This Poster has been created by Anywhere.24 GmbH based on the CMMI® for Services, v1.3 (CMU/SEI-2010-TR-034) © 2010 Carnegie Mellon University and on the Book „Prozesse verbessern mit CMMI for Services“ by Christian Hertneck and Ralf Kneuper, as well as on the SEI sanctioned German translation of CMMI® for Development, v1.3 © 2011 Carnegie Mellon University, with special permission from its Software Engineering Institute. Any material of Carnegie Mellon University and/or its Software Engineering Institute contained herein is furnished on an ”AS-IS” Basis. Carnegie Mellon University makes no warranties of any kind, either expressed or implied, as to any matter including, but not limited to, warranty of fitness for purpose or merchantability, exclusivity, or results obtained from use of the material. Carnegie Mellon University does not make any warranty of any kind with respect to freedom from patent, trademark or copyright infringement. This Poster has not been reviewed nor is it endorsed by Carnegie Mellon University or its Software Engineering Institute. Capability Maturity Model, CMM and CMMI® are registered trademarks of Carnegie Mellon University. CMM Integration, IDEAL and SCAMPI are service marks of Carnegie Mellon University. * Process attributes are based on the Quality Management Maturity Grid by Philip Crosby (“Quality is Free”, 1978) www.anywhere24.com | c.hertneck@anywhere24.com www.kneuper.de | ralf@kneuper.de

CMMI ® – CAPABILITY MATURITY MODEL INTEGRATIONVerbesserung von Dienstleistungsprozessen mit Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI-SVC v1.3)

Generische Komponenten

Management der Projekte und der Arbeit Unterstützungsprozesse

Prozessreife und Nutzen

Dienstleistungsprozesse

Prozessmanagement

5

Prozessopti-mierung

4

Quantitativ geführt

3

Definiert

2

Geführt

1

Initial

Wissen, warum man keine Qualitätsprobleme hat

CAR, OPM

QWM, OPP

OPF, OPD, OT, DAR, CAM, IRP, SCON, SSD, SST, STSM,IWM, RSKM

REQM, WP, WMC, SAM,MA, PPQA, CM, SD

Qualität und Kun-denzufriedenheit

Systematische Fehlervermeidung und statistisches Prozessverständnis

Organisation iden-tifiziert und löst Qualitätsprobleme, organisationsweites Lernen

Müssen wir immer genau diese Probleme haben?

Wir wissen nicht, warum wir bzw. welche Probleme wir haben.

Reifegrad Prozesseigenschaft* Versprochene vs. tatsächliche Leistung Prozessgebiet Nutzen

Häu

figke

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Zeit/Kosten/Qualität/Kundenzufriedenheit

Häu

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itH

äufig

keit

Häu

figke

itH

äufig

keit

Zeit/Kosten/Qualität/Kundenzufriedenheit

Zeit/Kosten/Qualität/Kundenzufriedenheit

Zeit/Kosten/Qualität/Kundenzufriedenheit

Zeit/Kosten/Qualität/Kundenzufriedenheit Risiken, Probleme und Störungen

RisikomanagementReifegrad 3 (RSKM, Risk Management)

3SG 1 Eine Vorbereitung auf das Risikomanagement wird

durchgeführt.SP 1.1 Risikoquellen und -kategorien bestimmen.SP 1.2 Parameter für die Analyse und Kategorisierung von Risiken

sowie für die Steuerung des Aufwands für das Risiko- management definieren.

SP 1.3 Strategie für das Risikomanagement etablieren und beibehalten.

SG 2 Risiken werden erkannt und analysiert, um ihre relative Wichtigkeit zu bestimmen.

SP 2.1 Risiken erkennen und dokumentieren.SP 2.2 Jedes erkannte Risiko mit Hilfe der definierten Risikokate-

gorien und -parameter bewerten und kategorisieren und seine relative Priorität bestimmen.

SG 3 Risiken werden gehandhabt und nach Bedarf abgeschwächt, um negative Einflüsse auf das Erreichen der Ziele zu verringern.

SP 3.1 Pläne zur Abschwächung von Risiken gemäß der Risiko- managementstrategie entwickeln.

SP 3.2 Regelmäßig den Status jedes Risikos überwachen und nach Bedarf den jeweiligen Plan zur Risikoabschwächung umsetzen.

KonfigurationsmanagementReifegrad 2 (CM, Configuration Management)

2SG 1 Baselines von festgelegten Arbeitsergebnissen sind

etabliert.SP 1.1 Die Konfigurationseinheiten, Bestandteile und zugehörige Arbeitsergebnisse festlegen, die unter Konfigurations- management gestellt werden.SP 1.2 Konfigurations- und Änderungsmanagementsysteme zur

Lenkung von Arbeitsergebnissen etablieren und beibehalten.

SP 1.3 Baselines zum internen Gebrauch und zur Auslieferung an Kunden erstellen oder freigeben.

SG 2 Änderungen an Arbeitsergebnissen unter Konfigura tions-management werden verfolgt und gelenkt.

