECTO DE MEJORA

Liderazgo, esfuerzo y cambio culturalMetas y expectativas de proyectoFactores de éxito


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Valor•Ligado a objetivos de negocios•Cliente •Patrocinador

Requisitos•Objetivos claros, verificables, valor percibido

Presupuesto•Recursos y controles financieros

Plan de Proyecto•Ciclo de vida, actividades, hitos, compromisos, entregables, cronogramas

Responsabilidad y autoridad•Stakeholders tienen compromisos, beneficios y consecuencias

Seguimiento y control•Verificación de cumplimientos, visibilidad, informes

Equipo•Personal adecuado, motivado, comprometido

El proyecto de mejora

La mejora continua de procesos es un proyecto “de verdad”


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Análisis Process As Is

Evaluación de los procesos actuales

Diseño de Process To Be

Implementación de nuevo proceso

Ruta para mejorar procesos

DiagnoseD MeasureM AnalyzeA ImproveI ControlC

Define D MeasureM AnalyzeA DesignD VerifyV


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Ruta para mejorar procesos - 1

Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual de la organización

Qué somos y tenemos ahora

Qué necesitamos


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Identificar la eficiencia de los procesos en forma sistemática con respecto a los objetivos del negocio

Medir nuestra capacidad y el dolor

Cuánto duele


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Determinar y diseñar procesos que mejoren significativamente el desempeño de las capacidades de la

organización Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos

Donde queremos ir


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Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles para mantener relaciones ganadoras y sostenidas entre Clientes

y ProveedoresImplantar las soluciones según planificado

Actuar


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0. Definir marco estratégico y táctico general del proyecto

1. Capacitación

2. Diagnóstico Inicial

3. Plan de Acción

4. Implementación

5. Análisis de resultados

6. Ajuste a la institucionalización

7. Valoración o certificación

Fases de un proyecto de mejora – 8steps ©Plan estratégico de la

iniciativa global

Personal capacitado en los temas específicos y

preparados para ejecutar sus tareas

• Plan de evaluación en el sitio realizado

• Modelo de proceso As Is• Informe de brecha (gap)

• Plan de Implementación global establecido

• Plan de Acción establecido por unidad organizacional

• Arquitectura de procesos• Línea base de Marco de

procesos mejorado (flujos, procedimientos, artefactos)

• Verificación de avance en la implementación con respecto al modelo de referencia, por ej. CMMI

• Seguimiento, apoyo experto a los responsables durante la implantación, correcciones

Sitios evaluados oficialmente

8steps © es una

metodología copyrighted de

Procesix


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Inversión para mejorar

Riesgos de no cambiar

Necesidades de cliente

Enfrentar evolución

Talento humano

Costo de la mala calidad

Cambio cultural

Proyecto de mejora

Costos de no cambiar


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RESUMEN


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El proceso es un activo que hace una diferencia significativa para el negocio, del cual depende su éxito y sustentabilidad

Un modelo de procesos maduro facilita transformar a Cliente y Proveedor de servicios en partners de largo alcance

El modelo CMMI-SVC identifica buenas prácticas de la industria que cubren la gestión del servicio, la delivery, el soporte operacional y la mejora continua en el ciclo de vida del servicio

La mejora de procesos requiere la capacidad de efectuar un cambio cultural a los largo de los diferentes stakeholders

Existen diversos modelos que cubren diferentes aspectos del negocio, que deben ser adaptados a las necesidades específicas de cada empresa

Resumen


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INFORMACIONES ÚTILES


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Presencia de Procesix para sus clientes

Metodología

Expertise

Alianzas

Procesix ChileProcesix ColombiaProcesix Argentina

Procesix BrasilProcesix Canadá

Partners en México, Costa Rica, Ecuador, Republica Dominicana, Rumania,

España, EEUUVer: www.procesix.com

Procesix Chile

Luis Thayer Ojeda 0130 oficina 608 Santiago

Tel: (2) 364-0809

Procesix BrasilAv. Pentágono 1100,

4/21, Alphaville, Santana de Parnaíba, SP Brasil, 06540-900

Tel: +55 (11) 4154-6803

Procesix ColombiaBogotá

Calle 113 No. 7-21 Torre A Oficina 901,

Bogotá

PBX +57 1 612 8910

Procesix Colombia Medellín

Carrera 48 # 25 AA Sur 70 Oficina 406,

Complex las Vegas, Envigado

Tel: (57 4) 332 0381

Procesix Argentina

Av. Leandro N Alem 619 3 Piso

(C1001AAB) Buenos Aires - Argentina

Tel: +011 5554-4444

Procesix Inc.

Benoit 16, Kirkland (QC), Canada H9H 5H6

Tel: (514) 426-0960



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•Que es BPO •Que es CMMI-SVC•Entendiendo PSP y TSP•Beneficios de aplicar CMMI •Que es C-BOK (ABPMP) •Que es BPM •Mejora de Procesos en la

práctica •Soluciones y Servicios de

Procesix Difusión

•Sesiones de Mejora de Procesos para Ejecutivos

•Revisión de Pares •Formación de Auditores de

proceso (QA) •Formación de Grupos de Procesos •Dinámica de Grupos de Mejora

(PATs) •Taller de Procesos de Servicios •Taller de Prácticas de BPO •Taller Arquitectura Empresarial

(TOGAF)•Preparación Certificación ITIL V3

Foundations•Taller Gobernabilidad: COBIT 5

Cursos remotos

Webinars ofrecidos por Procesix

Para calendario comunicarse con [email protected]

mailto:[email protected]


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Lecturas recomendadas

Guide to BPM Common Body of Knowledge (C-BOK)ISBN: 1442105666

www.abpmp.org

eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)ISBN: 9789087535612eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)ISBN: 9789087535599

www.itsqc.org

CMMI-ACQ for AcquisitionCMMI-DEV for DevelopmentCMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.3

sei.cmu.edu

BPM: Fundamentos y Conceptos de ImplementaciónISBN: 978-956-345-977-7

www.bpmcenter.cl

Materiales de difusión Procesix:- Funciones de QA

http://issuu.com/lguerrero/docs/funciones_de_un_grupo_qa_-_paper_1_introduccion

http://www.abpmp.org/

http://www.itsqc.org/

http://www.sei.cmu.edu/

http://www.bpmcenter.cl/




http://www.abpmp.org/



http://www.sei.cmu.edu/


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Algunas siglas usadasBPM Business Process Management

EA Enterprise Architecture

BPO Business Process Outsourcing

C-BOK BPM Body of Knowledge

eSCM eSourcing Capability Model

CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado,

FdS Fábrica de Software

ITIL Information Technology Infrastructure Library

ITO Information Technology Outsourcing

KPO Knowledge Process Outsourcing

QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad

KPI Key Process Indicator

PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix

PMBOK Project Management Institute Body Of Knowledge

TOGAF The Open Group Architecture Framework


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Preguntas?

Copias de diapositivas de esta presentación :En Slideshare

O en tu IPAD a través de SlideShark


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Muchas gracias por su asistencia!

Luciano Guerrero, President Procesix Inc. [email protected]

Chile: Jorge Arriagada [email protected], Alvaro Moreno [email protected]

Colombia: Juan Carlos Arango [email protected]: 312 806 3374, 300 653 5772, 332 0381

Costa Rica: Jorge [email protected]

Mexico: Hector de [email protected]

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