SP 2.1 Änderungsanträge für Konfigurationseinheiten verfolgen.SP 2.2 Änderungen an den Konfigurationseinheiten lenken.

SG 3 Die Integrität von Baselines wird etabliert und beibehalten.

SP 3.1 Aufzeichnungen zur Beschreibung von Konfigurations- einheiten etablieren und beibehalten.SP 3.2 Konfigurations-Audits durchführen, um die Integrität von

Konfigurations-Baselines beizubehalten.

Prozess- und Produkt-QualitätssicherungReifegrad 2 (PPQA, Process and Product Quality Assurance)

2

SG 1 Die Einhaltung der anzuwendenden Prozessbeschrei - bungen, Verfahren, Normen und Standards in durchgeführten Arbeitsabläufen und in Beziehung stehenden Arbeitsergebnissen wird objektiv bewertet.SP 1.1 Die ausgewählten durchgeführten Arbeitsabläufe objektiv anhand anzuwendender Prozessbeschreibungen, Verfahren, Normen und Standards bewerten.SP 1.2 Die ausgewählten Arbeitsergebnisse objektiv anhand der anzuwendenden Prozessbeschreibungen, Verfahren, Normen und Standards bewerten.

SG 2 Abweichungen werden objektiv verfolgt, kommuniziert und beseitigt.

SP 2.1 Problematische Punkte in der Qualität kommunizieren und Abweichungen gemeinsam mit Mitarbeitern und Führungskräften beseitigen.

SP 2.2 Aufzeichnungen der Tätigkeiten zur Qualitätssicherung etablieren und beibehalten.

EntscheidungsfindungReifegrad 3 (DAR, Decision Analysis and Resolution)

3SG 1 Entscheidungen stützen sich auf eine Bewertung von

Alternativen anhand etablierter Kriterien.SP 1.1 Richtlinien etablieren und beibehalten, um zu bestimmen,

welche Fragestellung einem formalen Bewertungsprozess unterliegt.

SP 1.2 Kriterien für die Bewertung von Alternativen und ihre relative Rangfolge etablieren und beibehalten.

SP 1.3 Alternative Lösungen für die angesprochenen Fragestellungen identifizieren.SP 1.4 Bewertungsverfahren auswählen.SP 1.5 Alternative Lösungen mit Hilfe der festgelegten Kriterien

und Verfahren bewerten.SP 1.6 Lösungen anhand der Bewertungskriterien aus den

Alternativen auswählen.

Messung und AnalyseReifegrad 2 (MA, Measurement Analysis)

2SG 1 Messziele und -tätigkeiten sind auf erkannte Informations-

bedürfnisse und -ziele ausgerichtet.SP 1.1 Messziele etablieren und beibehalten, die von erkannten

Informationsbedürfnissen und -zielen abgeleitet sind.SP 1.2 Kennzahlen festlegen, um Messziele zu adressieren.SP 1.3 Spezifizieren, wie Messwerte ermittelt und gespeichert werden.SP 1.4 Spezifizieren, wie Messwerte analysiert und kommuniziert werden.

SG 2 Messergebnisse, die die ermittelten Informationsbedürf-nisse und -ziele adressieren, stehen zur Verfügung.

SP 2.1 Spezifizierte Messwerte ermitteln.SP 2.2 Messwerte analysieren und interpretieren.SP 2.3 Messwerte, Messspezifikationen und Analyseergebnisse verwalten und speichern.SP 2.4 Ergebnisse von Mess- und Analysetätigkeiten an alle

relevanten Stakeholder kommunizieren.

Störungsbehebung und -vermeidungReifegrad 3 (IRP Incident Resolution and Prevention)

3SG 1 Störungsbehebung und -vermeidung werden vorbereitet.SP 1.1 Das Vorgehen zur Störungsbehebung und -vermeidung etablie-

ren und beibehalten.SP 1.2 Ein Verwaltungssystem für Störungen etablieren und beibehalten,

um Informationen über Störungen zu verarbeiten und zu verfolgen.

SG 2 Einzelne Störungen werden erkannt, gelenkt und adressiert.SP 2.1 Störungen erkennen und Informationen über diese aufzeichnen.SP 2.2 Einzelne Störungsdaten analysieren, um das Vorgehen festzulegen.SP 2.3 Störungen beheben.SP 2.4 Den Status von Störungen bis zum Abschluss verfolgen.SP 2.5 Den Status von Störungen kommunizieren.

SG 3 Die Ursachen und Auswirkungen ausgewählter Störungen werden analysiert und addressiert.

SP 3.1 Die zugrunde liegenden Ursachen ausgewählter Störungen analysieren.

SP 3.2 Lösungen als Antwort auf zukünftige Störungen etablieren und beibehalten.

SP 3.3 Lösungen zur Verringerung des Auftretens ausgewählter Störungen etablieren und anwenden.

Organisationsweites LeistungsmanagementReifegrad 5 (OPM, Organizational Performance Management)

5

SG 1 Die betriebliche Leistung der Organisation wird mit Hilfe statistischer und anderer quantitativer Techniken geführt, um Defizite in der Prozessleistung zu verstehen und Bereiche für mögliche Prozessverbesserungen zu identifizieren.

SP 1.1 Geschäftsziele mit Hilfe des Verständnisses betrieblicher Strate-gien und der tatsächlichen Leistungswerte unterstützen.

SP 1.2 Prozessleistungsdaten analysieren, um die Fähigkeit der Organisation zu bestimmen, die identifizierten Geschäftsziele zu erreichen.SP 1.3 Mögliche Bereiche für Verbesserungen identifizieren, die zum

Erreichen der Geschäftsziele beitragen können.

SG 2 Verbesserungen werden pro-aktiv identifiziert, mit Hilfe von statistischen und anderen quantitativen Techniken bewertet, sowie basierend auf ihrem Beitrag zur Erreichung der Quali-täts- und Prozessleistungsziele für den Rollout ausgewählt.

SP 2.1 Verbesserungsvorschläge erarbeiten und kategorisieren.SP 2.2 Verbesserungsvorschläge auf ihren möglichen Einfluss auf die

Erreichung der Qualitäts- und Prozessziele der Organisation analysieren.

SP 2.3 Ausgewählte Verbesserungsvorschläge validieren.SP 2.4 Verbesserungen auf der Grundlage einer Bewertung von Kosten, Nutzen und anderen Faktoren für das Rollout in der Organisation auswählen und umsetzen.

SG 3 Messbare Verbesserungen der Prozesse und Technologien der Organisation werden ausgerollt und mit statistischen oder anderen quantitativen Techniken bewertet.

SP 3.1 Pläne zum Ausrollen ausgewählter Verbesserungen etablieren und beibehalten.

SP 3.2 Das Ausrollen ausgewählter Verbesserungen managen.SP 3.3 Auswirkungen ausgerollter Verbesserungen auf Qualitäts- und Prozessleistungsziele mit Hilfe statistischer und anderer quantitativer Techniken bewerten.

Organisationsweite ProzessentwicklungReifegrad 3 (OPD , Organizational Process Definition)

3SG 1 Ein Satz organisationsspezifischer Prozess-Assets wird

etabliert und beibehalten.SP 1.1 Den organisationsspezifischen Satz von Standardprozessen

etablieren und beibehalten.SP 1.2 Beschreibungen von Phasenmodellen etablieren und beibehal-

ten, die für die Verwendung in der Organisation freigegeben sind.

SP 1.3 Tailoring-Kriterien und Tailoring-Guidelines für den organi-sationsspezifischen Satz von Standardprozessen etablieren und beibehalten.

SP 1.4 Die Messablage der Organisation etablieren und beibehalten.SP 1.5 Die Bibliothek der Prozess-Assets der Organisation etablieren

und beibehalten.SP 1.6 Standards zur Arbeitsumgebung etablieren und beibehalten.SP 1.7 Regeln und Richtlinien der Organisation für die Strukturierung,

Bildung und Arbeitsabläufe von Teams etablieren und beibehalten.

Organisationsweite ProzessleistungReifegrad 4 (OPP, Organizational Process Performance)

4SG 1 Baselines und Modelle, die die erwartete Prozessleistung des

organisationsspezifischen Satzes von Standardprozessen cha-rakterisieren, werden etabliert und beibehalten.

SP 1.1 Die quantitativen Ziele für Qualität und Arbeitsleistung der Organisation, die sich auf Geschäftsziele zurückverfolgen lassen, etablieren und beibehalten.

SP 1.2 Prozesse oder Teilprozesse im organisationsspezifischen Satz von Standardprozessen selektieren, die in die Prozessleistungsanaly-sen der Organisation einbezogen werden sollen, und die Zurück-verfolgbarkeit zu den Geschäftszielen aufrechterhalten.

SP 1.3 Definitionen der Kennzahlen etablieren und beibehalten, die in die Prozessleistungsanalysen der Organisation einbezogen werden sollen.SP 1.4 Die Leistung der ausgewählten Prozesse analysieren und die Pro-

zessleistungsbaselines etablieren und beibehalten.SP 1.5 Prozessleistungsmodelle für den organisationsspezifischen Satz

von Standardprozessen etablieren und beibehalten.

Organisationsweite Aus- und WeiterbildungReifegrad 3 (OT, Organizational Training)

3

SG 1 Die Fähigkeit zur Aus- und Weiterbildung, die die Rollen der Organisation unterstützt, wird etabliert und beibehalten.

SP 1.1 Den strategischen Aus- und Weiterbildungsbedarf der Organisation etablieren und beibehalten.SP 1.2 Festlegen, welcher Aus- und Weiterbildungsbedarf in der

Verantwortung der Organisation liegt und was den einzelnen Arbeits- und Unterstützungsgruppen obliegt.

SP 1.3 Einen organisationsweiten operativen Aus- und Weiterbildungsplan etablieren und beibehalten.SP 1.4 Eine Fähigkeit zur Aus- und Weiterbildung anhand der

Erfordernisse der Organisation etablieren und beibehalten.

SG 2 Aus- und Weiterbildung, mit der Personen ihre Rollen wirksa-mer ausfüllen können, wird bereitgestellt.

SP 2.1 Aus- und Weiterbildung nach dem organisationsweiten operativen Plan durchführen.SP 2.2 Aufzeichnungen über die Aus- und Weiterbildung in der Organisation etablieren und beibehalten.SP 2.3 Wirksamkeit des Aus- und Weiterbildungsprogramms der Organisation bewerten.

Organisationsweite ProzessausrichtungReifegrad 3 (OPF, Organizational Process Focus)

3

SG 1 Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten für die Prozesse der Organisation werden in regelmäßigen Abständen und bei Bedarf ermittelt.

SP 1.1 Beschreibungen von Prozesserfordernissen und -zielen für die Organisation etablieren und beibehalten.

SP 1.2 Die Prozesse der Organisation in regelmäßigen Abständen und bei Bedarf begutachten, um ein Verständnis ihrer Stärken und Schwächen zu erhalten.

SP 1.3 Verbesserungen der Prozesse und Prozess-Assets der Organisa- tion identifizieren.

SG 2 Prozessverbesserungen an den Prozessen und Prozess-Assets der Organisation werden geplant und umgesetzt.

SP 2.1 Pläne zur Prozessverbesserung an den Prozessen und Prozess-Assets der Organisation werden etabliert und beibehalten.

SP 2.2 Pläne zur Prozessverbesserung umsetzen.

SG 3 Die Prozess-Assets der Organisation werden in der Orga nisa-tion ausgerollt und prozessbezogene Lessons Learned werden in diese Prozess-Assets aufgenommen.

SP 3.1 Prozess-Assets der Organisation organisationsweit ausrollen.SP 3.2 Den organisationsspezifischen Satz von Standardprozessen in

Arbeitsgruppen bei deren Start und Änderungen an diesem Satz bei Bedarf während der Arbeit ausrollen.

SP 3.3 Die Umsetzung des organisationsspezifischen Satzes der Stan-dardprozesse und die Verwendung der Prozess-Assets für jede Arbeit überwachen.

SP 3.4 Prozessbezogene Erfahrungen aus der Planung und Durchfüh-rung des Prozesses in die Prozess-Assets der Organisation aufnehmen.

Arbeitsplanung Reifegrad 2 (WP, Work Planning)

2

SG 1 Schätzungen von Arbeitsplanungsparametern werden etabliert und beibehalten.

SP 1.1 Die Dienstleistungsstrategie etablieren und beibehalten.SP 1.2 Einen Arbeitsstrukturplan (ASP) auf oberster Ebene erstellen,

um den Umfang der Arbeit zu schätzen.SP 1.3 Schätzungen der Attribute von Arbeitsergebnissen und

Aufgaben etablieren und beibehalten.SP 1.4 Arbeitsphasen definieren, um den Umfang der Arbeit

festzulegen.SP 1.5 Arbeitsaufwand und -kosten für Arbeitsergebnisse und

Aufgaben basierend auf Annahmen schätzen.

SG 2 Ein Arbeitsplan wird als Grundlage für das Managen der Arbeit etabliert und beibehalten.

SP 2.1 Budget und Terminplan der Arbeit etablieren und beibehalten.SP 2.2 Arbeitsrisiken erkennen und analysieren.SP 2.3 Management der Arbeitsdaten planen.SP 2.4 Ressourcen zur Durchführung der Arbeit planen.SP 2.5 Erforderliche Kenntnisse und Fähigkeiten zur Durchführung

der Arbeit planen.SP 2.6 Einbeziehung identifizierter Stakeholder planen.SP 2.7 Gesamtarbeitsplan etablieren und beibehalten.

SG 3 Zusagen zum Arbeitsplan werden etabliert und beibehalten.SP 3.1 Alle Pläne überprüfen, die die Arbeit beeinflussen,

um die Arbeitszusagen zu verstehen.SP 3.2 Den Arbeitsplan anpassen, um verfügbare und geschätzte

Ressourcen abzugleichen.SP 3.3 Zusagen der relevanten Stakeholder einholen, die für die

Durchführung und Unterstützung der Planausführung verantwortlich sind.

Fortgeschrittenes Arbeitsmanagement Reifegrad 3 (IWM, Integrated Work Management)

3

SG 1 Eine Arbeit wird unter Verwendung eines definierten Pro-zesses durchgeführt, der aus dem organisationsspezifischen Satz von Standardprozessen ge-tailored wurde.

SP 1.1 Arbeitsspezifisch definierte Prozesse der Arbeit von Arbeitsbe-ginn über die gesamte Lebensdauer der Arbeit hinweg etablie-ren und beibehalten.

SP 1.2 Prozess-Assets der Organisation und die Messablage zum Schätzen und Planen der Arbeitstätigkeiten verwenden.SP 1.3 Arbeitsumgebung basierend auf den Standards für Arbeitsum-

gebungen der Organisation etablieren und beibehalten.SP 1.4 Arbeitspläne und andere die Arbeit betreffende Pläne integrie-

ren, um die definierten Prozesse einer Arbeit zu beschreiben.SP 1.5 Die Arbeit unter Verwendung des Arbeitsplans und anderer die

Arbeit betreffenden Pläne und der arbeitsspezifisch definierten Prozesse managen.

SP 1.6 Teams etablieren und beibehalten.SP 1.7 Prozessbezogene Erfahrungen zu den Prozess-Assets der

Organisation beitragen.

SG 2 Die Koordination und die Zusammenarbeit zwischen der Arbeit und relevanten Stakeholdern wird durchgeführt.

SP 2.1 Einbeziehung von relevanten Stakeholdern in die Arbeit managen.SP 2.2 Mit relevanten Stakeholdern zusammenarbeiten, um kritische

Abhängigkeiten zu identifizieren, zu verhandeln und zu verfol-gen.

SP 2.3 Problematische Punkte mit relevanten Stakeholdern lösen.

Verfolgung und Steuerung der ArbeitReifegrad 2 (WMC, Work Monitoring and Control)

2

SG 1 Arbeitsfortschritt und Arbeitsleistung werden gegenüber dem Arbeitsplan überwacht.

SP 1.1 Tatsächliche Werte von Arbeitsplanungsparametern gegenüber dem Arbeitsplan überwachen.

SP 1.2 Zusagen gegenüber den im Arbeitsplan festgelegten Zusagen überwachen.

SP 1.3 Risiken gegenüber den im Arbeitsplan identifizierten Risiken überwachen.SP 1.4 Management von Arbeitsdaten gegenüber dem Arbeitsplan

überwachen.SP 1.5 Einbeziehung von Stakeholdern gegenüber dem Arbeitsplan

überwachen.SP 1.6 Fortschritt, Arbeitsleistung und Probleme der Arbeit regelmäßig überprüfen.SP 1.7 Bisherige Umsetzung und Ergebnisse der Arbeit an

ausgewählten Arbeitsmeilensteinen überprüfen.

SG 2 Korrekturmaßnahmen werden zum Abschluss geführt, wenn Arbeitsleistung oder Ergebnisse von Arbeit signifikant vom Plan abweichen.

SP 2.1 Problematische Punkte erfassen und analysieren und die Korrekturmaßnahmen bestimmen, um sie anzugehen.

SP 2.2 Korrekturmaßnahmen gegen identifizierte problematische Punkte ergreifen.

SP 2.3 Korrekturmaßnahmen zum Abschluss führen.

KontinuitätsmanagementReifegrad 3 (SCON, Service Continuity)

3SG 1 Wesentliche Abläufe und Ressourcen, von denen die Dienst-

leistung abhängt, werden erkannt und dokumentiert.SP 1.1 Wesentliche Abläufe, die für die Sicherstellung der Dienstleis-

tungskontinuität durchgeführt werden müssen, erkennen und priorisieren.

SP 1.2 Wesentliche Ressourcen, die für die Sicherstellung der Dienst-leistungskontinuität benötigt werden, erkennen und priorisieren.

SG 2 Dienstleistungskontinuität wird vorbereitet.SP 2.1 Pläne für die Dienstleistungskontinuität etablieren und beibe-

halten, um der Organisation die Wiederaufnahme wesentlicher Abläufe zu ermöglichen.

SP 2.2 Aus- und Weiterbildung für Dienstleistungskontinuität etablieren und beibehalten.

SP 2.3 Aus- und Weiterbildung zur Umsetzung des Plans für Dienstleistungskontinuität bereitstellen und bewerten.

SG 3 Der Plan für Dienstleistungskontinuität wird verifiziert und validiert.

SP 3.1 Verifizierung und Validierung von Plänen für die Dienstleistungskontinuität vorbereiten.

SP 3.2 Den Plan für die Dienstleistungskontinuität verifizieren und validieren.

SP 3.3 Die Ergebnisse aus Verifizierung und Validierung des Plans für die Dienstleistungskontinuität analysieren.

Quantitatives ArbeitsmanagementReifegrad 4 (QWM, Quantitative Work Management)

4SG 1 Eine Vorbereitung für die quantitative Führung wird

durchgeführt.SP 1.1 Die Qualitäts- und Prozessleistungsziele der Arbeit etablieren

und beibehalten.SP 1.2 Mit Hilfe statistischer und anderer quantitativer Techniken einen

definierten Prozess zusammenstellen, der es der Arbeit ermöglicht, ihre Qualitäts- und Prozessleistungsziele zu erreichen.

SP 1.3 Teilprozesse und Attribute auswählen, die für die Bewertung der Leistung von entscheidender Bedeutung sind und dabei helfen, die Qualitäts- und Prozessleistungsziele der Arbeit zu erreichen.

SP 1.4 Kennzahlen und analytische Techniken zur Verwendung im quantitativen Management auswählen.

SG 2 Die Arbeit wird quantitativ geführt.SP 2.1 Die Leistung ausgewählter Teilprozesse mit Hilfe statistischer

und anderer quantitativer Techniken überwachen.SP 2.2 Die Arbeit mit Hilfe statistischer und anderer quantitativer

Techniken führen, um zu bestimmen, ob die Qualitäts- und Prozessleistungsziele der Arbeit erfüllt werden oder nicht.

SP 2.3 Eine Ursachenanalyse für ausgewählte Probleme durchführen, um Mängel beim Erreichen der Qualitäts- und Prozessleistungsziele der Arbeit anzugehen.

Kapazitäts- und VerfügbarkeitsmanagementReifegrad 3 (CAM, Capacity and Availibility Management)

3SG 1 Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement werden vorbereitet.SP 1.1 Eine Strategie für Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement

etablieren und beibehalten.SP 1.2 Kennzahlen und Analysetechniken auswählen, die zur Steu-

erung des Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagements des Dienstleistungssystems verwendet werden sollen.

SP 1.3 Darstellungsweisen des Dienstleistungssystems etablieren und beibehalten, die das Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanage-ment unterstützen.

SG 2 Kapazität und Verfügbarkeit werden überwacht und analysiert, um Ressourcen und Bedarf zu steuern.

SP 2.1 Die Kapazität mithilfe von Schwellenwerten überwachen und analysieren.

SP 2.2 Die Verfügbarkeit im Vergleich zu den Zielen überwachen und analysieren.

SP 2.3 Messwerte zu Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement an relevante Stakeholder berichten.

Zulieferungsmanagement Reifegrad 2 (SAM, Supplier Agreement Management)

2SG 1 Vereinbarungen mit Lieferanten werden etabliert und beibehalten.SP 1.1 Die Beschaffungsart für jedes zu beschaffende Produkt oder

jeden Produktbestandteil festlegen.SP 1.2 Lieferanten basierend auf einer Bewertung ihrer Fähigkeiten

auswählen, die zuvor festgelegten Anforderungen und aufge-stellten Kriterien zu erfüllen.

SP 1.3 Vereinbarungen mit Lieferanten etablieren und pflegen.

SG 2 Vereinbarungen mit Lieferanten werden sowohl von der Arbeitsgruppe als auch vom Lieferanten erfüllt.

SP 2.1 In der Lieferantenvereinbarung spezifizierte Tätigkeiten mit dem Lieferanten durchführen.

SP 2.2 Sicherstellen, dass die Lieferantenvereinbarung erfüllt ist, bevor der beschaffte Service abgenommen wird.

SP 2.3 Die Überführung vom Lieferanten beschaffter Services sicherstellen.

AnforderungsmanagementReifegrad 2 (REQM, Requirements Management)

2SG 1 Anforderungen werden verwaltet und Inkonsistenzen zu

Projektplänen und Arbeitsergebnissen werden erkannt.SP 1.1 Zusammen mit den Anforderungsgebern ein gemeinsames

Verständnis der Bedeutung von Anforderungen entwickeln.SP 1.2 Zusagen zu den Anforderungen von den Projektbeteiligten einho-

len.SP 1.3 Änderungen an Anforderungen, die sich während des Projekts

ergeben, verwalten.SP 1.4 Bidirektionale Nachverfolgbarkeit zwischen Anforderungen

und Arbeitsergebnissen aufrechterhalten.

SP 1.5 Sicherstellen, dass Projektpläne und Arbeitsergebnisse mit den Anforderungen abgestimmt bleiben.

Fähigkeitsgrad 3: Definiert

Ein Prozess auf Fähigkeitsgrad 3 wird als „definiert” bezeichnet. Ein definierter Prozess ist ein geführter Prozess, der nach den Tailoring-Guidelines einer Organisation aus dem organisationsspezifischenSatz von Standardprozessen erstellt wurde. Zu einem definierten Prozess gibt es eine Prozessbeschreibung, die fortlaufend weiterentwickelt wird. Aus dem definierten Prozess werden prozessbezogene Erfahrungen zur Verbesserung der Prozess-Assets der Organisation gewonnen. GG 3 Arbeitsabläufe sind als definierte Prozesse institutionalisiert. GP 3.1 Beschreibungen von definierten Prozessen etablieren und beibehalten.GP 3.2 Prozessbezogene Erfahrungen aus der Planung und Durchführung der Prozesse sammeln, um die zukünftige Nutzung und Verbesserung von Prozessen und Prozess-Assets der Organisation zu unterstützen..

Fähigkeitsgrad 1: Durchgeführt

Ein Prozess des Fähigkeitsgrads 1 wird als „durchgeführt” bezeichnet. Ein durchgeführter Prozess ist ein Arbeitsablauf, der alle notwendigen Schritte enthält, um die Arbeitsergebnissezu erstellen. Die spezifischen Ziele des Prozessgebiets sind erfüllt. GG 1 Die spezifischen Ziele des Prozessgebiets werden durch Arbeitsabläufe unterstützt, indem identifizierbare Eingangs-Arbeitsergebnisse in identifizierbare Ausgangs-Arbeitsergebnisse umgewandelt werden.GP 1.1 Die spezifischen Ziele des Prozessgebiets werden durch die Arbeitsabläufe unterstützt durch das Umwandeln von identifizierbaren Eingangs-Arbeitsergebnissen in identifizierbare

Ausgangs-Arbeitsergebnisse.

Fähigkeitsgrad 0: Unvollständig

Ein „unvollständiger Prozess” wird entweder gar nicht oder nur teilweise durchgeführt.Eines oder mehrere spezifische Ziele des Prozessgebiets wird bzw. werden nicht erfüllt. Für diesen Grad gibt es keine generischen Ziele, da es keinen Grund gibt, einen nur teilweise durchgeführten Prozess zu institutionalisieren.

Fähigkeitsgrad 2: Geführt

Ein Prozess des Fähigkeitsgrads 2 wird als „geführt” bezeichnet. Ein geführter Prozess ist ein durchgeführter Prozess, der in Einklang mit den Leitlinien geplant und durchgeführt wird;der von Fachleuten mit angemessenen Ressourcen ausgeführt wird, um ein kontrolliertes Ergebnis zu erstellen; bei dem relevante Stakeholder beteiligt werden; der überwacht, gesteuertund überprüft wird; und der auf die Einhaltung seiner Prozessbeschreibung hin bewertet wird.

GG 2 Arbeitsabläufe sind als geführte Prozesse institutionalisiert. GP 2.1 Organisationsweite Leitlinien zur Planung und Durchführung der Arbeitsabläufe etablieren und beibehalten. GP 2.2 Pläne für die Durchführung der Arbeitsabläufe etablieren und beibehalten.GP 2.3 Angemessene Ressourcen zur Durchführung der Arbeitsabläufe, Erstellung der Arbeitsergebnisse oder Erbringung der Dienstleistungen bereitstellen.GP 2.4 Rechte und Pflichten zur Durchführung der Arbeitsabläufe, Erstellung der Arbeitsergebnisse oder Erbringung der Dienstleistungen zuweisen.GP 2.5 Personen, die Arbeitsabläufe ausführen oder unterstützen, nach Bedarf aus- und weiterbilden.

GP 2.6 Ausgewählte Arbeitsergebnisse der Arbeitsabläufe unter angemessene Dokumenten- und Datenlenkung stellen.

GP 2.7 Relevante Stakeholder der Arbeitsabläufe wie geplant identifizieren und einbeziehen.GP 2.8 Arbeitsabläufe auf Basis des Plans überwachen und steuern und geeignete Korrekturmaß-

nahmen ergreifen.GP 2.9 Arbeitsabläufe und ausgewählte Arbeitsergebnisse auf Einhaltung der geltenden Prozessbe-

schreibungen, Verfahren, Normen und Standards objektiv bewerten und Abweichungen angehen.GP 2.10 Tätigkeiten, Status und Ergebnisse von Arbeitsabläufen mit dem höheren

Management prüfen und aufkommende Punkte lösen.

Betriebsüberführung von Dienstleistungssystemen Reifegrad 3 (SST, Service System Transition)

3SG 1 Die Betriebsüberführung wird vorbereitet.SP 1.1 Die Funktionalität und Qualitätseigenschaften sowie die Verträg-

lichkeit laufender und zukünftiger Dienstleistungssysteme analy-sieren, um die Auswirkungen auf die Erbringung von Dienstleis-tungen zu minimieren.

SP 1.2 Pläne für die konkrete Überführung des Dienstleistungssystems etablieren und beibehalten.

SP 1.3 Die relevanten Stakeholder auf die Änderungen in den Dienst-leistungen und Dienstleistungssystemen vorbereiten.

SG 2 Das Dienstleistungssystem wird in der Umgebung für die Erbringung eingeführt.

SP 2.1 Die Bestandteile des Dienstleistungssystems in die Umgebung für die Erbringung systematisch und auf Basis der Planung für die Überführung einführen.

SP 2.2 Die Auswirkungen der Betriebsüberführung auf die Stakeholder und die Erbringung der Dienstleistung bewerten und geeignete Korrekturmaßnahmen ergreifen.

Ursachenanalyse und -beseitigungReifegrad 5 (CAR, Causal Analysis and Resolution)

5

SG 1 Ursachen für ausgewählte Auswirkungen werden systematisch ermittelt.

SP 1.1 Ergebnisse für die Analyse auswählen.SP 1.2 Ursachenanalyse der ausgewählten Ergebnisse durchführen

und Maßnahmen zu ihrer Beseitigung vorschlagen.

SG 2 Ursachen für ausgewählte Ergebnisse werden systematisch angegangen.

SP 2.1 Ausgewählte vorgeschlagene Maßnahmen umsetzen, die in der Ursachenanalyse entwickelt wurden.

SP 2.2 Auswirkungen von umgesetzten Maßnahmen auf die Prozessleistung bewerten.SP 2.3 Daten der Ursachenanalyse und -beseitigung aufzeichnen,

um sie in Arbeitsgruppen und in der Organisation zu ver-wenden.

ISBN-10: 3898646572

Erbringung von DienstleistungenReifegrad 2 (SD, Service Delivery)

2SG 1 Dienstleistungsvereinbarungen werden etabliert und beibehalten.SP 1.1 Bestehende Vereinbarungen und Daten zu Dienstleistungen analysieren, um sich auf zu erwartende neue Vereinbarungen vorzubereiten.SP 1.2 Die Dienstleistungsvereinbarungen etablieren und beibehalten.SG 2 Die Erbringung der Dienstleistung wird vorbereitet.SP 2.1 Das Vorgehen zur Erbringung der Dienstleistung und Betrieb

des Servicesystems etablieren und beibehalten.SP 2.2 Die Bereitschaft des Dienstleistungssystems zur Erbringung der

Dienstleistung bestätigen.SP 2.3 Ein Verwaltungssystem für Anfragen etablieren und beibehalten, um Anfrageinformationen zu verarbeiten und nachzuverfolgen.SG 3 Dienstleistungen werden in Übereinstimmung mit den Dienstleistungsvereinbarungen erbracht.SP 3.1 Anfragen zu Dienstleistungen gemäß der Dienstleistungsverein-

barung entgegennehmen und bearbeiten.SP 3.2 Betreiben des Dienstleistungssystems, um Dienstleistungen in Über-

einstimmung mit den Dienstleistungsvereinbarungen zu erbringen.SP 3.3 Das Dienstleistungssystem pflegen, um sicherzustellen, dass der

Betrieb der Dienstleistungen aufrechterhalten wird.

Entwicklung von DienstleistungssystemenReifegrad 3 (SSD, Service System Development)

3

SG 1 Bedürfnisse, Erwartungen, Einschränkungen und Schnittstel-len der Stakeholder werden gesammelt, analysiert und in vali-dierte Anforderungen an Dienstleistungssysteme überführt.

SP 1.1 Bedürfnisse, Erwartungen, Einschränkungen und Schnittstellen der Stakeholder analysieren und in Anforderungen der Stakehol-der überführen.

SP 1.2 Anforderungen der Stakeholder verfeinern und ausarbeiten, um Anforderungen an Dienstleistungssysteme zu entwickeln.

SP 1.3 Anforderungen analysieren und validieren sowie die benötigte Funktionalität und Qualitätseigenschaften des Dienstleistungs-systems festlegen.

SG 2 Bestandteile von Dienstleistungssystemen werden ausgewählt, entworfen, umgesetzt und integriert.

SP 2.1 Lösungen für Dienstleistungssysteme aus alternativen Lösungen auswählen.

SP 2.2 Entwürfe für das Dienstleistungssystem und Bestandteile des Dienstleistungssystems entwickeln.

SP 2.3 Definitionen, Entwürfe und Änderungen von internen und ex-ternen Schnittstellen der Dienstleistungssysteme überwachen.

SP 2.4 Entwurf des Dienstleistungssystems umsetzen.SP 2.5 Bestandteile des Dienstleistungssystems zu einem verifizierbaren

Dienstleistungssystem zusammenbauen und integrieren.

SG 3 Ausgewählte Bestandteile des Dienstleistungssystems wer-den verifiziert und validiert, um die korrekte Erbringung der Dienstleistung sicherzustellen.

SP 3.1 Einen Ansatz und eine Umgebung für die Verifizierung und Vali-dierung etablieren und beibehalten.

SP 3.2 Peer-Reviews für ausgewählte Bestandteile von Dienstleistungs-systemen durchführen.

SP 3.3 Ausgwählte Bestandteile von Dienstleistungssystemen gegen ihre spezifizierten Anforderungen verifizieren.

SP 3.4 Das Dienstleistungssystem validieren, um sicherzustellen, dass es für die Verwendung in der beabsichtigten Umgebung für die Erbringunng angemessen ist und die Erwartungen der Stakehol-der erfüllt.

3SG 1 Der strategische Bedarf und die Pläne für Standarddienstleis-

tungen werden etabliert und beibehalten.SP 1.1 Daten zum strategischen Bedarf sowie zu Fähigkeiten der Orga-

nisation sammeln und analysieren.SP 1.2 Pläne für Standarddienstleistungen werden etabliert und beibehalten.

SG 2 Ein Satz von Standarddienstleistungen wird etabliert und bei-behalten.

SP 2.1 Die Eigenschaften des organisationsweiten Satzes an Standard-dienstleistungen und der Dienstleistungsgüte etablieren und beibehalten.

SP 2.2 Beschreibungen der organisationsweit definierten Standard-dienstleistungen etablieren und beibehalten.

Strategisches DienstleistungsmanagementReifegrad 3 (STSM, Strategic Service Management)